Gemeente geeft te vaak niet thuis

Transcriptie

1 omslag landelijk onderzoek Gemeente geeft te vaak niet thuis De bereikbaarheid van de Nederlandse gemeentes voor de ondernemer is niet al te best. Slechts een klein gedeelte beantwoordt een telefonische of g de vraag op tijd. Zo n 80 procent voldoet niet aan de norm, zo blijkt uit onderzoek van de Kamer van Koophandel. Tekst: Walter Devenijns Foto: Vincent Jannink/ANP 10

2 11

3 omslag Hoe werd het onderzoek aangepakt? Het onderzoek is gedaan in de periode van augustus 2012 tot en met mei 2013 en per werkgebied van de verschillende Kamers van Koophandel uitgevoerd. Binnen een werkgebied zijn aan alle gemeenten dezelfde vragen voorgelegd. Daarbij is nadrukkelijk rekening gehouden met de bereikbaarheid van gemeenten. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en op vrijdag en niet tijdens lunchpauzes. Gekeken is naar onder meer de snelheid van het aannemen van de telefoon, vriendelijkheid, hoe vaak wordt er doorverbonden, wanneer wordt de juiste persoon bereikt, Het afgelopen jaar ging ruim achtduizend keer de telefoon over of dook een mail op. Elke gemeente in Nederland kreeg een twintigtal vragen voor haar kiezen. Ik heb een webwinkel aan huis. Ik wil mijn schuur gebruiken als opslag. Mag dat? Of: Ik ben op zoek naar een kavel van minstens m 2. Hebben jullie dat soort kavels op industrieterreinen? Bijna een jaar lang bestookte een groepje van zes mystery bellers en mailers de ambtenaren van 405 overheidsorganen met vragen. Het zestal had zich helemaal ingeleefd in de rol van ondernemer. Naast hun adres en mobiele telefoonnummer, was hun profiel ook opgetuigd met hobby s, welke auto ze reden en hoe lang ze als ondernemer werkten. Doel was te achterhalen hoe ondernemersvriendelijk het apparaat was. Zijn de ambtenaren gemakkelijk te bereiken en geven ze ook nog duidelijke antwoorden? De opdrachtgever van dit mystery-guest-onderzoek was de landelijke organisatie van de Kamer van Koophandel. Het was het grootste onderzoek dat we ooit gehouden hebben, vertelt projectleider Erlin van Vuuren van de KvK. Het is ook meteen het laatste onderzoek dat zijn organisatie op dat gebied doet. Begin volgend jaar wordt de Kamer van Koophandel gereorganiseerd en zijn taken als regeldrukbestrijding en het meten van de ondernemersvriendelijkheid uit de prioriteitenlijst verdwenen. Je moet keuzes maken, legt Van Vuuren uit. geschrokken David Chapman, woordvoerder van de gemeente Tilburg, kan zich het onderzoek maar al te goed herinneren. Zijn gemeente staat bijna helemaal onderaan de ranglijst. Op plaats 403 om precies te zijn, net boven de collega s uit Vlaardingen, Beverwijk en de nummer 405: gemeente Roerdalen. Tilburg, bekend van de kruikenzeikers en kermis, is niet bepaald een kleine gemeente. Er werken achttienhonderd mensen. De stad heeft net een reorganisatie achter de rug, waarbij er een platte organisatie is ontstaan. Als Chapman het onderzoek enkele maanden geleden voor zijn neus krijgt, schrikt hij zich bijna dood, zo meldt hij in een reactie. Op het gebied van het beantwoorden van de vragen per telefoon scoort Tilburg net een 5 je. De behandeling van de mailvragen lijkt met een score van 1,6 een kleine ramp. Acht van de tien mails worden niet beantwoord. Tilburg had de laatste jaren juist zeer veel geïnvesteerd in bereikbaarheid en in de manier waarop wij ondernemers te woord kunnen staan. Dat neemt niet weg dat je moet kijken waarom je zo laag scoort. Je ziet dat het vooral om de mailafhandeling gaat. Daar scoren wij misschien wel het laagste van alle gemeentes van Nederland. Dat is schrikbarend laag, aldus Chapman. Hij verklaart de slechte positie met de aparte manier van werken in Tilburg. De KvK stuurt vragen per mail van niet bestaande ondernemers en niet bestaande telefoonnummers. Onze methode is zo ingericht dat we eerst gaan bellen. Wat blijkt: dat nummer bestaat niet. Dan googlen we of de ondernemer bestaat. Blijkt die ook niet te bestaan, dan kunnen we die mail niet afhandelen. Tilburg heeft de Kamer van Koophan- 12

4 Wat werd er gevraagd? de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon. En naar de snelheid van reageren op het bericht, de correctheid, stijl en kwaliteit (zoals geen gebruik van jargon), het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl. Bij de beoordeling van de inhoud van de reacties is gelet op het verkrijgen van het juiste antwoord, deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terug bellen of -mailen. Elke gemeente heeft vijftien vragen per telefoon en vijf per voorgelegd gekregen. Een paar voorbeelden van de gestelde vragen: Bestemmingsplanwijziging (telefonisch) Wij hebben een stuk grond op het oog in de buurt van industrieterrein X en daar willen we graag een sportschool gaan wegzetten, maar nu hebben we begrepen dat daar geen sportschool gevestigd mag worden, hoe kunnen we dat laten veranderen? Exploitatievergunning horeca (telefonisch) Ik wil een lunchroom beginnen, waar ik ook licht alcoholische dranken wil verkopen, heb ik daar een vergunning voor nodig? Ontheffing winkeltijdenwet ( telefonisch en per ) Ik heb een kledingwinkel in het cen trum en ik wil op dinsdagavond een speciale klantenavond voor onze nieuwe collectie organiseren. Ik wil dus buiten de reguliere openingstijden eenmalig geopend zijn. Mag dat zo maar? del voor een gesprek uitgenodigd om hun methode uit te leggen, vertelt hij. Ze gaven aan hun methode aan te passen voor Tilburg. Hij is ervan overtuigd dat zijn gemeente bij een volgend onderzoek een flinke sprong naar boven zal maken. Ook bij de slechte telefonische service zal het in de toekomst beter gaan, belooft hij: De ondernemers komen steeds vaker uit bij de juiste persoon. Daar zullen we zeker mee aan de slag gaan. familiecultuur Dat het ook anders kan gaan, bewijst de gemeente Mook en Middelaar, gelegen onder de rook van Nijmegen. De inwoners kunnen trots zijn. Met een 7,96 voor de beantwoording van de vragen per telefoon en mail staat de Limburgse gemeente aan de Maas op nummer 1, dicht op de hielen gezeten door de nummer 2: Edam-Volendam. Terwijl Tilburg er drie dagen over doet om de vraag te beantwoorden, lukt het burgemeester Willem Gradisen op dezelfde dag al met een antwoord te komen. Beter gezegd: binnen paar uur. Hier speelt de kleinschaligheid een positieve rol. Er werken tachtig medewerkers die geleid worden door één secretaris. De lijnen zijn er kort. Gradisen: De verklaring voor het mooie resultaat van Mook en Middelaar heeft zeker te maken met de cultuur in onze organisatie. Dat is een soort familiecultuur: je weet elkaar te vinden. Het wordt als 13

5 omslag Waar moet je als ondernemer zijn......en waar kun je beter wegblijven? Rapportcijfers gemeenten Mook en Middelaar 7,96 Edam-Volendam 7,88 Apeldoorn 7,82 Oostzaan 4,56 Gulpen-Wittem 4,50 Leerdam 4,41 13,3% 13,3% 5,5 of lager 17,3% 17,3% 7 of hoger Stede Broec 7,74 Alphen-Chaam 4,41 Westervoort 7,70 Oldenzaal 7,66 Naarden 7,65 Wierden 7,60 Leeuwarderadeel 7,58 Leek 7,54 Winsum 4,38 Maastricht 4,29 Tilburg 4,28 Vlaardingen 4,13 Beverwijk 3,98 Roerdalen 3,95 Gewogen gemiddelden van rapportcijfers die mysterybellers en -mailers gemeenten gaven Bron: KvK Nederland 69,4% tussen 5,5 en 7 69,4% De norm is een 7, maar gemiddeld blijven gemeenten op een 6,3 steken. Uit de vraag aan een ondernemerspanel wat zij verwachten van de ideale gemeente, is de norm gerold. een uitdaging gezien om iemand met een vraag zo goed en snel mogelijk te bedienen. We hebben ook koppels gemaakt tussen een medewerker-frontoffice en een medewerker-backoffice die alles weet over vergunningen of sociale zaken. Als dat vandaag niet lukt dan morgen, maar je laat dit de burger of ondernemer altijd weten. Vriendelijkheid staat voorop: je bent er voor de buitenwacht. les geleerd De gemeente Roerdalen ligt net niet aan de Maas, telt ruim twintigduizend inwoners, 175 ambtenaren en is het bewijs dat kleinschaligheid op zich geen wondermiddel is. Roerdalen heeft de dubieuze eer de drager van de rode lantaarn te zijn met een gemiddelde van 3,95. Team coördinator Manuela Hendrix doet niet moeilijk. Haar gemeente had zelf ook al geconstateerd dat het niet goed zat met de communicatie: Ik ben niet van dat onderzoek geschrokken. Ik had het vreemd gevonden als onze gemeente een 8 had gehaald. Ze somt de minpunten dan ook gemakkelijk op. Haar gemeente telde heel veel telefoonnummers, waardoor er geen zicht was op welke vraag waar binnenkwam. De techniek haperde ook nog eens. Daarnaast was intern niet duidelijk wie de vraag moest beantwoorden, en was niet bekend waar de ambtenaren waren. Hun agenda s waren niet duidelijk genoeg ingevuld. Daardoor creëer je heel veel extra telefoontjes, omdat burgers en ondernemers steeds terug moesten bellen. Dat was een vicieuze cirkel, erkent ze. Dat de meerderheid van de mailtjes 14

6 de bereikbaarheid is soms naatje. een op de drie ondernemers krijgt geen antwoord Op eieren jeroen poortvliet Als premier vlieg je van hot naar her. Letterlijk. Deze week is premier Rutte op handelsbezoek in Indonesië. Eind vorige week was hij in China. Doorvliegen had dus makkelijk gekund, zeker als hij in de tussentijd met minister Ploumen en Bernard Wientjes was meegevlogen naar Myanmar (ex-birma) voor nóg een handelsmissie. Toch is Rutte eerst teruggevlogen naar Nederland. De Indonesische regering waardeerde het namelijk meer als hij rechtstreeks naar Indonesië kwam vliegen, en niet als onderdeel van een rondreis. onbeantwoord bleef, verklaart ze met het feit dat er intern geen duidelijke afspraken waren gemaakt over de beantwoording. Roerdalen heeft haar les geleerd, zo blijkt. Er zijn telefonieprotocollen ingevoerd. Klanten mogen niet langer dan één minuut in de wacht staan. De servicenormen worden nog niet helemaal gehaald, maar we hebben een organisatiebureau ingeschakeld dat ons helpt, zegt Hendrix. Terwijl sommige gemeentes zoals Tilburg en Roerdalen er hard aan trekken om de bereikbaarheid te verbeteren, is er een grote groep die rond een 6 je of 6- danst, constateert Kamer van Koophandelmedewerker Van Vuuren, terwijl het streefcijfer toch een 7 moet zijn. De bereikbaarheid is soms naatje. Een op de drie ondernemers krijgt geen antwoord. En misschien valt dat cijfer voor de oppervlakkige toeschouwer nog mee, maar binnen een gemeente zelf is de variatie enorm. Je bent te vaak afhankelijk van wie je treft binnen een gemeente. Het volledige rapport, inclusief de resultaten per gemeente, is te vinden op Het zijn de gevoeligheden die leven tussen voormalige kolonie en kolonisator. Vaak in de orde van don t mention the war. De huidige band is vooral een economische. Indonesië is een van de Aziatische tijgers in de groei. Voor de handel is het goed om de banden verder aan te halen. En dan moet het belang van in dit geval de duurzaamheid maar even wijken voor dat van de diplomatie. Zo wordt er heel wat in bochten gewrongen. Defensieminister Hennis-Plasschaert bood eerder dit jaar haar Indonesische collega haar excuses aan voor het niet doorgaan van de verkoop van overtollige Nederlandse tanks aan Indonesië. Het kabinet vond de deal geen probleem, de Tweede Kamer wel. Het verschil van mening had betrekking op de vraag of Indonesië de tanks zou gebruiken tegen de bevolking van Papoea-Nieuw-Guinea. Hennis-Plasschaert kon geen officiële excuses maken, want het besluit was immers langs democratische weg genomen. Maar ze wilde wel persoonlijk sorry zeggen. Voor de manier waarop de discussie was verlopen. En dat het niet nog een keer zou mogen gebeuren. Haar handelwijze doet denken aan die van minister Timmermans in de Borodin-affaire tijdens het Nederland-Ruslandjaar. Timmermans bood excuses aan voor de schending van het Verdrag van Wenen inzake de behandeling van diplomaten, maar zei er gelijk bij dat hij begrip had voor het optreden van de politie. Het is van tweeën één, zou een Kamerlid in een regulier debat tegen een minister zeggen. Maar in het geval van Rusland, Indonesië en andere gevoelige landen waarmee we toch banden willen, is het van tweeën twee. Paul Scheer 15