InfoPlus 02 Uitgave voor leden van het Verbond van Verzekeraars Maart 2012 InfoPlus bevat actuele informatie voor leden van het Verbond van Verzekeraars. InfoPlus is een speciale uitgave die wordt gebruikt om bepaalde informatie extra onder uw aandacht te brengen en verschijnt als de actualiteit daartoe aanleiding geeft. Verzekeraars buigen zich over eenvoudige polisvoorwaarden Eenvoudige(r) poliswaarden? Het kan! Eenvoudige polisvoorwaarden. Het onderwerp leeft. En niet zo zuinig ook. Dat bleek deze maand overduidelijk toen het Verbond een themamiddag over eenvoudige polisvoorwaarden wilde organiseren. De belangstelling was zo groot dat er ook een themaochtend kwam en zelfs toen moesten er nog leden worden teleurgesteld. Daarom, voor alle verzekeraars die niet konden komen en voor degenen die de tips en trucs nog eens willen nalezen, een uitgebreid verslag van een inspirerende dag. Het kan geen toeval zijn dat de themadag plaatsvond op de dag die de geschiedenisboeken ingaat als Wereld Consumentendag. Verbondsdirecteur Harold Herbert liet er in zijn inleidende praatje namelijk geen enkel misverstand over bestaan waarom de polisvoorwaarden eenvoudig en begrijpelijk moeten zijn: De klant wil het. Hij wil weten waar hij aan toe is. Dat hebben wij niet alleen zelf bedacht, het blijkt ook uit onderzoek van ons Centrum voor Verzekeringsstatistiek. De klant wil vooral zekerheid en duidelijkheid. Met stip op Harold Herbert: Nodig om vertrouwen te herstellen plaats 1 en 2 in de Consumentenmonitor staan: geen kleine lettertjes (een wens van 53 procent) en duidelijke polisvoorwaarden (42 procent). Vertrouwen Naast de klant die de duidelijkheid bijna eist, is het ook de verzekeraar zelf die graag duidelijkheid biedt. Herbert: We zitten middenin het traject VerzekeraarsVernieuwen en als er iets centraal staat in dat traject, dan is het wel dat verzekeraars willen luisteren naar de wensen van de klant. Het belang van De regels van taalniveau B1 Alle deelnemers aan de themabijeenkomst, zowel s ochtends als s middags, hebben een geplastificeerd exemplaar van De regels van taalniveau B1 ontvangen. Wilt u deze regels ook ontvangen? Stuur dan een mail naar Patricia Swienink, p.swienink@verzekeraars.nl. duidelijke en begrijpelijke polisvoorwaarden is volgens hem dan ook vrij simpel. We willen het vertrouwen terugwinnen en dat vertrouwen in verzekeraars schommelt al een tijdje rond de -34 procent. Nou zullen we heus niet ineens de plus inschieten, maar duidelijke polisvoorwaarden zijn wel een belangrijke stap op de goede weg. De vraag is volgens hem daarom niet of, maar hoe de polisvoorwaarden eenvoudiger kunnen worden. De consument wil het. Wij willen het. Verzekeraars willen het. De wet eist het. En het is nodig om het vertrouwen te herstellen. Ik durf de voorspelling wel aan dat duidelijke polisvoorwaarden onderdeel zullen worden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Alleen al de overweldigende belangstelling voor deze themadag geeft wel aan hoe zeer het onderwerp leeft.
InfoPlus 02 De taalkundige: Eenvoudige polisvoorwaarden: kan dat? Ik geef wel eens een workshop bij verzekeraars en dan beginnen we altijd met een stukje tekst. Leest u even mee. Wessel Visser van Bureau Taal valt bij de themabijeenkomst behoorlijk met de deur in huis. Hij leest een stukje tekst over een levenhypotheek voor dat volgens hem zo abstract is dat zelfs de beste deskundigen het niet begrijpen. Je moet wel een heel hoge dunk van je klanten hebben om dit zo op te schrijven, aldus Visser. Hij vraagt de zaal of het kan, eenvoudige polisvoorwaarden. Wat denkt u? Een volmondig ja volgt. Ik denk ook dat het kan, maar ik heb wel eens moeilijke gesprekken met juristen.... Visser neemt de zaal aan het begin van zijn inleiding mee naar een experiment. Wij hebben de grondwet in eenvoudig Nederlands herschreven, met het idee: als dat kan, kan alles. Natuurlijk hebben we allerlei deskundigen geraadpleegd, omdat we wel verstand van taal, maar niet van staatsrecht hebben en allemaal zeiden ze hetzelfde: wat jullie willen, kan helemaal niet! Het experiment start met artikel 1. De originele tekst ( Allen die zich in Nederland bevinden, worden in gelijke gevallen gelijk behandeld. Discriminatie Offerte op B1-niveau Hoe bereik je dat de klant er zeker van kan zijn dat het product doet wat het op basis van de informatie zegt? Zorg bijvoorbeeld voor een offerte op B1-niveau, vertelt Visser. Zo n offerte is transparant en geeft vertrouwen. Daar kan een klant zo voor tekenen. Volgens hem is het belangrijk dat verzekeraars er rekening mee houden dat een klant niet goed kan lezen, nog minder goed kan rekenen en van verzekeren al helemaal geen verstand heeft. Dat is echt een belangrijk uitgangspunt, omdat het ertoe leidt dat je eerst gaat uitleggen wat verzekeren is. En als de klant de essentie van verzekeren snapt, gaan de vervolgstappen ook vanzelf beter. wegens godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook, is niet toegestaan ) wordt gewijzigd in het Gelijkheidsbeginsel: In Nederland behandelen we iedereen op dezelfde manier. Natuurlijk alleen als de situaties hetzelfde zijn of veel op elkaar lijken. Discriminatie mag niet. Toen ik die tekst aan de deskundigen gaf, moesten ze keihard lachen, vertelt Visser, maar na een kwartier praten, bleek het toch wel waar te zijn. Vrijheid van meningsuiting Een ander voorbeeld uit de grondwet. Visser: Artikel 7 is heel juridisch van toon: Niemand heeft voorafgaand verlof nodig om door de drukpers gedachten of gevoelens te openbaren, behoudens ieders verantwoordelijkheid volgens de wet. Ik heb mijn kinderen gevraagd of ze het snapten en zij vroegen meteen wat een drukpers is. Ook het laatste stukje zin is niet duidelijk, behoudens ieders verantwoordelijkheid volgens de wet. Alle juristen zijn daar intussen wel over gestruikeld. Het alternatief van Visser luidt: Vrijheid van meningsuiting: in Nederland mag je zeggen en schrijven wat je denkt zonder daar eerst toestemming voor te vragen. Maar de rechter kan je achteraf wel straffen, als je iets zegt of schrijft dat niet mag volgens een ander artikel van de grondwet of een andere wet. Dit artikel had ons een hoop rechtszaken kunnen besparen, merkt Visser droogjes op. Vermijd vaktaal De allerbelangrijkste tip om transparant en eenvoudig te kunnen communiceren: vermijd vaktaal. Wie van u heeft een testament? Een paar handen gaan de lucht in. Dan heeft u ook een tweetrapsmaking. Hij leest een stukje voor Wessel Visser: Vermijd vaktaal uit een testament, waarbij je al na een paar woorden totaal niet meer begrijpt waar het over gaat. Ik besprak deze tekst eens met een notaris. Hij was de eerste die toegaf dat het vaktaal betrof. Maar, zo zei hij, het is ook mijn vak om dat aan de klant uit te leggen. Sterker nog, dat doe ik bij ieder gesprek dat ik voer als een klant een testament wil. Als een klant me vraagt wat er staat, antwoord ik: Als ik doodga, wil ik dat jij, mijn vrouw, alles erft. Dat kan ook bij verzekeringen. Als de dekking van de aansprakelijkheidsverzekering wordt omschreven, zegt een verzekeraar dat de aansprakelijkheid van de verzekerden voor schade is gedekt. Je kunt echter ook onder het kopje Waarvoor is deze verzekering? de dekking zo uitleggen: Veroorzaakt u schade aan iemand anders of aan de spullen van iemand anders? Dan moet u die schade betalen. Daarvoor is deze verzekering. Wij betalen dan de schade. In de zaal schiet een hand omhoog: Als jurist ben ik misschien een pietje- 2
precies, maar als ik schade veroorzaak, is het echt niet altijd zo dat ik moet betalen. Dus wat er staat, klopt niet. Visser geeft toe dat deze passage s ochtends ook al goed was voor wat discussie en vraagt de man: wat nu? Hoe lossen we dit op? De man kijkt bedenkelijk en zegt dan: Daar ga ik eens goed over nadenken. Dé uitsmijter is echter voor een vrouw in de zaal. Als Visser vraagt of er nog vragen zijn, staat ze op: Denkt de AFM dat verzekeraars dit kunnen? Voorin de zaal gaat een man staan. Hij werkt bij de AFM en antwoordt: Taal is een vak. Om het goed te doen, moet je mensen hebben die het kunnen. Maar hé, daar heb ik alle vertrouwen in als ik zie hoe iedereen hiermee aan de slag gaat. We hebben bij de hypotheken gezien dat het kan lukken en als de banken het kunnen, moeten verzekeraars het toch ook kun - nen? Onzeker voorval De deelnemers is vooraf gevraagd om voorbeelden uit de praktijk mee te nemen voor het workshopgedeelte van de themadag. En, eerlijk is eerlijk, alle lof voor degenen die hun nek hebben durven uitsteken. Zo was er een deelnemer die de definitie van een onzeker voorval voorlegde aan zijn collega s. De tweede zin van dit betreffende artikel bevat in totaal 55 woorden: Aan dit vereiste van onzekerheid is voldaan als de schade het gevolg is van een gebeurtenis waarvan het voor de verzekeringnemers en voor MAATSCHAPPIJNAAM op het moment van het sluiten van de verzekeringsovereenkomst onzeker was dat uit die gebeurtenis voor de verzekeringnemer of een derde schade was ontstaan of onder normale omstandigheden nog zou ontstaan. En dan te bedenken dat de regels van taalniveau B1 voorschrijven dat een zin gemiddeld tien tot twaalf woorden mag bevatten. De toezichthouder: Jullie zijn aan zet! De AFM heeft onderzoek gedaan naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Vijftig proefpersonen, met een gemiddeld tot hoog opleidingsniveau, zijn daarvoor allemaal uitgenodigd bij de AFM en kregen de nodige vragen op zich afgevuurd. Daarnaast is de proefpersonen ook gevraagd wat ze van de aangeboden informatie vonden. De reacties? Veelzeggend. Een man zucht eens diep, wijst op de berg informatie en zegt dan: Vreselijk. Er staat zoveel en ze proberen het wel makkelijk te vertellen, maar waar ben ik nou eigenlijk voor verzekerd? Een zzp er heeft maar heel weinig woorden nodig: Dit is de reden dat ik geen verzekering heb. Weer een ander heeft het over te veel informatie die ook nog eens te juridisch is. Als je hier een beetje uit wilt komen, moet je rechten gestudeerd hebben. En de laatste: Dit is mijn taal niet. Die terminologie... daar moeten ze echt wat aan doen. Nynke de Boer en Ivo Thijssen, beiden werkzaam bij de AFM, verzorgen gezamenlijk een inleiding tijdens de themabijeenkomst en ook zij treffen een aandachtig gehoor. Is dit herkenbaar?, vraagt De Boer direct na afloop van het consumentenfilmpje. De zaal knikt voorzichtig en dat ontlokt De Boer de vraag of de aanwezige verzekeraars zelf wel eens onderzoek doen. De meerderheid steekt haar hand op. Gelukkig. Wij hebben onderzoek gedaan naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van de polisvoorwaarden van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Over die eerste, de vindbaarheid, hebben we het in de praktijk nauwelijks en dat is jammer, want klanten moeten toch echt eerst de informatie vinden voordat ze die kunnen snappen. Daarnaast moeten teksten begrijpelijk zijn. De Boer: Zorg ervoor dat de informatie die je verstrekt evenwichtig, vindbaar en begrijpelijk voor jouw doelgroep is. Op de vraag wat de AFM onder evenwichtig verstaat, antwoordt 3
InfoPlus 02 Nynke de Boer: Een valkuil is het gebruik van lange zinnen ze: Verplaats je in de klant en probeer de tekst eens vanuit het product te beoordelen. Wat zijn de voordelen? En wat de nadelen? Het kan best zo zijn dat complexe teksten alleen maar complex zijn, omdat het product dat is. Schroom dan niet om nog eens kritisch naar het product zelf te kijken. Gluren bij de buren De Boer wijst de aanwezigen ook op de terminologie die vaak in de voorwaarden wordt gebezigd. Een valkuil is sowieso het gebruik van lange zinnen, maar wat dachten jullie van terminologie als medisch vast te stellen, uitsluitend en in relatie tot. Geloof me, dat kan anders. De AFM-conclusies van het onderzoek zijn helder. De klantinformatie moet beter. En kan ook beter. We zien al heel goede initiatieven. Onder de noemer Het kan ook anders! laten De Boer en Thijssen een aantal tips de revue passeren. Onderzoek zelf eens of uw klanten het antwoord op hun vraag kunnen vinden. Onderzoek ook welke informatie ze wel en welke niet begrijpen. En welke informatiekanalen/-materialen klanten (willen) gebruiken. Kijk gerust naar andere productgroepen en gluur eens lekker bij de buren. Er zijn zat goede voorbeelden. Vuistregels De AFM kent drie vuistregels voor het verbeteren van de klantinformatie: 1. ga organisatiebreed; 2. betrek alle medewerkers; 3. doe consumentenonderzoek. De eerste houdt niks meer en niks minder in dan dat alle neuzen dezelfde kant op moeten staan. Er is maar één doel, aldus De Boer en dat is een organisatiebrede verbetering. De tweede, het betrekken van alle medewerkers, komt erop neer dat de klantinformatie naar een hoger plan wordt getild. De Boer: De klant zit in het hoofd van alle medewerkers. Zij kennen het product en de klant het beste. Gebruik die kennis om klantinformatie vindbaar en begrijpelijk te maken. De derde en laatste, het consumentenonderzoek, moet onderdeel zijn van het proces, benadrukt De Boer. Het betreft geen klanttevredenheidsonderzoek, maar simpelweg het regelmatig toetsen van vindbaarheid en begrijpelijkheid. Aan het slot van de inleiding loopt Thijssen de zaal nog even in voor vragen. Wat zouden wij nog meer kunnen doen?, vraagt hij hardop. Een mevrouw krijgt de microfoon onder haar neus en antwoordt heel gevat: Volgens mij doen jullie wel genoeg. Thijssen lacht, maar zijn slotboodschap is ook helder: Verzekeraars staan aan het roer. Jullie zijn nu aan zet. Ivo Thijssen: Jullie zijn nu aan zet Aan het werk: do s en don ts En dan is het tijd om aan de slag te gaan. Na al dat luisteren gaan de deelnemers uiteen in vijf groepen. Taak: kom tot drie tips, zowel do s als don ts die straks in het plenaire deel moeten worden gepresenteerd, maar die vooral ook morgen al in eigen huis kunnen worden toegepast. Een kleine greep uit de deelnemers van workshop 5. Ik ben jurist en werk nog wel eens mee aan polisvoorwaarden. Toen ik de aankondiging van de themadag zag, dacht ik: daar moet ik bij zijn. Ik werk op de afdeling marketing/ communicatie, heb minimale verzekeringskennis, maar wel vaak discussies met collega s over begrijpelijke voorwaarden. Ik werk bij de AFM en heb ook weinig verstand van verzekeren. Ik 4
ben projectleider en heb een paar draken van teksten meegenomen. Wij hebben onze voorwaarden al herschreven. Ik heb ze bij me, daar liggen ze. In totaal bestaat workshop 5 uit elf deelnemers, vier vrouwen, zes mannen en een gespreksleider. Er worden vier subgroepjes geformeerd en allemaal krijgen ze bestaande teksten uit de dagelijkse verzekeringsbedrijfstak mee. Uit de tijd Een groepje van drie begint met een tekst waarin een onzeker voorval wordt toegelicht. Een van de deelnemers valt over de zinsnede als en voor zover. Is dat niet dubbelop? Een ander vindt de benaming verzekeringnemer uit de tijd. Dat kan toch gewoon u zijn? Een wat oudere man begint ineens te lachen. Hij leest een onmogelijke zin op en zegt dan: Dit waren vroeger dus gewoon verplichte teksten hè! De volgende tekst betreft het beginvel van de algemene bepalingen, die door de maatschappij al is herschreven. En wel door een van de deelnemers aan de workshop. Hij is zichtbaar trots op het resultaat, maar merkt ook verbolgen op dat sommige collega s het nog niet klantvriendelijk genoeg vinden. Hier stond vroeger het woord definities boven, terwijl we nu schrijven: Wat bedoelen we met...? En hier stond in het verleden onze bedrijfsnaam en dat hebben we veranderd in wij. Alle deelnemers vallen over het woord verschuldigde. Is dat niet ouderwets? Hij heeft meteen zelf dé oplossing in huis: Als we daar nou ns schuld van maken? Hij kijkt naar de andere deelnemers en vraagt wat ze wel goed vinden aan de tekst. De korte zinnen en het vraag&antwoordspel blijken hoog te scoren. Nog één vraagje: wordt verpand nog ergens uitgelegd?, vraagt er een. Vind je dat dat moet? Ja, denk het wel. Het tekent de sfeer. Die is erg gemoedelijk. De deelnemers willen elkaar graag helpen. Taalkundig verpest Dan blijkt dat de vrouw in het groepje een stukje tekst anders leest dan de mannen. De tekst (b)lijkt voor meerdere uitleg vatbaar. De tekst is al met een tekstbureau aangepakt en is taalkundig verpest. Had ik het maar gewoon in juridische termen laten staan, lacht de man, die van huis uit jurist is. Zijn conclusie is helder: Nu blijkt weer dat je met een paar leken de tekst door moet lopen en heel duidelijk moet vragen: wat staat daar? Het wordt genoteerd als een belangrijke do. Het volgende en laatste item dat aan een kritische blik wordt onderworpen, is een voorwaardenbrochure die een van de deelnemers heeft meegenomen. Het is een heel boekje, van maar liefst 21 pagina s, dat de voorwaarden voor een autoverzekering beschrijft. Iedereen in de groep pakt de brochure op en dan blijkt het een snel lerend clubje te zijn. Kijk, zegt er een tegen zijn buurman, hier hebben ze het over wij als ze de verzekeraar bedoelen, maar waarom staat daar dan de verzekeringnemer en niet gewoon u? Zijn buurman knikt en besluit met de woorden: Als do vind ik dit wel een mooie lay-out hoor. Soms zijn hele stukken wit gelaten en dat bevordert de leesbaarheid. Het is een mooi boekje dat de klant uitnodigt om de voorwaarden te gaan lezen. Best knap, vind je niet? 5
InfoPlus 02 Tips De diverse workshops hebben een berg do s en don ts opgeleverd. Onder de noemer Tips om morgen in eigen huis toe te passen worden op deze pagina de do s op een rijtje gezet en onder de noemer Belemmeringen vindt u op pagina 7 de punten die nog de nodige aandacht vragen. Tips om morgen in eigen huis toe te passen Organisatie Maak een plan. Doe het samen, organisatiebreed, en denk ook aan mensen die dagelijks met de voorwaarden werken, die de vragen krijgen. Betrek ook tijdig een afdeling als systeembeheer bij je plannen. Zorg voor commitment van het volledige management. Betrek verschillende disciplines in de eigen organisatie en consumentenpanels. Het herschrijven van teksten is meer dan een taalproject: denk ook aan kosten, productie, etc. Zorg voor draagvlak, tijd en prioriteit in de gehele organisatie. Schakel een tekstschrijver in (eventueel extern). Teksten Zorg dat je de essentie van de tekst goed begrijpt voordat je gaat herschrijven. Alleen een moeilijk woord vervangen is niet genoeg. Toets of dat wat je hebt bedacht, ook aansluit bij degene voor wie het is bedoeld. Houd doel en doelgroep altijd voor ogen bij het schrijven. Denk eerst na wat de consument wil weten. Kijk naar je klantproces en stem je teksten daar op af. Geef de essentie kort en bondig aan. Het werkt verwarrend om veel uitzonderingen op te sommen, omdat je graag volledig wilt zijn. Maak teksten persoonlijk (bijvoorbeeld in polisvoorwaarden). Vermijn vakjargon: woorden als dekking en eigen risico zijn voor de consument al erg moeilijk. Voorkom onnodige verwijzingen. Geef nut en noodzaak van een clausule of begrip aan. Bedenk bij het opstellen van de tekst ook om aan te geven Waar bent u niet voor verzekerd?. Gebruik geen juridisch taalgebruik en woorden die niet eenduidig zijn. Vermijd het gebruik van lange zinnen en kleine lettertypes. Structuur Zorg voor een goede structuur door middel van een heldere lay-out, tussenkopjes, inhoudsopgave en dergelijke. Maak gebruik van een leeswijzer, sluit aan op gebeurtenissen om de vindbaarheid te verbeteren. Gebruik bijvoorbeeld de structuur van een website als inspiratie bij het herschrijven van teksten. Niet alleen de tekst is belangrijk, ook de vormgeving waarin de tekst wordt gegoten. Gebruik korte zinnen (tien woorden in één zin en anders de zin in tweeën delen). Let op de volgorde van de tekst van de polisvoorwaarden Gebruik rekenvoorbeelden en plaatjes ter illustratie. Verwijs niet naar andere documenten (o.a. wetteksten). Klantpanels Laat een klantpanel de herschreven voorwaarden doorlezen en test of het panel de inhoud heeft begrepen. Laat de tekst lezen door iemand die geen verstand heeft van het product en stel er vragen over, dit hoeft niet per se iemand van buiten te zijn. Denk bijvoorbeeld eens aan de postkamer of de boekhouding. Gebruik ook de input uit klachten om teksten te verbeteren. Branche Gebruik als branche eenduidige termen. Laat alle verzekeraars en het Verbond dezelfde termen gebruiken. Het Verbond kan de voortrekkersrol pakken. Het Verbond wordt gevraagd leden bij te staan met structureren van teksten, door bijvoorbeeld een sjabloon of template te ontwikkelen bij bepaalde producten als good practice. Het Verbond wordt gevraagd ook de Productwijzers regelmatig te herzien: maak er zo mogelijk één A4 van. Het Verbond wordt gevraagd alle voorgeschreven clausules en modelpolissen bekijken, zoals de terrorismebepaling. Betrek ook het Kifid bij het proces. 6
Belemmeringen Organisatie Vaak zit er tijdsdruk op het herschrijven van teksten, terwijl dit een tijdrovende klus is die niet op korte termijn te realiseren is. Om te komen tot begrijpelijke polisvoorwaarden en daarmee ook andere teksten is een cultuurverandering in de organisatie nodig. Niet durven loslaten (van gewoontes), angst voor verandering in de organisatie. Het proces om naar B1-niveau te komen, is ingewikkeld. Je eigen inhoudelijke kennis belemmert je om helder te schrijven. Polisvoorwaarden worden vaak als sluitstuk gezien. Teksten Het herschrijven van teksten houdt meer in dan alleen het herschrijven; het levert ook de confrontatie met ingewikkelde productkenmerken op. Spagaat tussen begrijpelijke teksten en juridische volledigheid: er is een mogelijk juridisch risico ten gevolge van versimpeling van voorwaarden. Welke juridische onzekerheid laat je toe? Ingewikkelde voorwaarden hebben ook te maken met complexe producten. Houd rekening met het verschuiven van de discussie naar vereenvoudiging van het product. Het blijkt toch lastig om vakjargon te vertalen naar begrijpelijk taalgebruik. Eenvoudiger teksten = langere teksten = meer papier. Balans tussen eenvoudig en te simpel/betuttelend is moeilijk te vinden. Klant Hoe stimuleer je de klant om de informatie te lezen? Begrijpelijke teksten betekenen niet automatisch meer begrip. Samenstelling en productie: afdeling Dienstverlening & Informatie Fotografie: Roger van der Kraan Voor meer informatie over de inhoud van deze InfoPlus: Annemieke van Kaam-van Westhreenen of Patricia Swienink, telefoon: 070 3338612/3338621, e-mail: a.van.kaam@verzekeraars.nl; p.swienink@verzekeraars.nl 7