Altijd en overal efficiënt

HÉT MAGAZINE OVER ZAKELIJK BELLEN & MOBIELE DATA NR. 12 2012 Altijd en overal efficiënt Wat kún je eigenlijk met de cloud? De nieuwste smartphones op een rij Kijkje in de toekomst met bekende trendwatcher De tablet, méér dan een leuk speeltje

In dit nummer Woord vooraf Altijd en overal efficiënt 3 Uw telecomgoeroe geeft antwoord 5 Nieuws 8 Wat kún je eigenlijk met de cloud? Geachte lezer, Met Skype of Facetime via een smartphone overleggen met een collega in Duitsland, vakkennis delen met (potentiële) klanten via social media, of met een tablet de laatste hand aan een project leggen, dat via een beveiligde online omgeving, ook wel de cloud genoemd, toegankelijk is. Kortom, smartphones en tablets zijn niet alleen een onweerstaanbare gadget, ze voegen daadwerkelijk iets toe aan het werkend bestaan; u bent altijd en overal efficiënt. De nieuwe marktontwikkelingen bieden dus tal van voordelen. Daarbij: flexibiliteit in waar en wanneer werken wordt een belangrijke onderscheidende arbeidsvoorwaarde naar werknemers toe. Maar deze veranderende manier van werken roept ook vragen op als: wat kún je eigenlijk met de cloud en waarom willen bedrijven de cloud in? Wat zijn precies de voordelen en hoe zit het met veiligheid? 12 Heuts Mobiliteit en Vrijetijd goes IP 15 De tablet, méér dan een leuk speeltje 16 Kijkje in de toekomst met trendwatcher Sander Duivestein 19 Waarom een onafhankelijke telecomspecialist? In deze uitgave geven we alvast zo veel mogelijk antwoord op deze vragen. Maar elke situatie en elk bedrijf is anders. Het is daarom belangrijk dat u zich goed laat adviseren door een onafhankelijke deskundige. Wij denken graag met u mee, zo weet u zeker dat u de juiste beslissing maakt. Daarnaast leest u in deze spiksplinternieuwe uitgave ook over de nieuwste toestellen, handige zakelijke apps en hoe we in de toekomst met elkaar gaan communiceren. Veel leesplezier! Met vriendelijke groet, Telecombinatie 20 Hot in Hardware 23 8 Tips voor zakelijke apps 2

Uw telecomgoeroe geeft antwoord Kan ik op mijn mobiele telefoon of tablet veilig bedrijfse-mail ontvangen? Het ontvangen van bedrijfse-mail via bijvoorbeeld mobile exchange is absoluut veilig en betrouwbaar. Het veiligheidsrisico zit bij de gebruiker, je mag niet slordig met je telefoon omgaan. Een toestel dat voor zakelijke e-mail gebruikt wordt, moet daarom met een deugdelijk wachtwoord beveiligd zijn. Verander regelmatig het wachtwoord en gebruik het voor slechts één toepassing. En laat het mobieltje zich bijvoorbeeld automatisch vergrendelen als het een kwartier niet gebruikt wordt. Wat kan ik nog meer doen om zakelijke informatie veilig op de telefoon te bewaren? Behalve dat het toestel, zoals gezegd, voorzien moet zijn van een sterk wachtwoord (minimaal acht cijfers en/of letters), moet ook het geheugen goed versleuteld zijn (vraag de leverancier naar de mogelijkheden van uw toestel, die variëren nogal). Ook externe geheugens, zoals SD-kaarten, mogen alleen gebruikt worden als de data op de kaart deugdelijk versleuteld is. Eigenlijk is het beter helemaal geen verwisselbaar geheugen te gebruiken en alle documenten veilig in de cloud of de bedrijfsomgeving te bewaren. Altijd bereikbaar via mobiel? Er zijn oplossingen waarmee je het zakelijke verkeer helemaal in je mobiele telefoon kan integreren. Microsoft Lync is hier een goed voorbeeld van. Hiermee kun je bijvoorbeeld in de Outlook-agenda meteen zien of iemand beschikbaar is en hoe je diegene bereikt: per telefoon, chat of e-mail. Microsoft Lync integreert telefoon, e-mail en voicemail op één communicatieplatform, waardoor je altijd bereikbaar bent. Continu op de hoogte blijven en toch de accu sparen, het kan De actuele e-mailstatus weten en toch zuinig met de accu omgaan. Het kan, maar niet met alle e-mailservices. Bij e-mail op basis van POP3 of IMAP gaat de telefoon met een vaste, door de gebruiker te bepalen, interval controleren of er nieuwe e-mail is. Ook als er geen nieuwe berichten zijn, wordt er data en energie verbruikt. Bij een service met een push functie (zoals exchange) stuurt de server alleen maar een berichtje naar de telefoon als er een nieuwe e-mail is, wat veel energie bespaart. Is remote management van een toestel noodzakelijk? Wordt een telefoon of tablet voor zakelijke toepassingen gebruikt, dan is remote management (software op afstand beheren) een must om in geval van verlies of diefstal gevoelige informatie te verwijderen. Voor alle toestelplatformen (Windows Phone, Android en iphone) zijn hulpmiddelen beschikbaar om verloren of gestolen toestellen te lokaliseren en op afstand te wissen. Een gestolen toestel komt er veelal niet mee terug, maar je weet wel zeker dat niemand de informatie die er op staat kan misbruiken. 3

Betonkanaalplaat Elektriciteitsleiding Metalen plafondprofiel PU Isolatieplaat Gipsplaat Gipsblok Natuursteenplaat Isolatie deken Beton Gipsblok Metalenwandprofiel Steenwol Elektrische leiding Gipsplaat Alufolie isolatie Gipsplaat Glasvezelbehang SignaalPlus RVS montagebeugel Vloerisolatie Betonkanaalplaat Binnen beter bereik met SignaalPlus van Vodafone Vooral moderne gebouwen kunnen door hun constructie en materiaal een 3G signaal blokkeren. Met het risico dat uw klanten u niet kunnen bereiken. Vodafone heeft daar een makkelijke oplossing voor bedacht: SignaalPlus. Een handig apparaatje dat u op uw vaste internetverbinding aansluit en dat een eigen 3G signaal voor data en telefonie genereert. Zo bent u ook binnen altijd mobiel bereikbaar voor uw klanten. Een gerust gevoel. En dat voor slechts 70,25 ex btw. Ga naar vodafone.nl/signaalplus

Nieuws Bellen en internetten tijdens het vliegen De uurtjes tijdens een vliegreis zijn vaak ideaal om nog wat te werken, het liefst online. Boeing springt op deze behoefte in, door haar nieuwe vliegtuigen te voorzien van systemen waarmee tijdens vluchten mobiel kan worden gebeld en waarmee de passagiers online kunnen werken, YouTube-filmpjes kijken of het laatste nieuws checken. Het is de bedoeling dat eind 2013 de eerste vliegtuigen van de types 777 en 747-8 met die nieuwe systemen van de productieband rollen. Naar alle waarschijnlijkheid zullen passagiers ook in de bestaande 737- en 787-toestellen kunnen bellen en internetten. Tot op heden is het verboden om in een vliegtuig te bellen omdat dit storend en dus onveilig zou kunnen zijn voor de besturingssystemen van het toestel. Waarom en hoe het nu technisch wel mogelijk is, daar is nog niets over bekend. Volgens Boeing gaat het in elk geval om robuuste en moderne technieken. Consumerization of IT vergroot productiviteit De Consumerization of IT vergroot de productiviteit en loyaliteit van werknemers. Dat blijkt uit een meerjarig onderzoeksproject Evolving Workforce van Dell en Intel. Uit het onderzoek blijkt dat de consumerization of IT (waarbij werknemers zelf bepalen welk device ze voor het werk gebruiken) een open instelling vraagt van werkgevers. Werknemers die meer technologische keuzevrijheid hebben, zijn in staat om oplossingen te selecteren die beter aansluiten op hun voorkeuren waardoor hun productiviteit wordt geoptimaliseerd. Bedrijven worstelen echter nog altijd met de beveiligingsproblemen en bedreigingen die de nieuwe flexibiliteit met zich mee kan brengen. Het wereldwijde Evolving Workforce- onderzoek is gebaseerd op feedback van 8.360 werknemers en 29 interviews met experts en senior managers in alle delen van de wereld. Belangrijke ondervindingen uit het onderzoek zijn onder meer dat de komst van tablets, smartphones en cloud computing vraagt om een strategie waarin mobiliteit meer de nadruk krijgt. Ook geven managers aan dat het gebruik van persoonlijke apparatuur op de werkplek de organisatie blootstelt aan meer beveiligingsrisico s en mogelijk mismanagement van data. Werknemers zijn technologisch beter onderlegd en worden steeds resultaatgerichter. Bedrijven kunnen daarom sterk profiteren van de trend van consumerization of IT en mobiliteit die momenteel voor een transformatie van de werkplek zorgt, zegt Adriana Karaboutis, de CIO van Dell. Overal internet via mobiele router Gebruik cloudapps stijgt met tweehonderd procent Dat blijkt uit een analyse van Computer Profile. Bij ongeveer 22 procent van de bedrijven worden applicaties uit de cloud gebruikt. Dat houdt in dat het gebruik in de afgelopen twee jaar met ruim tweehonderd procent is gestegen. Overal mobiel internet, ook voor devices die alleen over Wi-Fi-mogelijkheden beschikken, KPN maakt het nu ook mogelijk met de zogenaamde Mi- Fi-router. Ook Vodafone heeft eerder eenzelfde soort router geïntroduceerd. Het apparaat kan verbinding maken met het 3G-netwerk van KPN en dit signaal doorgeven als Wi-Fi-signaal aan smartphones en tablets. Zo kun je onderweg toch op je Wi-Fi-tablet werken. Volgens onderzoeksbureau GfK heeft het merendeel van de verkochte tablets namelijk geen 3G. De Mi-Fi-router zou een accuduur van vijf uur hebben en een snelheid van 21 MB per seconde. Het apparaat werkt met een simkaart en is voor 10 euro per maand te krijgen voor klanten met een zakelijk mobiel internetabonnement. Zonder dit abonnement kost de bundel 55 euro. Uiteraard komen de kosten voor het mobiele internet daar nog bij. Bij ongeveer 1175 van de 5200 geïnterviewde bedrijfsvestigingen trof Computer Profile één of meerdere applicaties aan die draaien in de cloud. Vanaf de eerste meetmomenten is het onderwijs voorloper gebleken in het gebruik van cloud-applicaties. Ook in de meeste andere segmenten zijn duidelijke groeicijfers zichtbaar. Alleen de overheidssector lijkt achter te blijven bij deze trend. In dit segment gebruikt ongeveer één op de negen locaties applicaties uit de cloud. 5

2011 Nokia. All rights reserved. 2011 Microsoft. All rights reserved.

Nieuws Persoonlijke mobieltjes veroveren werkplek Er wordt veel over gesproken, maar het blijkt nu ook uit onderzoek. Volgens Lexmark, leverancier van printoplossingen, gebruikt 55 procent regelmatig persoonlijke mobiele toestellen voor werkgerelateerde activiteiten. Lexmark hield een enquête onder kantoormedewerkers over hun gebruik van persoonlijke mobiele toestellen op de werkplaats. De meest gebruikte toestellen bleken iphones (36 procent) en andere smartphones (24 procent) te zijn, gevolgd door ipads (23 procent) en BlackBerry s (19 procent). Meer dan twee vijfde (41 procent) van de ondervraagde personen verklaarde dat zij de mogelijkheid om bedrijfsinformatie vanaf hun mobiele toestellen te printen, belangrijk of heel belangrijk vinden. Toch bleek uit de enquête dat maar heel weinig medewerkers ook werkelijk printen vanaf hun mobiel toestel. Bring Your Own Device (BYOD) is een ontegensprekelijk aanwezige trend en zal volgens ons nog aan belang winnen, verklaarde Niels Priem, General Manager van Lexmark Benelux. Afvalcontainers met simkaart verlagen CO2-uitstoot Gemeenten kunnen door een initiatief van Vodafone en Mic-O-Data hun CO2- uitstoot met bijna een vijfde verlagen en tegelijkertijd de kosten van afvalinzameling terugbrengen. De gemeente Groningen bleek haar CO2- uitstoot in een jaar tijd met bijna dertig ton te hebben verminderd, een netto besparing van achttien procent. In samenwerking met Vodafone heeft Mic-O-Data, producent van systemen om op afstand objecten te beheren en te monitoren, zesduizend afvalcontainers geplaatst in woonwijken verspreid over Nederland. De containers zijn voorzien van een simkaart van Vodafone die dagelijks doorgeeft aan de ophaaldiensten of de container bijna vol of bijvoorbeeld niet goed gesloten is. Op basis van deze gegevens kunnen de ophaaldiensten de volle containers legen en de lege containers overslaan. Hierdoor voorkomen ze onnodige ritten en verbruiken ze dus minder brandstof. In sommige gevallen hebben gemeenten zelfs minder vuilniswagens nodig. De containers zijn afgesloten voor niet-bewoners en kunnen alleen geopend worden met een pasje dat is voorzien van een speciale chip. Hiermee monitort de gemeente wie van de voorziening gebruikmaakt om zo het gebruik correct in rekening te brengen. Daarnaast rekent de gemeente iedere bewoner af op zijn eigen afval, wat mensen stimuleert meer gebruik te maken van recyclemogelijkheden. Eind 2012 afzet tablets naar 117 miljoen stuks Dit meldt onderzoeksbureau IDC. Nieuwe introducties en de groeiende consumentenvraag zullen de verkoop van tablets stimuleren. Een hogere verwachting, want eerder dit jaar verwachtte IDC nog maar een afzet van 107 miljoen stuks. Voor 2013 schroeft IDC de verkoopverwachting omhoog van 142 naar 166 miljoen. Voor 2016 voorziet het bureau een afzet tot 261 miljoen tablets. De economische crisis in grote delen van de wereld heeft geen invloed op de afzet van tablets, merkt het onderzoeksbureau. Met name in het vierde kwartaal zoals rond de feestdagen in december zou de vraag naar tablets sterk stijgen. De verwachting is dat Apple marktleider blijft met zijn ipad, maar nieuwe Android-tablets zoals de Kindle Fire en de te verwachten Windows 8 tablets voor meer concurrentie gaan zorgen. 7

Altijd en overal efficiënt Wat kún je eigenlijk met de cloud? Veel bedrijven in het MKB hebben zich het afgelopen jaar op cloud computing georiënteerd, maar concrete beslissingen blijven meestal uit. De financiële crisis speelt daarbij een rol, maar ook het afwegen van voor- en nadelen blijkt niet eenvoudig. Om met de voordelen te beginnen; wat kun je met de cloud en waarom willen bedrijven de cloud in? 2. Het is meer schaalbaar: extra capaciteit of minder capaciteit is makkelijk te regelen. Ideaal voor bedrijven waarbij het aantal werknemers onregelmatig is. 1. Een andere manier van betalen: periodiek in plaats van vast. Hierdoor kun je makkelijk overschakelen en betaal je niet voor opties die je niet gebruikt. 8

3. Er is minder interne kennis van het telefonie of IT-systeem nodig, bedrijven kunnen zich richten op hun gewone business. 4. Voor kleine bedrijven is het moeilijk om hun server of PABX-centrale in een beveiligde en goed gekoelde ruimte te zetten. In een groot datacenter is dat normaal gesproken goed geregeld. Deze voordelen zijn juist voor het MKB interessant. Zoals punt drie bijvoorbeeld. Grote bedrijven hebben vaak een manager of zelfs een hele afdeling voor IT- en telecom, maar bij MKB-bedrijven is het vaak één van de taken van een werknemer. Die taak wegnemen zorgt voor een directe toename van de efficiëntie. Ook het niet aanwezig zijn van afschrijvingsproblematiek, de schaalbaarheid en het gegeven dat er geen energie meer gestoken hoeft te worden in een gekoelde en goed beveiligde serverruimte biedt relatief gezien het grootste voordeel voor kleinere bedrijven. Mobiel Maar er is meer aan de hand. De laatste jaren is er een enorme ontwikkeling geweest in de mogelijkheden van ICT en de manier waarop er binnen bedrijven mee wordt omgegaan. Met tablets en smartphones kunnen we mobiel op internet, ook om bijvoorbeeld onze werkmail te bekijken. De overheid stimuleert thuiswerken. En ondertussen komt er een generatie werknemers op de arbeidsmarkt die al hun hele leven met computers en internet omgaan. Zij vinden het de normaalste zaak van de wereld dat ze overal, altijd, snel en zonder belemmeringen via het internet bij hun informatie kunnen. En de cloud is voor hen absoluut niet eng. Ze mailden in de vorige eeuw al vanuit de cloud en ook voor het opslaan van foto s en het luisteren van muziek wordt de cloud gebruikt. De vraag waar die informatie opgeslagen wordt is voor hen net zo oninteressant als de vraag waar elektriciteit vandaan komt. Het is niet toevallig dat organisaties met een jong ICT-management cloud-oplossingen sneller accepteren. 9

Altijd bezig met de volgende stap. (Frank Barendse, manager van Ali B) Altijd samen met T-Mobile Zakelijk. Frank Barendse is van alle markten thuis. Dat is ook wel nodig, als manager van Ali B. Zijn werkzaamheden lopen uiteen van boekingen en financiële zaken, tot het bedenken van de AliB-stick. Een usb-stick waarop het nieuwste oeuvre van Ali B wereldkundig gemaakt wordt. Frank is iemand die vindt dat het altijd nòg beter, leuker en origineler kan. Met als gevolg dat hij elke week minimaal 25 uur onderweg is, 40 uur online, en 15 uur aan de telefoon hangt. Liefst tegelijk. Op dat vlak helpen we hem daarom een handje. Bijvoorbeeld met Flex Bedrijfsbundel. Een nieuw abonnement waarmee we de belbundels van Frank en zijn collega s kunnen koppelen. Op die manier zorgen wij ervoor dat de belminuten altijd dáár terecht komen waar ze nodig zijn. En zo kan Frank zich gewoon bezig houden met zijn nieuwe plannen, in plaats van zijn telefoonrekening. Kijk voor meer informatie over Flex Bedrijfsbundel op t-mobile.nl/zakelijk

Gadgets De trends van thuiswerken, tablets en smartphones, voorkeuren voor eigen software en de hogere eisen van werknemers komen samen in een ontwikkeling die Bring Your Own Device, afgekort als BYOD, wordt genoemd. Werknemers willen liever hun eigen gadgets gebruiken dan de apparaten die hun werkgever ze aanbiedt. Dat is geen trend die alleen vanuit de nieuwe generatie werknemers komt, maar het wordt ook vanuit de directies gestimuleerd. Het scenario van een directeur die met zijn ipad op het bedrijfsnetwerk wil en de ICT-verantwoordelijke vraagt om dit te regelen, is voor velen heel herkenbaar. Cloud computing is als het ware de wind die in de zeilen van deze ontwikkeling waait. Het is niet de enige manier om thuiswerken en BYOD mogelijk te maken, maar het is zeker een sterke combinatie. Voeg daar de veel hogere flexibiliteit en schaalbaarheid aan toe en de vraag naar cloud-oplossing is verklaard. Angsten Voor- en tegenstanders van de cloud lijken redelijk gelijk verdeeld. ABN AMRO schreef samen met onderzoeksbureau Heliview onlangs een interessant rapport onder de naam De groeistuipen van cloud computing, waarbij het keek naar de status van cloud computing bij zakelijke gebruikers en aanbieders. Het bleek dat de cloud vooral voor kleine bedrijven en het MKB voordelen biedt, maar dat juist die doelgroep nog het minst ermee bezig is. In het onderzoek van ABN AMRO Werknemers willen liever hun eigen gadgets gebruiken dan de apparaten die hun werkgever ze aanbiedt en Heliview worden ook de nadelen en angsten rondom cloud computing aangehaald: Zakelijke eindgebruikers hebben voornamelijk twijfels op de volgende punten: databescherming en -beveiliging; continuïteit van de leverancier van de oplossing en het risico simpelweg afgesloten te kunnen worden van de dienst. Het eerste risico ligt voor de hand. Als data, ook bedrijfsgevoelige gegevens, niet meer op een lokale server, maar ergens in een datacenter zijn opgeslagen, dan geef je de controle uit handen. Over het algemeen zijn datacenters veel beter beveiligd dan een gemiddeld MKB-bedrijf, maar toch is de angst niet helemaal onlogisch. Staat de data bijvoorbeeld in de Verenigde Staten, dan heb je te maken met de Patriot Act, waardoor de overheid (uit angst voor terrorisme) altijd bij de gegevens kan. In sommige sectoren is het daarom verplicht dat data altijd in Nederland opgeslagen staat. Continuïteit is ook een angst. Wat gebeurt er als een hoster of cloudaanbieder wegvalt. Wie kan waarborgen dat je dan nog bij je data kan? Daar bestaan overigens wel regelingen voor, de zogeheten Escrow-regelingen, die als een soort verzekering de continuïteit kunnen waarborgen. Vragen De manier waarop een bedrijf van de cloud kan profiteren en de voorzorgsmaatregelen die moeten worden genomen zijn voor elk type organisatie anders. Heeft u meerdere vestigingen? Belt u veel naar binnen, of vooral naar buiten? Hoe gevoelig is uw bedrijfsinformatie? Werken de werknemers veel thuis of komen ze dagelijks naar kantoor? Zo zijn er nog tientallen vragen die een goede dealer of dienstverlener u zal stellen. Want hij of zij heeft een onmisbare adviesrol als het gaat om de vraag wat uw bedrijf met de cloud kan. 11

Heuts Mobiliteit en Vrijetijd goes IP Bestaand CRM en nieuwe telecomomgeving: twee handen op één buik Binnenkomende telefoontjes beoordelen op basis van prioriteit. Het is maar een voorbeeld van de vele voordelen die het automaterialenbedrijf Heuts kent, dankzij een nieuwe telecomoplossing dat een verregaande integratie kent met het bestaande CRM-systeem en dat is gebaseerd op VoIP. Een systeem waarbij spraak over IP-lijnen gaat (Voice over IP), in plaats van over de traditionele vaste lijnen. Eric Houben, marketing en IT-manager bij Heuts Mobiliteit en Vrije tijd. 12

We liepen met onze oude telecomoplossing op een gegeven moment tegen grenzen aan, licht Eric Houben, marketing en IT-manager bij Heuts de keuze voor een nieuw systeem toe. Het bedrijf verkoopt automaterialen, hoofdzakelijk aan autodealers en garagebedrijven en seizoensartikelen aan particulieren. Heuts heeft vijftien vestigingen met een hoofdkantoor gelegen in de glooiende heuvels van Zuid-Limburg. De vestigingen zijn winkels waar particulieren terechtkunnen. Houben: We zijn overgestapt op VoIP omdat het in ons geval veel kosten bespaart, in ongeveer een jaar tijd hebben we de investering terugverdiend. Prioriteit Als één van de weinige automaterialenbedrijven heeft Heuts een eigen IT-afdeling. En een eigen schilder en elektricien, maar dat terzijde. Alle binnenkomende telefoontjes, dus ook die van de andere vestigingen, komen op het hoofdkantoor binnen. En dat zijn er nogal wat. Houben: Op een gemiddelde dag komen er zestienhonderd telefoontjes binnen. Er zitten acht mensen op de eerste lijn, die doen ongeveer honderdvijftig gesprekken per dag. Op de tweede lijn zitten twee of drie mensen, die zo n zeventig telefoontjes afhandelen. Dan hebben we nog een derde lijn die zo n dertig tot veertig gesprekken per dag voeren en daarnaast veel uitzoekwerk doen. Alle telefonie komt binnen op de eerste lijn. Loopt de eerste lijn over, dan rinkelt de tweede lijn en als die overloopt, dan gaat er een signaal naar de derde lijn. We hebben een systeem gebouwd, waarbij we op basis van prioriteiten klanten voorrang kunnen geven. mailingen gekoppeld worden aan de telefooncentrale. Stel: we hebben een mailing verstuurd met een vat olie tegen een stuntprijs, een klant belt en de callcenteragent kan meteen op zijn scherm zien of diegene op de actie heeft gereageerd. De actie verschijnt namelijk alleen in beeld als de klant er nog niet op heeft gereageerd. Is het niet interessant voor diegene, dan wordt de actie weggeklikt en de eerstvolgende keer dat diezelfde klant weer belt, blijft de actie uit beeld. De effectiviteit van de acties wordt volgens Houben op deze manier enorm verbeterd. Je kunt zo je klantgerichtheid enorm verbeteren, vult de telecomspecialist aan. Integratie Heuts werkt al jaren samen met een telecom- en IT-specialist: Het hele VoIPsysteem is maatwerk. In het allereerste callcenter van Heuts was het wel mogelijk om de software uit te breiden, maar ze wilden een verregaande integratie met hun eigen CRM-systeem. Dat ging niet met hun bestaande telecomoplossing. Houben noemt een aantal voorbeelden van die integratie: We willen een klant meteen herkennen als hij belt, direct zien of diegene openstaande posten heeft en op acties van ons heeft gereageerd. Het automaterialenbedrijf hoeft in principe niets aan de telefooncentrale te doen, want in het CRM-systeem worden alle klantgegevens, facturen en telefoonnummers verwerkt en aan elkaar geknoopt. De koppeling naar de telefooncentrale wordt automatisch gemaakt. De integratie tussen het CRM-systeem en de telefooncentrale werkt naadloos, omdat ze in dezelfde online-omgeving staan, licht de telecomspecialist toe. Tongval De prioriteit van een inkomend lijntje wordt bepaald op basis van een zogenaamd clipnummer. Heuts kent een ranglijst van één tot en met negen. Houben: Als je naar ons belt en je hebt geen clipnummer, word je als particulier behandeld. Heb je wel een clipnummer, dan wordt die automatisch gekoppeld aan het debiteurennummer. Heuts kan er ook voor kiezen om iemand uit een bepaalde regio bij een bepaalde callcenter-agent uit te laten komen. In het geval van het Limburgse autobedrijf soms wel praktisch: Niet iedereen van buiten Limburg kan het accent goed verstaan, lacht Houben. En iemand uit Kerkrade of Maastricht heeft gewoon een sterk Limburgse tongval, dat kun je moeilijk afleren. Olievat Heuts wil de integratie met het eigen CRM-systeem nog verder uitdiepen. Wij versturen regelmatig mailingen naar onze klant, vertelt Houben. Nu zijn we bezig het systeem zo in te richten dat ook Reportages Dat onze klantgerichtheid verbeterd is, kan ik alleen maar beamen, aldus Houben. Tachtig procent van onze telefoontjes wordt binnen dertig seconden opgenomen. De gemiddelde duur van de gesprekken zit op één minuut en vijftien seconden. De marketing en IT-manager dreunt de getallen moeiteloos op. Ook een gevolg van het nieuwe telecomsysteem; de rapportages zijn enorm verbeterd. Elke dag rolt er een verslag uit de printer dat wordt geëvalueerd met de callcentermedewerkers. Alle gesprekken worden We hebben een systeem gebouwd, waarbij we op basis van prioriteiten klanten voorrang kunnen geven opgenomen. Dus als er een dispuut is kunnen we het gesprek er gemakkelijk bijhalen, vertelt Houben. We luisteren ook steekproefsgewijs mee met de gesprekken om de kwaliteit hoog te houden. Dat soort technieken hadden we met ons oude systeem helemaal niet. De nieuwe VoIP-oplossing is in nauw overleg met het callcenter ontwikkeld. Houben: Ik zou op dit moment echt niet weten wat we nog beter of anders zouden kunnen doen. 13

CONFUSION? OR BLACKBERRY MOBILE FUSION? Now you can manage all mobile devices in your business from one single console. Whether they re company owned or personal devices from BlackBerry, Apple or Android smartphones or tablets you can manage, monitor and secure them all from one central point. Mobile Device Management from BlackBerry. blackberry.com/mobilefusion 2012 Research In Motion Limited. All rights reserved. BlackBerry, RIM, Research In Motion and related trademarks, names and logos are the property of Research In Motion Limited and are registered and/or used in the U.S. and countries around the world. All other trademarks are the property of their respective owners.

De tablet, méér dan een leuk speeltje In ons privéleven zijn de smartphone en tablet al niet meer weg te denken. Via apps wordt het nieuws bijgehouden, kijken we tv, delen we allerlei bestanden en plannen we afspraken. Maar hoe zit het in het werkend bestaan? Want een tablet is niet alleen een leuk speeltje, dit populaire device helpt het werk ook efficiënter en plezieriger in te richten. Tot halverwege vorig jaar ging de discussie dat de tablet de notebook en laptop zou vervangen. De tijd heeft ons geleerd dat de tablet juist een product is dat zich naast de traditionele computer heeft gevestigd. Het touchscreen, de apps, snelle opstarttijd en het handzame formaat van de tablet blijken van toegevoegde waarde op de bestaande communicatiemiddelen. De tabletpenetratie is bij grotere bedrijven nog altijd wat hoger dan bij kleinere bedrijven. Opvallend, omdat de verwachting was dat de penetratie juist in het MKB relatief hoog zou zijn. Volgens onderzoeksbureau Heliview maakte in 2011 40 procent van de Nederlandse zakelijke markt gebruik van een tablet. Choose Your Own Veel bedrijven in het MKB-segment lijken dus nog te twijfelen over de toegevoegde waarde van de tablet, terwijl grote bedrijven wel het nut zien en we de tablet in ons privéleven al dagelijks intensief gebruiken (volgens onderzoeksbureau GfK 2,8 miljoen Nederlanders in 2012). Allerlei apps als What s app, Flipboard, Twitter en Dropbox, maken ons leven makkelijk, maar die kun je vervolgens op je werk niet gebruiken. Toegegeven, het tabletgebruik binnen een bedrijf heeft extra aandachtspunten, zoals beveiliging en beheer. Hoe gemakkelijk een tablet te integreren is, hangt onder andere samen met de omarming van het Bring Your Own Device (BYOD) concept. Bij dit concept kunnen gebruikers met hun eigen tablet binnen het bedrijfsnetwerk toegang krijgen, zonder dat de IT-afdeling wordt overbelast. Naast een BYOD duikt steeds vaker het Choose Your Own Device (CYOD) concept op, waarbij het bedrijf de medewerker een ruime keuze geeft aan mobiele devices en platformen. De werknemer kan dan kiezen uit een reeks mobiele apparaten, die vooraf zijn geselecteerd door de werkgever. Het voordeel hiervan is dat het bedrijf alleen die apparaten kan voorstellen, die het meest geschikt zijn voor het bedrijfsnetwerk. Werkplezier Zonder al te diep in te gaan op de bits en bytes, zijn er verschillende mogelijkheden om een tablet in de IT-omgeving in te passen. Eén daarvan is het Server Based Computing-Scenario, waarbij er een client app op de tablet staat, die de scherm informatie toont van de app die op de bedrijfsserver draait. Zo zijn er verschillende scenario s denkbaar, geheel afhankelijk van de bestaande communicatie- en IT-infrastructuur in combinatie met de bijbehorende doelen. Zeker is dat met de opkomst van Het Nieuwe Werken privé en werk steeds meer in elkaar overlopen. Een tablet kan dan een welkome aanvulling zijn op een laptop of pc, waardoor werknemers effectiever en met meer plezier aan het werk kunnen. Kijk ook op pagina 23 voor de handigste zakelijke apps! 15

Sander Duivestein blikt vooruit Technologie gaat steeds meer onder de huid zitten Hoe communiceren we in de toekomst met elkaar? Dit keer peilen we de gedachten van trendwatcher Sander Duivestein, tevens onderzoeker bij het Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie (VINT) van Sogeti. Een verhaal over de worsteling met nieuwe technieken, op je bek gaan en technologie die wel heel dichtbij komt. Hoe communiceren we over vijf jaar met elkaar? Nog steeds hetzelfde. Eigenlijk triest hè? Ik denk dat over vijf jaar de telefoon en e-mail nog steeds het grootste gedeelte van ons communicatiepatroon omvatten. Veel mensen denken dat als er iets nieuws komt, het oude verdwijnt. Maar dat is meestal niet zo. Ja maar, er verandert toch wel íets? Natuurlijk. We leren steeds beter met onze communicatiemiddelen om te gaan. Het draait niet meer zozeer om de keuze of-of, maar het is en-en. Er komt steeds iets bij. Dat maakt het juist zo lastig voor bedrijven. Hoe gebruik je wat en wat zet je waar voor in? Er zijn trendwatchers die zeggen dat e-mail voor vijftigplussers is. Ben je het daarmee eens? Jongeren die nu opgroeien met een mobieltje in de hand, maken logischerwijs veel meer gebruik van sms-achtige toepassingen. De vijftigplussers zijn daar niet mee opgegroeid en die zijn daar dus veel minder vertrouwd mee. Die jonge generatie stroomt het bedrijfsleven in, maar die oude garde werkt ook nog steeds. Dus e-mail zal voorlopig blijven bestaan. En over tien jaar ook nog wel. Want hoe verstuur je anders een contract met een persoonlijke toelichting? Via Facebook, of Twitter? Lijkt me niet. Toch worstelen veel bedrijven nog met alle nieuwe technologieën. Bedrijven lopen hopeloos achter met de implementatie van nieuwe technologie. Die nieuwe ontwikkelingen volgen elkaar zo snel op, dat valt voor de zakelijke markt gewoon niet bij te benen. Kijk maar naar de adoptie van de smartphone, dat is iets wat vanuit de consument komt. Mensen gaan thuis met nieuwe gadgets aan de slag, ontdekken vanuit hun privéleven de voordelen ervan, nemen dat mee naar de werkvloer en verwachten daar hetzelfde te kunnen doen. Dat is een cultuurverandering en dat heeft tijd nodig. Waarom is het voor een organisatie interessant om mee te gaan in nieuwe technologieën, zoals sociale media? Sociale media geven bedrijven de mogelijkheid een intiemere relatie met hun klant op te bouwen. Het is niet alleen maar zenden, maar je moet ook ontvangen. Als je mensen weet te binden aan je organisatie of merk, dan kunnen die je grootste fans worden. Ook wanneer je een fout maakt. Sterker nog, ze zullen je proberen te helpen of te corrigeren bij een misstap. Bedrijven moeten stoppen om het allemaal in hun eentje te willen doen, ze zouden meer kunnen investeren om mensen aan zich te binden. Maar betaalt die investering zich dan wel terug? Het is bij het inzetten van sociale media een kwestie van experimenteren, vallen en opstaan en af en toe ook flink op je bek gaan. Het mooie is: het hoeft niet veel geld te kosten. Een Facebook- of Twitteraccount maak je gratis aan. Er is nu zoveel data beschikbaar, daarmee kun je 16

Trendwatcher Sander Duivestein. tot nieuwe inzichten komen waarmee jij je kunt onderscheiden van concurrenten. Ja, je moet daar wel tijd insteken, maar bedrijven kunnen in deze tijd geen ecosysteem op zich meer zijn. Openheid en transparantie omarmen, dat is het devies voor de toekomst, maar ook voor nu. Want innovatie is juist in deze tijd belangrijk om uit die economische crisis te komen. Hoe moet een bedrijf omgaan met de informatierevolutie? Er is niemand die daar vooraf een handleiding voor heeft geschreven. Voor de toekomst is het heel belangrijk dat bedrijven de juiste balans vinden tussen openheid en informatie die geheim moet blijven. Nu is het uit het lood geslagen, op dit moment komt er heel veel op bedrijven af en is het lastig om daar een verantwoorde keuze in te maken. Maar je kunt er niet meer omheen dat je transparanter moet werken, zodat je socialer kunt werken, waardoor je kunt profiteren van alle data en meer grip kunt krijgen op klanten. Welke trend zien we volledig over het hoofd? Ik noem het maar, de intimisering van de technologie. Technologie gaat steeds meer op en onder de huid van mensen zitten. En daardoor worden wij hopelijk betere mensen. Dat gaat in de nabije toekomst een heel grote vlucht nemen, dat informatietechnologie en mens met elkaar samenvloeien. Dat klinkt wel heel conceptueel, kun je dat uitleggen? Kijk naar je smartphone, hij weet heel veel van jou: wie je gebeld hebt, waar je bent, welke mails je gelezen hebt en naar welke muziek je geluisterd hebt. Al die data zeggen iets over jouw persoonlijkheid. Nu moeten we nog iedere keer heel actief het internet op om informatie te halen, maar dit soort apparaten worden steeds intelligenter en weten steeds meer over jou. Zijn er nu al voorbeelden te noemen? We zitten nu nog in de wereld van de schermen, je smartphone, tablet, pc en tv. Die gaan steeds beter reageren op wie er aanwezig is. Als ik mijn woonkamer binnenkom, weet mijn tv wel wat ik het laatst gezien heb en gaat verder waar ik gebleven ben. Als er een mailtje binnenkomt dat interessant voor mij is, waar ik bijvoorbeeld op moet reageren, dan toont die tv dat. En zodra ik heb gereageerd, gaat de tv weer verder met de film die ik aan het kijken was. Dus mijn digitale omgeving gaat steeds beter reageren omdat ie mijn context kent. Dus internet wordt weer een passief medium? Zo zou je het kunnen zeggen. Zoals de tv ons van oudsher informatie zendt, zo krijgen we vanuit internet ook steeds meer op maat gemaakte informatie. Dus de consument hoeft steeds minder actief zelf informatie van internet te halen. Nu zijn we nog slaaf van de technologie: ik grijp tig keer op een dag naar mijn mobieltje, bang dat ik iets gemist heb. Maar we gaan er naartoe dat de technologie ons echt helpt en wij meester van de technologie worden. 17

designed for humans inspired by nature pebble blue marble white 4.8 HD Super AMOLED scherm: voor de beste beeldervaring Quad Core Processor: voor de hoogste snelheid Smart Stay: blijft wakker zolang jij dat blijft facebook.com/samsungmobilenl

Waarom een onafhankelijke telecomspecialist? Een bedrijf runnen is soms al lastig genoeg. Dan is het prettig als je je helemaal geen zorgen hoeft te maken om je communicatie-omgeving, door het uit te besteden aan een onafhankelijke telecomspecialist. Enkele ervaringsdeskundigen aan het woord. Sharon Dossantos - applicatiebeheerder Besturenraad: Wij maken al enige tijd gebruik van de mobiele telefoniediensten van onze telecomspecialist en dit bevalt zeer goed. Ze zijn altijd goed bereikbaar en handelen snel en adequaat. Ook waarderen we de heldere communicatie en het goede inzicht in het marktaanbod van mobiele telefonie. Louis Oosterveer - Manager ICT - A2B-online: De telecomspecialist waar wij mee samenwerken is een professionele partner die meedenkt in de organisatie en als het nodig is snel kan handelen. Zij weten waar het om gaat. Marjolijn Meijer - Algemeen directeur - Train More: Onze telecomdealer geeft mij rust, de dingen worden geregeld zoals afgesproken en dat is voor mij heel belangrijk. Zij komen hun afspraken na en zijn zeer goed bereikbaar. Het is een zeer persoonlijk en betrouwbaar bedrijf waar ik heel graag zaken mee doe. Edgar de Heer - IT Manager - NOV ASEP Elmar: Onze telecomspecialist adviseert en voorziet ons van uiterst professionele oplossingen voor al onze functionele en technische vraagstukken op het gebied van telecom. Ze zijn kundig, daadkrachtig, makkelijk benaderbaar en zeer betrouwbaar: afspraak is afspraak. René Koenen - Algemeen directeur - Facility Portal Nederland: Wij zijn al partners sinds de oprichting van het telecombedrijf en we kennen hen als een proactieve, snel acterende, service gerichte dienstverlener. Martien Wesselman - Directeur/bestuurder - Stichting de Haardstee Onze telecomdealer is een plezierige partner, die het leeuwendeel van de ploegtocht door telecomland kan ondersteunen. 19

Toesteloverzicht Hot in Hardware Apple iphone 5 Sony Xperia Go De iphone 5 is binnen 24 uur twee miljoen keer verkocht De Sony Xperia Go heeft het hoogste niveau stof- en waterbestendigheid 4-inch super helder, Retinaaanraakscherm ios 6 met nieuwe functies als een geüpdate kaartendienst en panoramafunctie voor de camera 8-megapixelcamera, met lens van saffierkristal tegen krassen Apple A6-processor, twee keer zo snel als de A5-processor van de iphone 4S 4G LTE-ondersteuning, daarnaast kan de iphone automatisch wisselen tussen antennes die het beste signaal hebben 3,5-inch aanraakscherm, krasbestendig en zelfs goed te bedienen met natte vingers Android 2.3, mogelijkheid tot update naar Android 4.0 Supersnelle 5-megapixelcamera 1 GHz dualcore-processor en 8 GB aan geheugen Dankzij IP67-certificering gegarandeerd waterdicht en extra sterk BlackBerry Bold 9790 Samsung Galaxy S III Dankzij de combinatie van touchscreen en een qwerty-toetsenbord is het toestel voor iedereen goed te bedienen Samsung heeft wederom één van de beste Androidtoestellen op de markt gebracht 2,44-inch beeldscherm met touchscreen en compact qwertytoetsenbord Het toestel draait op het nieuwste besturingssysteem, Black- Berry OS 7 Een prima 5-megapixelcamera 1 GHz-processor, 8 GB geheugen (uitbreidbaar via microsd tot maximaal 32 GB) Dankzij BlackBerry Balance is het mogelijk persoonlijke en zakelijke content op eenvoudige wijze te scheiden Super Amoled HD 4,8-inch aanraakscherm Draait standaard op Android 4.0 8-megapixelcamera met burst - modus, om zeer snel foto s achter elkaar te maken 1,4 GHz quad-core processor, behoort qua prestaties tot de absolute top Accu met een capaciteit van 2100 mah, een flinke upgrade ten opzichte van de Galaxy S II 20