Prof. Dr. Ko de Ruyter Universiteit Maastricht

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Prof. Dr. Ko de Ruyter Universiteit Maastricht"

Anita de Vos
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Klantinteractie online en offline: tekstverklaring 2.0 Collegereeks De Psychologie van de Klant, mei 2014 Prof. Dr. Ko de Ruyter Universiteit Maastricht

3 "A picture is worth a thousand words Dictionary of Clichés One hundred and fifty words yield a worthwhile picture Belangrijke Take-Away

4 Bio-pic: Hoogleraar Marketing Gasthoogleraarschappen in Sydney and London Onderzoek: Klant- Leverancier relaties (offline en online) Nummer 15 in Economen Top 40, 2010, 37 in Lifetime Achievement award Research in Services (American Marketing Association) Ik ben een saaie ambtenaar maar neem deel aan online discussies over nagels

5 Voor de notulen hoe spreek je de taal van de klant hoe manage je klant contact in de 21e eeuw? sociale media en customer care: the good, the bad and the ugly

6 Soziales Medium: Man braucht mehr als ein Wochenende, um zu lernen, wie man über s Wasser geht, Artur.

7 Social Research Graffiti: 7 / 16

8 Ik hoor wel eens wat: Hoe kan ik nu eindelijk conversie gaan realiseren op sociale media? Wat zeggen mijn klanten over mij? Maar vooral wat schrijven mijn klanten over mij? Luisteren ze überhaupt nog naar wat ik zeg? Hoe investeer ik mijn laatste 100 euro? Waar staan wij voor en komt dat ook zo over?

Ik lees ook wel eens wat: Klantcontact van de Toekomst (CCM): De klant heeft een megafoon Doe aan cross- en up-selling in klantcontact Investeer in kennis agents The company is the call center Zo

9 Ik lees ook wel eens wat: Klantcontact van de Toekomst (CCM): De klant heeft een megafoon Doe aan cross- en up-selling in klantcontact Investeer in kennis agents The company is the call center Zo lang het goed gaat zal er niets veranderen Informatie management is key Geautomatiseerde communicatie neemt een belangrijkere plaats in De jeugd kiest voor direct online contact Consument kijkt over de grens, moeten CC s dat ook doen? Klant bepaalt wat de kritische succesfactoren zijn

11 11 / 16

12 It is difficult, if not impossible, We have seen to imagine it all before: a time in history or a stage of human life not permeated by stories There is not, there has never been anywhere, any people without narrative; all classes, all human groups, have their stories... Like life itself, it is there, international, transhistorical, transcultural. Roland Barthes

13 Personal stories and We gossip have make seen up it 65% all before: of our nversations. Stories are up to 22x more memorable than facts alone Some stories are small 6 words or 140 characters; others long a book or movie. Your best stories are told in multiple forms and lengths.. Jeremey Hsu (2008)

14 Verbinding, Waarde en Waarden Mensen delen informatie en kennis met elkaar, nieuwe verbindingen ontstaan Sociale waarden (vrijwilligheid, reciprociteit, vertrouwen) zijn daarbij belangrijk Gemeinschaft vs. Gesellschaft (Tönnies) Waarde door verbinding en alliantie (the networked society) -> social business Woordkeuze speelt daarin een centrale rol (symbolische interactie)

21 Klanten (patienten) bloggen:

22 Response: Verontschuldiging Ontkenning I m guilty and I m sorry it wasn t me (Kim, Ferrin, Cooper, & Dirks, 2004)

23 Hoe herstel je vertrouwen Narratief (verhaal) Analytisch (feiten) 1. Yada 2. Yada 3. Yada 4. Yada 5. Yada (Green & Brock, 2002; Slater, 2002)

24 Klantgedrag Integrity perception Intention to switch (Morgan & Hunt, 1994)

25 153 respondenten (AZM) Materiaal Onderzoek: Blog post patient Problematic childbirth Laura Klein accuses Dr. Jacobs Manipulaties Response Dr.: Narrative apology Narrative denial Analytical apology Analytical denial Geen response control

26 Doctor response Narrative apology Analytical apology I apologize I apologize

27 Integrity perception 4 Likert-items Meetinstrumenten Sound principles seem to guide Dr. Jacobs behaviour Intention to switch 6 Likert-items If I or my partner had to see an obstetrician, I would rather go to another hospital (Mayer & Davis, 1999)

28 Integrity perception Resultaten Apology Denial Narrative Analytical No response

Intention to switch Resultaten 3.60 4.44 4.38 3.

29 Intention to switch Resultaten Apology Denial Narrative Analytical No response

30 Inzoemend: Transportation Empathy Integrity perception

31 User-generated transportation Narrative apology mental imagery empathy for character (Gerrig, 1993)

Transportation Resultaten 4.30 4.17 3.72 3.89 4.02 3.

32 Transportation Resultaten Apology Denial Empathy for character Mental imagination No priming

33 Hoe kan ik nu eindelijk conversie gaan realiseren op sociale media? Need Recognition Information Search Evaluation of Alternatives Purchase and Consumption Post Purchase Evaluation

34 Wat zeggen mijn klanten over mij? Wat weet ik als ik meet? Slechts 14% consumenten heeft vertrouwen boodschappen verpakt in traditionele media (Verkooptaal) 78% raadpleegt de mening van andere consumenten voor het kopen 82% zegt dat hun uiteindelijke aankoopbesluit direct werd beinvloed door de mening van anderen.

35 Reviews, tweets, chat, virtuele watercooler... Chevalier and Mayzlin (2006) & Volume Dellarocas and Xiaoquan (2007)

36 Wat schrijven mijn klanten over mij? Even though ratings & volume were high the review texts told a different story (Corliss 2009). -20 million $

37 Hoe luister je? ¾ is text based 20% is company related

38 Hoe luister je? ¾ is text based 20% is company related

39 Text analytics levert inzicht in wat klanten zeggen en geeft belangrijke informatie voor de waardepropostie: Meer lead generation Meer conversie in kanalen Hogere klanttevredenheid en loyaliteit Meer inzicht in brand, product en service percepties

40 Alle informatie is er, er komt geen vragenlijst aan te pas

42 Hoe onderzoek je de mening van klanten? Onderzoek naar taalgebruik (emotioneel, functioneel) suggereert een directe impact op gedrag We doen aan sentiment analyse (Elster, 1998; Forgas, 1995; Lau-Gesk and Meyers-Levy, 2009).

43 Department of Marketing & what Supply Chain Management

44 Maar taalgebruik zegt ook iets over de spreker Mensen vormen een indruk van anderen op basis van stijlkenmerken van taalgebruik (Parks & Floyd, 1996; Walther,1992, 1996) Diegenen die zich aanpassen aan het taalgebruik van de gemene deler hebben de meeste invloed en zijn het populairst (Ireland and Pennebaker, 2010). Dat is vooral van belang als je terug wil praten

Maar ook HOE De meest gebruikte woorden in de Engelse taal: Essential To Text mining: 25% to 50% of all feedbac text Unsolicited feedback management:

45 Maar ook HOE De meest gebruikte woorden in de Engelse taal: Essential To Text mining: 25% to 50% of all feedbac text Unsolicited feedback management: Co comments that are not part of a stru Mobile/text/SMS: Fastest-growing com Social listening and response: Includes Dashboard: Real-time view of feedback

46 Dit soort woorden zijn wel belangrijk (zo blijkt uit onderzoek naar online dating): Iemand die zich voegt naar de wijze waarop dit soort woorden worden gebruikt in een conversatie maakt een positievere indruk, komt geloofwaardiger over en voelt zich meer betrokken (Ireland and Pennebaker, 2010).

Vergelijkbare documenten

Disclosure belofte. Ik stel het belang van de patiënt voorop en eerbiedig zijn opvattingen. Doel van de patient staat centraal

Disclosure belofte. Ik stel het belang van de patiënt voorop en eerbiedig zijn opvattingen. Doel van de patient staat centraal Disclosure: belofte Ik stel het belang van de patiënt voorop en eerbiedig zijn opvattingen Ik zal aan de patiënt geen schade doen Ik luister en zal hem goed inlichten Disclosure: belofte Ik stel het belang