ANVR Reisagentensymposium. Observaties, resultaten en tips

Transcriptie

1 ANVR Reisagentensymposium Observaties, resultaten en tips

2 Paul Zuijdgeest Column Arjen van Hijum Algemeen Column

3 Wij onderzoeken hoe organisaties presteren op het gebied van: Klantbeleving Verkoopgerichtheid Service

4

5 Inzicht

6 Wij laten organisaties beter presteren op het gebied van: Klantbeleving Verkoopgerichtheid Service

7 Wat gaan we doen: Langs een aantal observaties opgedaan tijdens 7 rondes van de Verkiezing Resultaten Mystery Buyer Onderzoeken (Shop, Call, Mail en Tweets) Customer Journey Tips!

8 Observaties: Ontwikkeling medewerkers Clicks en bricks Kortingen Social Media Kengetallen

9 Observaties: Ontwikkeling medewerkers Staat zwaar onder druk van recessie Vooral gericht op shop (binnenkomende klant) Grote verschillen in aantallen studiereizen

10 Observaties: Clicks en bricks In 2009 ca. 3% van de omzet kwam via internet. In 2011/12 hele grote verschillen. Van ca. 1% van de omzet tot ca. 50.% van de omzet. Gemiddeld ca. 4% van de omzet

11 Observaties: Kortingen Zeer actueel thema/discussie Alle reisbureaus geven korting! Variërend van: Nee, tenzij Ja, als concurrentiemiddel Ja, als u vaste klant bent Ja, als u werkzaam bent bij Ja, als integraal onderdeel business model

12 Observaties: Social Media Staat nog echt in de kinderschoenen Weinig goede voorbeelden Vaak gericht op acties Vaak ontbreekt visie en is het gewoon proberen

13 Observaties: Kengetallen 2011 Conversie autohuur: 1 op 20 Omzetstijging + 6% tov 2010 Repeaterspercentage 56% Omzet per FTE: ,- (stijging tov 2010 met ,-)

14 Resultaten Mystery shops, calls en s

15 Mystery shops, calls en s 2de ronde verkiezing mystery mail Aanvang Advies en Informatie Commercie Taal en Opmaak Algemeen In 60% van de s staan taalfouten!

16 Mystery shops, calls en s

17 Mystery shops, calls en s Vraagt de medewerker of je een reisverzekering wilt afsluiten? Vraagt de medewerker of je wilt deelnemen aan excursies/activiteiten? Stuurt de medewerker aan op het boeken van een reis?

18 Mystery shops, calls en s Geeft de medewerker je een Geeft de medewerker je een hand? - Ja hand? - Nee Stelt de medewerker zich aan je voor? Ja

19 Mystery shops, calls en s

20 1. De meeste kennis aan de telefoon. 2. De telefoon als serieus verkoopkanaal. 3. Een duidelijk doel op basis van de reden van gesprek. 4. Stel vragen. 5. Maak het aantrekkelijk om aan in de vestiging te komen. Vergelijking Wat kunt u leren?

21 Resultaten Mystery Tweets

22 Verzonden Tweets: Het ziet er naar uit dat ik volgende maand nog een paar dagen vrij kan nemen. Wat is een leuke #stedentrip voor in mei? Wat is een leuk hotel op #Ibiza? #vakantie #kindvriendelijk Waar moet ik deze zomer heen op #vakantie? #zon #zee Zin in een leuke #vakantie. Iemand een leuke #lastminute? Ik ga naar #Thailand. Wat is een leuke excursie om daar te doen? #dtv #reizen

23 Reacties René Jansen HI René Goes Elke van den Broek HI Valkenswaard

24 Als reactie op de Wat is een leuk hotel op #Ibiza? teveel om op te noemen Arjen, Grupotel Santa Eulalia; Balansat Prestige; Club Fiesta don Toni; Calimera Delphine Sol S'Argamassa; Insotel Fenicia Prestige Suite&Spa; Sirenis Seaview Country Club; Simbad. En ik heb nog meer

25 Via LinkedIn: LinkedIn Elke van den Broek has sent you a message. Date: 3/20/2012 Subject: Hotel Ibiza Beste Arjen, Ik zag je Twitter bericht op Linkedin over Ibiza... Ibiza is een erg leuke en mooie bestemming! Een leuk hotel op Ibiza is Hotel Fiesta Palace Palladium Resort, ik ben er zelf vorig jaar geweest! Een kindvriendelijk hotel waar onze klanten enthousiast over zijn is Aparthotel Tropic Garden ( in het leuke Santa Eulalia). Tip: Huur een auto, Ibiza is ideaal op per huurauto te verkennen! Hopelijk kun je er iets mee. Met vriendelijke groet, Elke van den Broek Holland International Reisbureau Valkenswaard

26 Wormer

27 1. Zoek, reply, boek 2. Geef tips 3. Niet alleen aanbiedingen, ook beleving! 4. Stel vragen TwitterTips

28 WAT IS KLANTBELEVING?

29 DEFINITIES Customer experience is the internal and subjective response customers have to any direct or indirect contact with a company. Direct contact generally occurs in the course of purchase, use and service and is usually initiated by the customer. Indirect contact most Customer often involves experience unplanned refers encounters to the total with of representations all experiences of the a company s customer products, has with the services, business, or brands based and on all takes interactions the form and of word-of-mouth thoughts about recommendations the business. Customer or criticisms, experience advertising, an news integral part reports, of customer reviews, De klantbeleving relationship and so forth. (Customer management Meyer en Experience) Schwager (CRM), and (2007) it van is important een bedrijf to wordt businesses because customers who have a positive experience are more BLA, gevormd door alle contactmomenten likely to become repeat customers BLA, die een klant van begin tot eind heeft met dit bedrijf. Deze contactmomenten and loyal customers zijn zeer of the divers en business. variëren Customer van eigen experience ervaringen management met een product, (CEM) de informatie is the collection op de of website, processes reclame-uitingen a company tot uses verhalen to track, op oversee verjaardagsfeestjes and organize en every algemene interaction associaties between met a het customer merk. and the organization throughout the customer lifecycle. The goal of CEM is to optimize interactions from BLA. Customer the customer's experience perspective (CX) is the and, sum as a of result, all experiences foster customer a customer loyalty. has with a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier. From awareness, discovery, attraction, interaction, A customer purchase, experience use, cultivation is an interaction and advocacy. between It can an also organization be used to and mean a an customer individual as perceived experience through over a one customer s transaction; conscious the distinction and subconscious is usually clear in mind. context. It is a blend of an organization s rational performance, the senses stimulated and the emotions evoked and intuitively measured against customer expectations across all moments of contact. Customer Experience: How customers perceive their interactions with your company.

30 Pine and Gilmore De Beleveniseconomie Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie Diensten verlenen Behoeften van de klant Goederen produceren Commodities (grondstoffen) Ongedifferentieerd Markt Prijsstelling Meerwaarde Irrelevant voor

31 1. Meerdere contactmomenten 2. Verwachting (overtreffen) 3. Multi channel 4. Emotie SAMENGEVAT

32 Customer journey 6 Universele stappen die de klant doorloopt Iedere stap bestaat uit verschillende touchpoints Touchpoints = every point of contact online and off; each communication, human resource, branding, marketing and sales process initiative creates touchpoints.

33 6 Stappen voor belevingsmanagement

34 Voorbeeld: man en vrouw

35 Mystery shopping NPS-onderzoek Mystery webshopping Mystery calling Klanttevredenheidsonderzoek Mystery shopping Mystery Tweets Mystery shopping

36 Klantenservice

37 Persoonlijke kenmerken Enthousiasme i.r.t. NPS

38 Totaal per branche Totaal (N=4494) Automotive (N=352) -9% -13% 58% 48% 64% 56% Bank/Verzekeraar (N=180) 5% 59% 47% Reizen (N=726) Retail (N=1012) Telecom (N=1980) Zorg (N=124) -11% -9% -7% -13% 50% 47% 59% 45% 61% 53% 58% 32% -100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% NPS Enthousiasme (%) Relatie (%) 25 april

39 Shopping per branche Totaal (N=2579) -9% 50% 62% Automotive (N=352) -13% 56% 64% Reizen (N=368) 2% 69% 65% Retail (N=1012) -9% 59% 45% Telecom (N=782) -10% 63% 51% -100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% NPS Enthousiasme (%) Relatie (%)

40 Tips Voorkom lost sales via telefoon en Leg klantkennis beter vast Ontwikkel visie op social media Definieer beleving in alle klantcontacten

41 In een wereld van beleving, verkoop ik de beleving van de wereld.

42 TOT VANAVOND!