instructie Betalingsverkeer 4 (CBV11.4/CREBO:50167)
pi.cbv11.4.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT
Inhoud Inleiding 3 Taak 1 Informeren over en openen van betaalrekeningen (eindterm 3, 4, 5, 6, en 16) 5 Taak 2 Beheer van betaalrekeningen (eindterm 7) 7 Taak 3 Gegevensverwerking (eindterm 1, 2, 9 en 10) 8 Taak 4 A. (Kas)opnames (eindterm 14) 10 B. (Kas)stortingen (eindterm 12, 13, 14 en 15) 13 C. Vreemde valuta en reischeques (eindterm 14 en 15) 15 Taak 5 Klachtenbehandeling (eindterm 8 en 11) 17 Taak 6 Organisatie van promotie acties 19 Betalingsverkeer 4
Inleiding Betalingsverkeer is niet meer weg te denken uit onze samenleving. Iedereen neemt, privé of zakelijk, deel aan het betalingsverkeer. Hierbij is de betaalrekening een belangrijk product. Omdat het betalingsverkeer een zelfstandige functie heeft gekregen heet deze vorm van dienstverlening het betaalbedrijf van de banken. Doordat cliënten steeds meer hun zaken regelen via automaten en internet worden de front-office activiteiten (baliewerkzaamheden) van banken in plaatselijke kantoren steeds minder. Wel komen er nu zogenaamde bankshops waar medewerkers vragen van cliënten beantwoorden en helpen bij het bedienen van automaten. Kashandelingen vinden er niet meer plaats in bankshops. De kantoren waar wel alle zaken gedaan worden blijven beperkt bestaan. Als medewerker bij een bank geef je cliënten informatie over de verschillende mogelijkheden van betalen. Zodra de cliënt besluit een betaalrekening bij een bank te openen moeten de gegevens van de cliënt verzameld en geregistreerd worden. Hoe je dit moet doen wordt in taak 1 behandeld. In taak 2 ga je aan het werk met de betalingscircuits en met het beheer van bestanden van cliënten die een betaalrekening aanhouden bij de bank waar je werkt. Cliënten verstrekken regelmatig betalingsopdrachten aan de bank. Hoe je deze opdrachten moet verwerken wordt in taak 3 beschreven. Bij sommige banken worden deze op een centrale afdeling verwerkt. In taak 4 worden de werkzaamheden met betrekking tot kastransacties aan de balie behandeld. Wanneer cliënten klachten hebben over de uitvoering van het betalingsverkeer melden zij dit (meestal). Hoe je een klacht af moet handelen wordt in taak 5 beschreven. In taak 6 tenslotte komt, als mogelijke aanvulling op taak 1, het organiseren van promotie acties in het kader van het betaalbedrijf aan de orde. Of je daadwerkelijk met deze taak aan de slag kunt in de bank waar je werkt is afhankelijk van de organisatie en de afspraken die je daarover kunt maken. Het beste kun je dit overleggen met de praktijkopleider. Betalingsverkeer 4
Taak 1 Informeren over en openen van betaalrekeningen Omdat het betalingsverkeer in onze samenleving een belangrijke plaats inneemt openen steeds meer cliënten een betaalrekening. Een aantal gebruiksmogelijkheden staat zowel de zakelijke als de particuliere rekeninghouder ter beschikking. Zorg dat je op de hoogte bent van de verschillende gebruiksmogelijkheden en dat je goed luistert naar de wensen van de cliënt. Je kunt dan de cliënt het beste adviseren bij het openen van een betaalrekening. Doel Aan het eind van deze taak kun je: de cliënt informatie verschaffen over de voorwaarden en gebruiksmogelijkheden van particuliere en zakelijke betaalrekeningen (eindterm 3) de cliënt adviseren bij de keuze van een passende betaalrekening (eindterm 4) cliëntgegevens verzamelen en registreren ten behoeve van het openen van een betaalrekening (eindterm 5) mogelijkheden benutten tot verkoop van bancaire producten en diensten die in het verlengde liggen van de betaalrekening (eindterm 6) de cliënt doorverwijzen naar interne adviseurs in geval van niet-standaardvragen (eindterm 16) Werkplan Stap 1 Vraag aan de cliënt wat zijn wensen zijn met betrekking tot de betaalrekening en geef advies over de voor deze cliënt meest passende betaalrekening. Stap 2 Geef de cliënt een toelichting op de betaalrekening die aansluit op zijn wensen. Maak daarbij eventueel gebruik van een brochure. Stap 3 Leg de tenaamstellingsmogelijkheden en de juridische gevolgen van het openen van een betaalrekening uit. Stap 4 Verwijs de cliënt naar een interne adviseur wanneer hij advies/informatie wil over zaken die niet behoren tot de standaarddienstverlening op het terrein van betalingsverkeer. Stap 5 Vul openingsformulieren in, voer de gegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn. Controleer ook de identiteit van de cliënt. Overleg met de praktijkopleider welke andere controles eventueel nog gedaan moeten worden. Stap 6 Informeer of de cliënt nog andere wensen heeft met betrekking tot bankdiensten en adviseer hem hierover. Denk bij andere bankdiensten bijvoorbeeld aan: verschillende bankpas soorten, telebankieren, internetbankieren, service-lijnen, creditcard, spaarvormen, leenvormen, telefonische overboeking, periodieke overboeking, incasso inclusief stornering, vreemde valuta rekening, verzekeringen en chipknip-faciliteit. Stap 7 Geef de cliënt uitleg over de gebruiksmogelijkheden van de betaalautomaat en automaten voor andere bancaire zaken (indien aanwezig bij de bank waar je werkt). Stap 8 Geef de cliënt uitleg over de gebruiksmogelijkheden in het buitenland. Stap 9 Leg in het geval van een nieuwe cliënt een dossier aan. Stap 10 Agendeer eventueel gemaakte afspraken. Taak 1 Betalingsverkeer 4 5
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met de praktijkopleider. 1. Welke procedure moet je volgen bij het openen van een betaalrekening? Vermeld ook de te gebruiken formulieren. 2. Zijn er grenzen gesteld aan jouw bevoegdheid met betrekking tot het openen van een betaalrekening? Zo ja, welke? 3. Zijn er binnen de bank acceptatieregels voor het openen van een betaalrekening? Welke omstandigheden veroorzaken een afwijzing? 4. Welke documenten worden als legitimatiebewijs geaccepteerd bij de bank? 5. Welke soorten creditcards worden door de bank uitgegeven en wat zijn de kenmerken van deze creditcards? De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat 1. Vraag aan de praktijkopleider een ingevuld aanvraagformulier van een bestaande betaalrekening. Neem de betreffende procedure erbij en ga na of het formulier volledig en correct is ingevuld. Bespreek onduidelijkheden met de praktijkopleider. 2. Woon, in overleg met de praktijkopleider, een aantal gesprekken bij voor het openen van een betaalrekening. Vul tijdens de gesprekken, naast het formulier dat je collega invult, een schaduwformulier in. Vergelijk na afloop van het gesprek jouw formulier met dat van je collega. Voer onder zijn toezicht de gegevens in. 3. Verzorg zelfstandig een aantal gesprekken waarbij een betaalrekening geopend wordt. Bespreek je werk en de eventuele vragen met de praktijkopleider. Taak 1 Betalingsverkeer 4 6
Taak 2 Beheer van betaalrekeningen Een cliënt heeft een betaalrekening bij de bank waar je werkt geopend en maakt gebruik van diverse faciliteiten die in het verlengde van de betaalrekening liggen. Regelmatig zal het voorkomen dat een cliënt de afgesproken limieten overschrijdt. Doel Aan het eind van deze taak kun je: actie ondernemen bij een ongeoorloofd debet-saldo (eindterm 7) Werkplan Stap 1 Neem, nadat de cliënt schriftelijk geïnformeerd is over zijn ongeoorloofde debet-saldo en deze hierop niet gereageerd heeft, contact met hem op en achterhaal de reden van het tekort op de rekening. Stap 2 Nodig deze cliënt eventueel uit voor een gesprek en bied mogelijke alternatieven aan. Als blijkt dat de cliënt niet aan zijn verplichtingen kan voldoen en de geboden alternatieven geen uitkomst bieden informeer je de afdeling Bijzonder Beheer. Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met de praktijkopleider. 1. Welke procedure moet je bij de bank waar je werkt volgen bij het benaderen van een cliënt met een ongeoorloofd debet-saldo? 2. Zijn er grenzen gesteld aan jouw bevoegdheid met betrekking tot het benaderen van cliënten met een ongeoorloofd debet-saldo? Zo ja, welke? 3. Welke alternatieven kun je een cliënt met een ongeoorloofde debet-stand bieden? De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat 1. Woon, in overleg met de praktijkopleider, een aantal gesprekken bij met cliënten die de afgesproken limiet op de betaalrekening hebben overschreden. Bespreek na afloop van de gesprekken eventuele onduidelijkheden met de praktijkopleider. 2. Voer zelfstandig een aantal gesprekken met cliënten met een ongeoorloofd debet-saldo. Bespreek het verloop van de gesprekken en de eventuele vragen met de praktijkopleider. Taak 2 Betalingsverkeer 4 7
Taak 3 Gegevensverwerking Cliënten geven de bank regelmatig opdrachten om in hun naam betalingen uit te voeren. Ook zal het voorkomen dat er wijzigingen optreden in de persoonlijke gegevens van de cliënt. Al deze gegevens en mutaties moeten in de cliëntenbestanden ingevoerd worden. Niet bij alle banken gebeurt dit op lokaal niveau. Soms is dit bijvoorbeeld een taak die op de centrale computerafdeling wordt uitgevoerd. Doel Aan het eind van deze taak kun je: betalingsopdrachten administratief (laten) verwerken (eindterm 9) mutaties verrichten in cliëntenbestanden (eindterm 10) de werking van de huidige betalingscircuits in Nederland beschrijven (eindterm 1) beschrijven hoe het grensoverschrijdende betalingsverkeer in Nederland geregeld is (eindterm 2) Werkplan Stap 1 Sorteer de verschillende betaalopdrachten op buitenland/binnenland. Sorteer daarna op type betalingsopdracht. Sorteer ook de stukken die een wijziging in de persoonsgegevens betreffen. Stap 2 Voer de gegevens met betrekking tot de uit te voeren betaaltransacties in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn. Stap 3 Voer de gegevens met betrekking tot te wijzigen persoonsgegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn. Stap 4 Berg de betaal- en mutatie-opdrachten op in een centraal archief. Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met de praktijkopleider. 1. Wat zijn de meest kenmerkende verschillen tussen het binnenlandse en het buitenlandse betalingsverkeer? 2. Hoe werken de huidige betalingscircuits in Nederland? 3. Hoe luiden de voorschriften ten aanzien van deviezenmeldingen voor in- en uitvoer van de EURO en vreemde valuta? 4. Welke procedures moet je volgen bij betaaltransacties? Vermeld ook de eventueel te gebruiken formulieren. 5. Welke beveiligingsvoorschriften voor geautomatiseerde systemen gelden er binnen de bank met betrekking tot betaaltransacties? 6. Welke procedure volg je als een betalingsopdracht wegens onvoldoende saldo niet uitgevoerd kan worden? 7. Wat zijn de mogelijkheden van betalen en wat zijn de voor- en nadelen daarvan voor de cliënt/begunstigde en de bank? 8. Welke kosten zijn er voor de cliënt verbonden aan het uitvoeren van de diverse betaaltransacties? 9. Welke procedure bestaat er binnen de bank voor de handtekeningverificatie, zowel bij binnenlandse als buitenlandse betaalopdrachten? 10. Welke procedure moet je volgen bij een telefonische betalingsopdracht? Taak 3 Betalingsverkeer 4 8
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat 1. Voer betaalopdrachten van cliënten uit met behulp van een geautomatiseerd systeem volgens de geldende procedures. Bespreek het resultaat van je werkzaamheden en eventuele onduidelijkheden met de praktijkopleider. 2. Voer mutaties in de persoonlijke gegevens van cliënten in in de betreffende bestanden. Bespreek het resultaat van je werkzaamheden en eventuele onduidelijkheden met de praktijkopleider. Taak 3 Betalingsverkeer 4 9
Taak 4A. Kasopnames Cliënten die een rekening bij een bank hebben kunnen geld storten op hun rekening maar ze kunnen het natuurlijk ook weer opnemen. Dit gaat via kasopnames. Om de cliënt snel en efficiënt te kunnen helpen biedt de bank de cliënt verschillende mogelijkheden. Er kunnen kasopnames gedaan worden aan de balie, maar steeds vaker wordt via de geldautomaat (GEA) geld opgenomen. Als baliemedewerk(st)er krijgt je met deze verschillende vormen te maken. In deze taak leer je hoe je in beide situaties moet handelen. De situatie aan de balie wordt behandeld in werkplan 1. In werkplan 2 en 3 wordt beschreven welke handelingen je moet verrichten bij het controleren en vullen van de GEA en de geldlade. Doel Aan het eind van deze taak kun je: kasopnames en kasstortingen van zowel binnenlandse als vreemde valuta verzorgen (eindterm 14) Werkplan 1 Afhandelen van kas-opnames aan de balie Stap 1 Informeer naar de wensen van de cliënt. Stap 2 Controleer de opnamecapaciteit van de cliënt en vul de benodigde formulieren in. Verwerk de gegevens in een geautomatiseerd gegevensbestand. Stap 3 Controleer het legitimatiebewijs. Stap 4 Laat de cliënt het opnamebewijs tekenen en overhandig het voor hem bestemde deel hiervan. Stap 5 Overhandig het geld aan de cliënt. Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedures gelden er bij de bank voor opname van geld? 2. Hoe help je een cliënt van een ander kantoor van de bank die bij een kasopname als legitimatie een europas laat zien? 3. Hoe moet je handelen als een cliënt de NAW-gegevens van zijn rekening wil wijzigen? 4. Welke procedure moet je volgen als een cliënt geld op wil nemen, maar onvoldoende saldo heeft? 5. Welke documenten worden bij de bank geaccepteerd als legitimatiebewijs? De opdrachten zijn een uitwerking van werkplan 1. Voordat je de opdrachten gaat 1. Verwerk kasopnames onder begeleiding van de praktijkopleider en volgens de voor de bank geldende procedure. 2. Verwerk zelfstandig een aantal kasopnames en bespreek eventuele onduidelijkheden met de praktijkopleider. Taak 4 Betalingsverkeer 4 10
Werkplan 2 Vullen van de GEA Stap 1 Bepaal en controleer het saldo in de GEA en noteer dit op de daarvoor bestemde formulieren. Stap 2 Leeg de cassettes. Stap 3 Haal bij de kassier gevulde cassettes en plaats deze in de GEA. Stap 4 Pas de administratieve afsluitprocedure toe, eventueel met behulp van het afsluitpasje. Stap 5 Test de geldautomaat met behulp van het demopasje. Stap 6 Verwerk de gegevens in het geautomatiseerde gegevensbestand. Controleer de ingebrachte gegevens. Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met de praktijkopleider. 1. Welke procedures gelden er bij de bank voor het vullen van de GEA? 2. Welke beveiligingsprocedures moet je bij het vullen van de GEA in acht nemen? 3. Welke procedure moet je volgen als een cliënt aan de balie komt met de mededeling, dat hij bijvoorbeeld ƒ200,- als op te nemen bedrag heeft ingetoetst en slechts ƒ150,- heeft ontvangen uit de GEA? De opdrachten zijn een uitwerking van werkplan 2. Voordat je de opdrachten gaat 1. Controleer of bijvullen van de GEA noodzakelijk is. Zo ja, voer dit dan uit onder begeleiding van de praktijkopleider. Doe dit vervolgens een aantal malen zelfstandig. Werkplan 3 Vullen van de geldlade Stap 1 Bepaal en controleer het saldo in de geldlade en noteer dit op de benodigde formulieren. Stap 2 Haal indien nodig bij de kassier geld om de geldlade te vullen. Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met de praktijkopleider. 1. Welke procedures gelden er bij de bank voor het vullen van de geldlade? 2. Hoe moet je handelen als je een kasverschil in de geldlade constateert? Taak 4 Betalingsverkeer 4 11
De opdrachten zijn een uitwerking van werkplan 3. Voordat je de opdrachten gaat 1. Controleer en noteer het saldo in de geldlade onder begeleiding van de praktijkopleider. Haal, als dit nodig is, bij de kassier geld op om de geldlade bij te vullen. 2. Controleer het saldo van de geldlade een aantal malen zelfstandig en haal, als dit nodig is, geld bij de kassier op om de geldlade bij te vullen. Taak 4 Betalingsverkeer 4 12
Taak 4B. (Kas)stortingen Bij de kasafdeling van de bank kunnen verschillende soorten stortingen worden gedaan. Zowel particulieren als bedrijven maken gebruik van deze diensten van de bank. Je kunt aan de balie te maken krijgen met mensen die contant geld willen storten. Economische en organisatorische ontwikkelingen zorgen voor een afname van dit soort handelingen. Afhankelijk van de bank (en vestiging) waar je werkt kunnen (kas)stortingen voorkomen. In werkplan 1 wordt aangegeven hoe je in zo'n situatie kunt handelen. Er zijn niet alleen stortingen aan de balie mogelijk, ook kan er gestort worden via nachtkluiscassettes, sealbags en kas-etuis. Om deze stortingen af te kunnen handelen volg je een aantal stappen. Dat leer je in werkplan 2. Doel Aan het eind van deze taak kun je: kasopnames en stortingen van zowel binnenlandse als vreemde valuta verzorgen (eindterm 14) informatie verschaffen over vormen van bewaargeving (eindterm 12) de bewaargeving verzorgen (eindterm 13) actie ondernemen bij constatering of vermoeden van ongebruikelijke acties (eindterm 15) Werkplan 1 Behandelen van kasstortingen Stap 1 Informeer naar de wensen van de cliënt. Stap 2 Vul het stortingsformulier in en verwerk dit in een geautomatiseerd gegevensbestand. Controleer of de ingevoerde gegevens juist zijn. Stap 3 Geef de cliënt het voor hem bestemde deel van het stortingsbewijs. Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met de praktijkopleider. 1. Welke procedures gelden er bij de bank voor stortingen van contant geld en/of cheques? 2. Wat doe je met het ontvangen geld? 3. Welke wettelijke procedure moet je volgen? 4. Welke beveiligingsprocedures gelden er bij de bank in en om het kasgebied? 5. Welke procedure bestaat er bij de bank voor in- en externe waardetransporten? De opdrachten zijn een uitwerking van werkplan 1. Voordat je de opdrachten gaat 1. Verwerk kasstortingen onder begeleiding van de praktijkopleider en volgens de voor de bank geldende procedures. 2. Verwerk kasstortingen zelfstandig. Bespreek de werkzaamheden met de praktijkopleider. Taak 4 Betalingsverkeer 4 13
Werkplan 2 Afhandelen van stortingen via nachtkluiscassettes en kas-etuis. Stap 1 Verzamel de nachtkluiscassettes en kas-etuis. Stap 2 Tel en controleer de inhoud. Stap 3 Maak een proces-verbaal op. Stap 4 Neem bij geconstateerde verschillen contact op met de cliënt. Stap 5 Verwerk de ontvangen bedragen op stortingsformulieren. Stap 6 Stort contant geld af (of laat dit doen) en verwerk de cheques. Stap 7 Breng de gestorte bedragen en de cliëntgegevens in in een geautomatiseerd gegevensbestand en controleer dit. Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedures gelden er bij de bank voor het verwerken van nachtkluiscassettes en kas-etuis? 2. Welke procedure hanteert de bank wanneer een verschil wordt geconstateerd in het door de cliënt aangegeven bedrag en het aanwezige bedrag? 3. Welke vormen van gesloten bewaargeving biedt de bank aan en wat zijn de daaraan verbonden kosten? 4. Welke procedure moet je volgen als een cliënt aangeeft een bezoek te willen brengen aan zijn kluis? 5. Welke procedure moet je volgen bij het in ontvangst nemen van sealbags? De opdrachten zijn een uitwerking van werkplan 2. Voordat je de opdrachten gaat 1. Verzamel de nachtkluiscassettes en kas-etuis. Tel en controleer samen met de praktijkopleider de inhoud en verwerk de ontvangen bedragen op stortingsformulieren. 2. Deponeer het contante geld bij de kassier en verwerk samen met de praktijkopleider overige zaken zoals cheques. Breng alle gegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand. Laat de praktijkopleider de ingebrachte gegevens controleren. 3. Voer opdracht 1 en 2 een aantal malen zelfstandig uit. Bespreek je werkzaamheden en de eventuele vragen met de praktijkopleider. Taak 4 Betalingsverkeer 4 14
Taak 4C. Vreemde valuta en reischeques In verschillende situaties wordt gebruik gemaakt van vreemde valuta. Zowel bedrijven als particulieren maken gebruik van vreemde valuta en kunnen dus bij u komen voor de aan- of verkoop hiervan. In deze taak leert u stapsgewijs hoe in deze situaties te handelen. Doel Aan het eind van deze taak kun je: kasopnames en stortingen van zowel binnenlandse als vreemde valuta verzorgen (eindterm 14) actie ondernemen bij constatering of vermoeden van ongebruikelijke transacties (eindterm 15) Werkplan In dit werkplan kun je te maken krijgen met twee situaties. Namelijk het aankopen van vreemde valuta/reischeques en het verkopen van vreemde valuta/reischeques. Stap 1 is bij beide hetzelfde. Stap 2 en verder verschillen. Stap 1 Informeer naar de wensen van de cliënt. Cliënt wil vreemde valuta/reischeques aankopen Cliënt wil vreemde valuta/reischeques verkopen. Stap 2 Stap 3 Adviseer over de soort valuta/reischeques en de besteltermijn. Bereken de aankoopwaarde en de provisie voor de cliënt en licht deze berekening toe. Stap 4 Vraag, zo nodig, vreemde valuta bij de kassier op, of geef opdracht reischeques aan te maken. Stap 5 Stap 6 Overhandig de cliënt de aangekochte valuta/reischeques en een afschrift van de berekening. Laat de cliënt de reischeques in uw bijzijn tekenen. Laat de cliënt tekenen voor ontvangst. Verwerk de transactie in de administratie. Stap 2 Tel de aangeboden valuta/reischeques na. Stap 3 Bereken de inkoopwaarde van de aangeboden valuta/reischeques en de provisie. Stap 4 Betaal de cliënt de berekende tegenwaarde en overhandig het afschrift van de berekening. Laat de cliënt voor ontvangst tekenen. Stap 5 Verwerk de transactie in de administratie. Taak 4 Betalingsverkeer 4 15
Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met de praktijkopleider. 1. Welke procedure moet je volgen als er zich een te grote of een te kleine hoeveelheid vreemde valuta in de kas bevindt? 2. Welke soorten reischeques biedt de bank te koop aan? 3. Welke procedure hanteert de bank als blijkt dat er niet voldoende reischeques in voorraad zijn? 4. Welke procedure geldt er bij de bank als een cliënt aangeeft dat zijn reischeques gestolen zijn? De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat 1. Handel een aankooptransactie van vreemde valuta onder begeleiding van de praktijkopleider af en doe dit daarna nog een aantal keren zelfstandig. 2. Handel een verkooptransactie van vreemde valuta onder begeleiding van de praktijkopleider af en doe dit daarna nog een aantal keren zelfstandig. 3. Handel een aankooptransactie van reischeques onder begeleiding van de praktijkopleider af en doe dit daarna nog een aantal keren zelfstandig. 4. Handel een verkooptransactie van reischeques onder begeleiding van de praktijkopleider af en doe dit daarna nog een aantal keren zelfstandig. Taak 4 Betalingsverkeer 4 16
Taak 5 Klachtenbehandeling Als een cliënt niet tevreden is over de service van de bank waar je werkt zal hij zich laten horen. Aan jou de taak om te achterhalen wat de klacht inhoudt en welke oplossing je kunt bieden. Als de cliënt besluit om, uit onvrede, de betaalrekening op te heffen moet je een aantal activiteiten uitvoeren. Doel Aan het eind van deze taak kun je: klachten over de uitvoering van het betalingsverkeer afhandelen (eindterm 11) de reden van het opheffen van een betaalrekening via de cliënt achterhalen en adequaat reageren op de ontvangen informatie (eindterm 8) Werkplan Stap 1 Informeer bij de cliënt naar de inhoud van de klacht. Stap 2 Maak notities waaruit duidelijk blijkt wat er aan de hand is. Stap 3 Stel een oplossing voor. Stap 4 Als de cliënt niet op de geboden oplossing ingaat en de betaalrekening op wil heffen, roep je de gegevens van de cliënt op in het geautomatiseerd systeem en controleer je wat het tegoed van de cliënt is of wat de cliënt nog schuldig is aan de bank. Stap 5 Bespreek met de cliënt hoe het saldo verrekend moet worden. Stap 6 Verwerk de gegevens met betrekking tot de opheffing van de betaalrekening in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer de ingebrachte gegevens op juistheid. Stap 7 Neem pasjes en andere zaken die bij de rekening van de cliënt horen in. Stap 8 Keer het tegoed uit aan de cliënt of boek het desgevraagd over naar een andere rekening. Laat de cliënt tekenen voor ontvangst. Of laat de cliënt wat hij aan de bank schuldig is betalen. Stap 9 Meld de klacht en de door jou voorgestelde oplossing aan collega s voor wie dit van belang is. Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedure moet je volgen bij het opheffen van een betaalrekening? Vermeld ook de eventueel te gebruiken formulieren. 2. Zijn er grenzen gesteld aan je bevoegdheid met betrekking tot het opheffen van een betaalrekening? Zo ja, welke? 3. Welke beveiligingsvoorschriften voor geautomatiseerde systemen gelden er binnen de bank bij het opheffen van een betaalrekening? 4a. Wat zijn binnen de bank waar je werkt veel voorkomende redenen voor opheffing van betaalrekeningen? b. Zijn door de bank voorschriften opgesteld voor de benadering van deze gevallen? Zo ja, welke? Taak 5 Betalingsverkeer 4 17
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat 1. Woon, in overleg met de praktijkopleider een gesprek bij met een cliënt die een klacht heeft over de bank waar je werkt. Bespreek na afloop eventuele onduidelijkheden met de praktijkopleider. 2. Voer zelfstandig een aantal gesprekken met ontevreden cliënten. Breng hierover verslag uit aan de praktijkopleider. 3. Voer een aantal keren de activiteiten uit het werkplan uit voor cliënten die hun betaalrekening op willen heffen. Overleg zonodig met de praktijkopleider. Taak 5 Betalingsverkeer 4 18
Taak 6 Organisatie van promotie acties Een bankorganisatie is voortdurend bezig nieuwe activiteiten te ontplooien die een bijdrage kunnen leveren aan een beter resultaat. Deze activiteiten worden vastgelegd in een commercieel jaarplan. In het jaarplan wordt de richting aangegeven om tot succesvolle bewerking van het marktgebied te komen. De gestelde doelen zijn gericht op het verbeteren van de marktpositie en de winstgevendheid. De leiding van de bank zal voor het opstellen van een jaarplan onderzoek laten doen naar de mogelijkheden in het omschreven afzetgebied. Hieruit moet blijken waar de bank mogelijk nog nieuwe cliënten kan aantrekken en bestaande en/of nieuwe producten en diensten kan aanbieden. Een promotie actie gaat over het algemeen vooraf aan het aanbieden zelf. In deze taak leer je hoe je een promotie actie kunt voorbereiden en (mede)organiseren. Niet bij alle banken zul je daadwerkelijk aan deze taak toekomen, soms zijn hiervoor specifieke deskundigen aangesteld. Doel Aan het eind van deze taak kun je: promotie acties voorbereiden en organiseren in het kader van betaalproducten. Werkplan Stap 1 Stel vast op welk(e) product/dienst en/of doelgroep een actie gericht moet worden. Stap 2 Verzamel zoveel mogelijk informatie over het product/de dienst en/of de doelgroep. Stap 3 Stel de doelstelling van de te voeren actie vast. Stap 4 Stel de vorm van de actie vast rekening houdend met de doelstelling. Stap 5 Stel een actieplan op en werk dit uit. Stap 6 Stel vast op welke wijze de vervolgactiviteiten zullen plaatsvinden. Stap 7 Stel vast hoe de actie geëvalueerd zal worden. Stap 8 Informeer de medewerkers over de actie. Stap 9 Zorg dat de actie uitgevoerd wordt. Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1a. Ligt het commercieel jaarplan van de bank waar je werkt ter inzage voor alle mensen binnen de bank? Zo nee, waarom niet? b. Ligt het commercieel jaarplan ter inzage voor mensen van buiten de bank? Zo nee, waarom niet? 2. Hoe komt de bank aan gegevens van mogelijke cliënten? 3. Welke promotie acties werden er in het kader van betalingsverkeer door de bank waar je werkt het afgelopen jaar georganiseerd? Welke vorm hadden deze acties en wat was het resultaat? 4. Wat is, in het kader van betalingsverkeer, de gang van zaken wanneer een actie gevoerd wordt waarbij mogelijke cliënten rechtstreeks benaderd worden d.m.v. een mailing? Taak 6 Betalingsverkeer 4 19
De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat 1. Vraag het commercieel jaarplan van het afgelopen jaar aan uw praktijkopleider. Lees dit ter oriëntatie. Maak notities over de volgende punten: - de manier van marktbenadering - cliëntgroepen - productgroepen - marktontwikkelingen - beleidsuitgangspunten. 2. Overleg met de praktijkopleider op welk(e) product/dienst en/of doelgroep een nieuwe actie gericht zou kunnen worden. 3. Verzamel gegevens over het product/de dienst en/of doelgroep. 4. Stel de doelstelling van de actie vast. 5. Stel in overleg met de praktijkopleider de vorm van de actie vast rekeninghoudend met de doelstelling. Bespreek met hem ook de budgetruimte. 6. Stel een actieplan op. Leg dit voor aan de praktijkopleider en verwerk zijn eventuele opmerkingen. 7. Werk het actieplan verder uit. Denk aan: locatie, planning, inschakeling in- en externe medewerkers, benodigde hulpmiddelen, enz. 8. Stel vast op welke wijze de vervolgactiviteiten plaats gaan vinden. 9. Stel vast hoe de evaluatie uitgevoerd zal worden. 10. Leg het actieplan, en je voorstel voor vervolgactiviteiten en evaluatie voor aan de praktijkopleider. 11. Verwerk mogelijke opmerkingen van de praktijkopleider. 12. Informeer de medewerkers van de bank waar je werkt over de actie en geef direct bij de actie betrokkenen een mondelinge toelichting. 13. Zorg, in overleg met de praktijkopleider, dat het plan uitgevoerd wordt. 14. Bespreek de resultaten van het actieplan met je praktijkopleider en formuleer zo nodig verbetervoorstellen. Taak 6 Betalingsverkeer 4 20