Het Elektronisch Klant Dossier. in de bancaire omgeving. Auteur: Tobias van der Velde

Transcriptie

1 Het Elektronisch Klant Dossier in de bancaire omgeving Auteur: Tobias van der Velde

2 NB: Alle referenties en internetadressen waren correct bij publicatie van dit whitepaper. De auteur kan echter niet verantwoordelijk gehouden worden voor veranderingen die hierin mettertijd plaats vinden. Dit whitepaper werd geschreven door Tobias van der Velde, Business Consultant Ricoh. Het is gericht aan collega s, klanten en relaties van Ricoh. In dit whitepaper brengt Ricoh haar visie naar voren op het digitaliseren van klantdossiers in een bancaire omgeving (Elektronisch Klant Dossier). Ricoh heeft hiervoor een totaaloplossing geformuleerd. De implementatie van het EKD is slechts een onderdeel van de totale oplosssing. De noodzakelijke gedragsverandering is minstens zo belangrijk. Daarom bekijken Ricoh consultants uw organisatie vanuit verschillende invalshoeken, adviseren de voor u meest optimale inrichting van het EKD en wordt de verandering die de implementatie met zich meebrengt begeleid door project- en verandermanagers. Dit maakt Ricoh tot een gespecialiseerde en betrouwbare partner die bancaire instellingen kan begeleiden en ondersteunen in vraagstukken rond informatie- en documentstromen. 2 april 2011

3 Managementsamenvatting In het dynamische landschap van de bancaire wereld is het van belang dat u uw concurrenten voorblijft, uw klanten optimaal kunt bedienen en tegelijkertijd voldoet aan een alsmaar toenemende hoeveelheid regels die diverse instanties u opleggen. Informatie speelt hierbij een centrale rol. Veel informatie op de bank is nog in fysieke vorm beschikbaar, omdat het moet, maar vaak ook omdat men het wil. Fysieke dossiers hebben de eigenschap dat deze kostbaar zijn. Ze nemen ruimte in, moeten worden getransporteerd en er kan maar door één kenniswerker tegelijk aan worden gewerkt. Tevens is de foutgevoeligheid en het beperkte inzicht in bijvoorbeeld audit-trails een tekortkoming van het fysieke dossier. Een Elektronisch Klant Dossier (EKD) biedt uitkomst. Een EKD bestaat in de basis uit centraal en digitaal opgeslagen klantinformatie, veelal ongestructureerd, zoals brieven en s van en over uw klant. Een EKD biedt voordelen op het gebied van gemak, snelheid en kwaliteit waarmee uw kenniswerkers de klant bedienen. De productiviteit van de kenniswerker wordt verhoogd doordat hij zich kan richten op zijn kerntaken, de juiste informatie altijd en overal beschikbaar is en hij eenvoudig kan samenwerken met collega s. Transportkosten van fysieke dossiers, en de daarmee gepaard gaande risico s van het kwijtraken, of niet over de laatste versie te beschikken zijn verleden tijd. Ook verschaft een EKD u inzicht in, onder andere, alle lopende zaken, de status van individuele zaken en de snelheid van afhandelen. Dit stelt u in staat om de juiste beslissingen te nemen en bij te sturen waar mogelijk. Ook vergroot een EKD de reproduceerbaarheid van uw dossier, waardoor u voldoet aan de eis van de toezichthouder. Uitgebreide audit-trails tenslotte zorgen voor inzicht in de totstandkoming van het dossier en daarmee uw uiteindelijke advies naar de klant. Door de informatie over uw klant centraal beschikbaar te stellen, zijn uw kenniswerkers niet meer gebonden aan één werkplek. Decentrale toegang tot het EKD of delen daarvan zijn in te regelen via vele autorisatiemogelijkheden. Uw informatie is veilig, en altijd en overal beschikbaar voor de juiste persoon. Als laatste, maar zeker niet minst belangrijke voordeel, brengt de invoering van een EKD kostenbesparing met zich mee. Huur van dure vierkante meters en hoge transport- en opvraagkosten behoren tot het verleden. Ook is een verhoging van de productiviteit al genoemd. Dit kan leiden tot een verlaging van uw operationele kosten. Maar een EKD implementeren is slechts onderdeel van de totale oplossing. De technologie is één, de noodzakelijke gedragsverandering is minstens zo belangrijk. Daarom bekijken Ricoh consultants uw organisatie vanuit verschillende invalshoeken, adviseren de voor u optimale inrichting van het EKD en wordt de verandering die de implementatie van een EKD met zich meebrengt, begeleid door project- en verandermanagers. april

4 Inhoudsopgave Managementsamenvatting...3 Inleiding...5 Waarom een Elektronisch Klant Dossier?...6 Gemak, snelheid en kwaliteit tegen lagere kosten...6 Transparantie en overzicht...6 Wat is een Elektronisch Klant Dossier?...7 Voordelen Elektronisch Klant Dossier?...8 Gemak, snelheid en kwaliteit...8 Transparantie en overzicht...8 Decentrale toegang...8 Kostenbesparing...9 Conclusie...10 Ricoh.11 Informatielogistiek...11 Referenties april 2011

5 Inleiding Uw omgeving vraagt u competitief te zijn en snel te reageren op veranderingen in de markt. Uw concurrenten zoeken naar informatie. U víndt het graag! Informatie moet beschikbaar zijn op kantoor, de laptop of een mobiel apparaat waar dan ook. Uiteraard in de juiste vorm. Alleen zo kunnen kenniswerkers efficiënt te werk gaan en voldoen daarbij aan wet- en regelgeving. Helaas lezen we nog steeds verhalen dat USB-sticks met daarop vertrouwelijke informatie of zelfs fysieke (klant) dossiers door derden worden gevonden. Veelal nemen medewerkers deze informatie mee naar huis om verder te kunnen werken. Een goed streven. Alleen kan dit efficiënter en vooral veiliger worden ingeregeld. Het digitaliseren van uw klantdossiers biedt vele voordelen. Zo kunt u de productiviteit van uw kenniswerkers verhogen, met één druk op de knop verantwoordingsinformatie produceren, heeft u alle informatie van uw klanten beschikbaar op elk moment, en u kunt uw dienstverleningsniveau naar uw klanten verhogen. En vanzelfsprekend mag kostenreductie door het terugdringen van het gebruik van papier en dure fysieke opslag niet worden vergeten. april

6 Waarom een Elektronisch Klant Dossier? Gemak, snelheid en kwaliteit tegen lagere kosten Uit een onderzoek naar de effectiviteit van de kenniswerker is gebleken dat deze 3 uur per week bezig is met het ordenen en opslaan van informatie en 5 uur per week met niet-kenniswerk zoals administratie en management. Ook is de kenniswerker 5 uur per week bezig met het zoeken naar informatie en wordt er 5 uur per week besteed aan het herproduceren van informatie wat al beschikbaar was maar niet gevonden kon worden. Een opsomming hiervan geeft aan dat de gemiddelde kenniswerker 18 uur per week bezig is om informatie te verwerken, rapporteren, in te geven en te zoeken! De ervaring leert dat er meerdere kenniswerkers, veelal van diverse afdelingen, aan een dossier werken. Als dit dossier alleen fysiek beschikbaar is worden stukken gekopieerd, s uitgeprint en toegevoegd aan het dossier en worden dossiers fysiek getransporteerd. Als een dossier vervolgens is afgesloten wordt het fysiek opgeslagen. Waar nodig zal dit later in tijd nog worden opgevraagd. Al deze handelingen zijn tijdrovend, verhogen de kans op fouten (zoek raken, gebruik van verkeerde versies) en kosten geld. Transparantie en overzicht Financiële instellingen dienen zich te verantwoorden aan diverse instanties, en de informatie die u moet overleggen lijkt met de jaren alleen maar toe te nemen. Zo moet u bijvoorbeeld vanuit de Wet op financieel toezicht (Wft) tot tenminste één jaar na het gegeven klantadvies kunnen reproduceren op welke gronden dit tot stand is gekomen. Een audit trail van alle uitgevoerde handelingen is hierbij zeer belangrijk. Het mag duidelijk zijn dat dit zeer lastig is te implementeren in een fysieke omgeving. Zonder inzicht kunt u geen goede koers uitzetten. In een fysieke omgeving is de informatie die u nodig heeft om beleid te kunnen maken en onderbouwde beslissingen te nemen lastig te verkrijgen en een tijdrovende aangelegenheid. 6 april 2011

7 Wat is een Elektronisch Klant Dossier? In de kern bestaat een EKD uit centraal opgeslagen informatie, veelal ongestructureerd, van en over uw klant. Een EKD kan bestaan uit één of meerdere subdossiers. Zo kan er bijvoorbeeld een Elektronisch Krediet Dossier zijn aangelegd, een Elektronisch Spaar Dossier of een andere dossiervorm. Door slim om te gaan met de presentatie van de aanwezige informatie (bijvoorbeeld gescande documenten, s, notities, offertes, polissen etc.) kan een eenduidig beeld worden gepresenteerd van de klant. Maar ook audit trails zijn inzichtelijk. Zo kan de kenniswerker (of de auditor) precies zien welke medewerker documenten heeft toegevoegd of gewijzigd en de juiste collega raadplegen om extra informatie in te winnen. Welke informatie minimaal benodigd is om bijvoorbeeld een krediet te kunnen beoordelen en uiteindelijk verlenen kan gestuurd en gecontroleerd worden, waardoor u met de juiste informatie (en traceerbaar) beslissingen kunt nemen. En presenteren is niet het enige wat het EKD slim doet. Via slimme workflow koppelingen, dat wil zeggen het geautomatiseerd beheersen van de informatiestromen, is in één oogopslag inzichtelijk wat de status is van de lopende zaken. Een EKD ondersteunt de kenniswerker in alle stappen die nodig zijn rondom de dienstverlening naar de klant waarbij gegevensuitwisseling een rol speelt. Zo kan het EKD de kenniswerker attenderen dat een dossier nog niet compleet is of dat, bijvoorbeeld, een Kamer van Koophandel uittreksel verlopen is. En niet onbelangrijk, de informatie is alleen toegankelijk voor geautoriseerde medewerkers. april

8 Voordelen Elektronisch Klant Dossier? Gemak, snelheid en kwaliteit Na de implementatie van een EKD kunnen uw kenniswerkers zich bezighouden met datgene waar het echt om gaat: uw klant. Het EKD ondersteunt de kenniswerker die daardoor efficiënter kan (samen)werken. Ook weet hij zeker altijd over de juiste informatie te beschikken. De kenniswerker is productiever omdat hij minder tijd kwijt is aan administratie, zoeken en herproduceren van informatie. Omdat alle informatie digitaal beschikbaar is, hoeft het dossier niet fysiek te worden overgedragen naar een andere afdeling. De informatie kan met één druk op de knop worden verzonden naar één of meerdere collega s. Zodoende is het kwijtraken van een dossier verleden tijd. Tevens verhoogt dit de snelheid waarmee uw klant bediend kan worden doordat het tijdrovende transport van fysieke dossiers wordt geëlimineerd. U kunt er ook voor kiezen om het doorsturen van dossiers die, door één of meerdere collega s moeten worden geaccordeerd, te beperken zolang het dossier niet compleet is. Dit scheelt ergernis en tijd voor alle partijen. Transparantie en overzicht Met een EKD haalt u verantwoordingsinformatie met één druk op de knop naar voren. Hierdoor voldoet u aan de eis van de toezichthouder om de reproduceerbaarheid van uw dossiers te verhogen. Door de uitgebreide audit trails kunt u te allen tijde gemaakte keuzes, gegeven adviezen en doorgevoerde wijzigingen ter verantwoording overleggen. Een tweede, maar zeker niet minder belangrijke, is het genereren van management informatie over bijvoorbeeld de productiviteit van uw kenniswerkers. Een EKD biedt in één overzicht de informatie die u nodig heeft om beleid te kunnen maken. Met één druk op de knop genereert u die informatie die u nodig heeft om uw organisatie te kunnen sturen. Hierbij kunt u denken aan rapportages en stuurinformatie, werk onder handen en uitgebreide (integrale) klantinformatie. Met de implementatie van een EKD introduceert u tevens uniformiteit. Als er eenduidigheid bestaat over wat, hoe en wanneer wordt opgeslagen verhoogt u de transparantie van uw informatiestromen. Door de implementatie van een EKD verhoogt u de doorzoekbaarheid en vindbaarheid van uw documenten voor de kenniswerker. Zo wordt de kenniswerker in staat gesteld optimaal en efficiënt te werken, waar en wanneer hij maar wil. Decentrale toegang Een EKD kan worden geïmplementeerd in uw bestaande infrastructuur. Het maakt niet uit waar de informatie opgeslagen wordt, want het is altijd veilig (gewaarborgd) digitaal beschikbaar voor de medewerker met de juiste autorisatie. Toegang tot de gegevens kan worden geregeld op basis van rol, functie of zelfs naam. Dit kan op dossierniveau, maar zeker ook op documentniveau. Iets wat niet kan met een papieren dossier! En waar de kenniswerker het liefst wil werken, is zijn keuze. Een EKD gaat helemaal mee in arbeidsflexibiliteit zonder dat uw kenniswerkers met de informatie van uw klanten onder de arm naar buiten stappen om elders verder te werken. 8 april 2011

9 Kostenbesparing Dure vierkante meters huren om al uw dossiers te bewaren behoort tot het verleden. Ook kunnen de hoge operationele kosten die gemoeid zijn met het beheer en onderhoud van uw archiefinfrastructuur worden teruggebracht omdat uw dossiers gedigitaliseerd zijn. Uw digitale dossiers worden opgeslagen en beheerd conform geldende standaarden en wet- en regelgeving rondom privacy en bewaar- en retentietermijnen. Uiteraard zijn er nog altijd documenten die u vanwege wettelijke verplichting fysiek moet bewaren of documenten die u wilt bewaren. In praktijk blijkt dit maar een zeer klein deel van wat daadwerkelijk bewaard wordt. Ook tot het verleden behoren transport- en opvraagkosten. Als fysieke dossiers worden opgevraagd uit het archief of worden getransporteerd naar een andere locatie worden hoge kosten gerekend. Met een EKD kunt u deze kosten uit de boeken schrappen. april

10 Conclusie De implementatie van een EKD levert vele voordelen maar is niet alleen een technische aangelegenheid. Sterker, het is in de eerste plaats een verandertraject. De manier van werken wordt aangepakt en dat heeft nogal wat consequenties. Ricoh heeft daarom de standaard projectaanpak informatielogistiek ontwikkeld. Deze aanpak is gestoeld op het principe dat uw organisatie vanuit vijf verschillende invalshoeken wordt bekeken. Gespecialiseerde consultants kijken naar uw visie, strategie en beleid (of vormen deze samen met u), uw informatiestromen, de processen die deze ondersteunen, de applicaties die gebruikt worden en de techniek die daarvoor wordt gebruikt. Tevens kan de implementatie worden begeleid door ervaren project- en verandermanagers. 10 april 2011

11 Ricoh Ricoh is de aangewezen partner in informatievraagstukken. Informatielogistiek is al jarenlang ons domein waarmee wij ervoor zorgen dat uw informatie en documenten door de juiste persoon op de juiste plek gebruikt kunnen worden. Intern draagt het bij aan een gestroomlijnde workflow waardoor uw mensen efficiënter en plezieriger werken. Daarnaast kunt u met onze praktische en duurzame oplossingen informatie organisatiebreed delen, maar ook met uw klanten, partners en leveranciers. Dit creëert overzicht zodat u beter kunt sturen. Informatielogistiek Informatielogistiek versnelt uw organisatie door de versimpeling van processen, het automatiseren van menselijke handelingen en het leggen van slimme koppelingen tussen applicaties, werkprocessen en procedures. Ricoh zorgt er voor dat de juiste persoon over de juiste informatie op het juiste moment kan beschikken om voor u de juiste beslissing te nemen. Concluderend: met een goed georganiseerde informatielogistiek wordt uw organisatie slagvaardiger. Informatielogistiek vergroot uw concurrentiekracht en stimuleert groei. Meer informatie over het EKD van Ricoh? Kijk op of neem contact op met: Ricoh Nederland B.V. Tobias van der Velde (Business Consultant Zakelijke Dienstverlening) Utopialaan MB s-hertogenbosch Tel: tobias.van.der.velde@ricoh.nl Referenties Marktonderzoek naar de effectiviteit van de kenniswerker, KB en P, 2008 Ricoh Secure Document Governance (vert. NL), Coleman Parks, 2010 Bewaren en bewijzen, ECP.NL, april

12 Ricoh, Utopialaan 25, 5232 CD s-hertogenbosch, tel. +31 (0) , fax +31 (073) ,