Jaarverslag klachtenbehandeling 2011

Transcriptie

1 Jaarverslag klachtenbehandeling INLEIDING 2 WAT ZIJN KLACHTEN 2.1 Gedragingen 2.2 Geen klacht 3 DE KLACHTENPROCEDURE 3.1 Wettelijke procedure 3.2 De procedure in de praktijk 4 KLACHTEN IN Aantal klachten 4.2 Wijze van klachtbehandeling 4.3 Duur van de klachtbehandeling 4.4 Klachtsoorten 4.5 De uitkomst van de klachtbehandeling 4.6 Verdelingen over gemeentelijke afdelingen 5 KLACHTEN BIJ DE NATIONALE OMBUDSMAN Bijlage 1 DE BEHOORLIJKHEIDSNORMEN Bijlage 2 OVERZICHT VAN KLACHTEN IN DB

2

3 1 INLEIDING Dienstverlening staat hoog in ons vaandel. Toch schieten we daarin soms tekort, want het blijft mensenwerk. Dan is het goed dat inwoners daarover een klacht kunnen indienen. De gemeente heeft de wettelijke plicht die klachten zorgvuldig te behandelen. Ook is de gemeente verplicht daarover jaarlijks verantwoording af te leggen. Daartoe moeten alle schriftelijk ingediende klachten worden geregistreerd en jaarlijks (anoniem) worden gepubliceerd. (art. 9:12a Algemene wet bestuursrecht) 2 WAT ZIJN KLACHTEN? 2.1 Gedragingen Hoe de gemeente op een klacht moet reageren, hangt af van het onderwerp. Er geldt een speciale klachtenprocedure wanneer het gaat over klachten over gedragingen van ambtenaren of bestuurders. Het begrip gedraging wordt ruim opgevat. Ook iets nalaten valt onder het begrip gedraging. Voorbeelden van dergelijke gedragingen zijn: iemand onheus bejegenen aan het loket of aan de telefoon, verkeerde of ontoereikende informatie verstrekken, een brief niet of veel te traag beantwoorden, of toezeggingen of afspraken niet nakomen. 2.2 Geen klacht Een melding over een losse stoeptegel is geen klacht over een gedraging. Uiteraard moet de gemeente wel iets met die melding doen, maar dan niet volgens de klachtenprocedure. Hiervoor is het Meldpunt Openbare Ruimte opgericht. Dit meldpunt zorgt voor de afhandeling van allerlei klachten over gebreken in de woon- en leefomgeving, zoals overhangend groen, omgewaaide bomen, zwerfvuil, niet brandende lantaarnpalen en andere onveilige verkeerssituaties zoals bij kruispunten en oversteekplaatsen, scheefstaande verkeersborden etc. Ook kan geen klacht worden ingediend tegen bijvoorbeeld een vergunning of een afwijzing van een subsidie of uitkering. Dit zijn weliswaar gedragingen, maar iemand die het daar niet mee eens is kan een bezwaarschrift indienen en eventueel de gang naar de rechter maken. Daar zijn aparte procedures voor. 3 DE KLACHTENPROCEDURE 3.1 Wettelijke procedure Klachten moeten zorgvuldig worden behandeld. Als waarborg staan in de wet enkele minimumeisen waaraan die behandeling moet voldoen: behandeling van de klacht door een onafhankelijk iemand, de klager moet de gelegenheid krijgen om te worden gehoord, termijnen, en de gemeente mag een onafhankelijke adviescommissie inschakelen. Overheden mogen de wettelijke regels aanvullen of nader uitwerken. Onze gemeente heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt door een aanvullende Klachtenregeling gemeente Leidschendam- vast te stellen.

4 3.2 De procedure in de praktijk Stap 1: bemiddeling De klachtenprocedure laat zich als volgt kort schetsen. Klachten kunnen schriftelijk of per klachtenformulier digitaal worden ingediend. Een onafhankelijke klachtbehandelaar van de afdeling Bestuurlijke en Juridische zaken zorgt voor de behandeling van de klacht. Wij streven, evenals de meeste gemeenten, naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. De wet biedt daarvoor ook de ruimte. Een informele, oplossingsgerichte aanpak gaat sneller en leidt vaker tot tevredenheid bij klagers. Wanneer een klacht zich daarvoor leent, tracht de klachtbehandelaar daarom in eerste instantie te bemiddelen tussen de klager en de vakafdeling die het betreft en op die manier de klacht op te lossen. Dat kan door middel van een telefonisch gesprek of door een brief van de vakafdeling. Afhankelijk van de klacht wordt een en ander opnieuw en beter uitgelegd, worden vragen alsnog beantwoord, wordt gevraagde informatie alsnog toegezonden, worden fouten hersteld als dat nog mogelijk is, of worden toezeggingen alsnog nagekomen. Als klager gelijk heeft worden excuses aangeboden. Stap 2: klachtgesprek Wanneer bemiddeling op deze wijze niet lukt of bij klachten die zich daar minder goed voor lenen, wordt een klachtgesprek met klager gehouden. Het afdelingshoofd van de afdeling die het betreft voert dan dat gesprek. Het afdelingshoofd laat zich bijstaan door een teamleider of een senior medewerker, die namens de beklaagde ambtenaar optreedt, en de onafhankelijke klachtbehandelaar. In een brief aan de klager verwoordt het afdelingshoofd de belangrijkste punten van het gesprek en legt hij eventuele herstelacties, afspraken, toezeggingen e.d. vast. Wanneer klager niet tevreden is met het gesprek en met de brief, dan kan hij zijn klacht nog aan de klachtencommissie kan voorleggen. Stap 3: eventueel de klachtencommissie De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie bestaande uit drie externe leden, die niet bij de gemeente werkzaam zijn. De klachtbehandelaar fungeert als ambtelijk secretaris van de commissie en ondersteunt de commissie bij haar werkzaamheden. De klager krijgt de gelegenheid om zijn klacht mondeling toe te lichten tijdens een officiële hoorzitting. Na de hoorzitting beoordeelt de commissie de klacht en brengt advies uit aan het college. Daarin staat of de commissie de klacht gegrond of ongegrond acht. Op basis van dat advies beslist het college uiteindelijk over de klacht en doet formeel uitspraak. In 2011 bestond de commissie uit de volgende personen: Voorzitter: de heer drs. J.H. Boone Leden: mevrouw mr. A.J. Buisman de heer mr. J.C.G. Fijen

5 4. KLACHTEN IN Aantal klachten In 2011 zijn in totaal 52 klachtschriften (brieven of formulieren) ingediend. Dat is iets meer dan vorig jaar. Van die 52 klachtschriften zijn er drie ingetrokken. Dat betekent dat 49 klachten daadwerkelijk zijn behandeld en afgedaan. Ongeveer twee op de vijf van alle klachtschriften bevat meer dan een klacht. In de 52 brieven en formulieren zijn in totaal 83 afzonderlijke klachten te onderscheiden. Een geanonimiseerd overzicht van alle klachtschriften is opgenomen in Bijlage 2. Het overzicht vermeldt per klachtschrift een korte omschrijving van de klacht en welke afdeling het betreft. Ook zijn aangegeven hoe lang de behandeling duurde, welke soort klacht het betrof en of de klacht gegrond of ongegrond is verklaard. Tenslotte is kort vermeld hoe de klacht is behandeld: door bemiddeling of een klachtgesprek of doordat de klachtencommissie is ingeschakeld. 4.2 Wijze van klachtbehandeling Al jaren is het streven om klachten - waarbij dat enigszins mogelijk is - op informele wijze af te doen, dat wil zeggen door bemiddeling of eventueel met een klachtgesprek. Uit de cijfers blijkt dat dit streven opnieuw succesvol is. In 2011 werden 43 van de 49 afgehandelde klachten op informele wijze afgehandeld. Wijze van behandeling Informeel opgelost bemiddeling klachtgesprek Formele procedure klachtencommissie / college alleen college Totaal Het spiegelbeeld daarvan is dat de klachtencommissie zich nog maar over weinig klachten hoeft te buigen. Soms heeft er geen klachtgesprek plaatsgevonden. Klagers willen meteen naar de klachtencommissie omdat zij door eerdere contacten geen vertrouwen meer hebben in de gemeente. In 2011 ging het om twee gevallen. Een enkele keer wordt over een bestuurder geklaagd. Dergelijke klachten worden rechtstreeks aan de klachtencommissie voorgelegd. In 2011 ging het om één geval.

6 4.3 Duur van de klachtbehandeling Indien een klachtencommissie is ingesteld, zoals in onze gemeente, geldt voor de behandeling van een klacht een wettelijke termijn van 10 weken. Die termijn kan eenmaal met ten hoogste vier weken worden verlengd. (art. 9:11 Awb). Duur 2011 Binnen 6 weken 31 6 tot 10 weken 5 Meer dan 10 weken 13 Uit het overzichtje blijkt dat in 2011 veruit de meeste klachten binnen de wettelijke termijn van 10 weken worden behandeld. De gemiddelde behandelingsduur blijkt iets meer dan 8 weken. In vorige jaren werden ongeveer dezelfde resultaten behaald. Totaal 49 Voor 13 van de 49 behandelde klachten duurde de behandeling langer dan 10 weken. Daar waren verschillende redenen voor: veel correspondentiewisseling tussen klager en gemeente, soms in combinatie met contacten met de Nationale Ombudsman; langere vakanties van klagers; verzoeken van klagers om uitstel voor het aanleveren van aanvullende informatie; of een samenloop met een bezwaarschriftprocedure waarvan de klager de afloop wil afwachten. Ook blijkt de voortgangsbewaking van de behandeling niet altijd even strak te worden gevoerd. Tenslotte blijken klachten bij de klachtencommissie door hun aard meestal niet binnen 10 weken te kunnen worden afgehandeld. Die termijn blijkt nog al eens te kort indien een (niet geslaagde) informele klachtbehandeling wordt gevolgd door een formele behandeling bij de commissie. Dat is een probleem waar ook andere gemeenten mee kampen, zo blijkt uit een onderzoek van de Nationale Ombudsman. 4.4 Klachtsoorten De Nationale Ombudsman heeft een aantal normen ontwikkeld waaraan een overheid zich bij haar handelen dient te houden, de zgn. behoorlijkheidsnormen. Klachten over een bepaald handelen of optreden van de overheid kunnen worden getypeerd door te verwijzen naar de betreffende normen die geschonden (zouden) zijn. Een voorbeeld van een dergelijke norm is voortvarendheid : de overheid moet slagvaardig en met voldoende snelheid optreden. Die norm is geschonden wanneer bijvoorbeeld vragen aan de gemeente te laat of zelfs niet worden beantwoord. Andere voorbeelden zijn opgewekt vertrouwen (nakomen van afspraken en toezeggingen) en adequate informatieverstrekking (geen verkeerde of tegenstrijdige informatie verstrekken aan loket of telefoon of in brieven). Meer voorbeelden van behoorlijkheidsnormen met een korte toelichting zijn te vinden in Bijlage 1.

7 Behoorlijkheidsnormen rechtszekerheid: opgewekt vertrouwen motivering voortvarendheid administratieve nauwkeurigheid actieve en adequate informatieverstrekking adequate organisatorische voorzieningen correcte bejegening I: beleefdheid en fatsoen correcte bejegening II: dienstbaarheid overige soorten + combinaties Aantal klachten over schending totaal De verdeling van alle klachtsoorten vertoont al jaren ongeveer hetzelfde beeld. Klachten over een gebrek aan voortvarendheid komen het meest voor. Het aantal klachten over het nakomen van toezeggingen of afspraken is gedaald. Opvallend dit jaar is een stijging van het aantal klachten dat met de motivering van gemeentelijk handelen te maken heeft. De gemeente zal haar besluiten en feitelijk handelen steeds goed moeten uitleggen. De meeste klachten daarover zijn overigens ongegrond. (zie hierna) 4.5 De uitkomst van de klachtbehandeling Tenslotte kan gekeken worden naar de uitkomsten van de klachtbehandelingen: heeft klager wel of geen gelijk, met andere woorden is de klacht gegrond of ongegrond? Een formeel oordeel of de klacht gegrond of ongegrond is, kan eigenlijk alleen het college geven. Maar de meeste klachten bereiken het college niet omdat ze informeel worden afgedaan door middel van een klachtgesprek of bemiddeling anderszins. Toch is ook in die gevallen zo goed mogelijk geturfd of klager wel of geen gelijk had. Uit de cijfers hierna blijkt dat 39 van de 83 afzonderlijke klachten gegrond blijkt te zijn. Dat is bijna de helft, 47%. Vorig jaar was dat iets minder (35 %) en het jaar daarvoor ook de helft (51 %). Ongeveer twee op de vijf klachten blijkt ongegrond. Vorig jaar was dat hetzelfde.

8 Gegrond Ongegrond Anders* Totaal opgewekt vertrouwen motivering voortvarendheid adm. nauwkeurigheid info-verstrekking organisatorische voorz beleefdheid/fatsoen dienstbaarheid overige + combinaties totalen *) Anders: deels gegrond en deels ongegrond, niet ontvankelijk of geen oordeel, ingetrokken of nog in behandeling Klachten bij de klachtencommissie In totaal zijn zes klachtbrieven bij de klachtencommissie beland. Deze zes brieven bevatten in totaal 18 afzonderlijke klachten. Daarvan werden er 8 gegrond en 7 ongegrond verklaard. Drie klachtonderdelen werden anderszins beoordeeld. 4.6 Verdeling over gemeentelijke afdelingen Afdeling Sociale Zaken (SZ) Servicecentrum (Sc) Dienstverlening, Vergunningen en Belastingen (DVB) Wijkbeheer (Wb) Handhaving (HH) Realisatie en beheer (R&B) Projectenbureau (Pb) Ruimtelijke Ontwikkeling (RO) Overige + combinaties Tenslotte kan gekeken worden over welke afdelingen van de gemeente geklaagd wordt en in welke mate. Het zal niet verbazen dat afdelingen met de meeste burgercontacten ook de grootste kans op klachten hebben. De verdeling over de verschillende afdelingen vertoont al jaren ongeveer hetzelfde beeld. Totaal ingediend

9 5 KLACHTEN BIJ DE NATIONALE OMBUDSMAN Als een klager het niet eens is met het formele (college)oordeel over zijn klacht, dan kan hij in beroep gaan bij de Nationale Ombudsman (NO). Ook kan de ombudsman worden benaderd wanneer men het niet eens is met de wijze waarop de gemeente de klacht heeft behandeld. Herhaaldelijk komt het voor dat een burger de gemeente overslaat en de klacht rechtstreeks bij de ombudsman indient. Deze verwijst de klager dan meestal terug naar de gemeente om de klacht eerst daar in te dienen. In 2011 heeft de NO 24 klachten over onze gemeente ontvangen. In acht gevallen werd de klacht doorverwezen naar de gemeente. In negen gevallen stelde de NO geen onderzoek in. Klagers ontvingen in die gevallen een antwoord van informerende aard. Ook ging het om brieven die voor kennisgeving werden aangenomen of ingetrokken werden voor dat de behandeling was opgestart, of om beantwoording van vragen of om zaken die onvoldoende duidelijk waren wegens gebrek aan informatie. In zes andere gevallen werd de klacht door gezamenlijke bemiddeling van de NO en de gemeente opgelost. Over één klacht uit 2011 heeft de NO een officieel rapport uitgebracht. Klagers klagen erover dat de gemeente geen parkeerontheffingen aan de bewoners van een appartementencomplex afgeeft, aangezien er een eigen parkeervoorziening is onder het complex. De gemeente geeft aan dat het complex buiten de blauwe parkeerzone valt, en dat men zodoende geen ontheffing kan krijgen. De NO geeft in het rapport geen beoordeling over het beleid van de gemeente en over het recht op een ontheffing. Klagers worden voor dat laatste verwezen naar de rechter. Wel constateert de NO dat de gemeente vanaf 2007 meermaals heeft aangegeven dat de eigen parkeervoorziening de reden is geweest om geen ontheffing te krijgen. Tijdens het onderzoek geeft de gemeente als reden hiervoor op dat het complex buiten de blauwe zone ligt. De NO vindt het verbazingwekkend dat de gemeente het standpunt heeft gewijzigd, nu er feitelijk sinds 2007 niets is gewijzigd. Klagers hebben in deze zaak ook geklaagd over de wijze van klachtbehandeling. Aanvankelijk hadden klagers zich met hun klacht tot de NO gewend. Deze heeft de klacht naar de gemeente doorgestuurd met het verzoek de klacht te behandelen en daarbij de suggestie gedaan om met klagers een gesprek aan te gaan. Omdat klagers na enige tijd nog geen reactie hadden ontvangen, hebben zij zich andermaal tot de NO gewend. Door tussenkomst van de NO heeft de gemeente uiteindelijk schriftelijk op de klacht gereageerd. De gemeente heeft de suggestie van de NO om een gesprek aan te gaan niet overgenomen omdat er al vele contacten met klagers hadden plaatsgevonden. De NO acht die keuze op zich verdedigbaar, maar vindt ook dat het op de weg van de gemeente had gelegen om klagers hierover tijdig te informeren. De schriftelijke reactie van de gemeente op de klacht was niet tijdig gedaan en daarmee heeft de gemeente op dit punt niet behoorlijk gehandeld.

10

11 Bijlage 1 DE BEHOORLIJKHEIDSNORMEN De Nationale Ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Bij die behoorlijkheidstoetsing maakt hij gebruik van een lijst met behoorlijkheidsvereisten. Deze behoorlijkheidsvereisten vormen als het ware een gedragscode voor de overheid. De lijst hieronder geeft een overzicht van de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale Ombudsman hanteert. Bij ieder vereiste is een korte omschrijving gegeven. Bij vereisten waarover (in onze gemeente) het meest wordt geklaagd, is tevens een toelichting vermeld. nr GRONDRECHTEN 1 Discriminatieverbod Een bestuursorgaan mag geen onderscheid maken naar godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook. 2 Brief- en telefoongeheim Een bestuursorgaan mag geen kennis nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde gevallen. 3 Huisrecht Een bestuursorgaan man niet binnentreden in een woning tegen de wil van de bewoner, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. 4 Privacy Recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer, behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen. 5 Verbod op onrechtmatige vrijheidsontneming Een bestuursorgaan mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. 6 Andere grond- en mensenrechten Behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen heeft eenieder recht op onaantastbaarheid van zijn lichaam. MATERIELE BEHOORLIJKHEID 7 Verbod van misbruik van bevoegdheid Een bestuursorgaan mag zijn bevoegdheid niet gebruiken voor een ander doel dan waartoe het is gegeven.

12 8 Redelijkheid Een bestuursorgaan weegt de in het geding zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. 9 Evenredigheid Een bestuursorgaan mag voor het bereiken van een doel geen middel aanwenden dat voor betrokkenen onnodig bezwarend is. Het middel moet in evenredige verhouding staan tot dat doel. 10 Coulance Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgers uitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan. 11 Rechtszekerheid I Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken: Een bestuursorgaan dient gevolg te geven aan rechterlijke uitspraken. II Opgewekt vertrouwen: Gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens een overheid behoren door die overheid te worden gehonoreerd. 12 Gelijkheid Een bestuursorgaan behandelt gelijke gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar verschillen. FORMELE BEHOORLIJKHEID 13 Onpartijdigheid / onvooringenomenheid Een bestuursorgaan stelt zich actief op om iedere vorm van een vooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te vermijden. 14 Hoor en wederhoor Een bestuursorgaan stelt de betrokkenen in staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of beslissing. 15 Motivering Het handelen van een bestuursorgaan wordt feitelijk en logisch gedragen door een kenbare motivering. 16 Fair play Een bestuursorgaan moet burgers de mogelijkheid geven hun procedurele kansen te benutten. ZORGVULDIGHEID: INSTRUCTIENORMEN 17 Voortvarendheid Een bestuursorgaan moet slagvaardig en met voldoende snelheid optreden.

13 Alleen al uit het oogpunt van gelijkwaardigheid zou de overheid zich evenzeer aan de wettelijke termijnen gebonden moeten achten als de burger. Bovendien ondermijnt een overheid die termijnen met voeten treedt haar gezag en verliest haar betrouwbaarheid. De overheid moet zich in beginsel aan de wettelijke termijnen houden, ook al zijn dit vaak slechts termijnen van orde. De wettelijke termijnen dienen als richtsnoer voor een behoorlijkheidsoordeel, maar kunnen niet in de plaats treden van een behoorlijkheidstoetsing door de Nationale Ombudsman. Afdoening binnen de wettelijke termijn biedt namelijk geen garantie dat voldoende voortvarend is gehandeld. Anderzijds kan er sprake zijn van zwaarwegende omstandigheden waardoor overschrijding van de wettelijke termijn toch behoorlijk kan zijn, mits dat aan de burger op juiste wijze wordt gecommuniceerd. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, rust op de overheid de verplichting om te handelen binnen een redelijke termijn. Wat een redelijke termijn is, hangt af van het betreffende overheidsoptreden en de omstandigheden van het geval. 18 Administratieve nauwkeurigheid Een bestuursorgaan moet nauwkeurig werken. Slordigheden moeten worden vermeden en fouten moeten zo snel mogelijk worden hersteld. Aan de overheid geleverde bescheiden moeten zorgvuldig worden bewaard en geleverde informatie moet adequaat worden verwerkt. Door de overheid verstrekte informatie moet waarheidsgetrouw en duidelijk zijn. Dat impliceert deugdelijke dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. 19 Actieve en adequate informatieverstrekking Een bestuursorgaan voorziet burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie. Het behelst enerzijds de plicht om in te gaan op verzoeken van burgers om informatie en anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingen van de overheid die hun belangen raken. 20 Actieve en adequate informatieverwerving Een bestuursorgaan verwerft bij de voorbereiding van zijn handelingen de relevante informatie. Dit vereiste is verwant aan het vereiste van hoor en wederhoor, maar heeft een beperkter bereik: zij heeft alleen betrekking op het eigenmachtig verzamelen van informatie ter voorbereiding van een beslissing om tot handelen over te gaan. Het vereiste van hoor en wederhoor geeft daarentegen bij de voorbereiding van besluitvorming een stem aan belanghebbenden. 21 Adequate organisatorische voorzieningen Een bestuursorgaan dient zijn administratieve beheer en organisatorische functioneren in te richten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Behoorlijke dienstverlening refereert aan zorgvuldigheid, maar ook aan specifieke wetmatigheid, toegankelijkheid, informatieverstrekking, registratie etc. Een bestuursorgaan dient de administratieve organisatie zo in te richten dat de continuïteit van het goede functioneren is gewaarborgd: registratie en archivering dienen ook dat doel.

14 22 Correcte bejegening I Beleefdheid en fatsoen: Een bestuursorgaan respecteert burgers als mens en behandelt hen beleefd. De overheid moet handelingen achterwege laten die in strijd zijn met datgene wat in het algemeen als onfatsoenlijk wordt ervaren. II Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid): Een bestuursorgaan stelt zich in zijn bejegening van burgers hulpvaardig op. Een bestuursorgaan biedt waar gevraagd en waar nodig naar vermogen hulp. 23 Professionaliteit Ambtenaren met een bijzondere training of opleiding handelen jegens burgers overeenkomstig de standaarden van hun beroepsgroep. Denk bijvoorbeeld aan het handelen van artsen in dienst van bestuursorganen.

15 Bijlage 2 OVERZICHT VAN KLACHTEN 2011

16 In het overzicht hierna staan alle ingediende klachten die de gemeente in 2011 heeft geregistreerd. Die registratie is wettelijk verplicht. Uit oogpunt van privacy zijn alle klachten uiteraard anoniem opgenomen. In de kolom klachtsoort wordt verwezen naar de nummers van de behoorlijkheidsnormen die geschonden (zouden) zijn. Hieronder staan de meest voorkomende en hun betekenis. nr Klachtsoort / geschonden normen 11 II Rechtszekerheid II: opgewekt vertrouwen 15 Motivering I 22 II 23 Voortvarendheid Administratieve nauwkeurigheid Actieve en adequate informatieverstrekking Actieve en adequate informatieverwerving Adequate organisatorische voorzieningen Correcte bejegening I: beleefdheid en fatsoen Correcte bejegening II: dienstbaarheid Professionaliteit Een korte toelichting op deze normen is te vinden in Bijlage 1.

17 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv 1 R&B Mw T 2 Burg/BJZ Dhr M 3 RJB Dhr L 4 Soza Mw M Klacht over niet beantwoorden van twee brieven (21-10 en ) over het hondenbeleid in het Sijtwendepark Klacht over antwoordmail van burgemeester en over niet terug gebeld worden door secretaresse wethouder X Klacht over uitblijven antwoord op verzoek om vergoeding planschade van 23 aug. 2010, herinneringsverzoek 18 nov Klacht over het niet nakomen van afspraken over huurbetalingen 17 Gegrond Antwoordbrief vakafd Tel. contact met klaagster en 01-02: uitleg, geen verdere behandeling nodig. 22 II Ingetrokken Na diverse contacten 22 II per en verzoek om informatie aan klager geen reactie meer op brief van Gegrond klager gebeld: aanvraag wordt toegekend en komt 1 feb. in college; afgehandeld naar tevredenheid 11 II Ongegrond Klachtgesprek 16-02: geen afspraken, blijkt misverstand. 7DB

18 18 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv 5 Sc Dhr H 6 Soza Mw B 7 Soza Dhr J Brief klachtgesprek Klacht over Tel. contact met - verkeerde informatie verstrekking over documenten 19 Gegrond klager: wilde signaal voor geregistreerd partnerschap; afgeven; klacht hoeft - bejegening (weinig discretie) door medewerkster in 22 I Gegrond geen verdere hal Sc behandeling; - medewerkster die uitging van huwelijk ipv 18 Gegrond 01-02: Sc zal op dag geregistreerd partnerschap geregistreerd partnerschap extra aandacht geven en bloemetje Klacht over het niet verstrekken van informatie over 19 Gegrond Tel. contact vakafd. wijziging regels eigen bijdrage kinderopvang uitleg regels. Brief vakafd : alsnog tijdelijke toekenning, excuses. Tel. contact kl. behandelaar 25-02: klaagster is tevreden Klacht over het niet reageren op verschillende s 17 Ongegrond Vakafd. heeft gesprek met klager op 9-3 gehad: uitleg, beantwoording vragen, klager tevreden.

19 19 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv 8 Sc Mw L Haarlem 9 HH Dhr M 10 Soza Mw B 11 R&B Dhr O Klacht over weigering van balie om bescheiden in ontvangst te nemen 22 II Ongegrond Tel. contact vakafd : regels uitgelegd, praktische oplossing voorgesteld en klaagster akkoord. Tel. contact kl.behandelaar 01-03: kl. naar tevredenheid afgehandeld Klacht over bejegening medewerker handhaving 22 I Ongegrond Na onderzoek vakafd. brief kl.behandelaar aan klager met uitleg optreden medewerker Bejegening door consulente en verzoek om andere 22 I Ingetrokken Ondanks herhaalde consulent pogingen geen contact met klaagster; brief gem. met verzoek om contact. Geen reactie van klaagster. Klacht wordt geacht te zijn ingetrokken Klacht over plaatsing fietsenstalling: gevolgen voor 9 Gegrond Vakafd. en klager onevenredig; zonder overleg, onbegrijpelijke 14 Gegrond wijkmanager hebben

20 20 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv 12 Soza Mw K 13 HH Dhr A 14 Sc Mw H 15 Sc Fam S handeling 15 Ongegrond klacht na diverse contacten in der minne opgelost met klager en buurtbewoners, kleine aanpassing stalling Klacht over vermeende korting op hoogte van 15 Ongegrond Na bemiddeling uitkering kl.behandelaar heeft vakafd. 9-3 uitleg gegeven aan verpleegkundige van klager bericht intrekking klacht Klacht over geen herinnering sturen dat ontheffing 19 Ongegrond Na overleg met vakafd. parkeervergunning is verlopen brief van kl.behandelaar met uitleg Klacht over niet behandeling formulier voor 18 Gegrond Door fout vakafd. naamswijziging formulier niet behandeld. Tel contact kl.behandelaar met klaagster 25-03: uitleg en excuses Klacht over uitvoering beschikking leerlingenvervoer; 11 II Gegrond Gesprek vervoerder en door nalaten handelen gemeente kan feitelijk geen gemeente met klager:

21 21 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv 16 R&B Mw V 17 Soza Dhr H Rijswijk 18 HH Dhr V 19 HH Mw H gebruik van beschikking worden gemaakt Klacht over - het niet informeren over locatiewijziging van een abri; - de wijze waarop klagers te woord zijn gestaan door een medewerker van de gemeente Terugvordering van te veel ontvangen uitkering; klacht over fout van gemeente waardoor aanvankelijk te veel uitkering is verstrekt Klacht over bejegening door twee fietsende toezichthouders Klacht over ongelijke behandeling door medewerker handhaving dochter van klager krijgt ander vervoer, Bevestigd per van Klachtgesprek 27-04: 19 Gegrond uitleg en excuses aangeboden. 22 I Gegrond Brief klachtgesprek met excuses Gegrond Diverse brieven met uitleg van vakafd. en kl.behandelaar; diverse tel. contacten kl.behandelaar met klager; in der minne opgelost; klager heeft te veel ontvangen geld terugbetaald. 22 I Gegrond / Ongegrond Tel. contact vakafd. met klager 14-04: uitleg, klager tevreden met uitleg. 12 Ongegrond Tel. contact kl. behandelaar en

22 22 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv klaagster. Brief kl.behandelaar namens vakafd : uitleg. 20 Soza MwS Klacht over info-verzamelen en bejegening door 20 Ongegrond Klachtgesprek 27-05; consulent inkomen 22 I Ongegrond uitleg regels. Brief klachtgesprek RO Dhr L Klacht over compleetheid en juistheid verstrekte 19 Gegrond / Tel. contact niet gelukt. informatie op website en in telefonisch contacten Ongegrond Brief kl.behandelaar met uitleg en excuses van vakafd R&B Mw C Klacht over plan plaatsing van verkeersdrempels; Klachtgesprek 19-5; - geen reactie op zienswijze ontvangen; 14 Gegrond Brief klachtgesprek situering voor uitrit, 15 Gegrond 5: uitleg, zienswijzen - in mondeling contact werd gezegd dat plan al 8 Gegrond moeten betrokken vastlag worden, plan lag niet vast; situering wordt aangepast, excuses. 23 RO Bewoners X Klacht over In overleg met vakafd. - voorlichting over mogelijkheid om een aanvraag 19 Gegrond schriftelijke reactie 4- parkeerontheffing in te dienen; 11 door - meer algemeen: houding en handelen gemeente ten 15 Ongegrond kl.behandelaar: aanzien van de mogelijkheid tot parkeerontheffing na erkenning verkeerde

23 23 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv invoering van een blauwe zone rondom flatgebouw (toepassing beleid) voorlichting, aanpassing werkwijze; uitleg beleid. 24 HH Dhr K De Kwakel Klacht over bejegening handhavingsambtenaar na bekeuring wegens het parkeren op een grasveld naast de weg, terwijl klager bezig was om alles op te ruimen en te vertrekken. 22 I Geen oordeel Na tel. contact met klager: brief klachtbehandelaar i.o.m. vakafd. 5-7: verschillende lezingen, geen oordeel. 25 Sc Mw L Klacht over - uitblijven ontvangstbevestiging of andere reactie op brief van 18 april 2011; - telefonische onbereikbaarheid op vrijdagmiddag; - verkeerde informatie verstrekking aan telefoon 26 DVB Dhr V Klacht over totstandkoming weigering kapvergunning: beslissing genomen in strijd met toegezegde uitstel aanleveren rapport; 17 Gegrond Klachtgesprek 28-06; Brief klachtgesprek 05-07: uitleg, excuses Gegrond Gegrond 11 II Ongegrond Uitstel blijkt niet gebruikt; klager heeft rapport echter alsnog aan kunnen leveren. Op grond van rapport is weigering herzien: kapvergunning verleend onder voorwaarden Soza Dhr B Klacht ivm beëindiging bijstandsuitkering, zonder 19 Ingetrokken Tel overleg klager 26-

24 24 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv beschikking, schriftelijke mededeling; 15 05: bezwaarschrift wordt aangemerkt als klacht; klager zou klacht motiveren en bezwaarschrift intrekken; intrekking 7-9; geen motivering klacht meer ontvangen 28 R&B Dhr P Klacht over Brief vakafd. met uitleg - het niets doen aan de situatie van een bruggetje in het Zijdepark(ontoegankelijkheid, onveiligheid); - het niet reageren op telefonische meldingen om aan de situatie iets te doen; - het niet reageren op een mondeling verzoek tijdens Nietontvankelijk Gegrond Klachtgesprek Klachtencommissie Hoorzitting Collegebesluit: een zgn wijkwandeling om aan situatie iets te doen. 17 Gegrond 29 DVB/HH Dhr L Klacht over Brief kl.behandelaar - niet beantwoorden bezwaarschrift tegen WOZbeschikking; - niet reageren op brief van klager aan afd. HH van 15 mei; - bejegening in brief van afd. HH van 11 maart I Gegrond Gegrond Ongegrond namens vakafdelingen met reacties op klachten 7 juli; geen reactie meer ontvangen. 30 Wb Mw M * Klacht over gevelbeschadiging door zonder overleg over te gaan tot verwijdering straatverlichting 9 14 Gegrond Gegrond Tel. contact met klaagster door kl.behandelaar;

25 25 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv 31 HH Dhr B 32 Sc Dhr W 33 I&A Dhr K Vakafd. heeft gevel laten herstellen; *) waarvan 3 weken door vakantie klaagster klaagster tevreden met afwikkeling Klacht over optreden van een handhavingsambtenaar 22 I Ongegrond Brief 7-7 met uitleg door kl.behandelaar i.o.m. vakafd.; geen reactie van klager meer ontvangen Klacht over terugvorderingsbesluit Wmo, gebaseerd op verkeerde door gemeente verzamelde gegevens Klacht over - het niet of niet tijdig reageren op een aantal brieven - het bij de gemeente in bewaringgegeven archiefstuk afgeven aan X, zonder daarbij klager van te voren te horen 21 Gegrond Gesprek met klager door wethouder, vakafd. en kl.behandelaar. Brief vakafd met uitleg, excuses en aankondiging aanpassing interne procedures. Klachtgesprek Gegrond Klachtencommissie 14 Gegrond hoorzitting 4-10; Collegebesluit: 01-11; excuses en aanbod om gesprek met X en

26 26 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv 34 HH Dhr K 35 Soza Mw S 36 Sc Mw P 37 Wb Mw T 38 Soza Dhr K Klacht over het niet informeren over afloop bezoekersparkeervergunning Klacht over consulente uitstroom door haar zoon zonder reden uit programma bij Werkplan in Delft te zetten Klacht over gedragingen telefoniste - vraag naar meisjesnaam - na discussie plotseling verbreken van telefonisch contact Klacht over niet weghalen zwerfvuil en niet gelijkmaken van bestrating na meldingen) Klacht ivm een terugvordering over: - onjuiste motivering voor de invordering (beschuldiging van fraude) klager te regelen 19 Ongegrond Brief kl.behandelaar i.o.m. vakafd met uitleg. 15 Ongegrond Onderzoek door vakafdeling. I.o.m. kl.behandelaar brief wethouder aan klaagster met uitleg. Tel. contact Ongegrond kl.behandelaar met 22 I Geen klaagster: uitleg oordeel handelwijze gemeente, klaagster tevreden. 17 Gegrond Door tussenkomst kl.behandelaar heeft vakafd. zaken alsnog in orde gemaakt. Persoonlijk contact vakafd. en tel contact. 8 aug. kl. behandelaar Gesprek vakafd. met 15 Ongegrond vader van klager 31-10: opheldering

27 27 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv - het niet reageren op verzoeken om een redengeving en een specificatie van de terugvordering; 17 Ongegrond gegeven over betalingsverplichting, afspraken over terugbetaling gemaakt; Brief met bevestiging gesprek en afspraken. 39 Wb Dhr B Klacht over het niet reageren op een verzoek 11 mei 2011 om een nieuwe groene afvalcontainer en beantwoording van vraag (over aangifte van diefstal als voorwaarde voor nieuwe container); 17 Gegrond Tel. contact kl.behandelaar met klager 16-08: uitleg, verzoek niet ingeboekt, voorwaarde Avalex onjuist, container is zonder aangifte te krijgen, klager tevreden met mondelinge uitleg. 40 HH Mw E Klacht over niet schriftelijk reageren op handhavingsverzoek 31 jan Gegrond Tel. contact en brief kl.behandelaar 29-08: uitleg en excuses; alsnog brief met antwoord van vakafd Sc Dhr D Klacht over het publiek maken (mededeling aan 4 Ongegrond I.o.m. klager heeft

28 28 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv journalist, artikel in se Courant) van onderdelen aanvraag dossier 42 R&B Dhr S * Klager nav eigendomskwestie keermuur: het niet, niet tijdig en onzorgvuldig reageren op informatie en vragen van klager over de eigendomskwestie; - het weigeren excuses aan te bieden tav de wijze van afhandeling van de eigendomskwestie; - het weigeren excuses aan te bieden voor overschrijdingen van termijnen; - het weigeren de kosten te vergoeden. *) waarvan 6 weken gebruikt door kl. om gegevens aan te vullen 43 Sc Mw T en mw G Klacht over weigering gemeente om vorige bewoner uit te schrijven uit de gemeentelijke basisadministratie gem. schriftelijke reactie gegeven. Brief met uitleg 04-10: geen schending privacy of geheimhoudingsplicht. Geen reactie meer ontvangen. Wens klager: geen 17 Gegrond klachtgesprek. 18 Gegrond 15 Gegrond 15 Ongegrond 15 Gegrond Klachtencommissie hoorzitting ; Advies cie: 1-2; Collegebesluit Brief met beslissing 01-03: excuses voor gegronde klachtonderdelen en vergoeding kosten. 8 Ongegrond I.o.m. vakafdeling brief met uitleg over wettelijke procedure voor uitschrijving.

29 29 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv 44 Sc Dhr B 45 RJB Dhr B Den Haag 46 DVB X * Klacht over: 1) onnodige vereist bezoek aan gemeente voor verlenging rijbewijs; 2) ondeugdelijke en mogelijk onvoldoende fraudebestendige aanvraagprocedure rijbewijs *) waarvan 6 weken uitstel op verzoek van kl. om aanvullende informatie aan de cie te kunnen verstrekken Klacht over niet reageren op verzoek om vergoeding griffierechten Klacht over herhaalde onterechte facturen rioolbelasting door fout in administratie Ongegrond Ongegrond Brief vakafd met bevindingen onderzoek: er blijkt een misverstand, uitleg procedures. Klachtencommissie hoorzitting: Collegebesluit: Gegrond Tel kl. behandelaar 31-10: uitleg en excuses, klager tevreden. Brief vakafd : aankondiging overmaking bedrag en excuses. 18 Gegrond Tel. contact vakafd. met klager: kwestie opgelost. Tel. desgevraagd 17-

30 30 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv 47 Sc Mw D 48 Burg Mw P Klacht over onjuist herstel van ten onrechte uitschrijving GBA Klacht over burgemeester: niet nakomen van toezegging om onderzoek te laten uitvoeren naar gezinssituatie van klaagster en naar het functioneren van de betrokken hulpverleners; - niet gezorgd hebben voor de gewenste hulp. 11: klager tevreden. 18 Gegrond Tel contact kl. behandelaar met klaagster: fout wordt met terugwerkende kracht hersteld. Brief ter bevestiging. Klachtencommissie: 11 II Ongegrond hoorzitting ; Collegebesluit Ongegrond 49 JOS Mw P Klacht over zorgregisseur. Deze heeft: Klachtencommissie: zonder toestemming van klaagster gegevens over zoon bij hulpverlener opgevraagd; 4 Ongegrond hoorzitting ; Collegebesluit een schofferend telefoongesprek met klaagster gevoerd; - een verzoek van klaagster om contact te leggen met de huisarts e.a. afgewezen; - geen reactie gegeven op een herhaald verzoek van klaagster om een gesprek met de zorgregisseur, Bureau Jeugdzorg en klaagster 22 I Geen oordeel Ongegrond Gegrond / Ongegrond 50 Fin Mw G Klacht over weigering tijdens telefoongesprek om 22 II Ongegrond Klachtgesprek 9-2-

31 31 Nr Afd NAW klager Datum Datum Duur Korte Klacht- Oordeel: - wijze van afdoening; Ontv. Afdoe- (afgerond omschrijving soort: -gegrond - eventueel inhoud van ning in weken) klacht -ongegr. afdoening -niet-ontv 2012 schriftelijke bevestiging intrekking dwangbevel; 2012: klaagster tevreden met gesprek; misverstand over wijze van afdoening hulpvraag. 51 Sc Mw L Den Haag Klacht over organisatie huwelijksceremonie, en bejegening door bode I Ongegrond Ongegrond Tel. klachtgesprek door teamleider vakafd ; kosten ceremonie worden terugbetaald uit coulance overweging; klaagster tevreden. Brief kl. behandelaar met bevestiging. 52 Sc Dhr F Klacht over mondelinge afwijzing verzoek leerlingenvervoer in schoolvakantie voor zoon 15 Ongegrond Tel. uitleg regels door vakafdeling 28-12, schriftelijke bevestiging door klachtbehandelaar.