Managed Services voor bepaalde interne IT-klantendient activiteiten (IT Helpdesk en WaaS) Tender

Transcriptie

1 Managed Services voor bepaalde interne IT-klantendient activiteiten (IT Helpdesk en WaaS) Tender Intentie en ambitie In lijn met de strategie van de Nationale Bank van België, plant de divisie IT Customer Services om een aantal ondersteunende taken en de bijhorende hardware in het kader van de digitale werkplek voor werknemers te outsourcen aan een externe partij. De divisie wil maximaal de focus kunnen leggen op de eigen kerncompetenties, waarbij zowel de efficiëntie als de doeltreffendheid van de ondersteunende informaticadiensten kunnen gemaximaliseerd worden. De divisie wil op een eenvoudigere manier, aan de gebruikers binnen de NBB, een moderne werkplek kunnen aanbieden, die rekening houdt met de steeds evoluerende technologische maturiteit van hardware, software en diensten beschikbaar op de markt. 1. Doelstelling van de outsourcing - Strategische focus: uitbesteden van niet strategische IT processen, hardware en supportdiensten zoals IT desk en IT service desk. - Verbetering van de dienstverlening aan de gebruikers: verbeteren van de efficiëntie en de doeltreffendheid van de IT dienstverlening door gebruik te maken van de kennis, schaalgrootte en competenties van professionele ondernemers. - Flexibiliteit van de dienstverlening aan de gebruikers en voor de interne diensten die in samenwerking zullen optreden: flexibele sourcingmodellen maken het mogelijk voor het IT departement om de snelle groei in producttypes, dienstenbehoeftes en gebruikersgroepen op te vangen - Evolutie naar WaaS: mogelijk maken voor de NBB om in te stappen in de aankomende principes van Workplace as a Service voor de werknemers in de organisatie; een evoluerende catalogus die zowel nieuwe aanvragen voor materiaal als reeds aanwezig materiaal dekt. - Voordelen van schaalgrootte vertalen in kostenreductie en transparantie in de kosten, terwijl men het IT hardware park kan blijven moderniseren - End-to-End sturen: van de IT dienstverleningsketen voor alle type gebruikers en participanten in de IT keten. NBB wil overstappen naar een model van Managed Services, dat gestuurd wordt op basis van prestatie criteria. 2. Service Support Diensten Single Point of Contact NBB wil stapsgewijs de IT dienstverlening verbeteren om te beantwoorden aan de steeds sneller groeiende verwachtingen van de eindgebruikers. Een eindgebruiker verwacht vandaag meer en meer van de werkgever een ondersteuning die conform is 1

2 aan wat men als particuliere gebruiker kan vinden op de markt. Daartoe ambieert NBB om een single point of contact aan te bieden aan eindgebruikers. Bij deze SPOC kan men met verschillende types requests, issues en problemen terecht, ongeacht hun technologische oorsprong, technologische prioriteit of het vereiste kennisniveau. Daartoe verwacht NBB van de geïnteresseerde kandidaten een dienstverlening die als Single-Point-Of-Contact de binnenkomende vragen, incidenten en andere vragen ontvangt en oplost of laat oplossen. Hiertoe legt de ondernemer de nodige contacten met andere diensten of ondernemers en volgt op tot de oplossing een feit is. In gevallen van standaard dienstverlening kan een direct contact (request) naar de ondersteunende dienst of ondernemer gaan. Ook deze meldingen worden geregistreerd in het centale systeem dat vandaag is gebaseerd op Service Now. De opvolging over de uitvoering van deze tickets behoort tot de taken van de ondernemer. Voorwerp van outsourcing ligt voornamelijk in de diensten aangeboden door IT Desk, Service Desk en End Point Support. Deze omvatten een brede waaier van technische diensten voor eindgebruikers, alsook een aanspreekpunt voor andere issues, incidenten en service requests. De dienstverlening wordt vandaag aangeboden per telefoon, per mail, ter plaatse en in OTC ( Over the Counter ). Dit laatste wordt binnen de NBB als IT Desk aanzien. De winnende ondernemer kan de vereiste dienstverlening zo organiseren dat die mogelijks afwijkt van de huidige manier van werken, binnen de toegelaten parameters (veiligheid) van de Nationale Bank. De focus ligt eerder op een resultaat gedreven werking die zal worden opgevolgd op basis van afgesproken niveaus van dienstverlening en effectiviteit in de vorm van Service Level Agreements (SLA s) en Tevredenheidsmeting. 3. WaaS voor gebruikers NBB heeft de intentie om geleidelijk te groeien naar een WaaS-model: het aanbieden van een Werkplek As A Service. Onder de digitale werkplek wordt beschouwd: alles wat vandaag een gebruiker nodig heeft om in de kantoren van de NBB, de hem toevertrouwde taken te vervullen. Dit inclusief de hardware set, de mobiele werkinstrumenten en de standaard geïnstalleerde software. De werkplek omvat vandaag eveneens de vaste telefonie, printing services en de voorzieningen tot het samenwerken in vergaderzalen. NBB is op zoek naar een ondernemer die elke component van zowel de IT support diensten als de hardware als één geheel kan aanbieden en beheren zodat de eindgebruiker zijn werkplek als één dienstverlening kan zien. We zien hierbij twee cruciale pijlers om een goede samenwerking te kunnen garanderen: End-2-end verantwoordelijkheid NBB zoekt een technologische partner die in staat is om de eindverantwoordelijkheid te dragen over de gehele keten aan IT dienstverlening, binnen de aangereikte scope. Op die manier kan NBB de ondernemer sturen op kwaliteit van de dienstverlening naar de eindgebruikers toe. Anderzijds beoogt men in de samenwerking tussen de actoren binnen NBB en de ondernemer, voordeel te halen uit de schaalgrootte, ervaring en slagkracht van de ondernemer. Geïnteresseerde ondernemers dienen aan te tonen op 2

3 welke manier mogelijke silovorming tussen support diensten, end-user hardware distributie, basic imaging, extra ontwikkelingen, security, bestaande ondernemers en interne NBB departementen etc. vermeden kunnen worden. Technological Sparring Partner: Door de verschillende componenten in 1 lot aan te bieden, vergroot NBB de praktische kennis van zijn partner in de evoluerende IT-behoeften van de organisatie. NBB verwacht van de partner ook een rol als sparring partner: - als TSP (Total Solution Provider), om een kader te verschaffen omtrent de evolutie van het marktaanbod - als bewuste partner om de TCO (Total Cost of Ownership) van IT voor NBB positief te laten evolueren over tijd. - als alerte partner die de veiligheidscondities van de NBB als basisvereiste in acht neemt. De verantwoordelijkheden naar ondersteuning bevatten hardware en software. Een meer gedetailleerde lijst zal worden meegegeven in de RFP. Hieronder vind je alvast een scope overzicht met de belangrijkste items en de benaderende hoeveelheden. 3

4 scope Thema Element Hardware Desktop-Laptop Computers Muis, keyboard, kensington lock + pc-tas Tablet & Smartphones Printers & Multifunctionals Stockbeheer* USB attached devices voor bovenstaande hardware Speaker, Headsets Barcode scanners USB sticks Vergaderzalen Basic: spider, VOIP, wireless-beamer, screens Full: smartscreen, voice & video integratie Aantal eenheid / opmerking à toestellen 1 per Desktop-Laptop à toestellen 140 à 300 toestellen afhankelijk aantal gebruikers/toestel provisie in functie van levering en support 300 stuks 250 à 275 stuks 300 stuks 40 stuks 25 stuks Software diensten (excl. Licenties) Office Applications (Office 365) Mobile Applications Standard NBB applications Security related applications & services Access Management (execution) Mobile OS services (currently ios) Desktop, Laptop OS Services (currently Windows 10) Hardware Services Mobile Devices Desktop, Laptop and related hardware Printing devices IT desk / Servcice desk parameters Estimated number of Calls Estimated number of s Estimated number of Incidents First Line resolution rate (current) Estimated Number of Changes Business hours 1 instantie per gebruiker 25 mobiele applicaties in totaal te beheren 600 maximaal aantal applicaties te beheren Virus, paswoord, incidenten Rights, application access management Installation, updates, incidents Installation (image staging), updates incidents IMAC services IMAC services IMAC except consumables 2000 calls/month 1200 mails/month 2200 tickets/month 70% of calls 550 tickets/month 7:30-18:00 service te voorzien tijdens deze uren Optional Services Vaste telefonie exclusief telco providers Build and packaging of desktop/laptop image (execution only, not defining) Out of Scope** Sharing applications management (SharePoint) LAN-Wifi netwerk WAN Data Center gerelateerde diensten en hardware Bestaande hardware en devices die in gebruik zijn Business Demand Mail Services beheer en management Installatie, configuratie beheer Installatie, configuratie beheer behalve stock beheer* graduele overname bij afloop contracten * Een kleine stock van desktops, laptops en ander hardware wordt on site beheerd in functie van installaties en roll-out, of in functie van urgentie voortkomend uit een incident ** Wat hierboven niet is vermeld, is niet in scope. We vermelden een aantal functies expliciet om mogelijke verwarring te vermijden 4. Diensten scope - Support services on site: Support engineer gaat naar de eindgebruiker en lost de problemen ter plaatse op. B.v. vervanging van de desktop. - IT desk: gebruiker gaat naar de service desk/it desk B.v. gebruiker komt langs voor het inruilen van een niet-werkende laptop. - IT remote support: chatbot, overname scherm, on-call service. B.v. een gebruiker kan een document niet afdrukken, de remote support medewerker loodst hem door de procedure om het document te drukken. - Self support options: Q&A, Portal. De gebruiker heeft een vraag en vindt het antwoord zelf op basis van eerder gestelde vragen of generieke antwoorden. Het 4

5 onderhouden van de Q&A vragen en de informatie op het portaal behoort tot de taken van de ondernemer. - Service desk functions: call taking, registratie, routing, tracking, reporting, knowledge building. Hieronder verstaan we de standaard taken die volgens ITIL v3 worden toegekend aan de service desk en de eerste stappen in het incident management proces. - De service desk behandelt alle scriptbare calls in the first line. Scriptbare calls zijn incidenten, requests, informatie vragen, etc. waarvan de oplossing of workaround gedocumenteerd is, uitvoerbaar is door een helpdeskmedewerker en waarvan hij bovendien geautoriseerd is tot uitvoering. - De diensten worden geleverd tijdens de kantooruren van 7:30u tot 18:00u. Vanuit een procesperspectief, kunnen de ondersteuningsverwachtingen betrekking hebben op de volgende processen: incident management, service request management, problem management, change management, configuration management en service level management. 5