Rapportage Gebruiksonderzoek Senseo Quadrante

Transcriptie

1 Onderzoeksverslag: Projectgroep 1 Project Quadrante Rapportage Gebruiksonderzoek Senseo Quadrante In opdracht van Philips, Product Innovation & Research Centre, Drachten Maaike Helder Uitvoering Sanne van Alphen Maarten van Domburg Kim Heuvelmans Peter Karduks Ellen Kramers Björn Jansen Groep 1 Begeleiding Sanne Verbaan Theo Rooden Opleiding Human Technology, de Haagse Hogeschool Project Onderzoek, blok 1.2, studiejaar

2 Samenvatting De opdracht om de Senseo Quadrante van Philips te onderzoeken, is door middel van observaties, analyses van het product en van de data uitgevoerd. Als eerst is het product kritisch geanalyseerd, hier uit hebben we conclusies getrokken. Het klepje van de Quadrante, het waterreservoir voor linkshandige in het bijzonder en het lampje zouden mogelijke struikelpunten zijn voor potentiële gebruikers. Vanuit deze conclusies is er een passende observatie opgezet en uitgevoerd. Tijdens deze observatie, is er een keuken gesimuleerd. Er is gekozen voor een situatie waarin de respondent drie kopjes koffie moest zetten voor zijn/haar bezoek. Uit de gevonden data bij de observatie kwam naar voren, dat het klepje een kleiner aandachtpuntje is, dan gedacht. Er kwam niet duidelijk naar voren waar het fout gaat bij dit onderdeel. Het knipperende lampje had voor één uit de zes respondenten geen duidelijke feedback. Daarnaast verliep, zoals eerder geconcludeerd, het gebruik van het waterreservoir voor de meeste respondenten niet soepel. Het observeren van een linkshandige hierbij is helaas niet voorgekomen. Hieruit kan geconcludeerd worden, dat het gebruik van de Quadrante over het algemeen prima verloopt. Het waterreservoir gebruik bij linkshandigen zou nog onderzocht moeten worden. De kleine aandachtspunten bij de Quadrante, zijn het klepje en het knipperende lampje voor nieuw-gebruikers die het product nog niet kennen. 2

3 Inhoudsopgave Samenvatting 2 1 Inleiding 4 2 Senseo Quadrante 5 3 Doelstelling / probleemstelling / onderzoeksvragen 5 4 Onderzoeksopzet Locatie Deelnemers Instructies / taken Achterhalen cognities en percepties Nagesprek Registratie Protocol 7 5 gegevensverzameling en analyse Onderzoek verantwoording Verzamelde data Data analyse 9 6 Conclusies en aanbevelingen Conclusies / antwoorden op de onderzoeksvragen Aanbevelingen 13 bijlage 1 Productanalyse / Taakanalyse 14 bijlage 2 Onderzoeksprotocol 19 bijlage 3 Data per deelnemer 22 bijlage 4 Highlight-tape 25 3

4 1 Inleiding Philips is onze opdrachtgever en wilt dat wij een koffiezetapparaat gaan onderzoeken. Het gaat om de Senseo Quadrante. Er moet gekeken worden naar hoe het product ervaren en gebruikt wordt door potentiële gebruikers. Hieruit moet duidelijk worden tegen welke problemen zij aanlopen, en wat daar de oorzaak van is. De data die hieruit voortkomt, zal uiteindelijk gepresenteerd worden op het kantoor van Philips in Drachten. De Quadrante is geen ingewikkeld apparaat. Daardoor is ons onderzoek niet heel uitgebreid. We hebben ons vooral gericht op mogelijke problemen die we tijdens het analyseren van het apparaat zelf zijn tegengekomen. 4

5 2 Senseo Quadrante Sinds 2001 lanceren Douwe Egberts en Phillips in samenwerking de Senseo zoals iedereen die kent. Sinds 2009 is hier de vierkant gevormde variant Quadrante van gelanceerd. Het is een koffiezetapparaat dat gebruik maakt van koffiepads. Het heeft 3 knoppen voor gebruik. Een aan en uit knop, een knop voor 1 kop koffie en een knop voor 2 koppen koffie. Om het apparaat aan te zetten dient eerst de stekker in het stopcontact gestopt te worden. Vervolgens druk je op de middelste knop en geeft deze feedback. Wanneer deze snel knippert, is het waterreservoir niet vol genoeg. Wanneer deze langzaam knippert, is het apparaat aan het opwarmen. Zie bijlage 1 voor een uitgebreide beschrijving. Zie bijlage 2 voor de antwoorden op de analyse-vragen vanuit Philips. 3 Doelstelling / probleemstelling / onderzoeksvragen Om gebruiksvriendelijke producten te kunnen ontwerpen, is het voor Philips essentieel om kennis over interactie met en beleving te hebben van huidige producten. Dit gebruiksonderzoek moet inzicht verschaffen in het doen en laten en gebruiksproblemen met Senseo Quadrante. De algemene onderzoeksvragen zijn: Wat doen en laten mensen in het gebruik van het product? Welke gebruiksproblemen treden op, met welke oorzaken? Uit de productanalyse is naar voren gekomen dat specifiek aandacht geschonken moet worden aan bediening van de deksel, het waterreservoir en het knipperende lampje. Aanvullende onderzoeksvragen zijn daarom: Tegen welke problemen lopen linkshandige aan? 5

6 4 Onderzoeksopzet 4.1 Locatie Het onderzoek zal plaatsvinden in het LUX-lab, hier zijn verschillende redenen voor. Zo is er in deze ruimte, een huiselijke sfeer gecreëerd, wat een goede simulatie als gevolg heeft van de omgeving van de gebruiker thuis. We wilden namelijk de keuken thuis zo goed mogelijk simuleren. 4.2 Deelnemers Als voorbereiding op de selectiecriteria, is er contact opgenomen met de contactpersoon vanuit Philips. De Quadrante is de vierkante versie van de eerder gelanceerde Senseo. Hierdoor vonden wij het interessant om te vragen waarom er voor gekozen is deze vierkante versie te lanceren. Als terugkoppeling bleek het te zijn geweest om de jongere moderne man aan te spreken. Ondanks deze informatie hebben wij er toch niet voor gekozen om alleen deze doelgroep te selecteren. Wij vonden het interessanter om te zien hoe andere doelgroepen op de Quadrante zouden reageren. Verder hadden we gehoopt enkele linkshandige te kunnen observeren, helaas is dit niet gelukt. 4.3 Instructies / taken Voor het opzetten van de taken hebben we gekozen om een herkenbare situatie te schetsen, waarop de respondent te werk moest gaan zoals het thuis zou gebeuren. Hierin was de situatie dat de respondent bezoek had, en er drie kopjes koffie gezet moesten worden. Vervolgens is er gevraagd hoe de respondent het apparaat thuis zou achterlaten wanneer hij/zij klaar is met het gebruiken van de Quadrante. Wij hebben voor deze taken gekozen omdat dit goed liet zien hoe de respondent zou handelen in deze situatie. Er kan zo goed gekeken worden naar het klepje, doordat deze twee keer gebruikt moet worden, en of het waterreservoir begrepen wordt. Door te vragen hoe het product thuis achtergelaten zou worden, kon er gekeken worden naar hoe er met het product wordt omgegaan tijdens het schoonmaken. Was de respondent bijv. op de hoogte van de verstelbare opvangbak, of kwam dit pas aan het licht tijdens het schoonmaken. Er is gekozen om het product en de benodigdheden zoals de pads en de padhouders naast het product aan te bieden. Voor het waterreservoir is er gekozen om deze halfvol aan te bieden. 6

7 4.4 Achterhalen cognities en percepties We hebben van te voren gevraagd de respondenten zoveel mogelijk hardop te laten denken, zodat de gedachte achter de handelingen duidelijker naar voren zou komen. Achteraf zijn aan de hand van de video-opname, gevraagd of opmerkelijke handelingen of opmerkingen nog toegelicht konden worden. Hierna was er ook nog ruimte voor de respondent om extra opmerkingen toe te voegen. 4.5 Nagesprek Het nagesprek wouden we gebruiken om extra toelichtingen te krijgen van de respondenten. Aan de hand van de onderzoeksvragen, hebben wij eventuele vragen voor achteraf opgesteld. Dit zodat we zeker wisten dat we alles hebben gevraagd wat we aan de hand van de respondenten te weten wouden komen. Mogelijke vragen voor achteraf waren: Bent u tegen problemen opgelopen tijdens het uitvoeren van de taken? Zo ja welke, en wat was hiervan de oorzaak? Wat vond u van de aanwijzingen van het apparaat? In hoe verre kon u het apparaat gebruiken zonder gebruiksaanwijzing? Wat is uw ervaring met de Quadrante? 4.6 Registratie Voor de registratie is er gebruik gemaakt van twee camera s, waarvan één het over all beeld in kaart bracht, en de andere bovenop de handelingen stond. Achter de schermen, werd er ook direct geobserveerd, en aantekeningen bijgehouden op de laptop. 4.7 Protocol Zie bijlage 2. 7

8 5 gegevensverzameling en analyse 5.1 Onderzoek verantwoording Het onderzoek is minder strak uitgevoerd dan van te voren bedacht. Gelukkig hadden we ruim de tijd tussen de respondenten genomen. Zo viel er een koppel uit vanwege een file, maar was er genoeg tijd om als back-up plan, respondenten binnen het gebouw te werven. Vanuit de pilot kwamen we erachter dat het toch wat lang wachten was tussen het koffie zetten door. Hierdoor hebben we tijdens het onderzoek gekozen om in die tijd alvast vragen te stellen. Het was een verassing dat één van de laatste respondenten nog niet precies wist, wat het knipperende lampje betekende. We hadden gehoopt om er linkshandige bij te betrekken, door het ontbreken hiervan hebben we één onderzoeksvraag niet goed kunnen beantwoorden. 5.2 Verzamelde data Tijdens de analyse van de Quadrante kwamen enkele aandachtspunten naar voren. Op basis van deze punten zijn de onderzoeksvragen opgesteld. Tijdens de observaties hebben wij ook extra opgelet of deze punten inderdaad aandacht nodig hebben. Door middel van de camera s die op twee verschillende hoeken waren gefocust, en de achteraf vragen is er data verzameld. Er is gekozen om de data te presenteren in tabellen. Hierbij alvast een gedeelte als voorbeeld. Zie bijlage 3 voor het complete beeld. tijd op tape gebruiksprobleem wat gebeurt er (manifestatie) 3:37 Deelnemer kan het klepje niet goed dicht krijgen wanneer hij 1 pad in de pad houder voor 1 persoon doet. Hij doet daarna dan ook 1 pad in de 2 persoons pad houder en dan gaat de klep wel goed dicht Deelnemer zet op het laatste 1:48 moment nog het 2 e kopje eronder gebruiksprobleem oorzaak Hij deed de pad niet goed in het apparaat(het was niet duidelijk aangegeven dat deze niet goed zat) en dacht dat het aan de pad houder lag Hij lette niet goed op met het aantal kopjes evidentie (bv gezegd door deelnemer in nagesprek, gezegd in hardop denken,.) Hij past niet werd letterlijk gezegd n.v.t. 8

9 5.3 Data analyse De verzamelde data zijn geanalyseerd, en de opmerkelijke punten zijn hieruit gehaald. Daarnaast is er vanuit de data teruggekoppeld naar de onderzoeksvragen, zodat het duidelijk werd welke vragen hiermee beantwoord kunnen worden. Gebruiksprobleem - Klepje. - Pad in padhouder(s). - Lang wachten. - Moeilijk uit elkaar te halen. - Verstelbare opvangbak werd laat opgemerkt. - Te late feedback waterreservoir. - Waterreservoir gebruik moeizaam. - - Knipperende lampje onbekend. - Verstelbare opvangbak werd laat opgemerkt. Deelnemer 1. Kent de Senseo wel, maar gebruikt thuis een ander koffiezet apparaat. 2. Koppel die thuis geen Senseo gebruiken Koppel die niet bekend is met de Senseo. 6 Conclusies en aanbevelingen 6.1 Conclusies / antwoorden op de onderzoeksvragen Een van onze hoofdvragen was: Wat doen en laten mensen in het gebruik van het product? Een van de opdrachten was: zet 3 kopjes koffie. Wat wij vooral hebben gezien is dat iedereen een andere manier gebruikt om zijn of haar doel te bereiken. Dit wil niet zeggen dat de een goed of fout is, ten slotte bereikt iedereen zijn doel: 3 kopjes koffie zetten. Er zijn dus verschillende manieren om hetzelfde doel te bereiken. Hieronder ziet u een overzicht van de volgorde van de acties, tijdens het koffie zetten. 9

10 Actie Volgorde van acties tijdens observatie Observatie1 Oberservatie2 Obervatie3 Observatie4 Begin opdracht Druk op de aan/uitknop Pakt 1padhouder Pakt 2padhouder 3, Plaatst pad in de 4, 14, 16 6, 13 3, 8 4, 14 padhouder Plaatst 5, 17 7, 14 4, 11 5 padhouder met pad(s) in het apparaat Plaatst padhouder zonder pad(s) in het apparaat Zet 1 kopje onder het apparaat Zet 2 kopjes onder het apparaat Haalt 8, , 18 7, 17 koffiekopje(s) onder het apparaat vandaan Druk op knop , voor 1 kopje Druk op knop voor 2 kopjes Neemt waterreservoir uit het apparaat Vult het water bij Controleert water Gooit koffiepad(s) 9, 20 10, 17 10, 19 11, 18 weg Opdracht afgerond

11 De respondenten hebben al onze verwachtte acties uitgevoerd. Ze hebben in de acties geen dingen gelaten die wij wel zouden doen. Opmerkelijk was dat respondent 4 de padhouder terug deed zonder pad erin. Soms zijn de acties wel in een andere volgorde dan de snelste of het meest logisch manier. Om hier een beter beeld in te krijgen, kunt in de bijlage een spaghetti diagram vinden. De volgende opdracht was maak het apparaat schoon, op zo n manier dat hij de volgende dag direct te gebruiken is. Wat wij opmerkelijk vonden is dat respondent 4 aangeeft helemaal niks schoon te maken, hij vond dit niet nodig. Verder hebben wij opgemerkt dat er niemand was die alles schoonmaakte. We hebben een tabel gemaakt met daarin de acties waarvan wij vinden dat bij dagelijks gebruik schoongemaakt moest worden. Deze tabel vind u hieronder. Actie Observatie 1 Observatie 2 Observatie 3 Observatie 4 Waterreservoir Ja Ja Nee Ja schoonmaken Padhouders Ja Nee Nee Ja schoonmaken Binnenkant Nee Ja Ja Nee van Quadrante schoonmaken Tuitje Nee Ja Nee Nee schoonmaken Opvangbakje schoonmaken Nee Ja Ja Ja Een andere hoofdvraag tijdens dit onderzoek was: Welke gebruiksproblemen treden op, met welke oorzaken? We zijn tijdens het testen van de Quadrante achter een paar gebruiksproblemen gekomen. Wij willen er een paar belangrijke dingen uitlichtten: - Klep van de Quadrante gaat niet goed dicht Oorzaak: Niet duidelijk. Het wordt opgelost door 1 koffie-pad in de houder te doen van 2 koffiepads. Nu gaat het deksel wel dicht. De respondent gaf in het nagesprek aan geen idee te hebben hoe het kan dat de deksel bij de eerste keer niet dichtging, en zal dit volgende keer dus hoogstwaarschijnlijk weer fout doen. 11

12 - Tijdens het schoonmaken word duidelijk dat het opvangbakje verstelbaar is. Oorzaak: Het opvangbakje geeft niet aan dat het verstelbaar is Dit is bij 2 respondenten aan het licht gekomen. De andere 2 respondenten zijn hier helemaal niet achter gekomen. - Tijdens het zetten van 2 kopjes koffie stopt het koffiezetten terwijl de kopjes halfvol zijn. Oorzaak: Er zit te weinig water in het reservoir voor 2 kopjes, maar genoeg voor 1 kopje. Tijdens het begin van de opdracht geeft de Quadrante niet aan dat er maar voor 1 kopje koffie water in zit. - Het terugzetten van het waterreservoir verloopt moeizaam. Oorzaak: Het waterreservoir geeft niet aan hoe het terug gezet moet worden. Hierbij moet gezegd worden dat de respondent een tip krijgt om het waterreservoir schijn te houden. Hierna lukt het wel en de respondent geeft aan dat het leerbaar is en waarschijnlijk niet meer zal gebeuren. - Het is niet duidelijk wat het betekend als het lampje snel knippert. Oorzaak: Het lampje geeft geen duidelijke feedback. Respondent heeft niet in de gebruiksaanwijzing gekeken. Tijdens onze eerste kennismaking met de Quadrante vonden wij het ontwerp van het waterreservoir nogal vreemd. Het leek ons heel onhandig te gebruiken door linkshandige. Onze deelonderzoekvraag was daardoor: Waar lopen linkshandigen tegen aan bij het gebruik van het waterreservoir? Met het werven van respondenten hadden wij veel problemen. Veel van de gevraagde mensen konden niet op de datum, tijdstip of waren niet linkshandig. Omdat wij hierdoor in tijdnood kwamen werden wij gedwongen, alleen rechtshandige uit te nodigen. Helaas hebben wij deze deelvraag dus niet kunnen beantwoorden door middel van ons onderzoek. Er is een groepslid linkshandig, en die heeft het gebruik van de Quadrante getest. Bij dit groepslid zijn geen belemmeringen opgetreden die uitwijzen dat het apparaat door linkshandige moeilijk te gebruiken is. Deze informatie hebben wij niet gebruikt in ons onderzoek, omdat deze informatie niet betrouwbaar is. Er is namelijk sprake van een vooronderstelling bij de deelnemer. 12

13 6.2 Aanbevelingen Als we kijken naar onze bevindingen tijdens het onderzoek zijn er een paar dingen belangrijk. De klep kan niet dicht, en het is niet duidelijk waarom. Het opvangbakje is verstelbaar maar dit wordt niet, of te laat, opgemerkt door de respondenten. Er zit genoeg water in voor 1 kopje, maar niet voor 2 kopjes, en dit wordt niet aangegeven. Het lampje knippert maar het is niet duidelijk waarom? Deze problemen zijn vooral het gevolg van onduidelijke feedback. Om de feedback van de Quadrante duidelijker te maken willen wij een paar aanpassingen doen. Wij zouden ten eerste een display willen toevoegen om zo meer feedback te geven. Denk hierbij aan of er nog genoeg water is voor 2 kopjes, en waarom er een lampje knippert. Wij zijn van mening dat dit past in het ontwerp van de Quadrante. We hebben hiernaast een aantal afbeeldingen van een geschikt display voor de Quadrante, met eventuele feedback die gegeven kan worden. Het wordt natuurlijk lastig om feedback te geven waarom de klep niet dichtgaat. Voor de klep zouden wij kiezen voor een herontwerp. Het werkt niet optimaal en dus moet er wat aan gedaan worden. Het is voor ons niet duidelijk waarom de klep soms wel en soms niet dicht wilt. Als de klep wel dicht wilt kost dit meestal veel moeite en dit zorgt voor irritaties bij gebruikers. Voor het opvangbakje zouden wij een ook duidelijkere feedback willen. Deze hoeft niet opnieuw ontworpen worden. Onze voorkeur gaat uit naar een icoontje op de voorkant. Deze geeft aan dat het bakje naar boven en beneden te bewegen is, dit maakt gelijk de mogelijkheden duidelijk. We hebben een aantal voorbeelden toegevoegd om een idee te krijgen wat wij bedoelen. Ons voorstel is om een sticker ervan te maken zodat de gebruiker dit naar wens kan laten zitten. 13

14 bijlage 1 Productanalyse / Taakanalyse Productanalyse Takenanalyse Senseo Quadrante Onderdelen Senseo Quadrante 1.1-kops knop 2.Aan/uitknop met lampje 3.2-kops knop 4.Hendel voor dekselontgrendeling 5.Deksel 6.Afdichtring 7.Waterverdeelschijf 8.1-kops padhouder 9.2-kops padhouder 10.Koffiecollector 11.Decoratieve afdekkap van tuit 12.Afdekkap van koffietuit 13.Koffietuit 14.Plateau 15.Lekbak 16.Hoogte-instelhaken van lekbak 17.Hoogte-instelsleuven voor lekbak 18.Indicatielijnen voor het instellen van de lekbak 19.Waterreservoir 20.Handgreep van waterreservoir 21.Antispatrand 14

15 Het product Ons product is de Senseo Quadrante. Het is de vierkante opvolger van de gewone Senseo die is ontworpen door Douwe Egberts in samenwerking met Phillips. Het is een koffiezetapparaat dat gebruik maakt van koffiepads. Het apparaat heeft op de bovenzijde 3 knoppen: 1 aan/uitknop, 1 knop voor 1 kop koffie en 1 knop om 2 koppen koffie tegelijkertijd te zetten. Aan de bovenzijde van het apparaat is er een hendel om de klep bovenop te openen. Onder deze klep moeten de padhouders met daarin de koffiepads geplaatst worden. De koffiepad met de houder is als het ware de koffiefilter met daarin koffie bij een gewoon koffiezetapparaat. In de rechterzijde van het apparaat wordt het uitneembare waterreservoir geplaatst. Het apparaat heeft een verstelbaar plateau waardoor er verschillende maten kopjes onder geplaatst kunnen worden. Op het plateau passen twee kopjes. Je kunt bij het zetten van de koffie tussen het zetten van 1 kopje koffie of 2 kopjes koffie tegelijk. De problemen van het product De drie belangrijkste problemen waar we snel achter kwamen door het product zelf te analyseren hadden vooral te maken met de bediening van het deksel, het gebruik van het waterreservoir en het knipperende lampje bovenop het apparaat. Bediening van het deksel Het naar beneden duwen van het deksel gaat best zwaar, dit zou een probleem kunnen zijn voor mensen met een verminderde handkracht. Je moet ook niet te hard duwen omdat dit kan zorgen voor overbelasting van de hendel. Dat is dus een onderdeel waar eventueel wat aan gedaan zou kunnen worden. Gebruik waterreservoir Het probleem zit hier in het uitnemen en plaatsen. Om het reservoir te plaatsen moet je je hand in de gleuf steken en het reservoir een klein stukje kantelen om zo een soort pinnetje in een gat te plaatsen zodat hij goed vast zit. Dit is op zich nog niet een heel groot probleem, maar dit moet je wel doorhebben omdat het reservoir alleen op deze manier in het apparaat te plaatsen is. Daarbij is er wel een groot probleem voor linkshandige mensen. Een persoon uit onze groep is namelijk linkshandig en omdat er alleen een gleuf voor je hand aan de linkerzijde is, is het reservoir eigenlijk alleen uit te nemen met de rechter hand. Het knipperende lampje Het lampje knippert, maar het is totaal onduidelijk waarom. Waarschijnlijk aan te geven dat het water opwarmt of dat het water op is, maar dit is niet te zien. Het zou dus misschien wel handig zijn als mensen gemakkelijk te weten kunnen komen wat ze hiermee moeten zonder de gehele handleiding door te lezen. 15

16 16

17 Klaarmaken voor gebruik: 1 Kantel het waterreservoir naar buiten en til het uit de machine (fig. 2). 2 Vul het waterreservoir tot aan de MAX-aanduiding met koud water. (fig. 3) 3 Als u het waterreservoir terug in de machine wilt plaatsen, kantel het dan enigszins en plaats eerst de onderkant van het waterreservoir (1). Druk vervolgens het bovenste gedeelte van het waterreservoir op zijn plaats (2). 4 Beweeg de hendel van het deksel omhoog en open het deksel (fig. 4). 5 Plaats de 1-kops padhouder of 2-kops padhouder zonder pad(s) in de machine. (fig. 5) 6 Sluit het deksel en vergrendel de hendel (fig. 6). 7 Steek de stekker in een geaard stopcontact. 8 Zet een kom (met een inhoud van minstens 1500 ml) onder de koffietuit om het water op te vangen. (fig. 7) 9 Druk op de aan/uitknop 3 (1) en druk vervolgens de 1-kops knop en de 2-kops knop tegelijkertijd kort in (2). (fig. 8), De boiler vult zich met water uit het waterreservoir. Dit kan enige tijd duren (ongeveer 90 tot 150 seconden). Het doorspoelen maakt meer geluid dan gewoon koffiezetten. Gebruik van het apparaat: 1 Vul het waterreservoir met koud water tot de MAX-aanduiding en plaats het terug in de machine. (fig. 9) 2 Druk op de aan/uitknop 3 (fig. 10), Het lampje in de aan/uitknop knippert langzaam terwijl het water wordt opgewarmd. De koffiemachine is klaar voor gebruik als het lampje in de aan/uitknop blijft branden. 3 Beweeg de hendel van het deksel omhoog en open het deksel (fig. 4). 4 Plaats eerst de juiste padhouder in de machine. 5 Plaats vervolgens de SENSEO coffee pad(s) netjes in het midden van de padhouder met de bolle zijde naar beneden. 6 Sluit het deksel en vergrendel de hendel (fig. 15). Zorg ervoor dat de hendel van het deksel helemaal naar beneden is gedrukt ( klik ). 7 Als u de lekbak wilt aanpassen aan de grootte van de koppen die u wilt gebruiken, verwijder dan eerst de lekbak door deze omhoog te schuiven (1) en trek de bak vervolgens naar u toe (2) (fig. 16). 8 Als u de lekbak wilt terugplaatsen, duw deze dan op de juiste hoogte tegen de voorkant van de machine (1). Zorg ervoor dat de bovenkant van de achterplaat van de lekbak zich op één lijn bevindt met een set indicatielijnen. Schuif de lekbak vervolgens iets omlaag (2) zodat de haken in de sleuven glijden. 9 Plaats een of twee koppen op het plateau. 10 Druk op de 1-kops knop als u 1 kop wilt zetten. Druk op de 2-kops knop als u 2 koppen wilt zetten. (fig. 17), De SENSEO koffiemachine begint te werken. De machine doseert automatisch de optimale hoeveelheid water. 11 Neem de padhouder uit de machine en verwijder de coffee pad(s). 17

18 18

19 bijlage 2 Onderzoeksprotocol Protocol Legenda: - Handeling die wordt gedaan. o Extra toelichting. Start onderzoek: De proefpersonen worden welkom geheten in het LUX-lab. Ik denk dat we kunnen beginnen, wij zijn studenten aan de Haagse Hogeschool en wij doen een project: onderzoeken. Hierbij hebben van de opdrachtgever Phillips de opdracht gekregen om door hun ontworpen koffiezet apparaat te onderzoeken, zei zullen onze onderzoeksresultaten bekijken en eventueel verbeteringen aanbrengen naar aanleiding van onze resultaten. Een ontwerper wilt natuurlijk altijd weten of het apparaat dat ontworpen is ook goed aansluit op de behoefte van de gebruiker. Daar zijn dit soort onderzoeken voor. Wij willen onderzoeken waar een gebruiker tegenaan loopt. Onthoud dat u niets fout kunt doen tijdens dit onderzoek. Wij verwachten dat het onderzoek ongeveer een half uur zal innemen. Wij stellen het op prijs als u hardop denkt. Dit houdt in dat u verteld wat u doet. Laat ons zoveel mogelijk weten welke problemen u tegenkomt. Het koffiezet apparaat staat al klaar en de stekker zit in het stopcontact. Zonder water en zonder koffiepads. De bedoeling is dat de gebruikers hier achter komen en dit dus oplossen. Wij zullen hierbij geen aanwijzingen geven. Hebt u tot zover nog iets te vragen? Nu kunnen we beginnen met het onderzoek en de camera s zullen worden aangezet. Camera s worden aangezet We hebben hier de Quadrante dit is het apparaat waar wij het onderzoek op gaan uitvoeren. We doen dit onderzoek omdat de ontwerper dit apparaat heeft ontworpen. Om het te verbeteren is het handig om te weten hoe gebruikers het apparaat gebruiken. Ik zou graag van u willen zien dat u mij verteld en laat zien wat u doet om bepaalde opdrachten uit te voeren. Wij gaan u nu een aantal opdrachten laten uitvoeren. De bedoeling is dat u dit zelfstandig doet en ik ga u dan ook niet helpen. Nogmaals, het gaat niet om uw prestaties. We kijken welke handelingen dit apparaat bij u uitlokt en op welke punten het tekort schiet. De opdracht is als volgt: Stel voor dat dit uw keuken is en u hebt bezoek. Het bezoek wilt graag 3 kopjes koffie. Wat zou u dan doen? Kunt u laten zien wat u zou doen en denkt? De projectleden houden nu hun mond. Er is wel ruimte om vragen te stellen om iets te specificeren. Hoe zou u dat dan doen? En kunt u vertellen waarom u een bepaalde handeling uitvoert, zijn hier voorbeelden van. 19

20 o Als mensen zeggen dat ze er niet meer uitkomen, dan spoor ik ze een keer aan door te zeggen: Stelt u zich voor dat u nu alleen thuis was en u zou toch echt een kopje koffie willen. Wat zou u dan doen? Als mensen de kluts kwijt raken en er echt niet meer uitkomen, dan zeg ik een keer: Misschien moet u eens helemaal opnieuw beginnen. Of ik laat zien waar de handleiding ligt, of ik geef een kleine hint. Wat is het resultaat van uw handelingen? Zou u verder nog iets doen? We gaan nu een ander onderdeel van het apparaat belichten. De visite is nu vertrokken. Wat zou u nu doen? De bedoeling van deze vraag is om de respondent de Quadrante te laten schoonmaken. Als dit door deze vraag niet gebeurt vragen wij dit alsnog. Wilt u weer hardop zeggen wat u doet en denkt? De projectleden houden nu weer zoveel mogelijk hun mond. Er is wel ruimte om vragen te stellen om iets te specificeren. Bijvoorbeeld: Hoe zou u dat dan doen? En kunt u vertellen waarom u een bepaalde handeling uitvoert? o Als mensen zeggen dat ze er niet meer uitkomen, dan spoor ik ze een keer aan door te zeggen: Stelt u zich voor dat u nu alleen thuis was, de laatste die het apparaat heeft gebruikt heeft geen nazorg verleend, en u wilt toch een kopje koffie. Wat zou u dan doen? Als mensen de kluts kwijt raken en er echt niet meer uitkomen, dan zeg ik een keer: Misschien moet u eens helemaal opnieuw beginnen. Wat is het resultaat van uw handelingen? Zou u verder nog iets doen? De video wordt teruggespoeld zodat deze te bekijken zijn. Ik heb nu gezien en met de camera s opgenomen wat u hebt gedaan, maar ik wil ook graag weten waarom u deed wat u deed. Om uw geheugen op te frissen over wat er allemaal gebeurde bekijken we de video opnamen. De video zal worden stopgezet wanneer wij vragen hebben over wat de gebruiker deed. Er is een mogelijkheid om de video terug te spoelen om een eventueel beter beeld bij te krijgen. Het zal even wennen zijn om uzelf op beeld terug te zien. Er zijn 2 camera s die hebben opgenomen. We kijken nu de gene die gedetailleerd heeft opgenomen terug. Ik zou graag van u willen dat u toelicht waarom u deed wat u deed, zoveel mogelijk spontaan. Ik zet de band dan stil. Het kan ook zijn dat ik iets zie of hoor waar ik meer over wil weten, dan zet ik de band stil en vraag ik u daar over. De band wordt op 'play' gezet. 20

21 Als de gebruiker begint te praten wordt de video stilgezet. Anders zet ik de video stil als ik vragen heb. Vragen als: Waarom deed u dat zo? Hoe zag/wist u dat? Aan het einde van de opname wordt een algemene vraag gesteld: Waren er nog andere dingen in het product die u opvielen? U hebt al van alles genoemd, en ik heb u al het een en ander gevraagd, maar ik heb ook nog een lijstje dat ik wil doorlopen, zodat ik zeker ben dat alles aan de orde is geweest. Besproken worden die aspecten die nog niet aan de orde zijn geweest. Hierbij kunnen vragen gesteld worden als: Weet u waar de 3 knoppen voor dienen? Wat vond u van het gebruik van het waterreservoir? Wat vond u van het gebruik van de koffiepads? Weet u wanneer het waterreservoir leeg is, en dus water bijgevuld moet worden? Is het waterreservoir gemakkelijk te gebruiken? Met betrekking tot het erin stoppen en eruit halen? Dit was eigenlijk alles over het gebruik van de Quadrante. Dan heb ik nog een paar vragen: Ik wil graag weten hoeveel ervaring u ermee heeft. Hoe vaak gebruikt u dit apparaat en wanneer voor het laatst? Hoe vaak gebruikt u vergelijkbare Senseo-apparaten en wanneer voor het laatst? Kunt u vertellen wat de overeenkomsten en verschillen zijn met dit Senseo-apparaat? Dat waren mijn vragen. We zijn aan het einde van het onderzoek. Ik bedank u voor uw medewerking. Verder hoop ik dat u het interessant vond en dat we in de toekomst nog eens een beroep op u kunnen doen. Er is verder op dit moment geen onderzoek in voorbereiding, dus ik kan niet zeggen wanneer dat zal zijn. Het kan best een tijdje duren. 21

22 Onderzoeksverslag: Projectgroep 1 Project Quadrante bijlage 3 Data per deelnemer Deelnemer Observatie 1 tijd op tape gebruiksprobleem wat gebeurt er (manifestatie) 3:37 Deelnemer kan het klepje niet goed dicht krijgen wanneer hij 1 pad in de pad houder voor 1 persoon doet. Hij doet daarna dan ook 1 pad in de 2 persoons pad houder en dan gaat de klep wel goed dicht Deelnemer zet op het laatste moment nog 1:48 het 2 e kopje eronder gebruiksprobleem oorzaak Hij deed de pad niet goed in het apparaat(het was niet duidelijk aangegeven dat deze niet goed zat) en dacht dat het aan de pad houder lag Hij lette niet goed op met het aantal kopjes evidentie (bv gezegd door deelnemer in nagesprek, gezegd in hardop denken,.) Hij past niet werd letterlijk gezegd n.v.t.

23 Deelnemers Observatie 2 tijd op tape 4:02 gebruiksprobleem wat gebeurt er (manifestatie) Deelnemers vinden het zetten van 2 kopjes te lang duren gebruiksprobleem oorzaak Tuitjes zijn te dun om sneller koffie eruit laten komen evidentie (bv gezegd door deelnemer in nagesprek, gezegd in hardop denken,.) Werd gezegd dat ze het te lang vond duren 5:14 Deelnemers vinden dat je het klepje hard moet drukken voordat ie dicht gaat Te stroeve scharnier in de klep Werd gezegd dat ze vond dat ze het hard moest drukken 6:36 6:42 Moeilijk uit elkaar te halen Het apparaat zelf wordt ook vies als je hem uitelkaar haalt De lossen onderdelen laten niet goed zien dat ze los zitten en moet te veel kracht gebruiken om het uit elkaar te halen Onderdelen laten water/koffie door Nou je moet hier wel een professional voor zijn Werd gezegd Dat is ook leuk dan kan je dit losmaken maar dan alles wat vastzit wordt dan ook vies werd gezegd 7:42 Deelnemer komt er nu pas achter dat je de hoogte van het opvangbakje kan verstellen Niet duidelijk aangegeven dat het mogelijk is om de hoogte te verstellen o kijk is je kan hem ook nog hoger doen voor als je kleinere kopjes hebt Werd gezegd 23

24 Deelnemer Observatie 3 tijd op tape 3:30 4:20 gebruiksprobleem wat gebeurt er (manifestatie) Het water is op en er was te weinig water om genoeg koffie te zetten voor 2 kopjes maar het apparaat geeft pas aan dat er te weinig water in zit als het op is en dan zijn er dus al 2 halve kopjes gezet Deelnemer heeft moeite om het water reservoir op zijn plek te krijgen gebruiksprobleem oorzaak Het apparaat moet van te voren aangeven wanneer er te weinig water is voor 2 kopjes koffie Apparaat is niet goed in elkaar gezet omdat het haar niet lukte evidentie (bv gezegd door deelnemer in nagesprek, gezegd in hardop denken,.) Er wordt gezegd dat het lampje knippert en dat dat betekend dat er te weinig water in het reservoir zit Er moest worden geholpen door 1 van onze medewerkers Deelnemers Observatie 4 tijd op tape 3:34 gebruiksprobleem wat gebeurt er (manifestatie) Het was niet duidelijk wat het betekende als het lampje snel knipperde gebruiksprobleem oorzaak Onduidelijke feedback van het apparaat evidentie (bv gezegd door deelnemer in nagesprek, gezegd in hardop denken,.) Als het knippert ik denk dat er dan iets mis is 8:00 Komt er ook nu pas achter dat je het opvang bakje kan verzetten in hoogte Apparaat geeft niet goed aan dat dat mogelijk is O hee dat kan ook nog 24

25 Onderzoeksverslag: Projectgroep 1 Project Quadrante bijlage 4 Highlight-tape