Kwaliteitsnormen. Deze kwaliteitsnormen moeten in toegankelijke vorm worden bekendgemaakt, fysiek en/of op internet.

Transcriptie

1 Kwaliteitsnormen Voor bijstand van de vervoerder aan passagiers met een handicap of met beperkte mobiliteit in havens en aan boord van schepen conform EUverordening nr. 1177/2010 over de rechten van passagiers die over zee of binnenwateren reizen Deze kwaliteitsnormen moeten in toegankelijke vorm worden bekendgemaakt, fysiek en/of op internet. 1. Uitgangspunten voor het bieden van bijstand aan passagiers met een handicap of met beperkte mobiliteit 2. Definitie "gehandicapte" en "persoon met beperkte mobiliteit" 3. Meldprocedure 4. Beschrijving van de bijstand in havens, met inbegrip van bijstand bij het in- en uitstappen 5. Beschrijving van de bijstand aan boord van schepen 6. Opleiding en instructie van het personeel 7. Kwaliteitsmanagement 1. Uitgangspunten voor het bieden van bijstand aan passagiers met een handicap of met beperkte mobiliteit De "Verordening (EU) nr. 1177/2010 van het Europees Parlement en de Raad van 24 november 2010 inzake de rechten van passagiers die over zee of binnenwateren reizen en houdende wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/ 2004" (hierna afgekort

2 tot "EU-VO 1177/2010" of "EU-verordening") verplicht terminalexploitanten en vervoerders die haventerminals of passagiersdiensten met in totaal meer dan commerciële passagiersbewegingen tijdens het voorgaande kalenderjaar beheren, binnen de grenzen van hun bevoegdheid, kwaliteitsnormen vast te stellen voor de in bijlagen II en III van EU-verordening nr. 1177/2010 vermelde bijstand en de vereiste middelen ter beschikking te stellen om aan die normen te voldoen (Art. 13 EU-VO 1177/2010). De specifieke bijstand en voorzieningen in havens, waaronder die bij het in- en ontschepen, zijn in bijlage II van de EU-verordening beschreven. De specifieke bijstand aan boord van schepen is in bijlage III van de EU-verordening beschreven. De hieronder genoemde bijstand volgens bijlagen II en III van de EUverordening biedt de vervoerder binnen de grenzen van zijn bevoegdheid kosteloos aan gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit aan. De vervoerder dient de bijstand zo mogelijk aan te passen aan de individuele behoeften van de gehandicapten of personen met beperkte mobiliteit (Art. 10 EU-VO 1177/2010). Bij het vaststellen van deze kwaliteitsnormen werd ook ten volle rekening gehouden met internationaal erkende beleidslijnen en gedragscodes betreffende de facilitering van het vervoer van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit, met name de "Recommendation of the Design and Operation of Passenger Ships to Respond to Elderly and Disabled Persons' Needs" (advies betreffende de vormgeving en exploitatie van passagiersschepen afgestemd op de behoeften van ouderen en gehandicapten) (Art. 13, lid 2 EU-VO 1177/2010). 2. Definitie "gehandicapte" en "persoon met beperkte mobiliteit" "Gehandicapte" of "persoon met beperkte mobiliteit" duidt een persoon aan, wiens mobiliteit bij het gebruik van vervoer beperkt is ten gevolge van een lichamelijke (zintuiglijke of motorische, permanente of tijdelijke) handicap, een verstandelijke handicap of stoornis, of enig andere oorzaak van handicap, of ten gevolge van ouderdom, en wiens situatie vereist dat hij passende aandacht krijgt en dat de aan alle passagiers verstrekte diensten aan zijn bijzondere behoeften worden aangepast (Art. 3, letter a) EU-VO 1177/2010).

3 3. Meldprocedure Voor het inplannen van de voor de bijstand benodigde medewerkers en middelen is het absoluut noodzakelijk dat de hulpbehoefte van de persoon bekend is. Alleen dan kan op de behoefte afgestemde bijstand worden gegarandeerd. De EU-verordening vermeldt dan ook dat de hulpbehoefte van een passagier minstens 48 uur voordat de bijstand nodig is aan de vervoerder wordt gemeld (Art. 11, lid 1, letter a) EU-VO 1177/ 2010). Deze melding moet door de betreffende passagier aan de vervoerder - voor zover dat binnen de grenzen van zijn bevoegdheid valt - of aan de reisagent of touroperator worden gedaan (Art. 11, lid 3 EU-VO 1177/2010) - voor zover deze al bij de boeking of bij de voorverkoop van het vervoerbewijs kennis heeft van specifieke behoeften ten aanzien van accommodatie, zitplaats of noodzakelijke diensten of van de behoefte om medische apparatuur mee te nemen (Art. 11, lid 2 EU-VO 1177/2010). Bijstand is alleen dan mogelijk wanneer de gehandicapte op het door de vervoerder aangegeven tijdstip (echter uiterlijk 60 minuten voor de gepubliceerde inschepingstijd) of, indien geen inschepingstijd is aangegeven, uiterlijk 60 minuten voor de vertrektijd volgens de dienstregeling in de haven of op het voorziene meldpunt aanwezig is (Art. 11, lid 1, letter b) EU-VO 1177/2010). Indien de passagier de behoefte aan bijstand niet heeft gemeld, dan stelt de vervoerder echter toch alles in het werk om op zodanige wijze bijstand te verlenen dat de gehandicapte of de persoon met beperkte mobiliteit kan inschepen, ontschepen en aan boord van het schip kan reizen (Art. 11, lid 4 EU-VO 1177/2010). 4. Beschrijving van de bijstand in havens, met inbegrip van bijstand bij het in- en uitstappen De vervoerder biedt volgens de richtlijnen in Art. 10 en 13 in combinatie met bijlage II van de EU-verordening bijstand en voorzieningen, zodat de persoon met een handicap of met beperkte mobiliteit in staat is, zijn/haar aankomst en zijn/haar behoefte aan bijstand bij de haventerminal te melden, zich vanaf de ingang van de terminal naar het loket waar hij/zij te woord wordt gestaan resp. naar het schip te begeven,

4 in te checken en zijn/haar bagage af te geven. Tot het inchecken behoort ook het inchecken van de noodzakelijke mobiliteitshulpmiddelen, zoals elektrische rolstoelen, en eventueel officieel toegelaten assistentiehonden. zich vanaf de incheckbalie, indien aanwezig, door de emigratie- en veiligheidscontrolepunten naar het schip te begeven en vervolgens de immigratie- en douanepunten te doorlopen, met behulp van eventueel aanwezige liften, rolstoelen of andere voorzieningen aan en van boord te gaan, zich van de ingang van het schip naar zijn/haar stoel aan boord te begeven en aan het einde van de reis van zijn/haar stoel naar de uitgang van het schip te begeven, zijn/haar bagage in het schip op te bergen en vervolgens weer bij zich te nemen, zich naar de aangegeven uitgang te begeven, naar het toilet, indien aanwezig, te gaan. Wanneer een gehandicapte of een persoon met beperkte mobiliteit wordt bijgestaan door een begeleider, moet het deze persoon op verzoek worden toegestaan om de benodigde bijstand te verlenen in de haven en bij het in- en ontschepen. De begeleider moet zich dan bij de incheckbalie melden. De gehandicapte of de persoon met beperkte mobiliteit krijgt in geval mobiliteitshulpmiddelen beschadigd zijn of verloren zijn gegaan, tijdelijk vervangende hulpmiddelen aangeboden die een geschikt alternatief vormen. Aan de gehandicapte of de persoon met beperkte mobiliteit wordt de voor het in- en ontschepen noodzakelijke informatie in toegankelijk formaat meegedeeld. 5. Beschrijving van de bijstand aan boord van schepen Conform de richtlijnen in Art. 10 en 13 en in samenhang met bijlage III van de EU-verordening worden erkende assistentiehonden aan boord van het schip overeenkomstig de nationale wetgeving, medische apparatuur en de benodigde mobiliteitshulpmiddelen voor de gehandicapte of de persoon met beperkte mobiliteit, inclusief elektrische rolstoelen, vervoerd. De gehandicapte of de persoon met beperkte mobiliteit wordt de wezenlijke reisinformatie meegedeeld.

5 De vervoerder levert alle redelijke inspanningen om de gehandicapte of de persoon met beperkte mobiliteit voor zover de veiligheidseisen en de beschikbaarheid dit toestaan, tot een stoelopstelling te komen die tegemoet komt aan de behoeften van die persoon. De vervoerder verleent de gehandicapte of de persoon met beperkte mobiliteit bijstand om naar het toilet te gaan (indien aanwezig). Wanneer een gehandicapte of persoon met beperkte mobiliteit wordt bijgestaan door een begeleider, levert de vervoerder alle redelijke inspanningen om deze persoon een stoel resp. een hut te bieden naast de gehandicapte of de persoon met beperkte mobiliteit. 6. Opleiding en instructie van het personeel Conform de richtlijnen in Art. 14 van de EU-verordening heeft de vervoerder procedures voor opleiding, waaronder instructies, voor de omgang met gehandicapten opgesteld en vastgelegd, en hebben medewerkers die gehandicapten direct hulp bieden opleiding of instructies gehad conform bijlage IV deel A en B van de EU-verordening, en medewerkers die verantwoordelijk zijn voor boekingen of verkoop van vervoerbewijzen of voor het in- en ontschepen, opleiding of instructies gehad conform bijlage IV deel A van de EU-verordening. Verder garandeert de vervoerder dat de bovengenoemde medewerkers hun vaardigheden bijvoorbeeld door instructies of eventuele bijscholingscursussen in stand houden. 7. Kwaliteitsmanagement De bewaking van de kwaliteitsnormen voor bijstand door de vervoerder vindt plaats in het kader van klantmanagement. Klachten kunnen binnen twee maanden na het geplande of daadwerkelijke vervoer aan de vervoerder worden gericht; daarvoor heeft de vervoerder een toegankelijk systeem voor het verwerken van klachten opgezet. Binnen een maand na ontvangst van de klacht deelt de vervoerder de passagier mee of de klacht is geaccepteerd, is afgewezen of dat deze nog in behandeling is. De termijn voor een definitief antwoord is maximaal twee maanden na ontvangst van de klacht.