Begrippenlijst Functioneel Beheer

Transcriptie

1 Begrippenlijst Functioneel Beheer Auteurs: Bert Franken en Martijn Buurman Versie: 1.0 Datum: IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 1

2 Inhoudsopgave A... 3 B... 4 C... 6 D... 8 E... 9 G H I K L M N O P Q R S T U V W Wilt u meer weten over functioneel beheer en informatiemanagement of een aanvulling / aanpassing van dit document doorgeven? Dan kunt u contact opnemen met IV-Experts.com via of algemeen@iv-experts.com. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 2

3 A Acceptatiecriterium Vooraf vastgestelde meetbare en verifieerbare voorwaarde, waaraan een product moet voldoen om geaccepteerd te worden Acceptatietest In de acceptatietest test de opdrachtgever / het functioneel beheer of gerealiseerd is wat afgesproken is (in het kader van opdracht-decharge) en of het systeem bruikbaar is voor de gebruikersorganisatie. Adaptief onderhoud Het toevoegen van nieuwe of gewijzigde functionaliteiten. AO Administratieve Organisatie. Dit is het complex van organisatorische en procedurele maatregelen dat gericht is op het tot stand brengen en in stand houden van een doeltreffende en doelmatige informatievoorziening in en omtrent de organisatie. Applicatie Softwareonderdeel van een IT-systeem dat een welomschreven ondersteuning verzorgt. In de Van Dale wordt het 'een toepassing' genoemd (gereedschap om vanuit gegevensverzamelingen informatie te produceren). Applicatiebeheer Geheel van taken, verantwoordelijkheden en activiteiten dat ertoe dient om applicaties in zodanige staat te brengen en houden, dat deze voldoen aan de vastgestelde eisen en behoeften van de eigenaren ervan gedurende de gehele levensduur van de bedrijfsprocessen die door de applicaties ondersteund worden. ASL Application Services Library. Een procesmodel voor Applicatiebeheer. Audit Een officiële en onpartijdige beoordeling van de werking/het gebruik van (een onderdeel van) het kwaliteitssysteem met als doel verbetering van het kwaliteitssysteem. Autorisatie Toestemming om een bepaalde voorziening te mogen gebruiken. Doorgaans wordt hieronder ook verstaan de wijze waarop deze toestemming in het (geautomatiseerde) informatiesysteem is gerealiseerd (user-id en password, gekoppeld aan toegestane acties). In deze zin is een autorisatie ook een te beheren object. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 3

4 B Batchverwerking Off-line verwerking van grotere hoeveelheden gegevens. Bedrijfsproces Een bedrijfsproces is een verzameling kerntaken (primair bedrijfsproces) van een organisatie. Bij de politie bijvoorbeeld de processen opsporing en handhaving. Beheerdomein Een beheerdomein is een specifiek aandachtsgebied binnen het totale veld van het beheer van informatievoorzieningen. Er worden in de theorie drie beheerdomeinen onderkend: technisch beheer, applicatiebeheer en functioneel beheer. Beheer Bedrijfsinformatie Proces binnen de uitvoerende BiSL cluster Gebruiksbeheer, met als doel het realiseren van een correcte opzet en inhoud van de gegevens in de informatievoorziening. Beheer object Een component, deel uitmakend van of direct gerelateerd aan de informatievoorziening zoals documentatie of programmatuur. Een te beheren eenheid. Een eenheid kan zowel dingen als functies als in bepaalde gevallen ook mensen betreffen. Een samengestelde groep van eenheden kan zelf ook weer als een eenheid worden beschouwd. Beheren Beheren is het op basis van kennis en inzicht verzekeren van een zo optimaal mogelijke staat van (een) object(en), proces(sen) en de relatie(s) daartussen. Hierbij wordt gestreefd naar een optimale balans tussen continuïteit en verandering. Behoeftemanagement Proces op het sturende niveau van BiSL met als doel het er voor zorg dragen dat de bedrijfsprocessen van een organisatie ondersteund of ingevuld worden door een goede informatievoorziening en functioneel beheer organisatie. Tevens verantwoordelijk voor het onderkennen van en de besluitvorming over bestaande en nieuwe behoeften binnen het bedrijfsproces. Bekende fout Een conditie in de waarbij een bepaald beheerobject geïdentificeerd is als de oorzaak van een (potentiële) degradatie van het overeengekomen serviceniveau. Beleid Het geheel aan opvattingen over te realiseren doelstellingen, samen met de in de tijd uitgezette acties en de daarvoor benodigde middelen om de doelstellingen te bereiken. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 4

5 Bepalen Ketenontwikkelingen Proces in de sturende cluster Opstellen informatiestrategie van BiSL met als doel het in kaart brengen van de ontwikkelingen op het terrein van informatisering over organisaties heen en het vertalen van deze ontwikkelingen naar gevolgen voor de informatievoorziening van de eigen organisatie. Bepalen Bedrijfsprocesontwikkelingen Proces in de sturende cluster Opstellen informatiestrategie van BiSL met als doel het in kaart brengen van de ontwikkelingen op langere termijn binnen de organisatie en de bedrijfsprocessen, zodat over lange termijn de bedrijfsprocessen op een efficiënte, afgestemde en evenwichtige wijze ondersteund worden door informatievoorziening. Bepalen Technologieontwikkelingen Proces in de sturende cluster Opstellen informatiestrategie van BiSL met als doel het in kaart brengen van de relevante technologische ontwikkelingen en het bepalen van de impact op de organisatie en de informatievoorziening, zodat optimale inzet van technologie over een langere periode mogelijk wordt. Beschikbaarheid De mate waarin een beheerobject of (ICT-)dienst in staat is om de gewenste functionaliteit te bieden op een bepaald ogenblik of voor een bepaalde tijdsduur. Beschikbaarheidsbeheer Beschikbaarheidsbeheer is het proces dat betrekking heeft op de processen die de beschikbaarheid van diensten en beheerobjecten verzorgen, bewaken en waarborgen. Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid van een (ICT-)dienst geeft aan in welke mate de dienst onder vooraf bepaalde omstandigheden de afgesproken functionaliteit biedt gedurende een aangegeven tijdsduur. Beveiliging Beveiliging heeft enerzijds tot doel oneigenlijk gebruik van de beheerde objecten te voorkomen en anderzijds de continuïteit van de dienstverlening, ook bij calamiteiten, zo optimaal mogelijk te waarborgen. Bevindingen Een bevinding is een geconstateerd verschil tussen de actuele status en de vereiste status van een product. Bevindingen kunnen leiden tot acceptatie of (tijdelijke) afwijzing. Bevindingen worden altijd vastgelegd. BiSL Business information Services Library. Een procesmodel voor Functioneel Beheer en Informatiemanagement. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 5

6 BiSL Next BiSL Next beschrijft het framework van de nieuwe generatie van Business Information Services Library, BiSL.BiSL Next is een public domain standaard voor business informatiemanagement met leidende principes, good practices en praktische templates. Het biedt een leidraad voor digitaal geëngageerde business leiders en degenen die met hen samenwerken, met het uiteindelijke doel om bedrijfsprestaties te verbeteren door beter gebruik van informatie en technologie. BiSL Richtinggevend niveau Op dit niveau in het BiSL model bevinden zich de clusters Opstellen Informatiestrategie en Opstellen IV-organisatie strategie, en het verbindende proces Informatiecoördinatie. BiSL Sturend niveau Op dit niveau in het BiSL model bevinden zich de sturende processen Planning & Control, Behoefte management, Financieel management en Contract management. BiSL Uitvoerend niveau Op dit niveau in het BiSL model bevinden zich de clusters Gebruiksbeheer en Functionaliteitenbeheer en de verbindende processen Wijzigingenbeheer en Transitie. Bruikbaarheid De mate waarin het systeem de gewenste functionaliteit heeft om de bedrijfsprocessen te ondersteunen. Business IT alignment De aansluiting van ICT op bedrijfsstrategie en bedrijfsprocessen. Business Case Een business case is een gestructureerd voorstel voor een businessverbetering bestemd voor besluitvormers. Een business case onderbouwt een investeringsbeslissing en bestaat vooral uit een kosten- en batenanalyse. Er bestaan niet alleen financiële baten; ook tevredenheid van klanten of gebruikers, verplichtingen vanuit wet- en regelgeving maar ook een verbetering in de uitgangspositie van het bedrijfsproces naar de toekomst, spelen een rol. Business Management Het management binnen de gebruikersorganisatie dat verantwoordelijk is voor de uitvoering van de bedrijfsprocessen. Informatievoorziening ondersteunt deze bedrijfsprocessen of voert delen hiervan uit. C Calamiteit Een ongeplande situatie waarbij verwacht wordt dat de duur van het niet beschikbaar zijn van één of meer diensten de afgesproken drempelwaarden zal overschrijden. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 6

7 Call Melding aan de Servicedesk inzake een klacht, een vraag of een incident. Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer is het proces dat zorgdraagt voor de optimale inzet van middelen, dat wil zeggen op de juiste plaats, op het juiste moment, in de juiste hoeveelheden en tegen gerechtvaardigde kosten. Change Management Zie Wijzigingenbeheer. CMDB Configuration Management DataBase. De (hoofd)administratie voor het vastleggen van gegevens over beheer objecten. Collegiale toetsing Een niet officiële beoordeling van een concept (deel)product door materiedeskundigen. Communicatiematrix In een communicatiematrix wordt de communicatiestructuur van een bepaalde (organisatorische)eenheid of persoon schematisch weergegeven. Competentie De kennis en kunde die nodig is om een (aantal) activiteit(en) uit te kunnen voeren. Configuratiebeheer Het proces Configuratiebeheer heeft tot doel het op gestructureerde en eenduidige wijze, conform gemaakte afspraken, afhandelen van verzoeken om informatie en (aanpassingen van) de registratie van de beheerde objecten behorende tot de informatievoorziening. Configuratie item Zie Beheerobject. Consultancy Onder consultancy wordt het beantwoorden van die vragen verstaan die tot doel hebben advies te krijgen. Continuïteitsbeheer Continuïteitsbeheer is het proces dat betrekking heeft op het scala aan maatregelen dat getroffen dient te worden om de continuïteit van de uitvoering en ondersteuning van de informatievoorziening op langere termijn te verzorgen. Contractmanagement Proces op het sturende niveau van BiSL met als doel het maken van goede en adequate afspraken over de geautomatiseerde informatievoorziening en de dienstverlening door de ICT-leverancier, en het bewaken en verbeteren daarvan. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 7

8 Correctief onderhoud Foutherstel naar aanleiding van verstoringen. Conversie Omzetting van gegevens in een andere representatie. D DAP Dossier Afspraken en Procedures. Document waarin de operationele afspraken tussen klant en leverancier van (informatie)diensten worden vastgelegd. Is daarbij een afgeleide van de Service Level Agreement of Diensten Niveau Overeenkomst. Het DAP is ook van toepassing op overige operationele relaties tussen twee partijen. Data Elektronisch vastgelegde gegevens. Data en file transfer services Het leveren van uitvoerproducten langs elektronische weg. Datamodel Een representatie van de bedrijfsgegevens, gebruik makend van entiteiten, attributen en relaties tussen entiteiten. Data Warehouse Een gegevensregistratiesysteem waarin een geintegreerde verzameling gegevens is ondergebracht, onderwerpgericht gestructureerd. Daardoor kunnen de gegevens voor willekeurige, nog niet gedefinieerde informatiebehoeften worden gebruikt. Décharge Het formeel ontslaan van een project van verdere verantwoordelijkheid voor het opgeleverde product. Vanaf dit moment is het product de verantwoordelijkheid van de beheerorganisatie. Demand management Het beheer(s)en van de behoeften van de gebruikers van de informatievoorziening. Zowel pro-actief (anticiperen op ontwikkelingen) als m.b.t. de instandhouding van de bestaande informatievoorziening (aansluiten bij (wijzigende) behoeften). Dienst Een voor de klant herkenbare werkzaamheid van Beheer, die een bijdrage levert aan de bedrijfsprocessen van de klant. De dienst moet meetbaar zijn in hoeveelheid, kwaliteit en kosten. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 8

9 Dienstenpakket Het totaal aan diensten die een leverancier (potentiële) klanten kan bieden. Inclusief bijbehorende kwaliteitscriteria. Documentatiematrix In een documentatiematrix wordt de documentstructuur van een bepaalde (organisatorische)eenheid of functie schematisch weergegeven. Documentbeheer Het proces Documentbeheer heeft tot doel het op gestructureerde en eenduidige wijze opstellen, beheren en verspreiden van documenten. E Eigenaar Eindverantwoordelijke en beslissingsbevoegde. Ieder beheerobject heeft een eigenaar. Eindgebruiker Een medewerker uit de gebruikersorganisatie die gebruik maakt van een informatiesysteem. Synoniem voor een gebruiker. Entiteit Een concreet of abstract begrip, dat van betekenis is voor een organisatie en waarover gegevens worden vastgelegd. Entiteittype Een beschrijving van entiteiten waarover dezelfde soort gegevens wordt bijgehouden. Escalatie Bij escalatie wordt een beroep gedaan op de organisatie om meer kennis ter beschikking te stellen of beslissingen te nemen wanneer bij het betreffende organisatieonderdeel onvoldoende kennis of bevoegdheden aanwezig zijn (functionele respectievelijk hiërarchische escalatie). Evaluatie Een beoordeling op basis van metingen van (het functioneren van) een object, het trekken van conclusies en vaststellen van eventuele (verbeter)maatregelen. Dit kan zowel een fysiek object betreffen, zoals een applicatie, of een niet-fysiek object zoals een proces. Meetresultaten kunnen zowel bestaan uit fysieke data (aantallen, percentages etc.) als uit meer subjectieve gegevens (b.v. tevredenheidsonderzoek). F FAT Functionele Acceptatie Test. Zie Acceptatietest. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 9

10 Financieel Management Proces op het sturende niveau van BiSL met als doel het maken, onderhouden en bewaken van een vanuit financieel en bedrijfsmatig perspectief kosteneffectieve informatievoorziening en een kosteneffectieve inzet van ICT-middelen voor ondersteuning en uitvoering van de bedrijfsprocessen. Functionaliteit Onder de functionaliteit van een applicatie wordt verstaan datgene wat een applicatie doet. Vanuit functioneel beheer gezien: datgene wat een applicatie moet doen. Functionaliteitenbeheer De procescluster op het uitvoerende niveau in het BiSL model die tot doel heeft een zodanige realisatie van veranderingen in de informatievoorziening, dat deze passen binnen de gestelde kaders en eisen, terwijl voldaan wordt aan de gestelde doelen, behoeften en eisen. Deze cluster bestaat uit de processen Specificeren, Toetsen en Testen, Voorbereiden Transitie en Vormgeven Niet-Geautomatiseerde IV. Functioneel Beheer Het beheerdomein dat verantwoordelijk is voor de instandhouding van de functionaliteit van de informatievoorziening en de informatiesystemen, waarbij functioneel beheer tevens de opdrachtgeversrol vervult naar applicatiebeheer en technisch beheer. Functioneel Beheerder Een functioneel beheerder is een functionaris die zich bezighoudt met voornamelijk uitvoerende werkzaamheden binnen het vakgebied functioneel beheer. Soms worden er ook sturende activiteiten uitgevoerd, maar de nadruk ligt op de uitvoering. Functioneel ontwerp Zodanig gedetailleerde nadere uitwerking van de (gebruikers)specificaties van het informatiesysteem of de wijzigingen hierop dat deze op eenduidige wijze kunnen worden gerealiseerd en getest. Fysiek testgeval Een fysiek testgeval is een beschrijving van een testsituatie met concrete waarden. G GAT Gebruikers Acceptatie Test. Zie Acceptatietest. Geautomatiseerde informatievoorziening Dat deel van de totale informatievoorziening dat wordt uitgevoerd met behulp van programmatuur (software) en apparatuur (hardware). Gebruiker Degene die werkelijk met het beheerobject werkt. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 10

11 Gebruikersondersteuning Proces binnen de uitvoerende BiSL cluster Gebruiksbeheer met als doel het zorg dragen dat de betreffende gebruikers optimaal kunnen werken met de bestaande informatievoorziening. Gebruikersorganisatie De organisatie die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de bedrijfsprocessen die door de informatievoorziening worden ondersteund. Deze organisatie omvat zowel de eindgebruikers als het middelmanagement en het hoger management binnen deze organisatie. Een veelgebruikt synoniem voor business is gebruikersorganisatie. Gebruiksbeheer De procescluster op het uitvoerende niveau in het BiSL model dat tot doel heeft een continue en optimale ondersteuning en gebruik van de informatievoorziening. Deze cluster bestaat uit de processen Gebruikersondersteuning, Beheer Bedrijfsinformatie en Operationele ICT Aansturing. Gegevens Objectieve neerslag van feiten of kennis, waarmee kenmerken van personen, zaken, handelingen e.d. uit de werkelijkheid worden beschreven. Gegevensbeheer De besturing en inrichting van gegevens. Gegevensmodel Model dat de beschrijving bevat van entiteittypen en hun relaties. Gegevensverzameling Een gestructureerd en samenhangend geheel van bij elkaar behorende gegevens. H Helpdesk Zie: Servicedesk Hersteltijd Het werkelijke tijdsverloop, dat start na het melden van het incident en stopt op het moment dat het gebrek is hersteld, dan wel vervangende apparatuur of programmatuur is geplaatst c.q. geïnstalleerd. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 11

12 I ICT-infrastructuur Het geheel van technologische componenten, systeem- en toepassingssoftware, procedures en documentatie benodigd voor het beschikbaar stellen van één of meerdere informatiesystemen. ICT-leverancier De organisatie die diensten of producten levert ten aanzien van realisatie, exploitatie, beheer en onderhoud of vernieuwing van applicaties. Een ICT-leverancier kan zowel een externe partij zijn als een interne afdeling. Impact De impact staat voor de mate waarin een storing / wens etc. gevolgen heeft voor de gebruikers(organisatie). Impact-analyse Impact Analyse is het proces waarin in kaart wordt gebracht wat de gevolgen (impact) zijn van voorgestelde wijzigingen en op basis hiervan wordt bepaald wat de beste globale oplossingsrichting is om de wijziging te realiseren. Implementatie Implementatie is het proces dat alle activiteiten omvat die uitgevoerd moeten worden teneinde de wijzigingsvoorstellen uit Wijzigingsbeheer te effectueren voor gebruik en gegevensverwerking. De doelstelling achter Implementatie is het invullen van de noodzakelijke randvoorwaarden om te komen tot een foutloos gebruik van de nieuwe versie van het informatiesysteem en afronding van het ontwikkel- of onderhoudsproces. Incident Iedere verstoring van de met de klant overeengekomen dienstverlening. Incidentbeheer Het proces Incidentbeheer heeft tot doel het op gestructureerde en eenduidige wijze, conform gemaakte afspraken, afhandelen van incidenten die zich voordoen m.b.t. de informatievoorziening. Incidentele opdracht Een incidentele opdracht is een ad-hoc aanvraag voor het uitvoeren van een productierun, het maken van een overzicht, het installeren van een nieuw software pakket, etc. binnen de kaders van de overeengekomen dienstverlening. Incidentmanager Degene die namens zijn / haar organisatie verantwoordelijk voor het proces van het afhandelen van incidenten. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 12

13 Informatie De betekenis die een persoon volgens bepaalde conventies aan (een verzameling van) gegevens geeft of eraan ontleent. Informatiearchitectuur Het geheel van relatief autonome informatiegebieden (logische informatiesystemen) met beschrijving van doelstelling, kernfuncties en onderlinge samenhang en waarin de relatie met de omgeving (de business) zichtbaar is gemaakt. Informatiebeleid Het beleid dat een organisatie voert ten aanzien van de informatievoorziening. Veelal ingevuld door een organisatievisie, schetsen van de op termijn gewenste informatievoorziening en de wijze waarop sturing en realisatie ervan plaatsvindt. Ook beschrijvingen van markt- en ketenontwikkelingen en ontwikkelingen in het bedrijfsproces maken onderdeel uit van het informatiebeleid. Informatiedomein Een af te bakenen deel van de informatievoorziening behorende bij een bedrijfsproces. Bijvoorbeeld opsporen, personeelsinformatie. Informatiedomeinen volgen in het algemeen de bedrijfsprocessen. Informatiecoördinatie Dit is het proces op het sturende niveau van het BiSL model dat de afstemming verzorgt tussen de clusters Opstellen informatiestrategie en Opstellen IV-organisatie strategie. Het proces draagt zorg voor de bewaking en begeleiding van de samenhang tussen de verschillende plannen voor de informatievoorziening. Informatie Lifecycle Management Proces in de sturende cluster Opstellen informatiestrategie van BiSL met als doel het maken van een strategie voor de informatievoorziening, het vertalen naar acties en investeringen en het effectueren daarvan. Informatiemanagement De discipline die zich op strategisch en deels tactisch niveau met de informatievoorziening bezighoudt. Aandachtspunten zijn o.a. het informatiebeleid, architecturen, SLA. Informatiemanagement wordt binnen het gedachtegoed van BiSL gebruikt als synoniem voor (een deel van) functioneel beheer waarbij met name gedoeld wordt op de richtinggevende processen in het domein van functioneel beheer. Informatieplan Het geheel aan plannen van een organisatie, waarin wordt geschetst hoe de informatievoorziening er op middellange termijn (meestal drie tot vijf jaar) uit gaat zien en de weg waarlangs dat gerealiseerd wordt. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 13

14 Informatie Portfolio Management Proces in de sturende cluster Opstellen informatiestrategie van BiSL met als doel het zorg dragen voor een vanuit bedrijfsbrede optiek optimale inzet van middelen en opzet van de informatievoorziening en het afstemmen van de verschillende (deel)plannen ten aanzien van de toekomstige ontwikkeling van de informatievoorziening. Informatiesysteem Een informatiesysteem is het geheel van organisatiestructuur, mensen, (geautomatiseerde) middelen, procedures, bedrijfsvoering en managementprocessen met als doel te voorzien in een gedefinieerde informatiebehoefte. Informatietechnologie De informatietechnologie omvat het gedeelte van de informatie voorziening dat zich richt op de automatiserings-technische aspecten van de informatievoorziening. Informatievoorziening Het geheel aan informatieverwerkende processen van een organisatie, bekeken vanuit het perspectief van de gebruikersorganisatie, inclusief alles dat daarvoor benodigd is, zoals documentatie, communicatie, infrastructuur en informatiesystemen. Informatievraag Een informatievraag is een melding die louter door het beantwoorden ervan kan worden afgedaan. Er hoeft geen actie te worden uitgevoerd of er volgen geen directe wijzigingen op in het informatiesysteem. Herhaalde vragen over een bepaald onderwerp kunnen wel leiden tot actie en / of wijzigingsvoorstellen. Interface Een relatie, b.v. tussen informatiesystemen of processen, waarbij er uitwisseling tussen beide plaatsvindt. Dit kan o.a. in de vorm van data, maar ook b.v. middels documentatie. Er dienen (afstemmings)afspraken tussen de deelnemers aan de relatie te worden gemaakt om de interface mogelijk te maken. ITIL Information Technology Infrastructure Library. Een procesmodel voor Technisch Beheer. K Kennisbank Een voor medewerkers toegankelijke verzameling (ervarings)gegevens, b.v. ter ondersteuning bij het oplossen van incidenten. Ketenpartners-management Proces in de sturende cluster Opstellen IV-organisatiestrategie van BiSL met als doel het door samenwerkingsverbanden mogelijk maken dat tussen verschillende organisaties informatie wordt uitgewisseld. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 14

15 Keten processen Processen die zich afspelen over meerdere organisaties binnen voortbrengingsketens. Key-user Een gebruiker die, vaak o.b.v. relatief veel kennis en / of senioriteit, voor het beheer optreedt als vertegenwoordiger van zijn / haar collega gebruikers. Koppeling Een uitwisseling / interface tussen twee informatiesystemen. Kostenmanagement Kostenmanagement beslaat de processen rond het beheersen en doorbelasten van de kosten van het gebruik en beheer van de informatievoorziening. Kostenmanagement levert bedrijfseconomische gegevens, zodat een optimale afweging tussen prijs en prestatie kan plaatsvinden. Door een goed Kostenmanagement vanuit een integrale invalshoek kunnen de financiële consequenties van de diverse keuzen expliciet worden gemaakt. Gezamenlijk met de opdrachtgever wordt bepaald wat de beste keuze is. Kwaliteit Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften. Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement is het proces dat als doelstelling heeft zorg te dragen voor de (interne) kwaliteit van proces en product door deze te definiëren en te bewaken. Kwaliteitssysteem Een model voor kwaliteitszorg in ontwerp/ontwikkeling, productie, installatie en service. Een kwaliteitssysteem heeft niet tot doel het herstellen van fouten maar het voorkomen daarvan. L Leveranciersmanagement Proces in de sturende cluster Opstellen IV-organisatiestrategie van BiSL met als doel te bepalen welke partijen (leveranciers) het meest geschikt zijn om de voor de informatievoorziening benodigde kennis en middelen in te brengen en daarnaast te bepalen welke rol en verantwoordelijkheden deze ICT-leveranciers hebben, zodat de middelen en kennis voor de organisatie op een optimale wijze worden ingezet. Life Cycle Management Life Cycle Management is het proces dat als doelstelling heeft het bepalen van een strategie voor de toekomst van een beheerobject, uitgewerkt in acties, zodat het beheerobject het bedrijfsproces de komende jaren optimaal kan ondersteunen. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 15

16 Logisch Gegevensbeheer Het beheer van de gegevenssoorten en de samenhang daartussen. Logisch testgeval Een logisch testgeval is een beschrijving van een te testen situatie zonder concrete waarden. M Maatwerkprogrammatuur Dit betreft (delen van) programmatuur dat speciaal voor organisatie is ontwikkeld, o.b.v. door organisatie gestelde eisen. Bij dergelijk programmatuur kan organisatie in meer of mindere mate invloed uitoefenen m.b.t. het eventueel aanpassen daarvan. Mandaat De bevoegdheid (een) ander(en) te vertegenwoordigen en / of namens (een) andere(n) beslissingen te nemen. Mandaat dient expliciet verstrekt te worden, waarbij duidelijk wordt vastgelegd waarvoor het mandaat geldig is. Melding Een melding is een signaal vanuit de omgeving naar b.v. de servicedesk, betrekking hebbend op de dienstverlening die wordt geleverd. Module Een afgebakend onderdeel van een geautomatiseerd systeem. Doorgaans met (een) afgebakend(e) en samenhangend(e) functionaliteit(en). B.v. een financiële module, rekenmodule of invoer module. Monitoring van processen Het (periodiek) op basis van procesgegevens beoordelen van de werking van het proces. Hierbij wordt o.a. de vergelijking gemaakt tussen afgesproken en werkelijke waarden. Hieronder wordt onder meer het uitvoeren van procesaudits verstaan. N Norm De minimale eis waaraan voor een bepaald acceptatiecriterium moet zijn voldaan (inclusief de bijbehoren de tolerantie) uitgedrukt in de eenheid waarin de resultaten van een test of meting worden vastgelegd. O Object gegevens Zie Beheerobjecten. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 16

17 Onderhoud Omvat alle werkzaamheden die betrekking hebben op het aanbrengen van wijzigingen in (de functionaliteit van) informatiesystemen conform de overeengekomen specificaties, ten einde fouten te elimineren of gewenste functionaliteit toe te voegen. Onderhoudbaarheid De onderhoudbaarheid van een beheerobject is een indicatie voor het gemak waarmee, aan de hand van voorgeschreven methoden en technieken, onderhoud aan dat object gedaan kan worden. Ontwerp Ontwerp is het proces dat als doel kent om de (gebruikers)specificaties van het informatiesysteem of de wijzigingen op een dusdanige wijze op te zetten en vast te leggen, dat deze daarna op eenduidige wijze kunnen worden gerealiseerd en getest. Opdracht Een opdracht is het formele verzoek van de opdrachtgever voor het uitvoeren van een stuk werk. Aan de opdracht hangen ook de afspraken over de facturering (hoe, wanneer, hoeveel) van het werk. Operationeel niveau Het organisatorische niveau waarbinnen het geformuleerde beleid wordt uitgevoerd. Operationele ICT-aansturing Proces binnen de uitvoerende BiSL cluster Gebruiksbeheer met als doel het geven van opdrachten aan de ICT-dienstverlener en het bewaken van de werking van de ICT en van de ICT-dienstverlener. Opleverdatum De norm voor opleverdatum wordt weergegeven als de met de afnemer afgesproken datum / tijd voor het opleveren van producten voor de afnemer. Opleverdocument Het document waarin na afloop van een project het totaaloverzicht van het projectresultaat wordt weergegeven, inclusief de mate waarin is voldaan aan de van tevoren gestelde (kwaliteits)criteria. Op basis van het opleverdocument wordt al dan niet aan het project décharge verleend. Opstellen Informatiestrategie Dit is de procescluster op het richtinggevende niveau in het BiSL model met als doel het inzichtelijk maken van de toekomstige informatievoorziening. Deze cluster bestaat uit de processen Leveranciersmanagement, Relatiemanagement Gebruikersorganisatie, Ketenpartnersmanagement en Strategie Inrichting IV-functie. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 17

18 Opstellen IV-organisatie strategie Dit is de procescluster op het richtinggevende niveau in het BiSL model met als doel de toekomstige organisatie van de aansturing en uitvoering van de informatievoorziening. Deze cluster bestaat uit de processen Bepalen Ketenontwikkelingen, Bepalen Technologie Ontwikkelingen, Informatie Lifecycle Management en Bepalen Bedrijfsproces Ontwikkelingen. OTAP Ontwikkeling, Test, Acceptatie, Productie. Dit heeft betrekking op de verschillende omgevingen waarin een applicatie zich kan bevinden. Tijdens de bouw is er sprake van een ontwikkelomgeving waarin de applicatie wordt gebouwd. De testomgeving wordt door de bouwers gebruikt om te beoordelen of de applicatie naar tevredenheid functioneert. Als dat zo is vindt in de acceptatieomgeving de acceptatietest door de gebruikersorganisatie plaats. Na acceptatie wordt de applicatie op de productieomgeving geplaatst. Op deze omgeving is de applicatie beschikbaar voor het dagelijkse gebruik door de gebruikersorganisatie. Outsourcing Outsourcing is het uitbesteden van taken aan een externe organisatie, bijvoorbeeld ICToutsourcing (uitbesteding van technisch beheer van infrastructuur en/of kantoorautomatisering) of business process outsourcing (de uitbesteding van een administratief bedrijfsproces). P PAT Productie Acceptatie Test. Een test die wordt uitgevoerd door het Technisch Beheer om vast te stellen of een opgeleverd product binnen de productieomgeving naar wens functioneert. Parameter Instelbare variabele waarmee de wijze waarop software werkt, kan worden ingesteld. Deze stuurgegevens bepalen vervolgens de uitkomsten van het bedrijfsproces. Voorbeelden zijn btw-percentages, tarieven en periodes. Naast inhoudelijke, bestaan er ook procesmatige parameters die bijvoorbeeld het tijdstip van een prolongatie of batchverwerking aangeven of die rapportageperiodes voor managementrapportages bepalen. Performance Het gedrag van een applicatie in termen van snelheid van invoer, transport, verwerking, opslag en uitvoer (de door een eindgebruiker waargenomen reactiesnelheid van een applicatie). Planning & Control Proces op het sturende niveau van BiSL met als doel het plannen, bewaken en bijsturen van de activiteiten van de organisatie die te maken hebben met het verzorgen van de informatievoorziening. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 18

19 Platform Een bepaald type apparatuur met de bijbehorende besturingsprogrammatuur. Preventief onderhoud Alle (onderhouds)werkzaamheden m.b.t. de informatievoorziening ter voorkoming van verstoringen. Prioriteit De waardering van een activiteit ten opzichte van andere activiteiten, zich uitend in de snelheid waarmee een activiteit moet worden opgepakt of afgehandeld in relatie tot andere activiteiten. Probleem Een probleem is, over het algemeen, een structurele oorzaak van meerdere incidenten. Oplossing van een incident neemt vaak niet het achterliggende probleem weg. Daarom worden problemen afzonderlijk aangepakt. Probleembeheer Probleembeheer is de discipline die zich bezighoudt met de proces sen rond het analyseren van achterliggende oorzaken van verstoringen in de geleverde diensten en het oplossen en voorkómen hiervan. Procedure Een geformaliseerde en door de organisatie geaccepteerde afgebakende reeks van aan elkaar gerelateerde activiteiten met als doel een gestructureerde ondersteuning van een proces door middel van een standaard werkwijze. Proces Een proces is een verzameling aan elkaar gerelateerde activiteiten met als doel het bereiken van een van tevoren bepaalde toestand van een object. Procesarchitectuur Beschrijving van de opzet en samenhang van de bedrijfsprocessen zoals die binnen een organisatie kunnen worden onderkend inclusief hun relaties en onderlinge afhankelijkheden. Binnen de politie wordt daarvoor het RBP (Referentiemodel Bedrijfsprocessen Politie) gebruikt: hierin zijn de werkprocessen intake, noodhulp verlenen, handhaven en opsporing op dezelfde wijze beschreven. Procesmodel Geheel van processen die zich voor kunnen doen in een bepaald werkveld. Kan dienen als inspiratiebron bij professionalisering van het werkveld. Project Onder een project wordt verstaan een afgebakende verzameling aan elkaar gerelateerde werkzaamheden met een vastgesteld begin- en einddatum en met specifiek daarvoor toegewezen personele en materiële middelen. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 19

20 Projectbeheer Projectbeheer ziet erop toe dat projecten zodanig worden uitgevoerd dat deze zo efficiënt mogelijk verlopen binnen de afgesproken tijd en het beschikbare budget. Tevens dienen eventuele raakvlakken en (mogelijke) conflicten tussen projecten te worden bewaakt en voorkomen of opgelost. Projectdocumentatie De documentatie die benodigd is om de voortgang en controle van een project optimaal te ondersteunen. Prototype Een voorbereidend, of bewust onvolledige of afgezwakte versie van een component of een systeem. Prototypes worden gebruikt voor het bepalen of duidelijk stellen van informatiebehoeften of om een deel van de (technische) architectuur uit te proberen of te begrijpen. Q Quick win Een positief resultaat dat met relatief weinig inspanning en op relatief korte termijn behaald kan worden. R Reactietijd De norm voor de reactietijd van de dienst wordt weergegeven als de maximaal toelaatbare wachttijd voor de afnemer van de dienst. De reactietijd is de tijd tussen het verkrijgen van een opdracht en het bevestigen aan de afnemer dat de opdracht binnengekomen is. Realisatie Realisatie is het proces dat als doel heeft om de opgeleverde specificaties om te zetten naar concrete en correcte wijzigingen in het informatiesysteem. Regressietest Een regressietest is een test bestaande uit testsituaties (testgevallen) die representatief zijn voor de gehele geïntegreerde test, waarmee het behoud van kwaliteit kan worden gecontroleerd. Dit betekent dat ook de niet gewijzigde onderdelen worden getest om vast te stellen dat deze nog net zo functioneren als voor de wijziging. Relatiebeheer Relatiebeheer is gericht op het vaststellen, vastleggen en onderhouden van de formele en informele relaties met betrekking tot gemeenschappelijke belangen. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 20

21 Relatiemanagement Gebruikersorganisatie Proces in de sturende cluster Opstellen IV-organisatiestrategie van BiSL met als doel het vormgeven en bewaken van de consistentie, de samenhang en de communicatie tussen de informatievoorzieningsfunctie en de gebruikersorganisatie. Release Een Release is een bundeling van werk met dezelfde eindopleverdatum (naar-productiedatum). Over het algemeen is het een bundeling van wijzigingsvoorstellen van een klant. Releasemanagement Wijzigingsbeheer, sturing op een volledige release. Releaseplanning Het proces Releaseplanning (een onderdeel van Wijzigingsbeheer) omvat de activiteiten die gedaan worden om de releases die met de klant zijn afgesproken, in detail te plannen, op uitvoerbaarheid te toetsen, te beheren en te bewaken. Repository De opslagplaats / databank van een ontwikkeltool of ander hulpmiddel waarin de modellen van componenten, documenten e.a. worden bewaard. Requirement Een formeel vastgelegde eis waaraan de applicatie of het applicatiebeheer moet (blijven) voldoen. Review Een officiële en onpartijdige beoordeling van een (concept) product met als doel verbetering en/of acceptatie van het product. S Servicedesk De servicedesk behandelt klachten, vragen en problemen, geeft ondersteuning met betrekking tot het gebruik van ICT-middelen, voorziet gebrui kers van informatie over (veranderingen in) de ICT-dienstverlening. Service Level Het niveau van dienstverlening dat voor een bepaalde dienst wordt afgesproken. Deze wordt uitgedrukt in meetbare eenheden en dient als basis voor toetsing van de geleverde dienstverlening. Service Level Management Service Level Management heeft tot doel het op gestructureerde en eenduidige wijze, vastleggen en bewaken van afspraken tussen afnemers en leveranciers m.b.t. dienstverlening op het gebied van de informatievoorziening. Deze dienstverlening heeft betrekking op de beheerde objecten behorende tot de informatievoorziening. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 21

22 Service Level Manager Degene die namens zijn / haar organisatie verantwoordelijk is voor het beheer en de evaluatie van de afspraken die op strategisch niveau zijn gemaakt en vastgelegd in b.v. een SLA, tussen zijn / haar organisatie en een andere. SLA Service Level Agreement. Het document waarin de onderlinge afspraken tussen de afnemer en de leverancier van (informatie)diensten op hoofdlijnen worden vastgelegd. Het document geldt als contract tussen de beide partijen. Specificatie Een beschrijving, zowel functioneel als niet functioneel van de gewenste werking van de informatievoorziening. Specificeren Proces binnen de uitvoerende BiSL cluster Functionaliteitenbeheer met als doel het vertalen van het door het proces Wijzigingenbeheer aangegeven gewenste veranderingen in functionaliteiten naar oplossingsrichtingen en het vastleggen hiervan ten behoeve van de geautomatiseerde informatievoorziening. Standaard Een door de organisatie geaccepteerde eenheid waarvan het gebruik door alle medewerkers van de organisatie verplicht is gesteld. Standaardprogrammatuur Dit betreft programmatuur dat voor een generiek doel op de markt beschikbaar is en als zodanig door organisatie wordt gebruikt. Hierbij heeft organisatie geen invloed op eventuele aanpassingen. Voorbeelden zijn: besturingssystemen of kantoorautomatiseringsproducten. Strategie Inrichting IV-functie Proces in de sturende cluster Opstellen IV-organisatiestrategie van BiSL met als doel het definiëren van de gewenste inrichting van de IV-functie: organisatievorm, verantwoordelijkheden, uitvoering en samenwerking tussen de verschillende betrokken organisatieonderdelen. Strategisch niveau Het organisatorische niveau waarbinnen beleid wordt geformuleerd, uitgedragen en bewaakt. Sturende processen Dit is de procescluster in het BiSL model diet als doel heeft de integrale aansturing van de uitvoerende processen (Gebruiksbeheer, Functionaliteitenbeheer en de Uitvoerende Verbindende processen). IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 22

23 Super-user Zie Key-user. Systeem Zie Informatiesysteem. Systeemdocumentatie De documentatie die benodigd is om het gebruik, het beheer en het onderhoud van een systeem optimaal te ondersteunen. Systeemeigenaar De functionaris die beslist over functionaliteit, financiering en dienstverleningseisen van een systeem. T Tabel Gestructureerde gegevensverzameling die is samengesteld uit een groep enkelvoudige gegevenselementen. Tactisch niveau Het organisatorische niveau waarbinnen het geformuleerde beleid wordt vormgegeven en geïmplementeerd. Technisch beheer Technisch beheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de operationalisering van het geautomatiseerde deel van het informatiesysteem, dat bestaat uit apparatuur, systeemprogrammatuur (b.v. operating systems) en gegevensverzamelingen. Kortweg is dit de organisatie die de applicaties draait en zorgt dat de infrastructuur op orde blijft. Technisch Gegevensbeheer Het (niet inhoudelijke) beheer van de daadwerkelijke / fysieke gegevensverzamelingen (bestanden, tabellen) zoals aanwezig binnen de IT infrastructuur. Technische infrastructuur Het deel van de ICT-infrastructuur gericht op de exploitatie van de systemen (hardware, systeemsoftware, bijbehorende documentatie, etc.). Samen met de applicatiesoftware en de bijbehorende documentatie en procedures vormt dit de ICT-infrastructuur. Technisch ontwerp Beschrijving van de technische specificaties van het systeem, waarin is weergegeven op welke wijze het systeem de functionaliteit, die vastgelegd is in het functioneel ontwerp, technisch gaat vervullen. Template (Deels vooringevuld) standaardformulier dat helpt en structuur geeft bij het documenteren. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 23

24 Testbasis De documentatie op basis waarvan de testgevallen worden samengesteld. Testen Het testen is een proces van plannen, voorbereiden en meten dat tot doel heeft de kenmerken van een informatiesysteem vast te stellen en het verschil tussen de actuele en vereiste status aan te tonen. Testdoel Te formuleren als vraag, waarop de uit te voeren test een antwoord geeft; doorgaans af te leiden uit de acceptatiecriteria waarin de eenheid waarin het resultaat van de meting wordt uitgedrukt, reeds is vastgelegd. Testobject Het te testen deel van een systeem (variërend van module tot en met het gehele systeem, in een gesimuleerde omgeving). Testomgeving Het geheel van hardware, systeemsoftware, testobject, hulpmiddelen, pro gramma's, bestanden en procedures, benodigd om een bepaalde test uit te kunnen voeren. Testontwerp Het document waarin voor een samenhangende combinatie van testobjecten en testdoelen de benodigde testsets en wijze van testen is beschreven. Testplan Het document waarin de verdeling van de testinspanning over de (combinaties van) te testen objecten en eigenschappen is vastgelegd, in samenhang met uit te voeren activiteiten, op te leveren producten, benodigde resources en doorlooptijd; onderscheid wordt gemaakt in een overall- en detailtestplan. Testscenario Een testscenario is een beschrijving van de volgorde waarin de werkzaamheden met betrekking tot de testuitvoering uitgevoerd dienen te worden. Een testscenario kan per testblok of voor het gehele testtraject opgesteld worden. Testscript Beschrijving hoe (een wijziging in een bestaande) applicatie / procedure moet worden getest. (opeenvolging van samenhangende acties en controles, gerelateerd aan fysieke testgevallen). Testset Een (reeks) samenhangende combinatie(s) van testinvoer en ver wachte testuitvoer gerelateerd aan een specifiek testdoel. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 24

25 Testware Alle relevante zaken, zoals testontwerpen, testscenario s, testgevallen en een beschrijving van de testinfrastructuur, die tijdens het testtraject worden geproduceerd. De testware dient overdraagbaar te zijn. Toetsen en Testen Proces binnen de uitvoerende BiSL cluster Functionaliteitenbeheer met als doel het er voor zorg dragen dat de gewenste verandering op een vlekkeloze wijze in de organisatie wordt doorgevoerd en dat de gebruikte instrumenten, hulpmiddelen en andere ondersteuningsvormen correct werken. Transactie verwerking On-line gegevensverwerking. Transitie Verbindend proces op het uitvoerende niveau van BiSL met als doel de daadwerkelijke effectuering voor de eindgebruikers van de verandering die tot dan toe is voorbereid binnen de processen van de cluster Functionaliteitenbeheer. U Uitbesteding Het overdragen van de verantwoordelijkheid van delen van dienstverlening (voorheen uitgevoerd binnen de eigen organisatie) aan derden. Synoniem voor outsourcing. Uitvoerende verbindende processen Dit zijn de processen op het uitvoerende niveau in het BiSL model met als doel te besluiten welke veranderingen aan de informatievoorziening moeten worden doorgevoerd, en de feitelijke doorvoering van een verandering van de informatievoorziening in de gebruikersorganisatie. Het betreft de processen Wijzigingenbeheer en Transitie. Uitvoeringscriteria De voorwaarden waaronder een bepaalde opdracht dient te worden uitgevoerd, inclusief op te leveren producten, kwaliteit etc. Deze criteria kunnen deels generiek / standaard zijn, deels specifiek voor de betrokken opdracht. Uitwijk Het uitvoeren van beheer en onderhoud na een calamiteit van zodanige omvang dat hetzij het beheer en onderhoud hetzij de gegevensverwerking niet meer vanuit de normale locatie kan worden uitgevoerd. Underpinning contract Contracten die een leverancier met derden heeft afgesloten voor een onderdeel van haar dienstverlening. B.v. een onderhoudscontract dat door de vtspn met een hardware leverancier is afgesloten. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 25

26 V Vernieuwing De activiteiten die ervoor zorgen dat het informatiesysteem op zowel economisch, technisch als functioneel gebied blijft voldoen aan de gestelde eisen. Verstoring Een situatie die te maken heeft met uitval of niet goed functioneren van (een deel van) de informatievoorziening of een dienst. Verzendlijst Een bij een specifiek document behorende opsomming van degenen die bevoegd zijn het document (na aanpassing) te ontvangen. Voorbereiden Transitie Proces binnen de uitvoerende BiSL cluster Functionaliteitenbeheer met als doel zorg te dragen voor een probleemloze ingebruikname van de nieuwe of gewijzigde functionaliteit door het invullen van alle benodigde randvoorwaarden. Vormgeven niet-geautomatiseerde informatievoorziening Proces binnen de uitvoerende BiSL cluster Functionaliteitenbeheer met als doel het vervaardigen en onderhouden van de relevante documentatie voor het gebruik en het functioneel beheer van de informatiesystemen. Vraagarticulatie Het proces waarin functioneel beheer samen met de gebruikersorganisatie in kaart brengt welke behoeften er bestaan ten aanzien van de informatievoorziening. W Wens Een service-call wordt als wens gecategoriseerd als die betrekking heeft op de vraag om andere of uitgebreidere dienstverlening of functionaliteit, dan (in het SLA) is afgesproken. Wensen kunnen leiden tot directe actie, bijvoorbeeld het autoriseren van iemand, of tot het aanmaken van een wijzigingsvoorstel, waarmee op termijn aan de wens wordt tegemoetgekomen. Werkinstructie Een werkinstructie beschrijft een afgeronde (deel)activiteit. Hoe iets wordt gedaan staat centraal. Het is mogelijk dat de werkinstructie bestaat uit een checklist of hiernaar verwijst. Werkplek De locatie van een medewerker, inclusief bijbehorende automatiserings(hulp)middelen. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 26

27 Wijziging Een wijziging is het hele traject (bestaande uit een aantal fase-opleveringen) dat doorlopen wordt met betrekking tot het realiseren van een nieuwe toestand van (een deel van) de informatievoorziening. Een wijziging kan zijn: een release of een cluster van wijzigingsvoorstellen, één wijzigingsvoorstel, een te wijzigen functie binnen een wijzigingsvoorstel. Wijzigingenbeheer Verbindende proces op het uitvoerende niveau van BiSL met als doel te komen tot de juiste besluiten over het aanbrengen van wijzigingen of vernieuwingen in de informatievoorziening. Wijzigingenkalender Overzicht waarin alle wijzigingen in de tijd en ten opzichte van elkaar staan aangegeven. Er bestaan zowel wijzigingenkalenders met een landelijke als een regionale scope. Wijzigingsbeheerder Degene die verantwoordelijk is voor het volgens afspraak afhandelen van wijzigingsverzoeken, en (de kwaliteit van) het wijzigingenbeheerproces. Wijzigingsverzoek Een Wijzigingsverzoek is het formele verzoek voor aanpassing van de informatievoorziening. Workaround Een (tijdelijke) oplossing / alternatief waardoor er, ondanks het feit dat er een incident heeft plaatsgevonden, toch doorgewerkt kan worden. IV-Experts.com: dé specialisten in functioneel beheer en informatiemanagement 27