Beleidsplan

Transcriptie

1 Beleidsplan Kansen zien, creëren en benutten Waterleidingmaatschappij Drenthe

2 Inhoudsopgave 5 Voorwoord 9 Uitblinken in de kernactiviteiten 15 Vergroten van efficiency 19 Maatschappelijk toegevoegde waarde realiseren 23 Duurzaam innoveren en samenwerken 26 De beleidsperiode in vogelvlucht 3

3 Voorwoord De omgeving waarin Waterleidingmaatschappij Drenthe (WMD) opereert is sterk in beweging. Communicatie gaat sneller dan ooit met nieuwe digitale technieken. De verwachtingen van klanten om bijvoorbeeld snel geïnformeerd te worden bij storingen in de watervoorziening veranderen in rap tempo mee. Ook bestuurlijk is er beweging. Meer dan voorheen werken gemeenten, waterschappen en waterleidingbedrijven samen, gestimuleerd door het Bestuursakkoord Water. Sinds de tweede wereldoorlog is bij de drinkwaterbedrijven sprake geweest van een enorme schaalvergroting. De laatste decennia zet ook bij waterschappen en gemeenten de schaalvergroting door. Al deze veranderingen in onze omgeving maken dat we hier tijdig op moeten inspelen. Waar nodig moet aanpassing van beleid worden doorgevoerd. WMD staat er goed voor. Ons drinkwatertarief is één van de laagste in Nederland. De kwaliteit van ons drinkwater is onberispelijk en de continuïteit van de drinkwaterlevering is 24 uur per dag en 7 dagen per week gewaarborgd. De waardering van klanten die wordt gevolgd in de benchmark onder waterbedrijven is uitstekend. Financieel is WMD gezond. Ook de niet-drinkwater activiteiten ontwikkelen zich goed. Het gaat dan om industriewaterdiensten, watergedragen energiediensten en activiteiten met en door Indonesische dochterondernemingen. Enkele activiteiten, zoals de levering van gietwater aan tuinders, kennen moeilijke omstandigheden. Desalniettemin lukt het om de niet-drinkwater activiteiten winstgevend uit te voeren en deze te laten groeien. Dit positieve beeld is geen reden om rustig achterover te leunen. Er zijn altijd zaken die beter kunnen en moeten. We streven voortdurend naar vermindering van het aantal leidingbreuken. De informatievoorziening bij deze storingen kan beter. Om goed te blijven presteren, is continu verbeteren noodzakelijk. Het is en blijft de ambitie van WMD om te excelleren in de corebusiness. In het directiestatuut van WMD staat vermeld dat de directeur verantwoordelijk is voor de realisatie van de doelstelling van de vennootschap, de strategie en het beleid. Dit beleidsplan benoemt relevante ontwikkelingen die in de komende jaren worden voorzien en het geeft richting aan de daarbij horende toekomstplannen in vier belangrijke doelstellingen: 1. Uitblinken in de kernactiviteiten 2. Vergroten van efficiency 3. Realiseren van maatschappelijk toegevoegde waarde 4. Duurzaam innoveren en samenwerken Kansen zien, creëren en benutten ten behoeve van onze klanten, aandeelhouders, medewerkers en overige stakeholders is de rode draad in dit plan en in het handelen van alle medewerkers van WMD. De huidige schaalgrootte, de platte organisatie, vakmanschap en sterke inhoudelijke betrokkenheid van het management zorgen ervoor dat we snel en daadkrachtig kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen en gewenste vernieuwing kunnen realiseren. Geen dikke boekwerken vooraf, maar na een zakelijke afweging starten en gaandeweg de rit bijsturen, rekening houdend met de effecten van ons handelen op de wereld om ons heen. Vanuit deze kernwaarden is WMD in staat om tegen lage kosten een excellent product te leveren met een bovengemiddelde dienstverlening. Daarover gaat dit beleidsplan. Directie Karst Hoogsteen Norbert Veldkamp 4 5

4 Missie Het leveren van natuurzuiver Drents drinkwater, op ieder moment van de dag, bij alle klanten direct uit de kraan. Visie WMD zet zich er voor in om als nutsbedrijf de drinkwatervoorziening voor de Drentse burger optimaal te verzorgen en voor toekomstige generaties veilig te stellen. We produceren een eerlijk product tegen een zo laag mogelijke prijs. Met het oog op volksgezondheid moeten kwaliteit en leveringszekerheid gewaarborgd zijn. WMD toont zich een betrouwbaar regionaal verankerd bedrijf met oog voor de wensen van de klanten. We streven naar doelmatige en duurzame oplossingen en werken voortdurend aan innovatie binnen de opdracht om maatschappelijk toegevoegde waarde te creëren voor onze stakeholders. WMD wil zich regionaal en nationaal profileren op de gehele watermarkt met vernieuwende aan water gerelateerde activiteiten. We willen met onze kennis en ervaring bijdragen aan ontwikkeling van de drinkwaterwatervoorziening elders in de wereld. Toekomst WMD behoort tot de goedkoopste waterbedrijven in Nederland en streeft er naar om de komende vijf jaar de drinkwater tarieven niet te laten stijgen. De klant kan rekenen op minder storingen als gevolg van leidingbreuken. In 2014 had de klant gemiddeld ongeveer 14 minuten geen drinkwater. In 2020 is dit gedaald tot 8 minuten. Dit wordt bereikt door de vervanging van het leidingnet te intensiveren. In 2025 zal al het asbestcement en gietijzer uit het leidingnet verdwenen zijn. De klant ervaart maximale service en minimale zorgen, communicatie op maat en een grotere bereikbaarheid (telefonisch van 7 tot 7). De organisatie wint aan efficiency, een daling van het personeelsbestand met 10 tot 15%, mede onder invloed van gerichte programma s in het vergroten van vaardigheden van het personeel en het veranderen van de bedrijfscultuur. WMD is transparant, heeft voor toezicht door ILT een convenant gesloten en beheerst haar risico s. De solvabiliteit van 30% blijft behouden. De industriewateractiviteiten groeien regionaal en bij gemeenten worden watergedragen energiediensten gerealiseerd. De drinkwaterprojecten in Oost Indonesië worden afgerond, maar WMD behoudt een brede blik op de wereldwaterproblematiek en kiest voor nieuwe actieve inzet. Duurzaamheid wordt integraal onderdeel van alles wat WMD onderneemt. WMD is meer dan CO2 neutraal en realiseert de energie doelstelling: in % besparen ten opzichte van 2010 en 20% zelf opwekken (onder andere met 2,5 MegaWatt aan zonnecellen). Het WMD imago wordt sterker door actievere uitingen van behaalde successen en het realiseren van meer maatschappelijk toegevoegde waarde in de provincie. WMD is een bedrijf waar Drenthe trots op is. 6 7

5 Uitblinken in de kernactiviteiten Van drinkwater wordt verwacht dat het er altijd is, bij al onze klanten thuis afgeleverd, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Zo vanzelfsprekend dat het opvalt als het er even niet is. De kwaliteit van het drinkwater moet betrouwbaar zijn, veilig om zo uit de kraan te drinken. Een vaste waarde voor de volksgezondheid. Het is de wettelijk taak van WMD, als nutsbedrijf, om dat te waarborgen. Hoe vanzelfsprekend dat ook is, we willen er in uitblinken. Daarin ligt de uitdaging voor de komende jaren. Klanten gaan dat merken, aan onze service en onze uitingen. De klanten voorop De inspanningen van de laatste jaren, waaronder de vervanging van slechte delen van het leidingnet, hebben geleid tot vermindering van de tijd dat een klant gemiddeld per jaar geen drinkwater heeft. De afgelopen vijf jaren schommelde dat rond de 20 minuten; we noemen dat ondermaatse leveringsminuten. We zorgen er voor dat dit in 2020 structureel lager is dan 8 minuten per klant per jaar. We gaan dat bereiken door grootschalige vervanging van oude drinkwaterleidingen. Het aantal breuken in de hoofdleidingen in heel Drenthe nu nog vijf per week gaan we zo verder verlagen. Veel van het werk op de productiestations en aan het leidingnet gebeurt bij WMD met eigen vakmensen. Dat is werken vanuit de kracht van de organisatie. Als er een storing optreedt, staan de monteurs direct klaar om die te verhelpen. Wanneer we werkzaamheden inplannen, waarbij de waterlevering tijdelijk onderbroken wordt, zorgen we dat dit tijdig wordt aangekondigd. Goed contact met de klanten hierover vinden we belangrijk. Handzame vijfliterflessen drinkwater worden beschikbaar gesteld om de overlast bij een storing zo laag mogelijk te houden. Voor de meeste collegawaterbedrijven verzorgen we de levering van deze nooddrinkwaterflessen bij calamiteiten. Als er sprake is van een grote storing of een calamiteit, die bijvoorbeeld een heel dorp of een hele stad raakt, beschikt WMD over een interne crisisorganisatie. Deze zorgt ervoor dat elke klant binnen 24 uur weer voorzien wordt van drinkwater, zoals wordt voorgeschreven in de drinkwaterwet. De meeste storingen zijn natuurlijk veel sneller verholpen. Het ontwerp van onze productiestations en het leidingnet veel drinkwaterstations zijn inmiddels aan elkaar gekoppeld en geoefende procedures zorgen ervoor dat WMD leveringszeker is. 8 9

6 WMD krijgt de wensen van de klanten steeds beter in beeld, maar blijft daarnaar informeren en gaat daar actief mee aan de slag. We streven voor alle klanten naar maximale service en minimale zorgen. Een zichtbaar aanwezige waarde in de regio, klantgericht en adequaat handelend. Service en communicatie We merken dat onze klanten er aan gewend raken om altijd snel informatie te ontvangen of op te kunnen vragen, ook buiten kantoortijden. Verstoringen worden minder geaccepteerd. In een periode van economische crisis, zoals die van de afgelopen jaren, neemt het aantal klanten met betalingsproblemen toe. In alle situaties waarbij we direct contact hebben met onze klanten, is communicatie op maat een sleutel voor het werk. WMD streeft er naar zich voortdurend op dit gebied te verbeteren. Om die reden krijgt de klant een centralere rol in de organisatie, in iedere sector. De uitdaging hierbij is om de werkprocessen zo in te richten dat problemen voorkomen worden. WMD is trots op de inhoudelijke kennis van onze medewerkers die de klant te woord staan. Daar is iedere klant het meest bij gebaat. De daarbij zo essentiële (telefonische) gesprekstechnieken vragen om optimalisatie. In de energiemarkt doet de slimme meter zijn intrede. Voor drinkwater zijn de kosten te hoog in verhouding tot de te behalen besparingen. Grootschalige invoering is daarom voor WMD op dit moment niet aan de orde. Ontwikkelingen op dit gebied blijven we nauwgezet volgen. We gaan digitale communicatie meer betrekken in de dienstverlening. Het ontwikkelen van een self service pagina op de website, mijnwmd.nl, maakt daar onderdeel van uit. Klanten kunnen zo eenvoudiger wijzigingen doorgeven en informatie over hun eigen waterverbruik en de kosten daarvan inzien. We laten dit parallel lopen met het ontwikkelen en in gebruik nemen van een nieuw computerprogramma voor het bijhouden van klantgegevens en het maken en versturen van drinkwaternota s. De website wordt verder ontwikkeld om klanten zo snel en duidelijk mogelijk te informeren over werkzaamheden en storingen. Met hetzelfde doel worden ook nut en noodzaak van alle moderne middelen van communicatie bekeken. Drinkwaterkwaliteit Drents grondwater is de bron voor het drinkwater dat verspreid over de provincie op twaalf zuiveringsstations wordt gemaakt. WMD levert onberispelijk drinkwater van hoge kwaliteit. Daar staan we ook in de toekomst voor. Voor veel klanten blijft vooral de hardheid van het water een belangrijk punt. Het Drentse drinkwater is zacht of gemiddeld hard, tussen 7 en 10 graden Duitse hardheid. Dit water is probleemloos in gebruik en maakt minimaal gebruik van wasmiddelen mogelijk. Toch kan ook bij relatief zacht water kalkafzetting nog hinderlijk zijn. Daarom zetten we de komende jaren in op optimalisatie van de waterkwaliteit ter vermindering van kalkafzetting. Een tweede speerpunt in waterkwaliteit voor de komende jaren is het voorkómen van kwaliteitsachteruitgang van het drinkwater bij transport door het leidingnet. We zullen preventief te werk gaan met structurele onderhoudsprogramma s om het leidingnet schoon te houden. Voor de bewaking van de waterkwaliteit is Waterlaboratorium Noord (WLN), dochteronderneming van Waterbedrijf Groningen en WMD, de vanzelfsprekende partner. Dagelijks worden er in heel Drenthe watermonsters genomen en door WLN geanalyseerd. Ook zijn zij onze natuurlijke partner voor watertechnologie en onderzoek op dat gebied. De vakmensen van WLN (be) proeven het drinkwater van bron tot tap

7 termijn levert dat een risico op voor het operationeel houden van de drinkwaterproductie. Ook hierin wordt samengewerkt met Waterbedrijf Groningen. In 2016 neemt WMD een nieuw wingebied in bedrijf, in Zeijerveen aan de westkant van Assen. In 2015 heeft de provincie daar een onttrekkingsvergunning voor verleend. Aan de oostkant van Assen, ligt de huidige grondwaterwinning en zuivering van pompstation Assen. Hier wordt de onttrekking van grondwater verminderd vanuit het oogpunt van natuurbescherming van het Natura2000 gebied Drentsche Aa. In Zeijerveen komen de nieuwe bronnen onder het golfbaanterrein van de Drentsche Golf- en Country Club. We passen hier functiestapeling toe waarbij waterwinnen ruimtelijk gecombineerd wordt met een andere activiteit zonder dat dit een bedreiging vormt voor de grondwaterkwaliteit. Dit wordt bereikt door het onderhoud van de golfbaan zelf op een zo milieuvriendelijk mogelijke manier te doen. Een belangrijk speerpunt is en blijft de vervanging van asbest cement (AC) leidingen. Het doel is om het aantal onderbrekingen van de waterlevering door leidingbreuken zo laag mogelijk te houden. Naast de slechte AC leidingen zullen ook de AC leidingen die nu nog weinig storingen geven, versneld worden vervangen, zodat uiterlijk in 2025 alle AC leidingen uit het leidingnet zijn verwijderd. Extra aandacht zal uitgaan naar de oude gietijzeren leidingen, omdat ook deze relatief veel breuken geven en bijdragen aan verslechtering van de waterkwaliteit (bruin water). Alle gietijzeren leidingen worden ook binnen deze periode geheel vervangen. Programma uitblinken in de kernactiviteiten Ondermaatse leveringsminuten in 2020 lager dan 8 minuten per klant per jaar Aandeel asbest cement in hoofdleidingnet terugbrengen tot 500 km in 2020 (0 km in 2025) Alle gietijzeren leidingen vervangen binnen 10 jaar Nieuw watervoorzieningsplan (2016) en leveringsplan (2017) opstellen Wingebied Zeijerveen in gebruik nemen Onderhoudsplannen voor productie en distributie op basis van een risicobenadering met een duidelijke invulling van preventief en curatief onderhoud Vervanging facturatieprogramma Invoeren selfservice pagina mijnwmd.nl voor klanten (eenvoudig wijzigingen doorgeven en toegang tot informatie over eigen waterverbruik) Verruiming openingstijden telefonische bereikbaarheid, van 7 tot 7 De techniek achter ons product Naar verwachting krimpt de omvang van de bevolking in Drenthe en zal het verbruik van drinkwater per persoon licht dalen. Daardoor neemt de totale vraag naar drinkwater af en volstaat de bestaande infrastructuur (winning, zuivering en transport) voor de toekomst. Efficiënt beheer van de zuiveringsstations en alle ruw- en reinwaterleidingen is daarbij essentieel. Hierbij hoort een goed asset-managementsysteem dat zowel preventief als curatief onderhoud in beeld brengt. In deze beleidsperiode wordt dit managementsysteem verder ontwikkeld en operationeel gemaakt. We sluiten niet uit dat we meer engros leveringen van drinkwater aan collega-waterbedrijven over de provincie grens zullen realiseren. Drenthe is immers een relatief waterrijke provincie. Als WMD kan bijdragen aan het oplossen van knelpunten in beschikbaarheid van drinkwater in omliggende provincies, dan zal daar op verzoek een bijdrage aan worden geleverd. Met Waterbedrijf Groningen werken we op dit vlak al decennia samen. Dit wordt in 2016 opnieuw zichtbaar in een gezamenlijk watervoorzieningsplan voor de beide bedrijven. Op alle productiestations zal de komende jaren worden gewerkt aan het optimaal beheren van de zuivering. We doen kleine aanpassingen aan zuiveringsprocessen, gericht op troebelheid, hardheid en kalkafzetting. Het onderhoud gaan we meer baseren op de faalkansen van de installaties en de effecten die daarvan het gevolg kunnen zijn. Een groot deel van de procesautomatisering zal vervangen worden, omdat de oudere installaties binnen enkele jaren niet meer door de leverancier worden onderhouden. Op 12 13

8 Vergroten van efficiency WMD kan vertrouwen op vakmanschap en meer dan 75 jaar ervaring. We brengen onze expertise in bij alle vormen van samenwerking die we aangaan. Door de jaren heen is WMD steeds efficiënter gaan werken en het einde daarvan is nog niet in zicht. Deze ambitie stelt eisen aan de organisatie waarbij flexibiliteit, creativiteit en gedrevenheid uitgangswaarden zijn. Mens en organisatie Behoud van vakmanschap in eigen huis behoedt WMD voor te veel bureaucratie. We bouwen daar waar we kunnen de zelfwerkzaamheid binnen de kernactiviteiten uit. In een platte organisatie waarin leidinggevenden het goede voorbeeld geven in een cultuur die zich kenmerkt door openheid, directheid, zakelijkheid en scherpte. Een bedrijf dat trots is op zijn producten. Een organisatie waarin iedereen de menselijke maat en onderlinge solidariteit zal herkennen. Dit vormt de leidraad voor de bedrijfsvoering in de komende vijf jaar. WMD streeft naar verdergaande vergroting van de efficiency door werkzaamheden te herschikken en deels verder te automatiseren. Daar past bij: zakelijker optreden, slimmer plannen, actief sturen op houding, gedrag en resultaat en actief zoeken naar nuttige samenwerking met regionale partners. Hierbij ligt de focus op een verlaging van het personeelsbestand met 10 tot 15% in Dit kan gerealiseerd worden door natuurlijk verloop. Het werkaanbod zal veranderen wanneer meer van onze kernactiviteiten in eigen beheer worden uitgevoerd en meer niet-drinkwater activiteiten via onze dochterondernemingen worden gedaan. Daar zit onze kans op verjonging van de organisatie. Met de niet-drinkwater projecten zijn we in staat het innovatief vermogen van de organisatie op peil te houden. Op die manier verbinden we gekwalificeerd personeel aan uitdagende projecten en passen nieuwe technologieën toe. Medewerkers blijven graag bij WMD werken. Vakmanschap kan zich daardoor ontwikkelen, maar er is ook een keerzijde. De gemiddelde leeftijd is hoog. Doorstroming naar nieuwe functies en verjonging in de organisatie gaan niet vanzelf. De organisatie zal dit proactief moeten oppakken en hiervoor moderne methoden inzetten om het functioneren van alle medewerkers beter te kunnen evalueren en daar waar nodig te verbeteren. WMD maakt de personeelsbezetting voor de toekomst passend op het werk: mens volgt werk. Dit betekent dat er kansen voor medewerkers ontstaan om middels herscho

9 ling ander werk te gaan doen. We willen deze mobiliteit stimuleren en gericht werken aan het vergroten van vaardigheden. De vergrijzing van het medewerkersbestand en de algemene trend dat het sociale vangnet voor medewerkers kleiner wordt, stelt ons voor extra uitdagingen, die we niet uit de weg gaan. WMD streeft naar duurzame inzetbaarheid van alle medewerkers en ontwikkelt hiervoor een passend leeftijdsgericht personeelsbeleid. Ook spannen we ons in om een deel van de arbeidsplaatsen in te vullen met medewerkers uit groepen die het moeilijk hebben om de arbeidsmarkt zelfstandig te betreden. WMD gaat daarmee voldoen aan de participatiewet. Er is een toenemende schaarste op de arbeidsmarkt aan technisch personeel. Met een gericht traineeprogramma en met strategische samenwerking voor specialistische functies houden we het technisch vakmanschap op peil. Ook gaan we werken met een flexibele schil om pieken in werkbelasting te kunnen opvangen en als achtervang voor specialistische kennis. Een deel van de flexibele schil willen we realiseren bij dochteronderneming WLN Indonesia, nu het expertisecentrum voor de lokale Indonesische waterbedrijven binnen het Oost-Indonesië project van WMD. Tarieven en toezicht Het blijft de ambitie van WMD om tot de goedkoopste waterbedrijven van Nederland te behoren. In de samenwerking met andere overheden zoals provincie, waterschappen en gemeenten blijven we inzetten op de laagste lasten voor de burgers in Drenthe. De inspanningen op gebied van efficiency maken het mogelijk dat we een stijging van de prijs voor drinkwater kunnen beperken. We streven er naar om in de periode tot en met 2020 de tarieven niet te verhogen, tenzij de inflatie structureel hoger wordt dan 1,5%. In een krimpende drinkwatermarkt zal herijking van de tariefstructuur een aandachtspunt zijn. Door een goede beheersing van de kosten is het mogelijk om het beleid vol te houden met een tariefstijging van 1 à 1,5% onder inflatie, bij een gezonde solvabiliteit van 30%. Dit niveau is voor een onderneming als WMD van belang om een evenwichtig en gelijkmatig tariefbeleid te kunnen voeren. Bovendien vragen banken voldoende financiële buffers om WMD de nodige financiering te kunnen verschaffen. Het externe centrale toezicht op WMD is de afgelopen jaren sterk toegenomen door invoering van de Drinkwaterwet in De landelijke overheid ziet via de wet toe op een ordelijke financiële huishouding, waarbij bovenmatige dividenduitkeringen worden voorkomen. Tevens verlangt zij een degelijke onderbouwing van de bij WMD gehanteerde tarieven. Dit toezicht wordt uitgevoerd via de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT), onderdeel van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu, die daarbij wordt geassisteerd door de Autoriteit Consument en Markt. We willen nog in 2015, voorafgaand aan de aanvang van dit beleidsplan, met ILT komen tot een convenant. Toezicht op afstand, gebaseerd op vertrouwen. Een dergelijk convenant bouwt voort op interne bedrijfsprocedures van het kwaliteitsmanagementsysteem. De norm (ISO 9001) die hieraan ten grondslag ligt, wijzigt in De bijgestelde norm vereist extra inspanningen op het gebied van risicomanagement en asset-management. WMD geeft hier proactief invulling aan. De focus ligt daarbij op handhaving van het uitgangspunt dat kwaliteit voortkomt uit vakmanschap, niet uit procedures. Governance Als monopolist van een publieke taak, op afstand van de overheid, moet WMD transparant opereren. Er moet verantwoording worden afgelegd over de bedrijfsvoering en de bedrijfsresultaten volgens de geldende richtlijnen voor Good Governance, waarbij het primaat voor toezicht op WMD bij de aandeelhouders hoort te liggen. We laten zien dat we voldoen aan de Drinkwaterwet en andere relevante wetgeving. Dit is geborgd in het kwaliteitsmanagementsysteem. In lijn met de Drinkwaterwet zijn alle niet-drinkwater activiteiten (financieel) gescheiden van het drinkwaterbedrijf en ondergebracht in dochter BV s. In 2016 worden de waterbedrijven volledig vennootschapsbelastingplichtig met uitzondering van hun in de wet vastgelegde taak drinkwater te leveren aan de gebonden klant (monopolie). Programma vergroten van efficiency Organisatie afslanken via natuurlijk verloop: 10 tot 15% minder personeel in 2020 Formatie passend maken op werkaanbod: mens volgt werk Volledige invoering van de participatiewet voor 2020 door inzet van mensen met een arbeidsbeperking Duurzame inzetbaarheid vormgeven in beleid en uitvoering Gerichte trainingsprogramma s uitvoeren ter vergroting van de vaardigheden werknemers Nieuwe methoden inzetten voor evaluatie van alle medewerkers Traineeprogramma voor jonge instroom Kwetsbaarheid verminderen met flexibele schil en door samenwerking met partners op specifieke (solo)functies Het drinkwater tarief voor huishoudelijke klanten niet verder toe laten nemen dan 1,5% onder inflatie Solvabiliteit op niveau van 30% houden Risicomanagementsysteem vaststellen en hanteren Convenant met ILT over toezicht afsluiten (2015) en in stand houden Continue verbetering van de efficiency van de werkprocessen Kwaliteitsmanagementsysteem aanpassen op basis van de nieuwe norm ISO

10 Maatschappelijk toegevoegde waarde realiseren Naast de primaire verantwoordelijkheid voor de levering van betrouwbaar drinkwater wil WMD ook op andere gebieden van meerwaarde zijn voor de maatschappij. Voor de drinkwatervoorziening is het van groot belang dat we werken aan een duurzame toekomst, door onze bronnen te blijven beschermen, maar ook door te investeren voor de lange termijn. De infrastructuur leggen we aan met de bedoeling daar nog vele decennia gebruik van te kunnen maken. De aandeelhouders van WMD, de provincie en de gemeenten in Drenthe, verwachten dat WMD mede invulling geeft aan hun ambities voor een duurzame toekomst. Een verwachting waar we graag gevolg aan geven. De toegevoegde waarde van WMD reikt immers veel verder gaan dan het produceren van drinkwater. Het is ons stellige voornemen om dat nadrukkelijker te laten zien. Maatschappelijk verantwoord ondernemen zit WMD als nutsbedrijf in de genen. We gaan onze stakeholders de komende jaren op dat gebied verrassen en de toegevoegde waarde van WMD uitbouwen, met name daar waar een relatie met water ligt. Niet-drinkwater WMD is de drijvende kracht achter een aantal niet-drinkwater activiteiten, ondergebracht in dochterondernemingen. De omvang hiervan willen we tot 2020 uitbreiden, bij voorkeur door het realiseren van waterdiensten in de regionale economie. Een voet tussen de deur bij bedrijven die om waterexpertise (kennis) verlegen zitten, maar vooral ook bij bedrijven die operationele ondersteuning willen of zelfs hun waterbehandeling willen uitbesteden. Niet alleen om bij WMD vakmanschap en verjonging in het personeelsbestand te kunnen realiseren, maar ook omdat we er goed in zijn, het per saldo winst oplevert voor WMD en we er ook maatschappelijke meerwaarde mee kunnen creëren. Belangrijke drijfveer is dat juist de niet-drinkwateractiviteiten ons in staat stellen de vakkennis binnen de organisatie op peil te houden en uit te breiden. Kennis die we nodig hebben voor de toekomst van de drinkwatervoorziening

11 Dochteronderneming BètaWater heeft de nieuwbouw van de waterfabriek voor Wildlands Adventure Zoo Emmen in portefeuille naast een contract met Cabot in Klazienaveen, de levering van gietwater aan tuinders, de zuivering en bottelfabriek voor mineraalwater in Annen en het onderhoud van de golfbaan in Assen. De bottelarij kent groei door een toenemend aantal buitenlandse klanten en door meer gebruik van nooddrinkwater in Nederland. De gietwaterlevering in Zuidoost Drenthe kent zware tijden door minder tuinders die ook vaker een eigen watervoorziening realiseren. De levering van Ultrapuurwater aan de NAM via NieuWater, onze gezamenlijke dochter met Waterschap Vechtstromen is innovatief, winstgevend en een goede referentie en opstap naar meer diensten op het gebied van industriële waterbehandeling. We stimuleren, binnen NoordWater, NieuWater om de acquisitie voort te zetten om groei te generen. De focus ligt daarbij op industriecentra in Noord- en OostNederland. Door op deze wijze, met onze kennis en ervaring water op maat oplossingen aan te bieden aan grootverbruikers, verbetert het vestigingsklimaat voor industriële activiteiten in de provincie. Hierover wordt nauw contact onderhouden met de aandeelhouders die daar baat bij hebben. Drinkwater in ontwikkelingslanden WMD beschouwt het als een duurzame plicht om een steentje bij te dragen aan het vergroten van het aandeel mensen in de wereld dat toegang heeft tot schoon drinkwater. We oriënteren ons de komende tijd op nieuwe mogelijkheden om vanuit ons vakmanschap bij te dragen aan oplossingen voor de wereldwijde drinkwaterproblemen. Er wordt een bijdrage geleverd binnen het wettelijk toegestane budget ter grootte van 1% van de omzet. De afgelopen jaren hebben we samen met de Nederlandse overheid een innovatief publiek private samenwerking vorm gegeven met waterbedrijven in Oost-Indonesië. Dit project zal rond het jaar 2020 worden afgerond. Energie uit water in Drenthe Sinds enkele jaren is WMD actief met innovatieve projecten om energie uit water te benutten. Hiervoor is dochteronderneming E-qua opgericht. De eerste activiteiten zijn het inrichten van warmtenetten in Hoogeveen en in Emmen. In beide projecten wordt energie (warmte) uit drinkwater gebruikt. WMD wil deze watergedragen energiediensten uitbreiden. De ambitie is om in 2020 in ten minste zes gemeenten in Drenthe projecten te starten die de duurzaamheidsdoelstellingen van die gemeenten mede ondersteunen. Natuurontwikkeling en groene diensten Een groot deel van de waterwingebieden wordt beheerd als natuurgebied. De ontwikkeling van deze terreinen is een succes. De natuurwaarde gaat omhoog, een grotere soortenrijkdom laat zich zien. Door openstelling laten we mensen hiervan meegenieten. WMD houdt vast aan deze doelstellingen. Het beheren van waterwingebieden en de golfbaan in Zeijerveen doen we zelf. Er is ervaring opgedaan in het milieuvriendelijk beheren van (openbare) groenvoorzieningen. We gaan de komende jaren verkennen of er in Drenthe meer behoefte is aan dergelijke diensten. Water sturend in de ruimtelijke ordening Water is een belangrijke sturende factor in de ruimtelijke ordening. Waar ruimte beperkend is, moeten innovatieve oplossingen gezocht worden. WMD heeft ervaring met verschillende functiecombinaties opgedaan en beschikt over kennis en vaardigheden op het gebied van beheer van de openbare ruimte. In de komende periode gaan we samenwerken met regionale overheden om Drenthe duurzamer in te richten. We mengen ons actief in discussies over het reserveren van grondwatervoorraden voor de toekomst, het herinrichten van het watersysteem en het landelijk gebied, het beschermen van (grond)waterkwaliteit, de problemen van het steeds intensiever gebruiken van de ondergrond (delfstoffen, koudeen warmteopslag) en het stimuleren van schone landbouw. WMD zal innovatieve concepten die met water te maken hebben ondersteunen. Voorbeelden hiervan zijn de Hunzevisie 2030, Valuta voor Veen, bescherming van Natura2000 gebieden en landbouw op maat in de beekdalen. WMD, een bedrijf waar Drenthe trots op mag zijn De afgelopen periode hebben we een start gemaakt met een digitale nieuwsbrief. Deze blijkt een groot succes te zijn. Er is in Drenthe blijkbaar behoefte aan informatie over drinkwater en over WMD. WMD is bescheiden geweest in het delen van informatie over de behaalde successen. De passie voor water, die de organisatie kenmerkt mag meer over het voetlicht worden gebracht. We gooien deze bescheidenheid definitief van ons af en gaan intensief via verschillende podia informatie geven over ons wel en wee en waar we voor staan. Het WMD imago moet sterker worden. WMD is immers een bedrijf waar Drenthe trots op mag zijn! We vinden ook dat ieder kind al op de basisschool kennis zou moeten maken met water in de breedste zin en met de totstandkoming van schoon drinkwater in het bijzonder. In samenwerking met waterschappen en gemeenten gaan we een lesprogramma op basisscholen maken, waarbij iedere leerling ten minste één keer tijdens de schoolperiode betrokken is. En via de leerlingen bereiken we natuurlijk ook andere huisgenoten. Programma maatschappelijk toegevoegde waarde realiseren Industriewateractiviteiten van onze dochters uitbreiden Water gedragen energiediensten realiseren in ten minste 6 van de 12 Drentse gemeenten Partner zijn in ruimtelijke ordening en watervraagstukken Oriënteren op nieuwe bijdrage aan wereldwaterproblematiek Afronden projecten in Oost-Indonesië Actief werken aan het WMD-imago Uitvoering lesprogramma water op alle basisscholen in Drenthe, in samenwerking met waterketenpartners Eerste overeenkomsten over verlening diensten op het gebied van beheer openbare ruimte 20 21

12 Duurzaam innoveren en samenwerken Een sterke focus op het voortdurend blijven vernieuwen is van essentieel belang voor de organisatie. Het verleden heeft dat aangetoond, maar het is niet eenvoudig dat vast te houden. Voor een nutsbedrijf van onze omvang is het in onze ogen wel de enige manier om vitaal te blijven. En dat is wat we willen. Er ligt een breed scala aan uitdagingen. WMD kan dat niet alleen en zoekt daarin actief de samenwerking op. Onze grondstof Het is niet ondenkbaar dat er in de toekomst tekorten aan goed grondwater ontstaan. De grondwateronttrekkingen in Drenthe zijn op dit moment in evenwicht met natuurlijke aanvulling van regenwater en daarmee duurzaam. Door klimaatverandering, met langere perioden van droogte of juist veel regen, kan de beschikbaarheid van grondwater afnemen. Daar moeten we ons tijdig op voorbereiden. WMD kiest ervoor om nu al samen met provincie, waterschappen en gemeenten te zoeken naar innovatieve concepten in het beheer van het watersysteem. Dit draagt bij aan de lange termijn beschikbaarheid van grondwaterbronnen voor de drinkwatervoorziening. Op lange termijn kunnen kwetsbare bronnenvelden worden bedreigd door verontreiniging van het grondwater. Dit is veelal het gevolg van menselijke activiteit uit het verleden, waarbij ongewenste stoffen in de bodem terecht zijn gekomen. We houden de waterkwaliteit nauwlettend in de gaten en weten voor de kwetsbare winningen vaak jaren voordat een stof de winputten bereikt, dat deze zich zal aandienen. Voor die winningen waar een probleem wordt voorzien, kan dan tijdig gezocht worden naar oplossingen of alternatieven. Het waarborgen van de veiligheid van het drinkwater is een absolute topprioriteit. Innovatie WMD blijft deelnemen in landelijk onderzoek, het bedrijfstakonderzoek bij KWR Watercycle Research Institute en meer fundamenteel bij Wetsus. Het onderzoek is vooral gericht op techniek- en kennisontwikkeling om mogelijke problemen in de toekomstige watervoorziening te kunnen oplossen. De ontwikkeling en toepassing van sensoren neemt een vlucht. We verwachten in de komende jaren een introductie van nieuwe sensoren. Gezien het belang voor bewaking van de waterkwaliteit en het verbeteren van de bedrijfsvoering werken we actief (in pilots) aan implementatie hiervan

13 Energiegebruik in 2020 WMD gaat een bijdragen leveren aan de overgang van fossiele brandstoffen naar hernieuwbare energiebronnen. Dit doen we door te besparen op verbruik van elektriciteit en door zelf duurzame energie op te wekken. We gaan voor de doelstelling: in 2020 gebruiken WMD 20% minder energie dan in 2010 en van het resterende energieverbruik wordt tenminste 20% zelf duurzaam opgewekt. De eigen energievoorziening zal bestaan uit het benutten van warmte en koude uit grond- en drinkwater en het opwekken van zonne-energie. Extra stimulans duurzame ontwikkeling WMD De komende jaren wordt het begrip duurzaamheid van de discussietafel naar de praktijk gebracht. Een integraal onderdeel bij alles wat WMD onderneemt. Intern zorgen we voor jonge ambassadeurs die als een katalysator van duurzaamheid fungeren. We willen de CO2 neutrale status vasthouden, maar vinden dat niet genoeg. Bij de inkoop van producten streven we naar maximale duurzaamheid. Dit houdt in dat we klimaateffecten (CO2-emissie) als beoordelingscriterium bij alle inkopen zullen meenemen. De inkopen moeten maatschappelijk verantwoord zijn. Ook criteria op dat gebied, zoals mensenrechten, krijgen een plek. Het terreinbeheer in alle wingebieden voeren we duurzaam uit, onder het milieukeurcertificaat Barometer Duurzaam Terreinbeheer op niveau goud. Producten die bij de zuivering van drinkwater vrijkomen, zoals ijzerslib en kalk worden ingezet via de Reststoffenunie, een dochter van de gezamenlijke Nederlandse waterbedrijven. Gebruik van primaire grondstoffen elders wordt daarmee vermeden. We gebruiken groene stroom en zijn kritisch op ons eigen energieverbruik. Alle werkprocessen, onze technische infrastructuur en de gehele bedrijfsvoering worden opnieuw onder de loep genomen. Samenwerken in de waterketen In 2011 heeft WMD het Bestuursakkoord Water ondertekend, waarin de waterketen door meer samen te gaan werken een besparing heeft afgesproken. Ons eigen aandeel in de besparingsdoelstelling voor 2020 gaan we ruimschoots halen. De samenwerking in de waterketen in de praktijk is complex, weerbarstig en vraagt geduld. Het doel is om voor de Drentse burger een efficiëntere uitvoering van werkzaamheden te realiseren. In twee van de drie regio s, Groningen/Noord Drenthe en Noordelijke Vechtstromen is WMD onderdeel van een samenwerkingsverband. Wij blijven ons inspannen om de efficiency in de waterketen te vergroten. Waar zich de komende jaren kansen voordoen, zetten we ons in om concrete samenwerking vorm te geven. Voorlopig vanuit onze eigen organisatie, maar met een open oog voor mogelijkheden om regionale waterketenbedrijven te kunnen realiseren. Het uitgangspunt is dat, omdat veel van onze werkzaamheden regionaal gebonden zijn, binnen de regio samenwerken meer synergie op kan leveren dan schaalvergroting daarbuiten. Samenwerken over grenzen heen Voor ieder proces bij WMD bestaat er een optimale schaalgrootte. Door op verschillende gebieden de samenwerking met anderen te zoeken, kunnen we daaraan tegemoet komen. Bestaande samenwerking die rendeert, houden we vast. Met Waterbedrijf Groningen een gezamenlijk waterlaboratorium WLN en als drie aparte bedrijven een gezamenlijke ICT afdeling; beide hebben hun voordeel al bewezen. In gezamenlijk regionaal onderzoek zijn goede ervaringen opgedaan met een aantal waterschappen en gemeenten. Dat zetten we voort. WMD zoekt naar nieuwe partners voor het opzetten van een nieuw systeem voor het beheren van klantgegevens. Het is goed om over grenzen te kijken, vooral om te leren en te innoveren. We gaan met dat oogmerk werken aan nieuwe samenwerking met waterbedrijven over de grens in Duitsland met een vergelijkbare schaalgrootte en vergelijkbare waterproblematiek. We zullen in de komende periode de Programma duurzaam innoveren en samenwerken Bronnen van voldoende capaciteit en kwaliteit blijvend veiligstellen voor de toekomst Voortzetten en moderniseren van monitoren grondwaterkwaliteit Natuurontwikkeling doorzetten en alle wingebieden beheren op basis van de milieukeur Barometer Duurzaam Terreinbeheer goud Pilotproject uitvoeren met sensoren in het distributienet : In 2020 gebruiken we ten minste 20% minder energie dan in 2010, en van het resterende verbruik wekken we ten minste 20% zelf duurzaam op. Energiebesparende maatregelen, waaronder vervanging rein- en ruwwaterpompen Aanleg zonnepanelen met totale capaciteit tenminste 2,5 MW Voortzetting ontwikkeling projecten gebaseerd op benutting bodemenergie Inkoop van producten en diensten ook op basis van criteria voor klimaateffecten en mensenrechten Samenwerking met Waterbedrijf Groningen en WLN voortzetten Samenwerking in waterketen in de regio en over de grens uitbreiden 24 25

14 De beleidsperiode in vogelvlucht 2011 In het kader van het Bestuursakkoord Water is een samenwerkingsverband van start gegaan in Noord Nederland. Hierin werken WMD en Waterbedrijf Groningen samen met de waterschappen Noorderzijlvest en Hunze en Aa s en 30 gemeenten in de regio aan kostenbesparing in de waterketen. De gemeenten Borger Odoorn, Coevorden, Emmen en Assen zeggen de bluswaterovereenkomst op. Daarmee komt er een einde aan de levering van bluswater middels brandkranen vanuit het drinkwaterleidingnet. Provincie Drenthe rondt de gebiedsdossiers af voor de wingebieden in Drenthe. Hierin zijn grondwaterbeschermingsmaatregelen beschreven. Op pompstation Beilen worden waarnemingsputten voor grondwaterkwaliteit geboord en in gebruik genomen. Het asbest cement vervangingsprogramma wordt voor het eerst geïntensiveerd om overlast voor de klant door leidingbreuken te verminderen. Er wordt een nieuw programma in gebruik genomen voor beheer van klantgegevens en facturatie. Dit programma is door vijf waterbedrijven gezamenlijk ontwikkeld. De productieregio s worden samengevoegd tot één drinkwaterteam en één industriewaterteam. De distributieregio s worden samengevoegd tot één sector exploitatie. De arbeidsvoorwaarden worden vernieuwd waarbij onder andere het systeem van Flexibele Arbeidsbeloning (FAB) wordt ingevoerd. Daling van de drinkwatertarieven met gemiddeld 5% Het nieuwe pompstation Dalen wordt in gebruik genomen ter vervanging van de verouderde zuivering. Voor de nieuwe zuivering wordt een innovatieve manier van ontijzering toegepast. WMD viert haar 75 jarig jubileum, onder andere met een estafettewandeling dwars door Drenthe. Hieraan werken 45 scholen mee, waar medewerkers van WMD gastcolleges verzorgen om drinkwater onder de aandacht te brengen. De leerlingen zelf zamelen in totaal in voor verbetering van de drink- en afvalwatervoorzieningen in een dorp op Java (Indonesië). WMD stelt het Leveringsplan op dat door het ministerie van I&M wordt goedgekeurd. De Vereniging Participanten Wetsus onderzoek Noord Nederland wordt opgericht. Het project zonder is gezonder gaat van start, gericht op vermindering gebruik van gewasbeschermingsmiddelen. Doel van deze bewustwordingscampagne is om ook voor de toekomst de kwaliteit van het grondwater te beschermen. Uitvoering energiebesparingsmaatregelen, waaronder frequentiesturing rein waterpompen Zuidwolde. De grondwaterbelasting wordt per 1 januari afgeschaft. WMD participeert in de regionale samenwerking Noordelijke Vechtstromen in het kader van het Bestuursakkoord Water. De gezamenlijke drinkwaterbedrijven stellen een nieuw Bedrijfstakonderzoek op (uitgevoerd door KWR), waarin kennis wordt ontwikkeld om de toekomst van de drinkwatervoorziening veilig te kunnen stellen. In de serie Daalders van RTV Drenthe komen verschillende natuurgebieden van WMD in beeld. In Hoogeveen wordt geoefend met nooddrinkwater op een integrale 112-oefendag. Het project Watersense wordt afgerond. In dit project zijn sensoren ontwikkeld waarmee vochtgehaltes en voedingsstoffen in de bodem kunnen worden gemeten

15 2013 Op basis van inzet van de klantcontactmonitor wordt klantenservice geoptimaliseerd. In januari 2013 is de vernieuwde website van WMD gelanceerd. De informatiebehoefte van de klant staat centraal in het ontwerp. WMD start met een digitale nieuwsbrief, waar zich meteen al mensen voor abonneren. 62% van de klanten maakt gebruik van de mogelijkheid om te betalen aan de hand van een digitale nota. De back office Bandung gaat van start. Een aantal administratieve werkzaamheden in SAP worden nu verzorgd door ons Indonesisch dochterbedrijf Inowa in Bandung. In Hoogeveen start een innovatief duurzaam project met benutting van bodemenergie door warmte en koude winning uit drinkwater. De warmte en koude wordt geleverd aan een verzorgingstehuis en een school in de directe omgeving van het pompstation. Het project Sensors and Water (SAWA) wordt afgerond. In dit project hebben leveranciers sensoren ontwikkeld die toegepast kunnen worden bij de winning, productie en distributie van drinkwater. Er vindt een strategische toekomstverkenning plaats onder de naam WMD2020. Op basis van de rapportage besluiten de Raad van Commissarissen en Aandeelhouders in te zetten op een koers om vanuit eigen kracht efficiency te vergroten. WMD sluit een overeenkomst met Waterbedrijf Groningen voor de levering van 2,5 miljoen m3 drinkwater per jaar voor een periode van 25 jaar. Waterbedrijf Groningen kan daarmee haar verouderde pompstation Sellingen sluiten. Een storm op 30 oktober veroorzaakt in Drenthe meer dan 100 leidingbreuken. Op basis van deze ervaring wordt het asbest cement saneringsprogramma verder geïntensiveerd. WMD is positief in het nieuws met het uitdelen van vijfliterflessen drinkwater De governance van WMD is herijkt door de directie en Raad van Commissarissen en daar waar nodig aangepast. Er is een auditcommissie ingesteld. Tevens is het instellen van een renumeratiecommissie in voorbereiding. Een nieuwe klokkenluidersregeling is ingevoerd. De digitale nieuwsbrief heeft een oplage van abonnees. Ingebruikname van de transportleiding Assen-Beilen. Daarmee krijgt het voorzieningsgebied van pompstation Beilen vanaf dat moment zachter water. Start aanleg 50 km transportleiding voor de waterlevering naar het gebied Sellingen en start uitbouw van de zuivering van Annen voor deze levering. Het project herstel Sleenerstroom in het wingebied Valtherbos gaat van start. De besparingsdoelstellingen van WMD uit het Bestuursakkoord Water blijken ruimschoots gehaald te worden. Met de Ondernemingsraad is een nieuwe wacht- en storingsdienstregeling afgesproken. Drukoptimalisatie over de gehele provincie, gericht op vermindering aantal leidingbreuken en energiebesparing. Er is een nieuwe organisatiestructuur en herordening van het management ingevoerd op basis van de adviezen van de projectgroep WMD2020. Er wordt een geoviewer mobiel ontwikkeld. Hiermee krijgen monteurs voor hun werk in het veld eenvoudiger toegang tot alle informatie over het leidingnet. Een externe commissie onder leiding van Margreeth de Boer start op verzoek van directie en Raad van Commissarissen een onderzoek naar de strategische koers van de WMD na Er is besloten de Indonesische dochters Inowa (in Bandung) en WLN (in Manado) samen te voegen tot één organisatie WLN Indonesia. In 2014 zijn er nieuwe contracten afgesloten voor water- en energiediensten tussen BètaWater en E-qua van de WMD groep met Dierenpark Emmen. Het contract van BètaWater voor onderhoud met de golfbaan DGCC is verlengd. Er is in 2014 een eind gekomen aan de geprinte versie van het personeelsblad De Brobbels. Dit wordt digitaal voortgezet

16 2015 De provincie Drenthe heeft een onttrekkingsvergunning in Zeijerveen, aan de westzijde van Assen, verstrekt. Hiermee verplaatst WMD een deel van de winning van productiestation Assen aan de oostzijde van Assen om bij te dragen aan natuurherstel Drentsche Aa gebied. De samenstelling van het Klantenpanel is geheel vernieuwd. WMD heeft via een oproep in de nieuwsbrief de geschikte kandidaten gevonden. Met deze vaste groep enthousiaste klanten wordt een aantal keer per jaar kritisch naar onze dienstverlening gekeken. De watertoren in Coevorden is grondig gerestaureerd in samenwerking met Monumentenadvies Noord. De WMD Waterdag trok een record aantal bezoekers. De open dag is in samenwerking met Open Monumentendag georganiseerd. De serie de week van het drinkwater was van 7 tot en met 11 september 2015 iedere dag op TVDrenthe te zien. De beheerplannen voor de wingebieden WMD zijn gemaakt en aangeboden aan de provincie. Keuze voor een nieuw facturatiesysteem wordt opgepakt. Met Brabant Water is een contract afgesloten voor de levering van nooddrinkwater. Hiermee hebben alle bedrijven in Nederland met uitzondering van Oasen en Dunea een contract met WMD voor levering van nooddrinkwater in bijzondere omstandigheden. De levering van drinkwater naar Waterbedrijf Groningen, voorzieningsgebied Sellingen, is gestart. Convenant met Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) is in voorbereiding. Integratie van WLN in Glimmen en het waterschaps-laboratorium is niet gerealiseerd. In 2015 zijn de eerste initiatieven genomen om 20% van de eigen energiebehoefte binnen WMD zelf op te wekken door installatie van zonnepanelen. 30

17 Waterleidingmaatschappij Drenthe 9405 BL Assen Lauwers 3 Postbus AA Assen tel: (0592) fax: (0592) info@wmd.nl