Klantgericht faciliteren. AMR Facilities Bedrijfsopleidingen

Transcriptie

1 Klantgericht faciliteren AMR Facilities Bedrijfsopleidingen

2 A. Inleiding Als facilitair medewerker kom je dagelijks in contact met interne en externe klanten. Je bent het visitekaartje van het facilitair bedrijf en soms zelfs de gehele organisatie. Je probeert zo goed mogelijk te voldoen aan de eisen, wensen en verwachtingen van kritische en veeleisende klanten. In deze training wordt de nadruk gelegd op communicatie, gesprekstechnieken en klantenmanagement. A.1 Doel van de cursus Na het volgen van de cursus Klantgericht faciliteren heb je je kennis van klantgericht werken binnen de facilitaire organisatie verdiept en ben je in staat je facilitaire kennis optimaal in dienst te stellen van klanten. Je weet wat klanten van je verwachten en hoe je hier op in kan spelen. Je leert optimaal te communiceren met klanten, bewaakt de voortgang van hun klachten, wensen, informatieverzoeken, gevraagde services en handelt eventuele klachten adequaat af. Na het volgen van de cursus Klantgericht faciliteren (4 dagdelen) heb je voldoende competenties om een (met name door klanten) gewaardeerd onderdeel van de facilitaire organisatie te worden. Niet alleen omdat je vakbekwaam bent, maar ook omdat je een klantgerichte dienstverlener bent! A.2 Indeling van de bijeenkomsten Bijeenkomst 1 Agenda Introductie docent Doel en opzet cursus Kennismaking cursisten Competenties klantgericht faciliteren Werken in het facilitair bedrijf Wie is je klant? Bijeenkomst 2 Agenda Vorige bijeenkomst Opdrachten vorige bijeenkomst Klanten faciliteren Kwaliteit KWIS Klantgerichtheid AMR Facilities Pagina 2

3 Bijeenkomst 3 Agenda Vorige bijeenkomst Opdracht vorige bijeenkomst Klanttevredenheid Klanttevredenheidsonderzoek Klachten Klachtenmanagement Bijeenkomst 4 Agenda Vorige bijeenkomst Opdracht vorige bijeenkomst Communicatie Klantgerichte gesprekstechnieken Oefeningen en tips Samenvatting: Klantgericht faciliteren Terugkoppeling cursus Afsluiting door docent AMR Facilities Pagina 3

4 1. Bijeenkomst 1 Onderwerpen die aan bod komen: Introductie docent Doel en opzet cursus Kennismaking cursisten Competenties bij klantgericht faciliteren Werken in het facilitair bedrijf Wie is je klant? 1.1 Competenties Competenties worden uitgedrukt in gedrag, vaardigheid en handeling waartoe een medewerker bevoegd, bereid en in staat is. Een competentie kan omschreven worden als een logische eenheid van kennis, vaardigheden en houding die hoort bij een functie. Ieder mens heeft competenties. Competenties zijn alles wat je weet en kan. Een veel gemaakte indeling is die in inhoudelijke competenties of kennis, en gedragscompetenties of vaardigheden. Het overkoepelende doel van competenties is het creëren van toegevoegde waarde voor de organisatie en de klant. Waarom zou je aan je competenties blijven werken? o Je komt beter tot je recht in de organisatie; o Nieuwe tijden vragen om nieuwe kennis en vaardigheden; o Je functieprofiel is veranderd; o Als je je als medewerker ontwikkelt, ontwikkelt het bedrijf ook; o Je staat sterker in de arbeidsmarkt; o Je wilt meer verantwoordelijkheden in je functie. In deze cursus werken we aan verschillende competenties. Competenties die bij klantgericht faciliteren horen, hebben als doel dat de medewerkers door middel van deze kennis en vaardigheden in staat zijn problemen van klanten op te lossen, goede antwoorden op vragen te kunnen geven en precies weten wat de dienstverlening inhoudt. Aan de volgende competenties wordt in deze cursus gewerkt: Inhoudelijke competenties Klantgroepen onderscheiden Wat is kwaliteit volgens de klant Voortgangsbewaking Gedragscompetenties Klantgericht communiceren Inleven in de klant Omgaan met klachten Feedback geven en feedback ontvangen AMR Facilities Pagina 4

5 1.2 Het facilitair bedrijf Het facilitair bedrijf of "faciltaire dienst", vaak afgekort als FB, is dat onderdeel van een organisatie dat het mogelijk maakt (faciliteert) dat mensen, middelen en diensten, conform beleidsuitgangspunten naar behoren kunnen functioneren. Het facilitair bedrijf houdt zich niet bezig met bedrijfsspecifieke taken (het primaire proces), maar met taken die binnen elke organisatie en zelfs andere organisatievormen terugkomen (een secundaire proces). In het domein van secundaire organisatieonderdelen heeft het facilitair bedrijf met name raakvlakken met vastgoed (of corporate real estate (CRE) en ICT. De relatie met vastgoed of CRE is duidelijk: Het facilitair bedrijf is immers verantwoordelijk voor het afstemmen van het gebouw en de voorzieningen die erin zijn opgenomen aan de eisen, wensen en verwachtingen van de werknemers die er werken. Ook de relatie met ICT is er één die duidelijk aanwezig is: Op elke werkplek is ICT nodig. Denk aan telefonie, internet en intranet. Uiteraard is het de ICTafdeling die deze zaken aanlegt en onderhoudt, echter in veel gevallen is het facilitair bedrijf verantwoordelijk voor het inkopen en afstemmen van applicaties die hierop aansluiten. Denk aan het verhuizen van ICT en het slim inkopen van bijvoorbeeld mobiele telefonie. Daarnaast zijn ook facilitaire werkprocessen vaak geautomatiseerd. Denk aan bestelsystemen, doorbelastingsystemen of Facility Management Informatiesystemen (FMIS). ICT (Informatie & Communicatie Technologie) Huisvesting Services Middelen Domein FM CRE (Corporate Real Estate) Personeel & organisatie Administratie & finance Juridische zaken AMR Facilities Pagina 5

6 Binnen het facilitair domein maakt men onderscheidt in Huisvesting, Services en Middelen. Binnen deze disciplines vallen een aantal facilitaire diensten of productgroepen. Faciliteiten Huisvesting Services Middelen Gebouwen Gebouwinstallaties Terreinen Belastingen Heffingen verzekeringen Schoonmaak-Vuilafvoer Receptie-Beveiliging Catering- Groenvoorziening Repro Interne post Beveiliging Inrichting Kantoor/ benodigdheden Telecommunicatie datacommunicatie Dat het facilitaire vakgebied een breed vakgebied is bestaande uit verschillende producten en activiteiten blijkt uit onderstaande (niet eens volledige) opsomming van facilitaire disciplines. Schoonmaakonderhoud Denk aan het schoonhouden van de kantoren en gemeenschappelijke ruimtes. In sommige organisaties, zoals ziekenhuizen, verzorgt het FB ook het wassen van o.a. dienstkleding, beddengoed e.d. Meubilairbeheer Denk hierbij aan: (bureau)stoelen, tafels, bureaus, kasten (archief) enz. Met name wordt hierbij gelet op het ergonomisch verantwoord zijn van de inventaris e.d. in het kader van de ARBO wetgeving. Beveiliging Hieronder valt uiteraard de beveiliging van het gebouw en terrein, en tevens het onderhoud en registratie van sloten en de uitgifte van sleutels, zie sleutelplan. Verhuizingen Het verplaatsen van werkplekken, inclusief archieven, telefoon en datacommunicatie. Ook het aanbrengen van wijzigingen in systemen, telefoonboeken en persoonsgegevens. Afvalverwerking Denk hierbij aan o.a.: de afvoer van vuil, papier en voedsel resten, al of niet gescheiden. AMR Facilities Pagina 6

7 Gebouwbeheer / -onderhoud Hieronder vallen zaken als onderhoud aan gebouw en daarmee verbonden installaties (elektrische en werktuigbouwkundige) Verder verzorgt deze afdeling ook gebouwgebonden zaken als water, gas, electra, (gebruikers) vergunningen, verhuizingen, en kleine verbouwingen. Catering Ook wel gastenvoorzieningen genoemd. Hieronder valt alles wat samenhangt met eten & drinken (Food & Beverage). Denk o.a. aan lunches / recepties / automatiek / kantines, bedrijfsrestaurant, enz. Ruimtebeheer Het plannen en uitvoeren van onderhoud en het beheren van ruimten en de bijbehorende voorzieningen opdat de ruimten optimaal gebruikt kunnen worden door werknemers. Bewegwijzering Het op verschillende manieren leiden van personen die op zoek zijn naar een bepaalde persoon, afdeling en Parkeerbeheer / fietsenstallingen Onderhouden en toewijzen aan gebruikers(groepen) en bezoekers. Groenvoorziening Voor onder andere een beter leefklimaat, zowel binnen hydrocultuur als buiten. Verbouwingen / renovatie Niet-planmatig onderhoud door toedoen van ontwikkelingen. Kantoorartikelen Inkoop en distributie van kantoorartikelen. Energie / water Bedrijfsprocessen optimaal ondersteunen, maar dan zo zuinig en goedkoop. Post Inzamelen, sorteren en distribueren van (interne) post. Terreinbeheer / -onderhoud Denk aan bestrating, verven, onderhoud aan hekwerk, de buitenzijde van de gebouwen en het schoonmaken van het terrein. AMR Facilities Pagina 7

8 Bedrijfshulpverlening Het opzetten van een Bedrijfshulpverlening organisatie en een calamiteiten- evacuatieplan, om de veiligheid van werknemers tijdens calamiteiten of ongevallen te verzekeren. Frontoffice / Receptie Vaak komen hier ook meldingen, verzoeken, reserveringen en (storings)klachten binnen. Deze worden vaak in een meldingsysteem vastgelegd. En hiermee houdt men veelal ook de Service Level Agreement bij van het facilitaire bedrijf. Bij reserveringen moet men denken aan vergader- en conferentie zalen inclusief audio-visuele of multimediale projectie/presentatie mogelijkheden, dit vaak in samenwerking met catering en huismeester. Repro Printen, drukken, scannen en kopieren van documenten. Arbo / milieu Rekening houden met de veiligheid, het welzijn en de gezondheid van werknemers. Het zo min mogelijk nadelig belasten van het milieu. Inkoopmanagement Goedkoop en effectief inkopen van bedrijfsondersteunende middelen. Archief Het onderhouden van een archief. Tegenwoordig steeds vaker digitaal. Kunst Plaatsen en onderhouden van kunst op de werkplek, in het gebouw en op het terrein. Ruimteverhuur externen Bijvoorbeeld vergaderzalen verhuren tegen commerciële prijzen wanneer deze zalen niet door werknemers gebruikt worden. Textiel / bedrijfskleding Inzamelen, wassen / stomen en uitgeven van kleding en textiel uit bijvoorbeeld het bedrijfsrestaurant. Wagenparkbeheer Uitgeven van bedrijfsvoertuigen, plannen van onderhoud. Beheren van contracten en verzekeringen. Kwaliteitsmanagement Standaardiseren van werkprocessen volgens een kwaliteitsysteem. Hierdoor wordt veilig gesteld dat essentiële stappen en handelingen in processen genomen worden. Vaak wordt gebruik gemaakt van de ISO standaard en / of de Plan, Do, Check, Act -cyclyus. AMR Facilities Pagina 8

9 (Thuis)werkplekken Denk hierbij aan ICT voorzieningen die werken op afstand mogelijk maken. Risicomanagement Risico s beperken op het gebied van veiligheid, schade, imago, en continuïteit. Hardware Inkopen van hardware, en het afstemmen ervan op de ICT - voorzieningen. Reisbureau / vervoersbureau Bedrijfsreizen, overnachtingen, fietsenplan. Doordat de facilitaire taken niet bedrijfsspecifiek zijn, en dus vaak niet tot het primaire proces van het bedrijf behoren, worden deze steeds vaker door gespecialiseerde bedrijven uitgevoerd. Dit wordt outsourcing genoemd. Deze bedrijven hebben vaak meer kennis van de verschillende disciplines en kunnen daardoor meer kwaliteit leveren. AMR Facilities Pagina 9

10 1.3 Wie is je klant? De klanten van een facilitaire organisatie bestaan vrijwel nooit uit één identieke groep. Bij ieder product of iedere dienst die geleverd wordt geleverd kan men te maken hebben met verschillende soorten klanten, waartussen op verschillende manieren onderscheid kan worden gemaakt. Een eerste onderscheid kan worden gemaakt tussen interne en externe klanten. Interne klanten zijn klanten die zich binnen de organisatie bevinden, zoals een andere afdeling of ander organisatieonderdeel. Externe klanten bevinden zich buiten de organisatie. Dit is de klant die de organisatie haar bestaansrecht geeft. De externe klant is de klant van het primaire proces. De meeste onderdelen van de facilitaire organisatie krijgen doorgaans niet vaak direct te maken met deze externe klanten. Voorbeelden van facilitaire diensten die wel rechtstreeks contact met externe klanten kunnen hebben, zijn bewaking en catering. Een ander onderscheid is het verschil tussen gebruikers, betalers en bepalers. De organisaties (of organisatieonderdelen) waaraan diensten worden aangeboden, bestaan uit verschillende (hiërarchische) niveaus. Gebruikers zijn degenen die gebruik maken van de dienst. Betalers zijn de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het budget van het organisatieonderdeel. Bepalers ten slotte bepalen welke producten en diensten de facilitaire organisatie aanbiedt en stellen beslissen over het aangeboden serviceniveau. Merk op dat medewerkers van een organisatie ook bijvoorbeeld zowel gebruiker als bepaler kunnen zijn. Een laatste onderscheid dat kan worden gemaakt is het onderscheid tussen vaste en incidentele klanten. Een vaste klant maakt met een bepaalde (voorspelbare) regelmaat gebruik van facilitaire producten en/of diensten. Bijvoorbeeld een medewerker die elke dag het bedrijfsrestaurant bezoekt om te lunchen. Een incidentele klant maakt maar af en toe gebruik van een product of dienst. AMR Facilities Pagina 10

11 Facilitaire dienstverlening Facilitaire dienstverlening is het verzorgen van alle diensten waardoor organisaties te allen tijde hun doelstellingen kunnen verwezenlijken en waardoor een optimaal gevoel van welbevinden ontstaat voor de mens in zijn werkomgeving Wat is het bestaansrecht van facilitaire dienstverlening? Wat is jullie taak? 15 Wie is je klant? (1/8) Leverancier Levert een product/ dienst Klant Maakt gebruik van een geleverd product/ dienst 16 8

12 Wie is je klant? (2/8) De facilitaire organisatie is de leverancier, maar: Wie is je klant? In welke groepen kan je ze indelen? Par Wie is je klant? (3/8) De interne klant; (de gebruiker) De klant die de Facilitaire Organisatie haar bestaansrecht geeft. De klant van de organisatie (extern): De klant die de organisatie haar bestaansrecht geeft. De klant van het primaire proces. 18 9

13 Wie is je klant? (4/8) Er is een verschil tussen de interne en de externe klant leveranciersrelatie Intern: Gebruikers nemen diensten af Ze hebben (vaak) geen keuze Extern: Klanten consumeren producten of diensten Ze hebben een keuze waar ze dat doen 19 Wie is je klant? (5/8) De interne klant Verschillende afdelingen Verschillende doelgroepen 20 10

14 Wie is je klant? (6/8) Gebruiker Degene die gebruik maakt van de FD Betaler Vb. Hoofd afdeling/ management Bepaler Bepaald wat de FD aanbiedt Management 21 Wie is je klant? (7/8) Directie Directie Secretariaat Personeelszaken Facilitaire Dienstverlening Inkoop Fabricage Marketing en verkoop 22 11

15 Wie is je klant? (8/8) Vaste klanten Te voorspellen regelmaat Incidentele ( af en toe ) klanten Maken een enkele keer gebruik van een dienst 23 Opdracht Wie is je klant? Ga voor jezelf na wie je klanten zijn. Vul de tabel in de reader voor vijf van je klanten. Opdr