EEN GOEDE PRAKTIJK VAN DE LOKALE ADVIESCOMMISSIE

Transcriptie

1 Een goede praktijk van de lokale adviescommissie Inspiratienota 4 december 2017 EEN GOEDE PRAKTIJK VAN DE LOKALE ADVIESCOMMISSIE INSPIRATIENOTA Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

2 Liesbeth Verbruggen Ellen Dries Ann Van der Wilt Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie Brusselsepoortstraat Mechelen T gesubsidieerd door het departement Omgeving van de Vlaamse Overheid Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

3 Een goede praktijk van de lokale adviescommissie Inspiratienota 4 december 2017 INLEIDING Sinds 2014 krijgt Samenlevingsopbouw met een opbouwwerkproject Water en Armoede de kans zich te verdiepen in de problematiek van waterarmoede in Vlaanderen. Via contacten met watermaatschappijen, welzijnsactoren, OCMW s, en in het bijzonder via contacten met kwetsbare huishoudens in heel Vlaanderen werden de belangrijkste knelpunten en de impact van de problematiek duidelijk. In het bijzonder de afsluitingen van water en de overlevingsstrategieën die gezinnen hanteren om daar mee om te gaan, maakten een diepe indruk. Water is een basisbehoefte. Toegang tot water is een basisrecht. En de Lokale Adviescommissie (LAC) 1 is hierin een begeleidingsinstrument. De huidige Vlaamse regelgeving - het drinkwaterdecreet, het Algemeen Waterverkoopreglement en de sociale openbaredienstverplichtingen - zijn dan ook opgemaakt om de toegang tot drinkwater zoveel mogelijk te garanderen Ook minister Schauvliege stelt duidelijk dat het afsluiten van water omwille van armoedesituaties/betaalproblemen niet kan en dat hierin een belangrijke rol is weggelegd voor het OCMW, meer specifiek voor de LAC. Daar ligt de sleutel tot het garanderen van toegang tot water. Deze commissie, in de schoot van elk OCMW, beslist over de vraag van de waterleverancier om het water af te sluiten omdat de facturen onbetaald blijven. Watermaatschappijen en hulpverleners moeten er in consensus een beslissing nemen. Een grondig sociaal onderzoek bij de cliënt, begeleiding van die cliënt, het uitvoeren van een waterscan, afstemming met andere hulp- en dienstverleners zijn middelen die afsluitingen kunnen voorkomen en de situaties van waterarmoede kunnen remediëren. De praktijk is echter erg divers. Vanuit deze vaststellingen vraagt minister Schauvliege Samenlevingsopbouw een goede praktijk van de LAC in kaart te brengen. Cruciaal daarbij is de haalbaarheid voor de OCMW s. Daarom besloten we ons onder te dompelen in de lokale praktijk van de OCMW s. In zes verschillende OCMW s met evenveel verschillende watermaatschappijen liepen we stage : een laagdrempelige manier om te kijken, te proeven, te ontdekken en mee te draaien. En dat zonder te controleren, zonder het opgeheven vingertje, zonder het afstandelijke onderzoek Heel concreet zet de opbouwwerker zich mee in om watervragen te beantwoorden en de LAC Water zitting voor te bereiden en op te volgen. Dat kan via huisbezoeken aan cliënten die door de LAC zijn uitgenodigd, door het bijwonen van LAC-zittingen, door informatiemomenten in lokale initiatieven die kwetsbare groepen bereiken, door overleg met maatschappelijk werkers en raadsleden. De zoektocht naar methodieken om kwetsbare gezinnen die dreigen afgesloten te worden te bereiken, hun aanwezigheid op de LAC -zitting en haalbare afspraken, krijgt extra aandacht. Het resultaat van deze verkenning vertaalden we in een inspiratienota goede praktijk van de LAC. De nota in opbouw werd op verschillende momenten voor feedback voorgelegd aan een stuurgroep bestaande uit kabinet Schauvliege, VMM, administratie Welzijn, de Vlaamse ombudsdienst, OCMW Gent, OCMW Meeuwen-Gruitrode, OCMW Mechelen, OCMW Hasselt, OCMW Boechout, Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting, het Netwerk tegen Armoede, AquaFlanders en de VVSG. Veel dank aan al deze mensen voor hun tijd en inzet. Deze nota is geen eindpunt. In 2017 verzamelen we bijkomend materiaal via een extra stage in één OCMW. Het wordt een try-out om met de nota aan de slag te gaan. Uiteindelijk wordt de nota gepresenteerd via een webtool zodat het materiaal voortdurend in beweging blijft. Hopelijk inspireren we u om de eigen werking onder de loep te nemen en te optimaliseren waar nodig. 1 We gebruiken vervolgens de afkorting LAC voor Lokale Adviescommissie. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

4 INHOUDSOPGAVE OPBOUW VAN DE NOTA... 5 BETREK JE CLIËNT... 6 Bereik je cliënten... 6 (Re-)organiseer je dienst- en hulpverlening... 9 MAAK EEN DRAAIBOEK VOOR JE INTERNE WERKING Volg de LAC wetgeving Betrek alle niveaus Informeer je cliënt Vergeet opvolging en nazorg niet KEN JE WATER-RECHTEN EN PLICHTEN Het recht op aansluiting Heraansluiting Sociale openbare dienstverplichtingen Methoden facturatie en inning van betaalachterstallen door watermaatschappijen Hoog verbruik MAAK AFSPRAKEN MET DE WATERMAATSCHAPPIJEN Tel LAC-zittingen en dossiers Wissel informatie uit Communiceer Overweeg LAC-advies via de telefoon Verwijs klanten door los van de LAC Verdeel rol en taken Doe de waterscan ORGANISEER JE LAC-ZITTING Blink uit in ondersteuning Zorg voor onthaal en constructieve sfeer Ga voor volwaardige deelname van de cliënt VERMIJD AFSLUITINGEN Ontwikkel een visie op afsluiting Doe een sociaal onderzoek Weeg grondig af en beslis BIED NAZORG Voorzie doorstroming naar de reguliere hulpverlening Houd contact Sluit opnieuw aan VOORKOM WATERARMOEDE Benut de waterscan Benut premies en bijkomende steun Informeer burgers BIJLAGE 1: DRAAIBOEK LAC WATER BIJLAGE 2: AFSPRAKEN TUSSEN OCMW EN WATERMAATSCHAPPIJ Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

5 OPBOUW VAN DE NOTA Deze nota is een werkdocument dat de basis vormt voor een webtool die later vorm krijgt. Voorlopig werken we dus op papier, al is dat niet ons einddoel. We willen vernieuwen, goede praktijken aanvullen, schrappen, nuanceren, actualiseren, uitwisselen kortom in beweging blijven. We schetsen een geheel, een proces waarin de delen elkaar beïnvloeden maar het start- en eindpunt staan niet vast. Gaat u alvast met één onderdeeltje aan de slag, dan is dat helemaal prima. Hieronder vindt u schematisch hoe de nota werd opgebouwd. Ken de WATERrechten en plichten van je cliënt Maak afspraken met de watermaatschappijen Organiseer je LAC-zitting Vermijd afsluitingen Maak een draaiboek voor je interne werking Betrek je cliënt LAC+ Bied nazorg Voorkom waterarmoede Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

6 Betrek je cliënt Bereik je cliënten (Re-)organiseer je dienst- en hulpverlening Bel, sms, mail en schrijf Ga op huisbezoek Werk samen met andere OCMWdiensten Werk samen met partners en middenveld Werk proactief Generaliseer of specialiseer Het bereiken van haar doelgroep is voor veel OCMW s een belangrijk knelpunt. Voor veel mensen blijkt de stap zetten naar hulp nog te vaak een drempel. Ook binnen de OCMW s zelf zijn niet altijd voldoende mensen of tijd voorhanden om die extra stap richting cliënt te zetten. Hoe ga je hier als OCMW- medewerker best mee om? Overloop samen met ons een aantal concrete stappen die je samen met je OCMW-collega s kan zetten om meer mensen te bereiken en je daar op te organiseren. 1. BEREIK JE CLIËNTEN Wanneer de klant bereikt wordt, is veel mogelijk. Maar uit de praktijk blijkt dat brieven vaak onbeantwoord blijven, dat telefoons niet worden opgenomen en deuren gesloten blijven. Dat heeft vaak te maken met een gebrek aan vertrouwen. Aan dat vertrouwen moet het OCMW werken. In het contact met de klant dient de maatschappelijk werker dan ook zeker de rol van het OCMW te verduidelijken. De klant moet weten dat het OCMW wil helpen met het zoeken naar een oplossing. Ook hoe het OCMW dit wil doen wil de klant weten. Gebruik dan ook de communicatiemiddelen waarover het OCMW beschikt: ga op huisbezoek, stuur brieven, steek kaartjes in de bus, bel of SMS. BEL, SMS, MAIL EN SCHRIJF Een uitnodigende brief Illustratie: brief OCMW Sint-Katelijne Waver: Het is belangrijk dat wij met u een oplossing kunnen vinden. ( ) Iedereen heeft recht op water. We willen dan ook vermijden dat u afgesloten wordt. Een goede brief wijst op de ernst van de situatie, maar is tegelijkertijd uitnodigend. Dit is geen makkelijk evenwicht. De brief maakt best duidelijk dat het risico op afsluiting bestaat. Veel gezinnen denken immers dat nooit kunnen afgesloten worden. Bovendien stapelen achterstallige facturen zich soms snel op. Een goede brief is niet te lang maar toch duidelijk. Ook dat is een evenwichtsoefening. Een goede brief bevat geen moeilijke woorden. Juridisch of ambtelijk taalgebruik vermijd je best. Een brief of enveloppe zonder logo van het OCMW zorgt er misschien voor dat de brief sneller gelezen wordt. Het loont de moeite om hiermee te experimenteren. Vergeet daarbij het huishoudelijk reglement van het OCMW niet. Een goede brief legt duidelijk uit wat de bedoeling is van een LAC uit en welke concrete beslissingen de LAC kan nemen. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

7 Maatschappelijk werkers kennen hun publiek. Dat cliënten brieven niet altijd grondig lezen of begrijpen, is een open deur intrappen. Functionele ongeletterdheid, analfabetisme, anderstaligheid maar ook bijvoorbeeld psychische problemen kunnen redenen zijn om ook andere communicatiemiddelen in te zetten. Telefonisch contact Telefonisch contact vergroot de kans op effectieve hulpverlening. Privacy- overwegingen maken dat verschillende OCMW s ook verschillend omgaan met telefonisch contact. Sommige OCMW s laten bijvoorbeeld enkel bericht op de voic achter als de cliënt zijn naam op de voic uitgesproken heeft. In andere OCMW s maakt de medewerker zichzelf pas bekend als hij de cliënt zelf aan de lijn heeft. Cliënten telefonisch bereiken is geen evidentie. GSM- nummers zijn vaak niet gekend, wisselen frequent en zijn ook niet op te zoeken. Steeds meer mensen hebben bovendien geen vast nummer meer. Een aantal watermaatschappijen vermeldt de gekende gsm-nummers dan ook in de verantwoordingsnota s, wat de maatschappelijk werkers veel tijd bespaart. Mail Indien cliënten een adres hebben is mail een goed en drempelverlagend communicatiemiddel. Maar zet nooit uitsluitend in op . Een aantal mensen checkt zijn mail immers niet of niet regelmatig. Mail is ook erg gemakkelijk te negeren. Sms Cliënten proberen te bereiken via sms kan drempelverlagend werken. Zo gebeurt het regelmatig dat cliënten met een beperkt budget geen belkrediet meer hebben, terwijl ze wel nog kunnen SMS en. Bovendien sturen sommige cliënten liever een sms dan dat ze iemand fysiek te woord staan. Zet echter nooit enkel in op sms voor het bereiken van je cliënten. Kaartjes Staat de maatschappelijk werker voor een gesloten deur, dan is het een courante praktijk om een kaartje (handgeschreven of gedrukt) achter te laten. Handgeschreven kaartjes zonder het logo van het OCMW en zonder enveloppe lijken in de praktijk het meeste kans op succes te hebben. Handgeschreven kaartjes zonder enveloppe ogen immers persoonlijk en veronderstellen betrokkenheid. Bovendien moeten enveloppes opengemaakt worden, wat weer een extra drempel is. Sommige OCMW s kiezen voor een combinatie: aan onderstaand kaartje bijvoorbeeld wordt dan de naam van de klant en een persoonlijke boodschap (op de achterzijde) toegevoegd. Figuur 1: Voorbeeldkaartje LAC water Let op: ook hier heb je best aandacht voor de privacy van cliënten. De post van een appartementsgebouw komt bijvoorbeeld vaak in dezelfde brievenbus aan. Wil je vermijden dat ook de buren van de cliënt meelezen, dan gebruik je hier toch beter een gesloten enveloppe. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

8 Over de ideale inhoud is het moeilijk uitsluitsel te geven. Uiteraard bevat dit kaartje minstens de contactgegevens van het OCMW en een vraag om contact op te nemen. Maar vermeld je bijvoorbeeld de kans op een afsluiting? Bij de ene cliënt zal dit helpen om tot actie over te gaan. Voor een andere cliënt zet dit wellicht net een rem. Eens wisselen van methode en registreren wat in jouw gemeente het beste werkt zijn dus zeker zinvolle initiatieven. Afspraak OCMW Maatschappelijk werkers kunnen de cliënt ook een afspraak op het OCMW aanbieden vóór aanvang van de LAC-zitting. Voor sommige cliënten praat dat gemakkelijker dan aan de telefoon. De drempel om het woord te nemen ligt voor de cliënt gevoeliger lager tijdens een informele afspraak dan tijdens een LAC-zitting. GA OP HUISBEZOEK De meerwaarde van een huisbezoek staat buiten kijf. De mogelijkheid tot persoonlijk contact binnen de leef- en woonomgeving van de cliënt biedt de maatschappelijk werker een inzicht in de situatie dat op geen enkele andere manier kan verworven worden. Voor het sociaal onderzoek is dat belangrijk, voor de relatie met de cliënt des te meer. Er zijn heel wat voordelen aan een huisbezoek: Een huisbezoek laat je toe cliënten te bereiken die je anders niet zou bereiken Het direct contact tussen cliënt en maatschappelijk werker in de thuisomgeving van de cliënt kan het onderling vertrouwen bevorderen Een huisbezoek vergemakkelijkt de begeleiding naar andere hulpverlening Een huisbezoek geeft de maatschappelijk werker een beeld van de (woon-)situatie van de cliënt, wat de kwaliteit van het sociaal onderzoek verhoogt. Specifieke situaties kunnen hierbij aan het licht komen, bijvoorbeeld rond meterstanden, lekken of leegstand. Huisbezoeken zijn echter tijdrovend. De verplaatsingen vragen tijd en bovendien staat een maatschappelijk werker vaak voor een gesloten deur. Ook veiligheid is een belangrijk issue. Je weet vaak niet bij wie je aanbelt of wat diens reactie zal zijn. Of je weet het net wel en vreest het korte lontje of (verbaal) agressief gedrag. OCMW s pakken dit verschillend aan: per twee op huisbezoek gaan de adressen en het tijdstip op kantoor registreren aan een collega vragen om op geregelde tijdstippen op te bellen en een signaal afspreken bij problemen via een app aangeven waar je bent Een huisbezoek kan aangekondigd of onaangekondigd. Beiden hebben hun voor- en nadelen. Bij een aangekondigd huisbezoek is er uiteraard meer kans om de cliënt thuis aan te treffen. Anderzijds maakt wie net geen maatschappelijk werker over de vloer wil zich op dat moment uit de voeten. In deze situaties is een onaangekondigd bezoek doeltreffender. Afwisselen is de boodschap. Overdag, s avonds, tijdens de schooluren of net erna, in of buiten de schoolvakanties op elk tijdstip vind je andere mensen thuis. Ook hier: afwisseling loont. Het kan nuttig zijn om gedurende een bepaalde periode de inspanningen (duur, tijdstip, methode, aantal ) te registreren, te evalueren en op basis daarvan tot een gedragen en lokale visie te komen rond huisbezoeken. Huisbezoeken watermaatschappij Als de watermaatschappij op huisbezoek gaat bij klanten met betaalachterstallen zijn er afspraken met het OCMW nodig over ieders rol en taakverdeling. Houd hierbij zeker voor ogen dat een sociaal onderzoek voeren en van daaruit een haalbaar betaalplan voorstellen tot de kernopdracht van het OCMW en de deskundigheid van maatschappelijk werkers - behoort. Het huisbezoek van de watermaatschappij vervangt dus nooit het huisbezoek van het OCMW. De watermaatschappij ziet het huisbezoek als een kans om de situatie in te schatten, gezinnen te wijzen op de urgentie, en om het achterstallige bedrag te Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

9 innen of een regeling te treffen. Hoewel dit wijst op een positieve betrokkenheid en persoonlijke aanpak, zijn er ook valkuilen: Een bezoek van de watermaatschappij kan intimiderend zijn, waardoor klanten mogelijks een onhaalbaar betaalplan voorstellen of aanvaarden. De klant wordt erg onder druk gezet (of kan dat zo aanvoelen) door de fysieke aanwezigheid van de medewerker. Komt de zaak toch op de LAC, dan is er nog weinig onderhandelingsmarge. De medewerker van de watermaatschappij neemt een ambigue positie in: hij neemt de taak van een hulpverlener over maar heeft wel een andere agenda. Een sociaal onderzoek voeren en vandaaruit een haalbaar betaalplan voorstellen, is de rol van het OCMW. WERK SAMEN MET ANDERE OCMW-DIENSTEN Soms hebben andere diensten van het OCMW, vaak buitendiensten of antenneposten, door hun andere rol een meer nabije relatie met cliënten. Sommige OCMW s hebben bijvoorbeeld een dienst Samenlevingsopbouw, een gezinsondersteuner Betrek deze diensten zeker in het bereiken van cliënten! WERK SAMEN MET PARTNERS EN MIDDENVELD Via zogenaamde intermediaire organisaties zoals wijkwerkingen, verenigingen waar armen het woord nemen, Welzijnsschakels of sociale kruideniers kan ook aan de relatie tussen de cliënt en het OCMW gewerkt worden. Niet dat deze intermediaire organisaties cliënten zelf aanspreken op hun betaalachterstallen (dat zou hun relatie met de bezoekers schaden en hun privacy schenden), maar het delen van informatie of samenwerken rond sensibilisering kunnen wel helpen. Hoe doe je dat? Het OCMW kan vorming geven aan maatschappelijk kwetsbare mensen in een buurthuis bv. over het totale hulpverleningsaanbod of energiebesparing of de waterfactuur Het OCMW kan zijn werking en in het bijzonder de werking van de LAC bekendmaken bij intermediaire organisaties. Dit komt een goede doorverwijzing alleen maar ten goede. Het OCMW kan in samenspraak met een intermediaire organisatie de contactgegevens van deze organisatie vermelden in zijn brief of kaartje naar de cliënt. Het OCMW geeft daarbij aan dat wanneer de cliënt het moeilijk vindt om het OCMW te contacteren, hij de intermediaire organisatie kan contacteren om mee deze stap te zetten. 2. (RE-)ORGANISEER JE HULP- EN DIENSTVERLENING Meer mensen dan voorheen bereiken vereist tijd en middelen die er niet altijd zijn. Op huisbezoek gaan, bellen, mails versturen, soms weet je ook niet goed wat nu de beste manier is. Via het hanteren van enkele eenvoudige richtlijnen kan je hierin alvast belangrijke stappen vooruit zetten. WERK PROACTIEF: STROOMLIJN DE DIENSTVERLENING We zien dat het loont om actief in te zetten op het stroomlijnen van de dienstverlening om proactief aan de slag te gaan. Illustratie: Project Heist-op-den-Berg In 2014 tekenden Samenlevingsopbouw, het gemeentebestuur en het OCMW van Heist-op-den-Berg een samenwerkingsakkoord om energie-en woonkwaliteitsvragen van kwetsbare gezinnen aan te pakken. De focus van het project lag zowel op een betere samenwerking tussen de gemeente en het OCMW als op een verbetering van de interne OCMW-werking. Voor de uitvoering van dit laatste deel klaarden de partners samen uit wat ze verwachtten van maatschappelijk werkers, welke kennis hiervoor noodzakelijk was en welke dienstverleningsaspecten beter toevertrouwd werden aan gespecialiseerde energie- en watermedewerkers. De achterliggende visie hierbij was dat energie- en watermedewerkers vanuit de backoffice de maatschappelijk werkers moeten ontlasten: maatschappelijk werkers behoeften geen expert te zijn in wijzigende water- en energiemaatregelen. Men achtte het belangrijker dat maatschappelijk werkers de mogelijkheid krijgen een aantal basiselementen in het dossier te onderzoeken om deze dossiers dan gepast door te verwijzen naar de energie- of watercel. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

10 Deze focus op proactief handelen en het stroomlijnen van de dienstverlening vroeg een out-of-the-box denken van maatschappelijk werkers, waarbij men breder keek dan de afgebakende hulpvraag. Op basis van vastgestelde noden en pijnpunten werd een traject opgezet en werden een aantal zaken duurzaam geïmplementeerd. Dit resulteerde in een vlottere communicatie tussen maatschappelijk werkers en de energie- en watercel, en in de invoering van een digitaal opvolgingsdossier. Enkele maatschappelijk werkers getuigen: Door dit project is er een intensere samenwerking opgestart tussen ons (maatschappelijk werkers) en de energiecel., AvB, maatschappelijk werker sociale dienst. Het is belangrijk dat zowel het bestuur, de maatschappelijk werker en het diensthoofd overtuigd is en ruimte laat om hierrond te werken of maatschappelijk werkers motiveert en aanspreekt wanneer dat nog niet gebeurde. Ik geloof in een gezamenlijke aanpak van structurele moeilijkheden. MV, maatschappelijk werker sociale dienst. GENERALISEER OF SPECIALISEER MAAR KIES Elk OCMW kiest zelf hoe het zijn sociale dienst organiseert. Belangrijk is dat deze keuze niet alleen bepaald wordt vanuit organisatorische en financiële overwegingen, maar ook vertrekt vanuit een visie. Een sociale dienst kan kiezen voor generalisten of specialisten. Ook een combinatie is uiteraard mogelijk. Beide opties hebben voor- en nadelen. We zetten ze hier even op een rijtje. Specialisten: Een energie- en watercel / energie- en watermedewerker Een of meerdere maatschappelijk werkers krijgen de kans om zich toe te leggen op nutsvoorzieningen en zich te verdiepen in het thema. Ze worden specialisten die de ingewikkelde materie volledig onder de knie hebben. Hun job bestaat er dan ook in de dossiers voor de LAC grondig voor te bereiden en deze ook bij te wonen. Voordelen: deskundigheidsbevordering door focus continuïteit op de LAC-zitting permanente aandacht voor de LAC-werking permanente aandacht voor preventie en rationeel waterverbruik een beter in te schatten werkbelasting Valkuilen: het repetitieve karakter kan invloed hebben op de jobtevredenheid de aandacht voor het thema kan afnemen bij andere maatschappelijke werkers Aandachtspunten: afstemming van taken en informatie-uitwisseling tussen specialisten en andere medewerkers. Zo kan het ook voor andere medewerkers belangrijk zijn om te kijken hoe gezinnen kunnen besparen, of meterstanden en facturen correct zijn, of er aan beschermde klanten toch kosten werden aangerekend of om de link te leggen tussen een haalbaar betaalplan en andere schulden. goede opvolging van LAC-cliënten die in actieve begeleiding zijn bij het OCMW. Ook in dit kader is een goede informatiedoorstroming en uitwisseling tussen betrokken maatschappelijk werkers belangrijk. Een goed registratiesysteem bewijst hier zijn nut. Generalisten: Het sociaal onderzoek behoort tot het takenpakket van elke maatschappelijk werker. Elke maatschappelijk werker bereidt dossiers voor. En dan zijn variaties mogelijk: één maatschappelijk werker bundelt en verzorgt formaliteiten voor de LAC, de deelname aan de LAC wordt bepaald via een beurtrol, enz. Voordelen: Meer gedragenheid van de problematiek nutsvoorzieningen bij alle medewerkers. Het zoeken naar oplossingen kan via uitwisseling versterken. Werklast bij piekmomenten (LAC-zitting, winterperiode ) wordt gespreid over meerdere medewerkers Grotere diversiteit aan taken, meer variatie meer uitdaging? Aan de slag gaan met een water-of energiedossier kan een toegangspoort zijn om andere vormen van hulpverlening aan te bieden/in te zetten. Dit biedt mogelijkheden om proactief aan de slag te gaan. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

11 Valkuil: Is er voldoende tijd om deze (extra) taak (het concreet voorbereiden van een LAC-dossier) ten gronde voor te bereiden? Een LAC-dossier vraagt tijd: contactname cliënt, huisbezoek(en), sociaal onderzoek, verslag maken en nazorg. Illustratie: OCMW Dendermonde - Team Wonen en Energie Binnen het team Wonen & Energie van het OCMW van Dendermonde volgt een maatschappelijk werker (de energiemedewerker) de LAC-werking op. De meeste LAC-dossiers, nl. de dossiers van cliënten die niet actief in begeleiding zijn op het OCMW, bereidt deze medewerker zelf voor. Indien de cliënt in begeleiding is bij een collega maatschappelijk werker, geeft deze medewerker de voorbereiding door aan de betrokken collega. De medewerker is steeds aanwezig op de LAC-zitting, samen met een administratief medewerker van het OCMW, en heeft ruimte om te investeren in de voorbereiding van de dossiers en om huisbezoeken te doen. Ook kan deze medewerker zich inhoudelijk specialiseren in de LAC-materie, o.a. via studiedagen. Illustratie: OCMW Kontich - verdeling dossiers Binnen de sociale dienst van het OCMW van Kontich worden de dossiers steeds voorbereid door verschillende maatschappelijk werkers. Nadat de maatschappelijk werker van het onthaalteam de uitnodiging voor de LAC verzonden heeft, worden de dossiers verdeeld over de verschillende maatschappelijk werkers. Ieder maatschappelijk werker krijgt de dossiers die betrekking hebben op zijn of haar eigen cliënten. De dossiers van cliënten die niet actief in begeleiding zijn bij het OCMW worden verdeeld. Een maatschappelijk werker van de dienst schuldbemiddeling is de voorzitter van de LAC. Deze maatschappelijk werker en een collega van het onthaalteam zijn steeds aanwezig op de zitting. De andere maatschappelijk werkers geven hun sociaal verslag door aan hun collega s die op de LAC-zitting aanwezig zijn. In functie van specialisatie en proactieve dienstverlening, loont het de moeite om ook naar intergemeentelijke samenwerkingsverbanden te zoeken. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

12 Maak een draaiboek voor je interne werking Volg de LAC wetgeving Betrek alle niveaus Informeer je cliënt Vergeet opvolging en nazorg niet Sommige OCMW s maken een intern draaiboek voor hun LAC-werking. Zo n draaiboek zorgt ervoor dat je op een gestructureerde en doordachte manier met de aanpak van je LAC-werking bezig kan zijn. Een draaiboek ondersteunt maatschappelijk werkers ook in hun job, zeker wanneer de inhoud mee door hen gedragen is. Ten slotte brengt een draaiboek meer eenheid in de aanpak, wat de gelijkwaardige behandeling van cliënten bevordert. Let er uiteraard wel op dat het draaiboek conform de wetgeving is. 1. VOLG DE LAC-WETGEVING De waterleverancier die een huishoudelijke verbruiker wil afsluiten, moet in de meeste gevallen eerst advies vragen aan de LAC. De LAC beslist dus over een eventuele afsluiting. In de LAC zetelen vertegenwoordigers van het OCMW, de waterleverancier en eventueel een schuldbemiddelaar of een vertrouwenspersoon van de verbruiker. Vooraleer de LAC een uitspraak doet, onderzoekt het betrokken OCMW de situatie van de verbruiker. Als het probleem niet wordt opgelost tijdens dit onderzoek, bespreekt de LAC het dossier tijdens de zitting. Ook de verbruiker wordt op deze zitting uitgenodigd en kan hier zijn situatie toelichten, zich verdedigen en tot afspraken komen. We geven hieronder enkele belangrijke elementen weer uit de regelgeving in verband met de LAC Water. Deze regelgeving staat in het Algemeen Waterverkoopreglement en in het LAC-decreet. Voorwaarden De LAC komt samen in volgende gevallen: wanneer de watermaatschappij een verzoek tot afsluiting indient wanneer de afgesloten klant een verzoek tot heraansluiting indient. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

13 Een verzoek tot afsluiting Wil de watermaatschappij een verbruiker van water voor huishoudelijk gebruik afsluiten, dan heeft ze daarvoor toestemming nodig van de LAC Bij wanbetaling in onderstaande gevallen:» de huishoudelijke klant heeft binnen vijftien kalenderdagen na de verzending van de ingebrekestelling niet schriftelijk meegedeeld welke regeling hij wil treffen voor de betaling van de openstaande facturen» de huishoudelijke klant heeft binnen vijftien kalenderdagen nadat hij schriftelijk heeft meegedeeld welke regeling hij wil treffen voor de betaling van de openstaande facturen, geen van de onderstaande acties ondernomen: a) zijn vervallen factuur betaald; b) een afbetalingsplan aanvaard» de huishoudelijke klant komt, na de aanvaarding van een afbetalingsplan, zijn afbetalingsverplichtingen niet na als de waterleverancier geen toegang krijgt tot de ruimte van de watermeter om de aansluiting of die watermeter te controleren als de verbruiker weigert om de procedures te volgen voor de overname van de waterlevering of voor een vernieuwde indienststelling van de waterlevering. Een verzoek tot heraansluiting De verbruiker kan de LAC een verzoek sturen om heraangesloten te worden. Dit kan enkel als de reden voor afsluiting niet langer geldt en de waterleverancier zelf een verzoek tot heraansluiting toch heeft geweigerd. Als een huishoudelijke klant van oordeel is dat de afsluiting niet meer gerechtvaardigd is, kan hij met een gewone brief een heraansluiting bij de exploitant aanvragen. Als de exploitant binnen vijf werkdagen na de verzending van het verzoek de klant niet opnieuw aangesloten heeft of daarvoor geen actie ondernomen heeft, kan de huishoudelijke klant een heraansluiting vragen aan de LAC (als de afsluiting uitgevoerd is na gemotiveerd advies van de LAC). Onvoorwaardelijke heraansluiting na eerste afsluiting Als hetzij de LAC, hetzij de toezichthoudende ambtenaar Leefmilieu beslist tot heraansluiting, voert de exploitant die uit binnen vijf werkdagen na kennisgeving van de beslissing aan de exploitant. Als een huishoudelijke klant werd afgesloten omwille van een weigering om met de exploitant een regeling uit te werken voor de betaling van openstaande facturen of omwille van het niet naleven van de afbetalingsregeling, voert de exploitant de heraansluiting uit binnen de vijf werkdagen nadat aan de volgende voorwaarden is voldaan: de klant heeft de afbetalingsregeling opgestart of hervat volgens de afgesproken modaliteiten en heeft de exploitant hiervan ingelicht; de exploitant heeft de betaling of een bewijs van betaling ontvangen. Heraansluiting bij herhaalde afsluiting Bij herhaalde afsluiting van de huishoudelijke klant wegens het niet naleven van een afbetalingsregeling binnen de looptijd ervan, kan de exploitant een herziening van de afbetalingsregeling vragen. Kosten heraansluiting De kosten voor de afsluiting en heraansluiting zijn ten laste van de klant en worden teruggevorderd via een verlenging van de afbetalingsregeling, tenzij de klant deze kosten onmiddellijk betaalt. Procedure LAC De netbeheerder of waterleverancier stuurt een brief naar de LAC met het verzoek om de verbruiker af te sluiten. De LAC stuurt de verbruiker een brief met een uitnodiging voor de LAC-zitting. Het OCMW neemt contact op met de verbruiker voor een sociaal onderzoek: het OCMW brengt de situatie in kaart en zoekt naar een oplossing voor de zaak naar de LAC gaat. Op de LAC-vergadering wordt de situatie besproken. De bemiddeling door de LAC is steeds gratis. De verbruiker heeft het recht om gehoord te worden op de vergadering. De verbruiker mag zich op de vergadering laten bijstaan of vertegenwoordigen door een familielid, raadsman, buurtwerker of andere vertrouwenspersoon. De leden van de LAC dienen een unanieme beslissing te nemen. Zolang er geen unanieme beslissing is, mag de netbeheerder of waterleverancier niet afsluiten. Vaak geldt de beslissing alleen onder bepaalde voorwaarden. Er zijn drie adviezen mogelijk: Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

14 De netbeheerder of waterleverancier mag de verbruiker niet afsluiten De netbeheerder of waterleverancier mag de verbruiker afsluiten. Hierbij kan men een beslissing nemen tot afsluiting of een beslissing tot voorwaardelijke afsluiting De netbeheerder of waterleverancier moet de verbruiker heraansluiten. Dit advies is bindend en moet worden uitgevoerd door de waterleverancier De verbruiker en de netbeheerder/waterleverancier krijgen een brief met de beslissing van de LAC. De exploitant respecteert een minimumtermijn van zes weken tussen de kennisgeving en de eventuele effectieve afsluiting van de waterlevering (zie onderstaand schema). De kosten voor afsluiting of heraansluiting zijn altijd voor de klant. De LAC-beslissing wordt genomen bij consensus. Als er geen consensus is geldt dat de beslissing wordt geacht in het voordeel van de cliënt te zijn. Concreet betekent dit dus het volgende: In het geval van een vraag tot afsluiting, mag de klant niet worden afgesloten. In het geval van een vraag tot heraansluiting, moet de klant worden heraangesloten. Figuur 2: LAC - wanbetaling - schematische voorstelling Uitzonderingen In deze gevallen kan de waterleverancier de verbruiker afsluiten zonder advies van de LAC: als de woning niet bewoond is; als de verbruiker of eigenaar fraude heeft gepleegd; zodra en zolang als er gevaar is voor de volksgezondheid (en er een bevel tot afsluiting is van een toezichthoudende ambtenaar); als de verbruiker geen keuring, inventarisatie, controle of onderhoud toelaat van het huishoudelijk leidingnet (en er een bevel tot afsluiting is van een toezichthoudende ambtenaar); als bij keuring blijkt dat het huishoudelijke leidingnet niet volgens de regels is (en er een bevel tot afsluiting is van een toezichthoudende ambtenaar). Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

15 Terbeschikkingstelling informatie over afsluitingen De exploitant stelt, als dat van toepassing is, aan het bevoegde OCMW wekelijks de volgende informatie over huishoudelijke klanten ter beschikking: de naam en de adresgegevens van het leveringsadres van de op basis van een advies van de LAC effectief afgesloten huishoudelijke klanten en de heraangesloten huishoudelijke klanten; de naam en de adresgegevens van het leveringsadres van de huishoudelijke klanten die door de exploitant op de hoogte gebracht zijn van de intentie tot effectieve afsluiting ter uitvoering van een advies van de LAC. De informatie wordt binnen zeven werkdagen na verzending van de kennisgeving bezorgd. De wetgever riep deze procedure in het leven om de OCMW s in staat te stellen de vinger aan de pols te houden en kort op de bal te spelen. 2. BETREK ALLE NIVEAUS Om tot een gedragen document te komen, betrek je best alle geledingen van het OCMW bij de opmaak van het draaiboek. Zorg ervoor dat zowel de Raad, het diensthoofd als de maatschappelijk werkers zich kunnen vinden in de aanpak van de LACwerking! 3. INFORMEER JE CLIËNT Door de klant goed te informeren verhoogt de kans op een goede samenwerking met de maatschappelijk werker. Deze samenwerking is belangrijk om: een degelijk sociaal onderzoek te voeren waarbij de maatschappelijk werker de mogelijkheden van de klant bekijkt en bespreekt. Het streefdoel is immers om vóór de LAC-zitting tot een haalbare oplossing te komen in overleg met de klant. de aanwezigheid van de klant op de LAC-zitting zelf te bekomen indien dit wenselijk wordt geacht. een oplossing te zoeken waarbij een afsluiting van nutsvoorzieningen vermeden wordt. De klant heeft het recht om goed geïnformeerd te worden over: de inhoud van het LAC-dossier: de aanleiding van het verzoek tot afsluiting en de gevolgen van dit verzoek (bijvoorbeeld de kosten van de afsluiting) zijn verantwoordelijkheid, zijn engagement en het belang van zijn betrokkenheid en eventuele aanwezigheid op de LAC-zitting. De klant moet beseffen dat hij kan bijdragen tot een oplossing: vragen stellen en reageren, bereidheid tonen, samen zoeken naar een haalbaar betaalplan het verloop van een LAC-zitting en hoe er met de informatie uit het sociaal onderzoek zal omgesprongen worden de mogelijkheid om zich te laten bijstaan door een vertrouwenspersoon (familielid, raadsman, buurtwerker...). De vertrouwenspersoon kan de klant ondersteunen en helpen zijn verhaal te vertellen. Deze mogelijkheid betekent voor veel klanten het ultieme duwtje in de rug om naar de LAC-zitting te (durven) gaan. de mogelijkheid om, na de LAC-zitting, de LAC-actoren te contacteren als zijn sociale en financiële situatie verandert en er problemen zijn bij het naleven van de gemaakte afspraken zijn rechten en plichten in het kader van de waterlevering. In dit kader willen we twee zaken voor veel klanten onbekend maar toch van groot belang- extra onder de aandacht brengen:» Doorgeven van meterstanden: indien de klant geen meterstanden doorgeeft aan de watermaatschappij wordt het waterverbruik geschat. Schattingen geven een verkeerd beeld van de reële schuld. Vestig daarom de aandacht bij de klant op het belang van het doorgeven van de juiste meterstanden.» Stappen voor heraansluiting: Welke stappen de klant dient te zetten om opnieuw aangesloten te geraken, is zeer belangrijke informatie. En toch blijven klanten vaak in het ongewisse. Hoe kan je dit naar de klant communiceren? Zorg dat dit in de brief met de beslissing tot afsluiting staat. Bespreek met de watermaatschappij of de technische medewerkers (de waterafsluiters) deze informatie via een folder of brief bezorgen aan de klant. Ze hebben echter geen sociale opdracht. Hun rol is hier beperkt tot doorgeefluik. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

16 Geef deze informatie mondeling aan de klant mee (op de LAC-zitting, op een huisbezoek, een afspraak op het OCMW, telefonisch ). 4. VERGEET OPVOLGING EN NAZORG NIET Voor opvolging en nazorg rest er vaak nog weinig tijd. Nochtans zijn die erg belangrijk. Een goede beschrijving in het draaiboek maakt de acties bevattelijker en duidelijker. Dat kan helpen om ruimte te voorzien en de nazorg als een evident onderdeel van het proces te zien. Lees hier meer over op de themapagina Bied Nazorg. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

17 Ken de WATER-rechten en plichten van je cliënt Recht op aansluiting Heraansluiting Sociale openbare dienstverplichtingen Methoden van facturatie en inning van betaalachterstallen Hoog verbruik Ken je WATER-rechten en plichten De rechten en plichten van de watermaatschappijen en de rioolbeheerders enerzijds, en hun klanten anderzijds, zijn vastgelegd in het Algemeen Waterverkoopreglement. Dit biedt het minimale kader waarbinnen de watermaatschappijen en hun klanten bewegen. De watermaatschappijen kunnen met andere woorden van deze regelgeving afwijken indien dit in het voordeel is van de klant. We selecteren enkele elementen uit dit reglement die belangrijk zijn in het kader van de LAC-werking. Bij vragen over de interpretatie van de wetgeving, kan u ook steeds terecht op het adres toezichtdrinkwater@vmm.be. 1. HET RECHT OP AANSLUITING Iedereen heeft het recht aan te sluiten op het openbaar waternetwerk. De watermaatschappij of de gemeente kan enkel om technische, juridische of economische redenen de aansluiting op het bestaande openbare waternetwerk weigeren. Ook wanneer iemand die afgesloten is van water verhuist naar een nieuw adres, heeft hij het recht om op dit nieuwe adres aangesloten te worden. Indien de watermaatschappij opnieuw wil afsluiten, dan is er opnieuw een LAC-beslissing nodig. Een verhuis wijst immers vaak op een grondige verandering in het leven van de klant, wat een nieuw sociaal onderzoek vereist. 2. HERAANSLUITING Als hetzij de LAC, hetzij de toezichthoudende ambtenaar Leefmilieu, beslist tot heraansluiting, dan voert de exploitant de heraansluiting uit binnen vijf werkdagen na kennisgeving van de beslissing aan de exploitant. Als een huishoudelijke klant werd afgesloten omwille van een weigering om met de exploitant een regeling uit te werken voor de betaling van openstaande facturen of omwille van het niet naleven van de afbetalingsregeling, voert de exploitant de heraansluiting uit binnen de vijf werkdagen nadat aan de volgende voorwaarden is voldaan: de klant heeft de afbetalingsregeling opgestart of hervat volgens de afgesproken modaliteiten en heeft de exploitant hiervan ingelicht; de exploitant heeft de betaling of een bewijs van betaling ontvangen. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

18 Bij herhaalde afsluiting van de huishoudelijke klant wegens het niet naleven van een afbetalingsregeling binnen de looptijd ervan, kan de exploitant een herziening van de afbetalingsregeling vragen. De kosten voor de afsluiting en heraansluiting zijn ten laste van de klant en worden teruggevorderd via een verlenging van de afbetalingsregeling. 3. SOCIALE OPENBARE DIENSTVERPLICHTINGEN Beschermde klant De volgende bepalingen gelden voor de beschermde klant: de exploitant of zijn aangestelde neemt in het kader van de opmaak van een verbruiksfactuur op verzoek van een beschermde klant via een plaatsbezoek de meterstand op; de exploitant informeert de beschermde klant automatisch of via de door hem aangestelde die de meterstand opneemt, als het verbruik, herrekend op jaarbasis, met minstens 25% en met minstens 50 m³ is toegenomen ten opzichte van de vorige verbruiksperiode. De exploitant informeert de beschermde klant over de mogelijke oorzaken die het vastgestelde meerverbruik kunnen verklaren en over de mogelijk te nemen maatregelen om het verbruik te beperken; de beschermde klant heeft recht op een maandelijkse betaling van het waterverbruik. De maandelijkse betaling wordt op eenvoudig verzoek van beschermde klant mogelijk gemaakt; de beschermde klant heeft het recht om in onderling overleg met de exploitant een afbetalingsplan op maat uit te werken; de exploitant mag voor de toepassing van bovenstaande punten geen kosten aanrekenen aan de beschermde klant. de kosten die verbonden zijn aan het versturen van de aanmaningsbrief en ingebrekestelling aan een beschermde klant, zijn ten laste van de exploitant; De beschermde klant heeft recht op een gratis waterscan. De volgende klanten hebben recht op het statuut beschermde klant: Categorie 1: Je ontvangt van het OCMW: een leefloon een financiële maatschappelijke dienstverlening gelijkwaardig aan het leefloon een maatschappelijke steun verstrekt door het OCMW die geheel of gedeeltelijk wordt terugbetaald door de federale staat een voorschot op:» een inkomensgarantie voor ouderen (IGO)» een tegemoetkoming voor gehandicapten Categorie 2: Je ontvangt van de FOD Sociale Zekerheid Directie Generaal Personen met een Handicap: een tegemoetkoming als persoon met een handicap op basis van een blijvende arbeidsongeschiktheid van 65%; een inkomensvervangende tegemoetkoming een integratietegemoetkoming een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden een tegemoetkoming voor hulp van derden een bijkomende kinderbijslag voor kinderen die getroffen zijn door een lichamelijke of geestelijke ongeschiktheid van minstens 66% Categorie 3: Je ontvangt van de Rijksdienst voor Pensioenen: een inkomensgarantie voor ouderen (IGO) een gewaarborgd inkomen voor bejaarden een tegemoetkoming als persoon met een handicap op basis van een blijvende arbeidsongeschiktheid van 65% (een aanvullende tegemoetkoming of een tegemoetkoming ter aanvulling van het gewaarborgd inkomen) Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

19 een tegemoetkoming voor hulp van derden Sociaal tarief Een groot deel van de beschermde klanten heeft recht op een sociaal tarief of een compensatie. Het sociaal tarief bedraagt een vijfde van het normale tarief. De volgende klanten hebben recht op sociaal tarief: gepensioneerden die een gewaarborgd inkomen voor bejaarden of de inkomensgarantie voor ouderen krijgen van de Rijksdienst voor Pensioenen personen die een leefloon of een levensminimum krijgen van het OCMW personen met een handicap die een inkomensvervangende tegemoetkoming, de tegemoetkoming 'hulp aan bejaarden' of de integratietegemoetkoming krijgen van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid 4. METHODEN FACTURATIE EN INNING VAN BETAALACHTERSTALLEN DOOR WATERMAATSCHAPPIJEN Bepaling verbruik en tarifering De integrale waterfactuur wordt jaarlijks opgemaakt aan de hand van de meterstanden. Deze meterstanden worden opgenomen door een medewerker van de drinkwatermaatschappij of door de klant zelf. De stand van de watermeter is bindend. Als er geen watermeterstand doorgegeven wordt, wordt het verbruikte volume berekend op basis van het geraamde of bij vorige opnames genoteerde verbruik. Voor de opmaak van de waterfactuur wordt het integraal tarief voor water gehanteerd. Naast het watertarief wordt er ook een gemeentelijke en bovengemeentelijke bijdrage voor sanering aangerekend. Verbruiksfactuur of eindfactuur De watermaatschappij factureert het waterverbruik en de kosten die er verband mee houden via een integrale waterfactuur. De klant ontvangt deze waterfactuur onder de vorm van een verbruiksfactuur of een eindfactuur. De watermaatschappij bepaalt de frequentie van facturatie, met een minimum van één per jaar. De verbruiksfactuur of eindfactuur moeten duidelijk en volledig zijn en voldoende details bevatten, zodat de klant het aangerekende bedrag kan verifiëren. De exploitant maakt op de verbruiksfactuur of eindfactuur duidelijk melding van het toegekende sociale tarief, als dat van toepassing is. Een verbruiksfactuur en eindfactuur vermeldt minimaal: de naam van de klant het leveringsadres en, in geval van een private waterwinning, het adres van de private waterwinning de periode waarop de factuur betrekking heeft het vastgestelde verbruik in die periode het vastgestelde verbruik van het geleverde water in de vorige vergelijkbare verbruiksperiode het aantal in rekening gebrachte gedomicilieerde personen, als dat van toepassing is als dat van toepassing is, het vastgestelde of forfaitair bepaalde verbruik van water, afkomstig van een private waterwinning, in die periode de hoeveelheid water die aangerekend wordt het vastrecht met duidelijke vermelding van de berekening ervan per component van de integrale waterfactuur de variabele prijs met duidelijke vermelding van de berekening ervan per component van de integrale waterfactuur de andere vergoedingen die worden aangerekend het totale bedrag, dat bestaat uit de kostprijs van het verbruikte water, bestemd voor menselijke consumptie, de gemeentelijke en bovengemeentelijke saneringsbijdrage en de gemeentelijke en bovengemeentelijke saneringsvergoeding, als die van toepassing zijn de btw het al aangerekende bedrag via aanbetalingen of tussentijdse facturen de factuurdatum Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

20 de uiterste betalingsdatum informatie over de gevolgen bij laattijdige betaling de frequentie van aanbetalingen voor de volgende verbruiksperiode, met vermelding van het te betalen bedrag de gegevens van het contactpunt waar de klant terechtkan als hij vragen heeft over de factuur een vermelding dat kencijfers over het waterverbruik kunnen worden opgevraagd bij de exploitant, inclusief de wijze waarop het aantal wooneenheden dat in rekening is gebracht, als dat van toepassing is de capaciteitsvergoeding, als dat van toepassing is. Iedere klant kan vragen om een kosteloos duplicaat van de factuur aan een derde partij te bezorgen. Verhuis: tegensprekelijke overname en eenzijdige opzeg Als een volgende klant de levering voor een aansluitende periode overneemt, kan die levering worden geregeld via een tegensprekelijke overname. Bij een tegensprekelijke overname worden de volgende gegevens aan de exploitant verstrekt: de watermeterstand en het watermeternummer; de datum van de opname van de watermeterstand; het verzendingsadres van de vertrekkende klant; voor zover beschikbaar, een bankrekeningnummer van de vertrekkende klant voor een eventuele terugbetaling; de contactgegevens van de volgende klant. De tegensprekelijke overname wordt zowel door de vertrekkende klant als door de volgende klant ondertekend, en wordt onverwijld aan de exploitant bezorgd, die een eindfactuur opstelt. Indien geen tegensprekelijke overname kan worden gerealiseerd met de vertrekkende klant, wordt de waterlevering voor de opvolgende klant opgestart via een vernieuwde indienststelling van de waterlevering. De klant kan op elk moment de waterlevering opzeggen, via een melding aan de exploitant. De exploitant bevestigt de vraag tot opzegging en maakt met de klant een afspraak rond de opname van de watermeterstand. De eindwatermeterstand wordt uiterlijk 1 maand na de aanvraag van de opzegging opgenomen door de exploitant of zijn aangestelde, tenzij de opname van de watermeterstand wordt verhinderd of met goedkeuring van de klant een latere datum voor opname van de watermeterstand wordt afgesproken. Tussentijdse factuur De watermaatschappij heeft het recht om tussentijds voorschotten aan te rekenen op het waterverbruik en op de bijdrage of vergoeding voor sanering. Deze tussentijdse factuur komt in mindering van de verbruiksfactuur of de eindfactuur. Het aan te rekenen bedrag wordt bepaald op basis van de voorafgaande vastgestelde verbruiken. Een tussentijdse factuur moet minimaal volgende gegevens bevatten: de naam van de klant het leveringsadres de periode waarop de factuur betrekking heeft het totale bedrag de factuurdatum de uiterste betalingsdatum informatie over de gevolgen van de laattijdige betaling de gegevens van het contactpunt waar de klant terechtkan als hij vragen heeft over de factuur Wijziging verzendadres In het kader van facturatie wijzen we op de verplichting voor de klant om een wijziging van zijn verzendadres door te geven. Het Algemeen Waterverkoopreglement vermeldt dat elke klant zijn klantgegevens laat registreren bij de exploitant en dat wanneer klantgegevens wijzigen, de klant de exploitant daarvan onmiddellijk op de hoogte brengt. Herinneringsbrief en ingebrekestelling Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december

21 De uiterste betalingsdatum die op de facturen vermeld wordt, valt niet vroeger dan 15 kalenderdagen na ontvangst. De factuur wordt geacht ontvangen te zijn op de derde werkdag na de factuurdatum. Als de klant na het verstrijken van de uiterste betaaldatum niet heeft betaald, stuurt de watermaatschappij een herinneringsbrief. In de herinneringsbrief wordt de procedure voor de ingebrekestelling vermeld. Als de klant na het verstrijken van de uiterste datum voor het treffen van een regeling voor de betaling van de openstaande rekeningen, maar met een minimumtermijn van 15 kalenderdagen na de verzending van de herinneringsbrief, nog geen regeling heeft getroffen voor de betaling van de openstaande rekening, stelt de watermaatschappij de klant in gebreke met een aangetekende brief. De watermaatschappij vermeldt zowel in de herinneringsbrief als in de ingebrekestelling de volgende gegevens: de naam en het telefoonnummer van de bevoegde dienst de mogelijkheden om in geval van betalingsmoeilijkheden een regeling te treffen voor de betaling van de openstaande rekeningen. Die mogelijkheden kunnen zijn:» de uitwerking van een betaalplan met de watermaatschappij» de uitwerking van een betaalplan via het OCMW» de uitwerking van een betaalplan via een erkende instelling voor schuldbemiddeling de procedure voor het afsluiten van de watertoevoer. Alle kosten die voortvloeien uit het feit dat de klant de facturen niet betaalt binnen de gestelde termijnen, alsook de verwijlinteresten, berekend tegen de wettelijke rentevoet vanaf de datum van ingebrekestelling, kunnen aan de klant worden aangerekend. Voor huishoudelijke klanten wordt de waterlevering in de periode tussen de ingebrekestelling en de beslissing van de LAC niet beperkt. 5. HOOG VERBRUIK Gratis eerste controleonderzoek Als de klant een hoog verbruik van water, bestemd voor menselijke consumptie, vaststelt bij de opgave van de meterstand of bij de ontvangst van de jaarfactuur of eindfactuur, dat niet kan worden verklaard door gewijzigde afnamekarakteristieken, kan hij binnen de zes maanden na de factuurdatum van de jaarfactuur of eindfactuur contact opnemen met de exploitant. De exploitant hoeft niet aan te tonen of te verklaren waarvoor het geleverde water werd gebruikt. De exploitant adviseert de klant over te nemen maatregelen. Als uit een vergelijking met het watergebruik in voorafgaande perioden of op basis van kencijfers over het watergebruik vastgesteld kan worden dat het om een afwijkend verbruik gaat, voert de exploitant, ingeval het meerverbruik, herrekend op jaarbasis, minimum 50% en minstens 100 m3 bedraagt, binnen een redelijke termijn in onderling overleg kosteloos op verzoek en in aanwezigheid van de klant een eerste controleonderzoek uit waarbij de oorzaak van het afwijkende verbruik wordt onderzocht. Onderzoek werking watermeter In geval van twijfel over de goede werking van de watermeter voert de exploitant een controleonderzoek uit. Bij aangehouden betwisting heeft zowel de exploitant, als de klant het recht de technische controle van de watermeter te laten verrichten volgens de wettelijke reglementering op de metrologie. Als de aan de controle onderworpen watermeter conform de normen wordt bevonden, zoals die vermeld worden in de reglementering die van toepassing is, zijn de integrale kosten met betrekking tot de technische controle ten laste van de klant. Als de watermeter niet conform is, worden de kosten van de technische controle door de exploitant gedragen. Afhankelijk van de resultaten van een controle van de watermeter kan de betwiste facturering worden herzien. Wees gezien de kostprijs- wel voorzichtig met dit onderzoek. Het gebeurt immers zelden dat een controle van de watermeter aantoont dat de meter te veel telt. Minnelijke schikking De klant kan binnen zes maanden na de factuurdatum van de verbruiksfactuur of eindfactuur een verzoek tot minnelijke schikking indienen bij de exploitant in geval van een afwijkend verbruik. De voorwaarden hiervoor worden gespecifieerd in het Algemeen Waterverkoopreglement. Een goede praktijk van de lokale adviescommissie 4 december