KLACHTENJAARVERSLAG 2014

Transcriptie

1 AB 2015/035 KLACHTENJAARVERSLAG 2014 van de GGD Haaglanden definitieve versie: akkoord voorzitter klachtencommissie akkoord directeur GGD Haaglanden

2 Inhoudsopgave 1. Voorwoord 3 2. Leeswijzer 4 3. De organisatie van de GGD Haaglanden 5 4. De klachtafhandeling in Een overzicht van de ontvangen klachten bij de GGD Haaglanden 7 Deel 1 Het verslag van de klachtenfunctionaris 10 a. De beschrijving van de ontvangen klachten 11 b. De beschouwing van de klachtenfunctionaris 19 Deel 2 Het verslag van de klachtencommissie GGD Haaglanden 20 a. De beschrijving van de ontvangen klachten 21 b. De beschouwing van de klachtencommissie GGD Haaglanden 23 Bijlage I: De klachten naar productgroep 24 Bijlage II: De klachtenfunctionaris en de samenstelling van de klachtencommissie van de GGD Haaglanden 26 2

3 1 Voorwoord Voor u ligt het Klachtenjaarverslag over het jaar 2014 van de GGD Haaglanden (hierna: GGD). Op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector wordt dit verslag als openbaar jaarverslag uitgebracht. Per 1 januari 2014 vormen de GGD Zuid-Holland West en de GGD Den Haag gezamenlijk de GGD Haaglanden. Deze regionale GGD werkt voor de gemeenten Delft, Den Haag, Leidschendam-Voorburg, Midden-Delfland, Pijnacker-Nootdorp, Rijswijk, Wassenaar, Westland en Zoetermeer. Het algemeen bestuur van de GGD Haaglanden heeft besloten klachten te laten afhandelen op grond van de door het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Den Haag vastgestelde regeling. Op grond van de klachtenregeling GGD Haaglanden worden veel klachten intern afgehandeld. Het jaarverslag bestaat daarom sinds 2013 uit twee delen: een deel onder de verantwoordelijkheid van de directeur GGD Haaglanden/ wnd. directeur Publieke Gezondheid en een deel onder verantwoordelijkheid van de voorzitter van de onafhankelijke klachtencommissie van de GGD Haaglanden (hierna: de klachtencommissie). Sinds 1 juni 2014 worden ook klachten over de Regionale Ambulancevoorziening (RAV) Haaglanden afgehandeld op grond van de klachtenregeling van de GGD Haaglanden. Als gevolg daarvan zijn de klachten van de productgroep Ambulancezorg Haaglanden vanaf 1 juni 2014 geregistreerd als RAV klachten en opgenomen in het klachtenjaarverslag RAV Haaglanden. Het jaarverslag wordt door het bestuur van de GGD Haaglanden aangeboden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg, de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en de patiëntenorganisatie Zorgbelang Zuid-Holland. A.A.H.M. van Dijk, directeur GGD Haaglanden (wnd. directeur Publieke Gezondheid) 3

4 2 Leeswijzer Na een korte beschrijving van de organisatie van de GGD in hoofdstuk 3 en de wijze van klachtafhandeling in hoofdstuk 4, is in hoofdstuk 5 een overzicht opgenomen van de in 2014 ontvangen klachten. Beschreven zijn: het aantal klachten, de aard van de klachten en de wijze van afhandeling. Hoofdstuk 5 bestaat uit twee verschillende delen: in deel 1 de klachten die afgehandeld zijn door de klachtenfunctionaris en in deel 2 de klachten die zijn afgehandeld door de klachtencommissie. Hierin worden ook respectievelijk de adviezen van de klachtenfunctionaris en de aanbevelingen van de klachtencommissie vermeld en de naar aanleiding daarvan door de directeur van de GGD Haaglanden/ wnd. directeur Publieke Gezondheid (hierna: de directeur) gegeven reacties. Een en ander conform de klachtenregeling van de GGD Haaglanden. Aansluitend is in de delen 1 en 2 ook een beschouwing op het verslagjaar opgenomen door respectievelijk de klachtenfunctionaris en de voorzitter van de klachtencommissie. Ook is nagegaan in hoeverre afhandeling van de klachten binnen de daarvoor gestelde termijn heeft plaatsgevonden en wat eventuele redenen van overschrijding van de termijn zijn. De klachten zijn geanonimiseerd, klager en cliënt kunnen zowel betrekking hebben op vrouwelijke als mannelijke klagers. 4

5 3 De organisatie van de GGD Haaglanden De GGD voerde als zorginstelling in 2014 enerzijds wettelijke taken uit en anderzijds taken in het kader van het door de afzonderlijke gemeenteraden in Haaglanden vastgestelde beleid op het terrein van de volksgezondheid. De GGD stond in 2014 onder leiding van de waarnemend directeur Publieke Gezondheid en bestond uit de volgende, door productgroepmanagers aangestuurde, productgroepen: 1. Ambulancezorg (Ambu) 2. Infectieziektebestrijding en Hygiëne (I&H) 3. Jeugdgezondheidszorg (JGZ) 4. Openbare Geestelijke Gezondheidszorg (O(G)GZ) 5. Epidemiologie en Gezondheidsbevordering (EG) De productgroep I&H omvat de afdelingen Infectieziektebestrijding, Reizigerszorg, Tuberculosebestrijding, het Regionaal SOA Centrum en de afdeling Leefomgeving. De productgroep JGZ bestaat uit Jeugdgezondheidszorg 4-19 jaar en Toezicht op de Kinderopvang (Tokin). De productgroep O(G)GZ bestaat uit de afdelingen Sociaal Medische Zorg (SMZ), Forensische Geneeskunde en het Centraal Coördinatie Punt (CCP). De productgroepen worden op sectorniveau ondersteund door de stafafdelingen Advies & Coördinatie (A&C) en Beheer & Ondersteuning (B&O). In bijlage I is een overzicht van de klachten per productgroep opgenomen. 5

6 4. De klachtafhandeling in 2014 In de klachtenregeling GGD Haaglanden is opgenomen dat bij de GGD ten behoeve van de opvang en bemiddeling van klachten een klachtenfunctionaris werkzaam is. Na ontvangst van de klacht neemt de klachtenfunctionaris contact op met klager om samen te bepalen op welke manier de klacht het beste kan worden behandeld. De procedure kent vier mogelijkheden: - interne afhandeling: de afdelingsmanager of medewerker van de afdeling waarop de klacht betrekking heeft, neemt rechtstreeks contact op met klager; - bemiddeling: er vindt een bemiddelingsgesprek plaats met de afdeling/medewerker in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris; - mediation: er vindt een gesprek plaats met de afdeling/medewerker onder begeleiding van een geregistreerde mediator; - behandeling door de onafhankelijke klachtencommissie (formele procedure). Indien klager geen interne behandeling, bemiddeling of mediation wenst, dan wel indien dit niet tot een oplossing leidt, wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris is onpartijdig en heeft een geheimhoudingsplicht. De klachtenfunctionaris wordt door de directeur van de GGD aangewezen en is een medewerker van de GGD. Behandeling van de klacht door de klachtencommissie blijft achterwege, indien blijkt dat door interne behandeling, bemiddeling of mediation naar tevredenheid van klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. Over de werkzaamheden met betrekking tot dit deel van de klachten in het daaraan voorafgaande kalenderjaar brengt de directeur jaarlijks vóór 1 juni schriftelijk verslag uit aan burgemeester en wethouders van de gemeente Den Haag. In bijlage II is opgenomen wie als klachtenfunctionaris werkzaam zijn. De klachtencommissie Jaarlijks voor 1 juni brengt ook de klachtencommissie aan het bestuur van de GGD Haaglanden verslag uit van haar werkzaamheden in het daaraan voorafgaande kalenderjaar. De samenstelling van de klachtencommissie is vergeleken met het voorgaande jaar in 2014 gewijzigd. Een overzicht van de leden van de klachtencommissie is te vinden in bijlage II. GGD Haaglanden en Regionale Ambulancevoorziening Haaglanden Sinds 1 juni 2014 wordt ook de klachtbehandeling van de zorginstelling Regionale Ambulancevoorziening (RAV) Haaglanden uitgevoerd door de GGD. Behalve de productgroep Ambulancezorg van de GGD en de Meldkamer Ambulancezorg Haaglanden, maken ook de Ambulancezorg van het Witte Kruis en Ambulancezorg Zoetermeer deel uit van de RAV Haaglanden. Klachten over de RAV worden vanaf 1 juni 2014 apart geregistreerd als RAV klachten (zie klachtenjaarverslag RAV Haaglanden). Aangezien de productgroep Ambulancezorg van de GGD ook deel uitmaakt van de RAV, worden klachten met betrekking tot dit organisatieonderdeel sinds 1 juni aangeduid met een RAVnummer en besproken in het klachtenjaarverslag RAV. De klachten over deze productgroep die vóór 1 juni zijn ingediend, maken nog deel uit van dit klachtenjaarverslag en zijn opgenomen in het overzicht in hoofdstuk 5. 6

7 5. Een overzicht van de ontvangen klachten bij de GGD Haaglanden Klachtbrieven In het verslagjaar 2014 ontving de GGD 64 klachtbrieven. Bij 3 klachten is sprake geweest van meerdere behandelwijzen. Deze klachten zijn in eerste instantie via interne afhandeling of bemiddeling behandeld. Nadat bleek dat dit niet tot de gewenste oplossing leidde, is alsnog de formele procedure in gang gezet. Hierdoor komt het totaal aantal ingediende klachten in 2014 op 67. Hiervan werden 8 klachten niet in behandeling genomen, omdat deze klachten geen betrekking hadden op een cliënt van de GGD of het handelen van de GGD. Het totaal aantal klachten dat in 2014 in behandeling is genomen komt hiermee op 59. Eén klachtbrief kan meerdere klachtpunten bevatten. kwartaal 1 kwartaal 2 kwartaal 3 kwartaal 4 aantal klachten nieuw in betreffende kwartaal klachtpunten professioneel handelen bejegening organisatie informatievoorziening aantal intern op tijd afgerond te laat afgerond nog open opgeschaald aantal bemiddeling op tijd afgerond te laat afgerond nog open opgeschaald naar formeel aantal mediation op tijd afgerond te laat afgerond nog open opgeschaald naar formeel aantal formeel op tijd afgerond te laat afgerond nog open aantal doorverwezen/ niet ontvankelijk aantal klachten nog open in kwartaal 1 in kwartaal 2 kwartaal 3 kwartaal 4 van voorgaand kwartaal open van open van 1 open van 2 open van 3 totaal NVT aantal intern alsnog op tijd alsnog te laat aangehouden 1 aantal bemiddeling alsnog op tijd alsnog te laat aantal mediation alsnog op tijd alsnog te laat aantal formeel alsnog op tijd alsnog te laat

8 De aan het einde van het 4e kwartaal van 2014 nog openstaande klachten zijn bij het opstellen van dit verslag inmiddels afgerond en verwerkt in het schema bij het 4e kwartaal. totaal aantal klachten 67 totaal doorverwezen of niet ontv. 8 totaal in behandeling 59 totaal aantal op tijd 44 intern bemiddeling mediation formeel totaal aantal te laat 15 waarvan openstaand 0 waarvan percentage op tijd totaal 75% intern bemiddeling mediation formeel 78% 67% nvt 57% De geuite klachten betroffen de volgende productgroepen: Openbare (Geestelijke) Gezondheidszorg 22 Infectieziektebestrijding en Hygiëne 16 (waarvan 1 opgeschaald= 17) Ambulancedienst (tot ) 4 Jeugdgezondheidszorg 9 (waarvan 2 opgeschaald= 11) Epidemiologie en gezondheidsbevordering 2 Beheer en Ondersteuning 3 Klachtpunten In de 56 ontvankelijke klachten werden 66 klachtpunten aan de orde gesteld: totaal aantal professioneel handelen 27 totaal aantal bejegening 21 totaal aantal organisatie 18 totaal aantal informatievoorziening 0 Interne afhandeling Van de 59 klachten die in behandeling zijn genomen (56 ontvankelijke klachten, 59 gevolgde klachtenprocedures), kwamen 49 klachten (in eerste instantie) in aanmerking voor interne afhandeling; in deze gevallen heeft de klachtenfunctionaris overleg gehad met zowel de klager als de betrokken afdeling van de GGD en zijn de partijen bijeen gebracht om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Het gaat hier om situaties die veelal door de afdeling sneller en effectiever opgelost kunnen worden en waarin een formele behandeling weinig of geen meerwaarde zal hebben. Het kan ook gaan om situaties, waarin de klager aangeeft alleen een signaal aan de organisatie te willen afgeven. Bij een dergelijke melding vindt er geen terugkoppeling plaats door de afdeling of de klachtenfunctionaris. In die gevallen wordt ook geen afrondingsbrief aan klager verzonden. Bemiddeling Bij 3 klachten is gekozen voor bemiddeling. In deze gevallen is er een gesprek gevoerd tussen klager en (leidinggevende van) beklaagde in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris als onpartijdig gespreksleider om partijen te helpen tot 8

9 een oplossing van de klacht te komen. Van deze 3 klachten is er 1 alsnog voorgelegd aan de klachtencommissie omdat partijen niet tot een oplossing konden komen. Behandeling door de klachtencommissie In totaal 7 klachtbrieven zijn behandeld in de formele, schriftelijke procedure van de klachtencommissie. Van deze 7 klachten zijn 3 klachten in eerste instantie via interne afhandeling of bemiddeling behandeld. Nadat bleek dat dit niet tot de gewenste oplossing leidde, is alsnog de formele procedure in gang gezet. Formele behandeling is een uitgebreide en zorgvuldige procedure, waarbij in eerste instantie aan de betrokken medewerker van de GGD Haaglanden (de beklaagde) om een schriftelijke reactie op de klacht wordt gevraagd. Op basis van de reactie van beklaagde wordt een rapport van bevindingen opgesteld. Nadat klager op het rapport heeft kunnen reageren (repliek) vraagt de klachtencommissie hierop een reactie van beklaagde (dupliek). Vervolgens doet de klachtencommissie een uitspraak over de klacht. Meerjarenoverzicht De onderstaande tabel geeft een overzicht van de relevante gegevens van dit hoofdstuk, vergeleken met die van eerdere jaren van de GGD Den Haag en de GGD Zuid-Holland West opgeteld. In 2014 is het aantal geregistreerde klachtbrieven iets gedaald ten opzichte van Het aantal in behandeling genomen klachtbrieven is gelijk. Net als in 2013 is het merendeel van de klachten intern afgehandeld. De directe benadering van klagers door de klachtenfunctionaris en het meer persoonlijke contact zorgen ervoor dat het grootste deel van de klachten via de interne werkwijze wordt afgehandeld. Het aantal niet-ontvankelijke klachten is evenmin significant gewijzigd. Het gaat hier om klachten die in het algemeen wel een relatie met een onderdeel van de GGD of een gezondheidsinstelling hebben, maar waarbij na onderzoek blijkt dat het niet een cliënt van de GGD betrof, of niet het handelen van de GGD. 2014* Aantal klachten Aantal in behandeling genomen klachten Intern behandeld Via bemiddeling/mediation In formele procedure gebrachte klachten * Vanaf 1 juni 2014 exclusief productgroep Ambulancezorg van de GGD 9

10 Deel 1 Het verslag van de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris ontvangt de klacht en bekijkt samen met de klager of de klacht door middel van interne afhandeling, bemiddeling of mediation kan worden afgehandeld. Is dit het geval, dan zorgt de klachtenfunctionaris na behandeling van de klacht altijd voor een afrondende brief naar de betreffende klager en productgroepmanager. Tevens volgt een bericht aan de directeur GGD Haaglanden. In de afrondende brief kan de klachtenfunctionaris ook een advies uitbrengen aan de organisatie over bijvoorbeeld een mogelijkheid tot kwaliteitsverbetering voortkomend uit de afhandeling van de klacht. Van de 59 klachten die in behandeling zijn genomen, kwamen 49 klachten (in eerste instantie) in aanmerking voor interne afhandeling; in deze gevallen heeft de klachtenfunctionaris overleg gehad met zowel de klager als de betrokken afdeling en zijn de partijen bijeen gebracht om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Het betreft situaties die door de afdeling sneller en effectiever opgelost kunnen worden en waarin een formele behandeling weinig of geen meerwaarde zal hebben. Het kan ook gaan om situaties waarin de klager aangeeft een signaal aan de organisatie te willen afgeven. In een aantal gevallen zijn klachten te laat afgerond. Bij interne behandeling betrof dat 11 van de 49 klachten (= 22 %). Oorzaken te laat afgeronde klachten interne behandeling 4x ondanks herhaaldelijk rappelleren vertraagde terugkoppeling vanuit productgroep 1x klager onbereikbaar 3x aanvullend overleg en gesprekken noodzakelijk 2x aanvullende informatie noodzakelijk 1x door beperkte aanwezigheid i.v.m. feestdagen Van de door bemiddeling behandelde klachten was er 1 te laat afgerond in verband met vertraging bij de planning van het gesprek (= 33%). 10

11 A. De beschrijving van de ontvangen klachten Tenzij anders vermeld is afhandeling van de klacht (intern of bemiddeling) steeds naar tevredenheid van klager. HL De klacht gaat over het uitschrijven van een gastouder door een gastouderbureau. Deze klacht hoort niet thuis bij de GGD en is daarom niet-ontvankelijk. Klager is doorverwezen naar de juiste contactpersoon bij de gemeente Pijnacker-Nootdorp. HL De klacht betreft het professioneel handelen van een arts bij de productgroep Jeugdgezondheidszorg. Volgens klager is er sprake van schending van de privacy bij doorverwijzing. Er vindt een gesprek plaats tussen klager en beklaagde. Klager is niet tevreden met de uitkomst van dit gesprek en legt zijn klacht voor aan de klachtencommissie (zie deel 2). HL De klacht betreft het professioneel handelen van een medewerker van de productgroep Ambulancezorg GGD Haaglanden. Klager is van mening dat de hulpverlening niet naar tevredenheid is verlopen. Beklaagde betreurt dit en geeft aan dat er blijkbaar een misverstand is ontstaan over de verwijzing naar het ziekenhuis en de overdracht aan de spoedeisende hulp. In een brief aan klager deelt de teamleider mee dat deze casus een leermoment is om nog beter te communiceren met cliënten en met de spoedeisende hulp van een ziekenhuis. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht gaat over de organisatie bij de productgroep Infectieziektebestrijding & Hygiëne. Volgens klager is het regionaal SOA Centrum Den Haag telefonisch zeer slecht bereikbaar. In een schriftelijke reactie geeft de productgroepmanager aan dat inmiddels een onderzoek is gestart naar de lange wachttijden en dat passende maatregelen zullen worden genomen. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de organisatie van de afdeling Reizigerszorg (I&H). Aan de telefoon waren voorafgaand aan het spreekuurbezoek afspraken gemaakt met klager over consult- en receptkosten. Ter plekke waren deze afspraken niet bekend en heeft klager meer geld moeten betalen dan was afgesproken. Het teveel betaalde is aan klager terugbetaald en dergelijke afspraken zullen voortaan in het computersysteem worden genoteerd. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de organisatie van het Centraal Coördinatiepunt (CCP) (onderdeel van O(G)GZ) en de bejegening door een medewerker van het CCP. De afdelingsmanager geeft aan dat niet het CCP maar de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid bevoegd is te beslissen over uitkeringen op grond van de WWB. Verder geeft zij aan dat er geen sprake is geweest van een zorgmelding en heeft beklaagde geen contact meer met klager. De klacht is hiermee afgehandeld. 11

12 HL Deze klacht betreft het professioneel handelen van een medewerker van de afdeling Tuberculosebestrijding (I&H). Volgens klager is bij zijn dochter op de verkeerde plek geprikt en houdt zij er een lelijk litteken aan over. Er vindt een gesprek plaats tussen klager, een arts en het hoofd van de afdeling. Tevens wint de arts advies in bij een dermatoloog en geeft dit advies door aan klager. De klacht is hiermee afgehandeld. HL Deze klacht betreft medewerkers van Connexxion/Witte Kruis en is niet-ontvankelijk. De klacht is doorgezonden HL Deze klacht betreft het professioneel handelen van een medewerker van de afdeling Algemene Infectieziektebestrijding (I&H). Klager geeft aan dat hij ontstemd is over de niet correcte aanhef van een aan hem gerichte brief en is van mening dat het GGD-advies is gebaseerd op een verkeerde richtlijn. In een schriftelijke reactie biedt de productgroepmanager excuses aan voor de niet correcte aanhef van de brief en geeft zij aan dat alleen de benaming van de richtlijn foutief is weergegeven. Aan klager wordt een aangepaste versie van de brief gezonden. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de bejegening door medewerkers van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). Klager heeft een aanvraag ingediend voor een medische keuring ten behoeve van een vergoeding voor tandartskosten. De afdeling laat klager weten dat zijn aanvraag niet in behandeling kan worden genomen. Klager laat vervolgens weten dat hij een gesprek heeft gehad met de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid en dat hij zijn klacht intrekt. HL Klager is het niet eens met de inhoud van het medisch advies van een arts van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ) en heeft bezwaar tegen de afwijzing door de gemeente van zijn verzoek om een scootmobiel. Klager is gewezen op de mogelijkheid in bezwaar te gaan tegen de beslissing van de gemeente. De klacht is niet-ontvankelijk. HL De klacht betreft de bejegening door medewerkers van het Centraal Coördinatiepunt (CCP) (O(G)GZ). Aanleiding voor deze klacht was het feit dat het CCP was ingeschakeld in verband met een conflict tussen klager en zijn buren. Het hoofd van de afdeling heeft in een gesprek met klager uitleg gegeven over de werkwijze van de GGD in deze en klager een afschrift gegeven van zijn dossier. Wat betreft de geluidsoverlast wordt klager verwezen naar de woningbouwcorporatie. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de bejegening door een arts van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). Klager voelt zich gekwetst en niet serieus genomen. Het hoofd van de afdeling heeft namens beklaagde excuses aangeboden en afgesproken dat zij de klacht met beklaagde zal bespreken om klachten zoals deze in de toekomst te voorkomen. De klacht is hiermee afgehandeld. 12

13 HL De klacht betreft de organisatie bij het Regionaal SOA Centrum Den Haag (I&H). Klager is van mening dat de wachttijden te lang zijn. In een schriftelijk reactie geeft de productgroepmanager Infectieziekten & Hygiëne aan dat inmiddels een onderzoek is gestart naar de wachttijden en dat wordt geprobeerd via een betere logistiek en scherpere triage het spreekuuraanbod zo optimaal mogelijk in te zetten. De klacht is hiermee afgehandeld. HL Deze klacht betreft de bejegening door een arts van de productgroep Jeugdgezondheidszorg. Klager wil terug naar de arts die hij eerst had. Er vindt een gesprek plaats tussen klager, beklaagde en de schooldirecteur. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft het professioneel handelen van en de bejegening door een gezinscoach van de productgroep Jeugdgezondheidszorg. Klager is van mening dat zijn woonsituatie niet geschikt was voor opvang van zijn kleinkind en is van mening dat beklaagde ten onrechte nooit over een vergoeding heeft gesproken. Er vindt een bemiddelingsgesprek plaats tussen klager en beklaagde in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris. Klager is niet tevreden met de uitkomst van dit gesprek en legt zijn klacht voor aan de klachtencommissie (zie deel 2). HL De klacht betreft het professioneel handelen door een medewerker van de productgroep Ambulancezorg GGD Haaglanden. Klager is van mening dat aan hem ten onrechte geen hulp is verleend door een motorambulance. De coördinator Zorg bespreekt het voorval met de betreffende medewerker en dit wordt teruggekoppeld aan klager. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft het professioneel handelen van en de bejegening door twee medewerkers van de productgroep Ambulancezorg GGD Haaglanden. Volgens klager is er sprake geweest van agressief gedrag en is hem lichamelijk letsel toegebracht. Het hoofd van de dienst heeft een bezoek gebracht aan klager en de klacht besproken. Er wordt een intern onderzoek ingesteld. Klager legt de klacht voor aan de klachtencommissie (zie Klachtenjaarverslag RAV 14-02). HL De klacht betreft het professioneel handelen van en de bejegening door medewerkers van de productgroep Ambulancezorg GGD Haaglanden. Klager is van mening dat zijn moeder ten onrechte niet is meegenomen naar het ziekenhuis en dat één van de beklaagden geïrriteerd was over het feit dat klager om een ambulance had gevraagd. De teamleider heeft met beklaagden gesproken en de klacht telefonisch met klager besproken. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de bejegening door een arts van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). Volgens klager heeft beklaagde zich onbeschoft en racistisch gedragen. De afdelingsmanager neemt telefonisch contact op met klager en biedt excuses aan. Zij zal het voorval met beklaagde bespreken. De klacht is hiermee afgehandeld. 13

14 HL Er blijkt geen sprake te zijn van een klacht, maar van een vraag aan het Centraal Coördinatiepunt (O(G)GZ). De vraag wordt door de afdelingsmanager beantwoord. Klager wordt gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen, maar maakt daar geen gebruik van. HL De klacht betreft de organisatie van het Centraal Coördinatiepunt (O(G)GZ). De afdelingsmanager heeft excuses aangeboden voor het feit dat er naast telefonisch contact niet eerder een huisbezoek heeft plaatsgevonden en er zijn stappen ondernomen om de situatie bij de buurman structureel te verbeteren. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft het professioneel handelen van twee medewerkers van het Centraal Coördinatiepunt (CCP) (O(G)GZ). De afdelingsmanager maakt een afspraak met klager voor een huisbezoek maar klager zegt dit af. Klager went zich vervolgens tot de Gemeentelijke Ombudsman omdat hij niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht. In een brief aan klager licht de afdelingsmanager de werkwijze van het CCP toe en biedt aan dat andere medewerkers dan degenen over wie is geklaagd bij klager langskomen. Hierop heeft klager niet meer gereageerd. HL en HL Beide klachten van dezelfde klager betreffen het handelen van de dienst SZW en zijn dus nietontvankelijk. Ze zijn doorgestuurd naar de betreffende klachtenfunctionaris. HL De klacht betreft de bejegening door een medewerker van de afdeling Tuberculosebestrijding (I&H). Klager wordt aan de telefoon onaardig te woord gestaan nadat op de crèche van zijn kind TBC was geconstateerd. Er vindt een gesprek plaats tussen klager, een arts en de afdelingsmanager. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de organisatie van de afdeling Reizigersvaccinatie (I&H). Aan klager is ten onrechte telefonisch meegedeeld dat malariapillen nodig waren. Vervolgens zijn consultkosten in rekening gebracht. Deze kosten worden aan klager terugbetaald. De klacht is hiermee afgehandeld. HL Deze klacht gaat over de organisatie van de afdeling Tuberculosebestrijding (I&H). Klager moet een onderzoek ondergaan vanwege mogelijke TBC-besmetting, maar wil graag weten wie in zijn omgeving de patiënt is. Er vindt een gesprek plaats tussen klager, een arts en de afdelingsmanager. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft het professioneel handelen van medewerkers van het Centraal Coördinatiepunt (O(G)GZ). Klager is het niet eens met een onverwacht huisbezoek. Klager is niet tevreden over de schriftelijke reactie van de afdelingsmanager naar aanleiding van de klacht, maar maakt geen gebruik van de mogelijkheid zijn klacht voor te leggen aan de klachtencommissie. 14

15 HL De klacht is rechtstreeks toegezonden aan de afdeling Leefomgeving (I&H). In het telefoongesprek met de klachtenfunctionaris gaf klager aan dat er geen sprake was van een klacht. De afdeling heeft de melding van klager over kou in woningen afgehandeld. HL De klacht betreft de bejegening door een arts van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). De afdelingsmanager heeft meermalen contact gehad met klager. Beklaagde stuurt klager een schriftelijke reactie op zijn klacht. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft een particuliere instelling en klager is doorverwezen. De klacht is nietontvankelijk. Hl De klacht betreft de bejegening door een arts van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). De afdelingsmanager heeft namens beklaagde excuses aangeboden en aangegeven dat ze deze klacht met beklaagde zal bespreken. Ook is het volgens klager vaker voorgekomen dat dossiers niet aanwezig waren of niet op orde. Deze laatste klachten dateren van voor De afdelingsmanager heeft de werkwijze van de GGD Haaglanden uitgelegd. De klacht is daarmee afgehandeld. HL Naar aanleiding van een melding van de huisartsendienst SMASH (Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden) maakt de afdelingsmanager Forensische Geneeskunde (O(G)GZ) een afspraak met de functionaris patiëntveiligheid van de SMASH om het protocol Schouwen (lijkschouw) nader toe te lichten. HL De klacht betreft het professioneel handelen van een medewerker van de afdeling Reizigersvaccinatie (I&H). Beklaagde heeft onjuiste informatie verstrekt over welke kosten worden vergoed door de verzekeraar. Een deel van de kosten wordt door de afdeling vergoed. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de organisatie van het Regionaal SOA Centrum Den Haag (I&H). In verband met de slechte telefonische bereikbaarheid wist klager de uitslag van de test pas na het weekend en maakte hij hoge telefoonkosten. De productgroepmanager van de productgroep Infectieziekten & Hygiëne heeft telefonisch excuses aangeboden en aangegeven wat er gedaan zal worden aan verbetering van de telefonische bereikbaarheid. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de organisatie van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). De aanvraag verlenging Gehandicaptenparkeerkaart en andere documenten van klager zijn niet aangekomen. Na ontvangst van een kopie van de aanvraag wordt klager alsnog op korte termijn opgeroepen voor het spreekuur. De klacht is hiermee afgehandeld. 15

16 HL De klacht betreft de organisatie van de afdeling Gezondheidsbevordering (EG). Naar aanleiding van de ontvangst van een tandartskaartje rond de verjaardag van zijn kind deelt klager mee dat hij het er niet mee eens is dat hiervoor persoonsinformatie wordt gebruikt en dat gemeld wordt dat de tandarts gratis is terwijl dit uit gemeenschappelijke middelen wordt betaald. De afdelingsmanager legt in een brief aan klager uit waarom deze uitnodiging wordt verzonden. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de organisatie van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). Klager heeft een aanvraag leerlingenvervoer ingediend en de keuring staat nu één dag voor het schooljaar begint, gepland. De afspraak met klager wordt vervroegd. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft het professioneel handelen van een gezinscoach bij de productgroep Jeugdgezondheidszorg. Klager heeft geen vertrouwen in beklaagde. Er vindt een bemiddelingsgesprek plaats tussen klager en de coördinator van het Centrum voor Jeugd en Gezin, in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris. Aangezien de situatie inmiddels ook is veranderd, wordt aan klager een andere gezinscoach toegewezen. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de bejegening door een arts van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). Volgens klager luisterde beklaagde niet naar hem en ging hij volledig voorbij aan de situatie waarin klager verkeerde. De afdelingsmanager heeft contact opgenomen met klager en aangegeven dat zij zal proberen te voorkomen dat dit nogmaals voorkomt. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de organisatie van de productgroep Jeugdgezondheidszorg. Klager geeft aan dat hij de brief die hij heeft ontvangen van JGZ verwarrend vindt. De woonplaats van klager is Delfgauw en zijn dochters zitten op school in Den Haag. Delfgauw valt onder de GGD Haaglanden, de brief is opgesteld op papier van de GGD Haaglanden, maar toch is het dossier niet in bezit van JGZ omdat JGZ alleen voor Den Haag werkzaam is. Klager geeft geen toestemming het dossier van zijn dochter op te vragen. Er wordt een tussenoplossing gevonden. Een jeugdverpleegkundige neemt hierover contact op met klager. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de organisatie van de afdeling Reizigerszorg (I&H). Klager geeft aan dat hij de afdeling telefonisch niet kon bereiken. Het afdelingshoofd heeft excuses aangeboden en advies gegeven welk nummer het beste kan worden gebeld. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft het professioneel handelen van medewerkers van de afdeling Reizigerszorg (I&H). Klager heeft een ander reisadvies gekregen dan zijn reisgenoten. De teamleider Reizigerszorg heeft dit uitgezocht en vervolgens afgestemd met klager en zijn reisgenoten. De klacht is hiermee afgehandeld. 16

17 HL De klacht betreft de bejegening door een arts van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). Klager geeft aan dat de arts niet naar hem luisterde en erg star was. De afdelingsmanager heeft klager gebeld en afgesproken dat zij de klacht met beklaagde zou bespreken. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de bejegening door een arts van de afdeling Sociaal Medische Zorg maar onder JGZ Den Haag De klacht is anoniem en daarom als melding doorgezet. HL De klacht betreft de organisatie van de afdeling Beheer & Ondersteuning. Klager meldt dat de ingang van het GGD-gebouw moeilijk te vinden is en geeft de tip stickers op te hangen. De melding is doorgegeven aan de afdeling. HL De klacht betreft de organisatie van de afdeling Beheer & Ondersteuning. Klager meldt dat er problemen waren met de telefonische bereikbaarheid. De melding is doorgegeven aan het hoofd van de afdeling, die laat weten dat er op diverse niveaus zowel organisatorisch als inhoudelijk - wordt gewerkt aan oplossingen. HL De klacht betreft het professioneel handelen van een arts van de productgroep Jeugdgezondheidszorg. Klager wil alleen melden dat het gesprek met de arts niet goed verliep. De klacht wordt doorgezonden naar de afdelingsmanager, die de klacht zal bespreken met de arts. HL De klacht betreft het professioneel handelen van een medewerker van de afdeling Reizigerszorg (I&H). Klager meldt dat zijn zoons nauwelijks uitleg en informatie kregen, terwijl klager zelf bij eerdere bezoeken aan de GGD altijd goed en uitgebreid werd voorgelicht. De melding wordt doorgezonden naar het hoofd van de afdeling, die de klacht bespreekt met beklaagde. Aangezien klager volgens het afdelingshoofd een terechte melding heeft gedaan, zal zij dit terugkoppelen naar klager. HL De klacht betreft een woningstichting en is niet-ontvankelijk. Klager is doorverwezen. Tevens is klager gewezen op de mogelijkheid van een huisbezoek door een medewerker van het Centraal Coördinatiepunt. HL De klacht betreft het professioneel handelen van en de bejegening door een arts van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). Tijdens het spreekuur heeft klager beklaagde laten weten dat hij beklaagde geen toestemming geeft telefonisch contact op te nemen met zijn behandelaars. Beklaagde laat klager plaatsnemen in de wachtkamer en neemt telefonisch contact op met behandelaars en belt later met klager over het advies. Er vindt een bemiddelingsgesprek plaats tussen klager en de afdelingsmanager, in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris. De afdelingsmanager bespreekt de klacht met beklaagde, maakt afspraken en koppelt dit terug aan klager. De klacht is hiermee afgehandeld. 17

18 HL De klacht betreft de stichting Kwadraat en is niet-ontvankelijk. De klacht is doorgezonden en klager is hierover geïnformeerd. HL De klacht betreft het professioneel handelen van een medewerker van het regionaal SOA centrum Den Haag. Volgens klager is er een fout gemaakt bij het toedienen van een vaccinatie. De afdelingsmanager zoekt contact met klager, maar kan hem niet bereiken. Evenmin geeft klager gevolg aan een schriftelijke uitnodiging voor een gesprek. Inmiddels is klager op zijn verzoek opnieuw uitgenodigd voor een gesprek. Bij het opstellen van dit verslag was de klacht nog niet afgehandeld. HL De klacht betreft de organisatie van de afdeling Beheer & Ondersteuning. Klager vindt het vervelend dat de naam van zijn bedrijf duidelijk zichtbaar is op een foto op de webpagina van de GGD waar informatie over daklozen staat vermeld. De foto wordt aangepast. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de organisatie van de afdeling Leefomgeving (I&H). Klager meldt dat hij twee keer heeft gebeld en zou worden teruggebeld door de afdeling Leefomgeving. Dit is niet gebeurd. Klager wordt alsnog teruggebeld en krijgt antwoord op zijn vragen. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de organisatie van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ) en het professioneel handelen door een arts van de afdeling SMZ. De afdelingsmanager heeft contact opgenomen met klager, aangegeven waardoor er vertraging is ontstaan in de aflevering van het medisch advies en excuses aangeboden. Om dit in de toekomst te voorkomen, zal zij dit met beklaagde en de administratie bespreken. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft het professioneel handelen van en de bejegening door een medewerker van de afdeling Toezicht op de Kinderopvang (JGZ) tijdens een inspectiebezoek. De afdelingsmanager bespreekt de klacht met beklaagde en er vindt een nieuw inspectiebezoek plaats door een andere inspecteur. De klacht is hiermee afgehandeld. HL De klacht betreft de bejegening door een medewerker van de afdeling Toezicht op de Kinderopvang (JGZ) tijdens een telefoongesprek met klager naar aanleiding van een inspectiebezoek. De leidinggevende van beklaagde stuurt een brief naar klager waarin zij aangeeft dat een inspecteur een gesprek over een inspectierapport te allen tijde professioneel behoort te voeren en dat zij hierover inmiddels meerdere malen met beklaagde heeft gesproken. Beklaagde krijgt intensieve begeleiding om zich de vereiste competenties eigen te maken De klacht is hiermee afgehandeld. 18

19 B. De beschouwing van de klachtenfunctionaris Sinds de invoering van een laagdrempelige klachtenprocedure in 2013 en als gevolg van een grotere attentheid van medewerkers om cliënten te wijzen op de mogelijkheid een klacht in te dienen, was het aantal klachten in de afgelopen twee jaar ten opzichte van eerdere jaren toegenomen. Iedere klacht wordt gezien als een mogelijkheid de organisatie te verbeteren en wordt dus positief ontvangen. Ten opzichte van 2013 (dit betreft het aantal klachten voor de GGD Den Haag en de GGD Zuid- Holland West tezamen) is echter sprake van een vermindering van het aantal klachten, terwijl door de samenvoeging in 2014 van de GGD Den Haag en de GGD Zuid Holland West, en de daarmee gepaard gaande organisatorische wijzigingen, een stijging van het aantal klachten ten opzichte van 2013 te verwachten was. In 2014 heeft de klachtenfunctionaris door het geven van een presentatie binnen de diverse productgroepen de klachtenprocedure extra onder de aandacht van de (nieuwe) organisatie gebracht. Uit de oorzaakanalyse van de te laat afgehandelde klachten bij interne behandeling blijkt dat hiervoor zeer diverse oorzaken aan te wijzen zijn (zie het overzicht op pagina 10). Om het percentage op tijd afgeronde klachten in 2015 nog verder te kunnen verbeteren en daarmee nog beter te voldoen aan de in de klachtenregeling genoemde afhandelingstermijnen, zal de klachtenfunctionaris ook in 2015 in het contact met de productgroepen zoveel mogelijk concrete afspraken blijven maken over het moment van terugkoppelen van de wijze waarop de interne afhandeling heeft plaatsgevonden. De communicatie met de productgroepen op dit punt laat al een verbetering zien ten opzichte van Twee maal per jaar brengt de klachtenfunctionaris een algemeen verslag uit aan de directeur GGD Haaglanden over alle afgehandelde klachten. Tevens signaleert de klachtenfunctionaris mogelijke ontwikkelingen en trends bij klachten en doet hij in verband daarmee eventueel aanbevelingen aan de directeur. Zo heeft hij er op gewezen dat zich in het verslagjaar een aantal dezelfde klachten over de bejegening voordeed. De directeur heeft dit op afdelingsniveau met de betreffende leidinggevende besproken en bekeken of er nog verdere mogelijkheden zijn tot verbetering van de bejegening van cliënten. In 2014 zijn er ten opzichte van 2013 (GGD Den Haag en GGD Zuid-Holland West opgeteld) meer klachten geweest over het professioneel handelen en bejegening en minder over de organisatie. Dit is opvallend, aangezien bij het opstarten van een nieuwe organisatie een stijging van het aantal klachten over deze laatste categorie wel te verwachten zou zijn. 2014* Professioneel handelen Bejegening Organisatie Informatievoorziening * Vanaf 1 juni 2014 exclusief productgroep Ambulancezorg van de GGD 19

20 Deel 2 Het verslag van de klachtencommissie Formele behandeling is een uitgebreide en zorgvuldige procedure, waarbij in eerste instantie aan de betrokken medewerker van de GGD (de beklaagde) om een schriftelijke reactie op de klacht wordt gevraagd. Op basis van de reactie van beklaagde wordt een rapport van bevindingen opgesteld. Nadat klager op het rapport heeft kunnen reageren (repliek) vraagt de klachtencommissie hierop een reactie aan beklaagde (dupliek). Vervolgens doet de klachtencommissie een uitspraak over de klacht. In totaal 7 klachtbrieven zijn behandeld in de formele, schriftelijke procedure via de klachtencommissie. Zij kwam daarvoor in maal bijeen. 1 klacht is behandeld in * 2013 In formele procedure gebrachte klachtbrieven 7 11 Aantal klachtpunten in de klachtbrieven in de formele 8 17 procedure Aantal klachten gegrond verklaard 2 6 Aantal klachten ongegrond verklaard 5 5 (De cijfers vóór 2013 worden hier niet genoemd aangezien er toen nog volgens de oude procedure werd gewerkt waarbij alle klachten door de klachtencommissie werden behandeld. Een vergelijk is daardoor onmogelijk. De aantallen voor 2013 zijn die van de GGD Den Haag en de GGD Zuid-Holland West opgeteld.) De klachtencommissie heeft in het verslagjaar één maal gebruik gemaakt van haar bevoegdheid om de directie een aanbeveling te geven. Van de door de klachtencommissie afgehandelde klachten zijn 3 van de 7 klachten te laat afgerond (=43 %). Hiermee is het streven minimaal 75% van de klachten op tijd af te handelen weliswaar nog niet behaald, maar de doorlooptijden zijn ten opzicht van 2013 wel iets verbeterd. Oorzaken te laat afgeronde klachten klachtencommissie 3 x nader overleg klachtencommissie In 2015 zal de ambtelijk secretaris wederom de klachtafhandeling en de doorlooptijden monitoren, om zoveel mogelijk overschrijding van de termijn van klachtbehandeling te voorkomen. De klachtencommissie streeft er ook in 2015 naar dat 75% van de klachten binnen de in het reglement opgenomen termijn van 16 weken wordt afgedaan. * Vanaf 1 juni 2014 exclusief productgroep Ambulancezorg van de GGD 20

21 A. De beschrijving van de ontvangen klachten HL De klacht betreft het professioneel handelen van een arts van de productgroep Jeugdgezondheidszorg. Na een gesprek met beklaagde is de klacht niet naar tevredenheid van klager afgehandeld. Klager heeft beklaagde geen toestemming gegeven voor het uitwisselen van informatie met de huisarts. Volgens beklaagde is klager erover geïnformeerd dat beklaagde de huisarts op de hoogte zou brengen van hun gesprek en van de doorverwijzing naar de psycholoog. De klachtencommissie heeft geen reden om aan te nemen dat beklaagde niet overeenkomstig de werkafspraken bij Jeugdgezondheidszorg en de Meldcode Kindermishandeling en Huiselijk Geweld regio Den Haag heeft gehandeld. De klachtencommissie acht de klacht ongegrond. HL De klacht betreft het professioneel handelen van een arts van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). Volgens klager is er een beperkte anamnese afgenomen en heeft beklaagde over het inwinnen van nadere informatie onwaarheden verkondigd. Beklaagde heeft klager excuses aangeboden voor twee onjuistheden met betrekking tot de door beklaagde genoemde namen. Nu beklaagde deze onvolkomenheden heeft erkend, is de klachtencommissie van oordeel dat de klacht terecht is opgeworpen. Uit de stukken is de klachtencommissie niet gebleken dat beklaagde ten tijde van het onderzoek de beschikbare medische informatie onvoldoende zou hebben gekend of onvoldoende zou hebben meegewogen. Evenmin is gebleken dat onvoldoende informatie bij behandelaars is ingewonnen. De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Er is geen aanbeveling gedaan. HL De klacht betreft het professioneel handelen van en de bejegening door een gezinscoach van de productgroep Jeugdgezondheidszorg. Klager is van mening dat beklaagde hem te weinig informatie heeft gegeven en dat het optreden van beklaagde respectloos was. Ook meent klager dat de woonsituatie niet geschikt voor was voor de opvang van zijn dochter en kleinzoon en tevens verwijt hij beklaagde dat zij nooit heeft gesproken over de mogelijkheid van een financiële vergoeding. De klachtencommissie is van oordeel dat het professioneel handelen van beklaagde voldoende zorgvuldig volgens onder meer de voor dit soort zaken gebruikelijke werkinstructie heeft plaatsgevonden. De in de klacht genoemde respectloze bejegening door beklaagde is volgens de klachtencommissie onvoldoende onderbouwd. De klachtencommissie acht de klacht ongegrond. HL De klacht betreft de organisatie van het Centraal Coördinatiepunt (O(G)GZ). Klager geeft aan dat hij ondanks een gerechtelijke uitspraak geen toegang kreeg tot de maatschappelijke opvang. Beklaagde geeft aan dat hij op dat moment nog niet over de uitspraak beschikte. De klachtencommissie is van oordeel dat klager ten onrechte geen afwijzingsbeschikking heeft ontvangen met daarin uitleg over de reden van afwijzing. De klachtencommissie gaat er vanuit dat beklaagde op dat moment nog niet op de hoogte was van de inhoud van de uitspraak. 21

22 Beklaagde kon derhalve bij zijn beslissing op het verzoek van klager om opvang, geen rekening houden met de gerechtelijke uitspraak. De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Er is geen aanbeveling gedaan. HL De klacht betreft het professioneel handelen van een medewerker van de afdeling Leefomgeving (I&H). Beklaagde heeft advies uitgebracht aan de gemeente Leidschendam- Voorburg in verband met een vergunningaanvraag voor het stoken van houtvuren. Na een aanvulling op het eerste advies heeft beklaagde deze twee adviezen in overleg met klager samengevoegd en als een nieuw advies uitgebracht aan de gemeente. Naar het oordeel van de klachtencommissie heeft beklaagde, door een aanvulling te geven op het eerdere advies, niet onzorgvuldig gehandeld. Klager heeft niet aannemelijk gemaakt dat de (deel)adviezen ondeugdelijk zouden zijn. De door beklaagde gemaakte medisch-inhoudelijke afweging is naar het oordeel van de klachtencommissie voldoende inzichtelijk gemaakt. De klachtencommissie acht de klacht ongegrond. HL De klacht betreft het professioneel handelen van twee artsen van de afdeling Sociaal Medische Zorg (O(G)GZ). Klager is van mening dat beklaagden hun geheimhoudingsplicht hebben overschreden en dat één van de beklaagden adviezen van een behandelaar heeft genegeerd. De klachtencommissie is van oordeel dat de geheimhoudingsplicht niet zover strekt dat het artsen binnen een zelfde organisatie en afdeling niet zou zijn toegestaan te overleggen, indien dit zorgvuldig wordt geacht in het kader van een adviesaanvraag. Het is de klachtencommissie niet gebleken dat beklaagden medische informatie over klager hebben gedeeld met iemand die zelf geen arts is. Er is geen aanleiding voor het oordeel dat de adviezen van een behandelaar door één van de beklaagden is genegeerd. De klachtencommissie acht de klacht ongegrond. HL De klacht betreft het professioneel handelen van een inspecteur van de afdeling Toezicht op de Kinderopvang (JGZ). Klager heeft een klacht ingediend over de handelwijze van beklaagde naar aanleiding van een klacht van klager over de gastouder van haar zoon. Volgens klager heeft beklaagde de klacht zonder enige waarheidsvinding ongegrond verklaard. De klachtencommissie is met de leidinggevende van beklaagde van oordeel dat het onderzoeken en beoordelen van een klacht over een gastouder niet tot de functie van een inspecteur kinderopvang behoort. Nu beklaagde de klacht niet in behandeling had mogen nemen, komt de klachtencommissie niet toe aan een oordeel over het onderzoek dat beklaagde heeft verricht, noch aan een oordeel over de conclusie die beklaagde daaruit heeft getrokken. De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Aanbeveling De klachtencommissie beveelt de directie van de GGD Haaglanden aan om de afdelingsmanager te adviseren contact op te nemen met klager om de verwachtingen die klager in de laatste alinea van zijn klachtbrief heeft geuit te bespreken. 22

23 Reactie van de directie op de aanbeveling Bij het opstellen van dit verslag werd de reactie van de directie nog verwacht. B. De beschouwing van de klachtencommissie van de GGD Haaglanden Met dit eerste jaarverslag van de klachtencommissie van de GGD Haaglanden wordt inzicht in de sinds 1 januari 2014 door haar verrichte werkzaamheden en behandeling van de door cliënten van de GGD ingediende klachten gegeven. Als gevolg van de in 2013 ingevoerde werkwijze is ook in 2014 een groot deel van de door de GGD ontvangen klachten naar tevredenheid van klager via interne behandeling afgedaan. Bij 3 klachten heeft de klager na een interne behandeling of bemiddeling zijn klacht alsnog voorgelegd aan de klachtencommissie. In 4 andere gevallen heeft klager direct om een uitspraak van de klachtencommissie verzocht. Van de 7 behandelde klachten zijn er 2 gegrond en 5 ongegrond verklaard. In 2013 heeft de klachtencommissie aangegeven er naar te streven de aanbevelingen duidelijker te duiden en te formuleren, waardoor wellicht ook de reacties en acties hierop concreter kunnen worden aangegeven. De klachtencommissie heeft in het verslagjaar slechts één maal aanleiding gezien de directeur een aanbeveling te doen. Bij het opstellen van dit verslag was de uitspraak met daarin de aanbeveling pas net verzonden, zodat de directie daarop nog niet heeft kunnen reageren. Het valt op dat klachten die door de klachtencommissie zijn behandeld in 2014 voornamelijk betrekking hadden op de categorie professioneel handelen en minder betrekking hadden op bejegening. De klachtencommissie hoopt dat dit een uitvloeisel is van de voortdurende aandacht die van de directie wordt gevraagd voor de bejegening van cliënten van de GGD. Ook waren er minder klachten over de organisatie. Dit is zeker gezien de start van de nieuwe organisatie een positieve ontwikkeling. In 2014 is de samenstelling van de klachtencommissie gewijzigd waarbij is voldaan aan het bepaalde in de (nieuwe) klachtenregeling GGD Haaglanden dat leden van de klachtencommissie niet werkzaam zijn bij de GGD Haaglanden of de gemeente Den Haag. Per 1 januari 2014 is een nieuwe plaatsvervangend voorzitter benoemd. De directeur van de GGD Haaglanden en de voorzitter en plaatsvervangend voorzitter van de klachtencommissie hebben ook in het verslagjaar het reilen en zeilen van de klachtencommissie en de facilitering van de werkzaamheden met elkaar besproken. De klachtencommissie kan haar werkzaamheden op een goed niveau en naar tevredenheid verrichten. Den Haag, mei 2015 namens de klachtencommissie van de GGD Haaglanden mevrouw mr. H.W. Dekker, voorzitter van de klachtencommissie van de GGD Haaglanden 23