Dus uw collega s zijn niet verantwoordelijk voor kwaliteit?

Transcriptie

1 DNV GL - Business Assurance Certificering en Training Dus uw collega s zijn niet verantwoordelijk voor kwaliteit? Dhr. Jacques van Unnik, Senior Principal Trainer / Lead Auditor Business development manager training Benelux 1 SAFER, SMARTER, GREENER

2 Wereldwijd netwerk lokale kennis en kunde jaar kantoren landen medewerkers 2

3 Business Assurance in de BeNeLux 86 Normen en standaarden 158 auditoren certificaten kantoren medewerkers klanten 3

4 Onze Business Assurance diensten Management Systeemcertificatie Risk Based Certification Productcertificatie Persoonscertificatie Training Services Verification Services Assurance Services 4

5 Het gebruikelijke beeld Kwaliteit wordt geregeld door de kwaliteitsafdeling; De kwaliteitsafdeling moet klachten, incidenten en verstoringen oplossen; Laat me met rust, vraag dat maar aan de kwaliteitsafdeling ; De kwaliteitsafdeling wil weer zo nodig een audit uitvoeren; Al die procedures en werkinstructies die de kwaliteitsafdeling wil hebben; Oh ja, de kwaliteitsafdeling moet de directiebeoordeling nog opstellen ; We moeten voor de kwaliteitsafdeling doelstellingen en (K)PI s opstellen ; De kwaliteitsafdeling wil een verbetervoorstel hebben; De kwaliteitsafdeling heeft het druk, er komt weer een audit aan. Wie herkent zich in deze beelden? 5

6 Algemene opvattingen over managementsystemen Een manier voor het management om je in de gaten te houden Staat volledig naast de normale bedrijfsvoering Eist van ons om procedures te ontwikkelen op basis van een abstracte norm Het dwingt onze creativiteit in een keurslijf Enorme hoeveelheid eisen Het is duur Stoffig handboek op de plank Moeilijk te implementeren

7 Buzz Wat is een managementsysteem?

8 Het auditeren van een managementsysteem Wat heeft u nodig voor een groot feest: Locatie, tent, energievoorziening, toiletten; Mensen: vrijwilligers, gasten, inleen: (een band, beveiliging); Een draaiboek, planning, inkoop; Rolverdeling; Grondstoffen: bier, fris, hapjes; Iemand die de leiding neemt; Een vergunning; Communicatie: tussen vrijwilligers maar ook naar gasten; Etc, etc. Alles wat je nodig hebt om het doel van je organisatie te realiseren. 8

9 Is er een verschil, waar moet je rekening mee houden? Een feest midden in een afgelegen bos of midden in de stad? De context van een organisatie betreft de interne en extere zaken waar een organisatie rekening mee moet houden. Hiervoor moet je weten met wie je rekening moet houden (belanghebbende partijen). 9

10 Wat kan er allemaal misgaan met een feest? Slecht weer, regen; Aantal gasten valt tegen; Er komen te veel gasten; Er kunnen vechtpartijen ontstaan; Drank raakt op; Klachten uit de buurt; Band valt tegen; Onvoldoende vrijwilligers; Valt tegelijk met ander groot feest; Etc, etc. 10

11 Er kan iets misgaan: RISICO Als er iets mis kan gaan dan moeten we beheersmaatregelen treffen: Slecht weer, regen: Het aantal gasten valt tegen: Er komen te veel gasten: Er kunnen vechtpartijen ontstaan: Drank raakt op: Klachten uit de buurt: Band valt tegen: Onvoldoende vrijwilligers: Valt tegelijk met ander groot feest: Etc, etc. Een feesttent i.p.v. in de openlucht. Actief reclame maken, voorverkoop, prijs aanpassen. Toegangscontrole, geen verkoop aan de deur. Inhuur van bewaking. Afspraken maken met leverancier, voorraadbeheer. Buren informeren, uitleg geven, buren uitnodigen. Eerst een keer gaan luisteren bij een optreden. Een goede planning maken. Festivalkalender raadplegen voor het plannen van een feest. Met het managementsysteem beheers je risico s. 11

12 Kortom: Je managementsysteem bevat de instrumenten die je nodig hebt om: Je risico s te beheersen; Te kunnen reageren op verwachtingen in de context; Te kunnen reageren op veranderingen in de context; én om kansen te kunnen grijpen! 12

13 Een aantal tips voor meer draagvlak voor kwaliteit binnen de organisatie 13

14 TIP 1: Besef de verhouding tussen de norm en uw managementsysteem ISO-normen schrijven voor WAT u moet regelen. Uw managementsysteem beschrijft HOE u zaken regelt. Dus: De norm schrijft geen methoden voor. Het staat u volledig vrij te bepalen HOE het systeem het beste voor u kan werken. Niets in uw systeem is heilig: durf alles ter discussie te stellen. De belangrijkste vraag is: Wat hebben we nodig? 14

15 TIP 2: Stop te praten over het kwaliteitsmanagementsysteem Hier knappen collega s op af: 15

16 TIP 2: Stop te praten over het kwaliteitsmanagementsysteem Hier knappen collega s op af: Processen; Systemen; Normparagrafen; Leiderschap ; Audits, non-conformities; Proces input en output; Dat moet van de norm ; Dat moet op papier staan anders kan de auditor het niet beoordelen. Maar: Gebruik geen ISO-jargon; gebruik uw eigen jargon. Benoem ISO-termen in de benaming die herkenbaar is in de organisatie (afdeling X, Jan, Piet of Klaas, SAP, Oracle, etc, etc.) HEB HET OVER DE BEDRIJFSVOERING DOE HET OMDAT JE ORGANISATIE ER BETER VAN WORDT, NIET DE AUDITOR 16

17 TIP 2: Stop te praten over het kwaliteitsmanagementsysteem Auditor en trainer Matthijs Dierick schrijft columns voor vakblad Kwaliteit in Bedrijf over de werking van het kwaliteitsmanagementsysteem. Lees zijn nieuwste column op: 17

18 TIP 3: Gebruik leiderschap (zoals nu ook geëist wordt in de ISO-norm)... Paragraaf 5.1: De directie moet leiderschap en betrokkenheid tonen met betrekking tot het kwaliteitsmanagementsysteem door : A t/m I J -..aandere managementfuncties te ondersteunen hun leiderschap te tonen binnen hun verantwoordelijkheidsgebied. U MOET LEIDERSCHAP TONEN 18

19 TIP 3: Gebruik de nieuwe eisen uit de ISO-norm 19

20 TIP 3: Gebruik de nieuwe eisen uit de ISO-norm Dienend leiderschap: De kwaliteitsafdeling is een ondersteunend proces; Uw organisatie verdient haar geld met haar primaire proces; Dienend leiderschap houdt in: Luister naar de behoeften die er in de organisatie zijn; Empathie: leef u in, in de behoeften van de organisatie; Wees zelfbewust: afdelingen moeten hun eigen rommel opruimen, maar u wilt wel helpen; Stel overtuiging boven gezag: overtuig hen van hun bijdrage aan kwaliteit; Heb een stellige visie: over 5 jaar heeft deze organisatie geen kwaliteitsfunctionaris meer nodig; Creëer vertrouwen: mensen geloven u; U kunt anderen helpen groeien. 20

21 TIP 4: Verwerf de positie als dienend leider Een kwaliteitsfunctionaris heeft maar 2 rollen in een organisatie, houd u vast aan deze 2 rollen: 1. De interne adviseur: u kunt proceseigenaren ondersteunen met uitleg (van de intentie van de norm), template voorbeelden: maar laat ze zelf met de oplossing komen (wie weet er meer van dat proces u: of die proceseigenaar?). 2. Intern geweten/advocaat van de duivel: veel informatie over procesprestaties, klachten, incidenten, interne audits passeren uw bureau: u kunt deze data omzetten in informatie door analyse en evaluatie, durf een weerwoord te geven, benoem pijnpunten. U coördineert deze activiteiten, de uitvoering moet in lijn liggen, zij zijn de experts, zij kennen hun behoeftes en verwachtingen, dus u dient: Te initiëren. Pro-actief zijn (risicogebaseerd denken). U kunt uw collega s helpen hun leven makkelijker te maken. 21

22 TIP 5: Bent u bewust van de verschillende rollen die u heeft Soms die van interne auditor; Soms die van data analist; Soms die van adviseur; Soms die van sparringpartner van de directie. 22

23 TIP 5: Bent u bewust van de verschillende rollen die u heeft Hoe houdt u die rollen gescheiden: Spreek tijdens interne audits niet over mogelijke oplossingen. Rapporteer geanalyseerde data zo feitelijk mogelijk. Koppel hier zelf geen waardeoordeel aan, laat de anderen dit doen (maar benoem wel de overschreden normwaarden/criteria). U adviseert collega s hoe iets opgelost kan worden: voer de voorgenomen maatregel (in principe) niet zelf uit. Uw collega s weten veel meer van hun eigen proces dan u: overtuig ze er van dat zij het beter kunnen dan u. T.a.v. het kwaliteitsmanagementsysteem/de bedrijfsvoering: beslissingen komen van de directie, niet van de kwaliteitsafdeling. 23

24 TIP 6: Paragraaf 7.3: Bewustzijn Stel voor deze eis uit de norm NIETS op papier: het gaat hier om houding en gedrag, niet om een procedure, maar: Het kan helpen om gewenst gedrag en houding op papier te zetten, als uitgangspunt waar je mensen op kunt aanspreken. Vertaal Bewustzijn met: snappen de mensen de consequenties van hun handelen? (Of ze die beleidsverklaring nu kunnen opdreunen is niet belangrijk). Durf (ook bij interne audits) te vragen: Helpt deze procedure/werkinstructie? Wat zou je kunnen gebruiken om je werk makkelijker/beter te kunnen maken? Hoe kunnen we het beter, handiger, sneller doen? Pas uw systeem aan, aan wat de organisatie nodig heeft, niet andersom! 24

25 Samenvattend: Kwaliteit kan alleen geleverd worden wanneer iedereen zich betrokken voelt en betrokken wordt Heb het met uw collega s niet over normen, systemen, maar gewoon over uw bedrijfsvoering. Durf onderdelen van uw systeem ter discussie te stellen: als het niet helpt, dan moet het anders. Zet uw (dienend) leiderschap in: wees de interne adviseur en het interne geweten, maar laat de proceseigenaren zelf komen met de (goede) oplossingen voor knelpunten. Houd de rollen die u heeft (auditor, kwaliteitsmanager, collega met veel kennis) gescheiden, anders wordt u overal verantwoordelijk voor. Spreek collega s aan op hun verantwoordelijkheid: kweek bewustzijn: snappen de medewerkers de consequenties van hun handelen? 25

26 Vragen? Jacques van Unnik +31 (0) SAFER, SMARTER, GREENER The trademarks DNV GL, DNV, the Horizon Graphic and Det Norske Veritas are the properties of companies in the Det Norske Veritas group. All rights reserved. 26