rapportage Meld je zorg in de ggz Derde kwartaal 2013 1
Colofon Tekst: Gerda van Ittersum Meld je zorg is het meldpunt van het Landelijk Platform GGz, exclusief voor het melden van vragen, klachten en knelpunten over de stelselwijzigingen in de ggz. Ook worden via Meld je zorg polls en enquêtes uitgezet. Deze rapportage betreft de periode 1 juli 2013 tot en met 30 september 2013 www.meldjezorg.nl www.platformggz.nl maart 2014 2
Inhoud Inleiding 4 Resultaten 1 juli tot en met september 2013 5 A Helpdesk Meld je zorg 5 B Poll 9 C Meldacties/Enquête 9 Informatievoorziening en PR 9 Belangenbehartiging en lobby 9 Citaten 11 Afkortingen en colofon 3
Inleiding Cliënten en naastbetrokkenen in de ggz kunnen met een vraag, probleem of knelpunt terecht bij de helpdesk van Meld je zorg, het meldpunt van het Landelijk Platform GGz. Meld je zorg helpt hen verder door antwoord of advies te geven, adequaat door te verwijzen of mee te denken. De helpdesk is zowel telefonisch als per e-mail bereikbaar. Meld je Zorg zet ook meldacties en polls in om signalen en knelpunten actief te verzamelen. Het doel is dat cliënten en naastbetrokkenen beter geïnformeerd zijn en dat het Landelijk Platform GGz systematisch cliëntervaringen verzamelt en inzet ten behoeve van belangenbehartiging. De resultaten van de Ervaringsdeskundige telefoondienst worden in een afzonderlijke rapportage gepresenteerd. Werkwijze Meld je zorg: Bemensen van een telefonische en digitale helpdesk. Het meldpunt is bereikbaar op maandag, dinsdag en donderdag van 10.00-16.00 uur met uitzondering van feestdagen. Per 1 juli zijn de openingstijden uitgebreid. Alle informatie aanvragen worden binnen vijf werkdagen beantwoord. Gerichte meldacties d.m.v. het uitzetten van polls en enquêtes. De volgende meldacties vonden plaats in het derde kwartaal: Zo kan de ggz beter van project Zelfmanagement en passende zorg, startdatum: 1 augustus twee gezamenlijke meldacties (met andere koepels): Zorg naar de gemeente en Wonen Om cliënten en naastbetrokkenen goed te informeren over alle (voortdurende) stelselwijzigingen in de ggz, onderhoudt Meld je zorg een actuele website met vragen en antwoorden, rapporten, achtergrondartikelen en nieuws. Deze rapportage van het derde kwartaal van 2013 bevat de volgende informatie; Resultaten helpdesk Meld je zorg Informatie over de polls Informatie over de meldacties. De resultaten van de meldacties worden via aparte rapportages gepresenteerd. Informatie over PR en de website 4
Resultaten 1 juli tot en met 30 september 2013 Hier zijn samenvattingen van de resultaten weergegeven van: A B C Helpdesk Meld je zorg Poll op de website Meld je zorg Meldacties A Helpdesk Meld je zorg Resultaten: Hier zijn de samenvattingen van de resultaten weergegeven van: A B C Helpdesk Meld je zorg Polls op de website Meld je zorg Meldacties/enquêtes A Helpdesk Meld je zorg Algemeen De binnengekomen calls vindt u in Tabel 1. het totaal aantal calls is; 147 78 vragen (53,06 % ) en 69 meldingen (46,94.%); 70 per email (47,62) en 76 per telefoon (51,70 % ); en 1 per post (0,68%) Persoonskenmerken De calls komen voor het merendeel van cliënten en ouders van cliënten (samen 81, 28%) of hun familieleden/partners/vrienden (7,48 %). Er zijn ook hulpverleners die contact opnemen (5,44 %). De aantallen zijn vermeld in tabel 1. De hulpverleners die contact opnemen, doen dat soms namens de cliënt, maar soms ook omdat zij zelf vragen hebben of een knelpunt willen melden. In de rubriek overig (6,12.%) gaat het om beleidsmedewerkers, leden cliëntenraad/ wmo-raad cliëntenorganisaties, studenten of cliënten die niet tot de doelgroep behoren. Tabel 1 respondent aantal % cliënt 101 68,72 Hulpverlener 8 5,44 Ouder kind < 18 jaar 1 0,68 kind > 18 jaar 16 10,88 Familielid 6 4,08 (Ex)partner 3 2,04 5
Vriend/kennis 2 1,36 Overig 9 6,12 Onbekend/anoniem 1 0,68 Totaal 147 100,00 % Opm. Overig betreft de bijvoorbeeld beleidsmedewerkers van andere organisaties, studenten of cliënten somatiek. Een enkele keer zijn er mensen die anoniem willen blijven of niet wensen aan te geven namens wie hij/zij belt of mailt. Bij binnenkomst van e-mail was het soms niet duidelijk wie het betrof. De betrokkene reageerde niet op het verzoek om aanvullende gegevens. Onderwerpen Tabel 2 bevat de aantallen en percentages voor de meest genoemde onderwerpen Van alle stelselwijzigingen hebben de meeste calls betrekking op de Zorgverzekeringswet (20,24 %) gevolgd door de klachten ggz (17,00%) en algemene vragen en meldingen ggz (15,65%). Tabel 2 Onderwerpen onderwerp (gerubriceerd) vragen Meldingen totaal Aantal Aantal Aantal % AWBZ algemeen 0 0 0 AWBZ - eigen bijdrage 0 5 5 AWBZ indicatiestelling/begeleiding 1 0 1 AWBZ-indicatie bureau Jeugdzorg 0 0 0 AWBZ PGB 1 0 1 AWBZ - ZZP en VPT 0 0 0 subtotaal AWBZ 2 5 7 2,77 ZVW DBC 1 0 1 ZVW - declaratie/betaling 5 8 13 ZVW - eigen bijdrage 18 4 22 14,96 ZVW - eigen risico 2 0 2 Zvw-verblijf/verlof 1 0 1 ZVW - vergoeding 0 1 1 behandeling/basispakket/aanvulle nd pakket ZVW zorgplicht/contracten 1 8 9 verzekeraars/ privacy/overig subtotaal ZVW 28 21 51 20,24 WMO 2 1 3 Compensatieregeling/financiën 3 2 5 Meldacties, peilingen en polls 1 1 2 Standpunten LPGGz 2 1 3 Ggz/instellingen/ vrijgevestigde therapeuten:diverse onderwerpen 20 3 23 15,65 Instellingen DAC 0 1 2 Instellingen overig 1 1 2 Instelling jeugdzorg 0 0 0 6
Instellingen dak-thuislozen 0 0 0 Klachten huisarts 0 1 1 klachten ggz/diagnose 0 3 3 behandeling/bejegening Klachten ggz-organisatie/kwaliteit 0 14 14 Klachten ggz-familiebeleid 0 2 2 Klacht jeugd-ggz 0 0 0 Klachten ggz overig 0 2 2 Klachten klachtencommissie/pvp 0 1 1 Klachten overig 1 1 2 subtotaal klachten 1 24 25 17,00 Aandoeningspecifieke/informatie/ 2 2 4 Lotgenotencontact Medicijnen 0 3 3 Kwaliteitsmetingen/Rom 1 0 1 Zorgaanbod/wachttijd/wachtlijst 2 3 5 Patiëntendossier 5 1 6 Patiëntenrechten/privacy 5 0 5 Overige onderwerpen/werk 3 0 3 Totaal 78 69 147 100% Toelichting op de onderwerpen In de registratietool die wordt gebruikt bij de helpdesk, zijn de onderwerpen gerubriceerd. Vragen en meldingen worden per onderwerp geregistreerd. Vanuit de helpdesk worden vragen beantwoord, er wordt schriftelijke of mondelinge informatie gegeven of folders of achtergrondinformatie toegestuurd. Zonodig worden mensen doorverwezen naar de lidorganisaties van het LPGGz of andere organisaties zoals de Stichting Patiënten Vertrouwenspersoon, de Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen, de afdelingen Informatie- en Klachtenopvang van de regionale Zorgbelangorganisaties of een ggzsteunpunt. Hieronder volgt een toelichting op uitkomsten in de verschillende rubrieken. Zorgverzekeringswet Ook in het derde kwartaal stellen mensen vragen over de eigen bijdrage ggz (14,96%). Mensen meenden dat de eigen bijdrage met terugwerkende kracht was afgeschaft. Vragen en meldingen over hoge of onduidelijke declaraties: Het volgende wordt geadviseerd: Overzicht van de gedeclareerde uren vragen. Bij twijfel aan de zorgverzekeraar vragen of de zorgaanbieder zich aan de declaratieregels heeft gehouden. Nog twijfel over de juistheid van de declaratie dan kan de SKGZ (Stichting Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen) worden ingeschakeld. Ook kan een melding bij de Nza worden gedaan. Bij cliënten is vaak niet bekend dat ook indirecte tijd zoals het schrijven van rapportages en teamoverleg meetelt voor het totaal aantal gedeclareerde minuten. 7
Met name hulpverleners melden bezorgd de mogelijkheid tot het afsluiten van contracten met zorgverzekeraars in 2014 en het bereiken van de omzetplafonds. Het Landelijk Platform Ggz neemt deze signalen mee tijdens de overlegmomenten met de zorgverzekeraars. AWBZ In dit kwartaal weinig vragen over de AWBZ. Wmo Ook over de Wmo kwamen weinig vragen binnen. Ggz algemeen Mensen stellen algemene vragen zoals: Hoe kan ik de gegevens vinden van de klachtencommissie? Is een instelling verplicht aangesloten bij de Geschillencommissie ggz? Wie mag er een hoofdbehandelaar zijn? Richtlijnen voor het stellen van een diagnose. Klachten ggz De klachten richten zich met name op diagnose, behandeling en bejegening. En over de kwaliteit van zorg. De meldingen zijn soms heel kort en puntig: bijvoorbeeld verschraling van de zorg. Maar ook schrijven cliënten en familieleden uitgebreide mails met toelichting op alles wat er niet goed is aan de geboden zorg. Bijvoorbeeld: teveel de nadruk op medicatie en te weinig geprekstherapie. Gering aanbod goede dagbesteding/therapie. Een cliënt meldde dat hij in een 60+groep is geplaatst tenmidden van echte bejaarden. Aanbod sluit niet bij hem aan. Slechte kwaliteit lichamelijke zorg en weinig aandacht voor lichamelijke klachten. Klacht over de crisisdienst: was niet bereikbaar op de verstrekte nummers. Client was zonder overleg met de familie ontslagen uit de instelling. Geen goede nazorg geregeld. De melders is geadviseerd om contact op te nemen met de Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) of de Familievertrouwenspersoon (FVP). Het Landelijk Platform Ggz neemt deze signalen in de belangenbehartiging. Wachtlijsten Bijvoorbeeld een melding van een wachtlijst van 9 maanden op intensieve thuiszorg als nazorg. Patiëntendossier: Vragen en meldingen over recht op vernietiging of aanpassing van het dossier. Overig Hier vallen de vragen en meldingen onder van mensen die niet tot de doelgroep behoren maar bijvoorbeeld somatische klachten hebben. In voorkomende gevallen wordt men doorverwezen. Ook staan hier de meldingen die nergens anders onder vallen zoals mensen die in het kader van een studie een onderzoek of werkstuk moeten maken. 8
B Poll op de website Meld je zorg Op de website van Meld je zorg is een laagdrempelig bevragingsinstrument geplaatst dat minder belastend is voor mensen en waarmee snel op actuele situaties ingespeeld kan worden (met eenvoudige dataverwerking). De volgende polls stonden op de website: De zorgverzekeraars voeren een voorkeursbeleid geneesmiddelen. Dit houdt in dat een zorgverzekeraar binnen een groep van gelijke geneesmiddelen een voorkeursmiddel aanwijst. Meestal gaat het om het goedkoopste geneesmiddel in die groep. U slikt al jaren hetzelfde middel maar krijgt nu een ander, goedkoper middel. Ondervond u: o Meer bijwerkingen 48% (10 stemmen) o Minder bijwerkingen 52% (11 stemmen) o Geen verschil 0% Mensen met ernstige, acute psychische problemen kunnen terecht bij de crisiszorg van een ggzinstelling. Bent u tevreden over de crisiszorg? o Ja 10% (2 stemmen) o Nee 58% (11 stemmen) o Nooit mee te maken gehad 32 % (6%) Een aantal van de respondenten heeft een toelichting op de persoonlijke situatie gemaild. Het Landelijk Platform GGz kan deze signalen weer anoniem gebruiken in de belangenbehartiging. C Meldactie/Enquêtes Meld je zorg verzamelt actief signalen, ondermeer door enquêtes. De volgende enquêtes zijn uitgevoerd: Zo kan de ggz beter van project Zelfmanagement en passende zorg, startdatum: 1 augustus Meldacties met de andere koepels: Zorg naar de gemeente en Wonen. De rapportages worden apart gepresenteerd. Informatievoorziening en PR De website van Meld je zorg word steeds aangepast met recente informatie en wordt veelvuldig bezocht en geraadpleegd. Het aantal bezoekers op de website gedurende deze periode bedroeg 6799 waaronder 5455 unieke bezoekers. De meest gedownloade documenten zijn de brochure eigen bijdrage zorg met verblijf van het CAK en de dbc-spelregels. PR activiteiten: De meldacties zijn via de websites van het LPGGz en Meld je zorg, nieuwsbrief Izzues, gerichte mailingen en Twitter onder de aandacht gebracht; Belangenbehartiging en Lobby Diverse signalen zijn tijdens de diverse overleggen als aandachtspunten meegenomen. 9
Citaten Onderstaande citaten zijn geanonimiseerd, maar wel een getrouwe weergave van de meldingen. Cliënt: Onlangs kreeg ik van mijn verzekeraar twee rekeningen eigen bijdrage voor 2e lijns ggz zorg die mijn vrouw en ik hebben ontvangen in 2012. Aangezien wij een inkomen rond bijstandsniveau hebben, hebben we in 2012 een collectieve zorgverzekering afgesloten via de gemeente - daarbij werd ons verzekerd dat we weliswaar een hogere premie zouden betalen, maar dat alle eigen risico's en eigen bijdragen zouden worden vergoed. Achteraf blijkt dat in geval van 2e lijns ggz zorg toch weer niet het geval. Ik heb hierover een klacht ingediend bij zowel de verzekeraar als de gemeente, maar word hoe dan ook geconfronteerd met een hoge rekening (totaal 200 Euro p/persoon). Daar komt nog bij dat we, ondanks de afschaffing van deze eigen bijdrage, deze rekening toch ook over volgende jaren kunnen verwachten gezien het feit dat het eerste behandeljaar als peiljaar blijft gelden. Deze vorderingen gaan onze draagkracht verre te boven, terwijl de behandelingen noodzakelijk zijn gezien onze gezondheidssituatie. Cliënt: Ik heb een hoge rekening gekregen maar ik kan de verantwoordelijke niet bereiken. Het bureau is opgeheven. Mijn hulpverlener is hier ook mee eens maar kan eigenaar bureau niet bereiken (bureau bestaat niet meer) en hulpverlener werkt nu zelfstandig. Hulpverlener: Het omzetplafond is bereikt, cliënten verzekerd bij een bepaalde zorgverzekeraar kunnen niet in behandeling meer bij de instelling. De instelling krijgt waarschijnlijk geen contract meer in 2014 net als andere kleine instellingen. Vanwege het bereiken van het omzetplafond verwijst de instelling weer naar de afdeling zorgadvies van de zorgverzekeraar voor bemiddeling. Deze afdeling verwijst soms weer terug naar de instelling maar deze zit aan omzetplafond. Of cliënten worden naar andere instellingen verwezen met wachtlijsten. Familielid: wel diagnose maar geen behandeling, alleen op verzoek cliënt afspraken met spv-er. Terwijl er verblijf was van een jaar in instelling. Cliënt: Ik verbleef in 60+ groep. Maar alhoewel ik 64 ben, ben ik zelf nog fit en kan ik nog 100 km per dag fietsen. Maar ik verbleef tenmidden van echte bejaarden en zo was ook de bejegening (kinderlijk) en aanbod dagactiviteiten (bv. bal naar elkaar rollen). Op cognitief veel te laag niveau aangesproken. Cliënt: Ik werd pas na 3 weken doorverwezen naar longarts en ik bleek toen een longontsteking te hebben. Client: Er was geen aandacht voor de rouwverwerking tijdens opname. Familielid: Mijn broer is vanwege onaangepast gedrag uit de instelling ontslagen. Client: Na zes weken heb ik nog geen inzage in mijn dossier. Client: Ik heb nog steeds geen overzicht van de gedeclareerde minuten door de instelling. Cliënt: Heeft het Landelijk Platform GGz inzicht welke verzekeringsmaatschappijen de eigen bijdrage ggz 2012 innen en welke eventueel niet? Alhoewel het Landelijk Platform GGz er op heeft aangedrongen om de eigen bijdrage niet te innen, blijkt dat alle zorgverzekeraars wel de eigen bijdrage innen. 10
Afkortingen Cak CIZ CvZ DAC DBC-onderhoud IKG LOC Mezzo NZa Per Saldo Platform VG PGB PVP RIVM ROM SKGZ SVB VPT Wmo ZN ZZP Centraal administratie kantoor Centrum Indicatiestelling Zorg College voor Zorgverzekeringen Dag Activiteiten Centrum organisatie die de Diagnose Behandelings Combinaties in de GGz ontwikkelt en onderhoudt Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg LOC - zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn Landelijke Vereniging voor Mantelzorgers en Vrijwilligerszorg Nederlandse Zorgautoriteit Belangenvereniging van PGB-budgethouders Platform verstandelijk gehandicapten Persoonsgebonden Budget Patiëntenvertrouwenspersoon Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu Routine Outcome Measurement Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen Sociale Verzekeringsbank Volledig Pakket Thuis Wet Maatschappelijke Ondersteuning Zorgverzekeraars Nederland Zorgzwaartepakket 11