Klantstrateeg ONTWIKKEL EEN KLANTSTRATEGIE EN VERHOOG LOYALITEIT

Transcriptie

1 Klantstrateeg ONTWIKKEL EEN KLANTSTRATEGIE EN VERHOOG LOYALITEIT

2 Klantstrateeg O NTWIKKEL EEN KLANTSTRATEGIE EN VERHOOG LOYALITEIT Klanten gedragen zich anders dan een aantal jaren geleden. Het gebruik van social media stijgt zeer snel en zorgt voor snelle verspreiding van klantervaringen. De klant krijgt hierdoor steeds meer macht. U ziet klantactivatie als een belangrijk onderdeel van de marketingstrategie. U bent op zoek naar hoe u de strategie richting klanten kunt invullen en hoe u dat vorm kunt geven binnen uw organisatie. Vragen waar u zich mee bezig houdt zijn: Welke processen kunnen worden ingezet? Hoe zorg ik ervoor dat de organisatie in contact blijft met onze klanten? Het verkrijgen en behouden van verbinding met uw klanten is cruciaal voor het succes van uw organisatie. Tijdens de leergang wordt ingegaan op strategieën om deze verbinding te maken en te houden. Er wordt kunt verzilveren. Gedurende de leergang wordt er behandeld hoe u uw organisatie klantgericht kunt inrichten, zodat opgedane inzichten consequent worden aangewend om de klantrelevantie te vergroten. behandeld welke kanalen en media hierbij relevant zijn en hoe u deze kanalen, complementair aan elkaar, kunt inzetten in een omni-channel strategie. De opgedane klant-, markt- en concurrentie inzichten worden vertaald in onderscheidende proposities en klantwaarde. De invloed van ontwikkelingen op uw organisatie, zoals digitalisering, social media, toenemende transparantie en veranderende (afzet) kanalen, worden in kaart gebracht. Tevens wordt ingegaan op hoe u De leergang biedt nieuwe inzichten in klantgedrag door data-analyse. Het stelt uw organisatie in staat een onderscheidende propositie in te nemen en gericht te sturen op retentie. U gaat onderzoeken hoe u door gerichte analyse van klantdata groeikansen voor uw organisatie de performance van uw organisatie op de vooraf geformuleerde klantdoelstellingen kunt meten en bijsturen. U krijgt de nieuwste concepten aangereikt en gaat vervolgens aan de slag om deze concepten, zoals co-creatie en engagement, voor uw eigen organisatie te laten werken. Dit alles in een levendige interactie met mededeelnemers en docenten.

3 Deelnemersprofiel De leergang is ontwikkeld voor business-, markt-, commercieel- of marketingmanagers. Deelnemers hebben naast een academische of hbo vooropleiding, ruime relevante werkervaring. U heeft de ambitie om zelf meer inzicht te krijgen in uw klant en business. Daarnaast wilt u zich als strategisch gesprekspartner verder ontwikkelen. Eerdere deelnemers zijn afkomstig van profit, non-profit, B2B- en B2C-organisaties zoals banken, verzekeraars, productie en technische bedrijven, nutsbedrijven, zorginstellingen, telecombedrijven en overheid. Waarom AOG School of Management Bij AOG School of Management is uw ervaring ons vertrekpunt. Door de slimme opzet zijn onze leergangen goed in te passen in een volle agenda. De samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen brengt u de ultieme combinatie van theoretisch sterk onderlegde academici en inspirerende praktijkprofessionals. De soms conflicterende visies op het vakgebied zetten aan tot verder denken en dragen bij aan uw visieontwikkeling. Uniek aan onze leergangen is de integratie van kennis uit verschillende vakgebieden. In de leergang wordt veelal de relatie gelegd met andere vakgebieden als strategievorming, organisatiekunde, veranderkunde en leiderschap. Hierdoor verwerft u een generalistische kijk en vakoverstijgende inzichten. Universitas principe Aan de opzet van de leergang ligt de klassieke Universitas, het groepsgewijs leren, ten grondslag. De samenstelling is geënt op de idealen van de klassieke universiteit: het vakoverstijgend inzicht, persoonlijke vorming, groei naar leiderschap en talentontwikkeling. U ondergaat het leerproces niet als consument, maar u bent co-producent. Actieve uitwisseling van kennis en praktijkervaring tussen deelnemers onderling vormt het hart van deze leergang. Opzet van de leergang De leergang bestaat uit zeven tweedaagse modules. Het merendeel hiervan vindt plaats op een centrale locatie in Nederland. Naast deze modules is de studiebelasting een dagdeel tot een dag per week. Tussentijds werkt u aan een klantstrategieplan: een strategisch visiedocument gericht op een actueel klantvraagstuk uit uw organisatie. Inzichtvol voor uw visieontwikkeling en waardevol voor uw werkgever. Binnen negen maanden sluit u het programma af met een mondeling tentamen. Mooie mix van wetenschappelijke theorieën, actuele ontwikkelingen en relevante ervaringen De leergang Klantstrateeg heeft mij handvaten gegeven om meer waarde toe te voegen aan zowel het bedrijf als aan de klant door het ontwikkelen van een klantstrategie voor Centraal Beheer Achmea. Eenvoudig voor korte termijn of geavanceerder voor langer termijn klantinzichten gebruiken en een organisatie hierin veranderen waren belangrijke onderwerpen voor mij. De leergang is een mooie mix van wetenschappelijke theorieën, actuele ontwikkelingen en relevante ervaringen uit diverse hoeken van het bedrijfsleven. Je gaat direct zelf aan de slag met de opgedane kennis tijdens discussies en opdrachten, waardoor je je kennis vergroot en toepassingen ontdekt voor je eigen organisatie. Alumna Natasja van Buuren, Marketing Intelligence Specialist bij Centraal Beheer Achmea

4 DOCENTEN Programmaleiding Kerndocent van de leergang is prof. dr. Peter Verhoef. Hij is hoogleraar Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. Tevens is hij oprichter van het Customer Insights Center. Advisor Master of Food Management of EFMI Business School (gelieerd aan de Rijksuniversiteit Groningen); en visiting professor van BI Norwegian Business School; en bestuurslid van EDI. De kerndocent is verantwoordelijk voor de inhoud van het programma en de integratie van de afzonderlijke onderdelen. Docentencorps Ons docentencorps bestaat uit gerenommeerde hoogleraren en gedreven praktijkprofessionals. Zij bieden een interessante mix van wetenschap en praktijkervaring en prikkelen graag op inhoud. Tevens worden er gastsprekers uitgenodigd uit zowel business to business als business to customer organisaties. Als module docenten aan deze leergang zijn verbonden: Dr. Janny Hoekstra Janny Hoekstra is Universitair Hoofddocent Marketing bij de vakgroep Marketing van de Rijksuniversiteit Groningen. Haar onderzoek richt zich op onderwerpen op het terrein van customer relationship management, marktgerichtheid, customer centricity, direct marketing en e-commerce. Drs. Edwin Kooge Edwin Kooge is managing partner bij Metrix Big Date Analytics. Edwin is expert op het gebied van gebruik van klantgegevens voor marketingdoeleinden. Drs. Ton Timmermans Ton Timmermans is directeur/eigenaar van TTMA. TTMA helpt organisaties maximaal waardevol te zijn voor hun klanten en markten. Hij heeft een brede ervaring in meerdere organisaties in het resultaatvol genereren en integreren van focus op klanten en markten in alle organisatiefacetten. Drs. Eduard de Wilde Eduard de Wilde is directeur bij VODW Digital. VODW ondersteunt bedrijven in alle fases van een digitale transformatie: van strategie en uitwerking naar user experience tot en met de daadwerkelijke realisatie en optimalisatie. Tevens is Eduard auteur van het boek Down to Earth, Ecommerce strategieën na de hype. Er is behoefte aan smart data solutions Als marketeers zijn we ervan overtuigd, dat we uiteindelijk superieure waarde moeten leveren richting klanten. Dit is de kern van marketing. Helaas is de werkelijkheid weerbarstig. Bedrijven worstelen hoe ze intern hun processen zo moeten afstemmen, dat werkelijk waarde wordt gecreëerd voor klanten. De uitdaging in deze tijd is dat contacten met klanten steeds gefragmenteerder worden en dat bedrijven ook effectief nieuwe digitale kanalen moeten kunnen inzetten. De hieraan ten grond liggende digitalisering levert ook nog veel meer klantdata (big data) op, die effectief geanalyseerd moeten worden. Hierbij vervalt men al snel in technologische oplossingen, maar er is juist behoefte aan smart data solutions. Mijn doel in deze opleiding is om samen met de module docenten, de deelnemers een uitgebalanceerde klantstrategie te laten ontwikkelen! Prof. dr. Peter Verhoef, kerndocent Klantstrateeg

5 CURRICULUM Module 1 Strategie en klanttrends De eerste module staat in het teken van strategie en klanttrends. Er wordt ingegaan op de belangrijkste ontwikkelingen en welke invloed deze hebben op klanten. Daarnaast wordt er ingegaan op strategische kaders waarbinnen de klantconcepten passen. Module 5 Klantgerichte organisatie In organisaties is er op steeds meer plaatsen aandacht vóór en contact mét klanten. Maar hoe word je als organisatie nu echt klantgericht? En hoe zorg je ervoor dat je organisatie zo flexibel is, dat je in kan spelen op snel veranderende markten? Module 2 Klantstrategie Welke omgevingsfactoren hebben direct invloed op uw marktpositie en hoe kunt u hier een strategisch voordeel mee behalen? Deze module gaat over het door vertalen van de bedrijfsstrategie naar klant(benaderings-)strategieën. U leert doormiddel van strategie modellen door een andere bril naar klanten en markten te kijken. Module 3 Klantinzicht en groeistrategie De trends en ontwikkelingen op het gebied van analystics worden behandeld. In deze module gaat het over de vertaalslag van opgedane inzichten naar onderscheidende proposities en groei-strategieën. Deze inzichten worden gegenereerd door middel van data-analyse van bestaande klanten. Module 6 Customer Engagement en co-creatie Door sociale media kunnen klanten tegenwoordig een vliegwiel zijn voor de ontwikkeling van uw business. De module gaat in op hoe bedrijven klanten kunnen gebruiken om waarde te creëren door bijvoorbeeld co-creatie. Module 7 Integratie en presentatie van klantstrategieplan Tijdens de afsluitende module wordt ingegaan op de integratie van de afzonderlijke onderdelen en wordt nadrukkelijk stilgestaan bij de rol die u daar zelf in speelt. Tot slot presenteert u tijdens de leergang uw geschreven klantstrategieplan. Module 4 Digitale Klantstrategie Geïdentificeerde groeikansen kunnen pas verzilverd worden door gericht management van kanalen richting klanten. Vragen die hierbij spelen zijn: Welke rol vervullen de digitale kanalen in het aankoopproces en in de serviceverlening? Hoe en welke kanalen kunnen in een omni-channel strategie ingezet worden? Vanuit de theorie wordt er een breed kader geschetst De leergang Klantstrateeg heeft mij op diverse manieren weten te inspireren. Hoewel veel bedrijven klanten, klantgerichtheid en klantwaardestrategieën in vele plannen en woorden omvatten, leert de praktijk dat product, rendement en groei nog veelal op de eerste plaats komen. Tijdens de leergang Klantstrateeg is vanuit de theorie een breed kader geschetst waarin deze tegenstelling geplaatst kan worden. De open dialoog tussen kerndocenten, gastdocenten en medestudenten heeft vele nieuwe ideeën opgeleverd om klantwaarde-gestuurde marketing in te zetten. Ik heb belangrijke inzichten gekregen op het vlak van value to firm en value to customer, het sturen op metrics en de veranderende rol van marketing binnen een veranderende organisatie. Evelyn Osinga, klantsegmentmanager bij Univé Verzekeringen.

6 Erkenning en vervolgmogelijkheden Na afronding ontvangt u een diploma namens de stichting Academische Opleidingen Groningen, gelieerd aan de Rijksuniversiteit Groningen. De leergang maakt onderdeel uit van het Flexibel Academisch Masterprogramma. Middels een zelf samen te stellen studieroute kunt u hiermee uw academische mastertitel behalen. Behaal uw Mastertitel Het Flexibel Academisch Masterprogramma is de ultieme uitwerking van ons gedachtegoed Verder denken. Na succesvolle afronding van twee leergangen, transformeert u uw eigen inzichten en opgedane ervaring via wetenschappelijk onderzoek naar nieuwe academische kennis. U behaalt hiermee de academische titel Master of General Management (MGM) Flexibele leerroute en studietempo De flexibiliteit van dit masterprogramma is uniek. U bepaalt zelf uw leerroute en studietempo. U kiest twee leergangen van AOG School of Management. Daarbij bepaalt u zelf wanneer u toe bent aan de volgende stap. Ook de volgorde waarin u deze leergangen volgt is vrij. De totale doorlooptijd is minimaal tweeënhalf en maximaal zeven jaar. U hoeft zich niet van tevoren voor het volledige traject in te schrijven. Zo kunt u de investering spreiden. Leerroute Flexibel Academisch Masterprogramma Eerste academische leergang Tweede academische leergang Summer Academy Research Lab Onderzoek en Thesis Professionele vorming Academische vorming Kennisontwikkeling op basis van uw ervaring en onderzoek Het Masterprogramma leidt managers en professionals op die kunnen omgaan met complexe vraagstukken. Als deelnemer beschikt u over een afgerond hbo-diploma en ruime werkervaring. U ziet een uitdaging in het ontwikkelen van academische kennis middels reflectie en uw opgedane ervaring. Na het behalen van uw Mastertitel bent u in staat patronen in strategische processen te onderkennen, en daar, vanuit kennis, nieuwe interpretaties aan toe te voegen.

7 Met de academische leergang Klantstrateeg: beschikt u over een actueel theoretisch kader van klantconcepten en klant(benadering)-strategieën; kunt u op basis van inzicht in klantgedrag een klantstrategie ontwikkelen en weet u deze te vertalen naar een effectief strategisch klantplan; bent u in staat een klantgerichte organisatie te ontwikkelen die in staat is blijvend waarde te creëren voor klanten; krijgt u inzicht in de mogelijkheden van digitale kanalen en de inzet daarvan in een omni-channel strategie; krijgt u de nieuwste concepten aangereikt en gaat vervolgens aan de slag om deze concepten, zoals co-creatie en engagement, voor uw eigen organisatie te laten werken. Persoonlijk advies en aanmelding Wij vinden het belangrijk dat u de juiste keuze maakt. Ter kennismaking organiseren wij regelmatig informatiebijeenkomsten. Ingrid Bearda is als studieadviseur verbonden aan de leergang. Voor vragen of een persoonlijk advies staat zij u graag te woord. U bereikt haar telefonisch via of via bearda@aog.nl

8 Verder d nken Bij AOG School of Management denken wij net even wat verder. Leren we onze deelnemers niet alleen de laatste stand van zaken. Maar discussiëren we ook over onderwerpen die in de toekomst het verschil gaan maken. Stof tot nadenken dus. Belangrijk is dat de opleiding van waarde is voor u in uw loopbaan. Al onze programma s zijn op academisch niveau, vakoverstijgend, met een interessante mix van wetenschap en praktijk. Door de slimme opzet zorgen we ervoor dat deze goed passen in uw drukke agenda. We leren u zaken in een ander perspectief te plaatsen. Kritisch naar uw eigen rol te kijken. Ook belangrijk: bij ons begint u niet vanaf nul. Uw ervaring is altijd ons vertrekpunt. De interactie tussen deelnemers, hoogleraren en praktijkprofessionals staat centraal, daardoor bereikt u meer. En daar wordt iedereen wijzer van. Incompany & Maatwerk AOG School of Management kan de kracht en ervaring van de open programma s bundelen in een maatwerkprogramma voor uw organisatie. Een incompany opleiding sluit naadloos aan op de leer- en ontwikkelingswensen binnen uw organisatie, het individuele leren is gekoppeld aan het organisatieleren. AOG School of Management is trotse kennispartner van: Albert Heijn Frico Cheese ANWB Gemeente Amsterdam Alfam Grolsche Bierbrouwerij Atos Origin G-Star Belastingdienst Heineken Bols Royal Distilleries HEMA Centraal Beheer Achmea ING De Nederlandsche Bank Jeugdzorg Friesland Deloitte Nederland Kadaster Delta Wonen KPN DUO NOB Drents Museum NOC*NSF Ericsson NS Essent NUON FBTO Verzekeringen Nationale Nederlanden FD Media Group Ogilvy & Mather PCM Landelijke Dagbladen Philips Prosu Post NL Rabobank Randstad RDW TMV Ten Kate Unilever Univé USG People UWV Vodafone Woon Friesland Postadres: Postbus 7080, 9701 JB Groningen Bezoekadres: Radesingel 50, 9711 EK Groningen Studieadviseurs: Fax: info@aog.nl Internet: