MAAK EEN SUCCES VAN JE INTRANET

Transcriptie

1 MAAK EEN SUCCES VAN JE INTRANET

2 INHOUDSOPGAVE INLEIDING 3 INTRANETVOLWASSENHEID 5 CREËER WAARDE MET JE INTRANET 7 STEL JE COLLEGA S CENTRAAL 9 ONTWIKKEL EEN SOCIAAL PRODUCT SAMEN 11 DENK INTEGRAAL 13 START SNEL 15 ONTWIKKEL VRAAGGESTUURD DOOR 17 LET S INTERACT 18

3 INLEIDING De ontwikkeling van een succesvol intranet kwam in de afgelopen jaren moeilijk uit de verf en dat had veelal te maken met het ontwerpproces: Het bedenken en bouwen van een intranet werd vaak gezien als een eenmalige inspanning. Er werd uitgegaan van een eenmalig budget en daar wilde men natuurlijk zoveel mogelijk functionaliteit voor kopen. De opzet werd vooral bepaald door de mensen van communicatie en techniek. Ze formuleerden top-down doelen en behoeften voor je organisatie en probeerden grip te krijgen op de vaak onvoorspelbare technische ontwikkelingen. Vaak ontstond er een strijd tussen gebruikerswensen en technische beperkingen. Zo n nieuw intranet ging live en na de eerste maanden bleef het bezoek & gebruik achter bij de verwachting. De kans was groot dat de aanvankelijke ambitie niet werd gehaald, dat men inmiddels wel wist wat het allemaal had gekost (altijd meer dan begroot) maar dat niet kon worden uitgelegd wat het intranet de organisatie nou exact opleverde. Herken je dit? We kunnen je geruststellen. Je bent echt niet de enige. Inmiddels zijn organisaties, leveranciers en producten een stuk volwassener geworden. Er is er meer inzicht ontstaan in hoe je stukje bij beetje een intranet ontwikkelt dat én goed wordt gebruikt, én toegevoegde waarde biedt voor je organisatie. Bon voyage! 3

4 INTRANETVOLWASSENHEID Niet één organisatie is gelijk. Er zijn duidelijke verschillen tussen branches en soorten dienstverlening. Dat vertaalt zich door in gedrag, behoeften en wensen van collega s op de werkvloer. Ook individuele organisaties veranderen in de tijd. Door andere doelen, nieuwe producten, diensten en samenwerkingsvormen ontstaat steeds weer een andere dynamiek op de werkvloer. Een digitale werkomgeving moet goed op die veranderingen in kunnen spelen maar er ook niet te ver op vooruitlopen. EEN INTRANET IS EEN GEDEELTE VAN JE DIGITALE WERKOMGEVING. Een intranet is vaak één van de vele digitale tools die je gebruikt in je werkomgeving naast andere kanalen zoals je mailpakket, Google-docs, Dropbox, WeTransfer en specifieke bedrijfsapplicaties. INTRANETVOLWASSENHEID VAN JE ORGANISATIE Jane Mconnell heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar intranetvolwassenheid van organisaties. In haar boek The Digital Workplace in the Connected Organization 2014 edition presenteert ze een 5 punts maturitymodel waarop je jouw organisatie goed kunt inschalen én waarmee je inzichtelijk krijgt welke next steps je vanuit je huidige situatie kunt gaan zetten. Ter geruststelling: Verreweg de meeste organisaties bevinden zich in de vroege pubertijd van dit model. Omdat dit vaak leidt tot dubbeling en slechte afstemming wordt steeds minder gesproken over dat ene kanaal intranet en steeds meer over goede afstemming tussen álle kanalen: In dat geval hebben we het over de digitale werkomgeving. Gepersonaliseerde interactie vindt ook steeds vaker plaats met externe relaties. Begrippen als intra-, extra- en inter- net, gaan steeds meer door elkaar lopen en dekken slecht de lading. TIP Hoe zit het met de intranetvolwassenheid van jou organisatie? Check het op: 4

5 CREEER WAARDE MET JE INTRANET Een goed werkend intranet stelt je collega s in staat om efficiënter en sneller te werken. Het biedt je collega s de mogelijkheid om bedrijfsbreed vragen, opdrachten, ervaringen, kennis en inzichten met elkaar te delen en gedeelde output met elkaar te evalueren, te waarderen en toe te passen, zodat extra waarde ontstaat. Veel doelen van een intranet ontstaan vanuit een top-down benadering: Onze medewerkers moeten beter met elkaar communiceren. Mooi, maar waarom eigenlijk? Als je die WAAROM-vraag goed kunt beantwoorden, weet je welke output je verwacht van digitaal samenwerken in een online omgeving. Dan kun je een realistische businesscase opzetten, goede SMART doelen definiëren en heldere KPI s benoemen zodat je weet wat het succes van je inspanningen zijn en hoe je verder kunt verbeteren. Vaak wordt de WAAROM-vraag overgeslagen en ligt de focus bij intranetten vooral bij WAT er ontwikkeld moet worden. Bijvoorbeeld een social business intranet. Onderzoek van Mckinsey wijst uit dat inzet van sociale technieken met name succesvol is voor kenniswerkers met een mogeijke productiviteitstijging van 20 tot 25%. Maar in andere omgevingen is het minder succesvol. Maak een businesscase en denk na over het waarom. Definieer vervolgens smart doelen en de juiste KPI S. 5

6 STEL JE COLLEGA S CENTRAAL Die top-down doelen worden vanuit de staf of het MT aangereikt. Tegelijkertijd leven er op de werkvloer hele andere behoeften en wensen als het om een digitale werkomgeving gaat. Het zijn al je collega s, die het uiteindelijke succes gaan bepalen. Vaak is het voor hen moeilijk om hun behoefte goed te verwoorden omdat ze niet op de hoogte zijn van alle oplossingen en mogelijkheden. Het vraagt energie om ze actief bij de inrichting te gaan betrekken, maar deze inspanning betaalt zich meer dan terug. Naast overleg en inventarisaties is het daarom waardevol als een interactieontwerper een dag meeloopt met een van de medewerkers en vragen gaat stellen waarom iets wel of juist niet gebeurt. Samen zullen ze zaken ontdekken die echt toegevoegde waarde gaan hebben voor het werk. Betrek gebruikers: Wat is hun behoefte? Wat helpt hun verder? Vind je het moeilijk om goed invulling te geven aan de inventarisatie van gebruikersbehoeften? thefactor.e helpt je graag verder. 6

7 ONTWIKKEL EEN SOCIAAL PRODUCT SAMEN Waar eerder alleen uw interne communicatie-professionals en de techniek de dienst uitmaakten, moet er nu meer de verbinding worden gelegd met het managementteam en de werkvloer. Met het MT moet duidelijk worden waarom we dit eigenlijk doen. Vanuit de bedrijfsvisie en de HR strategie kan er een duidelijke businesscase worden ontwikkeld. Met de werkvloer moet duidelijk worden wat daadwerkelijke hun behoefte is. Voor een onlinecollaboratieomgeving is het lastig iets voor een ander bedenken. Liever bedenk je het samen. Co-creatieve sessies leggen de juiste inzichten en verbeterpunten bloot. Dat betekent niet dat wij rechtstreeks ontwerpen wat je collega s willen, maar we krijgen toegang tot de echte context. De creatieve vertaalslag blijft het werk van een UX-designer maar deze zal je collega s op een aangename manier gaan verrassen. Zo ontstaat draagvlak voor nieuwe functionaliteit. Vanuit het managementteam, maar vooral vanaf de werkvloer. En dat is belangrijk, want zij bepalen eigenlijk het succes van zo n online collaboratieomgeving. Co-creatie: zo ontstaat inzicht en commitment. Hoe organiseer je goede co-creatieve sessies? thefactor.e helpt je graag verder. 7

8 HET NADEEL VAN ENTHOUSIASTE EARLY ADAPTORS Er is niets leukers dan positieve digital-minded collega s te betrekken in je pilot of proof of concept. Ze dragen je project een warm hart toe en zien de lol van digitale functies snel in. Ze zijn benaderbaar en denken mee. Helaas doen ze dat niet vanuit de gemiddelde mindset zoals die leeft op de werkvloer. Je loopt het gevaar dat je op basis van hun advies en inzet iets ontwikkelt wat de rest later toch links laat liggen. Zorg dus dat je pilots en je proof-of-concepts altijd toetst aan doorsnee collega s. hoge innovatiedrive smal draagvlak lage innovatiedrive breed draagvlak 8

9 DE BLINDE VLEK VAN COMMUNICATIEPROFESSIONALS Een ontwerpproces voor een intranet wordt vaak vormgegeven door de experts; interne communicatieadviseur, interne IT-engineer en de externe leverancier. Door de opleiding die ze hebben genoten en het beroep dat ze hebben gekozen zijn het vaak echte digital natives. Ze geloven dat de wereld een beetje maakbaar is vanuit het digitale domein. Vanuit de industrie zijn er continu nieuwe impulsen waarmee de eigen organisatie verder kan worden gebracht. Toch houdt een dergelijk expertdriven benadering ook een gevaar in. Kunnen wij ons wel goed verplaatsen in de mindset van je collega s, ook als die wat minder digital minded zijn? Onze belangrijkst taak is de wensen en behoeften van uiteenlopende collegagroepen goed in kaart te brengen. We willen voorkomen dat er een gat ontstaat tussen geïdealiseerde, abstracte uitgangspunten en de daadwerkelijk behoefte en ontwikkelingen op de werkvloer. 9

10 DENK INTEGRAAL Een succesvol intranet vraagt om meer dan alleen gedesignde functionaliteit. Je geeft invulling aan deze bouwstenen: vorm, techniek, data, interactie, inhoud en gedrag (van je organisatie). Bijvoorbeeld gedrag: Hoe introduceer je de nieuwe tool op de werkvloer? Mensen moeten worden verleid om er gebruik van te gaan maken en ze moeten wegwijs worden gemaakt. En als ze er even niet uitkomen, waar kunnen ze dan terecht? Dat is ook onderdeel van het ontwerp. Zo krijgt een goede implementatie ook een plek in je begroting en resourceplanning. Zorg dat een nieuw intranet zo goed mogelijk aansluit bij de bestaande context. Hiermee vergroot je de adaptatiegraad. Je doelstelling, het gedrag van je collega s en je technische mogelijkheden en resources dienen goed in elkaars verlengde te liggen. Een Bring Your Own Device policy is leuk, maar als je core systemen voorlopig niet responsive op een smartphone ontsloten kunnen worden, wordt het al snel een holle frase. HUIDIGE CONTEXT VISIE PLANNING EXECUTIE Het ontwerpproces stopt hier niet TIP Vind je het moeilijk om alles goed op elkaar af te stemmen? thefactor.e helpt je hier graag verder. 10

11 START SNEL Bepaalde doelen en behoeften verschillen eigenlijk nauwelijks per organisatie. Deze basis hoef je niet uitgebreid te inventariseren of daar lang over na te denken. Je kunt dit voor elke organisatie zo snel mogelijk realiseren. Benieuwd? Dit zijn ze: Smoelenboek (mensen kunnen vinden is een toptaak) Reserveren (Vergaderzaal / poolauto / resources ) (makkelijk regelen scheelt tijd) HR informatie bedrijfsbreed (opleiding, vacatures) Events, Locaties, Nieuws, Kantinemenu Kennis en documenten delen procedures, richtlijnen, standaarden Producten en productondersteuning Vraag en meetfuncties Hiermee zet je een eerste basis neer vanwaaruit je de rest van je intranet vraaggestuurd met je collega s kunt doorontwikkelen. Zo ontstaat een maatwerk intranet dat perfect aansluit op de ontwikkelende behoeften en het gedrag van je collega s. Snel op weg naar betaalbaar resultaat. TIP Niet eindeloos vergaderen maar snel aan de slag. Wil je weten wat je nodig hebt qua tijd, geld, techniek en resources? We helpen je graag verder in een kennismakingsgesprek. 11

12 ONTWIKKEL VRAAGGGESTUURD DOOR Hoe zorg je dat je jouw basis intranet zo kunt doorontwikkelen dat het datgene gaat bieden waar je collega s ook echt op zitten te wachten? 1. GEDRAG EN BEHOEFTEN Allereerst door het gedrag en de behoeften binnen die nieuwe omgeving te meten en te inventariseren: Het basisintranet wat je hebt gerealiseerd kun je nu zelf inrichten als een kanaal waarbinnen je de behoeften op de werkvloer verder in kaart brengt. Door de informatiepaden goed door te meten en te vergelijken met je initiële doelen. Door binnen het intranet op verschillende plekken vragen te stellen aan collega s over hun wensen, behoeften en verwachtingen. Op die manier kun je binnen deze structuur inzicht krijgen in de behoeften van je collega s en weet je hoe relevant die wensen zijn. 2. CO-CREATIEVE SESSIES Naast die kwantitatieve benadering krijg je kwalitatieve inzichten door met je stakeholders (de verschillende eindgebruikers, je opdrachtgever, beheer en IT) in een co-creatieve sessie te brainstormen over de verdieping van je doelen, de behoefte op je werkvloer en de mogelijkheden en beperkingen. Zo kun je: Businessdoelen verder scherp stellen (SMART maken) en toetsen. De verlangens en verwachtingen van groepen collega s verder inventariseren (top down èn buttom up!). Met hen gebruikerscenario s opstellen en vertalen naar functionaliteit. collega s betrekken door hen demo s of POC s te laten testen. managers en afdelingen actief betrekken in de uitrol en ingebruikname van nieuwe onderdelen. 12

13 TOT SLOT Een intranet is snel gebouwd, maar je zult zien dat je toekomstige meerwaarde vooral gaat ontstaan door een goede regie op de combinatie van doelen en gedrag enerzijds en anderzijds techniek en data-analyse. Zo wordt je huidige intranet in de toekomst een doorslaand succes. BASIS ONTWERP DOELEN & GEDRAG TECHNIEK & DATA SUCCESVOL INTRANET 13

14 SAMENGEVAT In deze whitepaper hebben we inzicht gegeven in de vijf stappen tot een succesvol intranet: 1. Stel je collega s centraal 2. Ontwikkel dit sociaal product samen 3. Denk integraal 4. Start snel 5. Ontwikkel vraaggestuurd door Een goed werkend intranet stelt je collega s in staat om efficiënter en sneller te werken en het biedt je collega s de mogelijkheid om bedrijfsbreed vragen, opdrachten, ervaringen, kennis en inzichten met elkaar te delen en gedeelde output met elkaar te evalueren, te waarderen en toe te passen, zodat extra waarde ontstaat. DE VOORDELEN VAN EEN GOED WERKEND INTRANET Focus en doelgerichtheid. Alle activiteiten zijn gericht op het behalen van uw (strategische) doelstellingen. Adaptatie & Commitment. Sluit aan bij de behoefte op de werkvloer en wordt gedragen. Een goede ROI. Investeren in maatwerk functionaliteit wat echt wordt gebruikt. Enthousiaste collega s en gebruikersplezier! Een succesvol intranet vraagt om meer dan alleen gedesignde functionaliteit. 14

15 LET S INTERACT Leuk zo n whitepaper, maar liever geeft thefactor.e de voorkeur aan menselijke interactie. Wil je meer weten over het ontwikkelen van een intranet of hoe wij je daarbij kunnen helpen? Aarzel dan niet. Neem contact op met Harald Middel, auteur van deze whitepaper. T M E. h.middel@tfe.nl L. Let s Interact! OVER THEFACTOR.E Als thefactor.e geloven we in de magie van interactie. We geven vorm en inhoud aan de interactie tussen organisaties en mensen. Sinds de oprichting in 1995 zijn we uitgegroeid tot een succesvolle, gedreven en betrokken organisatie van jonge en deskundige internetprofessionals. Vanuit onze integrale visie op online interactie leveren wij cross channel toepassingen voor desktop, tablet en smartphone. Wij werken voor veel vooraanstaande klanten in verschillende sectoren: van financials, zorg- en verzekeringswezen, tot de overheid en het onderwijs. Enkele klanten uit onze portfolio zijn: ABN-AMRO Markets, Zwitserleven, UMCG, DAS, Eneco en Delta Lloyd België. De peilers van onze dienstverlening: Δ Strategie Δ Ontwerp Δ Realisatie Δ Exploitatie Deze whitepaper is geschreven door: Auteur: Harald Middel, creatief directeur (thefactor.e) Met medwerking van: Bart Wortel, designer (thefactor.e) 15

16 thefactor.e Friesestraatweg 215a 9743 AD Groningen A Lab Overhoeksplein KS Amsterdam tel: +31 (0) mail: info@tfe.nl