Jaarverslag klachtenbehandeling 2006

Transcriptie

1 Jaarverslag klachtenbehandeling 2006 INLEIDING 2 DE KLACHTENPROCEDURE 2. Regeling 2.2 De klachtencommissie 2.3 Klachtgesprek en bemiddeling 3 KLACHTEN IN Totaal aantal klachtbrieven en klacht- s 3.2 Verdeling naar directies en afdelingen 3.3 Wijze van afdoening 3.4 Termijn van afdoening 3.5 Verdeling naar klachtsoorten 3.6 Uitkomst van de klachtbehandeling 4 KLACHTEN BIJ DE NATIONALE OMBUDSMAN 5 DOELSTELLINGEN 2006 EN Verkorten behandelingstermijn ingeval klager niet tevreden met klachtgesprek 5.2 Verbeteren van informatie over de klachtprocedure BIJLAGE DE BEHOORLIJKHEIDSNORMEN BIJLAGE 2 OVERZICHT VAN KLACHTEN 2006

2

3 . INLEIDING Een ieder heeft het recht zich te beklagen over het gedrag van medewerkers of bestuurders van een overheid. Wordt van dat recht gebruik gemaakt, dan rust op de overheid de plicht te zorgen voor een behoorlijke behandeling van die klacht. Sinds 999 bestaat voor de overheid ook een wettelijke verplichting om alle ingediende klachten te registreren en jaarlijks te publiceren. Die verplichting geldt alleen voor schriftelijk ingediende klachten, waaronder ook klachten per vallen. Vanwege de privacy van klagers is verder bepaald dat de klachten alleen anoniem mogen worden gepubliceerd. 2. DE KLACHTENPROCEDURE 2. Regeling Voor de behandeling van klachten is een aantal regels in het leven geroepen. De belangrijkste staan in Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Zo is onder meer bepaald dat een klager zijn naam en adres moet vermelden en een omschrijving van de gedraging (van de ambtenaar of bestuurder) waartegen de klacht is gericht. Verder staan in de Awb regels over de ontvankelijkheid van een klacht, wanneer een klachtbehandeling niet verplicht is (bijvoorbeeld klachten over gedragingen ouder dan één jaar), en een aantal procedurele bepalingen, zoals een plicht tot ontvangstbevestiging, een onafhankelijke behandeling, gelegenheid geven tot horen van de klager, termijnen, en de mogelijkheid om gebruik te maken van een adviescommissie. De regeling in de Awb is bewust sober gehouden. De opgenomen bepalingen zijn te zien als minimumeisen waaraan een behoorlijke klachtbehandeling moet voldoen. Overheden kunnen die bepalingen eventueel aanvullen of nader uitwerken. Onze gemeente heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt door een aanvullende Klachtenregeling gemeente Leidschendam- vast te stellen. 2.2 Klachtencommissie Voor de behandeling van klachten is een onafhankelijke klachtencommissie ingesteld. Voor de huidige raadsperiode bestaat de commissie uit de volgende personen: Voorzitter: de heer mr. G.M. Munnichs Leden: mevrouw mr. A.J. Buisman mevrouw drs. A.N. Rusch Plv. vz en lid: de heer drs. J.H. Boone

4 Ambtelijk wordt de commissie ondersteund door een secretaris. Deze rol wordt vervuld door twee juridische medewerkers van de afdeling Bestuurlijke en Juridische Zaken. De secretaris / klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor een zorgvuldige behandeling van een klacht, vanaf het moment van indiening tot en met de eindafhandeling: een oordeel over de klacht of een oplossing in der minne. Indien een klacht aan de commissie wordt voorgelegd, wordt klager officieel gehoord door de commissie. Deze beoordeelt daarna de klacht en brengt advies uit aan het college. 2.3 Klachtgesprek en bemiddeling Verreweg de meeste klachten bereiken de klachtencommissie echter niet. Dat komt omdat de meeste klachten blijken te kunnen worden opgelost met een goed `voorgesprek of bemiddeling anderszins. Deze informele afdoening heeft ook een wettelijke basis. Artikel 9:5 van Awb bepaalt: Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk. Een voorgesprek (ook wel klachtgesprek) met klager wordt gevoerd door het afdelingshoofd van de afdeling die het betreft. Verder zijn bij dat gesprek aanwezig: de teamleider (indien de afdeling die functie kent), die namens de beklaagde ambtenaar optreedt, en een van de secretarissen van de klachtencommissie. In een brief aan de klager verwoordt het afdelingshoofd de belangrijkste punten van het gesprek en legt hij eventuele herstelacties, afspraken, toezeggingen e.d. vast. In de brief wordt tenslotte medegedeeld dat wanneer klager niet tevreden is met het gesprek en met de brief, dat hij dan alsnog zijn klacht aan de klachtencommissie kan voorleggen. Vaak komt het zelfs niet eens tot een klachtgesprek. Dan wordt de klacht door bemiddeling van de secretaris en in overleg met de vakafdeling opgelost. Dat kan door middel van een telefonisch gesprek of door een brief van de vakafdeling, waarin e.e.a wordt uitgelegd, vragen worden alsnog beantwoord, gevraagde informatie wordt alsnog toegezonden, fouten worden hersteld indien nog mogelijk, toezeggingen worden alsnog nagekomen, excuses worden aangeboden, etc. 3. KLACHTEN IN Totaal aantal klachtbrieven en klacht- s In 2006 zijn in totaal 58 klachtbrieven en klacht- s ontvangen. Dat is aanzienlijk meer dan de jaren daarvoor: 37 in 2005, 28 in 2004 en 33 in De toename komt voor een belangrijk deel op conto van de directie Wijkzaken. Een verklaring ontbreekt.

5 Van de 58 klachtschriften zijn er 5 ingetrokken. Eén klacht is op verzoek van klagers voor onbepaalde tijd aangehouden en een klacht is (begin maart 2007) nog in behandeling. Dat betekent dat 5 klachten daadwerkelijk zijn behandeld en afgedaan. Ongeveer eenvijfde van alle klaagschriften bevat méér dan een klacht. In de 58 klachtbrieven en s zijn 79 afzonderlijke klachten te onderscheiden. Een geanonimiseerd overzicht van alle klachtschriften is opgenomen in bijlage 2. Per klachtschrift wordt aangegeven welke directie en afdeling het betreft, de datum van ontvangst en van afdoening, de duur van de behandeling afgerond in weken, een korte omschrijving van de klacht(en), de klachtsoort, de uitkomst of beoordeling (gegrond, ongegrond e.d. ) en tenslotte de wijze van afdoening (bemiddeling, voorgesprek, of commissie). 3.2 Verdeling naar directies en afdelingen Afdelingen met het meeste burgercontacten hebben ook de grootste kans op klachten. Ten opzichte van vorige jaren is daarin geen noemenswaardige verandering opgetreden Publieks Zaken STAD Ruimtelijke en Economische Ontwikkeling (tot 2006) Wijkzaken Maatschappelijke Ondersteuning/Accommodaties (tot 2006) Facilitair Bedrijf overigen Totaal Publieks Zaken Afd. Sociale Zaken Servicecentrum (SC) Afd. Dienstverlening Vergunningen en Belastingen (DVB) DVB + SC Totaal

6 3.3 Wijze van afdoening De 5 behandelde klachtschriften zijn op verschillende wijzen afgedaan. De meeste klachtschriften (44) werden op informele wijze opgelost, dat wil zeggen dat de klacht met een goed gesprek naar tevredenheid van klager kon worden weggenomen, dan wel dat met een telefonisch gesprek of brief van de vakafdeling kon worden volstaan. Informeel opgelost Slechts in 4 gevallen was een klachtgesprek niet klachtgesprek met afdelingshoofd 8 voldoende en legde de klager zijn klachtschrift anderszins (brief, telefonisch) 26 aan de commissie voor. Ter vergelijk: in 2005 werden ook 4 klachtschriften aan de commissie Formele procedure voorgelegd. De conclusie is dat de `zeefwerking klachtencommissie en college 4 van de informele aanpak ook dit jaar prima heeft alleen college 3 gefunctioneerd. Totaal Termijn van afdoening Indien een klachtencommissie is ingesteld, zoals in onze gemeente, geldt voor de behandeling van een klacht een wettelijke termijn van 0 weken. Die termijn kan eenmaal met ten hoogste vier weken worden verlengd. (art. 9: Awb). Termijn van afdoening Binnen 6 weken 6 tot 0 weken Meer dan 0 weken Totaal Uit het overzicht blijkt allereerst dat ook in 2006 veruit de meeste klachten binnen de wettelijke termijn van 0 weken worden behandeld, ongeveer 2/3 van de klachten zelfs binnen 6 weken. De gemiddelde behandelingsduur blijkt 6,2 weken. Voor 6 van de 5 klachten duurde de behandeling langer dan 0 weken. Een van deze zes klachten duurde weken, waarvan drie weken vertraging door toedoen van klager (tweemaal afzeggen van een gepland klachtgesprek). Een andere klacht werd bij de commissie behandeld en duurde 3 weken. Omdat in die procedure een verdagingsbesluit van 4 weken was genomen, is de behandelingsduur wel binnen de wettelijke termijn van = 4 weken gebleven. De conclusie is dat in feite maar in 4 van 5 gevallen de wettelijke behandelingstermijn niet is gehaald.

7 Dat die wettelijke termijn in 4 gevallen niet is gehaald lag soms aan de gemeente (vakantieperiode van de commissie), soms aan klagers, zoals verzoeken om uitstel wegens verhindering (vakantie) of onderling beraad. In drie van deze vier gevallen ging het om klachten die uiteindelijk bij de commissie zijn beland (formele procedure), dus gevallen waarbij een voorgesprek met het afdelingshoofd (informeel) de klacht niet heeft kunnen wegnemen. Dit blijkt een algemeen probleem, zo blijkt uit een recent rapport van de Nationale Ombudsman. Daarin merkt deze op dat hij onderkent dat de Awb termijn nogal eens te kort zal zijn indien informele klachtbehandeling wordt gevolgd door formele klachtbehandeling. Met goede communicatie aan de betrokken burger kan naar zijn overtuiging worden bereikt dat deze er begrip voor opbrengt dat in zo n situatie meer tijd met de afhandeling gemoeid zal zijn. (Rapport Burgerbrieven gemeenten, Hebt u even? 30 januari 2007 (2007/05), blz. 3.) 3.5 Verdeling naar klachtsoorten De Nationale Ombudsman heeft een aantal normen ontwikkeld waaraan een overheid zich bij haar handelen dient te houden, de zgn. behoorlijkheidsnormen. Klachten over een bepaald handelen of optreden van de overheid kunnen worden getypeerd door te verwijzen naar de betreffende normen die geschonden (zouden) zijn. In onderstaand overzicht wordt bij klachtsoort verwezen naar de behoorlijkheidsnormen zoals die door de Nationale Ombudsman worden gehanteerd. Soort klachten rechtszekerheid: opgewekt vertrouwen 7 2 voortvarendheid 26 4 administratieve nauwkeurigheid 3 0 actieve en adequate informatieverstrekking 0 6 adequate organisatorische voorzieningen 3 4 correcte bejegening I: beleefdheid en fatsoen 6 correcte bejegening II: dienstbaarheid 9 4 overig Uit het overzicht blijkt dat evenals vorig jaar de meeste klachten gaan over het niet of te traag reageren op verzoeken en aanvragen: ca. /3 van alle klachten, vorig jaar /4. Op de tweede plaats komen klachten over bejegening, ca. /4 van alle klachten. Opvallend is dat het aantal klachten over nauwkeurig werken is afgenomen.

8 3.6 De uitkomst van de klachtenbehandeling Tenslotte kan gekeken worden naar de uitkomsten van de klachtbehandelingen: heeft klager wel of geen gelijk, met andere woorden is de klacht gegrond of ongegrond? Een formeel oordeel of de klacht gegrond of ongegrond is, kan eigenlijk alleen het college geven. Maar de meeste klachten bereiken het college niet omdat ze informeel worden afgedaan door middel van een klachtgesprek of bemiddeling anderszins. Toch is ook in die gevallen zo goed mogelijk geturfd of klager wel of geen gelijk had. Uit de cijfers hierna blijkt dat ongeveer de helft van de afzonderlijke klachten gegrond blijkt te zijn (vorig jaar iets meer), en ongeveer een kwart ongegrond. Gegrond Gedeeltelijk Ongegrond Geen Ingetrokken Aangehouden Totaal Gegrond Oordeel In behandeling rechtszekerheid voortvarendheid adm. nauwkeurigheid 2 3 info-verstrekking organisatorische voorz. 3 beleefdheid/fatsoen dienstbaarheid overig totalen Klachten bij de klachtencommissie In de 4 klachtbrieven die uiteindelijk bij de klachtencommissie zijn beland, waren 9 afzonderlijke klachten te onderscheiden. Daarvan waren er 5 gegrond, 3 ongegrond en over een klacht werd geen oordeel uitgesproken. 4 KLACHTEN BIJ DE NATIONALE OMBUDSMAN Als een klager het niet eens is met het formele (college)oordeel over zijn klacht, dan kan hij in beroep gaan bij de Nationale Ombudsman. Ook kan deze worden benaderd wanneer men het niet eens is met de wijze waarop de gemeente de klacht heeft behandeld. Herhaaldelijk komt het voor dat een burger de gemeente overslaat en de klacht rechtstreeks bij de ombudsman indient. Deze verwijst de klager dan terug naar de gemeente om de klacht eerst daar in te dienen.

9 Over heel 2006 zijn bij de Nationale Ombudsman 0 klachten over onze gemeente ingediend. Per januari 2006 waren nog 2 klachten uit 2005 in behandeling. In totaal heeft de ombudsman in klachten afgehandeld. In geen van deze gevallen ging het om een echte beroepszaak. In 7 gevallen stelde de NO geen onderzoek in, bijvoorbeeld omdat klager zijn klacht niet eerst bij de gemeente had ingediend. Of het ging om een klacht tegen een beslissing van de gemeente waartegen klager ook bezwaar kon maken. In 5 gevallen stelde de ombudsman wel een onderzoek in. Het ging steeds om gevallen waarbij de klacht wel bij de gemeente was ingediend, maar waarbij de klachtbrief kennelijk niet als klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht was herkend en vervolgens niet conform de klachtregels was behandeld. De gemeente kreeg in al die gevallen een herkansing. In de herkansing zijn de klachten alsnog volgens de klachtenregeling behandeld en daardoor ook verwerkt in dit jaarverslag. 5 DOELSTELLINGEN 2006 en Verkorten behandelingstermijn ingeval klager niet tevreden is met klachtgesprek Veruit de meeste klachten worden in onze gemeente binnen de wettelijke termijn van 0 weken behandeld: 47 van de 5, zie paragraaf 3.4. Die wettelijke afdoeningstermijn blijkt dus geen probleem. In een paar gevallen wel. Dan gaat het om zaken waarin de klacht niet met een (informeel) klachtgesprek naar tevredenheid van klager kan worden weggenomen. Meestal resteert dan te weinig tijd om de klacht binnen de wettelijke termijn ook nog aan de klachtencommissie voor te leggen. Een van de doelstellingen in 2006 was om ook in die gevallen de behandeling binnen de wettelijke te laten plaatsvinden. Om die doelstelling te halen is het met name zaak om de informele aanpak (klachtgesprek, anderszins) zo snel mogelijk te beproeven, zodat, wanneer die aanpak niet lukt, er voldoende tijd overblijft om de klacht nog aan de commissie te kunnen voorleggen. Die doelstelling is nog niet gehaald, zoals in 3.4 is toegelicht. Het is een probleem waar ook andere gemeenten mee kampen. Voor 2007 blijft deze doelstelling dan ook onverkort gehandhaafd. 5.2 Verbeteren van informatie over de klachtprocedure Een andere doelstelling betrof het verbeteren van informatie van de gemeente over het onderscheid tussen enerzijds klachten in de zin van de Awb (over gedragingen van ambtenaren en bestuurders) en anderzijds klachten die thuishoren bij het Meldpunt Openbare Ruimte (zoals over zwerfvuil, defecte verlichting, onveilige verkeerssituatie etc).

10 Bij herhaling blijkt dat burgers het algemene klachten adres (al te) gemakkelijk ook gebruiken voor Meldpunt-klachten. Dat hoeft op zich niet bezwaarlijk te zijn, maar voor een snelle afhandeling hebben burgers én gemeente er belang bij om dat te voorkomen of e.e.a. zo snel mogelijk te redresseren. Zowel in de klachtenfolder als op de website van de gemeente is de informatie hierover verhelderd. Ook is op de klachten-website een directe link naar de site van het meldpunt gemaakt.

11 Bijlage DE BEHOORLIJKHEIDSNORMEN

12 De Nationale ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Bij de behoorlijkheidstoetsing maakt hij gebruik van een lijst met behoorlijkheids vereisten. Deze behoorlijkheidsvereisten vormen in zekere zin een gedragscode voor de overheid. De lijst hieronder geeft een overzicht van de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale Ombudsman hanteert. Bij ieder vereiste is een korte omschrijving gegeven. Bij vereisten waar (in onze gemeente) het meest over wordt geklaagd, is tevens een toelichting vermeld. nr GRONDRECHTEN Discriminatieverbod Een bestuursorgaan mag geen onderscheid maken naar godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook. 2 Brief- en telefoongeheim Een bestuursorgaan mag geen kennis nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde gevallen. 3 Huisrecht Een bestuursorgaan man niet binnentreden in een woning tegen de wil van de bewoner, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. 4 Privacy Recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer, behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen. 5 Verbod op onrechtmatige vrijheidsontneming Een bestuursorgaan mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. 6 Andere grond- en mensenrechten Behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen heeft eenieder recht op onaantastbaarheid van zijn lichaam. MATERIELE BEHOORLIJKHEID 7 Verbod van misbruik van bevoegdheid Een bestuursorgaan mag zijn bevoegdheid niet gebruiken voor een ander doel dan waartoe het is gegeven.

13 8 Redelijkheid Een bestuursorgaan weegt de in het geding zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. 9 Evenredigheid Een bestuursorgaan mag voor het bereiken van een doel geen middel aanwenden dat voor betrokkenen onnodig bezwarend is. Het middel moet in evenredige verhouding staan tot dat doel. 0 Coulance Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgers uitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan. Rechtszekerheid I Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken: Een bestuursorgaan dient gevolg te geven aan rechterlijke uitspraken. II Opgewekt vertrouwen: Gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens een overheid behoren door die overheid te worden gehonoreerd. 2 Gelijkheid Een bestuursorgaan behandelt gelijke gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar verschillen. FORMELE BEHOORLIJKHEID 3 Onpartijdigheid / onvooringenomenheid Een bestuursorgaan stelt zich actief op om iedere vorm van een vooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te vermijden. 4 Hoor en wederhoor Een bestuursorgaan stelt de betrokkenen in staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of beslissing. 5 Motivering Het handelen van een bestuursorgaan wordt feitelijk en logisch gedragen door een kenbare motivering. 6 Fair play Een bestuursorgaan moet burgers de mogelijkheid geven hun procedurele kansen te benutten.

14 ZORGVULDIGHEID: INSTRUCTIENORMEN 7 Voortvarendheid Een bestuursorgaan moet slagvaardig en met voldoende snelheid optreden. Alleen al uit het oogpunt van gelijkwaardigheid zou de overheid zich evenzeer aan de wettelijke termijnen gebonden moeten achten als de burger. Bovendien ondermijnt een overheid die termijnen met voeten treedt haar gezag en verliest haar betrouwbaarheid. De overheid moet zich in beginsel aan de wettelijke termijnen houden, ook al zijn dit vaak slechts termijnen van orde. De wettelijke termijnen dienen als richtsnoer voor een behoorlijkheidsoordeel, maar kunnen niet in de plaats treden van een behoorlijkheidstoetsing door de Nationale Ombudsman. Afdoening binnen de wettelijke termijn biedt namelijk geen garantie dat voldoende voortvarend is gehandeld. Anderzijds kan er sprake zijn van zwaarwegende omstandigheden waardoor overschrijding van de wettelijke termijn toch behoorlijk kan zijn, mits dat aan de burger op juiste wijze wordt gecommuniceerd. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, rust op de overheid de verplichting om te handelen binnen een redelijke termijn. Wat een redelijke termijn is, hangt af van het betreffende overheidsoptreden en de omstandigheden van het geval. 8 Administratieve nauwkeurigheid Een bestuursorgaan moet nauwkeurig werken. Slordigheden moeten worden vermeden en fouten moeten zo snel mogelijk worden hersteld. Aan de overheid geleverde bescheiden moeten zorgvuldig worden bewaard en geleverde informatie moet adequaat worden verwerkt. Door de overheid verstrekte informatie moet waarheidsgetrouw en duidelijk zijn. Dat impliceert deugdelijke dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. 9 Actieve en adequate informatieverstrekking Een bestuursorgaan voorziet burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie. Het behelst enerzijds de plicht om in te gaan op verzoeken van burgers om informatie en anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingen van de overheid die hun belangen raken. 20 Actieve en adequate informatieverwerving Een bestuursorgaan verwerft bij de voorbereiding van zijn handelingen de relevante informatie. Dit vereiste is verwant aan het vereiste van hoor en wederhoor, maar heeft een beperkter bereik: zij heeft alleen betrekking op het eigenmachtig verzamelen van informatie ter

15 voorbereiding van een beslissing om tot handelen over te gaan. Het vereiste van hoor en wederhoor geeft daarentegen bij de voorbereiding van besluitvorming een stem aan belanghebbenden. 2 Adequate organisatorische voorzieningen Een bestuursorgaan dient zijn administratieve beheer en organisatorische functioneren in te richten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Behoorlijke dienstverlening refereert aan zorgvuldigheid, maar ook aan specifieke wetmatigheid, toegankelijkheid, informatieverstrekking, registratie etc. Een bestuursorgaan dient de administratieve organisatie zo in te richten dat de continuïteit van het goede functioneren is gewaarborgd: registratie en archivering dienen ook dat doel. 22 Correcte bejegening I Beleefdheid en fatsoen: Een bestuursorgaan respecteert burgers als mens en behandelt hen beleeft. De overheid moet handelingen achterwege laten die in strijd zijn met datgene wat in het algemeen als onfatsoenlijk wordt ervaren. II Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid): Een bestuursorgaan stelt zich in zijn bejegening van burgers hulpvaardig op. Een bestuursorgaan biedt waar gevraagd en waar nodig naar vermogen hulp. 23 Professionaliteit Ambtenaren met een bijzondere training of opleiding handelen jegens burgers overeenkomstig de standaarden van hun beroepsgroep. Denk bijvoorbeeld aan het handelen van artsen in dienst van bestuursorganen.

16

17 Bijlage 2 OVERZICHT VAN KLACHTEN 2006

18 De Nationale Ombudsman heeft een aantal normen ontwikkeld waaraan een overheid zich bij haar handelen dient te houden, de zgn. behoorlijkheidsnormen (zie bijlage ). Klachten over dat handelen kunnen worden getypeerd door te verwijzen naar de betreffende normen die geschonden (zouden) zijn. In het overzicht van klachten hierna wordt bij klachtsoort verwezen naar de nummers van de behoorlijkheidsnormen zoals die door de Nationale Ombudsman worden gehanteerd. nr Klachtsoort 7 II I 22 II 23 Misbruik van bevoegdheid Rechtszekerheid II: opgewekt vertrouwen Gelijkheid Onpartijdigheid / onvooringenomenheid Hoor en wederhoor Motivering Fair play Voortvarendheid Administratieve nauwkeurigheid Actieve en adequate informatieverstrekking Actieve en adequate informatieverwerving Adequate organisatorische voorzieningen Correcte bejegening I: beleefdheid en fatsoen Correcte bejegening II: dienstbaarheid Professionaliteit

19 Nr 2 3 Dir/afd NAW klager Datum Ontv. Datum Afdoening Duur (afgerond in weken) Korte omschrijving klacht PuZa/Sz Dhr. K L dam * * - onbehoorlijke behandeling (beledigend en discriminerend gedrag) door een teamleider en consulent, niet/onvoldoende beantwoorden van vragen, niet te woord staan en niet of niet tijdig behandelen van aanvragen; - trage afhandeling Eneco kwestie (zonder overleg inhouden van een bedrag op de uitkering voor aflossing schuld); - gebrek aan communicatie; - niet nakomen van afspraken. Verder herhaalde klachten, die al in een eerder voorgesprek in 2005 aan de orde zijn geweest. * Op verzoek van klager is de klacht niet direct opgepakt; vanwege zijn geschonden vertrouwen in de afdeling Sz wilde hij het rustig aandoen. Ingeboekt op , vanaf die datum duur 0 weken. PuZa/Sc Dhr. G Onjuiste woonadres-gegevens in GBA van zoon in Den Haag Leidschendam; dreigende huisuitzetting PuZa/Sz Dhr. H Niet beantwoorden brief met vragen over loonbeslag (aug 05); ook niet na rappel (nov 05) Klachtsoort: Oordeel: -gegrond -ongegr. -niet-ontv - wijze van afdoening; - eventueel inhoud van afdoening 22 I 7 22 II II II Ged gegr Ged gegr Ged gegr Ongegrond Ongegrond Ged gegr Ongegrond Is vervolg op eerdere klacht uit Voorgesprek 20-02: uitleg gegeven, toezegging om het dossier te raadplegen en regeling getroffen om het op de uitkering ingehouden bedrag te verlagen en mogelijkheid geboden na overleg met DVB om voor 2005 en 2006 kwijtschelding van gemeentelijke belastingen aan te vragen. 8 Gegrond Telefonische bemiddeling Sc 7 Gegrond Voorgesprek Fout! Getal kan niet worden weergegeven in opgegeven notatie.

20 2 Nr Dir/afd NAW klager Datum Ontv. Datum Afdoening Duur (afgerond in Korte omschrijving klacht weken) 4 PuZa/Sz Dhr. H Niet beantwoorden brief met vragen over begrip inkomen in verordening voorzieningen gehandicapten (okt 05); ook niet na rappel (nov 05) 5 Cs/Com Dhr. H (Herhaalde) klacht over standpunt in brieven van en dat niet (meer) wordt gereageerd op correspondentie inzake wegafsluiting Distelweide- Klaverweide 6 PuZa/DVB Mw. H Uitblijven van behandeling bezwaarschrift tegen aanslag onroerende-zaakbelastingen Klachtsoort: Oordeel: -gegrond -ongegr. -niet-ontv - wijze van afdoening; - eventueel inhoud van afdoening 7 Gegrond Voorgesprek 09-02: excusues aangeboden; toezegging toekomstige vragen mogen via afdelingshoofd 9 Kennelijk College 2-02 ongegrond 7 Ongegrond Voorgesprek 07-03: geen excuses aangeboden voor lange afhandelingstermijn. Bezwaar is afgehandeld binnen de wettelijke termijn van jaar en vastgestelde waarde. Wel is inhoudelijk tegemoetgekomen (lagere waardevaststelling ivm fout bij invoer gegevens).

21 Nr Dir/afd NAW klager Datum Ontv. Datum Afdoening Duur (afgerond in Korte omschrijving klacht weken) 7 PuZa/Sz Mw S. L dam Herhaald niet reageren op schriftelijk en verzoek eenmalige uitkering chronisch zieken en bijdrage in schoolkosten 8 PuZa/Sz Dhr. W Beperkte telefonische bereikbaarheid Nootdorp contactpersonen Sz Klacht- Oordeel: soort: -gegrond -ongegr. -niet-ontv 7 Geen oordeel 2 Kennelijk ongegrond 3 - wijze van afdoening; - eventueel inhoud van afdoening Telefonisch contact door vakafdeling met klaagster; advies aan haar over indieningswijze College WZ/Wb Dhr. W Klacht over afhandeling schade: het achter houden 6 Kennelijk College -04 Bonaire (NA) van informatie over het weghalen van een ongegrond verkeerspaal waarmee schade aan zijn auto werd toegebracht. 0 PuZa/DVB Mw. H Het niet uitbetalen en 7 Gegrond telefonisch namens - het niet nakomen van toezeggingen ivm te veel II Gegrond contact en BV x te betaald belastingbedrag antwoordbrief door Beverwijk klacht-behandelaar; bedrag alsnog uitbetaald, incl. rente PuZa/Sc Dhr. A Verkeerde informatie (lokatie dichtstbijzijnde 9 Ongegrond Antwoordbrief stemlokaal) op stempas vakafdeling met uitleg 03-04, aanvullende antwoordmail klachtbehandelaar nav aanvullende

22 Nr Dir/afd NAW klager Datum Ontv. Datum Afdoening Duur (afgerond Korte omschrijving klacht Klachtsoort: Oordeel: -gegrond -ongegr. - wijze van afdoening; - eventueel inhoud van afdoening in -niet-ontv weken) vraag PuZa/Sc Mw. v.d. N L dam Het niet verstrekken van informatie over recht op alleenstaande ouderkorting en kinderkorting 9 Ongegrond Antwoordbrief (i.o.m. vakafdeling) met oordeel over klacht 3 PuZa/DVB Dhr. S. L dam Het verstrekken van onjuiste informatie en onjuist advies omtrent de vereiste kwaliteit van een in te dienen bouwtekening 9 Gegrond Voorgesprek 27-04; excuses; terugkoppeling met medewerkers 4 PuZa/DVB Mw. H Ongelijke behandeling WOZ-bezwaarschriften 2 Ongegrond Klaagster ziet af van horen; brief vakafdeling met uitleg ongegrondheid, wel maatregel ter voorkoming herhaling gemaakte fout 5 PuZa/Sc Dhr. P. L dam Wijze van dienstverlening door Sc: instelling schermen van klantnummer-automaat; noodzaak klantnummer bij reeds gemaakte afspraak 2 Ged gegr Antwoordbrief door vakafdeling 08-05: uitleg en aankondiging verbeteringen 6 WZ/HH Dhr. v.d. V Uitblijven reactie gemeente ivm melding illegale grondinname door buurman, waardoor blokkade achteruitgang is ontstaan 7 Gegrond Voorgesprek 0-05: excuses, uitleg, aanbod hulp bij zoeken naar oplossing 7 Stad/RO Dhr. T Uitblijven antwoord op verzoek inz. aankoop/huur 7 Gegrond Voorgesprek 9-05: 4

23 Nr Dir/afd NAW klager Datum Ontv. Datum Afdoening Duur (afgerond Korte omschrijving klacht Klachtsoort: Oordeel: -gegrond -ongegr. - wijze van afdoening; - eventueel inhoud van afdoening in -niet-ontv weken) stukje snippergroen naast woning, Uitleg en toezegging - alsmede gebrek aan service 2 Gegrond op neemt afdelingshoofd contact op en verzoek wordt daarna binnen 3 á 4 weken afgehandeld. 8 PuZa/DVB Dhr. K. L dam Wijze van naheffing afvalstoffenheffing/reinigingsrecht periode : zonder bericht bedrag van ±.450,- afgeschreven, bij tijdige inning was het bedrag meegenomen in de schuldhulpverlening; geen 9 Ged gegr Door tussenkomst van afdeling Dvb is een betalingsregeling afgesproken. mogelijkheid van gespreide betaling 9 FB/BJZ Mw. S Toesturen brief (afwijzing sollicitant) die niet voor haar bestemd is 8 Gegrond telefonisch zaak uitgelegd en excuses gemaakt door afd. hoofd 20 PuZa/Sz Dhr. Z. L dam Wijze van bejegening (dienstbaarheid) door consulent inkomen 22 II Ongegrond Voorgesprek 9-06; brief met uitleg, ongegrond. Wel excuses voor niet nakomen afspraken WZ/HH Fa. V. L dam Het niet fatsoenlijk beantwoorden op de brief van 8 dec. 2005; - Het onbehoorlijk gedrag van twee medewerkers 7 22 I Gegrond Ongegrond Voorgesprek Klachtencie College 08 en

24 6 Nr Dir/afd NAW klager Datum Datum Duur Korte omschrijving klacht Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afge- soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning rond -ongegr. afdoening in -niet-ontv weken) tijdens een milieuinspectie op 2 dec. 2005; In brief aan klagers: - Het verzoek aan klager om zich te verwijderen uit hal 22 I Gegrond excuses voor van gemeentehuis; klachtonderdeel 3; - Het niet direct ingaan op een verzoek van klager om 22 II Ongegrond brief 8 dec wordt iemand van het college te spreken; als beantwoord beschouwd. 22 PuZa/DVB Dhr. V. E * - Het niet meteen in behandeling (willen) nemen van 7 Gegrond Voorgesprek een vrijstellingsverzoek ivm bouwaanvraag uitbreiding Klachtencie 8-9 praktijk; College Onjuiste voorlichting over bouwmogelijkheden; 9 Geen oordeel - Uitblijven van beslissing op vrijstelling tbv andere 7 Gegrond bouwaanvraag * waarvan ca. 5 weken wegens verhindering klager en vakantieperiode. 23 WZ/BOR Dhr. W Het niet reageren op een melding bij het Meldpunt 7 Gegrond Klacht is via 02- Openbare Ruimte 06 afgehandeld door hoofd BOR wat betreft de reparatie van de bestrating. Voorgesprek 27-06: excuses gemaakt voor

25 7 Nr Dir/afd NAW klager Datum Ontv. Datum Afdoening Duur (afgerond in Korte omschrijving klacht weken) 24 PuZa/DVB Dhr. W. L dam de manier waarop klager te woord is gestaan door medewerker over uitblijven reactie op een WOB verzoek over gegevens / woz-beschikkingen; - de gepretendeerde bevoegdheid van medewerker om namens college WOB-verzoek telefonisch af te wijzen 25 Stad/WVL Mw. B. e.a * Wijze van behandeling en afdoening verzoek om een L dam gesprek met afdelingshoofd over problematische werkomstandigheden; zonder gesprek ontslag, alsmede geweigerd gesprek met wethouder Klachtsoort: Oordeel: -gegrond -ongegr. -niet-ontv - wijze van afdoening; - eventueel inhoud van afdoening het niet direct behandelen van melding. 22 I Ingetrokken Op verzoek klager voor onbepaalde tijd uitgesteld; geen 5 reactie van klager meer ontvangen op brief met vraag over voortzetting procedure. 4/5 Gegrond Klachtgesprek op 7-8 Klachtencie 2- College PuZa/Sz Mw. M. Delft * waarvan 5 weken uitstel voorgesprek op verzoek klaagsters wegens verhindering en vakantie; en nog eens 4 weken opschorting ná voorgesprek, eveneens op verzoek van klaagsters Handelwijze SoZa bij terugvordering 8 Ongegrond Antwoordmail (i.o.m vakafd.): misverstand, het betreft geen terugvordering, maar mededeling saldo-

26 8 Nr Dir/afd NAW klager Datum Ontv. Datum Afdoening Duur (afgerond in Korte omschrijving klacht weken) 27 WZ/IOR Dhr. K Bejegening door medewerker inzake beplanting in voortuin 28 PuZa/DVB Dhr. B Geen reactie op gestelde vragen per (volgens en Sc; L dam ontvangstbevestiging tussen 2 en 5 werkdagen Cs/Com antwoord) Verder nog vier inhoudelijke vragen 29 Stad/Ro Dhr. S Onduidelijke parkeerborden in het oude centrum van politie Bejegening (wijze van ontkenning; niet serieus nemen van klager) door parkeerwachters 30 PuZa/Sc Mw. V Wijze waarop haar zoon telefonisch te woord werd L dam gestaan (te weinig info en hulp bij keuzes) Klachtsoort: Oordeel: -gegrond -ongegr. -niet-ontv - wijze van afdoening; - eventueel inhoud van afdoening opgave I Gegrond Antwoordmail (i.o.m. vakafd.): probleem over beplanting inmiddels opgepakt door teamleider. 7 Gegrond Antwoordmail (i.o.m. vakafd.): excuses, alsnog beantwoording vragen. 9 Ongegrond Antwoordmail (i.om. vakafd.) + toezending 22 I Ongerond brochure. Reactie 22 II Ongegrond klager: excuses aan parkeerwachters. 22 II Gegrond Brief vakafd met excuses 3 PuZa/Sz Mw. Z Het uitblijven van een betaling 7 Ingetrokken Op verzoek van L dam Het verstrekken van onvoldoende en/of onjuiste 9 klaagster behandeling informatie voor onbepaalde tijd uitgesteld; geen reactie van klaagster

27 Nr Dir/afd NAW klager Datum Ontv. Datum Afdoening Duur (afgerond Korte omschrijving klacht Klachtsoort: Oordeel: -gegrond -ongegr. - wijze van afdoening; - eventueel inhoud van afdoening in -niet-ontv weken) meer ontvangen op brief met vraag over voortzetting procedure. 32 Cs Vereniging V.v.V. L dam Uitblijven van antwoord op brief van 28 april Gegrond Antwoordbrief van klachtbehandelaar 20-07: betreffende brief blijkt wel vastgesteld door college, maar vermoedelijk niet verzonden; excuses en alsnog toegestuurd 33 WZ/HH Dhr. B. L dam * Het op een te korte termijn aankondigen van een bouwkundig inspectiebezoek aan een pand te L dam * waarvan 4 weken wegens vakantie van klager 6? Gegrond Voorgesprek 2-9; excuses en afspraken over vervolginspectie. Aanvullende brief 30-0 op vragen van klager Stad/WVL Mw. B. L dam Het niet beantwoorden van eerdere brieven met vragen (jan en sept. 2005) 7 Gegrond Brief vakafdeling met alsnog antwoord op vragen; klaagster telefonisch akkoord met afdoening 35 WZ/HH Dhr. v. S Gedrag medewerker (partijdigheid, misbruik van 7 Voorgesprek 24-8; In 9

28 0 Nr Dir/afd NAW klager Datum Ontv. Datum Afdoening Duur (afgerond in Korte omschrijving klacht weken) L dam bevoegdheden als ambtenaar) bij de voorbereiding en nemen van een beschikking (last onder dwangsom): 36 FB/Acc Dhr. H. 7-08* Het niet nakomen van gemaakte afspraken met medewerker afd. Acc, waardoor klager in financiële problemen is geraakt Klachtsoort: Oordeel: -gegrond -ongegr. -niet-ontv - wijze van afdoening; - eventueel inhoud van afdoening 3 overleg met klager aangehouden tot oplossingsactie afd. HH II Ongegrond Voorgesprek 24-8 Klachtencie 2- College 5-2 * In week 3 mededeling van klager dat bezwaarschrift ook als klacht moet worden aangemerkt 37 Stad/RO Dhr. L Het niet ondernemen van een actie nav (herhaalde) 7/20 Ged gegr Voorgesprek 26-09: L dam melding van hinder en schade aan woning als gevolg uitleg, toezegging van verkeersdrempel trillingsonderzoek 38 WZ/BOR Dhr. de B Het uitblijven van een inhoudelijke reactie op verzoek 7 Gegrond Voorgesprek 8-09; L dam van klager om een parkeerverbod in zijn excuses woonomgeving 39 College Mw H Het niet ingaan van wethouder op een verzoek om 22 II Gegrond Bemiddeling, 2-08 een gesprek over procedures omtrent een bouwplan alsnog (telefonisch) gesprek tussen wethouder en klaagster; klacht naar tevredenheid opgelost. 40 PuZa/Sz Dhr. J * Bejegening door consulente schuldhulpverlening 22 I Ongegrond Antwoordmail 2-0

29 Nr Dir/afd NAW klager Datum Ontv. Datum Afdoening Duur (afgerond Korte omschrijving klacht Klachtsoort: Oordeel: -gegrond -ongegr. - wijze van afdoening; - eventueel inhoud van afdoening in -niet-ontv weken) aan klager: vakafdeling * voorgesprek 2x afgezegd door klager, x door afdelingshoofd heeft andere consulent toegewezen. 4 FB/ I&A Dhr. L. L dam Bejegening door medewerkster archief 22 I Gegrond Klager zonder bericht van verhindering niet verschenen op gepland voorgesprek Brief 3-0 met excuses. 42 PuZa/DVB Dhr. v.d. L. L dam * - Het niet beantwoorden van brieven - en het niet nakomen van toezeggingen (brieven over parkeer-, lawaai- en stankoverlast van twee bedrijven in de buurt en over aan deze bedrijven verleenden bouwvergunningen) 7 II Gegrond Ongegrond Voorgesprek 3-0; deels excuses aangeboden; 3 toezeggingen gedaan * waarvan 3 weken vertraging door 2 x afzegging van gepland voorgesprek door klager 43 PuZa/Sc Dhr. A Bejegening moeder van klager tijdens haar bezoek 22 I Ongegrond Voorgesprek 2-0 aan Sc voor een nieuw identiteitsbewijs 44 PuZa/Sc Dhr. v.d. H Traag handelen bij uitschrijven uit GBA van partner; 7 Gegrond Gecombineerde daardoor ook schade antwoordbrief over klacht en aansprakelijkheid 45 FB/Acc Vereniging X * Twee klachtbrieven met diverse ongenoegens over II Gegrond Voorgesprek 5-2;

30 2 Nr Dir/afd NAW klager Datum Datum Duur Korte omschrijving klacht Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afge- soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning rond -ongegr. afdoening in -niet-ontv weken) Voorschoten communicatie met verschillende gemeentelijke excuses en concrete afdelingen. Tijdens het voorgesprek is met name afspraken gemaakt behandeld klacht over het niet nakomen van met klager over schriftelijke collegetoezegging dat afdeling onderhoud gebouw Accomodaties klager zal benaderen met de vraag of groot onderhoud in 2006 noodzakelijk is. * waarvan 3 weken gebruikt door klager voor verduidelijking en aanvulling klacht 46 WZ/Wb Dhr. v.d. W Concurrentievervalsing door gemeenteambtenaar 7 Ongegrond Antwoordbrief vakafd. Hoorn inzake het kappen van bomen (in samenspraak met klachtbehandelaar) 30- met uitkomsten onderzoek 47 FB/Acc Dhr. F Het niet beantwoorden van s en faxberichten 7 Gegrond Antwoordbrief 3-0 (i.o.m vakafd.) met uitleg en excuses 48 PuZa/Sc Dhr. S. en mw. B Onheuse vraagstelling bij aangifte geboorte dochter 22 I Ingetrokken Verkennend gesprek Bodegraven juli 2004 met klager PuZa/Sc Dhr. en mw B Tijd tussen maken afspraak en de feitelijke afspraak 7 Gegrond Voorgesprek 29-; duurt te lang aanpassing - Bij het maken van de afspraak is onvoldoende, 9 Gegrond procedures onvolledige en onjuiste informatie verstrekt 50 WZ/Wb Dhr. v. D Het niet reageren, ondanks veel verzoeken 7 Ingetrokken 2- klacht

31 3 daaromtrent, op de vraag om over te gaan tot herstellen van kademuur 5 PuZa/Sz Mw. V Het niet in behandeling (willen) nemen van een aanvraag bijzondere bijstand door consulente Klachtsoort: Oordeel: -gegrond -ongegr. -niet-ontv - wijze van afdoening; - eventueel inhoud van afdoening Nr Dir/afd NAW klager Datum Ontv. Datum Afdoening Duur (afgerond in Korte omschrijving klacht weken) telefonisch ingetrokken, klager wacht antwoord op aansprakelijkheidsstelling af 22 II Gegrond Voorgesprek 28-; excuses 52 WZ/BOR Dhr. v. L Het uitblijven van een reactie op meldingen bij MOR 7 Gegrond Antwoordmail 2- via DigiD (i.o.m. vakafd.): excuses en toezegging over aanvang onderhoudswerkzaamheden 53 PuZa/Sc Mw. Z De wijze waarop verzoek uitschrijving ex-man uit 22 II Gegrond 22-2 brief vakafdeling L dam GBA is behandeld; aan klaagster met - De lange duur van de behandeling 7 Gegrond uitleg wettelijke procedure, uitschrijving per PuZa/Sc Dhr. v. R Het niet nakomen van toezegging dat schriftelijke II Gegrond Brief vakafdeling * bevestiging inzake aantekening in het GBA met alsnog antwoord (geheimhouding adres) zou worden toegestuurd. op vragen + mail 29-2 met excuses voor ver- * per mail gevraagd of klager akkoord is met traagde afhandeling.

32 4 Nr Dir/afd NAW klager Datum Datum Duur Korte omschrijving klacht Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afge- soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning rond -ongegr. afdoening in -niet-ontv weken) deze afdoening 55 (Puza/Sc?) Mw v.d. B Het tweemaal ten onrechte oproepen van haar zoon 20 Ingetrokken Zoetermeer 2007* wegens illegaal wonen in Leidschendam * Geen reactie meer ontvangen op herhaalde oproep om concrete info te verschaffen voor behandeling klacht 56 WZ/HH Dhr. A Het uitblijven inhoudelijke reactie op verzoek om 7 Gegrond Brief vakafdeling 5-2 einde te maken aan parkeeroverlast 5-09 met alsnog inhoudelijk antwoord, excuses aangeboden; 8-2 antwoordmail op klacht 57 PuZa/Sz Dhr. M Klacht tegen onbehoorlijke behandeling door 22 I Ongegrond Voorgesprek 9-2 L dam consulent afspraken gemaakt; met consulent zal over klacht worden gesproken 58 College Mw. P Het niet nakomen van toezegging door wethouder II Behandeling in tijdens een gesprek Klachtencommissie