Peter Lucas Utrecht. Achtergrond. Contact met KPN. KPN N.V. Maanplein CK Den Haag. Utrecht, 23 november 2013

Transcriptie

1 KPN N.V. Maanplein CK Den Haag Peter Lucas Utrecht Utrecht, 23 november 2013 L.S, Onlangs bleek de KPN-organisatie het probleem van een, meer dan twee weken durende, defecte telefoonlijn niet adequaat op te kunnen lossen. Dit heeft mij aangezet tot het schrijven van deze brief, vooral ook omdat ik ervan overtuigd ben dat als het probleem zich morgen opnieuw zou voordoen, alles weer zal gaan zoals hieronder beschreven staat. Het is mij duidelijk dat de klantenservice dagelijks een enorm aantal klachten moet verwerken, en dat dit niet eenvoudig te organiseren is. Het gaat mij in dit geval primair om het feit dat KPN blijkbaar niet in staat is een defect in de eigen infrastructuur te detecteren (ook niet als de klant hierbij helpt). Dit is iets dat bij een organisatie zoals KPN niet mag voorkomen. U verzoek u daarom mijn brief serieus te nemen, en actie te ondernemen naar aanleiding van deze brief. Achtergrond Sinds 2002 heb ik analoge telefonie en ADSL van KPN, terwijl XS4ALL mijn internetprovider is. Het voordeel van een analoge telefoonlijn is dat hiermee een eenvoudige test op het functioneren van de lijn verkregen wordt: is er geen analoog telefoonsignaal na afkoppeling van het modem, dan is er vrijwel zeker sprake van een defecte lijn. Na 1 november 2013 bleek er zowel geen analoog als digitaal signaal te zijn op mijn telefoonlijn. Omdat wij tussen 2 en 8 november niet thuis waren, werd dit pas op 8 november vastgesteld (het vermoeden is dat ergens tussen 1 en 2 november het defect onstaan is). Elf dagen later, op 19 november, werd uiteindelijk door een KPN-monteur vastgesteld dat er inderdaad geen signaal was op de lijn. Ons werd verteld dat dit een gevolg was van een fout in een kabelverdeler in de wijk, veroorzaakt door een vorige monteur na reparatie van de gevolgen van een botsing van een auto met de wijkcentrale. Tussen 8 en 18 november hebben de KPN-klantenservice en technische dienst geen serieuze poging ondernomen het probleem te verhelpen. Contact met KPN Er is tussen 8 en 19 november meer dan 10 keer telefonisch getracht KPN tot actie te bewegen. Een probleem was dat ikzelf in het buitenland was, en daarom uw 0800 nummers niet kon bellen. Mijn vriendin heeft daarom het telefonisch contact gelegd, en zij was ook de persoon die SMS-berichten kreeg van KPN (m.u.v. een). Omdat afspraken door KPN niet werden nagekomen, ben ik vanaf 12 november mij er via mee gaan bemoeien. Om niet te veel in detail te treden (zie echter de bijlage), hieronder een korte samenvatting van wat er misgegaan is: KPN-servicemedewerkers zeiden vaak dat zij het probleem verder zouden onderzoeken, en vervolgens terugbellen. Dit laatste gebeurde nooit. Er werd viermaal een afspraak gemaakt met een monteur met de expliciete afspraak dat deze ook bij mij thuis zou komen meten (er was immers geen signaal, hoewel servicemedewerkers bij herhaling zeiden: Ik heb de lijn nagemeten en ik krijg als resultaat dat de lijn goed is. Blijkbaar is de betrouwbaarheid van deze meting niet erg hoog of, nog erger, zeer waarschijnlijk is er geen sprake

2 van een meting). Drie monteurs zijn niet langsgekomen, hebben geen contact gezocht en hebben het defect ook niet vastgesteld. In het contact met KPN bleken servicemedewerkers vrijwel altijd niets te weten van wat collega s gedaan hadden. Er werd telkens een nieuw incidentnummer aangemaakt, terwijl het al deze tijd om hetzelfde probleem ging. Ook de monteurs blijken van elkaars handelen totaal geen weet te hebben. Van de tientallen KPN-medewerkers waarmee contact geweest is, is maar een klein deel in staat geweest adequaat op het probleem te reageren (de medewerker Rowan van het KPNforum, die initieel ook niet veel meer deed dan het probleem bagatelliseren, en de monteur Peter Hopman). Conclusies Technische problemen bij de klant worden bij KPN niet zodanig vastgelegd dat de medewerkers van KPN het oplossen ervan kunnen volgen. De medewerkers en diensten werken volledig langs elkaar heen. Niemand binnen KPN blijkt de verantwoordelijkheid voor het oplossen van een probleem op zich te neemt. Omdat elk contact via het KPN servicenummer ook vrijwel zeker met een andere medewerker is dan waarmee eerder contact is geweest, kunnen de medewerkers hierop ook niet aangesproken worden. KPN heeft geen volledig zicht op het technisch functioneren van de infrastructuur. Hoogachtend, Peter Lucas Bijlage

3 Chronologische beschrijving van de werkwijze van KPN Er is TELEFONISCH contact geweest met de KPN-helpdesk door mijn vriendin; zelf was ik in die tijd in het buitenland, zodat ik alleen via en WEBFORMULIEREN contact kon krijgen met de helpdesk (0800 nummers kunnen niet vanuit het buitenland gebeld worden). Verder heeft KPN afspraken via SMS doorgegeven. TELEFONISCH CONTACT EN SMS 11 NOVEMBER, maandag Rond ste keer gebeld naar en melding gemaakt van het ontbreken van een telefoonsignaal in huis. Afspraak gemaakt voor monteur tussen uur en mobiel nummer doorgegeven. SMS van KPN bevestigt de afspraak; uiteindelijk geen monteur aan huis geweest , 2de keer gebeld. Monteur heeft gemeld dat hij het probleem in de centrale heeft opgelost. "Nee, monteur heeft geen navraag bij klant gedaan. Nieuwe afspraak? kan niet; u wordt gebeld door de monteur." 12 NOVEMBER, dindag Geen telefoon van de monteur. 13 NOVEMBER, woensdag 3de keer om uur de helpdesk gebeld (18 min. gewacht en tijdens gesprek over nieuwe afspraak wordt lijn ineens verbroken). 4de keer om uur gebeld met helpdesk (10 min. wachttijd) nieuwe afspraak gemaakt voor monteur. SMS KPN: bevestiging van de afspraak op vrijdag 15 november, uur. 15 NOVEMBER, vrijdag Tussen uur: geen monteur geweest. 5de keer gebeld met helpdesk: (5 min. in de wacht gezet voor overleg, daarna de belofte u wordt over een half uur teruggebeld ). Er wordt niet teruggebeld. 6de keer gebeld met helpdesk: nieuwe afspraak voor monteur zelfde dag uur gemaakt; er is opnieuw geen monteur langs geweest uur, 7de keer gebeld met helpdesk: na uur blijkt geen nieuwe afspraak mogelijk met technische dienst. Krijg wel mijn incidentnr. door en tel.nr. ( ) van de technische dienst zodat ik morgen rechtstreeks kan bellen. 16 NOVEMBER, zaterdag uur, 8st keer gebeld (met technische dienst nu); op zaterdag al volgepland. Nieuwe afspraak gemaakt voor voor een monteur voor maandag 18 november uur. Nadrukkelijk verzocht om monteur AAN HUIS en ook om alles in de computer te noteren, zodat ik niet steeds alles opnieuw hoef te herhalen. Is mij beloofd. SMS KPN uur: Geachte klant, zoals besproken treft u hierbij de gegevens van KPN terug te bellen voor uw storing. U kunt ons bereiken op... & incidentcode. Geen bevestiging van de afspraak met een monteur. 18 NOVEMBER, maandag

4 Rond uur gebeld door KPN, waarin mij vriendelijk werd meegedeeld dat de afspraak met de monteur voor die avond tussen h was gepland. Tussen uur: geen monteur geweest. Voor 9de keer gebeld met de technische dienst; incidentnummer: LSD Nieuwe afspraak gemaakt voor monteur AAN HUIS op dinsdag 19 november, uur. 19 NOVEMBER, dindag Om 8.45 uur krijgt mijn vriendin een SMS van KPN : KPN kon u niet bereiken ivm uw storing. We willen u vriendelijk verzoeken te bellen op Nummer gebeld, d.i. de 10de keer; 10 min. wachttijd. Gesproken met dhr. Olaf Prins (alles weer opnieuw verteld, stond maar gedeeltelijk in computer, en nee de afspraak van afgelopen maandag kon hij niet terugvinden) nieuw incidentnummer: , nieuwe afspraak voor monteur AAN HUIS. DE MONTEUR BELT U EN MEER KUNNEN WIJ NIET VOOR U DOEN. Dinstdag19 nov uur: er is een monteur van KPN. Bij navraag blijkt dat hij niet op de hoogte is van alles wat hieraan vooraf is gegaan. Door het contact van ondergetekende met KPN over het probleem, is de afspraak met de monteur waarschijnlijk tot stand gekomen. Op zijn bon staat geen incidentnr. vermeld De monteur kan in meterkast geen telefoonsignaal meten. Hij heeft al in de centrale iets gerepareerd; in de buurt is deuk in centralehuisje gereden. Hij is daarheen geweest en heeft e.e.a.gerepareerd. CONTACT EN WEBFORMULIEREN 12 NOVEMBER Subject: Technische vraag [Incident: ] From: "U kunt op dit bericht niet antwoorden" <no_reply@kpn.com> Date: Tue, November 12, :23 To:... Reactie > > > > > > > Dit bericht is automatisch gegenereerd < < < < < < < Wij hebben uw bericht ontvangen. U ontvangt zo spoedig mogelijk een reactie van ons. Met vriendelijke groet, KPN Discussiethread Klant Via webformulier :23 NM Ik heb een:klacht Aanhef: De heer Voorletters: P.J.F.

5 Achternaam: Lucas Klantinvoer: Klacht. Sinds 10 dagen is mijn telefoonlijn dood. Kan niet bellen met mijn analoge telefoon en er is daarom ook geen internetverbinding naar XS4ALL. Voor deze dode lijn betaal ik 60 euro per maand. KPN doet geen serieuze poging om het probleem op te lossen. Met name de niet professionele manier waarom de monteurs van KPN dit probleem proberen op te lossen, heeft mij gestoord. We gaan nu de tweede week in van de dode lijn. P.S. Het telefoonnummer dat hieronder opgegeven heb, werkt dus niet. Het is immers een lijn zonder signaal. 13 NOVEMBER Subject: RE: [434164] Feedback klacht dienstverlening ( -Id: ) From: "XS4ALL Helpdesk - Roland van Kooten" <helpdesk@xs4all.nl> Date: Wed, November 13, :58 To: "..." <...> Geachte heer Lucas, Hartelijk dank voor uw bericht. Vervelend om te lezen dat u problemen ervaart met de telefonie en daardoor uw internetverbinding. Uit uw , begrijp ik dat uw KPN telefonie nu een week niet werkt en dat KPN dit niet wilt of kan oplossen. Helaas moet ik zeggen, dat wij hier niets aan kunnen doen. KPN is de netbeheerder en deze zal moeten zorgen dat de bekabeling in de grond en de apparatuur in de centrale in orde zijn. Wat u kan aangeven bij KPN, is dat KPN leveringsplicht heeft voor vaste telefonie, aangezien men in geval van nood bijvoorbeeld 112 moet kunnen bereiken. Daar uw internetverbinding over dezelfde verbinding gaat als de telefonie, kunnen wij helaas nu geen melding aanmaken. Als de vaste telefonie wel werkt en internet niet, dan kunnen wij verdere stappen ondernemen. Momenteel neemt u Telefonie en XS4ALL ADSL via KPN bij ons af. Op uw adres is ook ServicePlus, Televisie en VDSL internet mogelijk! Televisie zal alleen mogelijk zijn wanneer u overgaat van XS4ALL ADSL via de KPN naar XS4ALL Only. U kunt dit bestellen via deze link: Indien u zowel ServicePlus, Televisie als VDSL internet bij ons wilt afnemen, reageert u dan op deze mail.

6 Als u nog vragen hebt, dan hoor ik dat graag van u. Vriendelijke groet, Roland van Kooten Helpdesk XS4ALL Internet bv Internet: Contact: Telefoon: Original Message----- From: "..." <...> To: <helpdesk@xs4all.nl> Sent: Tue, 12 Nov :21: Subject: [434164] Feedback klacht dienstverlening > verzonden via >act/wizard/consument/feedback/klacht/dienstverlening/ > >Naam : Peter Lucas > adres :... >Gebruikersnaam/relatienummer : >De foutmelding : Geen signaal op telefoonlijn -> >geen internetconneciviteit > Klant vraag : Sinds enkele dagen (zou een week kunnen zijn) heb ik geen signaal op mijn telefoonlijn. Ik kan niet bellen en er is dus ook geen internetconnectiviteit. Op dit moment maak ik nog gebruik van een analoge telefoonlijn van KPN samen met ADSL van XS4ALL. De telefoonlijn is dood. KPN is niet bereid, of niet in staat, om dit probleem op fatsoenlijke wijze op te lossen. Er is een monteur in de wijkcentrale bezig geweest gisteren, maar deze heeft niet gecontroleerd of de lijn na zijn werkzaamheden werkte. Dit was niet het geval. Komende vrijdag zal KPN er pas weer naar kijken. Mijn klacht gaat primair over de slechte manier waarop dit infrastructuurprobleem wordt opgelost door KPN. Normaal gesproken zul je bij het oplossen van hardwareproblemen controleren of een probleem ook daadwerkelijk opgelost is. Doe je dat niet, dan ben je niet meer professioneel bezig. Dit is dus nu blijkbaar het geval bij KPN.

7 > Mozilla/5.0 (X11; Linux i686; >rv:15.0) Gecko/ Firefox/ NOVEMBER Subject: Re: Technische vraag (KMM V11237L0KM) From: "KPN Service VT" <cmservicevt@kpn.com> Date: Thu, November 14, :26 To:... Geachte heer Lucas, Naar aanleiding van uw vraag over uw internet problemen, kan ik u als volgt informeren: In ons systeem is uw gemelde probleem reeds bekend en doorgegeven aan de technische afdeling die dit gaat behandelen onder registratienummer: THD Vriendelijk verzoek ik u om geduld. Er zal zo spoedig mogelijk contact met u opgenomen worden. Ik adviseer u om eventuele vervolgvragen te stellen tijdens dit contact. Indien u eerder contact wenst, verzoek ik u vriendelijk om telefonisch contact op te nemen met de Servicedesk. U kunt ons 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereiken op het gratis telefoonnummer Ik vertrouw erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest. Met vriendelijke groet, Tonny Teunissen KPN Original Message Follows: Ik heb een:klacht Aanhef: De heer Voorletters: P.J.F. Achternaam: Lucas Klantinvoer: Klacht. Sinds 10 dagen is mijn telefoonlijn dood. Kan niet bellen met mijn analoge telefoon en er is daarom ook geen internetverbinding naar XS4ALL. Voor deze dode lijn betaal ik 60 euro per maand. KPN doet geen serieuze poging om het probleem op te lossen. Met name de niet professionele manier waarom de monteurs van KPN dit probleem proberen op te lossen, heeft mij

8 gestoord. We gaan nu de tweede week in van de dode lijn. P.S. Het telefoonnummer dat hieronder opgegeven heb, werkt dus niet. Het is immers een lijn zonder signaal. 15 NOVEMBER KPNForum plucas al twee weken dode lijn - juridische gevolgen Opties op :08 Ik heb nu twee weken een dode telefoonlijn en daardoor ook geen internet (via xs4all). Een KPN monteur is tweemaal niet komen opdagen (zonder bericht) om het probleem te verhelpen. Het moet iets in de wijkcentrale zijn, want ik heb met opzet een analoge telefoon zodat ik eenvoudig kan controleren of er een signaal binnenkomt op de telefoonlijn. Wettelijk heeft KPN de plicht om de lijn te laten werken, maar trekt zich hier blijkbaar niets van aan. Heeft iemand ervaring met een advocaat om KPN (via een dwangsom) te verplichten zich aan de wet te houden? (op 18 november wordt dit bericht opgepakt door Rowan). 17 NOVEMBER Subject: Ontvangstbevestiging ( -Id: ) From: "XS4ALL Internet bv" <info@xs4all.nl> Date: Sun, November 17, :55 To: "Peter Lucas" Geachte heer/mevrouw, Bedankt voor uw bericht. Binnen 3 werkdagen sturen wij u een antwoord. Misschien vindt u het antwoord op onze website, bijvoorbeeld bij of Vriendelijke groet, Anouk Noordervliet Manager Klantenservice XS4ALL Internet bv

9 Internet: Contact: Telefoon Consumenten: Telefoon Zakelijk: NOVEMBER Subject: RE: [434164] Feedback klacht dienstverlening ( -Id: ) From: "XS4ALL Helpdesk - Frank Kehl" <helpdesk@xs4all.nl> Date: Mon, November 18, :24 To: "Peter Lucas" Geachte Peter Lucas, Bedankt voor uw . Sorry voor de late reactie. Uit uw mail maak ik op dat u nog stteds geen telefonie en internet heeft. U had een monteursafspraak staan voor afgelopen vrijdag tussen 08:00 en 10:00 uur. Uit uw blijkt dat de KPN monteur toendertijd niet is geweest. Ik heb zojuist nog even contact gehad met de planningsafdeling van de KPN monteurs. Deze heeft mij verzekerd dat er vanavond tussen 18:00 uur en 20:00 uur een KPN monteur ingepland staat. Deze monteur zal eerst naar de wijkcentrale gaan om uw verbinding daar na te kijken. Indien het daar opgelost kan worden, zal de lijn weer online komen. De monteur zal dan ook contact opnemen via uw vaste of mobiele nummer om te bevestigen dat alles het weer doet. Indien het probleem niet in de wijkcentrale zit, zal de monteur daarna bij u op locatie langskomen om de verbinding na te lopen. KPN heeft ons verzekerd dat vanavond de verbinding hersteld zal zijn. Ik heb dit net ook nog even doorgegeven per telefoon op het... Indien er na vanavond toch nog problemen zijn, dan willen wij dat graag weten. Ik hoop u zo voldoende te hebben geinformeerd, met vriendelijke groet, Frank Kehl helpdesk XS4ALL internet BV info@xs4all.nl

10 -----Original Message----- From: "Peter Lucas" To: XS4ALL Helpdesk - Roland van Kooten <helpdesk@xs4all.nl> Sent: Fri, 15 Nov :30: Subject: RE: [434164] Feedback klacht dienstverlening ( -Id: ) Omdat KPN het probleem niet oplost, kan ik ook niet volledig overstappen op XS4ALL, want daar heb ik een telefoonverbinding voor nodig. Dus wellicht kunt u toch helpen. Vandaag zou er een monteur tussen 8 en 10 uur langskomen. Deze is zonder bericht niet langsgekomen. Na 10 keer bellen met de helpdesk van KPN was om nog niet duidelijk waarom de monteur niet langs is geweest. We gaan nu week 3 in van de dode analoge telefoonlijn. Vriendelijke groet, Peter Lucas Hartelijk dank voor uw bericht. Vervelend om te lezen dat u problemen ervaart met de telefonie en daardoor uw internetverbinding. Uit uw , begrijp ik dat uw KPN telefonie nu een week niet werkt en dat KPN dit niet wilt of kan oplossen. Helaas moet ik zeggen, dat wij hier niets aan kunnen doen. KPN is de netbeheerder en deze zal moeten zorgen dat de bekabeling in de grond en de apparatuur in de centrale in orde zijn. Wat u kan aangeven bij KPN, is dat KPN leveringsplicht heeft voor vaste telefonie, aangezien men in geval van nood bijvoorbeeld 112 moet kunnen bereiken. Daar uw internetverbinding over dezelfde verbinding gaat als de telefonie, kunnen wij helaas nu geen melding aanmaken. Als de vaste telefonie wel werkt en internet niet, dan kunnen wij verdere stappen ondernemen. Momenteel neemt u Telefonie en XS4ALL ADSL via KPN >bij ons af. Op uw adres is ook ServicePlus, Televisie en VDSL internet mogelijk! Televisie zal alleen mogelijk zijn wanneer u overgaat van XS4ALL ADSL via

11 de KPN naar XS4ALL Only. U kunt dit bestellen via deze link: Indien u zowel ServicePlus, Televisie als VDSL internet bij ons wilt afnemen, reageert u dan op deze mail. Als u nog vragen hebt, dan hoor ik dat graag van u. Vriendelijke groet, Roland van Kooten Helpdesk XS4ALL Internet bv Internet: Contact: Telefoon: Original Message----- From: "..." ><...> To: <helpdesk@xs4all.nl> Sent: Tue, 12 Nov :21: Subject: [434164] Feedback klacht dienstverlening > verzonden via >act/wizard/consument/feedback/klacht/dienstverlening/ > >Naam : Peter Lucas > adres :... >Gebruikersnaam/relatienummer : >De foutmelding :% Subject: From: Re: Technische vraag (KMM V93195L0KM) "KPN Service VT" <cmservicevt@kpn.com>

12 Date: Mon, November 18, :49 To:... Geachte heer Lucas, Mijn excuses voor het ongemak dat u heeft ondervonden. Ik zie dat u 16 november gebeld ben door de achterliggende afdeling en dat er vandaag een monteur zou komen (18 november tussen en 18.00uur). Ik zag ook dat ze u een sms hadden gestuurd, met een ander ticketnummer lsd Ik vertrouw erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest. Met vriendelijke groet, Annet Gerritsen KPN Original Message Follows: Ik heb een:klacht Aanhef: De heer Voorletters: P.J.F. Achternaam: Lucas Klantinvoer: Probleem THD Voor vrijdag zou tussen 8-10 een monteur langskomen om het probleem van de nu 2 weken bestaande dode vaste telefoonlijk & geen internet (= geen signaal op telefoonlijn) op te lossen. Niemand langsgekomen en ook geen contact opgenomen. Ook na 10! keer bellen met de servic lijn was totaal onduidelijk of er nog een monteur zou komen. Nu om uur is wel duidelijk dat de moneur niet meer komt. Op 11 november kwam exact hetzelfde voor. Er is nu 2 weken sprake van een dode lijn. U heeft een leverplicht en blijft al 2 weken in gebreken op een zeer onfatsoenlijke wijze. Bijgesloten uw vorige KPNForum (prive)

13 Re: al twee weken dode lijn - juridische gevolgen Opties op :43 Hallo plucas, Ik begrijp je frastratie in deze. Ik kan je echter in deze niet helpen. Aangezien je een abbonement afneemt bij xs4all, zijn zei ook verantwoordelijk voor de aansturing van KPN. Met vriendelijke groet, Jowan Re: al twee weken dode lijn - juridische gevolgen Opties op :56 Ik neem alleen internet af van XS4ALL, maar vaste telefonie van KPN. Hoewel internet natuurlijk ook niet werkt omdat de lijn niet werkt, wekt mijn vaste, analoge telefoon ook niet. Hiervoor betaal ik minimaal 60 euro per maand aan KPN Re: al twee weken dode lijn - juridische gevolgen Opties op :34 Hallo plucas, Mijn excuses! Dit heb ik niet op kunnen maken uit je bericht. Wil je mij via een privébericht je klantnaam, postcode en huisnummer sturen? En hierbij ook het betreffende nummer vermelden? Dan pak ik het Met vriendelijke groet, Jowan

14 19 NOVEMBER Subject: RE: [434164] Feedback klacht dienstverlening ( -Id: ) From: "XS4ALL Helpdesk - Sylvester Bekkerin" <helpdesk@xs4all.nl> Date: Tue, November 19, :53 To: "Peter Lucas" Geachte heer Lucas, Hartelijk dank voor uw bericht. Vervelend dat KPN zijn afspraken voor herstel van de vaste telefonie niet nakomt. Ik zie dat de verbinding sinds vandaag 12:43 uur is hersteld. Wij zien u modem verbonden. Indien u de verbinding wilt omzetten naar Internet van XS4ALL dan verneem ik graag een contracttelefoonnummer waarop wij u kunnen bereiken om de omzetting door te nemen. Als u nog vragen hebt, dan hoor ik dat graag van u. Vriendelijke groet, Sylvester Bekkerin Helpdesk XS4ALL Internet bv Internet: Contact: Telefoon: Original Message----- From: "Peter Lucas" To: XS4ALL Helpdesk - Frank Kehl <helpdesk@xs4all.nl> Sent: Mon, 18 Nov :36: Subject: RE: [434164] Feedback klacht dienstverlening ( -Id: ) Helaas is de monteur opnieuw niet langsgekomen. Zelfde probleem als voorheen. Nieuwe afspraak gemaakt... Dit is afspraak 4 en we zijn nu 19 dagen zonder telefoon en internet. Vriendelijke groet,

15 Peter Lucas Bedankt voor uw . Sorry voor de late reactie. Uit uw mail maak ik op dat u nog stteds geen telefonie en internet heeft. U had een monteursafspraak staan voor afgelopen vrijdag tussen 08:00 en 10:00 uur. Uit uw blijkt dat de KPN monteur toendertijd niet is geweest. Ik heb zojuist nog even contact gehad met de planningsafdeling van de KPN monteurs. Deze heeft mij verzekerd dat er vanavond tussen 18:00 uur en 20:00 uur een KPN monteur ingepland staat. Deze monteur zal eerst naar de wijkcentrale gaan om uw verbinding daar na te kijken. Indien het daar opgelost kan worden, zal de lijn weer online komen. De monteur zal dan ook contact opnemen via uw vaste of mobiele nummer om te bevestigen dat alles het weer doet. Indien het probleem niet in de wijkcentrale zit, zal de monteur daarna bij u op locatie langskomen om de verbinding na te lopen. KPN heeft ons verzekerd dat vanavond de verbinding hersteld zal zijn. Ik heb dit net ook nog even doorgegeven per telefoon op... Indien er na vanavond toch nog problemen zijn, dan >willen wij dat graag weten. Ik hoop u zo voldoende te hebben geã nformeerd, met vriendelijke groet, Frank Kehl helpdesk XS4ALL internet BV info@xs4all.nl

16 -----Original Message----- From: "Peter Lucas" To: XS4ALL Helpdesk - Roland van Kooten ><helpdesk@xs4all.nl> Sent: Fri, 15 Nov :30: Subject: RE: [434164] Feedback klacht >dienstverlening ( -Id: ) >Omdat KPN het probleem niet oplost, kan ik ook niet >volledig overstappen >op XS4ALL, want daar heb ik een telefoonverbinding >voor nodig. Dus >wellicht kunt u toch helpen. Vandaag zou er een >monteur tussen 8 en 10 uur >langskomen. Deze is zonder bericht niet >langsgekomen. >Na 10 keer bellen >met de helpdesk van KPN was om nog niet >duidelijk waarom de monteur >niet langs is geweest. We gaan nu week 3 in van de >dode analoge >telefoonlijn. > >Vriendelijke groet, > >Peter Lucas > > Hartelijk dank voor uw bericht. Vervelend om te lezen dat u problemen ervaart met >de >telefonie en daardoor uw internetverbinding. Uit uw , begrijp ik dat uw KPN telefonie nu >een week niet werkt en dat KPN dit niet wilt of kan oplossen.

17 Helaas moet ik zeggen, dat wij hier niets aan >kunnen >doen. KPN is de netbeheerder en deze zal moeten zorgen >dat >de bekabeling in de grond en de apparatuur in de centrale in orde >zijn. Wat u kan aangeven bij KPN, is dat KPN >leveringsplicht heeft voor vaste telefonie, aangezien men in geval van nood >bijvoorbeeld 112 moet kunnen bereiken. Daar uw internetverbinding over dezelfde >verbinding >gaat als de telefonie, kunnen wij helaas nu geen melding aanmaken. Als de vaste telefonie wel werkt en internet >niet, >dan kunnen wij verdere stappen ondernemen. Momenteel neemt u Telefonie en XS4ALL ADSL via >KPN >bij ons af. Op uw adres is ook ServicePlus, Televisie en VDSL >internet mogelijk! Televisie zal alleen mogelijk zijn wanneer u >overgaat van XS4ALL ADSL via de KPN naar XS4ALL Only. U kunt dit bestellen via deze link: > Indien u zowel ServicePlus, Televisie als VDSL >internet bij ons wilt afnemen, reageert u dan op deze mail.

18 Als u nog vragen hebt, dan hoor ik dat graag van >u. Vriendelijke groet, Roland van Kooten Helpdesk XS4ALL Internet bv Internet: Contact: Telefoon: Original Message----- From: "..." ><...> To: <helpdesk@xs4all.nl> Sent: Tue, 12 Nov :21: Subject: [434164] Feedback klacht dienstverlening > verzonden via >act/wizard/consument/feedback/klacht/dienstverlening/ > >Naam : Peter Lucas > adres :... >Gebruikersnaam/relatienummer : >De foutmelding :%