Jaarverslag. Klachtenadviescommissie. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 1 van 37

Transcriptie

1 Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2013 Zw olle, 7 april 2014 Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 1 van 37

2 INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave Algemeen Doel van de klachtenadviescommissie Werkw ijze van de klachtenadviescommissie Samenstelling klachtenadviescommissie Ingediende klachten in Het overleg tussen de klachtenadviescommissie en de corporaties Educatie leden klachtenadviescommissie Zelfevaluatie Financiële verantw oording Aanbevelingen... 8 Bijlage 1 Klachten w aarover de klachtenadviescommissie heeft geadviseerd... 9 Bijlage 2 Beschrjiving van de overige 20 ingediende algemene klachten Bijlage 3 Beschrijving 20 klachten met betrekking tot w oonruimteverdeling Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 2 van 37

3 VOORWOORD Hierbij bied ik u namens de klachtenadviescommissie het verslag van de w erkzaamheden van de klachtenadviescommissie over 2013 aan. De klachten zijn in 2013 onder voorzitterschap van de heer J. ter Schegget afgehandeld. Het is prettig dat het verslag zo snel gereed is w aarvoor dank aan het secretariaat. Het aantal klachten is gestegen ten opzichte van vorig jaar. In 2012 w aren er totaal 13 klachten w aarvan de klachtenadviescommissie er tw ee heeft behandeld. In 2013 zijn 49 klachten (incl. klachten over de w oonruimteverdeling) binnengekomen. De klachtenadviescommissie heeft 9 klachten in een zitting behandeld. Voor de toelichting op deze cijfers verw ijs ik naar het verslag zelf. De klachtenadviescommissie heeft aan het slot van dit verslag een aantal aanbevelingen gedaan. Graag verw ijs ik daarnaar. De klachtenadviescommissie dankt het secretariaat van de w oningcorporaties voor de ondersteuning. De klachtenadviescommissie zal haar w erk ook in 2014 graag voortzetten. 7 april 2014 Namens de klachtenadviescommissie, de voorzitter, de heer J. ter Schegget Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 3 van 37

4 1. ALGEMEEN Sinds de invoering van het Besluit Beheer Sociale Huursector, per 1 januari 1993, dient elke corporatie te beschikken over een Klachtencommissie. De drie Zw olse corporaties, deltawonen, SWZ en Openbaar Belang, hebben per 1 januari 2004 een klachtenadviescommissie geïnstalleerd. Per 1 januari 2009 is w oningcorporatie Beter Wonen uit IJsselmuiden toegetreden tot de klachtenadviescommissie Zw olle. Per 1 januari 2013 is Salland Wonen (Raalte) toegetreden tot de klachtenadviescommissie. De w erkw ijze en bevoegdheden van de klachtenadviescommissie zijn vastgelegd in een reglement dat door de directies van de corporaties is goedgekeurd. Ook hebben de huurdervertegenw oordigers van de corporaties hun instemming verleend of een positief advies uitgebracht. Het reglement voldoet aan de procedurele normen van het KWH-label. Per 1 januari 2012 w orden ook klachten over de w oonruimteverdeling in Zw olle in behandeling genomen, w aardoor de Klachtencommissie Woonruimteverdeling Zw olle per voornoemde datum is opgeheven. Voor w oningzoekenden met klachten over de w oonruimteverdeling in het w erkgebied van deltawonen dat buiten de gemeente Zw olle en Kampen valt (Noord West Veluw e) blijft een separate klachtencommissie van de corporaties in de Noord Veluw e bestaan. 2. DOEL VAN DE KLACHTENADVIESCOMMISSIE De klachtenadviescommissie is een onafhankelijke klachtenadviescommissie, w aarin klachten w orden behandeld van (mede)huurders, ex-huurders, toekomstige huurders en w oningzoekenden die van mening zijn dat zij door de organisatie niet goed zijn geholpen. Ook de kopers van een w oning en leden van Verenigingen van Eigenaars kunnen bij de klachtenadviescommissie terecht. De klachtenadviescommissie biedt de garantie dat klachten serieus, gedegen en volgens vaste regels w orden behandeld. De klachtenadviescommissie brengt onafhankelijke adviezen uit aan het bestuur van de corporaties over de klachten om zodoende een bijdrage te leveren aan het functioneren van de deelnemende corporaties. 3. WERKWIJZE VAN DE KLACHTENADVIESCOMMISSIE Iedere (mede)huurder, ex-huurder, toekomstig huurder, koper, VvE-lid en w oningzoekende kan een klacht indienen. Er is een reglement beschikbaar w aarin op duidelijke w ijze de procedure en w erkw ijze is aangegeven. Er w orden alleen klachten in behandeling genomen die eerst aan de organisatie zijn voorgelegd. Dit w ordt door de ambtelijk secretaris, eventueel in overleg met de voorzitter, beoordeeld. Mocht de organisatie de klacht niet binnen een redelijke termijn hebben behandeld of nog geen uitspraak hebben gedaan, dan kan de klacht ook bij de klachtenadviescommissie w orden ingediend. De klachtenadviescommissie neemt alleen klachten in behandeling die schriftelijk zijn gericht aan de klachtenadviescommissie. De binnenkomst van een klacht w ordt bevestigd door de ambtelijk secretaris. De ambtelijk secretaris organiseert in samenspraak met de leden van de klachtenadviescommissie een hoorzitting. De klachtenadviescommissie nodigt de klagende partij binnen drie w eken na ontvangst van de klacht uit om de klacht mondeling toe te lichten tijdens een hoorzitting. De indiener van de klacht kan zich laten bijstaan of vertegenw oordigen. Ook w ordt een vertegenw oordiger van de corporatie uitgenodigd. Beide partijen krijgen op de hoorzitting de gelegenheid hun standpunt nader toe te lichten (hoor- en w ederhoor). Ook kan de klachtenadviescommissie andere partijen uitnodigen die een bijdrage kunnen leveren. Deze hoorzittingen vinden in de regel op het kantoor van de corporatie plaats en zijn niet openbaar. Tijdens de behandeling van de ingediende klacht door de klachtenadviescommissie w orden geen gerechtelijke stappen tegen de klagende partij ondernomen betreffende het geschil. De klachtenadviescommissie kan zich laten adviseren door deskundigen of een onderzoek laten verrichten binnen de organisatie. De klachtenadviescommissie brengt een advies aan de directie van de betreffende w oningcorporatie uit. Dit advies over de klacht w ordt binnen tw ee w eken aan de hand van de stukken en de overige informatie genomen en geformuleerd.. De secretaris brengt de directie op de hoogte van het advies. Na het uitbrengen van een advies beslist de directie binnen vijf w erkdagen. De klagende partij krijgt binnen uiterlijk één w eek een afschrift van dit besluit. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 4 van 37

5 Betreft het een klacht over het best uur dan brengt de klachtenadviescommissie advies uit aan de raad van commissarissen, w aarna deze een beslissing neemt. Het bestuur kan slechts w egens zw aarw egende redenen afw ijken van het advies. Als het bestuur afw ijkt van het advies zal het bestuur dit motiveren aan klager en de klachtenadviescommissie en stelt het bestuur de raad van commissarissen van het besluit op de hoogte. De afgelopen jaren is gebleken dat de adviezen van de klachtenadviescommissie w orden overgenomen. 4. SAMENSTELLING KLACHTENADVIESCOMMISSIE De klachtenadviescommissie bestaat uit onafhankelijke leden van w ie er minimaal tw ee zijn benoemd op voordracht uit de kring van huurders of zijn benoemd op voordracht van de huurdersorganisaties van de vijf corporaties. De vijf afzonderlijke corporaties hebben elk een ambtelijk secretaris beschikbaar gesteld, die verantw oordelijk is voor de afhandeling van de klachten die betrekking hebben op de corporatie w aar de ambtelijk secretaris w erkzaam is. Klachten over de w oonruimteverdeling Zw olle/kampen/ijsselmuiden w orden jaarlijks bij toerbeurt in behandeling genomen door één van de ambtelijk secretarissen. Op 31 december 2013 w as de klachtenadviescommissie als volgt samengesteld: De heer J. ter Schegget voorzitter (huurderslid) De heer R.G. Berkhof vice-voorziter (onafhankelijk lid) Mevrouw C.B. Bos plaatsvervangend voorzitter (onafhankelijk lid) Mevrouw D. de Vries huurderslid Mevrouw V.T.M. Bonke-Nijensteen huurderslid Mevrouw M. Knigge onafhankelijk lid Mevrouw M. Vakkert ambtelijk secretaris Openbaar Belang Mevrouw F. Folkerts-Diekman ambtelijk secretaris deltawonen De heer J. Albada ambtelijk secretaris SWZ Mevrouw J. Kanis ambtelijk secretaris Beter Wonen IJsselmuiden De heer J. van Hittersum ambtelijk secretaris Salland Wonen De heer R.G. Berkhof en mevrouw D. de Vries hebben besloten per 1 januari 2014 hun functie neer te leggen, in verband met hun w erkzaamheden voor de Provinciale Staten van Overijssel respectievelijk de gemeente Zw olle. Deze beslissing hebben zij tw eeën genomen om, de schijn van belangenverstrengeling te vermijden. In verband met dit besluit hebben de bestuurders van de vijf w oningcorporaties eind 2013 tw ee nieuw e leden benoemd die per 1 januari 2014 zitting nemen in de klachtenadviescommissie. Deze leden zijn gew orven via een openbare w ervingsprocedure. Eén lid, te w eten de heer S. Scheve, is benoemd op voordracht van de vijf huurdersorganisaties. Het andere lid, de heer W. Verw eij, is benoemd op voordracht van de leden van de klachtenadviescommissie. 5. INGEDIENDE KLACHTEN IN 2013 De klachtenadviescommissie heeft in 2013 totaal 49 klachten ontvangen. Deze klachten kunnen w orden opgesplitst in: 29 algemene klachten 20 klachten over de w oonruimteverdeling In overleg met de organisatie van de betreffende w oningcorporatie en de klachtenadviescommissie zijn 9 van de 29 algemene klachten voor behandeling voorgelegd aan de klachtenadviescommissie. De klachtenadviescommissie adviseerde over 4 klachten gegrond en over 4 andere klachten ongegrond. Van één klacht w erd een deel (communicatie) gegrond en een deel (uitvoering) ongegrond verklaard. Deze adviezen zijn door de betreffende directies overgenomen. In bijlage 1 van dit verslag zijn deze 9 klachten nader uitgew erkt. De overige 20 klachten zijn door de corporaties zelf afgehandeld en in bijlage 2 van dit verslag nader toegelicht. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 5 van 37

6 Aantal klachten Verder zijn er 20 klachtbrieven ontvangen die betrekking hadden op het w oonruimteverdeelsysteem. De betrokken w oningcorporatie of de stuurgroep w oonruimteverdeling heeft op deze brieven gereageerd. Een behandeling van deze brieven door de klachtenadviescommissie w as niet nodig. In bijlage 3 van dit verslag zijn deze klachten nader omschreven. Totaal aantal binnengekomen klachten Behandeld door de commissie Afgehandeld door de organisatie of stuurgroep wrvd 5 0 Algemene klachten Woonruimteverdeling Openbaar Belang De klachtenadviescommissie heeft in 2013 tw ee klachten over Openbaar Belang ontvangen. Eén klacht is in behandeling genomen. De klachtenadviescommissie heeft de klacht gegrond verklaard en daarover advies uitgebracht aan de directie. De directie heeft dit advies overgenomen. De andere klacht heeft de klachtenadviescommissie overgelaten aan de w erkorganisatie. Verder hadden negen zaken betrekking op het w oonruimteverdeelsysteem. Omdat het geen klachten betrof voor de klachtenadviescommissie, zijn de brieven ter behandeling doorgestuurd naar de stuurgroep w oonruimteverdeling. deltawonen De klachtenadviescommissie heeft in 2013 tw aalf klachten over deltawonen ontvangen, w aarvan er vier in behandeling zijn genomen. De klachtenadviescommissie heeft één behandelde klacht gegrond verklaard, tw ee klachten ongegrond verklaard en van één advies een gedeelte gegrond en een gedeelte ongegrond verklaard. Er is advies uitgebracht aan de directie. De directie heeft deze adviezen overgenomen. Eén klacht w as niet ontvankelijk omdat deze betrekking had op de servicekosten. Zeven klachten zijn na binnenkomst bij de klachtenadviescommissie door de w erkorganisatie opgepakt en afgehandeld of zijn nog in behandeling. Verder hadden acht zaken betrekking op het w oonruimteverdeelsysteem. Omdat het geen klachten betrof voor de klachtenadviescommissie, zijn de brieven ter behandeling doorgestuurd naar de stuurgroep w oonruimteverdeling. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 6 van 37

7 SWZ In 2013 heeft de klachtenadviescommissie dertien klachten over SWZ ontvangen, w aarvan zij drie klachten in behandeling heeft genomen. De klachtenadviescommissie heeft tw ee behandelde klachten ongegrond verklaard en daarover advies uitgebracht aan de directie. De directie heeft dit advies overgenomen. Een derde klacht heeft de klachtenadviescommissie in januari 2014 behandeld. Het advies hierover is nog in januari uitgebracht en door de directeurbestuurder overgenomen. Verder hadden drie zaken betrekking op het w oonruimteverdeelsysteem. Omdat het geen klachten betrof voor de klachtenadviescommissie, zijn de brieven ter behandeling doorgestuurd naar de stuurgroep w oonruimteverdeling. De overige klachten zijn na binnenkomst bij de klachtenadviescommissie door de w erkorganisatie opgepakt en afgehandeld of zijn nog in behandeling. Beter Wonen IJsselmuiden De klachtenadviescommissie heeft in 2013 geen klachten over Beter Wonen IJsselmuiden ontvangen. Salland Wonen Raalte De klachtenadviescommissie heeft in 2013 tw ee klachten over Salland Wonen ontvangen, w aarvan zij er één in behandeling heeft genomen. De klachtenadviescommissie heeft de behandelende klacht gegrond verklaard en daarover advies uitgebracht aan de directie. De directie heeft dit advies overgenomen. De tw eede klacht is na binnenkomst bij de klachtenadviescommissie door de w erkorganisatie opgepakt en afgehandeld. Aantal klachten per corporatie SWZ (13) deltawonen (12) Openbaar Belang (2) SallandWonen (2) Klachten met betrekking tot woonruimteverdeling Bij de corporaties zijn 20 brieven binnengekomen die betrekking hadden op het w oonruimteverdeelsysteem. De klachtenadviescommissie heeft geen brieven in behandeling genomen. Deze brieven zijn doorgestuurd naar de stuurgroep w oonruimteverdeling. In de stuurgroep zitten medew erkers van vier deelnemende corporaties (SWZ, Openbaar Belang, deltawonen en Beter Wonen IJsselmuiden). Een beschrijving van deze klachten is opgenomen in bijlage 3. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 7 van 37

8 6. HET OVERLEG TUSSEN DE KLACHTENADVIESCOMMISSIE EN DE CORPORATIES Voor een goede beoordeling en advisering ten aanzien van de ingediende klachten is het noodzakelijk dat de klachtenadviescommissie op de hoogte blijft van ontw ikkelingen binnen en buiten de organisaties. De secretaris van Openbaar Belang stuurt w ekelijks een overzicht met onderw erpen die in die w eek in w eek- en dagbladen zijn gepubliceerd. Ook is een halfjaarlijks overleg ingesteld, w aarbij de ambtelijk secretaris de verantw oordelijkheid draagt voor het overleg en de informatievoorziening. In 2013 heeft dit overleg tw ee keer plaatsgevonden, namelijk op 9 april bij Beter Wonen IJsselmuiden en op 29 oktober bij Salland Wonen. Daarbij zijn diverse ontw ikkelingen binnen de corporaties en de volkshuisvesting aan de orde gew eest. 7. EDUCATIE LEDEN KLACHTENADVIESCOMMISSIE In 2013 hebben de leden van de klachtenadviescommissie mevrouw V.T.M. Bonke-Nijensteen en mevrouw M. Knigge een tw eedaagse cursus van de Woonbond in Utrecht bijgew oond. Tijdens de cursus kw am aan de orde w elke rol en verantw oordelijkheden de klachtenadviescommissie heeft volgens het BBSH (Besluit Beheer Sociale Huursector); dit besluit verplicht de corporaties tot het instellen van een klachtencommissie. De leden van de klachtenadviescommissie hebben veel van de cursus opgestoken en mee kunnen nemen naar hun functioneren in de klachtenadviescommissie. 8. ZELFEVALUATIE In 2013 heeft de klachtenadviescommissie geen evaluatie gehouden. 9. FINANCIËLE VERANTWOORDING De leden van de klachtenadviescommissie ontvangen jaarlijks een vaste vergoeding. In 2013 w as dat 247,50. Daarnaast ontvangen de leden per zitting een presentievergoeding van 93,20. Plaatsvervangende leden, die niet aanw ezig w aren bij de zitting, maar w el de zitting voorbereiden krijgen 46,60. Voor het aanw ezig zijn bij een halfjaarlijks overleg ontvangen de leden van de klachtenadviescommissie een vergoeding van 93,20. De ambtelijk secretarissen zijn in dienst van de corporaties en ontvangen geen vergoeding. In totaal is 6.234,40 aan vergoedingen uitbetaald. De vaste jaarlijkse kosten (de vaste vergoeding en de vergoeding voor het kw artaaloverleg) w orden verdeeld tussen de vijf corporaties en de variabele kosten (zittingen) w orden door de afzonderlijke corporaties aan de leden betaald. Dit jaarverslag is vastgesteld in de vergadering van de klachtenadviescommissie op 7 april 2014 en is ter kennisgeving toegezonden aan de directie van SWZ, Openbaar Belang, deltawonen, Beter Wonen IJsselmuiden en Salland Wonen. 10. AANBEVELINGEN De klachtenadviescommissie doet tw ee aanbevelingen. - Klachten die betrekking hebben op het w oonruimtebeleid van de w oningcorporaties w orden niet in behandeling genomen door de klachtenadviescommissie. De klachtenadviescommissie brengt de klagers hiervan schriftelijk op de hoogte en sturen vervolgens de klachten door ter behandeling aan de stuurgroep w oonruimteverdeling. Mocht de klager vinden dat hij niet juist behandeld is, dan kan dit tot een zitting leiden. De klachtenadviescommissie doet de aanbeveling aan de stuurgroep w oonruimte-verdeling om een terugkoppeling te geven over de afhandeling van een klacht. Daarmee w ordt geborgd dat de klachtenadviescommissie op de hoogte w ordt gesteld van de afw ikkeling. - Als de klachtenadviescommissie het idee heeft dat een klacht de andere corporaties ook aangaat, zal de commissie in voorkomende gevallen de andere corporaties informeren. Dit kan op verschillende manieren. Bijvoorbeeld door hiervan melding te maken in het jaarverslag of, indien dringend, tussentijds. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 8 van 37

9 BIJLAGE 1 KLACHTEN WAAROVER DE KLACHTENADVIESCOMMISSIE HEEFT GEADVISEERD 1.1 Openbaar Belang De klachtenadviescommissie heeft één klacht over Openbaar Belang behandeld. Klacht ontvangen: 30 mei Afgehandeld: 12 juli Klacht De klacht heeft betrekking op het feit dat klager zijn 2 fietskarren, 1 fiets, 1 vouw fiets, 1 brommer en een heftafel mag plaatsen in de gemeenschappelijke berging. De klacht w ordt gew ijzigd in het feit dat klager 1 fietskar, 1 vouw fiets, 1 fiets en 1 brommer niet in de gemeenschappelijke berging mag stallen. Omdat klager een fietskar heeft verkocht, heeft hij de klacht tijdens de hoorzitting aangepast, in die zin dat klager 1 fietskar, 1 vouw fiets, 1 fiets en 1 brommer niet in de gemeenschappelijke berging mag stallen. Daarnaast voelt klager zich niet, althans onvoldoende gesteund door Openbaar Belang, in zijn pogingen om de situatie op te lossen. Achtergrond klacht Klager huurt sinds 8 januari 2013 de (beneden)w oning. Bij deze w oning hoort, behalve een kleine inpandige berging in de eigen w oning, een gemeenschappelijke berging (± 22 m²) w aarvan 8 huishoudens gebruik maken. Zeven huishoudens hebben daarnaast de beschikking over een extra (kleine) berging die aan de gemeenschappelijke berging grenst. Het is mogelijk hier een fiets te plaatsen, zij het dat dit erg lastig is i.v.m. de draairichting van de toegangsdeur een fiets te plaatsen. Deze bergingen w orden dan ook vooral gebruikt voor de opslag van spullen. Klager had een fiets, bromfiets, vouw fiets, 2 fietskarren en een heftafel in de gemeenschappelijke berging opgeslagen. Na klachten van medebew oners heeft Openbaar Belang hem verzocht de fietskar en de heftafel te verw ijderen uit de gemeenschappelijke berging. Klager heeft de fietskar verw ijderd en de bromfiets w erd op de heftafel gestald. Vervolgens w erd klager, nadat enkele huurders van het portiek klachten hadden ingediend, verzocht ook de bromfiets te verw ijderen uit de gemeenschappelijke berging in verband met benzinedampen en risico op brandbare spullen. Bij brief van 20 maart 2013 heeft Openbaar Belang verboden om nog langer een bromfiets te stallen in de gemeenschappelijke berging. Deze brief is gericht aan klager, maar hij gaat er vanuit dat de medebew oners een zelfde brief hebben ontvangen. In het huurreglement is niet opgenomen w at in de gemeenschappelijke berging opgeslagen mag w orden. Klager heeft verschillende pogingen gedaan om ruimte van de gemeenschappelijke berging zo goed mogelijk en naar ieders tevredenheid te verdelen. Helaas heeft een aantal bew oners zich hiertegen verzet. Klager heeft het gevoel dat Openbaar Belang alleen naar de klachten van deze bew oners heeft geluisterd en ten onrechte is voorbij gegaan aan hun eigen beleid, dat bew oners eerst in de gelegenheid moeten w orden gesteld een en ander zelf in overleg met hun medebew oners op te lossen. Hierdoor voelt klager zich niet althans onvoldoende gesteund door Openbaar Belang. Toelichting Openbaar Belang Als er geen leefbaarheidsklachten zijn, en iedereen kan goed leven met de verdeling van de gemeenschappelijke berging, handhaaft Openbaar Belang niet. Enige voorw aarde is dat het luik van de w atermeter vrij blijft. Zijn er klachten, dat kijkt Openbaar Belang eerst of de klachten gegrond zijn. In deze gemeenschappelijke berging had klager 2 fietskarren, 1 fiets, 1 vouw fiets, 1 brommer en een heftafel gestald. In het huurreglement is niet beschreven dat er geen brommer gestald mag w orden. Als bew oners onderling overeenstemming hebben, mag er een brommer gestald w orden in de gemeenschappelijke berging. Hier tegen onderneemt Openbaar Belang geen actie. Openbaar Belang heeft besloten in deze gemeenschappelijke berging brommers te verbieden, omdat bleek dat er meerdere brommers gestald moesten w orden als één brommer gedoogd w erd. Daar is onvoldoende ruimte voor. Ook als een bew oner slechts één mobiel (brommer of scooter), heeft mag deze niet geplaatst w orden in de gemeenschappelijke berging. Dat betekent dat de brommer buiten geplaatst moet w orden. Bij andere portieken zijn bew oners in overeenstemming dat er brommer(s) gestald kan/kunnen w orden. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 9 van 37

10 Overw egingen en conclusie klachtenadviescommissie Gebruik gemeenschappelijke berging Een huishouden bestaande uit vijf personen, heeft in de regel meer bergruimte nodig dan een huishouden dat uit één persoon bestaat. De klachtenadviescommissie is van mening dat de gemeenschappelijke berging naar redelijkheid en billijkheid verdeeld moet w orden door de bew oners. Dat gebeurt meestal ook. Zo nodig kan Openbaar Belang regels stellen aan het gebruik van de gemeenschappelijke berging, mits deze regels vooraf zijn bekend gemaakt en gelden voor alle bew oners (om w illekeur te voorkomen). In casu heeft Openbaar Belang, naar aanleiding van klachten van enkele bew oners, bij brief verboden om bromfietsen te stallen in de berging, terw ijl aan klager bij het aanvaarden van de w oning is verteld dat dit geen probleem zou zijn. In het huurreglement is hierover niets opgenomen. De klachtenadviescommissie heeft sterk de indruk dat Openbaar Belang zich in deze situatie heeft laten leiden door de klachten van enkele bew oners en vervolgens zonder voldoende onderbouw ing heeft besloten om het stallen van een bromfiets in de gemeenschappelijke berging te verbieden. In zoverre acht de klachtenadviescommissie de klacht dan ook gegrond. Daarnaast constateert de klachtenadviescommissie vooringenomenheid van Openbaar Belang in deze kw estie. In haar ziensw ijze op de klacht gaat Openbaar Belang er namelijk vanuit dat klager de bijeenkomst had georganiseerd om de eigen zin door te drijven en niet om tot een compromis te komen. De bijeenkomst is door een aantal bew oners dan ook als zeer onplezierig ervaren, terw ijl er bij deze bew onersbespreking geen medew erkers van Openbaar Belang aanw ezig w aren. Het lijkt er sterk op dat Openbaar Belang zich in deze kw estie te veel heeft laten leiden door de klachten c.q. standpunten van enkele bew oners. De klachtenadviescommissie kan zich dan ook voorstellen dat klager zich minder serieus genomen voelt dan de andere bew oners uit het portiek. Daar komt nog bij dat, zoals klager terecht heeft aangevoerd, Openbaar Belang volgens haar eigen w ebsite als beleid hanteert dat bew oners in geval van problemen, eerst moeten proberen om er in overleg met elkaar uit te komen. In casu heeft in ieder geval de bew oner van nummer 77 geen moeite gedaan om met klager in gesprek te gaan en Openbaar Belang heeft in dit geval haar eigen beleid niet gevolgd. Integendeel, zoals gezegd is de klachtenadviescommissie van mening dat Openbaar Belang zich heeft laten leiden door de klachten en standpunten van de andere (portiek)bew oners. Door deze opstelling van Openbaar Belang is er een machtsongelijkheid in het portiek ontstaan, w aardoor klager in een bepaalde hoek geplaatst, ook richting de andere bew oners. Advies klachtenadviescommissie Gelet op het voorgaande adviseert de klachtenadviescommissie om de klacht van klager ontvankelijk en gegrond te verklaren. Openbaar Belang heeft een zorgplicht richting klager en w ordt dringend geadviseerd de machtsongelijkheid te herstellen. Klager moet zich gesteund voelen door Openbaar Belang. Het is de taak van Openbaar Belang om klager w eer in gesprek te laten komen met de overige bew oners. De klachtenadviescommissie is van mening, dat het traject met Buurtbemiddeling hier w einig in kan betekenen en adviseert een onafhankelijk medew erker van Openbaar Belang persoonlijk in gesprek te laten gaan met de bew oners uit het portiek. De klachtenadviescommissie heeft kennis genomen van de tekst op de w ebsite van Openbaar Belang over overlast. Hierop staat vermeld dat één op één overlastsituaties niet kunnen w orden gemeld bij Openbaar Belang. De klachtenadviescommissie is van oordeel dat gelet op de vermelde zorgplicht geen beperking kan w orden aangebracht op het melden van overlastsituaties. Het aanpassen van deze tekst w ordt daarom geadviseerd. Besluit directie: De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 10 van 37

11 1.2 SWZ De klachtenadviescommissie heeft drie klachten over SWZ behandeld. Zaak Klacht ontvangen: 3 maart Afgehandeld: 29 april Klacht Bew oonster vindt dat haar w oning tijdens de groot onderhoud w erkzaamheden gedurende enkele w eken onbew oonbaar w as. Ook is zij van mening dat zij niet serieus w erd genomen als zij haar verhaal deed bij de mensen die verantw oordelijk w aren voor de uitvoering van het project. Achtergrond klacht Mevrouw vertelt dat zij voorafgaande aan het komende groot onderhoud van SWZ informatie heeft ontvangen en dat de opzichter van het project bij haar is gew eest om de w erkzaamheden en opties w aaruit bew oners kunnen kiezen door te spreken. De opzichter heeft toen ook verteld dat zij in haar w oning kon blijven w onen en daar w as mevrouw blij mee. Mevrouw kon alleen beschikken over de w oonkamer. Op de eerste verdieping vonden de w erkzaamheden plaats. Het dak van de w oning is vernieuw d w aarbij het aanw ezige asbest is gesaneerd. In het begin liep de verbouw ing goed maar gaandew eg kw am mevrouw tot de conclusie dat zij niet in haar w oning kon blijven. De ramen w aren er uitgehaald en tijdelijk vervangen door een plaat. Op een dag kw am zij uit haar w erk en bleek dat iemand door het dak/plafond in de keuken w as gezakt (schade). In het project w as het w oningblok w aartoe haar w oning behoort het eerst aan de beurt voor een andere uitvoering van het dak, w aarbij het dak is verhoogd, om zo meer leefruimte op de eerste verdieping te creëren. Mevrouw is van mening dat zij proefkonijn is gew eest. Zij heeft met de opzichter overlegd of zij geen gebruik kon maken van de reservew oning en daarvan de sleutel kon krijgen. Haar is toegezegd dat haar de sleutel gebracht zou w orden. Deze belofte is SWZ niet nagekomen en zelf w ilde zij niet nogmaals om de sleutel vragen. Op een later moment heeft mevrouw w el de sleutel van een buurvrouw geleend om in de reservew oning te kunnen douchen. Er heeft zich later een lekkage voorgedaan, doordat de tijdelijke kap (boven het dak voor de w erkzaamheden) te vroeg is w eggehaald, met als gevolg dat er lekkage bij de keuken is opgetreden. De muren, meterkast en ook de kelder zijn daarbij nat gew orden. Daarbij is het laminaat in de keuken beschadigd. Mevrouw heeft de schade gemeld bij de aannemer. De schade is prima opgelost en het laminaat in de keuken is vervangen door de aannemer. Omdat de w oonsituatie tijdens de verbouw ing steeds slechter w erd is mevrouw tijdelijk bij haar ouders ingetrokken. Mevrouw voelde zich niet serieus genomen. Zij heeft met de projectleider gesproken en die heeft tegen haar gezegd dat zij w el in haar w oning had kunnen blijven. De bouw vakkers w aren van mening dat dit niet mogelijk w as. Financieel w erd zij ook met zaken opgezadeld w aar zij niet om gevraagd heeft en die haar niet passen. Zo zou zij voor het verw ijderen van het resterende oude dakbeschot (op de 1e verdieping) en het opnieuw aftimmeren, het aanhelen van w anden en vensterbanken een huurverhoging van 15, - per maand moeten betalen. Ook moest zij nieuw e rolgordijnen aanschaffen voor de Velux -dakramen en die zijn erg duur. Mevrouw geeft aan dat zij alles in huis netjes voor elkaar had. Na de uitvoering van de w erkzaamheden w as dat niet meer het geval. Toelichting SWZ De opzichter heeft een overzicht verstrekt w aarin hij puntsgew ijs is ingegaan op zaken en aangeeft w elke stappen zijn ondernomen om tot een oplossing te komen. Dit overzicht is overgelegd aan de klachtenadviescommissie. Tijdens de hoorzitting is de opzichter aan de hand van de brief van klaagster op een aantal zaken ingegaan. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 11 van 37

12 In de bew onersbrochure staat dat, w anneer bew oners lichamelijke klachten hebben w aar rekening mee gehouden moet w orden, zij dat tijdig moeten doorgeven aan de projectopzichter. Hier heeft klaagster nooit met de opzichter over gesproken zodat het ook niet is vastgelegd op de opnameformulieren. Het klopt dat de w erkzaamheden aan het dak totaal een w eek langer hebben geduurd dan oorspronkelijk w as gepland. Conform het renovatiereglement is daarvoor vergoeding gegeven. Bew oners die om een sleutel van de rustw oning hebben gevraagd hebben deze ook ontvangen. De uitvoerder van de aannemer deelt de sleutels uit. De opzichter kan geen reden bedenken w aarom mevrouw dan geen sleutel heeft ontvangen. Hij heeft daar niets over gehoord. Als een bew oner aangeeft tijdelijk ergens anders te verblijven zal de aannemer proberen de w erkzaamheden zoveel mogelijk versneld uit t e voeren. Dit kan tot meer rommel in een w oning leiden. Daarnaast heeft de vader van klaagster de resterende plafonds aangeheeld en vensterbanken zelf aangebracht. Ook dit gaf rommel. Voor het uitlopen op de planning met vijf w erkdagen heeft mevrouw een t egemoetkoming van 5x 25,- plus een extra bedrag van 50,- (voor het w eekend) ontvangen. De opzichter heeft aan mevrouw deze tegemoetkoming aangeboden en aangegeven dat hij niet meer kon bieden. Klaagster nam geen genoegen met deze 175,- en heeft hem gevraagd w at zij kon doen. Toen heeft hij haar gew ezen op de mogelijkheid de kw estie aan de klachtenadviescommissie voor te leggen. De opzichter w ijst erop dat SWZ de overlast van de w erkzaamheden vooraf w el serieus heeft genomen. Zo is aan de huurders de volgende mogelijkheden voorgelegd: De w erkzaamheden afzonderlijk achter elkaar uit laten voeren. De totale uitvoerperiode zou dan uitkomen op totaal 30 w erkdagen per w oning. De w erkzaamheden in zijn geheel in zo kort mogelijke tijd te laten uitvoeren. De w erkzaamheden zouden dan in 16 w erkdagen per w oning klaar zijn. Dit geeft w el de meeste overlast voor de bew oners (hectische periode). Tijdens de bew onersbijeenkomsten zijn beide opties aan de orde gesteld en konden de bew oners op een lijst aangeven w at hun voorkeur w as (enquête). Alle bew oners hebben gekozen voor de snelle uitvoering. Advies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 11 april Klaagster is samen met haar vader in persoon verschenen. SWZ w erd vertegenw oordigd door de projectopzichter en een medew erker van de afdeling Realisatie en beheer. De klachtenadviescommissie adviseert om de klacht van klaagster over de ondervonden overlast van de renovatiew erkzaamheden ongegrond te verklaren. Klaagster spreekt van een onbew oonbaar huis en derving van w oongenot. Zij is vrijw illig w eggegaan omdat zij de w oning onbew oonbaar vond en t ijdelijk bij haar ouders gaan w onen. Dat is haar eigen keus gew eest. De klachtenadviescommissie kan zich voorstellen dat een renovatie van deze orde gedurende een periode veel impact heeft gehad op het w oongenot. SWZ heeft de impact onderkend en een alternatief aangeboden in de vorm van een rustw oning w aar bew oners, inclusief klaagster, gebruik van konden maken. SWZ en de aannemer - hoew el zij in gebreke zijn gebleven met de informatiestrekking - hebben adequaat, probleemoplossend en voortvarend de onderhoudsw erkzaamheden uitgevoerd. Klaagster heeft desgevraagd ingestemd met de juistheid van het Excel planningsschema voor de onderhoudsw erkzaamheden zoals SWZ deze heeft opgesteld en aan haar heeft voorgelegd. Besluit directie: De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie overgenomen en heeft klaagster hierover geïnformeerd. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 12 van 37

13 Zaak Klacht ontvangen: 3 oktober Afgehandeld: 26 november Klacht Bew oners klagen over vocht en schimmel in hun w oonkamer. ' s Ochtends is het glas van het kozijn in de voorgevel (isolatieglas) nat door condensvorming. Op het plafond bij de voorgevel zitten vochtkringen. Mevrouw ondervindt, volgens haar, gezondheidsklachten ten gevolge van de vochtoverlast. Klagers vinden dit geen leefbare situatie en w illen dat SWZ hier iets aan doet. Achtergrond klacht Klagers hebben geen idee w at de oorzaak van de problemen kan zijn. Zij geven aan dat zij w el ventileren door de roosters open te houden. Alleen w anneer het koud is doen zij om de w armte in de kamer te houden w el één of meer rooster(s) (half)dicht. Op de slaapkamer staat altijd een raam open. SWZ heeft Cauberg-Huygen opdracht gegeven onderzoek te verrichten. De medew erker van Cauberg-Huygen gaf aan toen hij bij klagers thuis w as dat de vochtplekken op lekkage bij de latei zou kunnen duiden. De aluminium ventilatieroosters zijn al heel oud en zijn vaak nat door condensatie. Klagers w onen sinds 2002 op dit adres en ontdekten in 2006 voor het eerst vochtplekken achter hun bank in de kamer. In eerste instantie hebben zij zelf geprobeerd dit op te lossen. Pas in december 2012 hebben zij contact met SWZ opgenomen en gevraagd de problemen aan te pakken. Volgens klagers, die in een eindw oning van een w oningblok w onen, hebben hun buren deze klachten niet. Bureau Cauberg-Huygen heeft een rapportage van een onderzoek uitgebracht. Klagers hebben dit rapport ook via van SWZ ontvangen. Het rapport is niet door SWZ mondeling toegelicht, maar de klagers vonden het rapport w el duidelijk en hun klachten w orden hierin vermeld. De aanbevelingen van het rapport voor het ventileren praktiseren zij naar eigen zeggen al. Toelichting SWZ De medew erker vertelt w elke stappen SWZ heeft ondernomen toen de klacht over de vochtproblemen w as binnengekomen. In eerste instantie heeft SWZ onderzocht w at de oorzaak van de vochtproblemen zou kunnen zijn. Daarbij is gekeken naar bouw kundige oorzaken en de ventilatieroosters in de kozijnen. De ventilatie w erkt naar behoren. Later heeft een medew erker van SWZ een kruipluik gemaakt in de kast om onder de vloer te kunnen kijken en om te controleren of de kruipruimte w el voldoende w ordt geventileerd via de muurroosters. Onder de vloer is geen sprake van vocht w ant het w as er kurkdroog. Ook is met een spouw kijker in de spouw gekeken en is geconstateerd dat de spouw gevuld w as met steenw olvlokken. Omdat de medew erker van SWZ zich geen goed beeld kon vormen met behulp van de spouw kijker heeft SWZ Bouw bedrijf Beverw ijk opdracht gegeven om één of enkele stenen op de plek van de vochtplekken aan de binnenzijde te verw ijderen om de spouw isolatie te kunnen beoordelen. De aannemer heeft de stenen eruit gelaten en de medew erker van SWZ laten zien dat de spouw isolatie goed aaneengesloten en droog w as. Hier w erd geen vocht aangetroffen. Na controle is de muur w eer gesloten. Bij die gelegenheid hebben zij toen in de w oning nog naar andere mogelijke oorzaken gezocht, maar hebben geen bouw kundige mankementen w aargenomen. Omdat SWZ zelf verder niets meer kon bedenken heeft men Cauberg-Huygen ingeschakeld. Dit onafhankelijke adviesbureau heeft de vochtproblematiek in deze w oning onderzocht en met geavanceerde apparatuur gedurende een aantal w eken gemeten. Dit rapport is via verstrekt aan de huurders. Het rapport had SWZ graag met de bew oners w illen bespreken. Door een misverstand heeft de medew erker van SWZ geen contact met hen opgenomen. Daarvoor heeft hij op de zitting zijn excuses aangeboden. Omdat er geen duidelijke bouw kundige oorzaken zijn aan te w ijzen zag SWZ verder geen mogelijkheden om de klachten op te lossen. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 13 van 37

14 Advies klachtenadviescommissie SWZ heeft veel gedaan om de oorzaak van de vochtproblemen te achterhalen en heeft hierin zorgvuldig gehandeld. Het is niet gelukt de oorzaak te vinden en de problemen op te lossen. SWZ heeft aan klagers het voorstel gedaan het aanw ezige behang (ter plaatse van de vochtproblemen) te verw ijderen en de buitenmuur ter plaatse te behandelen met een schimmeldodend middel (daarbij w ordt ook de plint verw ijderd en w eer aangebracht). Bew oners moeten vervolgens zelf de w and opnieuw afw erken (voor eigen kosten). De klachtenadviescommissie vindt dit voorstel redelijk. De klachtenadviescommissie adviseert op grond van het voorgaande het volgende: dat SWZ vanuit haar verantw oordelijkheid het volgende onderzoekt: o of bij de latei boven het kozijn - w aar de vochtproblemen zich voordoen - een bouw kundig probleem aanw ezig is; o of de ventilatieroosters voldoende functioneren en w anneer dat niet het geval is, te overw egen of deze vervangen moeten w orden door een moderne uitvoering; o of het kitw erk en het binnenschilderw erk bij de aansluiting van het glas op de kozijnen (binnenzijde) als gevolg van de vochtproblemen nog van voldoende kw aliteit is; o of het mechanische ventilatiesysteem voldoende w erkt. Dat SWZ de adviezen, die Cauberg-Huygen heeft gegeven, met klagers bespreekt. Vooral de w ijze w aarop en w anneer geventileerd moet w orden. Dat SWZ het voorstel om de schimmel in de kamer te bestrijden, uitvoert. Deze bestrijding kan plaatsvinden na overleg met klagers. Klagers hebben tot taak om eerst het behang te verw ijderen voordat SWZ over kan gaan tot deze behandeling. Na afloop van deze bestrijding is het aan klagers om zelf nieuw behang, naar hun keuze, aan te brengen. De klachtenadviescommissie heeft geadviseerd om deze klacht ongegrond te verklaren. Hierbij merkte de klachtenadviescommissie voor de volledigheid nog op dat zij het vervelend vindt dat klagers, ondanks alle inspanningen van SWZ, nog hinder en gezondheidsklachten ondervinden van de vermelde kw estie. Besluit directie De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie overgenomen en heeft klagers hierover geïnformeerd. De organisatie is opgedragen verder onderzoek te doen naar de klachten van bew oners. Zaak Klacht ontvangen: 12 december Afgehandeld: 28 januari Klacht Bew oner is van mening dat de meerpuntsluiting van zijn achterdeur niet deugt. Op zijn verzoek is SWZ meerdere keren bij hem gew eest om dit op te lossen, maar de problemen kw amen na enkele maanden steeds terug. Omdat huurder geen servicecontract meer heeft w il SWZ alleen tegen betaling het slot repareren. Volgens klager zit er een fabrieksfout in het slot. Daarom w il klager dat SWZ het slot kosteloos repareert. Achtergrond klacht Klager licht zijn klacht nader toe en vertelt dat hij al langere tijd problemen heeft met het slot van zijn achterdeur. Volgens hem is SWZ w el 10 keer bij hem gew eest om het slot te repareren. De medew erker(s) van SWZ hebben het slot in enkele gevallen gedemonteerd en meegenomen om het in hun w erkplaats te repareren en daarna terug te plaatsen. Omdat klager in het begin een servicecontract had repareerde SWZ zonder problemen het slot. Later heeft klager het servicecontract opgezegd. Sindsdien moet hij zelf de reparatiekosten van het slot betalen als hij SWZ w il laten komen. Dat vindt klager niet terecht omdat het slot vanaf het begin al niet deugt. Ook de medew erkers van SWZ spraken van een fabrieksfout. SWZ moet volgens hem de kosten van een nieuw slot claimen bij de fabrikant. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 14 van 37

15 Toelichting SWZ De medew erker van SWZ geeft de ziensw ijze van SWZ w eer. In 2003 is bij het buitenschilderw erk van de w oningen ook het hang- en sluitw erk vernieuw d in het kader van Politiekeurmerk Veilig Wonen. Klager meldde in 2006 dat het slot niet goed functioneerde. Het slot is toen vervangen. Toen klager later opnieuw meldde dat het slot gerepareerd moest w orden heeft de medew erker van SWZ geen mankement vastgesteld. Hij heeft het slot bij die gelegenheid gesmeerd. Als meneer na het beëindigen van het servicecontract opnieuw gebeld heeft met het meldpunt reparatieverzoeken zal hem verteld zijn dat hij voortaan moet betalen voor onderhoud w aarvoor hij als huurder zelf verantw oordelijk voor is. In 2009 heeft klager opnieuw gemeld dat zijn slot stuk w as. Het slot is toen in februari 2009 vervangen. Medew erker heeft ook een overzicht meegenomen w aarop de w erkzaamheden staan vermeld die betrekking hebben op de meerpuntsluiting van andere w oningen in de buurt. Volgens haar blijkt daaruit dat er van de andere bew oners heel w einig klachten zijn binnengekomen. Bij één w oning is ook een slot vervangen. Advies klachtenadviescommissie De conclusie van de klachtenadviescommissie op basis van het principe van hoor en w ederhoor is, dat: De melding van de klager betrekking heeft op een dure meerpuntsluiting. Een huurder in het algemeen een deur zonder al te veel moeite moeten kunnen openen of afsluiten. Klager geen gebruik maakt van het servicecontract dat SWZ aanbiedt. De feitelijke conditie van het slot onbekend is. SWZ na ontvangst van de klacht niet ter plaatse bij het achterdeurslot van de w oning van de klager heeft gekeken. Door dit verzuim, kan SWZ naar de mening van de klachtenadviescommissie onvoldoende of niet beoordelen om w elk soort reparatie of mankement het gaat. Bedoeld w ordt, gaat het om een reparatie die valt onder het servicecontract- dat de klager w illens en w etens heeft beëindigd- of om een reparatie die niet valt onder het Besluit kleine herstellingen? Tijdens de hoorzitting is hierover onvoldoende duidelijkheid gekomen. Het voor huurder en verhuurder duidelijk moet zijn w at verstaan w ordt onder de instandhoudingsplicht van SWZ en de onderhoudsplicht van de huurder. Van belang is dat SWZ hierover helder beleid maakt en dit beleid vervolgens communiceert met de huurders. SWZ, een huurder, die geen servicecontract heeft, bij het doorgeven van een meldingzijnde een reparatieverzoek- w ijst op de verantw oordelijkheid van het huurderonderhoud en op de consequentie van het niet afsluiten van een servicecontract. Namelijk dat de huurder de eventuele (voorrij-)kosten aan die reparatie zelf moet betalen. De afdeling reparatieverzoeken van SWZ volgens een vaste gedragslijn tijdens een telefoongesprek met een bew oner van een huurw oning checkt of de betreffende huurder een servicecontract heeft. SWZ bereid is om w erkzaamheden voor rekening van de huurder uit te voeren onder de voorw aarde dat de kosten aan de bew oner w orden doorberekend. De klachtenadviescommissie niet bevoegd is om advies uit te brengen over het bestendige beleid van de corporatie. Maar als blijkt dat een corporatie beleid maakt in strijd met hogere w etgeving - Besluit kleine herstellingen in samenhang met Boek 7,titel 4 van het Burgerlijk Wetboek- dan voelt de klachtenadviescommissie zich genoodzaakt om hierover in haar advies mededeling te doen. Gelet op het voorgaande adviseert de klachtenadviescommissie het volgende: De klacht van de klager betreffende het slot van de achterdeur gegrond te verklaren. Al of niet in overleg met de fabrikant Nemef het slot zodanig te repareren dat het slot voor lange tijd goed zal functioneren. In deze bijzondere individuele situatie de herstelkosten van het slot voor rekening van SWZ te laten komen. De organisatie van SWZ het servicecontract toe te passen in samenhang met het Besluit kleine herstellingen. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 15 van 37

16 De klachtenadviescommissie geeft de directeur bestuurder ter overw eging of het niet raadzaam is dat de directie - eventueel in samenspraak met andere corporaties- een bedrag gaat afspreken en vastleggen dat dient als drempelbedrag voor het begrip " noemensw aardige kosten" zoals bepaald in het Besluit kleine herstellingen. Door vaststelling van een drempelbedrag kunnen medew erkers nog beter uitleggen aan huurders w aar de verantw oordelijkheid van de huurder overgaat in die van de verhuurder. Indien de corporatie deze suggestie overneemt, w ordt duidelijk dat de kosten van een reparatie die hoger zijn dan het vastgestelde noemensw aardige bedrag, voor rekening komen van de corporatie. Besluit directie De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie overgenomen en klager hierover geïnformeerd. Ook is de organisatie opdracht gegeven die verder af te handelen. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 16 van 37

17 1.3 deltawonen De klachtenadviescommissie heeft vier klachten over deltawonen behandeld. Zw olle Zaak Klacht ontvangen: 8 april Afgehandeld: 27 juni Klacht Klager is van mening dat deltawonen nalatig is gew eest in de afhandeling van overlastklachten. Daarbij zijn afspraken niet nagekomen en er w erd niet met klager gecommuniceerd. De overlast heeft geleid tot derving van het huurgenot, stress en lichamelijke klachten. Klager w il dat de gemaakte afspraken w orden nagekomen. Dit betekent dat deltawonen juridische stappen moet ondernemen tegen de bovenbuurvrouw. Advies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 17 juni Klager is in persoon verschenen. Klager w erd bijgestaan door zijn hulpverlener. DeltaWonen w erd vertegenw oordigd door de locatiemanager en een w oonconsulent. De klachtenadviescommissie concludeert op basis van het principe van hoor en w ederhoor dat klager de afgelopen 2,5 jaren (namelijk sinds de klachtmelding in december 2010 tot heden) van het kastje naar de muur is gestuurd. Zow el tussen de politie en deltawonen als intern bij deltawonen, onder meer als gevolg van de vele personele w isselingen binnen deltawonen. Klager belandde hierdoor tussen w al en schip, terw ijl het op de w eg van de corporatie lag om de klachten adequaat op te pakken. Er is naar de mening van de klachtenadviescommissie sprake gew eest van een onzorgvuldige afhandeling van de klachten door deltawonen en een gebrekkige communicatie door deltawonen met klager. Klager is diverse keren niet teruggebeld, afspraken w erden niet nagekomen en zaken zijn als gevolg van de personele w isselingen te lang blijven liggen. Dit heeft grote consequenties gehad voor het w elbevinden van klager. Ook de interne communicatie liet te w ensen over. Dit blijkt onder meer uit het feit dat de administratie van deltawonen niet op de hoogte w as van een brief van klager w aarin hij aan deltawonen meedeelde de huur te zullen inhouden. Ook blijkt dit uit het feit dat er geen gedegen dossieroverdracht heeft plaatsgevonden, w aardoor nieuw e medew erkers het w iel telkens opnieuw moesten uitvinden. Hierdoor heeft de klachtafhandeling onnodig lang geduurd. Gelet op het voorgaande adviseert de klachtenadviescommissie om de klacht van klager betreffende de afhandeling van de overlastklachten gegrond te verklaren. DeltaWonen is naar de mening van de klachtenadviescommissie tekortgeschoten in de afhandeling van de overlastklachten. Het ligt op de w eg van deltawonen de overlastkw estie vanaf heden voortvarend op te pakken, hierbij zorgvuldig te w erk te gaan en hierover op een correcte w ijze te communiceren met klager. Verder doet de klachtenadviescommissie een dringend beroep op deltawonen om te onderzoeken of aan klager op korte termijn een (passende) oplossing kan w orden geboden, w aardoor tegemoet w ordt gekomen aan zijn klachten. Dit lijkt van groot belang te zijn voor het w elbevinden van klager. Ook adviseert de klachtenadviescommissie deltawonen aandacht te besteden aan de interne communicatie, met name op het gebied van dossieroverdracht. Verder adviseert de klachtenadviescommissie deltawonen om er voor zorg te dragen dat, ingeval van niet of niet tijdige huurbetaling, er bij de administratie een belletje gaat rinkelen w anneer er bijzonderheden zijn, zodat zo nodig een andere afdeling kan w orden geraadpleegd. Besluit directie De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie in zijn geheel overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 17 van 37

18 Zw olle Zaak Klacht ontvangen: 16 april Afgehandeld: 12 juni Klacht Klager is van mening dat deltawonen een spoedw oning op basis van onjuiste gronden heeft afgew ezen. DeltaWonen heeft hiermee in strijd gehandeld met de redelijkheid en billijkheid. De klachtenadviescommissie w ordt verzocht haar oordeel (aangaande toew ijzing en schadevergoeding) over deze zaak te geven en het bestuur te voorzien van advies met de hoop dat een w oning alsnog zal w orden toegew ezen. Advies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 30 mei Klager is in persoon verschenen. Klager w erd bijgestaan door een diaken van de kerk. DeltaWonen w erd vertegenw oordigd door de teammanager verhuur en de teammanager front office. De klachtenadviescommissie heeft op basis van het principe van hoor en w ederhoor het navolgende geconcludeerd. De klachtenadviescommissie concludeert op basis van het principe van hoor en w ederhoor dat deltawonen bij de afw ijzing van de spoedw oning haar toew ijzingsbeleid correct heeft uitgevoerd. Conform het vastgestelde beleid, dat gepubliceerd is op de w ebsite van deltawonen en de w ebsite van de Woningzoeker, heeft deltawonen getoetst of de w oning passend is. Deze toetsing heeft onder andere betrekking op financiële zaken. Bij alle kandidaat huurders w ordt, conform de toepasselijke regelgeving, een inkomenstoets uitgevoerd. Toen na toetsing bleek dat de w oning gezien het inkomen niet passend w as, heeft deltawonen de w oning afgew ezen. Het is de klachtenadviescommissie niet gebleken dat de afw ijzing heeft plaatsgevonden op onjuiste gronden. Naar de mening van de klachtenadviescommissie kon deltawonen, toen zij uit geen enkel document kon afleiden over w elke inkomstenbron klager beschikt en w at het (huur)betalingsgedrag in het verleden is gew eest, de w oning afw ijzen omdat klager geen enkele inkomensgarantie kon geven. Door de w oning om die reden af te w ijzen heeft deltawonen naar het oordeel van de klachtenadviescommissie niet in strijd gehandeld met de redelijkheid en billijkheid. Het verw eer van klager dat w el financiële zekerheid kan w orden geboden omdat de kerk garant w il staan doet niet terzake. Uit het w oningtoew ijzingsbeleid van de corporaties, zoals gepubliceerd op de w ebsite van de Woningzoeker, blijkt namelijk dat garantstellingen van derden niet w orden meegenomen bij het toew ijzen van de w oning. Uitgegaan w ordt van zelfredzaamheid. De kandidaat huurder moet zelf in staat zijn om de huur te kunnen betalen op basis van zijn/haar inkomen. Het verzoek van klager om de hardheidsclausule toe te passen, behoefde deltawonen gezien het w oningtoew ijzingsbeleid niet t e honoreren. Uit dit beleid, dat eveneens is gepubliceerd op de w ebsite van de Woningzoeker, blijkt namelijk dat alleen ingeval van een acuut huisvestingsprobleem de hardheidsclausule kan w orden toegepast. In alle overige situaties w aarin mensen w elisw aar haast hebben, maar er geen sprake is van een acuut huisvestingsprobleem, w ordt verw ezen naar de spoed- en w ensmodule. Het behoort tot de beleidsvrijheid van deltawonen om het standpunt in te nemen dat de situatie van klager niet noopt tot toepassing van de hardheidsclausule. Klager had de situatie w aarin hij verkeert kunnen voorkomen door niet akkoord te gaan met de huuropzegging. In het verw eer geeft klager aan dat de handelw ijze van deltawonen op gespannen voet staat met de Wet algemene behandeling. Er w orden volgens klager criteria gehanteerd w aar bepaalde groepen (bijvoorbeeld Bulgaren) niet aan kunnen voldoen. Omdat Bulgaren geen inkomensstroken kunnen tonen, krijgen zij niet de kans beoordeeld te w orden op basis van hun w erkelijke inkomen. Uit artikel 7 lid 1 sub g van het reglement van de klachtenadviescommissie neemt de klachtenadviescommissie een klacht niet in behandeling w anneer deze betrekking heeft op het beleid van verhuurder. De handelw ijze, w aaraan klager refereert, vormt een uitvoering van vastgesteld beleid. Aangezien dit onderdeel van de klacht het beleid van deltawonen ter discussie stelt, is de klacht ten aanzien van dit onderdeel niet ontvankelijk. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 18 van 37

19 Aangezien er geen sprake is gew eest van afw ijzing op onjuiste gronden en/of handelen in strijd met de redelijkheid en billijkheid, is er naar de mening van de klachtenadviescommissie geen grond voor het moeten toew ijzen van (andere) w oonruimte aan klager of het toekennen van schadevergoeding aan klager. DeltaWonen had klager reeds bij het intakegesprek kunnen afw ijzen aangezien toen bleek dat de benodigde inkomensgegevens niet konden w orden getoond. Echter vanw ege de bijzondere situatie heeft klager één dag uitstel gekregen om de benodigde bescheiden te kunnen overleggen, w aarna deltawonen de casus opnieuw heeft beoordeeld. De klachtenadviescommissie kan zich voorstellen dat klager het intakegesprek niet als prettig heeft ervaren. Het betreft immers een afw ijzing van w oonruimte w aar lang op is gew acht. Dan is het niet plezierig dat je per direct w ordt afgew ezen w anneer niet de benodigde gegevens kunnen w orden overlegd. Echter deltawonen heeft gehandeld conform haar beleid (indien de benodigde gegevens niet w orden getoond eindigt per direct het intakegesprek) en is coulant gew eest door klager nog een extra dag respijt te geven. Naar de mening van de klachtenadviescommissie is deltawonen zorgvuldig te w erk gegaan bij de beoordeling van deze casus. Er heeft zow el extern (met de gemeente en de stuurgroep w oonruimteverdeling) als intern afstemming plaatsgevonden met als doel te kijken naar eventuele mogelijkheden. Minder zorgvuldig is deltawonen te w erk gegaan bij de motivering van de definitieve afw ijzing. Klager heeft nimmer een gedegen onderbouw ing van de afw ijzing van deltawonen ontvangen. Het is gebleven bij de mededeling (per ) dat deltawonen uit de toegestuurde gegevens geen enkele inkomensgarantie kan afleiden en dat de w oning om die reden niet w ordt toegew ezen. Pas bij de ziensw ijze ten aanzien van de klacht is een en ander duidelijk verw oord. Gelet op het voorgaande adviseert de klachtenadviescommissie om de klacht van klager betreffende de afw ijzing van een spoedw oning ongegrond te verklaren. Wel is verzocht voortaan in vergelijkbare situaties de afw ijzing deugdelijk (schriftelijk en met redenen omkleed) te motiveren. Besluit directie De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie in zijn geheel overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd. Kampen Zaak Klacht ontvangen: 10 juni Afgehandeld: 11 juli 2013 Klacht Klager is het niet eens met de door deltawonen opgelegde blokkade op haar inschrijving als w oningzoekende in de gemeenten Zw olle en Kampen. Zij is van mening dat de situatie is gew ijzigd (klager geeft aan geen mentale klachten meer te hebben w aardoor ze geeft overlast meer veroorzaakt), w aardoor de blokkade onterecht is. Advies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 8 juli Klager is in persoon verschenen. DeltaWonen w erd vertegenw oordigd door een senior w oonconsulent. De klachtenadviescommissie concludeert op basis van het principe van hoor en w ederhoor dat de procedure om in aanmerking te komen voor een w oning goed is gevolgd. DeltaWonen heeft hierbij haar beleid, zoals vastgelegd in de beleidsnotitie signalering w oningzoekenden gevolgd en kon op basis van dit beleid een blokkade opleggen. De klachtenadviescommissie kan begrijpen dat klager de verplichting om contact op te nemen met de hulpverlening ervaart als chantage, maar hiervan is naar de mening van de klachtenadviescommissie geen sprake. Een dergelijke maatregel is gerechtvaardigd vanuit het oogpunt van de bescherming van de leefbaarheid en veiligheid. Gelet op het voorgaande adviseert de klachtenadviescommissie om de klacht van klager betreffende het opleggen van een blokkade door deltawonen ongegrond te verklaren. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 19 van 37

20 Wel adviseert de klachtenadviescommissie deltawonen om, in het kader van transparantie, het beleid ten aanzien van de w oningtoew ijzing zoals beschreven in de notitie signalering w oningzoekenden toegankelijk te maken voor w oningzoekenden. Gedacht kan w orden aan publicatie van (de hoofdlijnen van) dit beleid op de w ebsite van de Woningzoeker. Verder verdient het aanbeveling om, w anneer een w oningzoekende in verband met zijn/haar huurverleden niet kan reageren op w oningen van de corporaties, de betreffende w oningzoekende hierover vroegtijdig te informeren (zo mogelijk direct bij de inschrijving als w oningzoekende). Ook is de klachtenadviescommissie van mening dat w oningzoekenden bij het opleggen van een blokkade hierover op een juiste w ijze (schriftelijk en gemotiveerd) moeten w orden geïnformeerd. De betreffende w oningzoekende zou inzage moeten hebben in zijn/haar huurdossier. Het is de klachtenadviescommissie gebleken dat klager op dit moment niet open staat voor hulpverlening gezien haar (negatieve) ervaringen met één of meerdere hulpverleningsinstanties. In deze specifieke situatie zijn er w ellicht andere mogelijkheden om uit de impasse te komen. Misschien dat coaching, mediation of een vertrouw enspersoon (uiteindelijk) kan leiden tot een voor klager en deltawonen bevredigende oplossing. Besluit directie De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie in zijn geheel overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd. Zw olle Zaak Klacht ontvangen: 17 december Afgehandeld: 14 februari Klacht Klagers (3 huurders van een nieuw bouw w oning) zijn van mening dat deltawonen zich op grond van het verloop van de communicatie dan w el het gebrek daaraan, heeft verplicht tot het plaatsen van een buiten/achterschutting of enige vorm van gesloten omheining (hierna te noemen: de Schutting ) bij hun w oningen en niet tot het aanbrengen van een eenvoudige erfafscheiding (paaltjes met een draad daartussen). Advies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 6 februari Tw ee klagers zijn in persoon verschenen. DeltaWonen w erd vertegenw oordigd door de projectmanager en de teammanager projecten en ontw ikkeling. De klachtenadviescommissie concludeert op basis van het principe van hoor en w ederhoor dat niet meer te achterhalen is w at er tijdens het intakegesprek is besproken. Vanw ege deze ontbrekende gegevens kan zij over dit gedeelte van de klacht geen advies uitbrengen. Vervolgens heeft de organisatie vanaf 8 februari 2013 tot 23 mei 2013 de vragen van de klagers niet of niet helder beantw oord. Ter zitting is komen vast te staan dat klager 2 en de organisatie op 23 mei 2013 telefonisch contact met elkaar hebben gehad, w aarbij de organisatie aan klager 2 heeft laten w eten dat zij geen Schutting zal aanbrengen, omdat het beeldkw aliteitplan dit niet voorschrijft en dat de situatie bij haar anders is. Aan klager 1 en 3 is dit pas op 7 november 2013 per bericht. Zo heeft het probleem met name voor hen lang voortgeduurd. De w oorden eenvoudige erfafscheiding en buren zijn ruime begrippen, die voor meerdere uitleg vatbaar zijn. De klachtenadviescommissie heeft tijdens de hoorzitting begrepen dat de organisatie blijk heeft gegeven intern een consistent beleid te voeren (er zou nooit een Schutting komen), desalniettemin is zij van mening dat de organisatie hierover niet vanaf het begin eenduidig heeft gecommuniceerd, w aardoor jegens de klagers onduidelijkheid is ontstaan. Ter hoorzitting hebben klagers een plattegrond en heeft de organisatie een situatietekening overgelegd. De plattegrond is een afgeleide van de situatietekening, echter zonder legenda daarop. Aan de buiten-/achterzijde van het perceel van klager 1 is op de plattegrond een dikke lijn zichtbaar, die op de situatietekening donkergroen is ingekleurd. Volgens de legenda op de situatietekening betekent deze aanduiding dat daar een heg (2000mm) dient te komen. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 20 van 37