Standaard Dienstverlenings- Overeenkomst 2013 (DVO)

Transcriptie

1 Standaard Dienstverlenings- Overeenkomst 2013 (DVO) DEFINITIEF Versie 2.3 d.d. 11 januari 2013 Locatie Dokhaven Bonn en Meeswerf EH Rotterdam Tel.: Locatie Steenakker Korte Huifakkerstraat PS Breda Tel.: Locatie Leiden Voorschoterweg 16, 2324 AB Leiden Tel.: Locatie Boxtel Bosscheweg WB Boxtel Tel.: Locatie Tiel De Blomboogerd BX Tiel Tel.: DVO 2013, versie 2.3

2 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 3 2. Doel en toepassingsgebied 4 3. Definities / omschrijvingen 4 4. (Jaar)plan meetprogramma Opdrachtverlening Verantwoordelijkheden bij toegang tot locaties Formulieren, etiketten en emballage Aanlevertermijnen Voortgangsrapportage 7 5. Monstername en logistiek Monsteraanlevering/inklaren Conservering en opslag monsters 8 6. Calamiteiten 8 7. Uitbesteding 9 8. Overige dienstverlening 9 9. Rapportage Digitale rapportage PDF rapportage Archivering Kostentoerekening Communicatie Reguliere afstemming Georganiseerd overleg Oog en oor functie door monsternemers Kwaliteitssysteem Prestatiekenmerken van de verrichtingen Analysemethoden Levertijden Aansprakelijkheid Klachtenbehandeling Wijzigingen t.o.v. vorige versie 11 Bijlage 1: Overzicht samenwerkingsvormen en rollen 12 Bijlagen (separaat per waterschap): Klantspecifieke deel voor: Waterschap Brabantse Delta, Waterschap Hollandse Delta, Waterschap Aa & Maas, Waterschap De Dommel, Waterschap Rivierenland, Hoogheemraadschap van Delfland, Hoogheemraadschap van Rijnland, Hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard en voor Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden DVO 2013, versie 2.3 2

3 1. Inleiding AQUON beschrijft alle te leveren producten en diensten in haar Producten en Diensten Catalogus (PDC). Deze standaard Dienstverleningsovereenkomst (DVO) beschrijft standaardafspraken tussen AQUON en alle deelnemende waterschappen aan de Gemeenschappelijke Regeling AQUON (GR). Het gaat daarbij over afspraken met betrekking tot bijvoorbeeld de wijze van communicatie, opdrachtverlening, monstertransport, conservering van monsters, analysemethoden, levertijden van analyseresultaten, rapportage, archivering van monsters, archivering van de resultaten van het laboratoriumonderzoek en kostentoerekening. Aanvullende afspraken per waterschap zijn in een aparte bijlage beschreven. Ten grondslag aan deze DVO ligt het Strategisch Plan en de GR waarin enkele basale afspraken zijn vastgelegd. P&C cyclus PDC Evt. uit - besteding DVO Aanvraag Document Offerte en levertijden definitieve Opdracht LIMS Eventueel uitbesteding Onderzoeks - resultaten Rapportage en monsters Financieel systeem Interesse/ meetvraag Doen van aanvraag Uitbrengen offerte Formuleren opdracht Monsterna me & Logistiek Uitvoeren LAB - onderzoek Rapportage Archivering Eventueel facturering Aanvraag Document Offerte Opdracht Geaccordeerd Jaar meet- programma Monsters Onderzoeksresultaten Rapportage Archief Factuur AQUON voert het grootste deel van het laboratoriumonderzoek uit voor de moederwaterschappen van de GR. Dat gebeurt op basis van een opdracht, die door de accountmanager van AQUON in overleg met het waterschap (de opdrachtgever) wordt vastgesteld. Die opdracht kan zijn gebaseerd op een jaar meetprogramma of tot stand komen op basis van een ad hoc vraag. Om te komen tot een totaal meetprogramma wordt afstemming gezocht tussen AQUON en het waterschap d.m.v. het bespreken van de meetvraag, het uitbrengen van de offerte(s) (jaarprogramma, raamcontracten) om uiteindelijk te komen tot een geaccordeerde (jaar)opdracht(en). Voor ad hoc projecten gebeurt dit (eventueel voor een combinatie van opdrachten zoals bijvoorbeeld voor handhaving) telkens opnieuw. Indien het nodig is om voor monstername een locatiebezoek te brengen om tot goede prijsafspraken te komen, zal dat in deze fase van overleg met het waterschap plaatsvinden. Het proces vanaf het eerste contact met de klant tot en met rapportage en archivering is in de figuur als een hoofdschema weergegeven. Het geeft een indruk van de belangrijkste stappen en de mogelijkheid een paar algemene opmerkingen te plaatsen. In overleg met het waterschap kan het noodzakelijk zijn om laboratorium- of ander werk uit te besteden. DVO 2013, versie 2.3 3

4 2. Doel en toepassingsgebied Het doel van deze DVO is om de standaard geldende afspraken met de deelnemende waterschappen (opdrachtgevers) éénduidig vast te leggen. Deze overeenkomst is van toepassing op alle verzoeken voor dienstverlening die door AQUON worden aangeboden als beschreven in de PDC met de GR als uitgangspunt. 3. Definities / omschrijvingen / afkortingen DVO PDC KAM LIMS Offerte SP GR Inklaren Coördinator Accountmanager Opdrachtgever OW AW GW Jaarplan meetprogramma Raamcontract Project Calamiteit : Dienstverleningsovereenkomst : Producten en Diensten Catalogus : Kwaliteit, Arbo en Milieu : Laboratorium Informatie & Management Systeem : Specificatie van de aangevraagde opdracht : Strategisch Plan : Gemeenschappelijke Regeling AQUON : Monsters accepteren/ in behandeling nemen : Verantwoordelijke bij het waterschap voor de contacten en optimale afstemming met AQUON, die zorg draagt voor afstemming binnen het waterschap : Verantwoordelijke bij AQUON voor de contacten en optimale afstemming met het waterschap, die zorg draagt voor afstemming binnen AQUON : Degene die een opdracht mag verstrekken aan AQUON. Hiermee kan de organisatie worden bedoeld (het waterschap) of een daartoe bevoegde medewerker. De coördinator wordt in ieder geval beschouwd als een opdrachtgever. Indien meerdere medewerkers van het waterschap bevoegd zijn tot het geven van opdrachten, moeten die vermeld zijn in het klantspecifieke deel. : Oppervlaktewater : Afvalwater : Grondwater : De opdrachten die zich spreiden over het jaar met een bekende omvang (volume) en een bekende frequentie (moment van uitvoeren) en die door middel van de meetvraag/offerte/opdracht cyclus uit hoofdstuk 4.1 zijn verwerkt. Deze opdrachten maken deel uit van de verrekening met behulp van de garantieregeling. : De opdrachten die zich spreiden over het jaar met een bekende totale omvang (volume van alle opdrachten), maar onbekend moment van uitvoeren plus inhoud van de opdrachten. Het betreft een reservering aan onderzoeksopdrachten. De aard en omvang worden per analyse-opdracht separaat vastgesteld aan de hand van een opdracht, met daarin opgenomen alle benodigde gegevens. Het betreft veelal opdrachten in het kader van vergunning en handhaving. Opdrachten in het kader van deze raamcontracten dienen in de afstemmingsoverleggen met de accounts met een periode van 3 maanden vooruit doorgenomen te worden. Verder zijn in de DVO aanlevertermijnen voor dergelijke opdrachten aangegeven in relatie tot verrekentarieven. Deze opdrachten maken deel uit van de verrekening met behulp van de garantieregeling. : Een op zichzelf staande opdracht met duidelijk begin en eind, niet zijnde een jaaropdracht. Deze heeft aan de hand van een separate uitvraag geleid tot een offerte en een opdrachtbevestiging. Hierin zijn omvang van de opdracht, tariefstelling en planning opgenomen. Als deze opdrachten tot stand zijn gekomen in dezelfde cyclus als het jaarplan meetprogramma, dan maken ze onderdeel uit van de garantieregeling. Anders niet en vindt verrekening separaat plaats. : Een onverwachte gebeurtenis met een omvang die door het waterschap niet kon worden voorzien en niet valt te vatten in een van de voorgaande drie categorieën, waarvoor snelheid van handelen (zeker bij aanvang) essentieel is en vanwege de juridische risico s extra betrokkenheid en alertheid richting het calamiteitenteam van het waterschap wordt gevraagd. E.e.a. dient schriftelijk te worden bevestigd door middel van een opdrachtbevestiging. Deze activiteiten vallen NIET binnen de garantieregeling en worden per definitie separaat verrekend. DVO 2013, versie 2.3 4

5 4. (Jaarplan) meetprogramma Het grootste deel van de uit te voeren werkzaamheden is gebaseerd op een jaarplan meetprogramma dat in onderling overleg tussen waterschap en AQUON tot stand komt. Daarnaast kunnen aanvullende opdrachten naast het jaarprogramma worden opgedragen. In beide gevallen is sprake van een offerte en opdrachttraject. Voor de aanlevering van de gegevens voor 2014 zal gebruik worden gemaakt van de standaard format die door AQUON op basis van de PDC wordt gemaakt. Eventuele aanvullingen hierop zijn opgenomen in het klantspecifieke deel. 4.1 Opdrachtverlening De wijze van opdrachtverlening geschiedt op basis van de PDC, DVO + klantspecifieke bijlage, aanvraag, offerte, definitieve opdracht. Jaarplan meetprogramma Bij het jaarplan worden de volgende stappen onderscheiden: Eerste indicatie inschatting jaar meetvolume: De opdrachtgever levert uiterlijk 1 maart gegevens OP JAARNIVEAU aan over het reguliere meetprogramma voor OW/AW/GW en voor zover mogelijk ook voor de projecten voor het eerstvolgende begrotingsjaar; Offerteaanvraag: De opdrachtgever stuurt uiterlijk 1 november de offerteaanvraag met gegevens op KWARTAALNIVEAU over het reguliere meetprogramma voor OW/AW/GW en voor zover mogelijk ook voor de projecten voor het eerstvolgende begrotingsjaar en gespecificeerd naar analyses, frequenties en locaties. Bij wijzigingen of aanvullende opdrachten wordt onderling afgesproken op welke termijn de offerte door AQUON kan worden opgesteld. Offerte: AQUON zendt uiterlijk 1 december de offerte, gebaseerd op de offerteaanvraag. Het meetprogramma wordt daarbij (voor zover niet al inzichtelijk gemaakt in offerteaanvraag) in onderling overleg in beeld gebracht (analyses, aantallen, frequentie, periode, locatie) met de daarbij behorende ILOW-punten. De offerte wordt formeel toegezonden via de coördinator van het waterschap aan de opdrachtgever(s) bij het waterschap ter goedkeuring en ondertekening. Afschriften zullen worden verzonden aan de operationeel verantwoordelijken zoals aan te geven door het waterschap. In de offerte is aangegeven met welke accountmanager de inhoud verder kan worden afgestemd. Opdrachtverlening: De opdrachtgever stuurt uiterlijk 15 december de opdrachtbevestiging. Alleen opdrachten afkomstig van de in het klantspecifieke deel genoemde opdrachtgevers worden in behandeling genomen. De formele opdrachtverstrekking wordt gericht aan de directeur van AQUON met afschriften aan de accountmanager bij AQUON en aan de coördinator van het waterschap. De directeur is verantwoordelijk voor de distributie van de opdracht binnen de organisatie. In de opdracht is aangegeven met wie bij het waterschap de operationele afstemming dient plaats te vinden. Als waterschappen niet tijdig hun meetvraag aanleveren, of niet conform planning leveren, dan kan dit aanleiding zijn voor vertraging in het uitbrengen van de offerte door AQUON en voor het in rekening brengen van aanvullende kosten, bijvoorbeeld voor inhuur of uitbesteding. Over offertetermijnen zijn/worden afspraken gemaakt. Als die niet haalbaar zijn, zal hierover tijdig worden afgestemd. AQUON gaat op basis van de meetvragen van alle waterschappen na of optimalisatie mogelijk is: verspreiding van werkzaamheden door het jaar heen waardoor een hogere efficiency wordt bereikt. Het beeld wordt gedeeld met de waterschappen via het coördinatorenoverleg. Waterschappen werken zo goed als mogelijk mee om een optimalisatie mogelijk te maken. Dit geldt voor alle werkvelden van AQUON. optimalisatie kan ook gedurende een lopend jaar op de agenda worden geplaatst. DVO 2013, versie 2.3 5

6 Aanvullende opdrachten naast het jaarprogramma Bij deze opdrachten worden de volgende stappen en termijn gehanteerd: Offerteaanvraag: De opdrachtgever stuurt een gespecificeerde offerteaanvraag, die bij voorkeur vooraf met AQUON is besproken. De offerte-aanvraag wordt naar de betreffende accountmanager van AQUON gestuurd. Offerteaanvraagformulieren bevatten minimaal de volgende gegevens (aan de hand van standaard format van AQUON): Opdrachtgever, projectomschrijving Welke punten/trajecten moeten bemonsterd worden (aantal trajecten, omschrijving / codering per traject, coördinaten van elk traject, kaartmateriaal/shape bestanden, bemonsteringsdiepte); Op welke wijze moet bemonsterd worden (type bemonstering, analysepakket, speciale wensen zoals, inpeilingen, rapportages, inventarisaties, asbestonderzoek); Welke analyses zijn gewenst. Contactpersoon/expert bij het waterschap Offerte: AQUON zendt binnen 2 weken na ontvangst van de formele offerteaanvraag de offerte, gebaseerd op de offerteaanvraag. Het meetprogramma wordt daarbij (voor zover niet al inzichtelijk gemaakt in offerteaanvraag) in onderling overleg in beeld gebracht (analyses, aantallen, frequentie, periode, locatie) met de daarbij behorende ILOW-punten. Indien de termijn van 2 weken niet haalbaar is, wordt in overleg met de opdrachtgever besloten wat die termijn wordt. Opdrachtverlening: De opdrachtgever stuurt binnen 2 weken na verzenddatum van de offerte de opdrachtbevestiging. Alleen opdrachten afkomstig van de in het klantspecifieke deel genoemde opdrachtgevers worden in behandeling genomen. 4.2 Verantwoordelijkheden bij toegang tot locaties Het is de verantwoordelijkheid van opdrachtgever om bevoegdheid voor toegang en eventueel vergunning tot de onderzoeksterreinen te regelen. Het is de verantwoordelijkheid van AQUON om ontheffingen en dergelijke te regelen om bij de onderzoekslocatie te komen. De opdrachtgever is verantwoordelijk voor het achterhalen van de juiste contactpersoon voor toegang en sleutels van meetlocaties. AQUON zal in overleg met die contactpersoon toegang regelen en sleutels (zo lang als nodig) ter beschikking krijgen. Op bemande objecten zal AQUON zich vooraf melden bij de beheerder. 4.3 Formulieren, etiketten en emballage AQUON levert op verzoek van opdrachtgevers de opdrachtformulieren en/of etiketten. De geleverde etiketten zijn minimaal voorzien van een monsterpunt code en een monstername datum en monsternummer (er kunnen verschillende monsters op 1 dag op hetzelfde punt worden genomen). Opdrachtgevers dienen gebruik te maken van de standaard emballage van AQUON. Benodigde emballage wordt door AQUON op verzoek geleverd. 4.4 Aanlevertermijnen Met betrekking tot de volgende onderzoeken wordt een aantal algemene opmerkingen gemaakt: zwemwater, waterbodems, RWZI s, Handhaving en Juridische monsters. Eventuele aanvullende specifieke afspraken worden in het klantspecifieke deel opgenomen. Zwemwater Omdat het onderzoek voor het zwemwaterseizoen goed te kunnen inplannen moeten de opdrachtgevers uiterlijk 1 maart de detailgegevens voor het zwemwaterprogramma aanleveren (de omvang werd reeds aangegeven per 1 november). Een extra bemonstering, vanwege een overschrijding van de norm, moet z.s.m. aan het laboratorium worden doorgegeven. AQUON zal er naar streven om deze bemonstering z.s.m. (uiterlijk binnen 48 uur) te realiseren. Dit geldt ook voor ad-hoc zwemwaterbemonsteringen. DVO 2013, versie 2.3 6

7 Opmerking hierbij is dat er zonder nadere afspraken alleen op werkdagen bemonsterd wordt. Waterbodems Het waterbodemonderzoek wordt separaat en projectmatig gepland. Gedetailleerde informatie ten behoeve van de planning en uitvoering (informatie afstemming tussen opdrachtgever en accountmanager) moet minimaal één maand voor de start van de waterbodemprojecten door AQUON zijn geaccepteerd (afstemming start ruim eerder). Rwzi s De bemonsteringsfrequentie en bijbehorende bijlagen worden als onderdeel van het jaar meetprogramma vóór 1 november beschikbaar gesteld door de opdrachtgever. Handhaving Monsters afkomstig van bedrijven of n.a.v. klachten en calamiteiten kunnen als aanvullende opdrachten worden aangeleverd. De aanvraag wordt aan de Planning aangeleverd, waarna de monsters kunnen volgen. Juridische monsters Voor het in behandeling nemen en analyseren van monsters in het kader van bijvoorbeeld een proces verbaal kunnen extra maatregelen nodig zijn. Welke dat zijn worden afgestemd met de opdrachtgever. Denk hierbij o.a. aan verzegeling van het monstermateriaal. Procedures hiervoor dienen door de opdrachtgever te worden opgesteld en afgestemd met AQUON. 4.5 Voortgangsrapportage Per kwartaal zal een officiële voortgangsoverzicht worden verstrekt over de voortgang van de uitvoering van de meetprogramma s. Het is de bedoeling per 1 januari 2013 ook op maandbasis voortgangsrapportages te kunnen verstrekken. Het eerste kwartaal zal nog gebaseerd zijn op gegevens uit de 4 aparte LIMS-en, terwijl dit vanaf 1 april op basis van de gegevens uit het nieuwe LIMS wordt gegenereerd. Wanneer het nieuwe LIMS operationeel is zullen de gegevens met terugwerkende kracht tot begin 2013 hierin worden verwerkt. DVO 2013, versie 2.3 7

8 5. Monstername en logistiek 5.1 Monsteraanlevering/inklaren Monsteraanlevering kan dagelijks van maandag t/m vrijdag plaatsvinden. Het aanleveren/inklaren van monsters moet volgens normen NEN-EN-ISO voor water en NEN-EN-ISO voor slib en waterbodems worden aangeleverd. Op de locatie(s) van AQUON kunnen, zonder nadere afspraken, monsters worden aangeleverd van tot uur. Buiten deze tijden kunnen monsters in de daarvoor bestemde koeling geplaatst worden. Opdrachtgever is verplicht haar bekende gevaarlijke eigenschappen van de aangevoerde monstermaterialen aan AQUON schriftelijk mede te delen. De controle op juistheid van monstermateriaal en opdrachtformulieren vindt plaats tijdens de monstername en tijdens het inklaren van de monsters. Het inklaren van de monsters geschiedt binnen 24 uur na aanlevering of de eerstvolgende werkdag bij aanlevering op vrijdag na 16:00. Bij niet of onvolledig uitvoeren van monsterneming dient terugkoppeling plaats te vinden naar de opdrachtgever. 5.2 Conservering en opslag monsters Monsters worden bij binnenkomst (afhankelijk van de te onderzoeken parameters) gecontroleerd op de juiste conservering. De basis hiervoor is de conserveringsnorm NEN-EN-ISO voor water en ISO voor slib en waterbodems. Overschrijding van de conserveringstermijn wordt beoordeeld en bij de opmerkingen op het analyserapport vermeld. De monsters worden opgeslagen volgens de interne kwaliteitsprocedure "Acceptatie, registratie, beheer en opslag van monsters". In het klantspecifieke deel wordt de wenselijke bewaartermijn / opslagcapaciteit aangegeven, indien dit afwijkt van de in de leveringsvoorwaarden artikel 4.3 genoemde standaard termijn van 4 weken na de inklaar datum. Voor hydrobiologische monsters wordt de opslagtermijn in overleg met de opdrachtgever vastgesteld. Een aandachtspunt bij het opslaan van monstermateriaal is dat langere bewaartermijnen een nadelige invloed kunnen hebben op de kwaliteit. 6. Calamiteiten In geval van een calamiteit bij een waterschap is het zaak om -zonder al te veel afspraken vooraf- een snelle en adequate reactie te geven. AQUON heeft ten behoeve van calamiteiten een calamiteiten telefoonnummer, dat voor de waterschappen 24/7 bereikbaar is. Voor de operationele opvang van de calamiteiten kan AQUON gebruik maken van een waakvlamovereenkomst, die zij heeft afgesloten met TNO (24/7 bereikbaar met inspanningsverplichting). Bij calamiteiten wordt altijd met de opdrachtgever samen gezocht naar de meest effectieve oplossing. Het hangt ook af van de aard van de gevraagde ondersteuning. Met betrekking tot levertijden gelden de volgende afspraken: De calamiteitentelefoon van AQUON is altijd in het bezit van een van de teammanagers. Deze telefoon is 24/7 bereikbaar. De waterschappen zijn van dit nummer op de hoogte en de werking ervan (in combinatie met de TNO achtervang) heeft zich reeds bewezen. AQUON zal zo vroeg mogelijk worden betrokken bij de werkzaamheden van de calamiteit en daar desgewenst bij kunnen adviseren. Aanwezigheid van AQUON in het calamiteitenteam van het waterschap heeft zijn toegevoegde waarde reeds bewezen en wordt tussen het waterschap en AQUON aan het begin van de calamiteit afgestemd. De opdrachtgever dient duidelijk aan te geven welke vorm van rapportage wordt verlangd. Dit kan variëren van eenvoudige rapportage van uitsluitend de gevraagde analyseresultaten tot een DVO 2013, versie 2.3 8

9 uitgebreide rapportage voorzien van een erkenningstempel. De standaard afspraak is het leveren van uitsluitend de eenvoudige rapportage van de analyseresultaten. Aanlevering monsters gebeurt in overleg en zoveel mogelijk op vaste tijden. Afwijkingen worden goed gecommuniceerd. Monsters zijn voorzien van éénduidige etikettering en opdrachtformulieren. Worden monsters niet volgens afspraak aangeleverd, dan vervallen eerder gemaakte afspraken over levertijden en worden er nieuwe gemaakt. Bij het aanleveren gevaarlijke/verdachte monsters dienen deze voorzien te zijn van gevarenstickers (primaire waarschuwing ligt bij opdrachtgevers). Komen er méér monsters dan afgesproken, dan volgt overleg over levertijden/ prioriteit. Rapportage kan, indien door de opdrachtgever gewenst, via een , waarbij later alsnog via de reguliere weg wordt gerapporteerd. Duidelijk moet worden afgesproken in welke vorm de rapportage gaat plaatsvinden en aan wie. Verrekening van onderzoeken ten behoeve van calamiteiten vindt separaat plaats en maakt geen onderdeel uit van de reguliere productie. In de begroting van AQUON zijn geen middelen opgenomen voor het onderzoek ten behoeve van calamiteiten bij de waterschappen. 7. Uitbesteding Indien een aangevraagde verrichting technisch niet door AQUON kan worden uitgevoerd, dan besteedt AQUON i.o.m. opdrachtgever het onderzoek uit aan een externe partij. De wijze van verrekening van uitbesteed werk wordt vermeld in de klantspecifieke bijlage. Mocht het door omstandigheden noodzakelijk zijn om analyses toch uit te besteden (denk aan uitval apparaat of piekdrukte) dan geldt het PDC-tarief. Wanneer het uitvoeren van onderzoek door middel van uitbesteding leidt tot andere prestatiekenmerken, andere kosten en/of een andere planning dan afgesproken, dan zal ter goedkeuring vooraf overleg met de opdrachtgever plaatsvinden. 8. Overige dienstverlening Naast het verrichten van laboratoriumonderzoek kan AQUON voorzien in dienstverlening op het gebied van calibratie- en onderhoudswerkzaamheden, ondersteuning van de RWZI laboratoria, advisering en instructie en het beschikbaar stellen van faciliteiten. Hiervoor zullen in dat geval op maat afspraken moeten worden gemaakt. 9. Rapportage Bij het rapporteren wordt onderscheid gemaakt in digitale rapportage en hard-copy. 9.1 Digitale rapportage Rapportages van het laboratoriumonderzoek voor de verschillende opdrachtgevers zijn afgestemd op het benodigde file formaat van de desbetreffende opdrachtgever. Het format van de inleesbestanden of tekstfiles is in de klantspecifieke bijlage opgenomen. Vanaf 1 april zal sprake zijn van het nieuwe LIMS en dus van de afgesproken digitale rapportage formats met de waterschappen. 9.2 Hard-copy rapportage Op verzoek van de opdrachtgever kunnen de resultaten op papier worden gerapporteerd of als pdf per mail. Dit kan alleen bij afgewerkte monsters. Deze rapportage is uniform. De rapportage wordt toegestuurd aan de opdrachtgever cq contactpersoon zoals genoemd in de offerteaanvraag. 10. Archivering Na rapportages van analyseresultaten blijven alle gegevens die tot reconstructie van het analyseresultaat kunnen leiden plus metadata als bijvoorbeeld vermeld op monstergeleidebrieven, gedurende zeven jaar bewaard in het archief van AQUON. Afspraken over de periode daarna kunnen separaat worden gemaakt. DVO 2013, versie 2.3 9

10 11. Kostentoerekening De berekening van de kosten per ILOW-punt en de verdeling van de bijdragen aan AQUON van de waterschappen zijn opgenomen in de Begroting. Deze is opvraagbaar bij de accountmanagers. 12. Communicatie / overleg laboratoriumonderzoek Elke afwijking t.o.v. de oorspronkelijke planning wordt gemeld aan de opdrachtgever. De afstemming tussen opdrachtgevers en AQUON vindt op verschillende wijzen plaats. Onderscheid wordt gemaakt in: reguliere afstemming; klachtenbehandeling; georganiseerd overleg; oog en oor functie door monsternemers Reguliere afstemming Frequent zal operationele afstemming plaatsvinden over de uit te voeren en/of uitgevoerde werkzaamheden tussen AQUON (accountmanager of medewerker orderbehandeling en/of teammanager) en het waterschap (contactpersoon). Voor 2013 is deze frequentie vastgesteld op 1 maal per maand. Alle initiële vragen die te maken hebben met het leveren van producten en diensten, facturen, rapportages, klachten enz. lopen vanaf 1 maart 2012 via klantvragen@aquon.nl Georganiseerd overleg Georganiseerd overleg vindt op een aantal momenten plaats: zie de bijlage Oog en oor functie door monsternemers De monsternemers van AQUON zijn de ogen en oren in het veld van de moederorganisaties. Gebiedskennis wordt gewaarborgd door AQUON, waardoor bijzonderheden geconstateerd kunnen worden. Deze bijzonderheden worden gemeld aan de opdrachtgever. 13. Kwaliteitssysteem AQUON volgt de procedures zoals deze zijn vastgelegd in het Kwaliteitshandboek en de werkvoorschriften. In het kader van duurzaamheid wordt de voorkeur gegeven dat als de opdrachtgever wat wenst te weten van het kwaliteitshandboek of het kwaliteitssysteem hij daar op locatie inzage in kan krijgen. Dat geldt ook voor inzage in bepaalde analyse- en/of monsternemingsvoorschriften. Binnen het kwaliteitssysteem is geborgd dat personeel (bijvoorbeeld monsternemers) aan bepaalde kwaliteitseisen moeten voldoen en dat werkzaamheden volgens de procedures en instructies van het kwaliteitssysteem (moeten) worden uitgevoerd Prestatiekenmerken van de verrichtingen De prestatiekenmerken (o.a. rapportagegrenzen) van de verrichtingen zijn opgenomen in het klantspecifieke deel. Wijzigingen van prestatiekenmerken kunnen alleen na toestemming van de betreffende opdrachtgever worden doorgevoerd. Prestatiekenmerken zijn beschikbaar via de site maar staan niet meer in de PDC Analysemethoden In de PDC zijn alle door AQUON uit te voeren analysemethoden opgenomen. AQUON bewaakt het wijzigen van bestaande en verschijnen van nieuwe normen en bespreekt de consequenties daarvan met opdrachtgevers. Wijzigingen en aanpassingen worden waar mogelijk per kalenderjaar doorgevoerd in overleg met de opdrachtgever. Bij wijzigingen moet de opdrachtgever voldoende tijd (de doorlooptijd voor wijzigingen is minimaal een half jaar) krijgen om waar nodig vergunningsbijlagen en heffingsverordeningen aan te passen. Bij verzoeken om nieuwe analyses moet onderling worden afgestemd wat de doorlooptijd van de implementatie van die nieuwe analyses is. DVO 2013, versie

11 14. Levertijden Onder levertijd wordt verstaan de periode tussen het inklaren en het (digitaal klaarzetten) rapporteren van de analyseresultaten. Zolang de harmonisatie van de uitvoering van de onderzoeken op de verschillende locaties nog niet is afgerond, bestaan verschillen in levertijden tussen de locaties. Tot die tijd maken de levertijden van analyseresultaten onderdeel uit van het klantspecifieke deel. Wanneer het nieuwe LIMS operationeel is (per ) en voor de harmonisaties die zijn afgerond, zijn dan levertijden gelijkgetrokken. De prestatiekenmerken zullen dan meer en meer in het algemene deel van de DVO opgenomen gaan worden. Voor het verzorgen van rapportages verwijzen wij u naar hoofdstuk 12. Voor spoedanalyses kunnen in overleg en afhankelijk van de te analyseren parameters, kortere levertijden worden gehanteerd. Indien er sprake is van een spoedprocedure moet deze expliciet bij de opdrachtverstrekking worden gemeld en op het begeleidende opdrachtformulier worden aangegeven. Voor spoedanalyses geldt de volgende toeslag op de prijs: 1-2 werkdagen 100% 3 werkdagen 75% 4 werkdagen 50% 5 werkdagen 25% Onder spoedanalyse wordt verstaan de analyse waarvoor de levertijd op aanvraag van de opdrachtgever wordt verkort, waardoor deze afwijkt van de standaard levertijden voor de aangevraagde test/analyse. 15. Aansprakelijkheid In de Algemene Leveringsvoorwaarden is de aansprakelijkheid bij AQUON opgenomen. In het klantenpanel administratieve organisatie is vastgesteld dat het inrichten van een boetesystematiek om meerkosten die samenhangen met fouten te compenseren op dit moment niet het juiste middel is. Daarbij is afgesproken dat AQUON de eigen fouten registreert, zodat duidelijk is welke kosten daarmee gemoeid zijn. Deze post zal apart zichtbaar worden gemaakt in het jaarverslag. 16. Klachtenbehandeling Klacht dienen, evenals reguliere vragen, te worden aangemeld bij klantvragen@aquon.nl. Teammanagers zijn verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten. Iedere klacht wordt daarom specifiek aan 1 teammanager toegekend. De procedure geeft aan dat de klant binnen 5 dagen geïnformeerd wordt wanneer hij reactie op zijn klacht zal krijgen. De klacht wordt behandeld volgens de AQUON-brede klachtenprocedure. 17. Wijzigingen t.o.v. concept versie 2.2 Alle wijzigingen zoals die in de concept versie 2.2 waren opgenomen zijn akkoord bevonden in het coördinatorenoverleg van 10 januari De verklaring in hoofdstuk 17 van die concept versie 2.2 komt daarmee te vervallen. Een paar kleine redactionele aanvullingen zijn alsnog in deze definitieve versie 2.3 toegevoegd. Tevens is de wijze van toezending van offertes en opdrachten (hoofdstuk 4.1) wat duidelijker geformuleerd in relatie tot de ondertekenende budgethouder. Deze wijzigingen zijn wederom geel gemarkeerd. DVO 2013, versie

12 Bijlage 1: Overzicht samenwerkingsvormen en rollen Voor een goede samenwerking tussen AQUON en haar 9 moederwaterschappen is het essentieel dat er goede overlegstructuren zijn en dat alle partijen weten welke dat zijn en waar ze voor dienen. In deze memo zijn deze samengevat. Een van de acties in het Plan van Aanpak Sturen op Rendement is om dit governance model nog wat nader uit te werken. Dat zal het eerste kwartaal van 2013 gebeuren. Algemeen Bestuur AQUON Deelnemers : Dagelijks bestuurder van ieder van de 9 waterschappen (vergelijk: aandeelhoudersvergadering) Doel(en) : Bestuurlijke controle op afstand Bevoegdheden : Zie verordening Voorzitter : Dijkgraaf waterschap Brabantse Delta Dagelijks Bestuur AQUON Deelnemers : Dagelijkse bestuurders van 4 waterschappen, ieder van een van de juridische voorgangers van AQUON (vergelijk: raad van toezicht) Doel(en) : Dagelijks bestuurlijk toezicht op AQUON (op afstand) Bevoegdheden : Die verordening Voorzitter : Dijkgraaf waterschap Brabantse Delta Coördinatorenoverleg Deelnemers : Opdrachtgevers van de waterschappen (klanten, budgethouders) Doel(en) : Tactische en operationele (klant) afstemming tussen waterschappen en AQUON en advisering (eigenaar) waterschapsbestuurders Bevoegdheden : Besluitvormend op vakinhoudelijke activiteiten binnen de begroting Adviserend op bestuurlijke stukken AQUON Voorzitter : Adjunct-Directeur AQUON Controllersoverleg Deelnemers : Controllers van de waterschappen Doel(en) : Vakoverleg voor inhoudelijke toelichting op en afstemming van P&C gerelateerde (bestuurlijke) onderwerpen/producten. Bevoegdheden : Adviserend aan de waterschappen en aan AQUON Voorzitter : Concerncontroller AQUON Klantenpanels Deelnemers : Vakdeskundigen van de waterschappen Doel(en) : Inhoudelijke afstemming over vakinhoudelijke dienstverlening AQUON Bevoegdheden : Adviserend aan coördinatorenoverleg Voorzitter : Een van de coördinatoren van de waterschappen DVO 2013, versie