Implementatie Nota Toegang Sociaal Domein Datum: 24 november 2014 het College van B & W van Alkmaar

Transcriptie

1 Advies inzake: Implementatie Nota Toegang Sociaal Domein Datum: 24 november 2014 Aan: het College van B & W van Alkmaar Zeer geacht College van B & W, Hierbij ontvangt u het advies van de WMO Raad Alkmaar over de implementatie van de Nota Toegang Sociaal Domein. U vindt in dit advies verschillende kritische, maar constructieve opmerkingen en vragen over de toegang tot de zorg vanuit het cliëntperspectief. Ook geeft dit advies inzicht in een aantal onduidelijkheden, waarop de Nota Toegang, volgens de WMO Raad, nog geen antwoord geeft. De WMO Raad stelt zich ten doel deze aanvullingen gevraagd en ongevraagd aan het college aan te bieden, in de verwachting dat het collega aangeeft welke punten zij overneemt en het college beargumenteert waarom een advies niet overgenomen wordt. Daarnaast hechten wij er waarde aan met het College in gesprek te gaan over het onderwerp toegang tot de zorg. Dit om de positie van de cliënten in het nieuwe Alkmaar te bestendigen. Advies De Nota Toegang beschrijft in hoofdlijnen het proces van toegang tot de zorg. De toegangsprocedure en het gehanteerde rotondemodel zijn over het algemeen duidelijk. Vanuit cliënten- en burgerperspectief vraagt de nota nog wel om aanscherping. Zoals de nota er nu ligt, is de WMO raad van mening dat de meest kwetsbare en bescheiden personen niet de zorg krijgen die zij nodig hebben. Om die reden heeft de WMO Raad aanbevelingen geformuleerd ter verbetering van de positie van de meest kwetsbare groepen in de samenleving. Het advies is onderverdeeld in diverse onderdelen. In de bijlage staat een opsomming van specifieke opmerkingen per hoofdstuk. Het eerste contact - Omdat mensen vaak nog niet bekend zijn met het bewandelen van de juiste route naar zorg, acht de WMO Raad het van belang dat in alle kanalen dezelfde informatie verstrekt wordt. Ongeacht of de informatie verstrekt wordt door gemeenteambtenaren of medewerkers van de professionele partners en ongeacht of deze telefonisch, schriftelijk, via het internet, of in persoon wordt gegeven. Kortom: toegankelijke en eenduidige informatie. - Voor de WMO Raad is niet duidelijk in hoeverre de aanwezige competenties van medewerkers in de front-office voldoende zijn om de zorgvraag op waarde te kunnen schatten en de juiste routing te bepalen. Hierin maakt de WMO Raad onderscheid in competenties op inhoud, gesprekstechniek en bejegening. De kwaliteit van de frontofficemedewerkers is bepalend voor de kwaliteit van de uitvoering van het rotondemodel, als ook de uiteindelijke zorg voor en ondersteuning van de zorgvrager. De WMO raad vraagt daarom heel concreet om meer inzicht in de kwaliteit van de frontoffice-medewerkers Advies toegang nota Sociaal Domein Alkmaar 1

2 Worden hierbij bijvoorbeeld de ervaringen van huidige cliënten meegenomen, wat zijn hun belemmeringen, wensen en behoeften ten opzichte van bijvoorbeeld bejegening? - Het eerste contact wordt de intake genoemd. Die term werkt volgens de WMO Raad verwarrend, omdat een intake in de gezondheidszorg een veel uitgebreider gesprek behelst. Voor het eerste contact kan men beter spreken van aanmeldgesprek. Hiervan is wettelijk vastgelegd dat de cliënt, na een melding, binnen twee weken een schriftelijke bevestiging dient te ontvangen. Immers, de eerste afslag op de rotonde kan verstrekkende gevolgen hebben voor de cliënt. - De WMO Raad maakt zich zorgen over kwetsbare burgers, die onvoldoende communicatief vaardig zijn om hun eigen belangen te verdedigen. Of mensen die door de rechtelijke macht onder curatele gesteld zijn, mensen met een geestelijke beperking en beginnend dementerenden. De Nota Toegang geeft onvoldoende richtlijnen hoe de gemeente de belangen van deze groep goed behartigt en op welke mogelijkheden mensen bij de gemeente terug kunnen vallen, als zij bij afslag één van de rotonde volgens hen niet juist zijn behandeld of gerouteerd. Vragen van de WMO Raad aan het college: 1. In hoeverre is de gemeente in staat om over alle kanalen heen, van de gemeente en partners, uniforme informatie te verstrekken aan zorgvragers? 2. Is er een redactieproces ingericht om de informatie op de website, de instructies voor de telefonisch medewerkers en voor de baliemedewerkers op elkaar af te stemmen en te actualiseren? 3. Hoe wordt de kwaliteit van het routeringsproces gemonitord en aan welke kwaliteitseisen moet dit volgens het college voldoen? 4. Hoe zijn de medewerkers in de frontoffice qua competenties en opleidingen voorbereid om zorgvragen in het kader van de decentralisatie goed te beoordelen en goed te routeren? 5. Is er voor de medewerkers van het Sociaal Domein en de medewerkers van de professionele partners een leercurve ingericht om op basis van casussen en ervaringsdeskundigen feedback van hun eigen handelen te ontvangen, om op die manier de integrale kwaliteit te waarborgen c.q. te verbeteren? 6. Doet de gemeente een check in de BPR om te bepalen of de cliënt onder curatele gesteld is door de rechter en beschermd moet worden tegen het verrichten van rechtshandelingen? Cliëntondersteuning In de nota komt cliëntondersteuning onvoldoende aan bod. Het advies van de WMO Raad is om mensen al tijdens het allereerste contact heel nadrukkelijk te wijzen op de mogelijkheid van onafhankelijke cliëntondersteuning. Want juist dan heeft de cliënt baat bij goede ondersteuning, bijvoorbeeld om het zogenoemde keukentafelgesprek voor te bereiden, met de ondersteuning dit gesprek te voeren en bij eventuele klachten, bezwaar en beroep. De WMO Raad Alkmaar hecht veel waarde aan het onderwerp cliëntenondersteuning en zal daarom een uitgebreider advies uitbrengen op dit onderwerp. Hiervoor gaan wij begin 2015 graag in gesprek met de hiervoor verantwoordelijke ambtenaar Advies toegang nota Sociaal Domein Alkmaar 2

3 Privacy Er wordt in de nota gesteld dat de professionele partners met dezelfde soort intake gaan werken en dat burgers maar één keer hun gegevens hoeven af te geven. Dit roept de vraag op of de gemeentelijke systemen gekoppeld gaan worden (of al zijn gekoppeld) met de systemen van de professionele partners. Immers, hoe is het anders mogelijk om prefilled formuleren aan te bieden aan de cliënt? Vragen van de WMO Raad aan het college: 1. In hoeverre is de cliënt zelf eigenaar van zijn/haar dossier en heeft men zeggenschap over gegevens die verstrekt worden aan derden? 2. Hoe gaat de gemeente om met privacy, in relatie tot de verwachte toename van informele zorg? In welke mate krijgen zorgvrijwilligers toegang tot cliëntgegevens? 3. In hoeverre worden systemen middels mens centraal gekoppeld aan de gemeentelijke systemen en hoe verhoudt zich dit tot het privacy protocol van de gemeente en de privacywetgeving? 4. In hoeverre krijgen professionele partners of vrijwilligers toegang tot de gemeentelijke systemen en mag dit volgens de privacywetgeving? 5. Hebben of krijgen de professionele partijen, die nu de tender gewonnen hebben, toegang tot de systemen van de gemeente of toegang tot cliëntinformatie? 6. Indien dat het geval is hebben de medewerkers van de professionele partners een VOG verklaring ingevuld en een geheimhoudingsplicht? Aandacht voor specifieke groepen De toegang voor zorg dient uiteraard voor alle burgers goed geregeld te zijn. De WMO Raad vraagt extra aandacht voor onderstaande groepen: - Pgb-houders: er verandert voor hen heel veel. Zij hebben te maken met complexe materie zoals trekkingsrecht, bruto/netto pgb, strengere regels etc. Voorziet de front office in heldere informatie en waar nodig clientondersteuning? - Informele zorg: er is grote zorg voor overbelasting van mantelzorgers en vrijwilligers. Geef aan wat de gemeente voor hen kan betekenen en waar zij terecht kunnen voor ondersteuningen en welke ondersteuning voor hen mogelijk is. - Mensen die beschermd of begeleid wonen. (in het bijzonder een RIWB C-pakket) Deze mensen hebben vaak al wel informatie over de veranderingen gekregen, maar begrijpen deze informatie vaak niet goed. De WMO Raad adviseert de gemeente om zorgaanbieders tijdig heldere informatie te verstrekken, zodat deze informatie - via de medewerkers - ook bij cliënten terecht komt. - Mensen met een (licht) verstandelijke beperking. Met name het herkennen en communiceren met mensen met een licht verstandelijke beperking of autisme kan lastig zijn, omdat bijvoorbeeld de beperking aan het uiterlijk niet af te lezen is, vaak gecamoufleerd wordt en zij soms verbaal goed onderlegd zijn, waardoor hun mogelijkheden overschat kunnen worden en er veel mis kan gaan in de communicatie. De WMO Raad adviseert de gemeente haar medewerkers hier extra op voor te bereiden jarigen. Hoe zorgt de gemeente voor een soepele overgang voor personen die van de Jeugdwet overgaan naar de WMO? - In de nota ontbreekt specifieke aandacht voor blinden en slechtzienden en mensen met een spraak- of taalstoornis, zoals dyslexie Advies toegang nota Sociaal Domein Alkmaar 3

4 Klachtenprocedure De Nota Toegang spreekt over waar gehakt wordt, vallen spaanders. Deze kernzin geeft het belang van een goede klachtenprocedure aan. De WMO Raad is dan ook blij met de beschrijving van de klachtenprocedure, maar heeft nog wel enkele aanvullingen ter verbetering van de klachtenprocedure. De gemeente gaat immers werken met professionele partners, die onderdeel worden van het klachtenproces. Vragen van de WMO Raad aan het college: 1. Wie voert de regie in de klachtenprocedure? Volgens de WMO Raad behoort dit de gemeente te zijn. Het is immers de cliënt van de gemeente, die door de professionele partner wordt behandeld. 2. De WMO Raad ontvangt in 2015 graag op gezette tijden (bijvoorbeeld eens per kwartaal) alle geanonimiseerde klachten, die de WMO aangaan. 3. De WMO Raad ontvangt graag de overall klachtenrapportage, eveneens per kwartaal. Voorziening Omdat het Rijk de bezuinigingen reeds heeft ingeboekt, maar de uitvoering zonder overdracht aan de gemeente overlaat, maakt de WMO Raad zich zorgen over de financiële mogelijkheden in De huidige mensen met een zorgbeschikking behouden immers in 2015 hun rechten. In het migratiejaar zou het dus kunnen gebeuren dat de middelen op zijn in het lopende jaar. De WMO Raad voorziet de mogelijkheid dat de continuïteit van de zorg in gevaar komt. Om die reden adviseert de WMO Raad het college om in 2015 een voorziening voor de WMO te begroten en deze middelen te laten oormerken middels een raadsbesluit. Nog enkele aandachtspunten - Hoe geeft de gemeente haar inwoners vertrouwen? Benadrukt zij in de gesprekken dat het versterken van de zelfredzaamheid maatwerk is? Dat zelfredzaamheid niet betekent dat mensen het voortaan zelf maar moeten uitzoeken? Wij adviseren de ambtenaren en zorgconsulenten zich er in de gesprekken van bewust te zijn dat cliënten het erg moeilijk vinden om hulp te vragen aan hun netwerk. - Wordt men er te allen tijden op gewezen dat mantelzorg en vrijwilligerswerk niet wettelijk verplicht zijn en dat er een vangnet is als informele verzorgenden (tijdelijk) uitvallen? - Zijn er regels, modellen waarbij de grens kan worden aangegeven tussen wat burgers zelf dienen op te lossen en waar en wanneer ze professionele hulp kunnen krijgen? Advies toegang nota Sociaal Domein Alkmaar 4

5 Ten slotte De WMO Raad ontvangt graag binnen een termijn van acht weken een schriftelijke reactie op het advies en op de gestelde vragen. In de schriftelijke reactie zouden wij graag terug willen lezen welke adviezen wel en welke adviezen niet door het college worden overgenomen. Wij verzoeken u tevens die te voorzien van argumentatie. Op basis van uw reactie zouden wij heel graag met de portefeuillehouder willen praten over eventuele verschillen van inzichten, zodat de we elkaars standpunten goed begrijpen en kunnen uitleggen aan onze achterban. Met vriendelijke groet, WMO Raad Alkmaar Namens deze: Anita Löwenhardt, waarnemend voorzitter Advies toegang nota Sociaal Domein Alkmaar 5

6 Bijlage - Opmerkingen per hoofdstuk Samenvatting Opmerking 1 Welke instantie neemt het besluit deze coach in te schakelen en op welke gronden? De gemeente? (Pag. 3 Als er meerdere ondersteuningsvragen tegelijk spelen die op elkaar van invloed zijn en waardoor coördinatie nodig is, wordt een huishoudenscoach of jeugd- en gezinscoach ingeschakeld om de burger hierbij te ondersteunen. ) Opmerking 2 Er wordt gesproken op pagina 3 over pilots. Is bekend bij de WMO raad welke dit zijn en de voortgang hiervan is? Opmerking 3 Vraag over zogenoemde afslagen van de rotonde: 1. Wat als er geen oplossing is gevonden na het intakegesprek? 2. Wat als er geen oplossing is gevonden na het keukentafelgesprek? 3. Geen opmerkingen 1. Inleiding Opmerking 4 Hoe gaat de gemeente vrijwilligers te ondersteunen? (Inleiding pag. 5: Benutten van de goede basisinfrastructuur op het terrein van zorg en ondersteuning. In de gemeente Alkmaar zijn diverse vrijwilligersorganisaties en professionele organisaties actief. Hun activiteiten (zoals maaltijdvoorziening, sport- en cultuuractiviteiten, maatschappelijk werk, huisbezoek, et cetera) hebben een zekere preventieve werking en dankzij praktische steun in de thuissituatie is het mogelijk dat mensen zo zelfstandig mogelijk blijven. Door de inzet van deze organisaties wordt voorkomen dat mensen een beroep doen op meer specialistische ondersteuning en voorzieningen.) Opmerking 5 Graag een toelichting op onderstaande, onduidelijk is wat hiermee wordt bedoeld. (pag. 6 Vormgeven van een vorm van expertconsultatie, waardoor toegangsprofessionals inhoudelijk advies kunnen krijgen rondom het toegangsbesluit.) Opmerking 6 Hoe wordt die klachtenprocedure ingericht, opdat deze goed toegankelijk en onafhankelijk is? (pag. 6 Inrichten (Klachten)procedure zodat burgers die het niet eens zijn met het besluit, kunnen escaleren) 2. Uitwerking van visie toegang naar de praktijk Advies toegang nota Sociaal Domein Alkmaar 6

7 Opmerking 7 Er wordt gebruik gemaakt van diverse termen. Het advies is om te kiezen voor één aanduiding, die op de gemeentelijke website altijd opduikt, als iemand WMO, Jeugdzorg, AWBZ, Jeugd en Gezin, Mantelzorg etc. intikt. (pag. 7 De loketten van de gemeente worden gevormd door het KCC, het Sociaal Wegwijsplein, het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) en door de (toekomstige) ISD-Hal. Er wordt gewerkt aan een centraal Burgerplein. Er zijn nog andere instanties die rechtstreeks naar tweedelijns zorg kunnen verwijzen, die komen aan bod in het volgende hoofdstuk.) 2.1 Gemeentelijke toegangsstructuur en -proces Opmerking 8 Ook hier is het advies om te werken met 1 duidelijke term voor toegang tot het sociaal domein (een integrale aanpak). Bijvoorbeeld burgerplein. Opmerking 9 Onderstaande vraagt om nadere uitwerking. (Pag. 8 Ontwikkelpunt is dat de professionele partners in het veld met een zelfde soort intake gaan werken en dat burgers ook hier maar een keer hun NAW-gegevens hoeven te verstrekken. ) Opmerking 10 (pag.8 2e alinea : Het houden van een intake geldt niet voor de vrijwilligers in het veld... Voor deze groep geldt het ontwikkelpunt dat zij moeten weten waar zij hun signaal kwijt kunnen. Is dit ontwikkelpunt inmiddels gerealiseerd? Bij mijn weten moet dit nog gerealiseerd worden. Het is inmiddels half november en als dit nog geregeld moet worden voor 1 januari as moet er vaart gemaakt worden. Opmerking 11 [Pagina 8: een vervolgstap is dat alle professionals in het veld, buiten de gemeenschappelijke organisatie ( ) ook met de zelfde intake gaan werken. Voorstel is om dit als onderdeel van de transformatie vanaf te zien. ] Is dit al bekend bij alle professionals in het veld of gaat dit pas in 2015 gebeuren. Zou klantvriendelijk zijn als dit zo snel mogelijk gebeurt. Opmerking 12 [Pagina 8: Het intakegesprek/het gesprek ] Hier staat niet aangegeven dat een burger ondersteuning kan krijgen bij het intakegesprek en of het gesprek. De cliënt zou al vóór het intakegesprek informatie moeten hebben over de kaders, zodat men de criteria kent voor het verlenen van zorg. De gemeente zou aan de klant moeten vertellen dat hij maatwerk krijgt en ondersteuning bij het gesprek, zodat hij zich kan voorbereiden. In de nota ontbreekt dat van ieder gesprek een verslag gemaakt moet worden met daarbij de mogelijkheid voor de cliënt om wijzigingen aan te brengen Advies toegang nota Sociaal Domein Alkmaar 7

8 Waarom wordt hier geen gebruik gemaakt van de gangbare termen: melding-onderzoek-formele aanvraag voor maatwerkvoorziening. Opmerking 13 (pag. 9: Burgers de regie: De klantmanager of huishoudenscoach maakt samen met de burger een plan en schakelt de benodigde ondersteuning in vanuit diverse organisaties. De klantmanager/coach blijft aan het huishouden verbonden tot zij voldoende zelfredzaam zijn en participeren in de maatschappij om zonder ondersteuning verder te kunnen.) Wat is voldoende zelfredzaam en aansluitend hierop de vraag of de Wmo raad inzicht kan krijgen in de zelfredzaamheidsmatrix. Opmerking 14 [Pagina 10 soms loopt het anders ] Wat gaat er gedaan worden om bewustwording om te signaleren? Verwijzing naar Veilig thuis mist hierin Expertconsultatie Opmerking 15 Hoe gaat die monitoring in zijn werk? Wanneer wordt daarmee beginnen en mogen de uitkomsten daarvan meteen naar de WMO Raad Alkmaar? 2.3. Inhoudelijke escalatie voor de ingewikkelde en/of dure gevallen van zorg Opmerking 16 (pag. 10/11 Het is belangrijk afspraken te maken over de vraag wie het mandaat heeft om te verwijzen naar ingewikkelde, dure zorg.) Wanneer worden die afspraken gemaakt en mag de WMO Raad van die afspraak op de hoogte worden gesteld? Moet dit niet op zeer korte termijn worden geregeld? Opmerking 17 (PAG. 11. Bij de WMO is dit nu nog niet geregeld, omdat het nu nog niet zo vaak voorkomt dat er zeer dure zorg verleend moet worden. (..) Ook voor ISD-HAL is dit nog niet geregeld.) Wanneer komt deze mandaatregeling en wanneer gaat dat gebeuren in de ISD-hal? Moet dit niet op zeer korte termijn worden geregeld. Wie neemt er een besluit bij dure zorg? Dit is nog niet geregeld in de WMO, Inrichten klachtenprocedure Opmerking 18 Wanneer is de klachtenprocedure en de communicatie hierover gereed? Advies toegang nota Sociaal Domein Alkmaar 8

9 3. De toegang tot verschillende typen ondersteuning 3.1. Toegang tot WMO (voorzieningen en begeleiding) 3.2. Toegang tot Beschermd wonen Opmerking 19 In de nota wordt beschermd wonen exclusief gericht op personen met een psychische aandoening. De WMO krijgt in het kader van extramuralisering nu ook te maken met (licht) verstandelijk gehandicapten (vooralsnog ZZP 1 en 2 en later nog hogere ZZP s). Ook zij zijn aangewezen op beschermd wonen c.q. begeleid zelfstandig wonen gericht op participatie. Voor deze, toch niet kleine groep, zie ik niets in de nota. Is dit in dit verband een vergeten groep? (Pag. 12 hoofdstuk 3.2 De doelgroep beschermd wonen bestaat uit personen met een psychische aandoening bij wie op participatie gerichte ondersteuning vanuit een beschermende woonomgeving centraal staat. ) 3.3. Toegang tot de Jeugdhulp De Wmo raad beperkt zich op dit moment tot de Wmo AMHK en vrouwenopvang 3.5. Toegang tot Werk en Inkomen De Wmo raad beperkt zich op dit moment tot de Wmo. 4. De praktische zaken Opmerking 20 (Pag. 15 Voor alle drie de gemeentelijke loketten moeten nog een heel aantal praktische zaken geregeld worden. Het gaat dan onder andere om huisvesting, communicatie richting de burgers en het KCC 3D klaar, het bepalen van de benodigde formatie en het opleiden van het personeel en de planning& control op orde. ) Aanvulling: de klachtenprocedure Advies toegang nota Sociaal Domein Alkmaar 9

10 4.1 Huisvesting Opmerking 21 Wanneer wordt er een beluit genomen over een servicepunt in de Schermer? 4.2 Informatievoorziening 4.3 Personele consequenties 4.4 Administratie en verantwoording 4.5 Communicatie Opmerking 22 (pag. 17 doelgroep zorgaanbieders en partners) 1 e bullet: is één bijeenkomst voldoende? Of moeten er meerdere bijeenkomsten plaatsvinden in bijvoorbeeld Graft-De Rijp, Schermer en eventueel in de wijken van Alkmaar. Opmerking 23 (pag. 17 Doelgroep burgers en cliënten) wanneer wordt de website aangepast en word je meteen naar de goede link verwezen als je WMO-loket intikt? Opmerking 24 (Pag Digitaal (click)) De uitdaging is Hoe wordt dat geregeld en wanneer? Opmerking 25 (pag 18. Telefonisch (call)) Eerste alinea, laatste zin: Deze vragenlijst : mogen wij die zien, voordat die gebruikt gaat worden? Advies toegang nota Sociaal Domein Alkmaar 10