Uw rechten en uw plichten

Transcriptie

1 Uw rechten en uw plichten Voor een goede samenwerking tijdens de dienstverlening is het belangrijk dat u weet wat u van ons mag verwachten en wat wij van u vragen. In deze brochure informeren wij u over de rechten en plichten die voor u als klant van MJD belangrijk zijn. Deze regels zijn deels gebaseerd op landelijke wetten. Heeft u nog vragen of is iets u niet helemaal duidelijk, dan kunt u onze MJD-medewerkers om uitleg vragen. 1

2 Inhoudsopgave Uw rechten en uw plichten... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 1. Recht op duidelijke informatie Heldere afspraken over de dienstverlening De inhoud van de dienstverlening Afspraken maken en afzeggen Tussentijds beëindigen van de dienstverlening Keuzevrijheid van dienstverlener Respectvol met elkaar omgaan Second opinion Privacy Recht op inzage en afschrift Recht op aanvulling, correctie of verwijdering van gegevens Inzage door en informatieverstrekking aan derden Bewaartermijnen Werkaantekeningen Rechten van kinderen en jongeren Kinderen onder de twaalf jaar Jongeren tussen twaalf en zestien jaar Jongeren van zestien jaar en ouder Klachten Jongeren en hun ouders Uw mening telt Cliëntenraad Kwaliteit Kosten Bereikbaarheid Meer informatie

3 1. Recht op duidelijke informatie MJD is verplicht u goede en heldere informatie te geven. U kunt erop rekenen dat wij u in begrijpelijke taal informeren over: wat wij u kunnen bieden. Als wij u niet kunnen helpen met uw vraag, dan adviseren wij u zo goed mogelijk welke organisatie dit wel kan; de verschillende methoden waarop wij samen met u werken aan een oplossing voor uw vraag en welke inzet van u hierbij nodig is; onze werkwijze, hoe lang de dienstverlening ongeveer duurt en welke resultaten wij samen met u willen bereiken; de startdatum van de dienstverlening. Dit verwachten wij van u: u maakt uw wensen en ideeën aan ons kenbaar, zodat wij u de hulp of dienst kunnen verlenen die het beste bij ú past; u licht ons zo goed mogelijk in over uw situatie; veranderingen in uw situatie die invloed kunnen hebben op de dienstverlening, zoals bijvoorbeeld een verhuizing, geeft u door aan uw dienstverlener. 2. Heldere afspraken over de dienstverlening 2.1 De inhoud van de dienstverlening Wij maken samen met u afspraken over de inhoud van de dienstverlening. Hierbij houden wij, waar mogelijk, rekening met uw behoeften en mogelijkheden. De gemaakte afspraken leggen wij vast in uw dossier. Afhankelijk van de soort dienstverlening zet uw dienstverlener deze afspraken in een plan van aanpak. Op basis van de informatie die u heeft gekregen van de dienstverlener beslist u of u instemt met de afspraken. Uw toestemming is noodzakelijk voor het starten van de dienstverlening. Als u en uw dienstverlener het niet eens zijn over de inhoud van de dienstverlening of als u geen toestemming geeft, kan de dienstverlening worden stopgezet. Regelmatig evalueren wij samen met u uw vorderingen, verwachtingen en doelen. Als het nodig en mogelijk is, stellen wij in overleg met u afspraken bij. Door middel van een schriftelijke machtiging kunt u iemand aanwijzen die voor uw belangen opkomt (een vertegenwoordiger). Deze vertegenwoordiger mag besluiten voor u nemen en uw dossier inzien. Uw dienstverlener kan u hier meer informatie over geven. Dit verwachten wij van u: u denkt en werkt actief mee, want uw inzet is onmisbaar voor het succes van de dienstverlening. 2.2 Afspraken maken en afzeggen Uw dienstverlener overlegt met u over het tijdstip en de locatie van de dienstverlening. Hij/zij maakt duidelijke afspraken met u en houdt zich aan deze afspraken. Als uw afspraak met uw dienstverlener door omstandigheden niet door kan gaan, dan informeren wij u daar zo spoedig mogelijk over. Wanneer uw dienstverlener voor een langere periode afwezig is dan maken wij met u afspraken over eventuele vervanging. 3

4 Wij brengen u zo snel mogelijk op de hoogte als wij afspraken niet na kunnen komen. Wij doen, als dat mogelijk is, alsnog wat is afgesproken. Dit verwachten wij van u: het is in uw eigen belang dat uw vraag wordt afgehandeld of uw probleem wordt opgelost. Het afzeggen van afspraken moet daarom zo veel mogelijk worden voorkomen; als u niet kunt komen op uw afspraak dan geeft u dit zo snel mogelijk door aan uw dienstverlener; in de folder van de dienst waar u gebruik van maakt staat meer informatie over hoe u uw dienstverlener kunt bereiken en wat u moet doen als u niet op uw afspraak kunt komen. 2.3 Tussentijds beëindigen van de dienstverlening Normaal gesproken eindigt de dienstverlening wanneer uw vraag is afgehandeld. Het is mogelijk dat u door omstandigheden de hulp van MJD voortijdig moet of wilt stopzetten. Dit kan op ieder gewenst moment. MJD kan ook besluiten de dienstverlening tussentijds te beëindigen, bijvoorbeeld als u afspraken regelmatig niet nakomt. Als u voortijdig stopt met een behandeling van de zorgafdeling, kan dit gevolgen hebben voor de vergoeding van eventuele kosten. [1] U ontvangt een brief met daarin de mededeling dat de dienstverlening voortijdig beëindigd wordt en de redenen hiervoor. Dit verwachten wij van u:: U bespreekt zo snel mogelijk met uw dienstverlener uw redenen om eerder te stoppen met de dienstverlening. 3. Keuzevrijheid van dienstverlener Al onze medewerkers kunnen u op een deskundige manier begeleiden en ondersteunen. Het is mogelijk dat u een persoonlijke voorkeur heeft. U wilt bijvoorbeeld graag een mannelijke of een vrouwelijke dienstverlener of een dienstverlener met een bepaalde culturele achtergrond. Wij doen ons best u hierin tegemoet te komen. Eventuele voorkeuren kunt u voor de start van de dienstverlening aangeven. Of wij aan uw wensen tegemoet kunnen komen hangt af van de dienstverleners die beschikbaar zijn. Dit kan gevolgen hebben voor het moment waarop de dienstverlening start. Als u tijdens de dienstverlening om ernstige redenen een andere dienstverlener wenst dan kunt u dit melden bij uw dienstverlener of zijn/haar leidinggevende. Wij zullen ons best doen om samen met u tot een oplossing te komen. 4. Respectvol met elkaar omgaan Een goede relatie tussen u en uw dienstverlener is noodzakelijk om de dienstverlening goed te laten verlopen. Het is belangrijk dat u het gevoel heeft dat u open en eerlijk kunt zeggen wat u dwars zit of waar u tegenaan loopt. Daarom spreken wij het volgende met u af: uw dienstverlener zet zich met zijn/haar deskundigheid en kennis zo goed mogelijk voor u in; uw dienstverlener houdt zoveel mogelijk rekening met uw persoonlijke situatie, gewoontes en (culturele) achtergrond; [1] Geldt alleen voor klanten van de zorgafdeling 4

5 wij gaan met u om volgens algemeen aanvaarde omgangsvormen. Dit houdt in dat wij u vriendelijk en met respect behandelen. Dit verwachten wij van u: u houdt zich aan dezelfde omgangs- en gedragsregels als onze medewerkers; als u moeilijkheden ervaart in de relatie tussen u en uw dienstverlener dan bespreekt u dit met uw dienstverlener of zijn/haar leidinggevende. Wij helpen u zo goed mogelijk bij het vinden van een oplossing; als u niet aanspreekbaar bent omdat u teveel alcohol of drugs heeft gebruikt, staan onze medewerkers u niet te woord; ongepast gedrag, zoals intimidatie of (dreiging met) agressie accepteren wij niet. U wordt hierop aangesproken door uw dienstverlener en het kan gevolgen hebben voor de dienstverlening; als u schade aanricht kunt u daarvoor aansprakelijk worden gesteld; bij ernstig agressief gedrag doen wij aangifte bij de politie. 5. Second opinion Bent u het niet eens met (een onderdeel van) het plan of met een gestelde diagnose [1]? Of wilt u de mening horen van een andere dienstverlener of instantie? Dan kunt u een second opinion vragen. Dit is het vragen van een tweede mening of advies aan een deskundige die niet bij MJD werkt. U heeft hiervoor geen toestemming nodig. Wij stellen het op prijs als u uw dienstverlener van MJD wel van tevoren vertelt dat u een second opinion wilt. Of de kosten van een second opinion worden vergoed is afhankelijk van de voorwaarden van uw zorgverzekering. Wanneer u een verwijzing heeft gekregen voor een second opinion is de vergoeding daarvan meestal geen probleem. Neem voor meer informatie contact op met uw zorgverzekeraar. Ook uw dienstverlener kan bij twijfel een second opinion aanvragen. [1] 6. Privacy Van alle klanten van MJD leggen wij de gegevens vast in een klantdossier. In dit dossier staat persoonlijke informatie die nodig is voor een goede dienstverlening. Wij behandelen uw gegevens vertrouwelijk en met zorg. Al onze medewerkers hebben een geheimhoudingsplicht. Dit betekent dat zij verplicht zijn informatie, die in vertrouwen is verstrekt, geheim te houden. Bij uw aanmelding of eerste gesprek vragen wij u een machtigingsformulier te ondertekenen. Hiermee geeft u toestemming voor de opslag van uw gegevens. Ook geeft u hiermee aan dat MJD informatie over u mag uitwisselen met andere instanties. Dit is uiteraard alleen toegestaan wanneer dit nodig is voor de dienstverlening. U heeft het recht te weten welke gegevens wij noteren en waarom. In het dossier staan ondermeer uw persoonsgegevens, uw vraag, afspraken, besluiten, acties, doelen en eventuele evaluaties. U mag uw dossier niet meenemen. Het is eigendom van MJD. 6.1 Recht op inzage en afschrift U heeft het recht uw dossier te lezen en een kopie ervan te ontvangen. U moet dit schriftelijk aanvragen bij uw dienstverlener of bij zijn of haar leidinggevende. U heeft het recht om uw dossier (samen met uw dienstverlener) in te zien. [1] Geldt alleen voor klanten van de zorgafdeling 5

6 U kunt een kopie van uw dossier tegen een vergoeding mee naar huis nemen. Delen van het dossier die betrekking hebben op andere personen dan u zelf, mag u niet inzien en kopiëren. 6.2 Recht op aanvulling, correctie of verwijdering van gegevens Staat er onjuiste informatie in uw dossier? Of wilt u iets laten wijzigen of verwijderen? Dan kunt u ons vragen uw gegevens te veranderen. Dit kunt u niet zelf doen. U kunt een (schriftelijk) verzoek indienen bij de leidinggevende van uw dienstverlener. In dit verzoek (brief) schrijft u wat u wilt laten veranderen en waarom. Wij laten u binnen vier weken weten of wij kunnen voldoen aan uw verzoek. Wanneer dit niet mogelijk is dan vertellen wij u waarom. Als wij instemmen met de gevraagde veranderingen dan zullen wij deze binnen drie maanden uitvoeren. U kunt een eigen verklaring schrijven over de gegevens in uw dossier. Deze verklaring moeten wij toevoegen aan het dossier. 6.3 Inzage door en informatieverstrekking aan derden Uw dossier is in principe alleen toegankelijk voor uw dienstverlener en zijn/haar directe collega s. Zij mogen uw dossier lezen en informatie met elkaar uitwisselen als dat nodig is voor de dienstverlening. Wij mogen uw persoonlijke gegevens alleen met uw (schriftelijke) toestemming verstrekken aan iemand buiten MJD. Uw wettelijk vertegenwoordiger of iemand die schriftelijk gemachtigd is, mag het dossier wel inzien. Wij verstrekken uw gegevens niet als: dit niet in uw belang is; wij er niet zeker van kunnen zijn dat u geheel vrijwillig toestemming heeft gegeven voor de inzage. In de volgende situaties mogen wij uw persoonsgegevens zonder uw toestemming verstrekken: noodsituaties waarin het bewaren van het beroepsgeheim ernstig gevaar oplevert voor uzelf of iemand anders; MJD is wettelijk verplicht om ernstige voorvallen te melden aan (rijks)instanties, zoals Inspectie Jeugdzorg en Inspectie Gezondheidszorg; wanneer uw huisarts of een andere instantie u heeft aangemeld bij MJD lichten wij deze in over de start, het einde en eventueel het verloop van de dienstverlening; [1] MJD is verplicht om gegevens door te geven aan uw zorgverzekeraar; [1] onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten over onze dienstverlening. Uw persoonsgegevens (naam en adres) worden verwerkt door een onafhankelijk onderzoeksbureau. 6.4 Bewaartermijnen Na afsluiting van uw contact met MJD bewaren wij uw dossier minstens drie en maximaal vijftien jaar. De termijn is afhankelijk van de soort dienstverlening die u heeft ontvangen. In overleg en op aanvraag is het mogelijk om uw dossier eerder te laten vernietigen. 6.5 Werkaantekeningen Naast de gegevens die uw dienstverlener in uw dossier noteert, kan hij/zij persoonlijke aantekeningen bijhouden over u en de dienstverlening aan u. Deze zijn alleen bestemd voor uw dienstverlener en komen niet in uw dossier. [1] Geldt alleen voor klanten van de zorgafdeling 6

7 Meer informatie over privacy en uw dossier vindt u in het privacyreglement op 7. Rechten van kinderen en jongeren Voor kinderen en jongeren tot zestien jaar die klant zijn bij de MJD gelden enigszins andere afspraken en regels. Het is afhankelijk van leeftijd en situatie wat de rechten van de kinderen en jongeren en die van hun ouder(s) [2] zijn. Bij onduidelijkheid handelt uw dienstverlener in het belang van uw kind. 7.1 Kinderen onder de twaalf jaar Als ouder heeft u recht op heldere en volledige informatie over de dienstverlening. Toestemming van beide ouders is noodzakelijk voor de uitvoering van de dienstverlening. Kinderen tot twaalf jaar mogen zelf geen beslissingen nemen over de dienstverlening. Maar door ze er zoveel mogelijk bij te betrekken, worden ze voorbereid op wat er gaat gebeuren en kunnen ze beter meewerken. Hiervoor is het nodig dat ze een duidelijke en begrijpelijke uitleg krijgen van u of van uw dienstverlener. Als ouder mag u het dossier inzien en aan de dienstverlener vragen gegevens hierin te veranderen. Uw kinderen mogen met uw toestemming het dossier inzien wanneer u en uw dienstverlener hierbij aanwezig zijn. 7.2 Jongeren tussen twaalf en zestien jaar Zowel uw kind(eren) als u, als ouder(s), heeft (hebben) recht op heldere en volledige informatie over de dienstverlening. U neemt samen met uw kind(eren) de beslissingen over de dienstverlening. Voor de uitvoering van de dienstverlening is zowel toestemming nodig van uw kind(eren) als van beide ouders [2]. Zowel u als uw kind(eren) heeft (hebben) het recht om het dossier in te zien. Als uw kind(eren) niet wil(len) dat u zijn/haar dossier inziet dan kan uw dienstverlener hier in uitzonderlijke gevallen mee akkoord gaan. Als u en/of uw partner geen toestemming hebben gegeven voor de dienstverlening dan kan uw kind toch dienstverlening krijgen wanneer het in zijn/haar belang is. De dienstverlener zal u waar mogelijk bij de dienstverlening betrekken. 7.3 Jongeren van zestien jaar en ouder Jongeren vanaf zestien jaar mogen volgens de wet zelfstandig beslissingen nemen en moeten toestemming geven voor de dienstverlening. Ouders mogen alleen met toestemming van de jongere geïnformeerd worden en het dossier inzien. 8. Klachten Ondanks onze inspanningen kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over MJD of over onze medewerkers. Elke opmerking of klacht van uw kant nemen wij serieus, pakken wij op en wordt zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld. U kunt uw klacht bespreken met de medewerker die u heeft geholpen. Meestal lost zo'n gesprek het probleem op. [2] Ouder(s) en/of verzorger(s) die het wettelijk (ouderlijk) gezag over een kind uitoefenen. 7

8 Is dat niet het geval of wilt u de situatie liever met iemand anders bespreken, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen bij de leidinggevende van uw dienstverlener, bij de directeur van MJD of bij de onafhankelijke Regionale Klachtencommissie Maatschappelijke Dienstverlening, Martinikerkhof 11, 9712 JG Groningen. Zij zullen proberen te bemiddelen in uw klacht. U ontvangt binnen veertien dagen na melding een ontvangstbevestiging van de klacht. Als een knelpunt of klacht niet te verhelpen is, vertellen wij u waarom wij u niet kunnen helpen met het oplossen van het probleem. Indien u, MJD of de klachtencommissie dat wenst, kan er een gesprek plaatsvinden tussen de klachtencommissie en beide partijen of met beide partijen afzonderlijk. Binnen twee maanden nadat zij uw klacht heeft ontvangen, doet de klachtencommissie een schriftelijke uitspraak. Hierin wordt uw klacht terecht of onterecht bevonden. Daarbij staat ook vermeld waarom de klachtencommissie tot deze uitspraak is gekomen. Binnen een maand nadat u de schriftelijke uitspraak van de klachtencommissie heeft ontvangen, ontvangt u een brief van het bestuur van MJD waarin staat vermeld welke maatregelen er worden genomen; Meer informatie vindt u in het klachtenreglement op Jongeren en hun ouders Jongeren en hun ouders/verzorgers die begeleiding krijgen op aanvraag (indicatie) van Jeugdbescherming Noord kunnen ook terecht bij een vertrouwenspersoon van Zorgbelang Groningen. Deze vertrouwenspersoon is onafhankelijk en is er voor iedereen die te maken heeft met (geïndiceerde) jeugdzorg. Zij bieden ondersteuning bij vragen of klachten die u liever niet met MJD bespreekt. Meer informatie over de vertrouwenspersoon staat op de website van Zorgbelang Groningen 9. Uw mening telt 9.1 Deelnemersraad Wij vinden het belangrijk om te horen wat u als klant van onze organisatie vindt. Welke wensen heeft u? Waar heeft u kritiek op? Wat zou volgens u anders kunnen? Hiervoor kunt u terecht bij de deelnemersraad van MJD. Dit is een onafhankelijke raad die opkomt voor de mening en wensen van de klanten. MJD informeert de deelnemersraad regelmatig over onderwerpen die klanten van MJD aangaan. De raad geeft de directie van MJD advies over onder andere: de rechten en positie van klanten; de kwaliteit van de dienstverlening; de bescherming van de privacy; de wensen en behoeften van klanten. U kunt de deelnemersraad bereiken via het adres deelnemersraad@mjd.nl of telefonisch (050) De deelnemersraad behandelt geen klachten. Voor meer informatie over de deelnemersraad kunt u kijken op Kwaliteit MJD staat voor de kwaliteit van de dienstverlening. Wij vinden het erg belangrijk dat wij zo goed mogelijk kunnen voldoen aan de vraag van onze klanten. Daarom controleert een onafhankelijke organisatie elk jaar de kwaliteit van onze dienstverlening. Wij zijn er trots op dat we sinds 2006 het landelijke kwaliteitskeurmerk Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) mogen dragen! Hieruit blijkt dat MJD de zaken intern goed op orde heeft, dat de klant bij ons centraal staat en dat wij voortdurend werken aan de verbetering van onze dienstverlening. Wij willen graag horen wat uw mening is over onze dienstverlening. Daarom zal uw dienstverlener u bij afsluiting van de dienstverlening een aantal vragen stellen. 8

9 Ook houden wij regelmatig enquêtes onder onze klanten over de mate van tevredenheid met MJD. De uitkomsten hiervan maken wij van (van tijd tot tijd) bekend op onze website. De uitkomsten van de enquêtes, overige opmerkingen en vragen van klanten gebruiken wij om de kwaliteit van onze dienstverlening hoog te houden en waar nodig te verbeteren. 10. Kosten [1] Wanneer u gebruik maakt van een van de diensten van de zorgafdeling van MJD kan het zijn dat u een eigen bijdrage moet betalen. De hoogte van deze bijdrage is afhankelijk van uw inkomen en van welke dienst u gebruik maakt. Wanneer u voortijdig stopt met de behandeling kan dit gevolgen hebben voor eventuele kwijtschelding van de eigen bijdrage. Meer informatie over eventuele kosten en vergoedingen kunt u vragen aan uw dienstverlener en lezen in de folder van de dienst waar u gebruik van maakt. 11. Bereikbaarheid Wij maken op verschillende manieren kenbaar hoe u ons kunt bereiken. Via de website via wijk- en buurtkranten, huis-aan-huisbladen, folders, posters en dergelijke. Van maandag t/m vrijdag tussen 8.30 en uur kunt u bellen naar de MJD-wijklocatie bij u in de buurt of naar het algemene telefoonnummer van MJD (050) ; 12. Meer informatie Wilt u meer informatie over MJD? Kijk dan op onze website Vindt u dat MJD de beloftes die in deze brochure staan niet nakomt of heeft u voorstellen voor verandering? Dan kunt u contact met ons opnemen via onderstaand telefoonnummer of adres. MJD Herman Colleniusstraat KT Groningen Tel. (050) info@mjd.nl Juli 2015 [1] Geldt alleen voor klanten van de zorgafdeling 9