Dat filteren van informatie doen we op drie manieren:

Transcriptie

1 2 Communicatie Ieder mens is uniek. We hebben allemaal al een stuk leven achter ons. Sommigen van ons met meer ervaringen dan anderen. Deze persoonlijke ervaringen beïnvloeden hoe we ons in communicatie gedragen. Dit proces gebeurt onbewust. Regelmatig komt het voor dat een ander ons niet lijkt te begrijpen ervan uitgaand dat de ander hetzelfde denkt en ervaart! Dit is dus absoluut niet het geval. Iedereen heeft zijn of haar eigen waarheid en ze zijn allemaal waar! De ene waarheid is niet beter of slechter: ze zijn alleen maar anders! Als je kunt accepteren dat de ander een eigen waarheid heeft, dan kun je samen naar de toekomst kijken en afspreken hoe je daar het beste mee om kunt gaan. Vaak gebeurt het dat je jouw waarheid wilt inpluggen bij de andere persoon als zijnde beter dan de waarheid van de ander. Communiceren kun je niet niet doen. Je communiceert altijd. In interactie met iemand anders is jouw communicatie van invloed op de reactie van de ander. Het proces van communicatie kan heel mooi worden beschreven aan de hand van het NLP-communicatiemodel. Het model is een weergave van de werkelijkheid. Het beschrijft op een eenvoudige manier hoe iemand zijn persoonlijkheid werkt. Jouw waarheid is waar en de waarheid van de ander ook, hoe kan dat? Het model laat zien dat er buiten ons allerlei gebeurtenissen plaatsvinden die we waarnemen via onze zintuigen. Vanaf het moment dat die externe prikkel (een beeld/visueel, een geluid of een woord/auditief, een aanraking/kinesthetisch, een geur/olfactoir, een smaak/gustatoir) wordt waargenomen, beginnen onze hersenen een proces van verwerking. 13

2 hoofdstuk 2 Er komen namelijk een paar miljoen prikkels per seconde op je af! Daarbij passeert die informatie een aantal filters, die bepalen wat er wel en niet (on)bewust binnenkomt. Het soort filters hangt af van wat er in ons (on)bewuste aandachtsgebied belangrijk is. En zo maken we allemaal onze eigen interne voorstelling van een externe gebeurtenis, kortom: onze eigen waarheid is ontstaan! Dat filteren van informatie doen we op drie manieren: 1. Weglaten van bepaalde informatie Dat doen we onbewust. Zonder het weglaten van informatie voelen we ons overladen met indrukken die we bewust niet kunnen verwerken. Onze hersenen worden per seconde ongeveer met twee miljoen stukjes informatie gebombardeerd, het is onbegonnen werk om deze informatie allemaal bewust toe te laten. Selectieve aandacht is weglating. Je schenkt aandacht aan bepaalde dingen die zich om je heen afspelen, maar andere dingen merk je simpelweg niet op. Dit is een natuurlijk proces dat al heel vroeg in ons leven begint. Ben je je bewust van dat gevoel met dit boek in je handen terwijl je het leest? Zijn er achtergrondgeluiden, bijvoorbeeld vogelgeluiden, verkeersrumoer, gesprekken, 14

3 communicatie een technische zoemtoon? Totdat ik je aandacht erop richtte, maakten deze reële ervaringen deel uit van de informatie die door je systeem werd uitgefilterd zonder dat je er erg in had. Weglatingen in ons taalgebruik zorgen ervoor dat de ander gaat raden naar de ontbrekende informatie. Als ik zeg: Ik heb een vakantie geboekt, dan zal de ander direct ideeën hebben over het land, de soort vakantie enzovoort. Doordat we ongelooflijk veel weglaten in onze communicatie, is het aan de ander om het in te vullen en dan ontstaat natuurlijk vaak de miscommunicatie! Een ander effect van weglating is dat het ons denken kan beperken. Zo kunnen wij een patroon ontwikkelen dat ervoor zorgt dat we bepaalde informatie van anderen weglaten. Bijvoorbeeld als je moeite hebt met het gedrag van een bepaalde collega secretaresse, zul je het niet meer opmerken dat die collega ook best zijn of haar leuke kanten heeft! Als dit je bekend voorkomt, is het tijd om dit patroon te doorbreken! Tip Om weggelaten informatie te achterhalen kun je de volgende vragen stellen: Wie? Wat? Wanneer? Waar? Hoe? Hoe bedoel je precies? Op welke manier? 2. Vervormen van informatie Ik weet zeker dat ze dat nooit goedvinden. Hij denkt vast dat ik dat niet kan. Zij is altijd positief denkend. Vervorming vindt plaats als je zaken in jouw ervaring verandert en in overeenstemming brengt met wat er naar jouw mening gebeurt. Je manipuleert je ervaring niet bewust maar interpreteert informatie verkeerd. Het kan de waarheid zodanig verdraaien dat het ingrijpende gevolgen kan hebben. Je hebt vast wel eens ervaren dat je met een groep iets aan het bespreken was en dat na afloop iedereen een verschillende mening had over wat er allemaal had plaatsgevonden. Bij communicatie vervormen mensen wat ze horen en zien door extra gegevens uit eigen ervaringen in te voegen. Dit proces is heel normaal, iedereen doet het om de ander te begrijpen. Een gedeelte van de boodschap van iemand anders invullen is echter een vorm van gedachtelezen en levert vaak een foutieve interpretatie op! 15

4 hoofdstuk 2 Het is niet zinvol om gedachten te willen lezen. Je weet nooit wat mensen denken, je kunt er gewoon beter naar vragen. Fiona legde mij uit hoe zenuwachtig zij altijd is als ze met de secretaresse van de directeur zaken moet bespreken. We gingen na waardoor zij zenuwachtig werd en ontdekten dat dat de gezichtsuitdrukking was van deze vrouw. Ze kijkt zo raar. Zodra ik met haar in gesprek ben, weet ik dat ze het niets vindt. Uiteraard is Fiona s interpretatie een vervorming, zij kan niet weten hoe de directiesecretaresse zich voelt. Toen ik suggereerde dat de directiesecretaresse misschien wel last had van winderigheid, begon Fiona de grappige kant van de situatie in te zien. Zij pakte het contact met de directiesecretaresse vanaf die tijd heel anders aan. Tip Maak meer plaats in jouw hoofd vrij om vanaf nu niet meer voor een ander te denken! Vraag in plaats daarvan aan degene zelf wat hij of zij ergens van vindt! Negen van de tien keer valt dat heel erg mee! Een stukje tekst als voorbeeld van vervorming 16

5 communicatie Bekijk deze tekening van een olifant goed. Hoeveel poten heeft hij? Bedek het onderste deel met een papier, hoeveel poten tel je nu? Bedek het bovenste deel, hoeveel poten tel je nu? Verklaar dit met je interne voorstelling en de combinatie met herinneringen. Is wat je ziet ook de werkelijkheid? 3. Generalisatie Pas op voor woorden als: NOOIT, ALTIJD, ALLES of NIETS Bijvoorbeeld: Ik kan nooit nee zeggen. Ik moet vandaag het rapport schrijven. Ik heb nooit wind mee op de fiets. Op basis van één of twee gebeurtenissen trekken wij globale conclusies die wij vervolgens voor waar aannemen. In het beste geval is generalisatie een van de methoden waarop wij als mensen leren en scheelt het erg veel tijd. Anders moet je alles steeds opnieuw checken. Bijvoorbeeld als je een pen pakt om iets op te schrijven, zou het erg vervelend zijn als je steeds moet checken of deze pen ook wel een pen is waarmee je kunt schrijven In het slechtste geval bepaalt één enkele gebeurtenis de ervaring voor een heel leven. 17

6 hoofdstuk 2 Het is handig om je bewust te zijn van jouw generalisaties. Oefening 1. Wanneer gebruik je zinnetjes als: Ik moet Ik altijd Eigenlijk zou ik Alles Dat kan ik echt niet 2. Stop nu! 3. Ga terug naar jouw lijst uit 1 en stel jezelf bij iedere zin de vraag: Wat zou er gebeuren als ik het niet deed? Wanneer heb ik dit met mezelf afgesproken? Is deze bewering waar en wat levert deze mij eigenlijk op? Wat zou er gebeuren als ik het wel zou kunnen? Wat houdt je tegen? 4. Welke inzichten heb je gekregen? 5. Herschrijf jouw lijstje en begin met de woorden: Ik kies ervoor Ik wil Welke filters je open hebt staan, bepaalt wat een gebeurtenis met je doet. Sabine vindt dat haar collega totaal geen respect voor haar heeft. Sabine vraagt altijd beleefd als ze iets van haar collega nodig heeft. Haar collega kan dan enorm bot en kattig reageren en toch haar eigen gang gaan. Sabine ervaart dit als onrespectvol. Onbewust heeft Sabine een filter openstaan dat de wereld om haar heen toetst op de waarde respect. Als Sabine dit filter dichtdoet en in plaats daarvan een ander filter openzet, komt er ook andere informatie binnen met het gevolg dat Sabine zich anders zal gaan voelen. Ze kan bijvoorbeeld het filter plezier openzetten. Nu kijkt ze de wereld in en vangt alles op dat met het hebben van plezier te maken heeft. De betekenis van jouw communicatie is de reactie die je krijgt! Het communicatiemodel geeft inzicht in de interne communicatie en geeft ook inzicht in het effect daarvan op ons eigen gedrag. Het geeft tevens inzicht in de sturing van het gedrag van anderen. Wie zich dit eenmaal heeft gerealiseerd kan, als hij daarvoor kiest en dit wil, zijn of haar gedrag veranderen. Het gaat daarbij niet om goed of fout, het gaat om functionaliteit. Mislukken bestaat niet, er is alleen maar feedback! 18

7 communicatie Tip Het is handig jouw waarneming te vergroten. Hoe meer verschillen je opmerkt, hoe meer informatie je kunt gebruiken in jouw communicatie. Oefening waarnemen vergroten Luister 10 seconden naar de radio of TV (ogen dicht) waarbij je in plaats van op de inhoud let op de volgende kleine veranderingen in tonaliteit: 1. Volume (hard/zacht). 2. Ritme (regelmatig/onregelmatig). 3. Stembuigingen en klemtoon op bepaalde woorden of lettergrepen (die als vragend of stellend geïnterpreteerd kunnen worden). 4. Tempo (snel/langzaam). 5. Pauzes tussen woorden en/of zinnen. 6. Toonhoogte. 7. Timbre (de aard van de toon, bijvoorbeeld met veel of weinig boventonen). Beschrijf jouw waarnemingen in objectieve termen. Luister gedurende de loop van de dag af en toe naar de grote variatie in tonaliteit bij verschillende collega s, klanten, familie enzovoort. Laat de interpretatie maar even liggen, dat komt later wel, voorlopig is nieuwsgierigheid en verwondering de beste houding om een 19

8 hoofdstuk 2 nieuwe dimensie te ontdekken. Word je bewust van de grote bronnen van informatie die je krijgt als je je zintuigen scherper gaat inzetten. In de onderstaande case lees je hoe flexibiliteit krachtig werkt binnen jouw communicatie. Case flexibiliteit Op de afdeling planning en inzet personeel van een middelgroot bedrijf werkt Yvette als secretaresse van de operationeel manager. Yvette verzorgt naast de gebruikelijke secretariële taken ook de planning en de inzet van de 24-uursdiensten binnen deze onderneming. Vanwege de vele mutaties in de werkroosters door verlof, andere schepen en ziekte is het op de afdeling een drukte van belang. Telefoons rinkelen onophoudelijk, faxen ratelen en de box vult zich gestaag. Daarnaast komen ook medewerkers te pas en te onpas de afdeling met een bezoek vereren! Yvette houdt van duidelijkheid en hecht veel waarde aan afspraken die er in het verleden zijn gemaakt door haarzelf en de operationeel manager. Voor haar zijn deze afspraken de kaders waarbinnen zij kan functioneren. De dagelijkse werkzaamheden leveren Yvette geen problemen op. De verzorging van inkomende post, agendabeheer, uitwerken van verslagen gaan Yvette probleemloos af. Het plannen van medewerkers en beschikbare schepen levert Yvette ongelofelijk veel problemen op. Net als ze denkt dat ze een bemanning heeft samengesteld en zij iedereen op de hoogte heeft gebracht van zijn of haar werktijden, valt door bijvoorbeeld een ziekmelding de planning in het water. Deze onverwachte factoren maken het werken voor Yvette zeer lastig. Daarnaast komt het regelmatig voor dat de operationeel manager afspraken maakt en die niet aan haar doorgeeft. Zij spreekt haar operationeel manager hierop aan, maar deze reageert geërgerd. Ze moet zich gewoon flexibel opstellen, is de reactie van de operationeel manager. Yvette snapt er niets van: regels zijn regels! Flexibel opstellen hoe doe je dat? Als je flexibel bent, ga je om met de situatie van het moment. Je verandert de agenda en de planning als blijkt dat er sprake is van tijdsdruk, nieuwe prioriteiten of dringende vragen. Je past het werktempo aan, als de omstandigheden dit vragen. Je zoekt alternatieve oplossingen als blijkt dat de gekozen aanpak niet werkt. Je bent bereid af en toe taken te doen die niet tot je normale takenpakket behoren. Waar nodig gebruik je indirecte beïnvloedingsmethodes (bijvoorbeeld je netwerk) om de kansen op slagen te verhogen. Je evalueert kritisch en regelmatig het te verwachten resultaat, met als doel de gekozen aanpak tijdig te kunnen bijsturen. Je blijft soepel en doelgericht functioneren in situaties die bijzonder onderhevig zijn aan veranderingen. Yvette houdt zich te veel vast aan de afspraken zoals die gemaakt zijn. Ze werkt in een strak keurslijf waarin ze zich lang niet altijd prettig voelt. Als ze de afspraken gaat zien als een kader 20

9 communicatie waarbinnen ook uitzonderingen mogen zijn, stelt ze zich al flexibeler op. Ze zal zich daardoor ook prettiger gaan voelen. Als ze haar overtuiging dat iedereen zich altijd aan alle regels moet houden, verandert in een flexibele houding zoals die hierboven staat omschreven, zal het haar helpen om relaxter en efficiënter met de situaties om te gaan. Tips Ga om met de situatie van het moment. Stel agenda en planning bij als dat nodig is. Zoek alternatieven, wees creatief. Evalueer kritisch. Stel je overtuigingen bij. Manieren om effectiever te communiceren Weet wat je wil bereiken. Het is handig jouw waarneming te vergroten. Hoe meer verschillen je opmerkt, hoe meer informatie je kunt gebruiken in jouw communicatie. Wees bewuster van wat je allemaal ziet, hoort en voelt! Ga flexibel te werk. Blijf je communicatie aanpassen totdat je bereikt hebt wat je wilt. Maak meer plaats in je hoofd vrij om vanaf nu niet meer voor een ander te denken! Vraag in plaats daarvan aan degene zelf wat hij of zij ergens van vindt! Negen van de tien keer valt dat heel erg mee! Om te achterhalen wat de ander precies bedoelt, kun je de volgende vragen stellen: Wie? Wat? Wanneer? Waar? Hoe? Hoe bedoel je precies? Op welke manier? 21