Bestuurlijke Informatieverzorging III proefexamen 2 - uitwerking

Transcriptie

1 1. BV Solid Sound Vraag 1 Geef een korte doch duidelijke beschrijving van de administratief-organisatorische maatregelen die nodig zijn om de volledigheid en juistheid van de bemiddelingsvergoeding te waarborgen. Bij de bemiddelingsvergoeding gaat het om twee punten: 1. Welke afspraken zijn gemaakt? 2. Worden deze afspraken juist toegepast? Ad 1 De afspraken worden vastgelegd in door "Solid Sound" en producent ondertekende contracten. Hierin worden vastgelegd: a) de basis waarover de vergoeding wordt berekend (verkoopprijs volgens catalogus minus eventuele korting) betrekking hebbende op: - door de producent afgeleverde producten; - de afhandeling van transacties die door "Solid Sound" op goede gronden zijn bemiddeld, doch die door de producent te laat of qua kwaliteit onzorgvuldig zijn uitgevoerd en tot retournering en creditnota s leiden; b) de hoogte van de vergoeding (bijvoorbeeld per artikel of artikelgroep, percentages of vaste bedragen per transactie); c) de duur van de overeenkomst; d) de periode waarover afgerekend zal worden; e) de wijze van afrekening (waaronder afrekening van bij rembourszendingen geïnde gelden); f) de wijze waarop verkoopgegevens ten behoeve van de catalogus aan "Solid Sound" zullen worden verstrekt; g) de wijze waarop bij de producent eventuele verschillen en stagnaties in de aflevering worden gemeld aan "Solid Sound". De afdeling leverancierscontacten dient er voor te zorgen dat percentages en andere relevante contractgegevens juist en tijdig in de betreffende programmatuur worden opgenomen, opdat op correcte wijze kan worden afgerekend. Het hoofd van de financiële administratie stelt periodiek vast door middel van detailcontrole, dat de contractgegevens juist en volledig en tijdig zijn opgenomen. De integriteit van genoemde gegevens is essentieel, vandaar dat exclusieve toegang beperkt blijft tot genoemde functies en dat wordt vastgesteld dat de bestanden ook ongewijzigd blijven. Ad 2 De toepassing Onder verantwoordelijkheid van de afdeling afwikkeling verkopen worden besteloverzichten per klant met artikelcodes (omschrijvingen), aantallen en prijzen vervaardigd (zie vraagstuk). Hierbij worden onderscheiden: a) leveringen met betaling per Ideal; b) leveringen op rekening; c) leveringen onder rembours. Nadat door de afdeling afwikkeling verkopen is vastgesteld dat: 1

2 a) alle van afnemers te ontvangen betalingen ook zijn ontvangen of gegarandeerd; b) alle facturen voor leveringen op rekening aan de afnemers zijn verzonden; c) alle facturen voor remboursleveringen ter verzending aan de producenten gereed zijn; worden de wekelijkse verzendopdrachten aan de producenten verstrekt. Hieraan voorafgaand is door middel van een geprogrammeerde controle vastgesteld en door de financiële administratie geaccordeerd: - de overeenstemming van de besteloverzichten met de posten a, b en c; - de overeenstemming van a, b en c met de wekelijkse verzendopdrachten. Uit de posten a, b en c wordt wekelijks de te ontvangen bemiddelingsvergoeding afgeleid en door de financiële administratie vastgelegd (na controle hierop). Op de door de producenten wekelijks aan "Solid Sound" te verstrekken verkoopfacturen met digitale totaaloverzichten van reguliere afleveringen dienen dezelfde bedragen voor te komen als vermeld op de door "Solid Sound" verzonden verkoopfacturen, terwijl de op de facturen van de producenten in mindering gebrachte bemiddelingsvergoeding moet overeenkomen met de door "Solid Sound" daarvan in de financiële administratie opgenomen vastleggingen. Door middel van geprogrammeerde totaal-verbandscontrole op deze verkoopfacturen van de producenten wordt de relatie met de eigen verkoopfacturen en de bemiddelingsvergoeding gelegd door het hoofd van de administratie, waarbij de repercussies van niet uitgevoerde leveringen voor de bemiddelingsvergoeding in detail dienen te worden beoordeeld. De reguliere gang van zaken, zoals hiervoor beschreven, kan veranderingen ondergaan als gevolg van: a) spoedorders; b) afleveringen aan kopers die: - buiten de vereiste termijn vallen; - ondeugdelijk zijn en eventueel moeten leiden tot vervanging; c) het niet kunnen afleveren van remboursbestellingen. Ad a Voor spoedorders wordt steeds vóór het accepteren van de order contact opgenomen met de producent inzake de leveringsmogelijkheden. Bij mogelijkheid tot directe uitvoering worden deze orders conform de procedure bij reguliere orders afgewikkeld. Ad b en c Op deze problematiek wordt ingegaan bij de vragen 2 en 4. Vraag 2 Geef aan welke maatregelen U noodzakelijk acht om klachten inzake te late aflevering zo veel mogelijk te voorkomen. Producenten dienen de mogelijkheden tot levering van de wekelijks bestelde producten onmiddellijk te onderzoeken en aan "Solid Sound" te melden. Bij geconstateerde vertraging of andere calamiteiten dient de afdeling afwikkeling verkopen onmiddellijk contact op te nemen met de koper, teneinde vast te stellen of de levertermijn kan worden verlengd, dan wel of de order dient te worden geannuleerd. In het eerste geval wordt dit aan de producent gemeld en kan de levering zonder verdere repercussies conform de nieuwe condities worden afgewikkeld. 2

3 In het tweede geval dient de koper een creditnota (met restitutie van het reeds betaalde bedrag) te ontvangen. Op de afrekening met de producent dient de post te worden gecorrigeerd. Mankeert er iets aan kwaliteit en toepassingsmogelijkheden van de afgeleverde producten, dan dient de ontvanger dit (conform de afleveringsvoorwaarden in de catalogus) direct te melden aan de afdeling afwikkeling verkopen. Samen met de afdeling leverancierscontacten wordt bij de producent dan nagegaan welke mogelijkheden (bijvoorbeeld vervanging) er zijn. Dit wordt met de afnemer besproken en bevestigd. Al naar gelang de uitkomst hiervan leidt dit tot vervanging zonder verdere repercussies, vervanging met aanvullende of creditnota of annulering (met creditnota). Aangezien afwikkeling van klachten vaak verdere onregelmatigheden (bijvoorbeeld als gevolg van functievermenging) tot gevolg heeft, is het noodzakelijk een onafhankelijke (niet beschikkende) functionaris te belasten met controle op de afwikkeling van deze klachten. Alle klachten dienen in het administratieve systeem controleerbaar te worden vastgelegd. Vraag 3 Geef aan welke maatregelen moeten worden genomen om te voorkomen dat onjuiste prijzen aan de kopers in rekening worden gebracht. Alle wijzigingen van assortiment, artikelen (met codes) prijzen, diverse leveringsvoorwaarden en voor de afnemers relevante specificaties dienen door de producenten digitaal en controleerbaar aan "Solid Sound" te worden verstrekt. Van groot belang is hier ook de datum van ingang van deze wijzigingen. Na het aanbrengen van deze wijzigingen en interne controle daarvan in de bestanden en op de website (catalogus) verstrekt "Solid Sound" aan de betreffende producent een overzicht van de uitgevoerde wijzigingen. Dit overzicht wordt door de producent ondertekend. Het bovenstaande geschiedt door de afdeling salespromotion in overleg met leverancierscontacten. Verder dient door de financiële administratie te worden vastgesteld dat het factureringsprogramma de juiste prijzen gebruikt. Vraag 4 Geef aan hoe de financiële afwikkeling van rembourszendingen kan worden bewaakt. Van de onder rembours verkochte producten worden, zoals hiervoor vermeld, de facturen aan de producent toegezonden. De hiervoor van de producenten t.z.t. te ontvangen geïncasseerde bedragen worden afzonderlijk in de financiële administratie bijgehouden zodat afloopcontrole mogelijk is en ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd. Met de producenten dient contractueel te worden overeengekomen hoe de geïncasseerde bedragen aan "Solid Sound" zullen worden afgedragen, dan wel op de aan "Solid Sound" te verstrekken facturen in mindering zullen worden gebracht. Vraag 5 Geef aan wat bij het opstellen van een draaiboek aan de orde moet komen. a) Belangrijk is dat "Solid Sound" een goed inzicht heeft in de eigen processen, het meetbaar zijn van de processen en het daaromtrent maken van goede afspraken. De wijze waarop prestaties gemeten worden is hierbij essentieel. b) In een overeenkomst (Service Level Agreement SLA) moeten de volgende elementen aan de orde komen: Beschrijving van de processen 3

4 Vaststelling van de kwaliteit van de processen (waaronder controle op de invoer) Afspraken over meetpunten Afspraken over meettijdstippen Frequentie en aard van de rapportage Wijze van borging van de maatregelen van AO/IC in de eigen organisatie van de leverancier en de controle door of namens "Solid Sound" daarop Ondertekening van de SLA door beide partijen c) "Solid Sound" beoordeelt periodiek de rapportage van de leverancier met de eigen vastleggingen, waarbij afwijkingen door de leverancier moeten worden verklaard. Maatregelen moeten worden genomen om geconstateerde afwijkingen in de toekomst te voorkomen. Vraag 6 a) Welke zijn de perspectieven in de balanced scorecard? b) Welke voor "Solid Sound" relevante punten wenst U in de perspectieven onder te brengen (noem voor ieder perspectief 3 punten). c) Geef bij ieder genoemd punt aan welke meetpunten (prestatie-indicatoren) daarvoor nodig zijn. Ad a De perspectieven zijn: Financieel perspectief Klant - marktperspectief Intern perspectief Innovatie- en leerperspectief b) In de perspectieven op te nemen c) Prestatie-indicatoren Financieel perspectief 1. Groei van de omzet 1. Groeipercentage 2. Financieel resultaat 2. Netto resultaat in percentage van de omzet 3. Ontwikkeling kosten/opbrengsten 3. Procentuele kostenstijging versus procentuele stijging van de bemiddelingsvergoeding Klant - Marktperspectief 1. Tevredenheid van de afnemers 1. Aantal klachten en de verhogen aard daarvan 2. Aanbod van het assortiment 2. Peilen van de behoeften completeren met combinaties hieraan enerzijds en de van producten (z.g. work-units) mogelijkheden tot levering hiervan door producenten anderzijds 3. Inzicht in de ontwikkeling van de 3. Ontwikkeling in aantallen 4

5 verkoop van ieder product enerzijds en van de producten van iedere leverancier anderzijds en geld, zowel maandelijks als cumulatief specificeren en presenteren Intern perspectief 1. Optimalisering van de exploitatie- 1. Ontwikkeling van automatikosten seringskosten en personeelskosten 2. Optimale aanwending van mensen 2. Bezettingsgraad en middelen Stagnatie van de automatisering Ziekteverzuim 3. Vakbekwaamheid van het 3. Probleemgevallen per personeel personeelslid bijhouden Innovatie- en leerperspectief 1. Verbetering van het 1. Evaluatie van de SLA automatiseringsproces door outsourcing (zie vraag 5) 2. Kwaliteit van de informatie- 2. Effecten voor en na deze voorziening via internet vergroten, verbetering meten in het bijzonder inzake productvoorlichting 3. Aantal dagen tussen bestellingen 3. Mogelijkheden daartoe en uitleveringen verkorten en registreren eventueel per producent differentiëren NB. Het kan voorkomen dat kandidaten voor de beantwoording van b en c andere voor "Solid Sound" relevante voorbeelden kiezen. Deze kunnen worden geaccepteerd mits: a) deze zijn ondergebracht bij het juiste perspectief b) deze van bruikbare prestatie-indicatoren zijn voorzien. 2. Theorie Vraag 1 Welke zijn de drie fasen in een risicomanagementmodel en welke punten dienen in iedere fase aan de orde te komen. Het risicomanagementmodel De drie fasen zijn: 1. Analysefase 2. Planningsfase 3. Beheersingsfase De analysefase kent de volgende stappen: 1.1 Vaststellen van het werkveld 5

6 1.2 Opstellen van een doelen hiërarchie 1.3 Inventariseren van de risico s 1.4 Kwantificeren van de risico s 1.5 Beoordelen en selecteren van de risico s In de planningfase komen aan de orde: 2.1 Uitvoeren van een kosten/batenanalyse 2.2 Kiezen van te nemen maatregelen 2.3 Opstellen van een risicobeheersplan De beheersingsfase bestaat uit: 3.1 Initiëren en begeleiden van het risicobeheersplan 3.2 Het uitvoeren van dit plan 3.3 Het meten en toetsen van de uitkomsten 3.4 Het eventueel bijsturen van de uitvoering Vraag 2 Wat wordt verstaan onder workflowmanagement (W.F.M) Noem gemotiveerd vijf voordelen van W.F.M. Workflowmanagement richt zich op processen met een doorstoom van documenten en/of gegevens waarbij de opeenvolgende handelingen door meerdere personen worden uitgevoerd. De doelstelling is om de doorlooptijd van de afhandelingscyclus te verkorten en fouten in deze cyclus te voorkomen. Vijf voordelen zijn: 1. Een logische volgorde van te verrichten handelingen wordt zichtbaar. Hierdoor kunnen doublures en leemten worden voorkomen. 2. De doorlooptijd kan worden bewaakt. De gevolgen van stagnaties kunnen gemakkelijker worden gesignaleerd. 3. Er wordt inzicht geboden in het onderhanden werk. De waarde (omvang) en de locatie van het onderhanden werk kan worden aangegeven. 4. Controleverbanden in de afhandelingscyclus kunnen worden getraceerd. Dit verhoogt de kwaliteit van de cyclus. 5. Door het dwingende verband van de procedures worden de aan de uitvoering verbonden kosten tot het noodzakelijke niveau gereduceerd. Vraag 3 Geef drie eisen aan die betrekking hebben op het grootboek als object van controle en drie gevallen waarbij het grootboek wordt gebruikt als middel tot controle. 6

7 Wil het grootboek een middel tot controle zijn, dan moet de kwaliteit van de daarin voorkomende posten zijn gegarandeerd, met andere woorden, deze posten moeten zelf object van controle zijn geweest, alvorens zij kunnen dienen als middel tot controle. Object van controle zijn ondermeer: - de tijdigheid, juistheid en volledigheid van de te journaliseren posten uit de bedrijfsprocessen moet door controle zijn vastgesteld; - de juiste rubricering van de posten moet zijn gecontroleerd; - het grootboek moet een sluitend systeem van boekingen vertonen, dit moet vestgesteld zijn. Het grootboek is middel tot controle in de volgende gevallen: 1. Indien het rekeningstelsel voorziet in het tegenover elkaar stellen van werkelijke en toegestane posten (kosten, opbrengsten, budget- en begrotingsanalyse); 2. Indien controlerende tussenrekeningen worden gebruikt om een time-lag in de handelingen zichtbaar te maken, bijvoorbeeld kruisposten; 3. Om een soll-positie voor materiële activa (voorraden, inventaris) te leveren, waarvan de aanwezigheid door inventarisatie moet worden vastgesteld. Puntenverdeling 1. Casus "Solid Sound" 1. afspraken 7 punten toepassing 10 punten 17 punten 2. 8 punten 3. 6 punten 4. 5 punten punten punten 64 punten 2. Theorievragen punten = 14 punten = 12 punten 36 punten Totaal 100 punten 7