CREAM TEAM PROJECTGROEP

Transcriptie

1 Philips Latte Select CREAM TEAM PROJECTGROEP 6 Onderzoeksrapport Project Coördinator Project Externe Opdrachtgever Studiejaar Schooljaar Datum Projectleden Correspondentie Human Technology POZ: Project Onderzoeken Joerian Lazaroms Maaike Helder, Philips. Propedeuse Human Technology Grace Wabbijn Danny Meringa Niels Veenstra Michael Schick Michaëla Tan joerian.lazaroms@gmail.com

2 i Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 2. De Senseo Latte Select 3 3. Doelstelling, Probleemstelling en Onderzoeksvragen 5 4. Onderzoeksopzet Deelnemers Locatie Taken Informatie over perceptie en cognitie Vragen achteraf Registratie Analyse Protocol Gegevens verzameling en analyse Onderzoeksverantwoording Verzamelde data Data Analyse Conclusies en aanbevelingen Conclusies en antwoorden op de onderzoeksvragen Aanbevelingen 29 Literatuurlijst bijlage 1 Productanalyse / Taakanalyse bijlage 2 Onderzoeksprotocol bijlage 3 Data per deelnemer

3 1 1. Inleiding Dit gebruiksonderzoek moet inzicht verschaffen in doen en laten en gebruiksproblemen met de Senseo Latte Select HD Het project Philips Latte Select wordt uitgevoerd in het kader van het propedeuse- onderwijs van de studierichting Human Technology aan de Haagse Hogeschool. In het project wordt een gebruiksonderzoek uitgevoerd in opdracht van Philips. In dit onderzoeksrapport staat omschreven hoe wij dit gaan doen. De Phillips Senseo HD7854 is een koffiezet apparaat waarmee je vier verschillende soorten koffie kan maken, zoals Latte Macchiato, Café Latte, Cappuccino en normale koffie in 3 sterktes. Deze soorten kunnen gemaakt worden met een universele coffeepad. Het apparaat bestaat uit zeven onderdelen, een metalen rooster, lekbak, twee pad houders, een melkreservoir met verbindingsstuk, waterreservoir en het basis element. Het basis element heeft aan de bovenkant in totaal zes drukknoppen, met twee hiervan kan je vier verschillende soorten koffie kan zetten. Voor normale koffie zijn er nog twee drukknoppen waarmee je kunt kiezen uit drie verschillende sterktes. Met de laatste twee drukknoppen kan je ontkalken en reinigen. Het verbindingsstuk van het melkreservoir is ook het verdeel element waar de koffie mee verdeeld wordt in één of twee koppen koffie.

4 2 Op de voorkant van het voetstuk van het basis element zitten drie drukknoppen waarmee je de keuzen kan maken uit één of twee koppen koffie. Deze wijzen zich zelf door iconen. Tussen deze twee knoppen zit nog een zelfde knop die een slag groter is, hiermee kan je het water verwarmen. Deze knoppen geven feedback in de vorm van een knipperend rood led lampje dat sneller begint te knipperen naar mate het water heter wordt. Ook is er een draaiknop waarmee je de hoogte van het opvangreservoir kan verstellen naar de grootte van de kop of mok.

5 3 2. De Senseo Latte Select Wij hebben ons in dit project gefocust op twee aspecten, het gebruik van het apparaat en het schoonmaken van het apparaat. We hebben daarom alle stappen in een taakanalyse gezet zodat het voor ons duidelijk was hoe het apparaat werkt. Door dit gedaan te hebben konden we stappen die verkeerd werden uitgevoerd makkelijk herkennen en plaatsen in onze analyse. Hieronder de twee taakanalyses die wij hebben gebruikt. Het gebruik van de Latte Select

6 4 En een taakanalyse van het schoonmaakproces

7 5 3. Doelstelling, probleemstelling, onderzoeksvragen. Om gebruiksvriendelijke producten te kunnen ontwerpen is voor Philips kennis over interactie met en beleving van huidige producten essentieel. Dit gebruiksonderzoek moet inzicht verschaffen in het doen en laten van gebruikers en gebruiksproblemen met de Senseo Latte Select HD7854. De Philips Latte Select stamt uit het jaar 2008 en is de opvolger van de Senseo. Het grote verschil met zijn voorganger is dat de Latte Select in staat is andere koffievarianten te zetten op basis van verse melk. Hierbij heeft Philips het melkreservoir expres klein gehouden zodat deze vaak schoongemaakt zal moeten worden. Het is voor ons interessant om te gaan kijken hoe deze verschillende koffievarianten gezet worden en of dit op de juiste manier lukt. Ook is het interessant om te kijken hoe het er tijdens het schoonmaken van dit apparaat aan toe gaat, aangezien dit een belangrijk element is in het totale gebruik van het apparaat. De algemene onderzoeksvragen zijn: 1. Wat doen en laten mensen in het gebruik van de Senseo Latte Select? 2. Welke gebruiksproblemen treden op, met welke oorzaken? Bij deze twee onderzoeksvragen zal uiteraard specifiek gelet worden op de functionaliteiten die te maken hebben met de koffievarianten op basis van melk. Een belangrijk aspect wat het gebruik van dit apparaat anders maakt is de schoonmaakprocedure. Omdat deze complex en nieuw is, is hiervoor een aparte onderzoeksvraag geformuleerd. 3. Hoe doorlopen gebruikers het schoonmaakproces? Informatie van websites met gebruikerservaring (bijlage 1, artikel 1.5) doen vermoeden dat er problemen zijn met de koffiekwaliteit op langere termijn. Dit komt wellicht door problemen met het schoonhouden van het apparaat. Hiervoor is een aanvullende onderzoeksvraag geformuleerd: 4. Welke van de gebruiksproblemen zijn vluchtig en verdwijnen na het kennismakend gebruik? Ook gaan wij het langdurig gebruik van het apparaat onderzoeken. Wij gaan hiervoor het apparaat twee weken bij een gebruiker thuis plaatsen. Zodat wij de volgende onderzoeksvraag kunnen beantwoorden: 5. Komen er bij langer gebruik problemen aan het licht die in eerste confrontatie met een nieuw product nog niet manifest zijn?

8 6 4. Onderzoeksopzet 4.1 Deelnemers Ervaring speelt een grote rol in het mentale model van een gebruiker. Als een gebruiker al veel ervaring heeft met koffie zetten of zelfs met een Senseo apparaat dan zal de gebruiker heel anders tegen een Senseo apparaat aan kijken dan iemand die daar totaal geen ervaring mee heeft. Hierdoor hebben wij gekozen om onze respondenten te selecteren op ervaring. Wij hebben onze respondenten zo gevarieerd mogelijk uitgekozen(zie bijlage 2). De deelnemers komen in zowel duo s als singles. Duo s zijn voor ons interessant omdat het duo dan gezamenlijk naar een oplossing voor een gebruiksprobleem gaan zoeken. De duo s kennen elkaar wel maar zijn geen echtpaar. Dit hebben wij gekozen omdat een echtpaar van naturen al een vaste rolverdeling heeft. Aan alle deelnemers wordt gevraagd om hardop te denken. Wij hebben ervoor gekozen om zeven onderzoeken te houden in vijf uur totaal. Wij hebben 4 singles en 2 duo s. Hieronder vindt u de planning van ons onderzoek: Deelnemers: Tijdstip: 1. René 16:00 16:30 uur A 2. Chris 16:30 17:00 uur? 3. Marijke 17:00 17:30 uur D 4. Rishin 17:30 18:00 uur? Michael s Pannenkoek uurtje. 30 minuten pauze 5. Angelo & Emily 19:00 20:00 uur A & D 6. Laurie & Eelco 20:00 21:00 uur A & B

9 7 4.2 Locatie Voor de locatie wijken wij af van de standaard locatie; het LUX lab. Wij kiezen er voor om het onderzoek uit te voeren in het appartement van een van de projectleden. Wij kiezen hiervoor zodat we het onderzoek uit kunnen voeren in een huiselijke omgeving. Wij verwachten dat de respondenten zich beter kunnen inleven in de situatie. Andere voordelen hiervan zijn toegang tot een keuken. Het schoonmaak proces is een groot onderdeel van ons onderzoek. Hierbij is een keuken toch wel noodzakelijk. Ook kunnen wij nu onze eigen datum prikken zodat wij een zo ideaal mogelijke onderzoeksdatum hebben. We zorgen dat er genoeg licht in de kamer aanwezig is. Overdag zal het daglicht voldoende licht geven. Voor in de avond zorgen wij dat er genoeg lampen aanwezig zijn zodat de camera beelden duidelijk beeld geven. De Latte Select komt in de keuken naast de afwasbak te staan. Hierdoor kunnen we met een camera het gebruik van de Latte Select en het schoonmaak proces filmen. Verder zorgen wij er voor dat er ruimte in het appartement is voor een ontvangst momentje. Daar kunnen ook de interview vragen gesteld worden. 4.3 Taken Wat laat je gebruikers doen? Het is de bedoeling dat de respondenten de Latte Select gaan gebruiken. Hierbij vragen we van de respondent om verschillende soorten koffie te zetten. Zowel sterkte als verschillende varianten. Ook vragen we van de respondent het schoonmaakproces van het apparaat te doorlopen. Welke taken laat je ze uitvoeren? Koffie apparaat uitpakken Aansluiten/installeren op het aanrecht Schoonmaakbeurt starten bij eerste keer gebruik en de stappen uitvoeren die het apparaat vereist Koffie pad in de machine stoppen Melk in het daarvoor bedoelde reservoir stoppen Water in het daarvoor bedoelde reservoir stoppen Het bedoelde glas op de juiste plek plaatsen en de hoogte op het apparaat op de juiste hoogte verstellen. Een koffie zetten met op z n minst twee verschillende soorten sterktes Een cappuccino zetten Een Latte Machiatto zetten Cream Team 2013 Grace Wabbijn, Danny Meringa, Niels Veenstra, Michaël Schick, Michaëla Tan, Joerian Lazaroms

10 8 Het (interne) apparaat schoonmaken, het schoonmaakproces volgens de juiste stappen uitvoeren van het apparaat zelf. Wat zijn hierbij je overwegingen? Er is overwogen door de projectgroep om het product uit te laten pakken omdat de eerste keer bij gebruik het apparaat vraagt om een schoonmaakbeurt. We willen ook weten of dit duidelijk is. Taken die de gebruikers uitgevoerd moeten hebben Koffie apparaat uitpakken Aansluiten/installeren op het aanrecht Schoonmaakbeurt starten bij eerste keer gebruik en de stappen uitvoeren die het apparaat vereist Koffie pad in de machine stoppen Melk in het daarvoor bedoelde reservoir stoppen Water in het daarvoor bedoelde reservoir stoppen Het bedoelde glas op de juiste plek plaatsen Een koffie zetten met op z n minst twee verschillende sterktes Een cappuccino zetten Een Latte Machiatto zetten 4.4 Informatie over perceptie en cognitie Voor het onderzoek is het cruciaal om er achter te komen wat mensen denken, vinden en waarnemen van de Philips Latte Select. De meeste mensen laten deze informatie niet zomaar los. Er moet dus naar gevraagd worden. Om er achter te komen wat mensen vinden, denken maar ook wat men aanspoort en motiveert blijft een lastig vak. Er zijn namelijk ontelbare factoren die meespelen bij keuzes in de hersenen. Het blijft ook onwijs lastig voor respondenten om dit exact na te vertellen tijdens of na het onderzoek. Het is dus een enorme uitdaging om zo dicht mogelijk bij de realiteit te komen. Hier hebben wij een aantal ideeën voor. Het onderzoek bestaat uit singles en duo s. Waarbij duo s al snel zullen gaan overleggen zal dit bij een enkele persoon niet gebeuren. Daarom willen wij aan de singles vragen hardop te denken en tegen hem of haar zelf te praten. Het gaat er hierbij vooral om waarom de respondent iets doet. Want wat de respondent doet kunnen wij zelf ook zien en wordt ook opgenomen door de camera s. Met de informatie die hieruit gekregen wordt zijn we er nog niet. Daarom worden er achter af ook nog vragen gesteld aan de respondent. Van te voren vragen wij de respondent om zijn of haar gedachtes zo natuurlijk en echt mogelijk te formuleren. Vertrouwen is hierbij een belangrijk aspect. De respondenten moeten niet het gevoel krijgen dat zij beoordeeld worden. Ook moet duidelijk zijn dat fouten liggen bij het product en niet bij de respondenten zelf. Hierdoor hopen wij ook dat de respondenten fouten durven te maken en zich niet zullen schamen. Bij de duo s wordt het even af wachten hoe de respondenten gaan samenwerken. Misschien werken ze wel als een geoliede machine en laten ze geen informatie los. Als dit het geval is moet er net als bij de singles gevraagd worden of de gedachtes hard op uitgesproken kunnen worden. Dit is te voorkomen door zo min mogelijk te werken met echtparen. Echtparen neigen namelijk snel te werken in de vaste rollen.

11 9 4.5 Vragen achteraf Nadat de deelnemers de taken hebben uitgevoerd en de camera uit is, gaan we ook nog een stukje interviewen. Dit omdat je soms niet alles uit het observeren van de deelnemers kunt halen. Hoe vond u het gaan? Wat vond u goed gaan/niet goed gaan? Waarom vind u dat? Hoe verliep het eerste gebruik van de Latte Select? Wat ging er goed/ niet goed? Waarom vind u dat? Hoe vond u het schoonmaakproces gaan? Wat vond u goed/ niet goed gaan? Waarom vind u dat? Wat vindt u goed aan de Latte Select in zijn geheel? Wat vindt u dat er aan dit product verbeterd kan worden? Na dit gesprek bedanken we de deelnemer voor zijn tijd en verzekeren we nogmaals dat de beelden uitsluitend voor dit onderzoek zullen worden gebruikt. We noteren de antwoorden van de deelnemer en zullen deze later analyseren en verwerken in tabellen om een goed overzicht van de gebruikskwaliteit van de Latte Select te krijgen. Het kan zo zijn dat tijdens het interview met de duo s een van de deelnemers een passieve houding aanneemt. In dit geval zullen wij deze deelnemer betrekken bij het interview. Dit doen wij door de gestelde vraag ook nog eens te richten aan de passieve deelnemer.

12 Registratie Voor onze observatie van ons gebruiksonderzoek gebruiken wij twee camera's. De Senseo Latte Select zal worden opgesteld op het aanrecht in de keuken. De eerste camera stellen wij op, op ongeveer twee meter afstand, schuin achter de respondent zodat wij volledig zicht hebben op de verrichtte handelingen. De tweede camera zal opgesteld worden in een vogel perspectief recht boven het koffiezetapparaat op ongeveer een halve meter afstand. Met de opzet van de camera wordt uitgegaan van rechtshandige respondenten en wordt er vanuit de linker kant gefilmd, blijkt de respondent linkshandig wordt de camera opgesteld aan de rechter kant. Wij filmen enkel de handelingen van de respondent, de respondent komt niet herkenbaar in beeld. Wij hebben voor ons onderzoek twee verschillende camera s. De eerste camera is een gehuurde camera van de hogeschool, wij bevestigen deze camera op een statief. De camera die wij ophangen is een GoPro camera. Als het gehele gebruiksproces is doorlopen zullen de camera's worden gestopt. Cream Team 2013 Grace Wabbijn, Danny Meringa, Niels Veenstra, Michaël Schick, Michaëla Tan, Joerian Lazaroms

13 Analyse Voor de analyse komen we als team samen om de resultaten te overleggen en te interpreteren. We maken gebruik van openvragen die worden gesteld na de observatie. Ook verwerken we de gegevens of gevraagde acties voltooid zijn in een checklist (bijlage 4). Hiermee maken we een tabel maken met de statistische informatie. Stappenplan: 1. Samen komen en resultaten evalueren en interpreteren 2. Verwerken in tabel 3. De gegevens vertalen 4. Conclusie maken Tabellen: Voor het verwerken van de gegevens van het onderzoek gebruiken we dus naast kwalitatieve vragen ook statische informatie om het te onderbouwen en aan te vullen. Met onderbouwen bedoelen we dat we aan de hand van deze structurele gegevens weer in het nagesprek kwalitatieve vragen kunnen stellen. Voor het verwerken van de gegevens tijdens de observatie hebben we het volgende schema: Persoon/duo (8) Selectie kenmerk: A/B/C/D/E Taken proces Doos uitpakken Stekker in het stopcontact Waterreservoir vullen Weg gooien spoel water Water reservoir vullen Pad in de pad houder Kopjes op het plateau Hoogte plateau verstellen Melkreservoir vullen Melkreservoir plaatsen Powerbutton Keuze 1 of 2 kopjes Pad verwijderen Legenda De stap voldaan De stap te laat of kwam er pas na onderzoeken achter dat deze stap vereist is. Overgeslagen Persoon/duo Aantal koffie 1 Aantal koffie 2 Aantal koffie 3 Aantal Latte Macciato Aantal Cappuccino

14 12 Aantal Café Latte Voor het uitwerken van de statische informatie die bruikbaar en opmerkelijk is gebruiken we de volgende grafiek. Voorbeeld5 Beeldmateriaal Het beeldmateriaal nemen we met z n allen nogmaals door en kiezen de belangrijkste momenten. Dit zijn de momenten waar cruciale fouten gemaakt kunnen worden. Dit beeldmateriaal verwerken we ook in een high light tape. Aan de hand van deze tape kunnen wij de opdrachtgever duidelijk maken waar wij onze conclusies op baseren. Dit maakt ons uiteindelijke advies duidelijker. Het beeldmateriaal zal niet aan derden worden verstrekt. Binnen onze project groep zullen twee leden het beeldmateriaal bewerken en er een high light tape van maken.

15 Protocol SINGELS Goedemiddag/avond, mijn naam is, ik ben van de opleiding Human Technology aan de HHS. Momenteel zijn we bezig met een project waar we de gebruikskwaliteit van een koffiezetapparaat testen. Om de gebruikskwaliteit van het product te meten willen wij u vragen om het koffiezetapparaat te gebruiken. Het onderzoek duurt naar verwachting een half uur tot maximaal drie kwartier. Zoals we bij de werving verteld hebben maken wij gebruik van twee camera s. Wij filmen uw handelingen en nemen ook het interview naderhand op. Uw gezicht zal hierbij niet herkenbaar in beeld komen. Om er zeker van te zijn dat u het hiermee eens bent heb ik voor u een klein formulier waarin u toestemming geeft voor het gebruik van de camera. Dit kunt u nu tekenen. U tekent er ook voor dat de uiteindelijke beelden uitsluitend voor het onderzoek worden gebruikt, en niet aan derden worden verstrekt. We filmen het hele proces omdat we mensen blijven, en misschien wel iets belangrijks in eerste instantie over het hoofd kunnen zien. Het voelt misschien wat vreemd, maar probeer niet teveel waarde te hechten aan dat er camera s meedraaien. Het gaat ons om een zo natuurlijk mogelijk proces. Als u zo gaat beginnen, wil ik u vragen het zo zelfstandig mogelijk te doen. Het gaat hier niet om uw prestatie. We bekijken alleen welke handelingen dit apparaat bij u uitlokt en op welke punten het verbeterd kan worden. Als iets niet lukt hoeft u daarvoor niet in de stress te raken. Dit is namelijk juist interessant voor ons. Ik wil u wel vragen het eerst zelf te proberen, maar mocht u er echt niet uit komen hebben wij hier ook een handleiding voor u klaar liggen. Ook wil ik u vragen hard op te denken. Er zijn geen foute gedachtes. Ook kunnen wij u tussendoor vragen stellen. Het is alleen niet de bedoeling dat u ons vragen stelt. Ga lekker op ontdekking! Nou, laten we maar gaan beginnen! (Camera s worden aangezet.) Ronde 1 Hier voor u staat de Senseo Latte Select. Het eerste Senseo apparaat dat koffie met melk kan maken. Zou u voor uzelf iets kunnen maken, en maakt u voor mij een Latte Machiatto. Koffiespullen vind u naast het apparaat, en vergeet niet: denk hardop!

16 14 Vragen tijdens het koffiezetten: Ik zie dat u doet, waarom doet u dat? Wilt u uitleggen wat u nu doet? Na de eerste ronde nemen we een moment om de gemaakte koffie op te drinken. Hoe smaakt de koffie? Hoe vond u dat het ging? Waarom vond u dat het goed/moeilijk ging? Wat vond u van het melkreservoir? Wat is uw algemene indruk van de Senseo? Ronde 2 Een belangrijk onderdeel van het gebruik van dit apparaat is het schoonmaak gedeelte. Ik ga u nu vragen nog wat koffievarianten te zetten, en daarna het apparaat en zijn onderdelen schoon te maken. Doe dit zoals u dat thuis zou doen en op zo n manier dat het apparaat de volgende dag weer gebruikt kan worden. Wilt u voor mij maken: twee Cappuccino s, een Café Latte, en een Latte Machiatto. Vragen tijdens het koffiezetten: Wilt u hardop denken, wat doet u bijvoorbeeld nu? Hoe vind u dat gaan? Ik zie dat u, waarom doet u dat? Als het apparaat weer helemaal schoon is volgt er nog een nagesprek. Zo, het zit erop. Hoe vond u dat het gegaan is? Wat vond u er dan goed/moeilijk aan? Wat waren u verwachtingen van te voren? Toen u het apparaat voor de tweede keer gebruikte, hoe was dat? Was er een verschil? Wat vind u van de bediening van het apparaat? Wat vind u daar moeilijk/makkelijk aan? Hoe vond u het schoonmaken van het product gaan? Wat was daar makkelijk/goed/lastig aan? Wat vind u ervan dat dit proces iedere keer herhaald moet worden na het koffiezetten? Als u iets mocht veranderen aan het apparaat, wat zou dat dan zijn? Heeft u verder nog opmerkingen die u graag met ons wilt delen over dit product? Dan dank ik u van harte voor het meedoen aan dit onderzoek. Ik stel het zeer op prijs, en u heeft ons met uw handelingen en antwoorden erg geholpen. U krijgt van mij nog een kaartje mee met ons bedankschrift. En dan wens ik u een fijne reis naar huis.

17 15 DUO S Goedemiddag/avond, mijn naam is, ik ben van de opleiding Human Technology aan de HHS. Momenteel zijn we bezig met een project waar we de gebruikskwaliteit van een koffiezetapparaat testen. Om de gebruikskwaliteit van het product te meten willen wij u vragen om het koffiezetapparaat te gebruiken. Het onderzoek duurt naar verwachting een drie kwartier tot maximaal een uur. Zoals we bij de werving verteld hebben maken wij gebruik van twee camera s. Wij filmen uw handelingen en nemen ook het interview naderhand op. Uw gezicht zal hierbij niet herkenbaar in beeld komen. Om er zeker van te zijn dat u het hiermee eens bent heb ik voor u een klein formulier waarin u toestemming geeft voor het gebruik van de camera. Dit kunt u nu tekenen. U tekent er ook voor dat de uiteindelijke beelden uitsluitend voor het onderzoek worden gebruikt, en niet aan derden worden verstrekt. We filmen het hele proces omdat we mensen blijven, en misschien wel iets belangrijks in eerste instantie over het hoofd kunnen zien. Het voelt misschien wat vreemd, maar probeer niet teveel waarde te hechten aan dat er camera s meedraaien. Het gaat ons om een zo natuurlijk mogelijk proces. Als u zo gaat beginnen, wil ik u vragen het zo zelfstandig mogelijk te doen. Het gaat hier niet om uw prestatie. We bekijken alleen welke handelingen dit apparaat bij u uitlokt en op welke punten het verbeterd kan worden. Als iets niet lukt hoeft u daarvoor niet in de stress te raken. Dit is namelijk juist interessant voor ons. Ik wil u wel vragen het eerst zelf te proberen, maar mocht u er echt niet uit komen hebben wij hier ook een handleiding voor u klaar liggen. Ook wil ik u vragen hard op te denken. Er zijn geen foute gedachtes. Ga dus ook vooral in overleg met elkaar. Het is voor ons namelijk erg interessant om te zien hoe u dit gaat aanpakken. Ook kunnen wij u tussendoor vragen stellen. Het is alleen niet de bedoeling dat u ons vragen stelt. Ga dus lekker samen op ontdekking! Nou, laten we maar gaan beginnen! (Camera s worden aangezet.) Ronde 1 U zit dat het gaat om een Senseo Latte Select. Hij zit nog in de doos. Ik moet erbij vertellen dat het apparaat op dit moment op fabrieksinstellingen staat ingesteld. We kijken hoe jullie het eerste gebruik van het apparaat gaan aanpakken. Ik zou zeggen, haal het ding uit de doos en zet uiteindelijk een lekker kopje koffie voor uzelf. Indien het duo helemaal vast loopt (en de handleiding zelf niet pakt), verwijs ik naar de handleiding. Indien het stil valt, vragen tijdens het eerste gebruik: Hoe vindt u dat het gaat? Begrijpt u wat u moet doen? Wat is er precies makkelijk/moeilijk aan? Indien het stil valt, vragen tijdens het koffiezetten: Ik zie dat u doet, waarom doet u dat? Wilt u uitleggen wat u nu doet?

18 16 Na de eerste ronde nemen we een moment om de gemaakte koffie op te drinken. Hoe smaakt de koffie? Hoe vond u dat eerste gebruik ging? Hoe denkt u dat het was gegaan als u alleen was geweest? Wat had u gedaan zonder de handleiding? Hoe had u het dan ervaren? Was u eruit gekomen? Waarom vond u dat het goed/moeilijk ging? Wanneer één van de twee een passieve houding aanneemt stellen we een gerichte vraag aan die persoon: Ik zag dat u deed, waarom deed u dat op die manier? Wat vond u ervan? Vragen over het koffiezetten zelf: Wat vond u van het melkreservoir? Heeft het apparaat aan uw verwachtingen voldaan? Wat waren uw verwachtingen? Wat is uw algemene indruk van de Senseo? Ronde 2 Een belangrijk onderdeel van het gebruik van dit apparaat is het schoonmaak gedeelte. Ik ga u nu vragen nog wat koffievarianten te zetten, en daarna het apparaat en zijn onderdelen schoon te maken. Doe dit zoals u dat thuis zou doen en op zo n manier dat het apparaat de volgende dag weer gebruikt kan worden. Wilt u voor mij maken: twee Cappuccino s, een Café Latte, en een Latte Machiatto. Indien het duo stil valt, vragen tijdens het koffiezetten: Wilt u hardop denken, wat doet u bijvoorbeeld nu? Hoe vind u dat gaan? Ik zie dat u, waarom doet u dat? Als het apparaat weer helemaal schoon is volgt er nog een nagesprek. Zo, het zit erop. Hoe vond u dat het gegaan is? Wat vond u er dan goed/moeilijk aan? Wat waren u verwachtingen van te voren? Toen u het apparaat voor de tweede keer gebruikte, hoe was dat? Was er een verschil? Wat vind u van de bediening van het apparaat? Wat vind u daar moeilijk/makkelijk aan? Hoe vond u het schoonmaken van het product gaan? Wat was daar makkelijk/goed/lastig aan? Wat vind u ervan dat dit proces iedere keer herhaald moet worden na het koffiezetten? Als u iets mocht veranderen aan het apparaat, wat zou dat dan zijn? Heeft u verder nog opmerkingen die u graag met ons wilt delen over dit product? Ook bij deze vragen wordt er gelet op dat beide respondenten hun antwoord kunnen doen. Mocht één van de twee toch in een passieve houding vallen wordt de vraag herhaald voor die persoon. Zo blijven beide respondenten even betrokken.

19 17 5. Gegevensverzameling en analyse 5.1 Onderzoeksverantwoording We hebben ons onderzoek op donderdag 19 december gehouden. We hadden expres deze datum gekozen zodat we ons materiaal in de wintervakantie konden analyseren. Dat heeft ons meer tijd gegeven om na te denken hoe we alles wilde gaan weergeven. We hebben veel informatie uit de tapes kunnen halen maar het was wel lastig om dit te visualiseren. We hadden eerst bedacht dat we per deelnemer alle gemaakte stappen tijdens het onderzoek in een stappenschema zouden zetten. Deelnemers maken alleen te veel stappen om dit overzichtelijk in een stappenschema te zetten. Ook omdat iedere deelnemer toch met een andere route iets uitvoert was er haast geen overzicht in te krijgen. Toen hadden we bedacht om de spagettidiagram te gebruiken voor de gebruiksacties. Ook dit werd één grote kleurplaat. We hebben toen alle rondes verdeeld in verschillende lagen in Illustrator, zodat we per ronde zichtbaar konden maken welke route respondenten nemen om een actie uit te voeren. Elke respondent had zijn eigen kleur. Zo was makkelijker te zien welke respondenten er langer over deden om een actie uit te voeren dan andere. Tijdens het onderzoek verliep alles prima. We hadden tijdens de pilot al ontdekt dat je rekening moest houden met de accuduur van de camera en het geheugen. Dus dat was geen probleem. De sfeer was ook goed. Alle respondenten waren op hun gemak. We hielden het onderzoek ook bij één van onze projectleden thuis dus dat gaf sowieso een huiselijke sfeer. Voor een volgend onderzoek, en het gaat om huiselijke producten, is het zeker aan te raden dit bij iemand thuis te doen. Wat ook fijn was is dat we een tweede camera hebben gebruikt. We hadden een kleine Go Pro camera boven het koffiezetapparaat gehangen waardoor het zicht op de handelingen een stuk beter werd. Qua respondenten is er op het laatste moment wel nog iets veranderd. We hadden zeven respondentgroepen gepland, en dat werden er zes. Met dit soort dingen is het goed om genoeg respondenten te regelen omdat er altijd iemand kan afvallen op het laatste moment. Met zes groepen konden we ons onderzoek alsnog goed uitvoeren. Al met al hebben wij veel geleerd over het gebruiken van data en dit visualiseren en hoe zo n gebruiksonderzoek er uit moet komen te zien. Het was een erg leuk project om mee bezig te zijn.

20 Verzamelde data Na het gebruiksonderzoek hadden we ontzettend veel data dat geanalyseerd moest worden. We hebben alle tapes bekeken en dit per deelnemer in een tabel gezet. Hieronder ziet u zo n tabel. Ook de tijd waar het te vinden is op de tape staat er bij vermeld, de gebruiksproblemen, de oorzaak daarvan en de evidentie. Zo is het gemakkelijker voor ons om de High Light Tape te maken omdat we hieruit precies de momenten kunnen vinden die voor ons belangrijk zijn. De rest van de tabellen zijn terug te vinden in de bijlage. tijd op tape Gopro0025 M2U05069 Gopro M2U gebruiksprobleem wat gebeurt er (manifestatie) Het melkreservoir terugzetten in het apparaat lukt niet. gebruiksprobleem oorzaak Het reservoir heeft op beide kanten een sticker met een maatbeker voor de melk. Het is dus niet duidelijk wat de voorkant of achterkant is. (dit kan bijvoorbeeld met een kleur duidelijker worden). En de vorm van het reservoir nodigt uit om het apparaat terug te zetten met het uitsteekstel naar binnen, wat dus verkeerd om is. evidentie (bv gezegd door deelnemer in nagesprek, gezegd in hardop denken,.) Quote: Ik heb ook niet echt gekeken hoe ik het eruit heb gehaald. Gopro M2U Koffie iconen worden niet begrepen Cappuccino is voor beide duidelijk. Maar de Café Latte en Late Macciato worden niet begrepen. Dit kan komen doordat mensen überhaupt niet weten wat het verschil tussen die twee is, en hoe het eruit hoort te zien = Handleiding wordt erbij gepakt om de iconen te ontcijferen. M2U De pauze is te lang tussen het geven van koffie en melk bij een De pauze is onnatuurlijk lang. Respondent krijgt het gevoel dat er iets mis is gegaan. Quote: Komt er nog koffie, of niet? M2U Koffiemelk is op, terwijl dat niet was opgevallen. Komt nu veel stoom uit het apparaat. Er kan sowieso al weinig melk in, dus gaat het snel op. Apparaat geeft dat niet aan. Quote: Waarom geeft hij niet aan dat de melk op is dan?, Dat is dus ook niet handig aan dit apparaat.

21 Data analyse Voor het beantwoorden van de onderzoeksvragen hebben we verschillende tabellen gebruikt. Elke onderzoeksvraag had zijn eigen tabel of diagram. In Excel hebben we een bestand gemaakt waarin alle problemen naar voren kwamen per deelnemer. Deze tabel was handig bij de vraag die ging over de gebruiksproblemen maar meer nog voor de vraag waarbij er werd gekeken naar problemen die vluchtig waren en later verdwijnen. Er staat namelijk precies hoe veel iemand een verkeerde actie uitvoert. Voor de vragen over het schoonmaakproces en de gebruikersacties hebben we de spagettidiagrammen gebruikt. En voor de vraag over problemen die op lange termijn pas aan het licht komen hebben we het apparaat zelf een langere periode gebruikt, en een gebruiker van het product geïnterviewd. Generale antwoorden op de nagesprekvragen Over de iconen: Nou, die boontjes kan je dan misschien nog wel raden. Maar die icoontjes zijn totaal niet logisch. De icoontjes aan de linkerkant. Die cappuccino zou nog kunnen omdat die wat groter is, maar de rest is niet logisch. Het melkreservoir: Ja, het is heel klein. Maar aan de andere kant als je het te groot doet houd je melk over en dat is de volgende dag natuurlijk ook niet meer goed. Maar om dat elke keer te vullen.. Je kunt geen twee koffie met melk tegelijk zetten: Ja, als je er nou nog twee cappuccino s mee kon zetten dan had het nog een meerwaarde. Als je nou twee cappuccino s tegelijk kon zetten heb je nog een beetje tijdwinst. Maar als je nu visite hebt en iedereen wilt cappuccino.. Dan sta je dagen in de keuken. Gebruikersacties: Het zijn teveel handelingen voordat je koffie met melk hebt.

22 20 6. Conclusies en aanbevelingen 6.1 Conclusies en antwoorden op de onderzoeksvragen Wat doen en laten mensen in het gebruik van de Senseo Latte Select? Om een antwoordt te kunnen geven op onze onderzoeksvraag zullen we gebruik maken van de spaghetti diagrammen. In de spaghetti diagrammen zijn de stappen vastgelegd die alle deelnemers hebben genomen tijdens het onderzoek. Door bij iedere ronde de stappen van de deelnemers te volgen kunnen we een patroon achterhalen en zo de onderzoeksvraag beantwoorden. Ronde 1 koffie Uit het spaghetti diagram kunnen we eruit halen dat de volgende patronen door de deelnemers zijn vastgelegd: o o o Beweeg hendel van de deksel omhoog > open de deksel > plaats de padhouder > plaats de koffiepad > sluit de deksel en vergrendel Zwarte koffie > druk op de keuzeknop voor de sterkte > 1x Gewoon & 2x Mild Kies voor één of twee kopjes koffie > wacht tot de koffie is gezet > verwijder koffiepad > schakel het apparaat uit

23 21 Wat opvalt, is dat als de deelnemer een keuze heeft gemaakt voor de koffiesterkte dat één deelnemer dan pas zijn koffiemok plaatst onder het apparaat. Terwijl de andere drie deelnemers dit al aan het begin van deze procedure heeft gedaan. Daarnaast is deelnemer 1 de enige persoon waarbij de draaiknop en het verstellen van de hoogte opvalt. De andere deelnemers hebben deze stap genegeerd. Bij de eerste ronde starten alle deelnemers wel verschillend. Dit is te zien door een cirkeltje met de kleur van de deelnemer in het spaghetti diagram. Ronde 2 Cappuccino Voor de tweede ronde hebben alle deelnemers een Cappuccino gezet. In de afbeelding hieronder bevindt zich het spaghetti diagram voor de Cappuccino. Uit het spaghetti diagram kunnen we eruit halen dat de deelnemers de volgende patronen hebben vastgelegd tijdens deze procedure: o o o Beweeg hendel van de deksel omhoog > open de deksel > plaats de padhouder > plaats de koffiepad > sluit de deksel en vergrendel Koffie met een melkvariant > trek de melkreservoir hendel omhoog > trekt het melkreservoir eruit > ontgrendel het melkreservoir en open het dekseltje > lees af hoeveel melk er nodig is > vul het melkreservoir met melk > klik het dekseltje terug en sluit af > schuif het reservoir terug in e machine met het klepje erop Cappuccino > plaats de koffiemok > kies voor één of twee kopjes koffie > wacht tot de koffie is gezet > verwijder koffiepad > schakel het apparaat uit.

24 22 Aan het begin van deze ronde starten meerdere deelnemers bij dezelfde procedure behalve deelnemer 3 en deelnemer 4. Een aantal deelnemers hebben aan het begin van deze ronde gelijk hun koffie mok onder het apparaat neergezet. Maar tijdens het maken van een Cappuccino zijn deelnemer 2 en deelnemer 4 twee keer langs de stap plaats de koffiemok geweest. De reden daarvoor was dat ze hun koffiemok weer eraf moesten halen om zo bij het melkreservoir te komen en dit te vullen om vervolgens hun koffiemok weer te plaatsen onder het apparaat. Ronde 3 Café Latte Uit het spaghetti diagram kunnen we eruit halen dat de deelnemers de volgende patronen hebben vastgelegd tijdens het zetten van een Café Latte: o o o Beweeg hendel van de deksel omhoog > open de deksel > plaats de padhouder > plaats de koffiepad > sluit de deksel en vergrendel. Koffie met een melkvariant > trek de melkreservoir hendel omhoog > trek het melkreservoir eruit > ontgrendel het melkreservoir en open het dekseltje > lees af hoeveel melk er nodig is> vul het melkreservoir met melk > klik het dekseltje terug en sluit af > schuif het reservoir terug in de machine met het klepje erop. Café Latte > plaats de koffiemok > kies voor één of twee kopjes koffie > wacht tot de koffie is gezet > verwijder de koffiepad > schakel het apparaat uit.

25 23 Elke deelnemer volgt de stappen met een koffie met een melkvariant. Maar daarna blijkt het voor een aantal deelnemers toch onduidelijk wat de volgende stappen zijn in de route voor de Café Latte. In het spaghetti diagram zie je dat een aantal deelnemers de verkeerde stappen hebben gemaakt. Bijvoorbeeld i.p.v. een Café Latte maakt de deelnemer weer een zwarte koffie of een cappuccino. Deelnemer 4 volgt na de stappen met koffie met een melkvariant, druk op keuzeknop voor de koffie. Blijkbaar was het voor de deelnemer de icoontjes die onduidelijk waren want de persoon wist niet welke koffie variant hij moest maken wat uiteindelijk weer op een normale zwarte koffie leverde. Hetzelfde geldt voor deelnemer 3, na het volgen van de stappen koffie met een melkvariant heeft deze persoon ook gekozen voor druk op de keuzeknop voor koffie en kwam er i.p.v. een Cafe Latté een cappuccino uit. De overige deelnemers waren het wel gelukt om een Café Latte te maken en hebben dezelfde stappen gemaakt in het proces. Tijdens deze route valt op dat één deelnemer twee keer de koffiemok moest plaatsen onder het apparaat door het vullen van het melkreservoir. Ronde 4 Latte Macchiato Uit het spaghetti diagram kunnen we eruit halen dat de deelnemers de volgende patronen hebben vastgelegd tijdens het zetten van een Latte Macchiato. o Beweeg de hendel van de deksel omhoog > open de deksel > plaats de padhouder > plaats de koffiepad > sluit de deksel en vergrendel

26 24 o o Koffie met een melkvariant > trek de melkreservoir hendel omhoog > trek het melkreservoir eruit > ontgrendel het melkreservoir en open het dekseltje > lees af hoeveel melk er nodig is > vul het melkreservoir met melk > klik het dekseltje terug en sluit af > schuif het reservoir terug in de machine met het klepje erop > plaats de koffiemok Latte Macchiato > kies voor één of twee kopjes koffie Conclusie Uit de spaghetti diagrammen kunnen wij concluderen dat de deelnemers dezelfde patronen afleggen als het gaat om het zetten van een gewone koffie en het zetten van een koffie met een melkvariant. De patronen die het meest in voor komen zijn de stappen die de deelnemer moet nemen voor het maken van een koffie. Ter voorbereiding van het zetten van de koffie zoals: hendel omhoog/omlaag trekken, koffiepad in de houder plaats. De deelnemers volgen hierbij de route in de goede volgorde. Voor de melkvariant gelden de volgende stappen die de deelnemers allemaal met een patroon doen: trek de melkreservoir hendel omhoog > trek het melkreservoir eruit > ontgrendel het melkreservoir en open het dekseltje > lees af hoeveel melk er nodig is > vul het melkreservoir met melk > klik het dekseltje terug en sluit af > schuif het reservoir terug in de machine met het klepje erop > plaats de koffiemok Na deze patronen van de stappen is het voor sommige deelnemers vrij onduidelijk wat ze moeten doen of laten tijdens het proces.

27 25 WWelke gebruiksproblemen treden op, met welke oorzaken?!!oorzaak "!Eelco!!! &!Lauri "!Angelo! &!Emily!!!!!!! Rishin!!!! Marijke!!!!!!!!! Chris!!!!!!!!!! Rene De'stekker'nog'niet'geplaatst.'Bang!dat!glas!overloopt.!Even'in'de'war'dus'drukt'maar'snel'uit.'Mensen'zijn'gauw' geneigd'het'apparaat'uit'te'zetten'als'ze'bang'zijn'dat'er'iets'fout'gaat.' Aan!uit!knop!op!verkeerd!moment! gebruiken Melkreservoir!niet!vinden Omdat'het'waterreservoir'achterop'zit,'lijkt'het'logischer'dat'de'melk'daar'ook'hoort. Problemen!met!melkreservoir!openen Melkreservoir!icoontjes!niet!begrijpen 0 4' De'iconen'op'het'melkreservoir'vielen'lang'niet'alle'respondenten'op.'Het'was'dan'ook'lichtgrijs. Problemen!sluiten!melkreservoir Respondent'ervaart'de'deksel'als'complex'(meerdere'onderdelen). Melkreservoir!verkeerd!om!terug!plaatsen 3 2 3' 2 5' 4 Het'reservoir'heeft'op'beide'kanten'een'sticker'met'een'maatbeker'voor'de'melk.'Het'is'dus'niet'duidelijk'wat'de' voorkant'of'achterkant'is.'(dit'kan'bijvoorbeeld'met'een'kleur'duidelijker'worden).'en!de!vorm!van!het!reservoir!nodigt! uit!om!het!apparaat!terug!te!zetten!met!het!uitsteekstel!naar!binnen,!wat!dus!verkeerd!om!is.' Het'melk'reservoir'heeft'een'bepaalt'tuitje'dat'doet'denken'aan'een'spuit.'Mensen'zijn'gewend'het'zo'vast'te'houden' met'de'"spuit"'naar'voren,'vandaar'dat'het'iedere'keer'opnieuw'verkeerd'om'wordt'teruggezet. Clean!knop!niet!gebruiken!of!negeren De''clean''knop'wordt'wel'ingedrukt'maar'dan'gebeurd'er'niets.'Vandaar'dat'hij'niet'vaker'wordt'gebruikt.'Daarnaast' word'er'ook'overeen'gekeken'(zowel'het'lampje'als'het'knopje). Cafe!Latte!icoon!niet!begrepen De'Café'Latte'en'Late'Macciato'worden'niet'begrepen.'Dit'kan'komen'doordat'mensen'überhaupt'niet'weten'wat'het' Latte!Macchiato!icoon!niet!begrepen verschil'tussen'die'twee'is,'en'hoe'het'eruit'hoort'te'zien.'de'inhoud'van'het'icoontje'geeft'een'verdraaid'beeld.'er' zouden'laagjes'in'moeten'staan.'verder'was'er'ook'een'respondent'die'niet'begreep'welke'knop'voor'welke'soort'koffie' Cappuccino!icoon!niet!begrepen is Overeen'gekeken.'Was'waarschijnlijk'te'druk'met'de'opdracht'en'daaraan'te'voldoen'dat'niet'geexperimenteerd'werd' met'dit Sterkte!v/d!koffie!iconen!niet!begrepen Er'is'een'knop,'padhouder'en'een'maat'op'het'melkreservoir''voor'twee'kopjes.'Mensen'gaan'er'daarom'gewoon'vanuit' dat'het'kan.'tenslotte'kan't'met'gewone'koffie'ook. Afvragen!waarom!je!niet!voor!twee!melk! kan!kiezen Pauze!Cafe!Latte!wordt!verkeerd!begrepen De'pauze'is'onnatuurlijk'lang.'Respondent'krijgt'het'gevoel'dat'er'iets'mis'is'gegaan. Respondent'was'in'de'veronderstelling'dat'dit'met'de'hand'gedaan'moest'worden Snapt!het!automatische!schoonmaak! proces!niet Legenda Na het onderzoek is er de bovenstaand lijst opgesteld met gebruiksproblemen van de Latte Select. Zoals uit de legenda af te lezen valt betekent hoe donkerroder hoe vaker het probleem aangehouden heeft. Dit wil zeggen dat de respondenten een andere interpretatie hadden met de handeling en het apparaat dan bedoeld. Dit is in het ergste geval dat structureel de fout met herhaling werd gemaakt. En/of een aantal respondenten er ook niet uit zijn gekomen. N.V.T. 0 Geen'probleem'omdervonden 1 1'keer'verkeerd'gedaan 2 2'keer'verkeerd'gedaan 3 structureel'verkeerd'doen'(3'keer) 4 Structureel'verkeerd'doen'(4'keer) 5 structureel'verkeerd'doen'(5'keer) Zijn'er'uiteindelijk'niet' uitgekomen Rechts van de kleuren in de tabel in een kolom geplaatst met oorzaken. Niet bij elk probleem hebben wij helaas de oorzaak kunnen interpreteren maar de meeste zijn wel duidelijk naar voren gekomen in het onderzoek.

28 26 Hoe doorlopen gebruikers het schoonmaakproces? De Philips Senseo Latte Select is het eerste apparaat in de Senseo lijn van Philips dat koffie kan zetten in combinatie van koffie en melk. Het uithaalbare melkreservoir zorgt ervoor dat er drie soorten koffie met melk gezet kunnen worden, de cappuccino, café latte en de latte macchiato. Philips heeft het melkreservoir expres klein gehouden zodat deze vaak opnieuw gevuld moet worden, en de melk niet lang kan blijven zitten en bedorven kan raken. Dit zorgt er voor dat de Senseo vraagt om een uitgebreid schoonmaakproces iedere keer als het apparaat wordt gebruikt. Wij hebben onze respondenten dit proces laten doorlopen en bekeken of alle stappen van dit proces worden uitgevoerd. Uit ons eigen onderzoek bleek dat wanneer de respondenten het apparaat moesten schoonmaken zij wel begrepen hoe de onderdelen moesten worden afgespoeld maar zich er niet van bewust waren dat het proces eigenlijk veel groter is. Er zijn namelijk vier processen van schoonmaken bij dit apparaat. Het schoonmaken van het melkreservoir, het schoonmaken van alle onderdelen, de koffie machine schoonmaken, en de koffiemachine doorspoelen. In de bijlage is dit proces uitgetekend en kunt u ook aflezen welke routes onze respondenten hebben genomen tot zij dachten klaar te zijn met het schoonmaken van de Senseo. Het apparaat heeft een Clean knop waarmee het melkreservoir doorgespoeld kan worden. Toch wordt deze knop erg vaak op de verkeerde manier gebruikt. Het knopje wordt al snel zomaar ingedrukt zonder enig effect te hebben op het schoonmaakproces en dat geeft verwarring bij de respondent. De knop is alleen te gebruiken als het melkreservoir doorgespoeld moet worden maar omdat de knop Clean heet wordt er al snel gedacht dat het ook voor andere doeleinden te gebruiken is. Het hele apparaat doorspoelen bijvoorbeeld. Maar het hele apparaat doorspoelen heeft zijn eigen wijze van schoonmaken, daar heeft de Clean knop niets mee te maken. De losse onderdelen van het apparaat schoonmaken gaat veel beter. De respondenten vinden al snel uit wat er los kan en wat niet, en deze onderdelen maken ze dan apart schoon. Dit is een natuurlijk proces en gaat de respondenten dus beter af. Wel kregen we vaak te horen dat het proces eigenlijk te lang duurt. Om dit elke dag opnieuw te doen is voor de meeste respondenten teveel werk. Maar het is wel een noodzakelijk proces. Als er melkresten achter zouden blijven zou dit op den duur problemen kunnen veroorzaken. Problemen als dat het apparaat niet goed meer doorspoelt is hier een voorbeeld van. Deze problemen kwamen ook sterk naar voren in ons literatuuronderzoek. Veel klanten hebben klachten over het doorspoelen van het apparaat. Het kan dus komen doordat het apparaat niet goed wordt schoongemaakt iedere dag. Maar dus blijkt dat merendeel van deze klanten daar ook geen tijd of zin in heeft. Het is dus belangrijk om bij een nieuw apparaat ook goed het schoonmaakproces in acht te nemen, en te kijken hoe snel dit kan op de meest grondige manier. Hierbij moet uitgegaan worden van een proces dat binnen een bepaalde tijd op een niet al te moeilijke manier kan worden uitgevoerd zodat het niet erg is om dit proces iedere dag te herhalen na gebruik. Zo creëer je een apparaat met een goede kwaliteit van koffiezetten en een apparaat dat lang mee kan gaan. En dat is wat zowel Philips als de klant graag wilt.

29 27 Welke van de gebruiksproblemen zijn vluchtig en verdwijnen na het kennismakend gebruik? Voor het beantwoorden van deze vraag hebben we alle gebruiksproblemen in een tabel gezet en gekeken naar hoe vaak onze respondenten een verkeerde actie uitvoeren. Daarna hebben we gekeken of de problemen zich herhalen of dat het na één keer duidelijk is. De kleuren in deze tabel geven aan hoe vaak iets gebeurd is. Hoe roder de kleur, hoe vaker het probleem zich voor doet en dus niet vluchtig is. Aan!uit!knop!op!verkeerd!moment! gebruiken!!!!!!!!!! Rene!!!!!!!!! Chris!!!! Marijke!!!!!!! Rishin "!Angelo! &!Emily "!Eelco!!! &!Lauri Melkreservoir!niet!vinden Problemen!met!melkreservoir!openen Melkreservoir!icoontjes!niet!begrijpen 0 4& Problemen!sluiten!melkreservoir Melkreservoir!verkeerd!om!terug!plaatsen 3 2 3& 2 5& 4 Clean!knop!niet!gebruiken!of!negeren Cafe!Latte!icoon!niet!begrepen Latte!Macchiato!icoon!niet!begrepen Cappuccino!icoon!niet!begrepen Sterkte!v/d!koffie!iconen!niet!begrepen Afvragen!waarom!je!niet!voor!twee!melk! kan!kiezen Pauze!Cafe!Latte!wordt!verkeerd!begrepen Snapt!het!automatische!schoonmaak! proces!niet N.V.T. Legenda Er zijn een aantal problemen die blijven terugkomen, zoals het melkreservoir terug plaatsen bijvoorbeeld. Dat 0 Geen&probleem&omdervonden probleem komt 1 het 1&keer&verkeerd&gedaan meest terug bij alle respondenten. Maar het probleem om het melkreservoir te vinden gebeurd iedereen maar 2één 2&keer&verkeerd&gedaan keer. Ook geeft het apparaat een lange pauze tussen de koffie en de melk bij het zetten van een Café Latte. De respondenten denken daar dat ze iets verkeerd hebben gedaan en zetten tijdens de pauze het 3 structureel&verkeerd&doen&(3&keer) apparaat uit. Wanneer 4 Structureel&verkeerd&doen&(4&keer) ze een tweede een Café Latte zouden zetten was deze pauze normaal en werd er gewoon gewacht 5 structureel&verkeerd&doen&(5&keer) op de koffie. Ook het automatische schoonmaakproces wordt niet in één keer begrepen maar na het lezen van de gebruiksaanwijzing is dit wel te begrijpen voor de respondenten. Zijn&er&uiteindelijk&niet& uitgekomen

30 28 Komen er bij langer gebruik problemen aan het licht die in eerste confrontatie met een nieuw product nog niet manifest zijn? In ons literatuuronderzoek is naar voren gekomen dat er na enkele maanden, gebruikersproblemen kunnen voorkomen die in het begin niet manifest zijn. Deze gebruikersproblemen, betreffen in ons literatuur onderzoek het schoonmaak proces van het melkreservoir zoals in de handleiding beschreven en het ontkalkproces. Phillips erkend de problemen, dat ernaar verloop van tijd problemen op kunnen duiken met betrekking tot functioneren van het schoonmaak proces. Methoden 1 Om het functioneren van het schoonmaken van het melkreservoir te toetsen, hebben wij gebruik gemaakt van een steekproef. Voor de steekproef hebben wij een situatie nagebootst waarin een week lang dagelijks gemiddeld 5 koppen koffie met melk werd gezet, aan het einde van de dag werd het schoonmaak proces van het melkresvoir gedraaid. Tijdens deze steekproef zijn er geen problemen naar voren gekomen die betrekking hebben met het functioneren van het schoonmaak proces op langer termijn. Methoden 2 Ook hebben wij een interview afgenomen met een respondent die de Senseo Latte select 2 jaar intensief heeft gebruikt. In dit interview stelde zij dat het apparaat na anderhalf jaar begon te lekken aan de onderkant, Ook gaf zij aan nooit het apparaat te hebben ontkalkt volgens de manier uit de handleiding. Zij gaf aan dat zij het ontkalk programma niet snapte, het icoontje vond ze er raar uitzien, omdat zij niet in het bezit was van een handleiding kon zij niet ontcijferen wat dit betekende, er zou een oorzakelijk verband kunnen zitten in het niet ontkalken van het apparaat en de lekkage. Het ontbreken van voldoende gebruikerskwaliteit en het niet duidelijk zien van de eigenschappen van de ontkalk knop, kan gevolgen hebben voor de levensduur van het apparaat.

31 Aanbevelingen Voor de opdrachtgever hebben we een aantal aanbevelingen om het product te verbeteren. De aanbevelingen die we zullen geven zijn: 1. Het vervangen van het melkreservoir 2. Het verbeteren van de icoontjes 3. Verbeteren van schoonmaakproces Uit ons onderzoek is gebleken dat de deelnemers tijdens de test vaak problemen ondervonden met het melkreservoir. De deelnemers vinden het terug plaatsen van het melkreservoir moeilijk. Daarnaast is gebleken dat de deelnemers het onprettig vonden dat na elke 1 a 2 melk producten het reservoir opnieuw gevuld én schoongemaakt moest worden. Voor deze problemen hebben wij een oplossing bedacht. Oplossing melkreservoir: 1. Melkreservoir vervangend onderdeel aanbieden of meelveren. Door dezelfde aansluiting te gebruiken maar in het nieuwe ontwerp het reservoir te vervangen voor een slangetje dat direct in een melkpak gestopt kan worden kunnen twee problemen opgelost worden. a. Reservoir hoeft niet telkens opnieuw gevuld te worden. b. In een nieuw ontwerp zou het slangetje zo geplaatst kunnen worden dat mensen meteen begrijpen hoe het in elkaar gezet moet worden. Een voorbeeld is het slangetje aan de voorkant plaatsen zodat meteen begrepen worden dat die zijde aan de buitentkant hoort. Als tweede advies willen wij meegeven om de icoontjes op het koffie apparaat te vervangen voor duidelijkere iconen. De huidige iconen werden niet begrepen door de deelnemers, dat leverde problemen op tijdens de test taak. Een voorbeeld van zo n probleem is dat één deelnemer een Cappuccino heeft gemaakt in plaats van een Café Latte. Oplossing icoontjes: 2. Kleine tekst erbij zetten 3. Icoontjes duidelijk op de koffiepads verpakking plaatsen voor welk koffie variant het is. 4. Iconen aanpassen door stickers en bij reproductie de stickers direct aanpassen. De Café Latte icon was van allemaal duidelijk de meest ingewikkelde. Het icoon zou moeten bestaan uit laagjes in het glas. Een van onze respondenten benadrukte dit heel erg die erg in de war raakte van de huidige iconen. Als derde hebben we een aanbeveling over het schoonmaak proces van het melkreservoir. Dit gebaseerd op de steekproef die wij hebben afgenomen met een interview met respondent. Er zijn geen problemen naar voren gekomen die het schoonmaak proces op termijn negatief beïnvloeden. Wel is het iedere dag schoonmaken een lastig en vooral tijdrovend klusje, wij bevelen ook aan om bij de opvolger van de Senseo Latte select, geen melkreservoir meer te implementeren maar een extern melkreservoir te gebruiken.