Adviesrapport. Adviesrapport Project Small Business. PSB: Project Small Business. Human Technology

Transcriptie

1 Project Small Business Adviesrapport Human Technology Project PSB: Project Small Business Projectleider Sanne Verbaan Opdrachtgever Adriaan Caron Coördinator project Maarten Thissen Schooljaar Datum 25 oktober 2010 Versie 0.1 1

2 Samenvatting Tijdens het tweedejaar op de opleiding Human Technology moet de student een onderzoek uitvoeren bij een kleine onderneming en aan de hand hiervan een advies uitbrengen. Dit advies wordt gepresenteerd in de vorm van dit adviesrapport en in een presentatie. Er is gekozen om het onderzoek uit te voeren bij Restaurant Casa Caroni. De eigenaar, Adriaan Caron, op dit moment geen aandacht besteed aan communicatie naar de bestaande klanten toe is er samen met de eigenaar besloten om een onderzoek te doen naar hoe de bestaande klanten geïnformeerd willen worden. Ook is daarbij onderzocht waarover de bestaande klanten graag geïnformeerd willen worden. Om zo veel mogelijk klanten bij dit onderzoek te betrekken is ervoor gekozen om het onderzoek met digitale enquêtes uit te voeren. Uit het onderzoek is gebleken dat de bestaande klanten behoefte hebben aan een digitale nieuwsbrief waarin ze geïnformeerd willen worden over de nieuwe menu s of specials, informatie over proeverijen en eventuele kortingscouponnen. 2

3 Inhoudsopgave Samenvatting... 2 Contactgegevens... 4 Inleiding... 5 Methode van onderzoek... 6 Resultaten... 8 Conclusie Discussie Advies

4 Contactgegevens Student Sanne Verbaan Koppelstokstraat 146A 2583 CH Den Haag Ondernemer Adriaan Caron Casa Caroni Jagerstraat BZ 's-gravenhage acaron@casacaroni.nl Onderwijsinstelling Maarten Thissen Johanna Westerdijkplein EN Den Haag tel RZ

5 Inleiding Uit het vak Project Small Business is naar voren gekomen een adviesrapport op te stellen voor een kleine onderneming. De onderneming die geadviseerd wordt is Casa Caroni een Italiaans restaurant in het centrum van Den Haag. De eigenaar van Casa Caroni is Adriaan Caron. De onderneming bestaat uit 1 directielid, 1 administratief medewerker, 2 koks en 5 oproepkrachten. De eigenaar, Adriaan Caron, heeft sinds de economische crisis de omzet en het aantal klanten zien dalen. Het restaurant heeft nu een klantenkring van tussen de 500 en 1000 mensen. Graag ziet hij dit aantal stijgen doormiddel van communicatie naar potentiële klanten en onderhoudende communicatie naar de bestaande klanten. Op dit moment is de website van het restaurant het enige communicatiemiddel dat de eigenaar gebruikt, deze is echter niet up-to-date. Wel geeft de eigenaar aan dat er op dit moment een aantal websites met recensies zijn waar Casa Caroni opstaat, zoals Uit de bovenstaande probleemstelling is de volgende adviesvraag opgesteld: Wat is de meest effectieve manier om op een onderhoudende manier met de klanten te communiceren? Om antwoord te kunnen geven op de adviesvraag zijn de volgende deelvragen opgesteld: - Welke manieren van communicatie zijn er mogelijk? - Hoe willen de klanten dat er gecommuniceerd wordt? - Waarover willen de klanten geïnformeerd worden? In het plan van aanpak stond dat er een literatuuronderzoek gedaan zou worden naar de middelen van communicatie, Dit is veranderd, omdat er weinig literatuur te vinden was over communicatiemogelijkheden toegespitst op de horeca. Uiteindelijk is dit veranderd in het bekijken van websites van andere restaurants en de manieren waarop zij communiceren. Hieruit zijn de keuzemogelijkheden voortgekomen die in de enquête gebruikt zijn. 5

6 Methode van onderzoek Onderzoeksopzet Er is gekozen voor een kwantitatief onderzoek om zoveel mogelijk vergelijkingsmateriaal te verkrijgen en daardoor een zo betrouwbaar mogelijk advies te kunnen geven. Ook is er een minimum van 50 respondenten gesteld om een zo betrouwbaar en valide advies te kunnen geven. Het uiteindelijke aantal respondenten dat mee heeft gedaan aan dit onderzoek is 64. Onderzoekseenheden De onderzoekseenheden zijn de bestaande klanten van het restaurant Casa Caroni. Meetinstrumenten Als datawerving is gekozen voor een enquête. De enquête bevat meerkeuzevragen en open vragen. Er is bij de meerkeuzevragen een optie om overige antwoorden in te vullen, voor het geval de klant nog speciale behoeftes heeft. Procedures De enquête is online gemaakt en dus digitaal. De online enquête is verspreid door middel van de e- mailbestanden die de ondernemer over de jaren heen heeft verzameld. Op de volgende pagina vindt u de enquête, deze is in Word nagemaakt van de online enquête. De online enquête is te vinden op: 6

7 Casa Caroni Hieronder vindt u een aantal vragen over Casa Caroni. Deze vragen zijn geformuleerd voor een onderzoek naar het communicatiebeleid van Casa Caroni. Met de resultaten zal een adviesrapport opgesteld worden. Wij vragen u deze in te vullen. Vraag 1: Hoe bent u bekend geworden met Casa Caroni? Vraag 2: Hoe zou u geïnformeerd willen worden over de acties van Casa Caroni? (meerder antwoorden mogelijk) Vraag 3: Waarom zou u op deze manier geïnformeerd willen worden? Vraag 4: Waarover zou u geïnformeerd willen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) Wij danken u hartelijk voor u deelname aan dit onderzoek. 7

8 Resultaten Hieronder vindt u de resultaten van het digitale enquête onderzoek dat is uit gevoerd onder de bestaande klanten van het Restaurant Casa Caroni. De enquête is door 64 respondenten ingevuld. Vraag 1 Hoe bent u bekend geworden met Casa Caroni? De antwoorden op deze vraag variëren af en toe erg. Hieronder de lijst met antwoorden. Alle dubbele antwoorden zijn niet opgeschreven. - door informatie van vrienden - via familie - via via - Het was een complete verrassing. Ik liep er binnen en was verkocht. - vanaf de opening - via bekenden - weet niet meer - Via de besloten club die vóór Casa Caroni daar was gevestigd. Wij zijn vanaf de eerste openingsdag al gast bij Casa Caroni - Via de eigenaar en mn jaarclub. - Via het Buurtschap, - door er te eten - Omdat ik de eigenaar sinds 1954 ken - Door verschillende gelegenheden - Sinds Adriaan het restaurant "overnam" van het Maliehuisje begin jaren Adriaan = vriend - door de wijnbistro in wat daarvoor thee stube was - via vrienden - zelf ontdekt - ken de baas - via Adriaan, als wijnvriend uit de tijd van de italiaanse proeverijen - De eigenaar is een bekende - ken jullie al van de schoolbanken - Via de vorige eigenaar ('t Jagertje) - ooit kwamen wij gewoon naar binnen en omdat er geen plaats was werd er door Adriaan van boven een tafel gehaald en zaten wij midden in de zaak voor de bar ineens aan ons heerlijke voorgerecht klasse. - lekker eten en drinken!! - Meegenomen door vriend - Via de vroegere wijnproeverijen - via uitnodiging voor wijnproeverij - via website - 't blijft je familie hè ;-P - Via onze dochter die in Scheveningen woont - VIA ETEN MET BEDRIIJF 8

9 Vraag 2 Hoe zou u geinformeerd willen worden over acties van Casa Caroni? (meerdere antwoorden mogelijk) 10,9% via een geadresseerde folder 93,8% via een digitale nieuwsbrief 6,3% via sociale netwerken als Twitter en Facebook 1,6% via sms-berichten In het bovenstaande taartdiagram is goed te zien dat 93,8 procent, 60 mensen graag een digitale nieuwsbrief van Casa Caroni ontvangen. 10,9 procent, 7 mensen, willen graag een geadresseerde folder in de bus krijgen. 6,3 procent, 4 mensen, worden graag geïnformeerd via sociale netwerken als Twitter en Facebook. Slecht 1,6 procent, 1 persoon, zou via de sms geïnformeerd willen worden over Casa Caroni Ook was er een optie, overigen. Zes personen hebben deze optie gebruikt. Hieronder vindt u de antwoorden die zij gaven: - een originele prentbriefkaart met een aanbieding werkt ook goed huis- aan-huis - Liefst alleen bij duidelijk nieuws zoals nieuw menu/specials en maximaal 3 x per jaar. - Niet - Via LinkedIn - voor mij trouwens niet nodig, ik weet u toch wel te vinden - Kort, makkelijk en dagelijks binnen handbereik. Stel dat er een aanbieding is, dan draai je die uit en die lever je dan in, voor een koekje bij de koffie, of een fles wijn mee naar huis. 9

10 Vraag 3 Waarom zou u op deze manier geïnformeerd willen worden? Omdat er erg veel dezelfde antwoorden uitkwamen is er een selectie gemaakt bij elke optie van informeren. Bij de optie sms bericht is er niet aangegeven waarom deze optie de voorkeur heeft. Hieronder vindt u bij elke optie 3 redenen van voorkeur beschreven. Folder: - al genoeg nieuwsbrieven via de mail, folder in de bus lees ik sneller - om privacyredenen geef geen /telefoonnummer voor zulk soort dingen - via de mail lees ik niet altijd, post is handiger Nieuwsbrief: - check ik elke dag en milieuvriendelijk - Kan ik op elk moment van de dag openen - kan ik zelf bepalen wanneer ik het open en ik kan het terugzoeken Sociale Media: - handig, het meest bereikbare - Ik gebruik veel sociale media en dan is het handig om zo op de hoogte gehouden te worden - check ik elke dag en is milieuvriendelijker dan papier 10

11 Vraag 4 Waarover zou u geïnformeerd willen worden?(meerdere antwoorden mogelijk) 81,3% nieuwe menu's/specials 62,5% informatie over proeverijen 3,1% informatie over bedrijfsdiners 42,2% kortingscouponnen Uit het bovenstaande taartdiagram blijkt dat 81,3 procent, 52 mensen graag geïnformeerd worden over nieuwe menu s/specials van Casa Caroni. 62,5 procent, 40 mensen, willen graag geïnformeerd worden over de proeverijen van Casa Caroni. Slechts 3,6 procent, 2 mensen, willen geïnformeerd worden over mogelijke bedrijfsdiners. En 42,2 procent, 27 mensen, zouden graag geïnformeerd worden over kortingen. Ook bij deze vraag was er een optie overigen. Negen personen hebben van deze optie gebruik gemaakt om hun antwoord te geven. Hieronder vindt u de antwoorden: - gewoon af en toe wat leuke dingen. mag ook over de achtergrond van het gerecht, de evt. geschiedenis ofzo. leuke anekdotes. proeven ben ik hééééél goed in dus daar kan ik wel mee helpen. - wellicht de moeite waard om over de pr van Casa Caroni te praten. - nederlanders houden van korting - als Adriaan mij zou willen bellen graag. wij doen nu iets met onze clienten in Delft, maar dit kan ook in den haag. - ik hoop dat alles bij het oude blijft - korting is altijd goed - Zie 3 - Leuke highlights van de zaak: nieuwe kok, inrichting vernieuwd, kerstarrangement, de baas is jarig, etc. - nooit over kortingscouponnen, anders kun je de huur niet betalen. alles waar korting tegenover staat maakt het inslag% gevaarlijk. 11

12 Conclusie Hieronder vindt u de conclusie die is gebaseerd op de antwoorden op de vragen: Hoe bent u in contact gekomen met Casa Caroni? ; Op welke manier zou u het liefst geïnformeerd worden over eventuele acties van Casa Caroni? ; Waarom zou u op deze manier geïnformeerd willen worden? en Waarover zou u het liefst geïnformeerd worden? De bestaande klanten van Casa Caroni zijn over het algemeen in contact gekomen met het restaurant via vrienden kennissen en familie. De bestaande klanten willen het liefst geïnformeerd worden door middel van een digitale nieuwsbrief. Deze manier komt naar voren omdat sommige klanten dagelijks hun mail checken of het erg handig vinden dat ze zelf kunnen bepalen wanneer ze de ontvangen nieuwsbrief openen. De bestaande klanten zien de digitale nieuwsbrief graag gevuld met nieuwe menu s of specials, informatie over proeverijen en eventuele kortingscouponnen. 12

13 Discussie Het onderzoek heeft als doel erachter te komen welke manier van communiceren de bestaande klanten het liefst zien. De getrokken conclusie en het opgestelde advies zijn alleen van toepassing op de vergelijking van de 64 respondenten die de online enquête in hebben gevuld. Hieronder staan de discussiepunten beschreven die een invloed zouden kunnen hebben op de validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten. Er is gekozen voor een kwantitatief enquête onderzoek. Hierbij is het belangrijk dat zo veel mogelijk mensen de enquête invullen om een zo duidelijk mogelijk beeld te krijgen van wat de bestaande klanten het liefst hebben op het gebied van communicatie. De getrokken conclusie en het advies zijn gebaseerd op 64 ingevulde enquêtes, dit aantal is natuurlijk erg laag. Dus in een mogelijk vervolg onderzoek is het verstandig om de enquête door meer bestaande klanten te laten invullen. Ook is de enquête ingevuld door de klanten die in de bestanden van de eigenaar stonden. Er is niet bekend wanneer deze voor het laatst geüpdate is, daarom kan er niet met zekerheid gezegd worden of de bestaande klanten nog wel echte klanten zijn van Casa Caroni. Voor een mogelijk vervolgonderzoek wordt aangeraden om de enquête ook te verspreiden in het restaurant zelf. Bij vraag twee en vraag vier zijn er vier opties die gekozen kunnen worden, ook is een kopje overigen. Het idee is om in een vervolgonderzoek meerdere opties aan te bieden dan die vier die genoemd zijn. Omdat er bijna geen andere opties zijn aangegeven terwijl er wel meer opties die mogelijk zijn. Hier moet de volgende keer meer vooronderzoek naar gedaan worden. 13

14 Advies Hieronder vindt u de adviezen. De adviezen zijn samengesteld uit de informatie van de behaalde resultaten en de gesprekken die met de eigenaar van Casa Caroni. De adviezen zijn gesplits in de belangrijkste adviezen, de antwoorden op de adviesvraag en de overige adviezen. Ook staan de eventuele kosten beschreven Belangrijkste adviezen. In de resultaten is te vinden dat 93,7 % van de mensen graag geïnformeerd wil worden door middel van een digitale nieuwsbrief. Het advies aan de eigenaar van Casa Caroni is daarom dus ook om een nieuwsbrief op te stellen en die verstuurd wordt aan de klanten waarvan de eigenaar de e- mailadressen al heeft. Wel is aan te raden om nieuwe adressen te blijven verzamelen. Om het steeds verder groeiende klantenbestand te kunnen blijven bereiken. De informatie in de nieuwsbrief gaat over nieuwe menu s of specials, ook kan er informatie in staan over een aankomende proeverijen en eventuele kortingen. Deze nieuwsbrief kan dus uitkomen wanneer er over een of meer bovenstaande onderwerpen nieuwe informatie beschikbaar is. Alleen is dan wel het advies om deze nieuwsbrief maximaal 6 keer per jaar uit te brengen. Kosten: Als de eigenaar van het restaurant zelf de nieuwsbrief samenstelt zijn hier geen kosten aan verbonden. Overige adviezen Uit het onderzoek bleek dat maar 6,3 procent graag geïnformeerd wil worden via sociale media zoals Twitter en Facebook. Toch is mijn advies om een Facebook pagina aan te maken, hiermee worden de bestaande klanten misschien niet geïnformeerd. Wel kunnen er door een Facebookpagina potentiële klanten aangetrokken worden tot Casa Caroni. Kosten: Als de eigenaar van Casa Caroni zelf de Facebookpagina maakt en update of dit door personeel of familie laat doen, zijn hier geen kosten aan verbonden. Zodra iemand wordt ingeschakeld om uitleg te geven over het efficiënt gebruiken van Facebook kunnen de kosten varieren tussen de 395,- en de 2675,-. 14

15 Ook is het advies om de website van Casa Caroni te updaten. Deze is een aantal jaren geleden voor het laatst aangepast. Ook is de website op dit moment de website alleen te bereiken op de computer van de eigenaar. De website kan namelijk handig zijn om nieuwe adressen te verzamelen voor de nieuwsbrief en ook daar kunnen nieuwe menu s en specials beschreven worden. Ook kan de website een link bevatten naar de eventuele Facebook pagina. Kosten: De kosten voor het bouwen van een nieuwe website varieren tussen de 99,95 en de 599,-. Als er voor gekozen wordt om de site alleen te updaten liggen deze prijzen tussen de 50,- en 100,- per update. Natuurlijk zou er ook nog gekozen kunnen worden om de website zelf of met hulp van familie te updaten. Hieraan zijn dan geen kosten verbonden, maar waarschijnlijk wel veel tijd. 15