Contract, wisseling, communicatie Opvangvorm organisatie met meer kinderopvangvormen. Betreft interne klachtenbehandeling

Transcriptie

1 Contract, wisseling, communicatie 2009 Opvangvorm organisatie met meer kinderopvangvormen Betreft interne klachtenbehandeling Inleiding De klacht De klacht bestaat uit twee onderdelen: a) wijze waarop is omgegaan met aanvraag voor wisseling van dag op kinderdagverblijf b) wijze waarop klacht is behandeld. Uittreksel De feiten Tussen ouder en organisatie is op 9 september 2008 een plaatsingsovereenkomst gesloten t.b.v. de opvang van zoontje (maandag en woensdag). Op 12 mei 2009 dient ouder een verzoek in om de opvangdag met ingang van april 2010 te verplaatsen van de woensdag naar de dinsdag. Op 14 mei 2009 stuurt organisatie per mail een ontvangstbevestiging. Vervolgens is er geen contact tussen organisatie en ouder. In de week van 17 augustus 2009 neemt ouder contact op met Bureau Planning en Plaatsing (verder: P&P). Dan blijkt dat organisatie meerdere keren geprobeerd heeft te bellen en de voic heeft ingesproken. Vanwege problemen met de provider heeft ouder deze berichten niet ontvangen. Het aanbod dat op dat moment gedaan kan worden (een tijdelijke plaatsing tot 6 september 2010, waarna plaatsing op de wachtlijst) is voor ouder onvoldoende, maar ze stemt wel in door ondertekening van de plaatsingsovereenkomst op 19 november Op 7 september 2009 dient ouder een interne klacht in. Ouder vraagt om een reactie binnen drie weken. Op 13 oktober geeft ouder opnieuw een brief af, nu met het dringende verzoek binnen twee weken te reageren. Ook hierop is niet gereageerd. Om die reden neemt ouder op 12 november 2009 telefonisch contact op met het vervangend hoofd. Deze zegt ouder toe dat er op 13 november contact zal worden opgenomen. Dat gebeurt echter niet. Op 16 november 2009 dient ouder een klacht in bij skk. Op 24 november 2009 reageert organisatie per mail. Procedure De klachtencommissie heeft op 3 januari 2010 de klacht ontvankelijk verklaard. De commissie heeft de klacht op dezelfde datum gestuurd naar organisatie en conform het klachtenreglement organisatie de gelegenheid gegeven een verweerschrift in te dienen. Organisatie heeft vervolgens het verweer met bijlagen (leveringsvoorwaarden, plaatsingsovereenkomst, diverse procedures, ontvangstbevestiging, aanmeldingsformulieren en inzake de klacht) gestuurd op 1 februari Ouder heeft van de gelegenheid om een repliek in te dienen gebruikgemaakt op 21 februari De hoorzitting vond plaats op 1 maart Standpunten ten aanzien van de klacht Standpunt ouder Ten aanzien van het eerste klachtonderdeel voert ouder aan dat zij op 12 mei 2009 via het mutatieformulier een aanvraag voor dagwisseling (dinsdag in plaats van woensdag, vanaf april 2010) heeft ingediend. Op 14 mei 2009 kreeg ze een ontvangstbevestiging met de toezegging dat contact opgenomen zou worden. Dat is niet gebeurd. Omdat zij bij de aanmelding van haar dochter 2,5 maanden heeft

2 moeten wachten voordat zij een bevestiging van de plaatsing kreeg, had zij ook in dit geval lang gewacht. Pas na drie maanden heeft zij contact opgenomen met P&P. Achteraf is gebleken dat organisatie een aantal keren heeft geprobeerd telefonisch contact op te nemen met ouder en haar voic ingesproken heeft. Ouder heeft daar niet op gereageerd vanwege problemen met de internetprovider. Haar bereikbaarheidsprobleem heeft ze niet doorgegeven, omdat ze op vele andere manieren bereikbaar was: via een briefje in een van de mandjes van de kinderen, via twee verschillende mobiele nummers, via een ander vast telefoonnummer van de opa van de kinderen, via het adres en via de post. Ze begrijpt niet dat zij geen brief heeft ontvangen toen organisatie haar niet kon bereiken. Op het verweer van organisatie dat er ook per contact is gezocht, reageert ouder dat dit niet is gebeurd. Organisatie is er kennelijk van uitgegaan, omdat ouder niet reageerde, dat wisseling niet meer nodig was en heeft de volgens haar enige beschikbare plek op dinsdag aan andere ouders verzegd. Dit heeft grote consequenties, omdat ouder deze opvangdag nodig heeft vanwege haar werk. Ouder meent dat andere aanvragen, later binnengekomen dan haar aanvragen, wel gehonoreerd zijn. Ouder heeft ingestemd met een tijdelijke plaatsing op dinsdag, maar vindt dit onvoldoende. Ze wenst een passende oplossing. Ten aanzien van het tweede klachtonderdeel, meldt ouder dat zij op 7 september 2009 een schriftelijke klacht heeft ingediend over de afhandeling van de aanvraag van dagwisseling. Op haar vraag binnen 3 weken te reageren is niet voldaan. Na 5 weken heeft ouder wederom een brief afgegeven, met het verzoek binnen 2 weken te reageren. Ook op deze brief is niet gereageerd. Op 12 november 2009 belooft het vervangend hoofd van organisatie dat er op 13 november contact zal worden opgenomen met ouder en dat een klachtenbrochure zal worden gegeven. Beide toezeggingen zijn niet nagekomen. Uiteindelijk ontvangt ouder een mail (24 november 2009). Standpunt organisatie Organisatie stelt dat in de periode mei-juni 2009 verschillende keren geprobeerd is om contact te krijgen met ouder, via de telefoon en de mail. Er is al die tijd niet gereageerd op ingesproken berichten en ontvangen mail. Organisatie was niet op de hoogte gesteld van de problemen met de internetprovider. Organisatie meent dat ouder zelf contact had kunnen opnemen. Ouder is op de hoogte van het belang van bereikbaarheid en organisatie vraagt altijd om wijzigingen door te geven. Organisatie hecht waarde aan persoonlijk contact, dus overlegt ze het liefst via telefoon of mail. Communicatie per brief doet organisatie slechts als het officiële documenten betreft. Dat ouder eerder ook al een aantal maanden heeft moeten wachten, is een onterecht verwijt, omdat deze wachttijd conform de in die tijd geldende procedure was en ruim binnen de termijn. Overigens is deze werkwijze inmiddels aangepast. Er is inderdaad een ander kind geplaatst op de betreffende dinsdag, maar dit betrof een eerdere aanvraag die ook eerder werd gehonoreerd. Deze plaatsing had dus niets te maken met de (on)bereikbaarheid van ouder. In de maanden juni en juli heeft P&P telefonisch en via mail contact gezocht met alle ouders om te komen tot een heldere wachtlijst en overzicht van de capaciteit per groep en per locatie. Ook in die situatie was ouder niet bereikbaar en zij is vervolgens op een lijst gezet om haar in een tweede belronde (augustus/september) opnieuw te benaderen. Ouder is echter niet benadeeld en er zijn geen andere aanvragen voortijdig behandeld. Net als bij andere ouders altijd het geval is, is ouder in augustus een alternatief aangeboden. Er is dus alle moeite gedaan om ouder tegemoet te komen. Ten aanzien van het tweede klachtonderdeel, meent organisatie dat dit terecht is. Hoewel deze klacht irritatie opriep omdat ouder eisend en dwingend werd gevonden, had deze klacht serieus genomen moeten worden. Door omstandigheden is de klacht blijven liggen. In de mail van 24 november 2009 zijn excuses aangeboden. Inmiddels heeft organisatie maatregelen genomen, in die zin dat alle medewerkers erop gewezen zijn zorgvuldig te zijn in het creëren van verwachtingen. Ook is besloten om, als ouders niet reageren op

3 mail of telefoon, een brief te sturen met het verzoek binnen twee werkdagen contact op te nemen. Verder heeft organisatie ouder een plaats op de dinsdag aangeboden op een andere locatie. Ouder heeft daar geen gebruik van gemaakt, maar accepteerde een tijdelijke oplossing op de gewenste locatie. Als er een plaats beschikbaar komt, zal organisatie ouder tegemoetkomen. Kort verslag van de hoorzitting d.d. 1 maart 2010 Zowel ouders (mw. E. Tersteeg en dhr. Timmerman) als organisatie zijn aanwezig. Organisatie heeft zich laten vertegenwoordigen door mw. M. van den Heuvel, directeur. Ouder zegt blij te zijn met de mail van 24 november waarin excuses zijn aangeboden. Ze constateert dat de manier van omgaan met aanvragen gewijzigd is. In die zin is aan beide klachten tegemoetgekomen. Ze had het prettig gevonden als ze eerder de mail had gekregen, dan had deze zitting niet plaats hoeven te vinden. Organisatie zet desgevraagd uiteen hoe de organisatie eruitziet: 14 locaties, 2000 kinderen en 200 medewerkers. De klacht is niet de aanleiding geweest van de nieuwe werkwijze, maar is ingegeven door de behoefte om alle aanvragen in één keer te behandelen. Organisatie geeft verder aan dat medewerkers hebben aangegeven niet alleen telefonisch maar ook per mail contact hebben gezocht. De mails zijn echter niet te achterhalen. Mails worden alleen in dossiers bewaard als ze inhoudelijk zijn. Ouder legt uit dat ze 5 weken niet goed bereikbaar was op haar vaste nummer maar wel via de . Ze heeft de onbereikbaarheid (die in één dag verholpen had moeten zijn) niet gemeld, noch aan organisatie, noch aan alle andere instanties. Op de groep kent men echter de mobiele nummers. Ze heeft lang gewacht met contact opnemen, omdat het bij de aanmelding van haar dochtertje ook drie maanden had geduurd voor organisatie contact opnam. Dat was ook helemaal niet erg. Bij het telefoongesprek werd haar duidelijk dat organisatie, omdat ze niet had gereageerd, ervan uit gegaan was dat de wisseling niet meer nodig was. Ze kreeg geen antwoord op haar vraag waarom er geen brief was gestuurd. Ze heeft nu begrepen van organisatie dat haar aanvraag met voorrang wordt behandeld en daar is ze blij mee. Organisatie legt desgevraagd uit waarom er sprake was van irritatie. Medewerkers van P&P hebben het optreden van ouder ervaren als dwingend en eisend. Ouder pinde medewerkers vast op hun uitspraken. De uitspraak er is misschien plaats in mei werd als toezegging opgevat. Medewerkers zeiden dat ze niet zo behandeld wilden worden. Ouder zegt zich hier niets bij te kunnen voorstellen. Organisatie zegt vervolgens dat het niet goed te praten is dat de klacht is blijven liggen. De irritatie heeft, behalve dat het druk was, zeker een rol gespeeld. Op de vraag van de commissie zegt ze ouder niet uitgenodigd te hebben voor een gesprek. Ouder heeft immers alleen een schriftelijke reactie gevraagd. Er was moeilijk te communiceren met ouder, dus ook daarom gaf ze de voorkeur aan een brief. Maar ze erkent dat het te lang heeft geduurd. Op de vraag uit de commissie of het weer zou kunnen gebeuren, antwoordt ze dat e.e.a. nu goed met medewerkers is doorgesproken. Men is nu uiterst alert op wat en hoe er gecommuniceerd wordt. De nieuwe werkwijze is ingegeven door concurrentieoverwegingen: ouders namen er geen genoegen mee dat pas drie maanden voor plaatsing duidelijkheid is. Nu staat elke aanvraag al een jaar van tevoren vast. Ouder is niet benadeeld door de gang van zaken. De

4 aanvraag voor plaatsing van een ander kind lag er al eerder. Ouder zegt bijzonder geïrriteerd te zijn door de kwalificatie dwingend. Er zijn twee telefoontjes gepleegd in de week van 17 augustus. Ze vraagt zich af hoe het mogelijk is dat ze zelfs door de telefoniste als dwingend is gezien. Organisatie blijft erbij dat alle moeite is gedaan om contact te zoeken. Ze ontkent dat ouder nu bevoordeeld is vanwege de klacht. Interne mutaties hebben gewoonweg voorrang. De voorzitter stelt vast dat alles voldoende aan de orde is geweest en dat de commissie binnen enkele weken haar rapportage zal uitbrengen, inclusief een eventueel advies aan organisatie. Hij sluit vervolgens de zitting. Bevindingen van de klachtencommissie Ten aanzien van het eerste klachtonderdeel (wijze waarop is omgegaan met aanvraag voor wisseling van dag) overweegt de commissie dat aannemelijk is gemaakt dat organisatie diverse keren geprobeerd heeft telefonisch ouder te bereiken via het vaste telefoonnummer, maar dat dit niet is gelukt omdat er enige weken problemen waren met de provider. Eventuele ingesproken berichten heeft ouder niet gehoord en dus niet beantwoord. Dat organisatie daarnaast mails heeft gestuurd, acht de commissie niet waarschijnlijk. Ten eerste is een ontvangstbevestiging per mail wel aangekomen, evenals de mail van 26 november. Ten tweede heeft organisatie geen bewijzen van verstuurde mailberichten kunnen overleggen. Ten derde heeft ouder aangetoond dat haar adres (g-mail) was losgekoppeld van de provider en dat dit adres dus niet te lijden heeft gehad onder de overgang van de ene naar de andere provider. De commissie acht het niet juist dat organisatie, nu ouder niet reageerde op de voic , er vanuit gegaan is dat wisseling niet meer nodig werd gevonden. Dit had in ieder geval nagevraagd moeten worden per (gewone) post. Dat organisatie ouder verwijt niet eerder contact te hebben gezocht, is onterecht. Ouder kon, gezien haar eerdere ervaring, erop vertrouwen dat organisatie zelf het initiatief zou nemen. Het feit dat dit eerder een aantal maanden heeft geduurd, heeft haar om die reden niet eerder gealarmeerd. Volgens de geldende protocollen waarin aanmelding en plaatsing beschreven staan (bijlage 3 en 6) neemt organisatie contact op met ouders. In deze protocollen wordt op geen enkele wijze gerefereerd aan het hier ingenomen standpunt van organisatie, dat indien ouder niet reageert op de voic , er vanuit gegaan moet worden dat de aanvraag niet meer nodig is. Dit had in ieder geval nagevraagd moeten worden per (gewone) post. De commissie acht dit onderdeel van de klacht gegrond. Ten aanzien van het tweede klachtonderdeel stelt de commissie vast dat organisatie haar excuses heeft gemaakt en heeft toegegeven dat de klacht niet zo lang had mogen blijven liggen. Organisatie geeft daarbij aan dat irritatie over het gedrag van ouder ( dwingend en eisend ) een rol heeft gespeeld. De commissie acht het van weinig professionaliteit getuigen dat op deze manier uiting wordt gegeven aan irritatie over gedrag van ouder. Ten eerste heeft ouder volgens eigen zeggen slechts een tweetal telefoongesprekken met betreffende medewerkers gevoerd die, voor zover commissie dit kan beoordelen, niet uit de hand zijn gelopen. Als er al irritatie zou zijn, getuigt het van professionaliteit om medewerkers te ondersteunen om er op een goede manier mee om te gaan, in plaats van deze irritatie als excuus aan te voeren om niet in te gaan op terechte vragen. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Uitspraak

5