Eurologos Groep New Business Eurologos Organisatie van de verkoop voor de interne en externe newbusinessmen in de kantoren van Eurologos De commerciële vertegenwoordigers Precontractueel document Brussel 20 juni 2008 EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 1/16
New Business Eurologos Organisatie van de verkoop voor de interne en externe newbusinessmen in de kantoren van Eurologos Inhoud Inleiding p. 3 1 - De commerciële vertegenwoordigers: vergoeding op commissie p. 4 1a Locatie: bij voorkeur in aangrenzende gebieden p. 5 1b Medewerking: vrijheid van doelgroep- en methodekeuze p. 6 1c Vergoeding: transparant p. 7 1d Contracten met de klanten: met Eurologos p. 8 1e Beheer van hun partnerschap: verdienstelijk en pedagogisch p. 9 1f Verlies of contractbreuk: dat kan gebeuren p. 10 2 Ontwikkeling van de omzet p. 11 3 Ontwikkeling van de activiteiten en organisatie p. 12 4 De commerciële vertegenwoordigers in de kantoren van Eurologos p. 13 5 Profiel en opleiding van een commerciële vertegenwoordiger p. 14 Besluit p. 15 Bijlagen: Brochures 30 jaar Folder Eurologos Folder Littera Graphis Laatste Glocal Orderbevestiging Offerte Eurologos www.eurologos.com www.litteragraphis.be EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 2/16
Inleiding Het probleem van de verkoop eens de productie van het product-de dienst goed bedacht en georganiseerd werd belichaamt de eerste moeilijkheid (vaak de belangrijkste hoofdbreker) van de moderne onderneming. Eurologos bevindt zich precies in die situatie: de ontwikkeling van haar glokale positie, de reeds voldoende internationale ervaring van de onderneming en haar taalkundige en technologische ervaring dwingen de onderneming om eerst en vooral haar economisch potentieel honderd procent uit te buiten. Met andere woorden, we moeten onze verkoopdiensten ontwikkelen. Heel eenvoudig. Want zelfs op het vlak van automatisering, dat wil zeggen essentieel gezien vertaalgeheugens en informaticabeheer (Mercator, SAT en similia), is Eurologos excellent uitgerust. En dan spreken we nog niet over de technologische en vertaalkundige gevestigde culturele waarde van onze boeken, websites en een verzameling van meer dan zes jaar van ons online e-magazine Glocal. Dat laatste bestaat in vijf-zes talen (!) en omvat meer dan 350 cases studies van onze meest prestigieuze klanten op vier continenten. Bijna 400 uiterst goed gedocumenteerde referenties van leveringen in 14 sectoren. We moeten ons omzetcijfer dus aanzienlijk verhogen. Hoe? Dat is de inhoud van de huidige kleine presentatie in 5 punten. F.T. Brussel, 20 juni 2008 EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 3/16
1 - De commerciële vertegenwoordigers: vergoeding op commissie Het eerste categorieke gebod in elke moderne onderneming (vooral in kmo s) bestaat erin om in geen enkel geval de vaste werkingskosten te verhogen. Elke onderneming moet zich tot het essentiële beperken, of moet minimum haar interne personeel behouden. Vertrekkende werknemers vormen immers de zwaarste kosten voor een onderneming (of staan zelfs aan de basis van haar faillissement). De positieve marges verkleinen meer en meer door de concurrentie op de markten, en dat tot ieders chagrijn. Als er dus een trend is, die van de verkopers, die gevolgd moet worden, doen we dat als volgt. We verminderen het aantal interne newbusinessmen en in een externe structuur organiseren we de verkopers, die op commissie vergoed zullen worden. De commerciële vertegenwoordigers, in België worden zij zo genoemd (we vinden vanzelfsprekend in elk land overeenstemmende benamingen en statuten), zijn externe verkopers. Ze hebben het statuut van zelfstandige (of zelfstandige in bijberoep) en beoefenen, normaal gezien, reeds een verkoopactiviteit op hun markt. Die zelfstandige werknemers moeten enkel aan hun activiteit(en) die van verkoper voor Eurologos toevoegen door zo vaak mogelijk op complementaire wijze hun verkoopkunst te integreren en te verbeteren. Toch houdt niets de verkoper tegen om enkel onze diensten te verkopen, inclusief natuurlijk die van Littera Graphis, met andere woorden de websites, vertalingen van software, de grafische ontwerpen en het drukwerk. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 4/16
1 a Locatie: bij voorkeur in aangrenzende gebieden In principe kunnen we aan de commerciële agenten elk prospectie- en op te volgen gebied toekennen. Zij hebben immers geen exclusief recht in hun gebied, behalve bij de actie van een andere commerciële agent. Elk gebied mag slechts over één externe commerciële agent van Eurologos beschikken. De kantoren van Eurologos hebben daarentegen alle vrijheid in die gebieden en in de gebieden waar ze alleenrecht hebben: bovendien is diezelfde vrijheid van toepassing op toekomstige klanten die het kantoor van Eurologos spontaan kunnen prospecteren, min of meer voor hun eigen plezier. Het bedrijf Eurologos en haar kantoren zijn sinds tientallen jaren bekend op de internationale markten, zelfs vóór het internet er was. Eurologos engageert zich expliciet en op contractuele basis om geen opdracht te geven aan andere commerciële agenten om de prospectie van gebieden, die toegewezen werden aan de voor die gebieden verantwoordelijke commerciële agent, uit te voeren. Bovendien moet elk exclusiviteitsgebied dat met Eurologos gedeeld wordt, voldoende uitgebreid worden in België beschikken we over meer dan 200.000 echte bedrijven, om geen weerkerende belangenconflicten te creëren. In eerste instantie kiest een kantoor van Eurologos of zij commerciële vertegenwoordigers (die uiteraard contractueel, andere opdrachten mogen aannemen) voor aangrenzende gebieden naar keuze aanwerft. Voor Eurologos-Brussel zijn de te bestrijken gebieden Noord- en Noordoost- Frankrijk, Luxemburg, West-Duitsland, Nederland en Groot-Brittannië. Daarbij horen vanzelfsprekend ook Vlaanderen, Wallonië en het Duitstalige gedeelte van België. In geval van een toekomstige franchise in één van de aan een commerciële agent toegekende gebieden, spreekt het voor zich dat de regel van de aangenomen klanten die reeds in het franchisecontract opgenomen werd, van toepassing is. Die klanten blijven immers exclusief van de commerciële agent die ze geprospecteerd heeft en van het kantoor (of de kantoren) van Eurologos waarbij ze koper geworden zijn. Om elk probleem op te lossen zullen bij de nieuwe franchise specifieke overeenkomsten gesloten worden in de beste verstandhouding met desbetreffende commerciële agent. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 5/16
1 b Medewerking: vrijheid van doelgroep- en methodekeuze De verkoopactie van een commerciële vertegenwoordiger op zijn gebied is volledig vrij, zowel door aanpak- en opvolgingsmethode als voortdurend beheer van de klanten. Dat laatste gebeurt echter in nauwe samenwerking met het kantoor van Eurologos dat het contract met de commerciële vertegenwoordiger ondertekend heeft. Alvorens de samenwerking van start kan gaan, moet de commerciële vertegenwoordiger een diepgaande opleiding in het bedrijf volgen na lectuur en raadpleging van alle publicaties (websites, brochures, folders, e-magazine Glocal, verkoopdossier, enz.) zodat hij/zij alle productiedepartementen, de te volgen procedures en de verantwoordelijken van de departementen goed kan leren kennen. Uiteraard neemt het kantoor van Eurologos de maaltijd- en verblijfskosten van die inleidende ministage op zich (de transportkosten worden in principe door de commerciële vertegenwoordiger betaald). Het kantoor van Eurologos organiseert een individuele begeleiding zodat de vertegenwoordiger zich als permanent in het verkoopteam van de groep geïntegreerd kan beschouwen. Uiteraard zal elk kantoor, in het algemeen bij de eerste fase, het contract van commercieel vertegenwoordiger met desbetreffende persoon ondertekenen. Bovendien legt elk kantoor de marketinghulpmiddelen vast, waarvan besloten werd ze gratis ter beschikking van de vertegenwoordiger te stellen (folders, brochures, elektronische hulpmiddelen, enz.). De vertegenwoordiger zal ter ondersteuning van onze twee websites, een vertrouwelijk verkoopdossier met een echte sales portfolio krijgen. Daarenboven ontvangt de commerciële vertegenwoordiger een paswoord voor onze Francamente, de maandelijkse nieuwsbrief voor de verantwoordelijken van Eurologos. Zo kan hij/zij zich met de bedrijfscultuur van de groep vereenzelvigen. Het spreekt voor zich dat het permanente contact tussen de commerciële vertegenwoordigers en de verantwoordelijke van elk kantoor de basis zal vormen voor het culturele en commerciële succes van dit waarachtige partnerschap. Als het vorig rust vanzelfsprekend op de uiterst actieve en directe medewerking van de commerciële vertegenwoordiger. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 6/16
1 c Vergoeding: transparant Het voor de vergoeding van de commerciële agenten toepasbare principe kan enkel dat van de success fee zijn: het percentage op hun reëel verdiende zakencijfer. Bepaalde verkopen gebeuren volgens het regime one to one, met forfaitaire aanbiedingen. Zo kan de verloning als de commerciële vertegenwoordiger daarmee akkoord gaat eveneens ad hoc berekend worden, met een bepaald percentage (of vast bedrag) dat tussen het kantoor van Eurologos en de commerciële vertegenwoordiger onderhandeld werd (volgens de aard van de dienst en het factuurbedrag). Het commerciële contract definieert normaal gezien een vergoeding per commissie, die in verhouding tot de omzet kan variëren. Opmerking: de commerciële vertegenwoordiger moet elke briefwisseling of elk contact met de klant steeds in kopie, of minstens per e-mail, aan Eurologos en de verkoper meedelen. Die eenvoudige procedure zorgt voor een totale transparantie tussen Eurologos en de commerciële vertegenwoordiger wat de klantenrelaties en de geleverde diensten aan de klanten betreft. Dat dient tevens om elke dubbelzinnigheid in de technische en commerciële relatie met de klant te vermijden: natuurlijk moet de klant zijn diensten snel, duidelijk en met een onberispelijke kwaliteit ontvangen. De verloning van de commerciële vertegenwoordiger kan zo perfect berekend worden volgens de welgekende diensten, die stipt en effectief geleverd werden. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 7/16
1d Contracten met de klanten: met Eurologos Wie stelt uiteindelijk een contract op met de klant die door de commerciële vertegenwoordiger binnengebracht werd? Dat is het kantoor van Eurologos natuurlijk. Het kantoor beschikt bovendien altijd over het recht om het bestek van de externe verkoper schriftelijk te bevestigen ( Bevestiging van bestelling of Offerte in de vereiste vorm; zie in bijlage). In het uiterste geval, voor extreme en zeldzame gevallen, voor termijnen, in geval van fouten in de kostprijs, onuitvoerbare procedures, betwisting van diensten of voor andere vertrouwelijke en niet-onderhandelbare gevallen, mag het kantoor de bestelling weigeren of wijzigen. Wanneer de commerciële vertegenwoordiger zijn bestek aan Eurologos meegedeeld heeft per e-mail, per telefoon, per sms of via Mercator, zijn automatisch informaticasysteem wordt het altijd aan de klant en zoals reeds eerder beschreven, aan de externe verkoper met een Offerte of een Bevestiging van bestelling bevestigd. Het contract wordt van kracht vanaf de datum van bevestiging of vanaf het moment dat de klant de offerte (en zelfs de schriftelijke bijzondere voorwaarden) ondertekent. Eventuele wijzigingen aan de zowel algemene als bijzondere voorwaarden moeten uiteraard schriftelijk aanvaard worden door het kantoor van Eurologos om geldig te zijn. De commerciële vertegenwoordiger krijgt natuurlijk een persoonlijke BlackBerry en PDA (of andere) of minstens één computer met een e-mailaccount en een wifiverbinding (met zijn laptop van thuis uit, enz.). EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 8/16
1e Beheer van hun partnerschap: verdienstelijk en pedagogisch Wie onderhoudt het contact met de commerciële vertegenwoordiger? In het kantoor dat het contract met de externe verkoper ondertekent, is degene die zijn handtekening plaatst verantwoordelijk voor het technische en persoonlijke contact. In de praktijk bevat de relatie gewoonlijk verschillende aspecten en partijen. Eerst en vooral is er de directeur die, net als de commerciële vertegenwoordiger natuurlijk, verantwoordelijk is voor het geheel van het contract (juridische verantwoordelijkheid). De External Communications Manager is verantwoordelijk voor het dagelijkse beheer van en de goede werking van het contract. De verschillende project managers (of andere werknemers) moeten voor een project of voor bepaalde technische interventies op een stipte manier tussenkomen. Alle tussenkomende partijen gedragen zich steeds verzorgd, vriendelijk en gepast zodat het contact met de commerciële vertegenwoordiger nuttig, aangenaam en zelfs verdienstelijk verloopt: een externe medewerker geniet immers, zoals elke werknemer in de onderneming, niet de continuïteit van een goed gestructureerde, meervoudige en dagelijkse support! Elk lid van Eurologos moet op naarstige wijze een uitstekende relatie met de klanten opbouwen en behouden. Tegenover de commerciële vertegenwoordigers hebben de werknemers van Eurologos echter ook de plicht om geduldige en verstandige pedagogen te worden. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 9/16
1f Verlies of contractbreuk: dat kan gebeuren In een vrije en geglobaliseerde onderneming is verandering soms zelfs nodig: zonder het voor een onredelijkheid te wensen, moet het rustig voorzien worden. Het contract voorziet eventuele omstandigheden met de precieze artikels in geval van inbreuk namens de commerciële vertegenwoordiger of in geval van ernstige fouten (zelfs schadelijk voor de reputatie van Eurologos). De verantwoordelijke voor het bedrijf, of zijn medewerkers, moeten zoveel mogelijk toezien op de stabiliteit van de commerciële en persoonlijke relatie met de externe verkoper. Het aspect van de persoonlijke relatie speelt een fundamentele rol, zeker in deze wereld waar het opportunistische individualisme de scepter zwaait en waar echter verkopers een eerder zeldzaam (en soms wispelturig) goed is. In geval van het in gebreke blijven of inbreuk van het contract van de kant van Eurologos, moet de relatie tegenover de klanten onmiddellijk en met zorg vervangen worden als dat nog niet gebeurd is. De klant moet geen negatieve gevolgen dragen van een vervanging van een commerciële vertegenwoordiger of een contact. Zelfs als de klanten ook bij hen aan die onregelmatigheden gewend zijn (dat is nu en dan de belangrijkste eigenschap van de huidige markten), moeten zij in verband met de continuïteit van het merk, en vooral de diensten, verzekerd worden. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 10/16
2 Ontwikkeling van de omzet: verplicht Tertium non datur werd in het Latijn gezegd: een derde mogelijkheid is er niet (gegeven). Er zijn maar twee mogelijkheden: ofwel ontwikkelt een bedrijf zich ofwel sterft het (of neigt het naar een faillissement). De ontwikkeling van de omzet is geen optie, het is een uitgesproken noodzaak. Een gemotiveerde en becijferde noodzaak door het onvermijdelijke plan van haar groei. Een bedrijf van Eurologos, dat in zijn DNA een ontwikkelingsproject heeft dat intrinsiek is aan zijn glokale positie, heeft verplichte kosten die uiteindelijk de dagelijkse verwachtingen van de zaak nog verhogen. Moeilijk, heel moeilijk, te moeilijk? Als men een glokale ondernemer of intrapreneur* wil zijn, bestaat er geen alternatief: tertium non datur! Voor elk kantoor van Eurologos is er bovendien altijd een minimaal omzetcijfer per maand en per jaar nodig om er zeker van te zijn dat Eurologos blijft groeien. ---------------------------------------- * Het woord intrapreneur bestaat reeds sinds de jaren 70: jammer genoeg wordt het amper gebruikt, maar het drukt heel precies de betekenis van onderneming in de definitie van commerciële vertegenwoordiger en zijn erg nobele aard uit. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 11/16
3 Ontwikkeling van de activiteiten en organisatie In elk kantoor van Eurologos bestaat er een fatale aantrekking naar de zowel stiekem ongekende als miskende centrale activiteiten: het gaat om werk van logistieke en organisatorische aard, informaticawerk, representatief werk, enz. De interne verkopers worden in onze kantoren die allemaal kleine bedrijven zijn vaak min of meer voor die taken gebruikt: uit noodzaak. Die verkopers verkiezen het uiteindelijk ook om die taken te volbrengen, in plaats van zich met hun gewone verkoopactiviteiten bezig te houden: nieuwe klanten zoeken, terwijl die en we weten het geen zin hebben om te kopen of (een betere) andere leverancier te zoeken. Dat werk heeft vaak de reputatie van het moeilijkste en minst aangename! We worden dus niet enkel aangetrokken door de realisatie van werk dat niemand anders blijkbaar kan volbrengen. We hebben zelfs de diepe neiging om ons niet te wijden aan activiteiten waarvan we vinden dat ze te moelijk en niet aangenaam zijn: verkopen, dat is op aristocratische manier met ingehouden adem maar toch al lachend door het leven gaan. De interne verkopers in de kantoren van Eurologos (maar dat is een tendens in het hele bedrijf) zijn er zich niet bewust van, maar uiteindelijk verkiezen ze al het werk, behalve dat van verkoper. De interne verkopers verbieden om in het bedrijf iets anders dan verkoop te doen (dat wil zeggen mailing, telemarketing, prospectiebrieven schrijven, klantenwerving, telefoongesprekken, bezoeken zoals met de klanten afgesproken, prospectiecampagnes die samen met de commerciële vertegenwoordigers voorbereid werden, enz.), en de acties met de externe commerciële vertegenwoordigers organiseren vooral operationeel beheren, zijn de twee strategische richtlijnen voor onze kantoren. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 12/16
4 De commerciële vertegenwoordigers in de kantoren van Eurologos De activiteiten van de commerciële vertegenwoordigers naar klanten toe moeten in het bedrijf beheerd, vervolledig en zelfs afgerond worden. De kantoren van Eurologos gebruiken de prospectie en de verkoop van hun externe verkopers, maar het is in principe hun taak om het werk echt af te ronden, te finaliseren en te organiseren, om de realisatie van de bestellingen op te volgen en de kwaliteit tot en met de levering (en de facturatie) goed te keuren... De commerciële vertegenwoordigers zijn moderne leurders op een permanente en bij de toekomstige klanten opgevolgde missie. Die laatste moeten klant worden en bijgevolg met onze kwalitatieve, snelle en steeds competitieve service vertrouwd worden (met de permanente hulp van de commerciële vertegenwoordiger in kwestie). De rentabiliteit van hun actie en van het hele project van ons verkoopdepartement wordt ook bepaald door de reële graad van tijdbesteding van onze commerciële vertegenwoordigers. Het is aan ons, de marketeers van Eurologos, om onze externe verkopers zoveel mogelijk in onze fiere gelederen te integreren dat spreekt voor zich zodat ze onze klanten op een concurrentiële en nuttige manier van dienst kunnen zijn. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 13/16
5 Profiel en opleiding van een commerciële vertegenwoordiger Zijn positie op de markt (als zelfstandige verkoper) moet reeds geruststellen. Hij heeft immers het profiel van een vechter, die elke ochtend absoluut op onzichtbare wijze klanten moet ronselen, om toch maar brood op de plank te brengen! Vanuit het oogpunt van de opleiding vooral in het begin hebben onze kandidaten externe verkopers een drievoudige verplichting: onze websites goed begrijpen, niet aarzelen om er grondige uitleg over te vragen aan Eurologos en doortastend genoeg zijn om ze op een adequate manier aan potentiële klanten te presenteren. Welke opleiding stemt overeen met die twee geboden? Een universiteitsopleiding in marketing of een mogelijk diploma van vertaler? Misschien. De sociologen herinneren ons er echter voortdurend aan dat universitaire diploma s het gros vertegenwoordigen van wat zij de moderne analfabeten noemen. Onze ervaring neigt eerder naar dat idee toe. Dus wie dan kiezen? Uiteindelijk moet men voor de kandidaten kiezen die graag culturele services verkopen (talen!) en die een goede informaticaopleiding genoten hebben (van drukwerk tot websites maken!). Ze moeten gecultiveerd en gevormd worden. Daarbij, voor welke functies krijgt men op school een toereikende opleiding? Eigenlijk moeten we commerciële agenten kiezen op basis van (en volgens de criteria die men altijd in de rekrutering moet volgen) hun liefde en passie voor de creatie van rijkdom : hun eigen rijkdom, maar vooral die van de onderneming die er de bron van is. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 14/16
6 - Besluit Alle relaties tussen de kantoren van Eurologos en de commerciële vertegenwoordigers worden beheerd door wetten die nog steeds ten gunste van de commerciële vertegenwoordiger van kracht zijn en waarvan verondersteld wordt dat ze de zwakke plek in de relatie onderneming -zelfstandige verkoper vormen. Zij liggen aan de basis van de overeenkomst tussen de kantoren van Eurologos en de commerciële vertegenwoordiger. Wij zijn er zelfs tevreden over aangezien een moderne wet die ten gunste van de commerciële vertegenwoordiger uitgesproken werd, even goed op de directies van de kantoren van Eurologos van toepassing is. Die laatste erkennen in dit geval de extreme moeilijkheid van verkopen op onze internationale markten en ze genieten er dus van om het de verkoper zo veel mogelijk te bevoordelen. De newbusinessman moet elke dag de angst van het niets, waarin potentiële klanten zich verschuilen, trotseren. De trots van Eurologos bestaat uit het feit dat onze diensten echt bestaan en gerealiseerd worden volgens de enige voorwaarden, waardoor we pertinent over gevalideerde en concurrentiële kwaliteit kunnen spreken: het glokalisme. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 15/16
Bijlagen Brochures 30 jaar Folder Eurologos Folder Littera Graphis Laatste Glocal Orderbevestiging Offerte Eurologos EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 16/16