Elektronisch Meldsysteem Incidentmanagement ("EMI")

Transcriptie

1 Bijlage 19 Elektronisch Meldsysteem Incidentmanagement ("EMI") Mauritskade HC s Gravenhage Telefoon Fax F. van Lanschot Bankiers Amsterdam K.v.K. Amsterdam

2 Elektronisch Meldsysteem Incidentmanagement ("EMI") 1. Het LCM en EMI Via het Elektronisch Meldsysteem Incidentmanagement ("EMI") worden IM-meldingen en OWN-dossiers op elektronische wijze vanuit het alarmcentralesysteem van het LCM naar bergers verstuurd. EMI kan wordt door bergers worden gebruikt om informatie over de afhandeling van de melding terug te sturen naar het alarmcentralesysteem van het LCM. De bergers ontvangen de informatie in een app op een smartphone of tablet of in een desktopapplicatie. Via deze app of desktopapplicatie kunnen ze de melding vervolgens via SMS doorsturen naar een chauffeur en de afloop (met eventueel kentekens van betrokken voertuigen) naar het alarmcentralesysteem terugsturen. EMI is gekoppeld aan de door bergingsbedrijven gebruikte backofficesystemen Promatie, RGB Plus en Van Eijck. Deze koppeling dient om de in EMI ontvangen meldingen na acceptatie al dan niet automatisch door te sturen naar het backofficesysteem van de berger. EMI is een apart systeem dat via een webservice communiceert met het alarmcentralesysteem van het LCM. Het systeem kan, net zoals telefonie, worden gezien als een communicatiekanaal. Om die reden vormt EMI, net zoals de telefooncentrale, onderdeel van de operationele infrastructuur van het LCM. Het beheer van EMI is de verantwoordelijkheid van het LCM. EMI is beschikbaar op de platforms ios en Android en als web-based desktopapplicatie. Het systeem is eigendom van de Stichting IMN. 1

3 2. De werking van EMI Doorsturen nieuwe melding naar berger Als een nieuwe melding (IM of OWN) bij het LCM wordt ontvangen, wordt deze geregistreerd in het alarmcentralesysteem van het LCM. Op het moment dat door het alarmcentralesysteem is bepaald voor welke berger de mekding bestemd is, wordt automatisch een bericht naar EMI gestuurd. Daarbij dient "melding" op IM-wegen te worden begrepen als een ontvangen incidentmelding en op OWN-wegen als een te bergen personenvoertuig. In EMI wordt bepaald welke devices (smartphones of tablets) van de betreffende berger zijn geregistreerd. Vervolgens wordt naar deze devices een zogenaamde pushnotificatie gestuurd. Deze pushnotificatie zorgt voor een pop-up van het dossiernummer op alle aangemelde apparaten van de betrokken berger. Op die apparaten gaat tegelijkertijd een geluidssignaal af. Dit attendeert de berger op de nieuwe melding. Er is op dit moment nog niet te zien wat de inhoud van de melding (lokatie incident, type incident, aantal voertuigen, kentekens) is. De desktopapplicatie moet actief zijn om notificatie van een nieuwe melding te krijgen. De desktopapplicatie maakt elke 10 seconde contact met de EMI-server en controleert of er een nieuwe melding is. Als er een nieuw melding is, komt er een pop-up in beeld en gaat een geluidssignaal af. Ook bij de desktopapplicatie is dan nog niet de inhoud van de melding te zien Openen van de melding en starttijd van IM-meldingen De berger kan een ontvangen EMI-melding openen door de button "launch" in de pushnotificatie aan te klikken. Als hij dat doet, verschijnen op het scherm van zijn apparaat alle gegevens van de melding. Bij de desktopapplicatie moet de nieuwe melding vanuit de desktop worden geopend. Het moment van openen van de melding wordt in de app en desktopapplicatie gelogd en aan de centrale server van EMI verstuurd. Dit tijdstip, vermeerderd met 15 seconden leestijd, geldt bij IM-meldingen als starttijd voor de bepaling van de aanrijdtijd door het Aanrijdtijdensysteem Incident Management ("AIM"). Dit geldt ook voor meldingen die wel worden geopend maar vervolgens niet worden geaccepteerd. De starttijd van OWN-meldingen wordt niet geregistreerd. Als meldingen niet worden geopend of worden geopend nadat de berger de betrokken opdracht telefonisch heeft ontvangen wordt de starttijd niet aan EMI ontleend, maar bepaald op basis van het tijdstip waarop het betrokken telefoongesprek werd beëindigd. 2

4 Accepteren van de melding Als de berger de melding heeft geopend verschijnt onder de gegevens van de melding een groene knop met het woord "accepteren". Als de berger deze knop indruk, laat hij daarmee weten dat hij de melding in goede orde heeft ontvangen en begrepen en dat hij niet meer gebeld hoeft te worden. Bij accepteren wordt een acceptatiebericht naar het alarmcentralesysteem gestuurd. Dit acceptatiebericht zorgt ervoor dat de berger niet meer wordt gebeld. Als niet binnen 45 seconden seconden na het verzenden van de melding een acceptatiebericht wordt ontvangen, wordt door het alarmcentralesysteem van het LCM automatisch een telefonische verbinding met de berger opgezet en wordt de melding telefonisch door te geven. Doorsturen van een in EMI ontvangen melding door de berger De berger die het bericht op zijn toestel ontvangt, zal de opdracht in veel gevallen doorgeven aan een collega die de berging gaat uitvoeren. De berger kan zelf bepalen hoe hij dit doet. De app en desktopapplicatie bieden de mogelijkheid om de melding via een SMS-bericht door te sturen. De functionaliteit voor het doorsturen van een melding kan de berger ook gebruiken voor het doorsturen van meldingen aan zijn backofficesysteem. Hij dient dan in het doorstuurscherm de knop voor het "doorzenden naar backend" te gebruiken. EMI biedt de berger de mogelijkheid het doorsturen van meldingen automatisch te laten plaatvinden op het moment nadat hij een melding accepteert. Hij kan nog een stap verder gaan en er voor kiezen om het openen, accepteren en doorsturen van meldingen volledig te automatiseren. In dat geval dient hij vooraf aan de Stichting IMN te verklaren dat hij de in EMI geregistreerde verzendberichten accepteert als basis voor de berekening van de starttijd in de zin van het AIM. Doorgifte afloop aan LCM Als de berger het een in EMI ontvangen IM-melding heeft afgehandeld, kan hij de afloop (type incident, kentekens voertuigen) via de app en/of desktopapplicatie afmelden. Als hij dat doet, wordt een afmeldbericht met de betreffende informatie naar het alarmcentralesysteem verstuurd. De berger kan de afmelding via EMI ook buiten app of desktopapplicatie om vanuit zijn backofficesysteem aansturen. OWN-meldingen dient de berger af te elden melden bij de alarmcentrale van de verzekeraar van het voertuig. De afmeldfunctie in de EMI app en desktopapplicatie heeft voor OWN-melding alleen tot doel om de melding in EMI de status afgesloten te geven. Hierdoor verdwijnt de melding uit het overzocht met openstaande meldingen. 3

5 3. Bestanddelen van EMI Het EMI is een combinatie van systemen, webservices en een applicatie (app en desktop). De volgende bestanddelen kunnen worden onderscheiden: een webservice voor communicatie met het alarmcentralesysteem van het LCM en appserver met een database waarin alle informatie over meldingen, geregistreerde devices (smartphones en tablets) en geregistreerde gebruikers (bergers) wordt opgeslagen een verbinding met een externe SMS-gateway dienst waarmee de berger een ontvangen melding vanuit de APP via de appserver als SMS-bericht kan doorsturen naar een collega een verbinding met het backofficesysteem van de bergingsonderneming een verbinding met twee pushnotificatie-servers: een pushnotificatie-service van Apple (ten behoeve van de apps die op een Iphone of Ipad worden geïnstalleerd en een pushnotificatieservice van Google (ten behoeve van de apps die op een Android-toestel worden geïnstalleerd). de EMI - app die door de berger op een smartphone, tablet (ios of Android) of webapplicatie kan worden gebruikt en die communiceert met de EMI - appserver. Een en ander is schematisch weergegeven in onderstaande figuur. Systeem berger (zoals Promatie) SMS Gateway (extern) SMS bericht GSM telefoon Alarmcentrale systeem Webservice EMI server Webservice Endpoint Webservice Endpoint Database (meldingen & registratie) Computer met EMI webapplicatie Smartphone / Tablet met EMI APP Pushnotificatie service (Apple, Google) Push notificatie bericht EMI: Onderdelen en berichtstromen 4

6 Webservice Met behulp van de webservice wordt informatie uitgewisseld tussen het alarmcentralesysteem van het LCM en de EMI - appserver. De webservice is eenvoudig van opzet. Er wordt via HTTP Post een XML-bericht van de ene naar andere kant gestuurd. Voor elk bericht is een apart endpoint gedefinieerd. Er zijn zes berichten gedefinieerd. Daarvan zijn er vier die door de EMI-appserver naar het alarmcentralesysteem van het LCM worden verstuurd en twee voor berichten die vanuit het alarmcentralesysteem van het LCM naar de EMI-appserver gaan. De vier berichten die EMI verzendt zijn: IncidentGelezen: in dit bericht is het tijdstip vastgelegd waarop de melding in de app is geopend IncidentAcceptatie: in dit bericht is het tijdstip is vastgelegd waarop de melding in de app is geaccepteerd IncidentAfmelding: in dit bericht staat de informatie over de afloop van het incident die door de berger in de app is ingevoerd IncidentUpdate: in dit bericht staan aanpassingen in de informatie over de afloop van het incident die door de berger in de app zijn ingevoerd. De twee typen berichten vanuit alarmcentralesysteem zijn: Incidents: dit is het bericht met waarin het dossier vanuit het alarmcentralesysteem wordt doorgegeven aan de appserver ServerUpdates: dit is het bericht waarmee wijzigingen in de gegevens of de status van het incident vanuit het alarmcentralesysteem worden doorgegeven aan de appserver. Appserver en database De appserver is apart systeem waarop de database van EMI en de diverse communicatieservices van EMI draaien. De communicatie verloopt via beveiligde verbindingen over het internet. Het systeem wordt op dit moment extern gehost. Elke melding die binnenkomt op de appserver wordt opgeslagen als een record in de database. Vervolgens worden de gegevens over de behandeling van de melding die daarna binnenkomen (zoals tijdstip lezen, accepteren, kentekens, afloop en mutaties) hieraan toegevoegd. Ook bergers die zich via de app voor het eerst aanmelden bij EMI worden in de database geregistreerd. Dat geldt tevens voor de gebruikte smartphone of tablet. Daarbij wordt alleen de API-key geregistreerd: geen type of merk van het apparaat. 5

7 De appserver is de schakel tussen alarmcentralesysteem en de App en desktopapplicatie. De vier typen berichten die afkomstig zijn van de appserver zijn bestemd voor het alarmcentralesysteem, deze berichten worden realtime doorgegeven. SMS Gateway In de APP bestaat de mogelijkheid om geaccepteerde meldingen via SMS door te sturen. Hiervoor wordt niet de eigen SMS-functionaliteit van de smartphone gebruikt. De reden hiervoor is dat een tablet vaak geen SMS-functionaliteit heeft en toch de mogelijkheid moet bestaan een SMS te versturen. Als vanuit de app een SMS wordt verstuurd, wordt er een HTPP Post bericht naar de appserver gestuurd. Deze stuurt het bericht vervolgens als HPP Post bericht door naar een externe SMS-gateway. Vanaf de SMS-gateway wordt het bericht in de vorm van een SMS - bericht naar het betreffende telefoonnummer gestuurd. Koppeling aan backend systeem Berger Een melding kan vanuit EMI worden doorgestuurd naar het systeem van de bergingsonderneming. Er zijn drie systemen in de markt: het al geruime tijd en door veel bedrijven gebruikte systeem Promatie, het recentelijk in opdracht van Bergnet, BCU, Wolves Berging en Vreugdenhil Berging ontwikkelde systeem RGB Plus en het systeem Delta-N dat op dit moment door de Van Eijck Groep wordt ontwikkeld. EMI beschikt op dit moment over een operationele koppeling met het systeem Promatie. De koppelingen met de nieuwe door sommige bergers gebruikte systemen RGB-Plus en Delta-N zijn gebouwd en worden op dit moment getest. De drie systemen werken met uiteenlopende protocollen en dat betekent dat er drie koppelingen bestaan. Elke koppeling bestaat uit het inschieten van een HTPP Post bericht naar het endpoint van de betreffende leverancier. Deze dient vervolgens voor verdere verwerking te zorgen. Selectie welke koppeling voor welke berger moet worden geselecteerd vindt plaats in de EMI appserver. De standaard functionaliteit bepaalt dat een melding pas na acceptatie in EMI kan worden doorgestuurd. Dat betekent dat het openen ( lezen ) van de melding en acceptatie al zijn vastgelegd en worden gebruikt voor het bepalen van de starttijd van de aanrijdtijd en eventuele telefonisch doorgeven van de melding. Daarnaast kan een melding ook zonder het actief openen en accepteren naar het backend worden doorgestuurd. In een dergelijk geval wordt het moment van doorsturen vastgelegd als tijdstip van openen en accepteren van de melding. 6

8 Pushnotificatieservice Een van de belangrijkste onderdelen van de EMI is de notificatie van een melding op de smartphone of tablet van de berger. Voor zowel Android als ios wordt hierbij gebruik gemaakt van een pushnotificatie. De pushnotificatie zorgt ervoor dat de berger hoort of ziet dat er een nieuwe melding is, ook als de app niet geopend is en/of het toestel in de slaapstand staat. Met behulp van de pushnotificatie wordt de berger geattendeerd op de melding en kan hij de app openen, als dat nog niet gebeurd is. De pushnotificatie stuurt geen informatie over de melding, alleen een meldnummer. De gebruikte diensten zijn van Apple en Google. Dit zijn de enige partijen die dergelijke diensten leveren. Bij installatie van de app wordt de smartphone of tablet aangemeld bij de pushnotificatiedienst van Apple of Google. De EMI-app (Android en ios) De EMI-app bestaat uit twee schermen. Er is een overzichtscherm dat alle ontvangen meldingen toont, zonder de details van elke individuele melding). Deze meldingen zijn gesorteerd in 3 categorieën: Nieuw: dit zijn de meldingen die nog niet zijn geopend. Bekend: dit zijn alle meldingen die zijn geopend, en mogelijk ook geaccepteerd en/of doorgestuurd, maar die nog niet zijn afgemeld door de berger Afgemeld: deze meldingen zijn door de berger afgemeld of door het LCM geannuleerd. Het overzichtsscherm is puur informatief. Het biedt geen mogelijkheid voor het verrichten van acties. Alle acties vinden plaats in het tweede scherm van de EMI-app: het detailscherm voor het bekijken en behandelen van een individuele melding. Dit scherm wordt opgeroepen door een melding in het overzichtscherm aan te klikken en zo te openen. Vanuit dit scherm kunnen meldingen worden geaccepteerd, doorgestuurd en afgemeld. Een handleiding van de app is te vinden op de website van de Stichting IMN ( /downloads/emi.pdf). EMI-app en EMI-desktopapplicatie De EMI-app bestaat uit een overzichtscherm dat alle ontvangen meldingen toont, zonder de details van elke individuele melding. Deze meldingen kunnen worden gefilterd in vijf categorieën: Nieuw: dit zijn de meldingen die nog niet zijn geopend Gelezen: dit zijn meldingen die zijn gelezen, maar nog niet zijn geaccepteerd 7

9 Geaccepteerd: dit zijn meldingen die zijn geaccepteerd, maar nog niet zijn geaccepteerd Doorgestuurd: dit zijn alle meldingen die na acceptatie zijn doorgestuurd, maar die nog niet zijn afgemeld door de berger Afgemeld: deze meldingen zijn door de berger afgemeld of door het LCM geannuleerd. Het overzichtsscherm is puur informatief. Het biedt geen mogelijkheid voor het verrichten van acties. Alle acties vinden plaats in het tweede scherm van de EMI-app: het detailscherm voor het bekijken en behandelen van een individuele melding. Dit scherm wordt opgeroepen door een melding in het overzichtscherm aan te klikken en zo te openen. Vanuit dit scherm kunnen meldingen worden geaccepteerd, doorgestuurd en afgemeld. 4. Eisen aan het alarmcentralesysteem Alle meldingen worden in EMI ingeschoten vanuit het alarmcentralesysteem van het LCM. Dit alarmcentralesysteem ontvangt bovendien informatie retour over het lezen, accepteren en afmelden van meldingen. Het goede functioneren van EMI stelt daarom eisen aan de inrichting van het alarmcentralesysteem van van het LCM. Het alarmcentralesysteem moet aan de volgende vereisten voldoen. Communicatie met de webservice van EMI Er moet vanuit het alarmcentralesysteem met de webservice van het EMI kunnen worden gecommuniceerd. De gegevens van de melding moeten met het zogenaamde Bergerid naar de appserver worden verstuurd. Retourinformatie moet direct in het alarmcentralesysteem worden verwerkt. Registratie wel of geen gebruik van EMI door berger en Bergerid Het gebruik van de EMI-app is voor IM meldingen verplicht en voor OWN meldingen vooralsnog vrijblijvend voor de berger. Dit betekent dat er bergers zijn die nog via telefoon de OWN meldingen willen ontvangen en via telefoon of /dataexe de afmelding doen. De gebruikers van EMI moeten niet worden gebeld, maar eerst de melding via EMI krijgen. Alleen bij uitblijven van een acceptatiebericht moet de berger voor de betrokken melding alsnog worden uitgebeld. De EMI-gebruikers moeten in het alarmcentralesysteem met hun Bergerid worden geregistreerd. 8

10 Triggers en timers voor verzenden en ontvangst van informatie In het alarmcentralesysteem moeten condities, triggers en timers zijn opgenomen voor het verzenden en ontvangen van informatie: als een IM-melding op de alarmcentrale is ontvangen en geregistreerd, moet het alarmcentralesysteem automatisch bepalen wie de berger is, of deze een EMI-gebruiker is en, zo ja, de melding naar de EMI-appserver sturen als er 45 seconden na verzending van de melding via EMI geen acceptatiebericht wordt ontvangen, moet de melding alsnog telefonisch worden doorgegeven bij updates in de (status) van de melding moeten deze direct naar EMI worden verstuurd als de melding via EMI wordt afgemeld, moet de afloop automatisch worden verwerkt in de melding. Logica voor het vaststellen van de starttijd van de melding In het alarmcentralesysteem moet logica zijn opgenomen voor het automatisch vaststellen van de starttijd op basis waarvan de door de berger voor elke melding gerealiseerde aanrijdtijd wordt bepaald: als de melding telefonisch wordt doorgegeven, geldt het tijdstip van beëindiging van de telefonische doorgifte van de melding aan de berger als starttijd als de melding via EMI wordt doorgegeven is de starttijd het moment dat valt op 15 seconden na het moment waarop de melding door de berger wordt geopend. Het alarmcentralesysteem moet logica bevatten om bij elke ontvangen melding te bepalen welke van de hierboven beschreven scenario speelt en vervolgens wat de juiste starttijd moet zijn. Verwerking van de afloop van een melding Als de afloop van een melding wordt verstuurd vanuit EMI moet deze automatisch in het dossier in het alarmcentralesysteem worden verwerkt. Naast deze basiseisen staat het elke aanbieder vrij om aanvullende functionaliteit in haar alarmcentralesysteem op te nemen. 9