Verbeter je winkelconcept en je merk Unizo Innovatie academie

Transcriptie

1 Verbeter je winkelconcept en je merk Unizo Innovatie academie 1 Aline Juliá

2 Dit neem je vandaag MEE (op 6 blaadjes papier) 2

3 #1 INSPIRATIE: thuis opzoeken, eens lezen, zelf eens op bezoek #2 VERHALEN voor jouw klanten #3 MERK: wat is jouw waarom? #4 DOELGROEP: wie zijn jouw klanten? #5 KEUZE-ADVIES aan jouw klanten #6 je persoonlijke CHECKLIST 3

4 #1 Blijf leren Unizo Innovatie academie 4 Aline Juliá

5 Aline Juliá Creatief Conceptueel denker strateeg Ratio-emo Adrenaline Ondernemer Always a teacher 5

6 6

7 7

8 8

9 GET OUT OF THE BUILDING 9

10 10

11 11

12 12

13 Jouw inspiratie? Wanneer? Wat? 13

14 Let op de olifantenpaadjes 14

15 15

16 #2 Blijf erbij Unizo Innovatie academie 16 Aline Juliá

17 Waar het allemaal begon: 17

18 Supermarkten moesten meer convenience bieden 18

19 Met de auto: nóg meer convenience 19

20 Grootwarenhuizen: totaalervaring & bouwinnovatie 20

21 Shopping centers aan de stadsrand gevuld met multinationale ketens 21

22 Discounters & outlets Baanwinkels & shopping parkings 22

23 Desktop shopping > tablet experience 23

24 24

25 Peer-to-peer 25

26 Mobiel: shoppen, betalen, en experience 26

27 A new omnichannel and digital world A purchase or experience, after all, is more than a singular event, but a series of touch points that result in a sale or feeling. 27

28 Een winkel hebben tot

29 Een winkel hebben sinds 2000 etalage 29

30 Een winkel hebben sinds 2000 etalage 30

31 Een winkel hebben sinds 2000 winkel etalage etalage etalage etalage etalage etalage etalage winkel etalage winkel 31

32 Een winkel hebben sinds 2000 winkel etalage etalage etalage etalage etalage etalage etalage winkel etalage winkel 32

33 Een winkel hebben sinds 2000 winkel etalage etalage etalage etalage etalage etalage etalage winkel etalage winkel 33

34 Een winkel hebben sinds 2000 winkel etalage etalage etalage etalage etalage etalage etalage winkel etalage winkel 34

35 als je digitaal onzichtbaar bent... 35

36 36

37 selfridges shop window 37

38 selfridges shop window 38

39 39

40 Experience... We houden van verhalen omdat we ze zelf kunnen doorvertellen 40

41 Experience... 41

42 retaildesignblog.net 42

43 Welke VERHALEN vertel JIJ aan je klanten? 43

44 44

45 #3 Weet waarom Unizo Innovatie academie 45 Aline Juliá

46 46

47 47

48 48

49 49

50 50

51 51

52 Wat is jouw WAAROM? 52

53 53

54 54

55 #4 Word een klantenkenner Unizo Innovatie academie 55 Aline Juliá

56 Consumenten veranderen DRASTISCH de doelgroepen vandaag zijn: babyboomers met geld Gen X millenials digital natives nieuwkomers uit andere culturen 56

57 De babyboomers hebben destijds voor zichzelf een mooie pensioenregeling bedongen. Ze gaan massaal op prepensioen tegen gunstige voorwaarden om te genieten van het vele geld dat ze verdienden. Ze reizen, verbouwen, laten een designkeuken met alles erop en eraan installeren, hebben tijd zat. Waar hun ouders als het ware het geld uit hun mond spaarden om het later aan hun kinderen te geven, souperen de babyboomers bij leven de erfenis van hun kinderen op. Daarin ook vaak aangemoedigd door hun kroost:,,geniet ervan. Je leeft maar één keer.'' (Herman Konings, trendwatcher) Babyboomers ( ) 57

58 58 Generation X ( )

59 Generation Y of de YOLO* of selfie generation Millennials see limitless possibilities to make their life their own. zullen in 2020 een derde van de uitgaven in retail bepalen (bron: McKinsey US) Millenials ( ) 59

60 Generation ME Generation WE 60

61 Generation Z - de jongste consumentengeneratie zij zijn de kinderen van X en Y en hebben dus ook iets te zeggen over de aankopen van het gezin de consumenten vanaf 2020 Digital natives (2001-nu) 61

62 Nieuwkomers Hier specifiek: moslims uit verschillende landen, en van verschillende generaties Recente nieuwkomers uit Afrika en Azië, politieke en economische vluchtelingen Maar ook Europese nieuwkomers uit Spanje, Portugal, Italië, Griekenland en al iets langer uit Oost-Europese landen > deze groepen zijn cultureel niet zo verschillend en worden snel geïntegreerd (cf vorige golf uit de jaren ) Belangrijk: ook veel nieuwkomers met een diploma! 62

63 63

64 64

65 Wie zijn jouw klanten? 65

66 Je klant heeft keuzestress, moet plannen, moet veel jobs tegelijk doen. 66

67 Muhammad Yunus, Banker to the Poor 67

68 Keuzestress De consument moet elke dag tientallen keuzes maken, elke beslissing opnieuw wikken en wegen, en dragen Het weekmenu, de boodschappen, elke week, of vaker, al die vragen: Wie eet er thuis? Wie lust er wat? Is het wel gezond? Heb ik alles in huis? Ben ik nog op tijd thuis als ik eerst naar de winkel moet? Hoe lang duurt het om iets klaar te maken? Gaan ze het lekker vinden? Waar koop ik best een nieuwe wasmachine? En schoenen voor de kinderen? Heb ik nog tijd voor een nieuw kleedje voor dat feest dit weekend? Is onze zetel niet eens aan vernieuwing toe? Zouden we deze keer meer geld uitgeven of wachten we tot de kinderen oud genoeg zijn? 68

69 Customer journey bye bye Welk probleem los je op voor de klant? Welke vragen beantwoord je? 69

70 KEUZE-ADVIES 70

71 Welk keuzeadvies geef jij? 71

72 Customer journey bye bye Hoe en wanneer kiest een klant voor jouw winkel of een product dat jij verkoopt? Eerst: inspiratie 72

73 Media veranderen even DRASTISCH 73

74 Jouw klant zit 74

75 75

76 76

77 77

78 78

79 79

80 80

81 Customer journey bye bye Hoe en wanneer kiest een klant voor jouw winkel of een product dat jij verkoopt? Eerst: inspiratie Dan: actie! 81

82 82

83 onmiddellijk ongeduldig liefst nabij 83

84 Customer journey bye bye Hoe wordt een klant geholpen, hoe krijgt de klant advies? 84 KEUZE-ADVIES

85 Experience... 85

86 86

87 Customer journey bye bye Hoe zorg je altijd voor een tevreden klant? 87

88 Convenience... 88

89 Experience... 89

90 Customer journey bye bye Hoe kan ook de klant die vertrekt jullie brand advocate blijven? 90

91 Touchpoints bye bye 91

92 92

93 #5 Zorg voor je digitale boekhouding Unizo Innovatie academie 93 Aline Juliá

94 Maak je persoonlijke CHECKLIST 94

95 Heb je een sterke merknaam? hoe goed kan een nieuwe klant jouw naam onthouden? Hoe scoor je op Google? 95

96 Ben je goed bereikbaar? hoe snel kan een klant bij jou in de winkel staan? Google Maps openingsuren & adres op de website website - ook mobiel? telefoonnummer op de website adres of contact formulier op de website snel een afspraak boeken 96

97 Ken je je doelgroep? vraag je het adres van klanten in de winkel? en kunnen ze hun adres achterlaten op de website? doe je daar iets mee? 1. nieuwsbrief? 2. verschillende profielen van klanten? 3. rekening houden met aankopen? 4. gepersonaliseerd (op naam)? 5. verjaardag? of misschien nog beter: de verjaardag van de partner? (bij koppel > cross reference!) 97

98 Is je aanbod goed zichtbaar? ook zonder webshop moeten de (juiste!) producten op de website staan catalogus? pdf? als aparte producten? (zoekmachines) goede foto s met tags? informatie? vergelijkbare en onderscheidende producten? 98

99 Heb je een webshop? zit je proces goed? keuze-ergonomie alle informatie, meerdere foto s, 360 beeld? online betaling? meertalig? klantenservice via mail? chat? bevestiging bestelling? opvolging? levering? opvolging? dienst naverkoop en communicatie? 99

100 Heb je een blog? heb je iets te vertellen? natuurlijk heb je iets te vertellen! zoek het standpunt van de klant > welke vragen stellen ze? = titel van je blog > hoe kan je die antwoorden best geven? tekst, foto, film? sociale media kan je ook als eigen (blog)kanaal gebruiken 100

101 101

102 #6 Maak je klanten echt gelukkig Unizo Innovatie academie 102 Aline Juliá

103 High expectations + great experience = devoted customer 103 Bron: Andy Hanselman

104 Dit zijn je advocates op voorwaarde dat je elke klant die great experience levert. 104

105 Brand meets operations! Manage expectations, maar leg de lat hoog genoeg, anders krijg je geen devoted customers. 105

106 High expectations gaan je keuze beïnvloeden 106

107 Een probleem is een opportuniteit, als je daar processen voor hebt - een visie! Een proces met een visie op customer service zorgt voor een duidelijke oplossing voor elk probleem, en een compensatie op maat van de klant. 107

108 Good experience is voldoende voor een glimlach Running the extra mile & delight the customer = GREAT and will turn your customers into brand advocates 108

109 #1 INSPIRATIE: thuis opzoeken, eens lezen, zelf eens op bezoek #2 VERHALEN voor jouw klanten #3 MERK: wat is jouw waarom? #4 DOELGROEP: wie zijn jouw klanten? #5 KEUZE-ADVIES aan jouw klanten #6 je persoonlijke CHECKLIST 109

110 Muchas gracias 110

111 Contactgegevens: FlyAline Aline Juliá Dolfijnstraat 77 B-2018 Antwerpen