Volkswagen 2013 C01 VW. Verkooppunt. Haesen N.V. Verkoper. Jurgen Evers. Datum van het bezoek 20/02/ :50. Xplain with Coherence 1 / 16

Transcriptie

1 Volkswagen 03 C0 VW Verkooppunt Haesen N.V. Verkoper Jurgen Evers Datum van het bezoek 0/0/03 3:50 Xplain with Coherence / 6

2 - Algemene inlichtingen Gekozen model Golf 7. Nr van de offerte Duur van het gesprek minder dan 0 min. tussen 0 en 0 min. tussen 0 en 30 min. tussen 30 en 40 min. tussen 40 en 50 min. tussen 50 en 60 min. meer dan één uur 4 Naam, adres en gebruikt gsm n Bert Pieters, Nieuwstraat 4B te 3540 Herk-de-Stad. Gsm : 0493/ Uw leeftijdscategorie 0-30 jaar 3-40 jaar 4-50 jaar 5-60 jaar ouder dan 60 jaar Xplain with Coherence / 6

3 6 Uw beroep bediende arbeider student op rust zelfstandige andere Xplain with Coherence 3 / 6

4 - Voorbereiding Zijn de voertuigen proper? Is de showroom verwarmd en verlicht? 3 Staan de prijzen op de voertuigen volgens de normen? 4 Staat de vermelding van verbruik en CO uitstoot op elk voertuig volgens de normen? 5 Waar in de showroom bevindt zich de grote affiche met verbruik en CO-emissies? De affiche hing tegen de muur recht tegenover de wachtruimte. 6 Zijn de openingsuren duidelijk zichtbaar aan de ingang aanwezig? Xplain with Coherence 4 / 6

5 7 Vindt u gemakkelijk een parkeerplaats bij uw aankomst? : beschrijf Bij aankomst zag ik dadelijk de parkeerruimte voor de bezoekers goed aangegeven. Er stonden slechts twee voertuigen geparkeerd en ik had zelf nog genoeg plaats om te parkeren. 8 Is het bureau van de verkoper opgeruimd en net? Xplain with Coherence 5 / 6

6 3 - Onthaal Wordt u als klant binnen de minuten begroet, hetzij door een teken, hetzij door een visuele herkenning en door wie? : beschrijf Ik werd niet begroet, verbaal of non-verbaal, binnen de twee minuten. Hoe werd u als klant verwelkomd indien de verkoper bezet was bij uw aankomst? Na een zevental minuten rond gekeken te hebben, stapte ik naar de receptie omdat er niemand kwam opdagen van de medewerkers om mij te helpen. De verkoper was blijkbaar druk bezig in zijn kantoor en lette niet op de klanten aanwezig in de zaak. Een eerste verbale begroeting (goedendag) was er pas aan de receptie. 3 Stelt de verkoper zich vanaf het begin van het gesprek voor met voornaam en/of naam? De norm bestaat erin om naam en of voornaam te geven van bij het begin van het onderhoud met een nieuwe klant. De voorstelling bij het begin van het gesprek maakt deel uit van de beleefdheidscriteria en bevordert het persoonlijk aspect van het onderhoud. : beschrijf De medewerker aan de receptie stuurde mij door naar het kantoor van de verkoper. Als ik zijn kantoor binnenstapte, werd ik begroet met een goedendag maar de verkoper stelde zich niet met voor-of achternaam voor. De verkoper vroeg meteen om plaats te nemen aan zijn bureau. 4 Hoe reageert de verkoper op uw weerstand/ontwijkende vragen? De verkoper probeert zijn verkoopgesprek te beginnen en stelt vragen : beschrijf De verkoper laat u alleen in de showroom en u moet hem zelf gaan halen OF hij geeft direct een prijs zonder te proberen vragen te stellen : beschrijf U heeft geen mogelijkheid om een contactweerstand te gebruiken : beschrijf. Aangezien er in eerste instantie geen verkoper naar mij toekwam heb ik de contactweerstand niet kunnen gebruiken. Xplain with Coherence 6 / 6

7 5 Nodigt de verkoper u uit in zijn kantoor? De uitnodiging in het kantoor kan gebeuren bij het begin van het gesprek of juist na de demonstratie van het voertuig. : beschrijf Ik werd via de receptie doorgestuurd naar het kantoor van de verkoper. 6 Heeft iemand u iets te drinken aangeboden tijdens uw bezoek? : beschrijf Xplain with Coherence 7 / 6

8 4 - Behoefte-analyse Vraagt de verkoper u of de wagen voor privé- of beroepsgebruik bestemd is? Vraagt de verkoper uw naam bij het begin van het gesprek (indien u zich niet zelf voorstelde)? De norm bestaat erin om een identificatie van de klant te vragen van bij aanvang van het gesprek, dit om het onderhoud persoonlijker te maken en zeker niet alleen om de naam te hebben bovenaan de offerte. : beschrijf De verkoper vroeg alleen naar mijn naam tijdens het opstellen van de offerte. 3 Vraagt de verkoper naar de uitrusting die u wenst, alsook naar het aantal km dat u gemiddeld doet en of u een benzine- of dieseluitvoering wenst? (welke vragen heeft de verkoper gesteld) De 3 vragen MOETEN gesteld zijn om 'ja' te kunnen antwoorden. : beschrijf De verkoper vroeg uitdrukkelijk hoeveel kilometers ik aflegde per jaar en concludeerde hieruit dat ik een diesel uitvoering moest nemen. De verkoper vroeg ook of ik een gps,airco en parkeersensoren wou. 4 Vraagt de verkoper wanneer u de wagen wilt kopen? 5 Vraagt de verkoper naar uw huidig voertuig Xplain with Coherence 8 / 6

9 6 Vraagt de verkoper naar uw budget? : beschrijf 7 Stelt de verkoper meerdere open vragen vb over uw verwachtingen? (noteer minimum vragen die de verkoper gesteld heeft) : beschrijf 8 Heeft de verkoper nota's genomen? De verkoper noteert op een klantenfiche (papier). De verkoper noteert op een gewone fiche De verkoper noteert niets. 9 Herhaalt de verkoper de informatie? Xplain with Coherence 9 / 6

10 5 - Argumentatie Koppelt de verkoper in zijn argumentatie tenminste één keer terug naar de behoeftes/wensen die u heeft geuit? : beschrijf Beschikt de verkoper over een goede kennis van de producten (modellen en/of opties en/of financieel aspect,...) 3 Praat de verkoper spontaan over de mogelijkheid tot het maken van een proefrit (zelfs op het einde van het gesprek)? : beschrijf De verkoper haalde aan dat een testrit mogelijk was. Hiervoor moest ik telefonisch een afspraak maken. 4 Stelt de verkoper een financiering voor? : beschrijf De verkoper stelde een financiering voor. Ik moest een voorschot van 5% betalen en de rest kon dan gefinancierd worden aan,99 % op 48 maanden. 5 Stelt de verkoper een onderhoudscontract voor? : beschrijf 6 Stelt de verkoper u accessoires voor? : beschrijf Xplain with Coherence 0 / 6

11 7 Overhandigt de verkoper u een gepersonaliseerde offerte (Pilot) (zie voorbeeld)? 8 Wanneer u over de concurrentie praat, brengt de verkoper dan overtuigende argumenten over het eigen merk naar voor (hij laat zich niet negatief uit over de concurrentie)? : beschrijf Ik gaf de verkoper mee dat ik ook nog bij Peugeot zou langsgaan om een offerte te laten opstellen. De verkoper praatte niet negatief over de concurrentie. Hij gaf aan dat VW weliswaar duurder zou zijn maar dat de kwaliteit primeerde. Xplain with Coherence / 6

12 6 - Presentatie van de wagen Heeft de verkoper u tenminste één model getoond? : beschrijf De verkoper toonde het Golf 7 model in de showroom. Heeft de verkoper u het model getoond zonder dat u hierom had gevraagd? : beschrijf Nadat de offerte opgesteld was, vroeg ik zelf om de wagen te mogen zien daar de verkoper het niet zelf voorstelde. 3 Heeft de verkoper u geadviseerd alsook een demonstratie van het voertuig gegeven terwijl u deze inspecteerde? : beschrijf De verkoper gaf niet zoveel uitleg over het voertuig zelf. Het tonen van de wagen nam slechts een tweetal minuten in beslag en stelde niet zoveel voor. 4 Heeft de verkoper spontaan de klant uitgenodigd om in de wagen te gaan zitten? : beschrijf De verkoper stelde voor om even in de wagen plaats te nemen. Xplain with Coherence / 6

13 7 - Verkoopafsluiting Hoe probeert de verkoper de verkoop te sluiten? De verkoper spreekt over de bestelbon. Beschrijf De verkoper vraagt of hij wel degelijk op al uw vragen heeft geantwoord en/of de wagen aan al uw verwachtingen voldoet. Naar aanleiding van uw positief antwoord, stelt de verkoper voor om over te gaan naar de bestelbon. Beschrijf. De verkoper stelt u voor een afspraak te maken om de bestelbon te ondertekenen. Beschrijf. De verkoper zegt u dat de offerte slechts enkele dagen geldig is en de bestelbon binnen die beperkte geldigheidstermijn ondertekend dient te worden. Beschrijf. De verkoper spreekt helemaal niet over de bestelbon. Heeft de verkoper u spontaan een korting aangeboden? (welke?) : beschrijf De verkoper gaf een korting van 6,50 %. Deze werd automatisch in de offerte verwerkt. 3 Heeft de verkoper spontaan de voordelen van het pack of de korting geargumenteerd of heeft hij u doorverwezen naar de stockwagen? : beschrijf Na het opstellen van de offerte werden de packs en kortingen nogmaals aangetoond en uitgelegd. 4 Kent de verkoper u een korting toe nadat u hierom had gevraagd? (welke?) : beschrijf Er werd geen extra korting toegekend. Het was een nieuw model en er waren op dit model nog geen extra kortingen mogelijk. Xplain with Coherence 3 / 6

14 8 - Opvolging De verkoper stelt een telefonische opvolging voor (geen mail!) : beschrijf De verkoper heeft het juiste telefoonnummer gekregen. Hij liet niet direct uitschijnen om mij terug te bellen. Hij sprak enkel over een te maken testrit na afspraak. Terugbellen van de verkoper De verkoper heeft een telefonische opvolging voorgesteld en heeft binnen de 5 open dagen teruggebeld. (geen mail) : beschrijf. De verkoper heeft geen telefonische opvolging voorgesteld maar belt binnen de 5 open dagen terug. (geen mail) : beschrijf De verkoper heeft een telefonische opvolging voorgesteld maar bel niet terug of belt buiten de periode (geen mail) : beschrijf De verkoper heeft geen telefonische opvolging voorgesteld en bel niet terug of belt buiten de periode (geen mail) : beschrijf Er werd niet teruggebeld. 3 Ontvangt u een brochure van het voertuig? (gamma) 4 Krijgt u spontaan een visitekaartje overhandigd door de verkoper? 5 Krijgt u een voorstel van een onderhoudscontract? Xplain with Coherence 4 / 6

15 6 Ontvangt u een accessoires brochure? Xplain with Coherence 5 / 6

16 9 - Uw mening Indien u echt klant was geweest, zou u bij deze verkoper een wagen kunnen kopen? : beschrijf Ik had heden de indruk dat de verkoper nogal gehaast was. Er werd snel een offerte opgesteld en het voertuig werd ook maar vlug getoond. Ik kreeg te weinig info en had als klant geen goed gevoel bij dit alles. Het ganse bezoek duurde nog geen half uur wat voor mij eigenlijk te kort was om een goede verkoop te realiseren. Indien u echt klant was geweest, zou u in deze concessie een wagen kunnen kopen? : beschrijf De concessie op zich oogde ordelijk. Er was ook een Shell tankstation wat een surplus zou kunnen zijn qua service. Ook de keuze aan voertuigen aanwezig in de showroom was voldoende. Xplain with Coherence 6 / 6