Jaarverslag ombudsdienst

Transcriptie

1 Niets heeft betekenis van zichzelf. Alles is en is van zichzelf oordeelvrij. Verschillen worden een conflict als iemand er het label goed of fout aan hangt. (Lewis; 2008) Jaarverslag ombudsdienst 2018

2 INHOUDSTAFEL Inleiding... 2 Algemene info... 3 Hoofdstuk 1 - Overzicht klachten en vragen Dossiers 4 2. Klachten Aantal klachten Overzicht klachten Klachtratio 7 3. Vragen Kostprijs. 9 Hoofdstuk 2 - Verwachtingen van de klager of vraagsteller Hoofdstuk 3 - Situering van de klachten of vragen Relatie Vorm 12 3 Inhoud klacht Medische aspecten Verpleegkundige aspecten Paramedische en sociaal-verpleegkundige aspecten Administratief-financiële aspecten Facilitaire aspecten Technische aspecten Organisatorische aspecten Andere.. 24 Hoofdstuk 4 - Resultaat van de klachtenbemiddeling. 25 Hoofdstuk 5 - Doorlooptijd klachten en vragen. 27 Hoofdstuk 6 Benchmarking Hoofdstuk 7 - Aanbevelingen. 32 Hoofdstuk 8 - Activiteiten ombudsdienst.. 35 Algemeen besluit Bijlage Verwijzingen.. 38

3 INLEIDING Hierbij vindt u de weerslag van de klachtenbehandeling/-bemiddeling door de ombudsdienst in In het jaar waarin de accreditatie hoog op de agenda staat en de term kwalitatief werken op verschillende manier wordt getoetst, wordt ook in dat kader naar het aantal klachten gekeken. Hoewel het natuurlijk belangrijk is het aantal klachten over een zorgvoorziening te bekijken en op te volgen, is dit op zich geen betrouwbare indicator op het niveau van de inschatting van de zorgkwaliteit in de zorgvoorziening. Het is een parameter die de ervaring van de patiënt weergeeft en waar veel belangrijke informatie kan uit gehaald worden, maar het is geen maatstaf voor kwaliteit op zich. De ombudspersonen van de lokale zorgvoorzieningen willen met hun jaarverslag een overzicht geven van deze klachten en deze waar mogelijk kaderen, maar uitspraken over de kwaliteit van zorg in de strikte zin van het woord kunnen hieruit niet zomaar afgeleid worden. Het kadert wel hoe de patiënten de zorg ervaren, wat zij belangrijk vinden, waar zij een gemis ervaren. In die zin dus een belangrijke tool om de perceptie en verwachtingen van de patiënten hierin te kennen. Want naast een kwalitatief ziekenhuis willen we ook graag een warm ziekenhuis zijn. Ik wil deze inleiding niet afronden zonder mijn waardering uit te spreken voor Annelies Catoor en Cathérine De Meyer voor hun bereidheid mij te vervangen tijdens mijn afwezigheid, voor hun open deur wanneer ik eens moeilijkere dossiers wil bespreken en hun steun voor de functie van ombudspersoon in het algemeen. Evi Devos ombudsvrouw jaarverslag ombudsdienst

4 ALGEMENE INFORMATIE Instelling A.Z. Sint-Lucas Brugge Sint Lucaslaan Brugge Tel Fax Website: Ombudsdienst Ombudspersoon: Evi Devos Tel: Ombudspersoon sinds 1 augustus % werkzaam in het ziekenhuis 60 % werkzaam als ombudsvrouw voor de ombudsdienst 20 % werkzaam als medewerkster dienst kwaliteit Diploma: lic. klinische psychologie Statuut: bediende Medewerkers ombudsdienst: Cathérine De Meyer en Annelies Catoor, sociale dienst Bij lange afwezigheid of vakantie van de ombudspersoon, behandelen de medewerkers de klachten die dan worden ontvangen. Ook bij eventuele persoonlijke betrokkenheid van de ombudspersoon bij een klacht wordt dit door een van de medewerkers opgenomen. Cathérine is halftijds tewerkgesteld als coördinator van de vrijwilligerswerking in het ziekenhuis. Annelies is verpleegkundig ziekenhuishygiënist en werkt 80 %. In derde lijn vangen de medewerkers van de sociale dienst (algemeen ziekenhuis) patiënten op wanneer niemand van de ombudsdienst beschikbaar zou zijn en het hoogdringend is. jaarverslag ombudsdienst

5 1 Dossiers HOOFDSTUK 1 OVERZICHT KLACHTEN EN VRAGEN In 2018 behandelde de ombudsdienst 371 dossiers. Dit is het totaal van het aantal klachten en vragen. In 2017 behandelde de ombudsdienst 423 dossiers. Er is dus een daling dit jaar in het aantal dossiers met 14 %. Dit in tegenstelling tot het jaar daarvoor (2017) waar er een stijging met 24,4 % was ten opzichte van Klachten 2.1 Aantal klachten We noteerden 277 klachten op de ombudsdienst waarvan: klachten (66 %) in verband met de wet rechten van de patiënt - 94 klachten (34%) niet rechtstreeks in verband te brengen met de rechten van de patiënt Het aandeel van klachten met betrekking tot de patiëntenrechten is procentueel gestegen ten opzichte van de voorbije jaren. In 2017 hadden 59 % van de klachten betrekking tot de patiëntenrechten en 41 % geen betrekking tot de patiëntenrechten. Zo ook in de jaren daarvoor. Het aantal klachten is gedaald maar het aandeel klachten met betrekking tot de patiëntenrechten is gestegen en de zwaarte van de dossiers hierdoor ook waardoor de werklast en tijd besteed per dossier ook gestegen is. jaarverslag ombudsdienst

6 2.2 Overzicht klachten Klachten met betrekking tot de rechten van de patiënt. Deze groep klachten hebben betrekking op een bepaalde groep zorgverleners, genaamd beroepsbeoefenaars van gezondheidszorg (in het kader van KB 78 van 10 november 1967). Ondanks de daling in het totaal aantal klachten, zien we een stijging van het aantal klachten rond privacy. De stijgende activiteit binnen het ziekenhuis en de steeds grotere werkdruk speelt hierin wellicht een rol, maar het toont ook aan dat mensen dit belangrijk vinden en we de aandacht voor dit gegeven niet mogen verliezen Kwaliteitsvolle dienstverlening Vrije keuze beroepsbeoefenaar Informatie gezondheidstoestand Toestemming na informatie Patiëntendossier Inzage patiëntendossier Afschrift patiëntendossier Privacy Klachtenbehandeling Pijnbehandeling TOTAAL jaarverslag ombudsdienst

7 2.2.2 Klachten zonder betrekking tot de rechten van de patiënt In 2018 zijn deze klachten gedaald en het laagste cijfer sinds jaren Deze klachten hebben voornamelijk te maken met ongenoegen en ontevredenheid omtrent administratieve en financiële aspecten (bv. facturatie), facilitaire aspecten (bv. maaltijden), technische aspecten (bv. kamercomfort, parking, lawaaihinder), en organisatorische aspecten (bv. afsprakenregeling, ontslagregeling, roken). Deze klachten leren hoe de organisatie door patiënt/familie/bezoeker ervaren wordt en kunnen dus de organisatie belangrijke leer- en actiepunten aanreiken. Er zijn in deze categorie ook medische, verpleegkundige en paramedische/sociaal verpleegkundige klachten onder te brengen, maar in veel kleinere aantallen. >In Hoofdstuk 3 wordt nog meer in detail ingegaan op de klachten jaarverslag ombudsdienst

8 2.3 Klachtratio Met het opnemen van de klachtratio in het jaarverslag worden de klachten in perspectief geplaatst ten opzichte van het totaal aantal patiënten die het ziekenhuis opzocht (als klassiek gehospitaliseerde patiënt, patiënt in daghospitalisatie, ambulant of op spoed) in het afgelopen jaar. Het aantal patiëntencontacten kende een algemeen stijgingspercentage van 6 % ten opzichte van 2017, de klachten daalden met 24%. Dit geeft een klachtratio die algemeen lager ligt dan de voorgaande jaren. Enkel bij spoed ligt de klachtratio hoger. 1. Algemene klachtratio = totaal aantal klachten/totaal aantal opgenomen patiënten, ambulante patiënten en patiënten op spoed: 9 klachten per patiënten (contacten) Ruwe gegevens: 277 klachten/ patiënten (contacten) 2. Klachtratio klassieke hospitalisatie: aantal klachten van opgenomen patiënten /totaal aantal opgenomen patiënten in klassieke opname: 90 klachten per Ruwe gegevens: 144 klachten/ patiënten (contacten) 3. Klachtratio daghospitalisatie: aantal klachten van patiënten in daghospitalisatie/totaal aantal patiënten in daghospitalisatie: 4 klachten per Ruwe gegevens: 9 klachten/ patiënten (contacten) 4. Klachtratio poliklinische contacten: aantal klachten van poliklinische patiënten/ totaal aantal poliklinische contacten: 3 klachten per Ruwe gegevens: 77 klachten/ patiënten (contacten) 5. Klachtratio spoed: aantal klachten van patiënten op spoed/ totaal aantal spoedcontacten: 21 klachten per Ruwe gegevens: 47 klachten/ patiënten (contacten) Klachtratio (aantal klachten per patiëntencontacten) Algemene Klassieke hospitalisatie Daghospitalisatie Poliklinisch Spoed jaarverslag ombudsdienst

9 3 Aantal vragen naar informatie/tussenkomst Naast de klachten ontvangt de ombudsdienst ook vragen naar informatie (over de rechten van de patiënt, vragen over allerlei aspecten van een ziekenhuisopname, enz.), vragen naar adviesverlening of vragen naar een tussenkomst zoals hulp bij aanvragen inzage/afschrift dossier Er waren dit jaar veel meer vragen dan de voorbije jaren, namelijk hiervan waren vragen rond het bekomen van een afschrift van een patiëntendossier. Ook het ziekenhuis krijgt rechtstreeks veel vragen tot een afschrift van een patiëntendossier. De mogelijkheid die sinds ongeveer een jaar bestaat voor patiënten om hun eigen elektronisch dossier te kunnen inkijken en te consulteren (via oa Nexuz Health) heeft niet voor een daling gezorgd in het aantal van dergelijke aanvragen, integendeel jaarverslag ombudsdienst

10 4. Kostprijs In 15 dossiers werd in 2018 door de directie en/ of door artsen op financiële manier tussengekomen voor een totaalbedrag van 2765,79. In 2017 werd bij 32 dossiers voor een totaalbedrag van 9.640,57 tegemoet gekomen. We zien dus een daling in het aantal dossiers waarbij een financiële tegemoetkoming werd afgesproken en ook een daling in het totaalbedrag van tussenkomst in vergelijking met vorig jaar. In 2015 werd in 1 dossier een annulatie van de ereloonsupplementen voor een verblijf op een éénpersoonskamer afgesproken met de patiënt waarbij de klager de onduidelijkheid over deze aanrekening ter discussie had gesteld. In 2016 werd in 9 dossiers een annulatie van ereloonsupplementen en kamersupplementen voor een verblijf in een éénpersoonskamer afgesproken. In 2017 hadden we 8 dossiers met een annulatie van eenpersoonskamersupplementen. Vorig jaar werden in 2 dossiers door de arts de éénpersoonskamersupplementen geannuleerd voor een totaalbedrag van Daarnaast werd dit jaar in 2 dossiers door het ziekenhuis tussengekomen in verband met verloren voorwerpen voor een bedrag van 168,50. In 2017 kwam het ziekenhuis in 1 dossier hierover tussen voor een bedrag van 30 euro. De overige 11 dossiers waarbij een tegemoetkoming werd gedaan betreffen individuele dossiers waarbij het ziekenhuis een aanpassing deed van de factuur in het voordeel van de patiënt of een tegemoetkoming los van de factuur. Hieronder kunt u nog in tabelvorm de vergelijking met vorige jaren vinden. jaarverslag ombudsdienst

11 Totale kostprijs (in ) 6.260, , ,98 626, , , ,79 Aantal dossiers Het aantal dossiers in de tabellen hieronder aangegeven, verschilt soms van het aantal dossiers dat in de tabellen hierboven is vermeld bij datzelfde jaar. Dat komt omdat in sommige dossiers zowel arts als ziekenhuis een tussenkomst hebben verleend bedrag (in ) dossiers bedrag (in ) dossiers bedrag ( ) dossiers Arts 314, , ,40 25 ZH 146, , ,50 8 (factuur) ZH , ,67 5 (andere) 2018 bedrag (in ) dossiers Arts 2313,36 8 ZH 76,43 2 (factuur) ZH (andere) jaarverslag ombudsdienst

12 HOOFDSTUK 2 VERWACHTINGEN VAN DE KLAGER OF VRAAGSTELLER Dit jaar kwam als meest aangehaalde verwachting van de patiënten (of hun familie of kennis) het ontvangen van uitleg of info of excuses naar voren naar aanleiding van hun klacht (of vraag). Het geven van een signaal was de daarop volgende belangrijkste verwachting (deze verwachting was de voorbije jaren steeds de belangrijkste). Mensen hebben soms meerdere verwachtingen m.b.t. de opvolging van hun klacht of vraag. De verschillende verwachtingen worden ook telkens geregistreerd. Het aantal mensen die een vorm van financieel akkoord wensen (correctie factuur of schadeclaim) is dit jaar opnieuw gedaald. Dit is ook te zien bij het aantal dossiers waarbij een tegemoetkoming aan de klager werd voorzien (Hoofdstuk 1.4 Kostprijs) Signaal Uitleg/info/excuses Luisterend oor/opvang Schadeclaim Correctie factuur Oplossing Voorval zonder schadeclaim 0 1 / / andere Uiteraard kan de ombudsdienst niet steeds aan deze verwachtingen voldoen. Dit wordt dan ook duidelijk besproken met de patiënt die hiermee genoegen kan nemen of die wordt doorverwezen naar een andere interne of externe dienst (bv. dienst ledenverdediging van het ziekenfonds) indien de patiënt hierin wil verder gaan. jaarverslag ombudsdienst

13 HOOFDSTUK 3 SITUERING VAN DE KLACHTEN OF VRAGEN 1. Relatie Wie is de aanmelder/aanbrenger van de klacht of vraag? Het zijn en blijven vooral de patiënten zelf die een klacht uiten of een vraag stellen over hun verzorging, behandeling, administratieve zaken, enz. Maar we zien hieronder dat ook uiteraard vaak de partner of familie van de patiënt een klacht melden. Hierbij gaat het dan vooral over hoe de patiënt is behandeld, verzorgd of aangesproken, maar ook over zichzelf (hoe ze als familie geen of onvoldoende informatie hebben gekregen, over de bejegening als familie, enz.). De ombudsdienst vraagt toestemming aan de patiënt zelf vooraleer een klacht te behandelen die een familielid of andere heeft ingediend over zijn of haar opname of behandeling Patiënt Partner/familie Huisarts 1 / 1 / Externe hulpverlener/ziekenfonds Interne arts 2 1 / / Interne verpleegkundige, paramedicus Interne administratie / 2 / / Andere (sociale dienst, kennis, buur,..) Vorm Dit jaar ontvingen we de meeste klachten en vragen via . Daarnaast blijft telefoon ook een belangrijke eerste contactwijze telefoon persoonlijk contact brief patiëntenenquête jaarverslag ombudsdienst

14 3. Inhoud klacht In deze rubriek worden enkel de klachten verder bekeken, niet de vragen. De klachten worden volgens inhoud besproken. Hierin wordt dan nog telkens een onderscheid gemaakt tussen klachten die betrekking hebben op de patiëntenrechten en deze die daar geen betrekking op hebben. Zo kunnen er klachten over verpleegkundige aspecten zijn (zie verder) die betrekking hebben op de patiëntenrechten (bv. klacht over informatie = recht op informatie) en/of klachten die geen betrekking hebben op de patiëntenrechten (bv. beschadiging van persoonlijk gerief). Dit onderscheid wordt telkens zo duidelijk gemaakt om aan te geven dat de ombudsdienst niet enkel werkt rond klachten met betrekking tot de rechten van de patiënt (waarin mandaat en functie worden beschreven). patiëntenrecht geen patiëntenrecht TOTAAL Medische aspecten 115 / 115 Verpleegkundige aspecten Paramedische en sociaal verpleegkundige aspecten 3 5 Administratief-financiële aspecten Facilitaire aspecten / 4 4 Technische aspecten / 6 6 Organisatorische aspecten Andere TOTAAL jaarverslag ombudsdienst

15 3.1 Medische aspecten We zien opnieuw een daling ten opzichte van vorig jaar. Binnen deze groep handelen de meeste klachten over de medische behandeling op zich. De patiënt of familie uit hierbij dan een vermoeden van een medische onregelmatigheid of medische fout met of zonder gevolgen voor de patiënt zelf patiëntenrecht geen patiëntenrecht TOTAAL Informatie algemeen Informatie kostprijs Communicatiestijl Behandeling Aandacht/opvolging Privacy Ontslagvoorbereiding Verslag huisarts Andere TOTAAL jaarverslag ombudsdienst

16 Hierbij geef ik nog graag ook een evolutie mee rond de belangrijkste deelaspecten binnen de medische klachten sinds 2015 (zoals hierboven al beschreven in de tabel voor 2018) : behandeling communicatiestijl info aandacht/opvolging andere jaarverslag ombudsdienst

17 3.2 Verpleegkundige aspecten Ook hier zien we een daling van het aantal klachten ten opzichte van vorig jaar patiëntenrecht geen patiëntenrecht TOTAAL Infoverstrekking Ontslagvoorbereiding Verzorging Communicatiestijl Aandacht/opvolging Privacy Andere TOTAAL jaarverslag ombudsdienst

18 Zoals bij de medische klachten hierboven, geef ik hierbij ook nog een evolutie mee van de belangrijkste aspecten bij de verpleegkundige klachten sinds 2015 (zoals hierboven al beschreven in de tabel voor 2018): aandacht/opvolging communicatiestijl verzorging info alle andere Hier werden de meeste klachten opnieuw geuit over de aandacht en opvang van de verpleegkundige ten opzichte van de patiënt. Dit jaar op de tweede plaats gevolgd door klachten over de communicatiestijl. jaarverslag ombudsdienst

19 3.3 Paramedische en sociaal-verpleegkundige aspecten Dit jaar werden 5 klachten opgetekend. Het gaat hier over zeer verschillende casussen die omwille van de anonimiteit niet verder beschreven kunnen worden jaarverslag ombudsdienst

20 3.4 Administratief-financiële aspecten Het totaal aantal klachten binnen deze rubriek is opnieuw gedaald na een hoog cijfer vorig jaar. Klachten over de factuur blijven hierbij de grootste groep. Een initiële klacht over de factuur is echter wel vaak een uiting van een klacht over de behandeling. De betwisting van de factuur of een gedeelte ervan is dan het kanaal om de onvrede over de behandeling naar voren te brengen patiëntenrecht geen TOTAAL patiëntenrecht Infoverstrekking Facturatie Communicatie Aandacht Identificatie Privacy Andere TOTAAL jaarverslag ombudsdienst

21 Ook hier (zoals bij de medische en verpleegkundige aspecten) geef ik ook nog een evolutie mee van de belangrijkste aspecten bij deze groep klachten sinds 2015: facturatie info aandacht communicatie alle andere Hierbij zien we geen verderzetting van de grote stijging van het aantal klachten rond de facturatie zoals vorig jaar. Deze klachten zijn terug gehalveerd. jaarverslag ombudsdienst

22 3.5 Facilitaire aspecten We maken hier verder geen referentie naar de rechten van de patiënt, zoals ook voor de technische aspecten hieronder (3.6). Deze rubrieken vallen in principe immers buiten de patiëntenrechtenwet Infoverstrekking Maaltijden Dieetkeuken Schoonmaak Communicatiestijl Andere TOTAAL Technische aspecten Comfort Communicatie Defecten Andere Lawaaihinder Signalisatie Telefonie Parking TOTAAL jaarverslag ombudsdienst

23 3.7 Organisatorische aspecten De klachten over organisatorische aspecten zijn dit jaar opnieuw gedaald patiëntenrecht geen patiëntenrecht TOTAAL Opnameregeling Afsprakenregeling Wachttijden Ontslagregeling Bezoekregeling Extern transport Intern transport Verloren voorwerpen Verloren dossiers Communicatie Roken Andere TOTAAL jaarverslag ombudsdienst

24 En tot slot ook hier een evolutie van de belangrijkste/opvallendste deelaspecten binnen deze rubriek sinds 2015: verloren voorwerpen opnameregeling afsprakenregeling andere alle andere jaarverslag ombudsdienst

25 3.8 Andere aspecten Tot slot noteerden we nog 8 klachten die geen plaats kenden in de andere rubrieken. Het betroffen zeer specifieke klachten. Vorig jaar hadden we 6 klachten in deze rubriek. jaarverslag ombudsdienst

26 HOOFDSTUK 4 RESULTAAT VAN DE KLACHTENBEMIDDELING Dit hoofdstuk handelt enkel over de klachten Intern opgelost 88 % 78 % 84 % 87,5 % 84 % 89% 88% Niet (intern) opgelost 12 % 22 % 16 % 12,5 % 16 % 11% 12% 1. Intern opgeloste klachten Net als alle voorgaande jaren werd dit jaar op de eerste plaats door de ombudsdienst bij veel klachten een actie ondernomen. Voorbeelden hiervan zijn: de opmerkingen van de patiënt worden aan de betrokkenen doorgegeven (en beantwoord) of de ombudspersoon stelt een actie om een concreet probleem op te lossen. Het antwoord dat na gesprek intern wordt overgemaakt aan de klager is het antwoord van de betrokkene(n) waarop de klacht betrekking heeft (of van de directie). De ombudsdienst neemt zelf immers geen standpunt in Info 12 % 8 % 2% 7,8% Actie 82 % 81 % 88% 86,5% Minnelijke 0,3% 0,5% 2 % 2 % schikking Minnelijke schikking met 4 % 8 % 9,3% 5,2% terugbetaling Terugbetaling / 0,4 % 0,3% / Doorverwijzing / / / / jaarverslag ombudsdienst

27 2. Niet (intern) opgeloste klachten De grootste groep van niet intern op te lossen klachten kreeg geen gevolg, net als vorig jaar. Er was ook bij meer klachten geen oplossing mogelijk Mogelijk actiepunt in de / / / toekomst / Geen gevolg 31% 17% 37,5% 37,5% Geen oplossing mogelijk 8% 6,4% 7,5 % 21,9% Probleem onbespreekbaar / / / / Irrealistische verwachting 5% 27,7% 2,5 % 3,1% Juridisch gevolg / / 7,5% / Klacht anoniem / / / / Klacht onterecht / / / / Klacht eenzijdig door klager afgebroken 31% 10,6% 25 % 15,6% Verzekering arts 2% 10,6% 2,5 % 9,4% Verzekering ZH 23% 25,6% 17,5 % 12,5% Verzekering arts en ZH / 2,1% / / 3. Nog niet opgeloste/afgesloten klachten 7 klachten waren nog niet afgesloten bij het afsluiten van werkjaar In 2017 waren er 12 dergelijke dossiers. jaarverslag ombudsdienst

28 HOOFDSTUK 5 DOORLOOPTIJD KLACHTEN EN VRAGEN De ombudsdienst beschikt sinds 2016 over een tijdsbesteding voor de ombudsfunctie van 60 % ten opzichte van 80 % de jaren daarvoor. Dit vertaalde zich in 2016 tot een iets langere doorlooptijd (vooral in de eerste twee categorieën). Deze langere doorlooptijd heeft zich echter niet verder gezet dag 61 % 33 % 40% 45% 2-10 dagen 21 % 36 % 35% 34% dagen 13 % 16 % 10% 11% dagen 3,50 % 7 % 5% 4% dagen 0,50 % 7 % 8% 5% dagen 0,20 % / 0,2% 1.3% 90 dagen 0,80 % 0,60 % 1,8% 0,3% jaarverslag ombudsdienst

29 HOOFDSTUK 6 BENCHMARKING Dit jaar neem ik de benchmarkgegevens voor de tweede keer ook op in dit jaarverslag. Ik neem reeds een aantal jaren deel aan de benchmarking van de ombudsdiensten van een aantal Vlaamse zorgorganisaties (via de beroepsvereniging van ombudspersonen van alle zorgvoorzieningen, afgekort als VVOVAZ). Dit jaar namen 26 Vlaamse zorgorganisaties deel aan de benchmarking. Vorig jaar waren er 22 deelnemende instellingen. Heel wat elementen werden in deze vergelijking opgenomen waarvan ik hier een paar punten aanhaal. Ik zal dit doen aan de hand van de aangeboden grafieken die snel een beeld kunnen schetsen van de gegevens van ons ziekenhuis ten opzichte van de andere zorgorganisaties. 1 Klachtratio De klachtratio behelst het aantal klachten gedeeld door het aantal patiënten (opgenomen, dagklinisch en ambulant). Hierbij zien we hieronder eerst de klachtratio van ons ziekenhuis, dan deze van de totale groep van de benchmark, gevolgd door de klachtratio van de deelnemende organisaties van onze provincie West-Vlaanderen, de klachtratio van de zorginstellingen met eenzelfde aantal bedden en ten slotte de klachtratio van de niet-universitaire zorginstellingen uit de ganse groep. We zien in dit ziekenhuis dit jaar een klachtratio die een stuk lager ligt dan de benchmark. De voorbije jaren lag de klachtratio in dezelfde lijn als de andere zorginstellingen. 0,16% 0,14% 0,12% 0,10% 0,08% 0,06% 0,04% 0,02% 0,00% Ziekenhuis Klachtenratio Benchmark Totaal Benchmark Provincie Benchmark Aantal bedden Benchmark Universitair / Niet- Universitair Klachtenratio 0,09% 0,14% 0,12% 0,14% 0,13% jaarverslag ombudsdienst

30 2 Inhoud van de klacht In vergelijking met de andere deelnemende organisaties, heeft dit ziekenhuis minder klachten ontvangen van paramedische, facilitaire (en technische) en organisatorische aard. De ombudsdienst hier heeft wat meer medische, verpleegkundige en administratief-financiële klachten ontvangen. 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Totaal Inhoud van de klacht - Medische aspecten Totaal Inhoud van de klacht - Verpleegkundi ge aspecten Inhoud van de klacht Totaal Inhoud van de klacht - Paramedische en sociaal verpleegkundi ge aspecten Totaal Inhoud van de klacht - Administratieffinaciële aspecten Totaal Inhoud van de klacht - Facilitaire en technische aspecten Totaal Inhoud van de klacht - Organisatorisc he aspecten Totaal Inhoud van de klacht - Andere aspecten Ziekenhuis 41,52% 22,74% 1,81% 14,80% 3,61% 12,64% 2,89% Benchmark 38,87% 18,83% 2,35% 12,09% 9,69% 17,04% 1,13% jaarverslag ombudsdienst

31 3 Voorwerp Rond de verschillende rechten van de patiënt, zoals beschreven in de Wet betreffende de Rechten van de Patiënt, kreeg dit ziekenhuis heel wat minder klachten over de gegeven informatie. De ombudsdienst behandelde hier wel meer klachten over de kwaliteit van zorg (zoals gepercipieerd door de patiënt of diens familie) en klachten die buiten de rechten van de patiënten vallen (varia). 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 8.1 Kwaliteit art Keuze art Info art Toestem ming art.8 Voorwerp 8.5 Dossier art.9 paragraa f Inzage art. 9 paragraa f Afschrift art.9 paragraa f Privacy art Klacht art Pijnbestri jding art. 11 bis Ziekenhuis 54,15% 0,72% 2,89% 3,61% 1,81% 0,00% 0,36% 2,53% 0,00% 0,00% 33,94% Benchmark 45,38% 1,02% 10,85% 3,35% 2,20% 0,09% 1,13% 1,91% 0,34% 1,84% 31,90% 8.11 Varia jaarverslag ombudsdienst

32 4 Doorlooptijd De ombudsdienst van dit ziekenhuis had algemeen gezien een iets kortere doorlooptijd met betrekking tot de behandeling van zijn dossiers in vergelijking met de benchmark. In vergelijking met de andere zorgorganisaties werden meer dossiers behandeld binnen de eerste 10 dagen na ontvangst van de klacht of vraag. De ombudsdienst hier heeft hierdoor minder dossiers die een langere doorlooptijd kenden (een maand en meer) dan de benchmark groep. 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% <= 1 dag 2-10 dagen Doorlooptijd dagen dagen dagen dagen >= 90 dagen Ziekenhuis 45,28% 33,69% 10,78% 3,77% 4,85% 1,35% 0,27% Benchmark 33,66% 30,21% 12,29% 7,89% 9,24% 3,87% 2,84% jaarverslag ombudsdienst

33 HOOFDSTUK 7 AANBEVELINGEN Inleiding Een toenemende werkdruk, snellere turn-over, kortere ligduur, normering, performantie, voorbereiding op de accreditatie,.voor de meesten onder ons zeer bekende begrippen. Deze zaken leiden ertoe dat de zorg vaak onder grote druk staat en vele zorgverleners het gevoel hebben dat ze geen tijd meer hebben voor contact met hun patiënt. Aan de andere kant bemerken we dat de patiënt meer en meer vragen stelt, goed geïnformeerd wil blijven over zijn of haar gezondheid, de regie over zijn of haar behandelingstraject mee wil in handen nemen, assertiever (soms agressiever) hiermee omgaat..waardoor er van de zorgverleners en andere medewerkers binnen de gezondheidszorg zeker niet minder aandacht wordt gevraagd door de patiënt en zijn familie. Hoe zijn deze twee uitdagingen zaken met elkaar in balans te brengen? Hoe zorgen we ervoor dat deze twee zaken niet met elkaar in conflict komen? Dit is en blijft een groot aandachtspunt binnen de zorg. Dit zien we ook weerspiegeld in het type klachten (en vragen). Niet alleen van de kant van de patiënt (of zijn/haar familie) maar ook in de reactie van de zorgverleners. Ze geven vaak aan dat ze de patiënt niet meer kunnen bieden wat hij of zij verwacht en zij zelf daar ook mee worstelen. Naar de overheid Naar patiënten In de lijn van bovenstaande mag de ombudsdienst ook niet voorbij gaan aan de nood naar een meer respectvolle omgang met elkaar binnen de gezondheidszorg: ook van de kant van de patiënten naar de zorgverleners toe mag een respectvolle omgang verwacht worden. De ombudsdienst ervaart meer en meer dat de zorgverleners een tekort aan respect van sommige patiënten ervaren. jaarverslag ombudsdienst

34 We merken daarnaast dat de nood bestaat naar een nieuwe (sensibiliserings)campagne over de rol van de spoeddienst: de spoeddienst staat voor spoedeisende zorg. Patiënten gaan er nog te vaak vanuit dat ze via de spoeddienst spoedig zullen geholpen worden. Dit is een verkeerde verwachting die vaak tot onvrede, misverstanden en soms ook conflicten leidt die zeer frustrerend zijn voor de zorgverleners en medewerkers van de spoeddienst. Er is een nood aan bijkomende maatregelen inzake het ziekenvervoer: onduidelijke en ingewikkelde regelgeving, organisatie en werking van bijvoorbeeld Mutas (intermutualistisch project; alarm- en zorgcentrale) die niet steeds is afgestemd op de werking van bv de ziekenhuizen, dure rekeningen voor de patiënt, Hierbij zijn nog heel wat hiaten waarbij de patiënt vaak de dupe is. Naar de zorgverleners en het ziekenhuis Medische aspecten - zich voorstellen bij een eerste contact met patiënt (of diens familie) - het bespreken van de situatie van patiënten of werkgerelateerde gevoelige informatie (bv. interne discussies) in het bijzijn van (andere) patiënten of op gehoorsafstand van de patiënten is zeker te vermijden - het belang van het gebruik van het document geïnformeerde toestemming met bijzondere aandacht hierbij voor financiële informatie rond de behandeling of het onderzoek. Er wordt tussen arts en patiënt nog te weinig over het financiële luik van een behandeling of onderzoek gesproken. Voor de patiënten is dit echter van groot belang en het is ook een onderdeel van de informatie die een arts dient te bespreken in het kader van het patiëntenrecht geïnformeerde toestemming. Dit punt komt al jaren aan bod in dit jaarverslag, maar is nog steeds een punt waar nog veel verbetering mogelijk is en waar bij vele zorgverleners nog te weinig of geen aandacht aan wordt besteed - verder uitwerken van werkafspraken binnen de organisatie rond het open, eerlijk en direct communiceren met patiënt en zijn naasten bij een mogelijke medische fout of een medisch incident waarbij de patiënt aanzienlijke schade ondervond. De voorbije twee jaar jaar kwam dit hier ook reeds aan bod en kent binnen de gezondheidszorg meer en meer aandacht via het concept open disclosure. Dit zal zeker een werkpunt blijven de komende jaren. (zie definitie open disclosure in bijlage p 37) jaarverslag ombudsdienst

35 Verpleegkundige aspecten - aandacht voor de privacy bij praten over de patiënten met naam en toenaam en gegevens - het bespreken van de situatie van patiënten of werkgerelateerde gevoelige informatie (bv. interne discussies) in het bijzijn van (andere) patiënten of op gehoorsafstand van de patiënten is zeker te vermijden - open disclosure : Ik herhaal dit punt dat reeds bij de medische aspecten werd besproken omdat het uiteraard niet enkel om medische incidenten kan gaan. Organisatorische aspecten - dit jaar werden terug meerdere opmerkingen geuit over het roken aan de ingang van het ziekenhuis. Patiënten en bezoekers menen dat dit geen geschikte plaats is om roken toe te laten en daar ook vanuit het ziekenhuis de nodige accommodatie voor te voorzien - open disclosure. Ik herhaal dit punt dat reeds bij de medische aspecten werd besproken omdat het uiteraard niet enkel om medische incidenten kan gaan en een open disclosure beleid een algemeen organisatorisch aanpak nodig heeft. jaarverslag ombudsdienst

36 HOOFDSTUK 8 ACTIVITEITEN OMBUDSDIENST 2018 Intern Maandelijks heeft de ombudsvrouw overleg met de algemeen directeur en de medisch directeur om algemeen structurele en organisatorische aspecten van de ziekenhuiswerking te bespreken vanuit de klachten die werden ontvangen. Occasioneel komen hierbij ook concrete klachten aan bod ter bespreking. Dit werd zoveel als mogelijk ingepland. Daarnaast is er ook een maandelijks overleg met de medisch directeur apart Ik word ook uitgenodigd op de informatievergaderingen die eens in de maand doorgaat waarbij ziekenhuis brede punten aan bod komen. Extern In 2018 volgde ik 1 externe vorming:.studienamiddag Open disclosure (1/3/2018, organisatie Zorgbeleid.be) Beroepsvereniging Vlaamse Vereniging Ombudsfunctie van Alle Zorgvoorzieningen (VVOVAZ). algemene ledenvergadering januari 2018.drie vergaderingen van de provinciale werking gedurende het jaar.tweedaags symposium in Antwerpen (10-11/10/2018): 360 ombudsdienst jaarverslag ombudsdienst

37 ALGEMEEN BESLUIT Algemeen en in ruwe cijfers zien we dat het aantal dossiers die de ombudsdienst behartigde opnieuw is gedaald na een jaar met een sterke stijging. Procentueel gaat het om een daling met 14 %. Dit in tegenstelling tot het jaar daarvoor (2017) waar er een stijging met 24,4 % was ten opzichte van De daling is in die zin dus wel relatief. Er is een daling van het aantal klachten ten opzichte van vorig jaar met 24 %. Het aantal patiëntencontacten kende een algemeen stijgingspercentage van 6 % ten opzichte van Dit geeft een klachtratio die lager ligt dan de voorgaande jaren, namelijk 9 klachten per patiënten(contacten). In 2017 bedroeg de algemene klachtratio 13 klachten per patiënten(contacten). Enkel bij spoed ligt de klachtratio in 2018 hoger. Het aantal vragen steeg dan weer met 37 % (59 vragen in 2017, 94 in 2018). Het aantal klachten is gedaald maar het aandeel klachten met betrekking tot de patiëntenrechten is gestegen en de zwaarte van de dossiers hierdoor ook waardoor de werklast en tijd besteed per dossier ook gestegen is. De ombudsdienst heeft dus zeker niet minder tijd besteed aan het behartigen van alle binnengekomen klachten, vragen en opmerkingen. De totale financiële tussenkomst (door artsen en ziekenhuis) die werd verleend in het kader van ombudsdossiers is sterk gedaald. Ik hoop met dit verslag een brede kijk op het ombudswerk in het ziekenhuis vorig jaar te hebben kunnen schetsen. Met dank voor uw interesse in dit verslag. Voor verdere toelichting van het jaarverslag kan u steeds met mij contact opnemen. Evi Devos Ombudsvrouw mei 2019 jaarverslag ombudsdienst

38 Bijlage Definitie open disclosure -cultuur: Hiermee wordt bedoeld een cultuur waar het mogelijk is om open communicatie te voeren met de patiënt en/of zijn naasten over een incident dat plaatsvond tijdens het ontvangen van zorg in de gezondheidszorgorganisatie en dat resulteerde in schade aan de patiënt. Tijdens deze communicatie is er ruimte voor uitleg, excuses en aandacht voor de eventuele compensatie voor de geleden schade (uit Richtlijn Respectvol Omgaan met Ernstige Klinische Incidenten; Leuvens Instituut voor GezondheidszorgBeleid (LIGB)) jaarverslag ombudsdienst

39 Verwijzingen huishoudelijk reglement ombudsdienst : te consulteren via de website van het ziekenhuis (ombudsdienst) en op intranet (teamsite van de ombudsdienst). klachtenprocedure ombudsdienst: te consulteren via de website van het ziekenhuis (ombudsdienst) en op intranet (teamsite van de ombudsdienst). jaarverslag ombudsdienst