schrijfwijzer versie 1.0 april 2013
2 Schrijfwijzer Colofon In opdracht van ABN AMRO, Communications & Sustainability Geschreven door Sabel Communicatie Met medewerking van BureauTaal, Communicatie Particulieren, Communicatie Private Banking International, Communicatie Private Banking Nederland, Communicatie TOPS, Communications & Sustainability (afdelingen: Advertising & Projecten, Brand Management, Interne Communicatie, Translations), Compliance, Group Legal (juridische zaken), Internet & Mobiel, Internetredactie, Marketing & Producten C&MB (interne communicatie), Marketing & Producten C&MB (externe communicatie), Programma Begrijpelijke Taal Deze schrijfwijzer is een uitgave van ABN AMRO
3 voorwoord Beste collega, Helderheid, transparantie en zorgvuldigheid. Daar draait het om in ons vak. Onze klanten moeten weten wat ze aan ons hebben en moeten kunnen vertrouwen op de dienstverlening van ABN AMRO. Bovendien kijken toezichthouders over onze schouder mee. Heldere communicatie staat daarom hoog op onze agenda. Dat betekent onder meer dat we duidelijk, consistent en foutloos schrijven. Zelfs voor de meest ervaren schrijvers is dat geen gemakkelijke opgave, want met de Nederlandse taal kun je nogal wat kanten op. Daarom hebben we deze schrijfwijzer gemaakt, vol met duidelijke afspraken en handige schrijftips. Je vindt hierin onder meer de aanwijzingen uit de methode Begrijpelijke Taal, aangevuld met extra aandachtspunten. Deze schrijfwijzer geldt voor al onze Nederlandse teksten voor al onze doelgroepen, intern en extern. Hoe gebruik je deze schrijfwijzer? Neem eerst de tijd om de schrijfwijzer een keer helemaal door te nemen. Dit kost je ongeveer een uur. Daarmee heb je direct een goed beeld van wat ABN AMRO in teksten verwacht. De schrijfwijzer is daarna vooral bedoeld als naslagwerk. Een goede hulp bij het voorbereiden, structureren en schrijven van je tekst. Via de inhoudsopgave voorin en de index achterin kun je snel antwoorden vinden op je taalvragen, of je nu bezig bent met een brief, e-mail, brochure of intranetpagina. Schakel je een externe tekstschrijver in? Geef de schrijfwijzer dan altijd als richtlijn bij de opdracht. Praktische voorbeelden en verwijzingen Door de schrijfwijzer heen vind je groene en grijze blokken. De groene blokken geven je handige voorbeelden, de grijze blokken verwijzen je door. Bijvoorbeeld naar andere hoofdstukken in de schrijfwijzer of naar andere naslagwerken. We hopen dat dit document je dagelijkse werk makkelijker maakt en je teksten sterker. Heb je vragen of heb je suggesties voor deze schrijfwijzer? Klopt gerust aan bij een van mijn communicatiecollega s via communications.&.sustainability@nl.abnamro.com. Andius Teijgeler Hoofd Communications & Sustainability
4 Schrijfwijzer
5 inhoud Colofon 2 Voorwoord 3 1 2 3 Tekst voorbereiden: waarom schrijf je en voor wie? 8 1.1 Doel bepalen: waarom schrijf je deze tekst? 8 1.2 Doelgroep: voor wie schrijf je deze tekst? 10 1.3 Inhoud bepalen: bedenk vragen en antwoorden 10 1.4 Communicatiemiddel bepalen: de vorm van je tekst 11 1.5 Alle templates van de bank in de Brand Portal 12 Structuur: de opbouw van je tekst 14 2.1 Bedenk een passende titel 14 2.2 Zet de hoofdboodschap aan het begin 15 2.3 Werk met alinea s 16 2.4 Werk met tussenkopjes 17 Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden 20 3.1 Hoe is onze schrijfstijl? 20 Regel: schrijf begrijpelijk 20 Regel: communiceer persoonlijk met klanten 20 Regel: zet de lezer centraal 21 Regel: communiceer eerlijk en evenwichtig 22 Regel: schrijf activerend 22 Regel: spreek tot de verbeelding 22 3.2 Regels voor zinnen 22 Regel: schrijf korte zinnen 22 Regel: schrijf actieve zinnen 23 Regel: vermijd naamwoordconstructies 23 Regel: vermijd tangconstructies 24 Regel: vermijd dubbele ontkenningen 24 Regel: gebruik opsommingen met nummers of bullets 24 3.3 Regels voor woorden 25 Regel: gebruik concrete woorden 25 Regel: schrijf alledaags, vermijd formele taal 25 Regel: pas op met vaktaal 26 Regel: controleer je tekst op dubbelzinnige woorden 27 Regel: vermijd modale werkwoorden 27
6 Schrijfwijzer Regel: vermijd verzachtende taal en vaagmakers 28 Regel: vermijd figuurlijke taal, zoals gezegdes en spreekwoorden 28 Regel: streef naar consistent woordgebruik 29 Regel: vermijd Engelse woorden 29 Regel: gebruik de juiste persoonlijke voornaamwoorden 29 4 5 Correctheid: afspraken over spelling en schrijfwijzen 32 Accenttekens 32 Afdelingsnaam 32 Afkortingen 32 Anno nu 34 Banknaam: ABN AMRO 34 Bankrekeningnummers 35 Bedragen (genoteerd in cijfers) 35 Breuken 35 Cijfers en getallen 36 Datum 36 Euro 36 Formuliernaam 37 Functienaam 37 Hoofdletters 37 Hyperlinks 37 Kantoor 38 Moeten, hoeven en mogen 38 Muntsoortcode 38 Opsommingen 39 Percentages 39 Product-, dienst- en conceptnaam 40 Spatie 40 Spellingstips 41 Struikelblokken 41 Telefoon- en faxnummer 42 Tijdsaanduiding 42 U hebt of U heeft? 42 Veiligheid 42 Zijn of haar? 43 (Lees)tekens: een punt achter je tekst 44 Aanhalingstekens 44 Dubbele punt 44 Haakjes 44 Komma 45 Koppelteken 46 Noten: asterisk of nummer 46 Puntkomma 46 Uitroepteken 46 Weglatingsstreepje 46
7 6 Richtlijnen voor specifieke communicatiemiddelen 48 6.1 Richtlijnen voor brieven 51 6.2 Richtlijnen voor brochures 52 6.3 Richtlijnen voor e-mail en bankmail 53 6.4 Richtlijnen voor Engels- en anderstalige teksten 55 6.5 Richtlijnen voor faxen 57 6.6 Richtlijnen voor internet- en intranetteksten 57 6.7 Richtlijnen voor memo s 58 6.8 Richtlijnen voor nieuwsbrieven 58 6.9 Richtlijnen voor presentaties 58 6.10 Richtlijnen voor social media 59 bijlagen Bijlage 1: formulier tekst voorbereiden 60 Bijlage 2: formulier tekst nakijken 61 Bijlage 3: Woordenlijsten 63 Bijlage 3.1: Publieksvriendelijke woorden 63 Bijlage 3.2: Functienamen 64 Bijlage 3.3: Productnamen 65 index 70
8 Schrijfwijzer 1 tekst voorbereiden: waarom schrijf je en voor wie? Bij ABN AMRO schrijven we veel verschillende teksten: van brieven aan klanten tot e-mails aan tussenpersonen en artikelen voor het personeelsblad. Bij al die teksten hebben we te maken met verschillende doelgroepen en doelen. Die doelen en doelgroepen zijn een belangrijk uitgangspunt voor de tekst die je schrijft. Je wilt met een tekst namelijk altijd een bepaald doel bereiken bij een bepaalde doelgroep. Wat is het doel, wat is de doelgroep? ABN AMRO wil bijvoorbeeld: } klanten vertellen over de voordelen van een hypotheek van ABN AMRO; } collega s inlichten over nieuwe AFM-regels; } intermediairs uitleggen hoe het nieuwe administratiesysteem werkt. In deze drie voorbeelden heb je te maken met verschillende doelgroepen en doelen. We willen: } de klanten overtuigen; } kennis overdragen aan collega s; } de intermediairs instrueren. Een goede tekst schrijf je doordacht. Daarom is het belangrijk dat je je voorbereidt; een goede tekst begint met denkwerk: } Welk doel wil je met je tekst bereiken? Welke actie verwacht je van je lezer? (paragraaf 1.1) } Voor welke doelgroep schrijf je? (paragraaf 1.2) } En daarna: wat is de inhoud van je boodschap (paragraaf 1.3) 1.1 Doel bepalen: waarom schrijf je deze tekst? Wat wil je bereiken met je tekst? Bepaal wat je wilt dat de ontvanger doet, nadat hij je tekst heeft gelezen. Formuleer je doel in termen van gedrag. Daardoor dwing je jezelf om conreet te zijn. Geef je lezer de informatie die hij nodig heeft om te doen wat je wilt. Niet minder maar ook niet meer. Zo val je de lezer niet lastig met informatie waar hij niet op zit te wachten.
Hoofdstuk 1 Tekst voorbereiden: waarom schrijf je en voor wie? 9 Onderstaande tabel helpt je je doel formuleren: Ik wil de lezer: kennis overdragen instrueren aanzetten overtuigen iets laten voelen Doel: de lezer weet [ ] de lezer kan [ ] de lezer gaat [ ] de lezer vindt [ ] de lezer voelt [ ] Meestal heeft de tekst die je schrijft meerdere doelen. Zo heeft een instructie voor intermediairs over een nieuw administratiesysteem ook te maken met kennisoverdracht. Je vertelt immers iets over de verschillende functies van het nieuwe programma.
10 Schrijfwijzer 1.2 Doelgroep: voor wie schrijf je deze tekst? Als je een tekst schrijft, moet je niet alleen weten waarom je hem schrijft, maar ook voor wie. Hoe meer je over de lezer weet, hoe makkelijker je een tekst schrijft die aansluit bij zijn voorkennis, achtergrond en verwachtingen. En een tekst die goed aansluit bij het publiek waarvoor hij bedoeld is, bereikt eerder zijn doel. Bij het bepalen van de doelgroep moet je in elk geval rekening houden met de volgende zaken: } Wat weet de lezer over het onderwerp? } Hoe kijkt de lezer tegen het onderwerp aan? Is het een negatieve of gevoelige boodschap? } Wat zijn de persoonskenmerken? Wat is bijvoorbeeld de gemiddelde leeftijd van je lezers? 1.3 Inhoud bepalen: bedenk vragen en antwoorden Voor je gaat schrijven, is het handig in grote lijnen te bepalen wat je in je tekst gaat vertellen. Houd altijd de lezer voor ogen. Wat wil hij weten? Bedenk welke vragen de lezer kan hebben over het onderwerp. Als je deze vragen stelt in je tekst en daarna beantwoordt, is de kans groot dat je tekst compleet genoeg is en zijn doel bereikt. Bovendien helpen de vragen die je bedenkt straks bij het structureren van je tekst. Je kunt ze gebruiken als de tussenkoppen waarmee je de tekst in logische blokken verdeelt. Geef in elk geval antwoord op de volgende vragen: wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe? Voorbeeld: bedenk vragen bij je tekst ABN AMRO stopt met het versturen van papieren rekeningafschriften. Je schrijft hierover een brief aan klanten. Je doel is dat klanten hiermee akkoord gaan. Mogelijke vragen die de klant kan stellen: 1. Waarom stopt de bank met het versturen van papieren rekeningafschriften? 2. Wat zijn de voordelen of nadelen voor mij? 3. Waar kan ik de informatie vinden als ik geen afschriften meer krijg? 4. Mag ik van de Belastingdienst zonder papieren administratie werken? 5. Hoe kan ik toch papieren rekeningafschriften krijgen? 6. Waar kan ik meer informatie vinden? Handig hulpmiddel In bijlage 1 van deze schrijfwijzer vind je het formulier tekst voorbereiden. Hiermee leg je een goede basis voor je tekst.
Hoofdstuk 1 Tekst voorbereiden: waarom schrijf je en voor wie? 11 1.4 Communicatiemiddel bepalen: de vorm van je tekst Heb je je doel en doelgroep bepaald en weet je wat je wilt vertellen? Dan bepaal je tot slot het communicatiemiddel. Ga je bijvoorbeeld een brief schrijven of kies je voor een brochure of webpagina? Welk communicatiemiddel het geschiktst is, hangt af van je doel, doelgroep en boodschap. Enkele vragen die je helpen het juiste communicatiemiddel te kiezen: } Wat is de aard van je boodschap? Wil je zeker weten dat je lezer de boodschap ontvangt, dan kun je beter e-mailen of een brief sturen dan een webpagina schrijven. } Welk communicatiemiddel past het beste bij je doelgroep? Houd rekening met je lezers als je een bepaald communicatiemiddel kiest. Je kunt wel kiezen voor een webpagina, maar als je doelgroep grotendeels bestaat uit zestigplussers zonder computer, bereik je ze niet. Jongeren vinden informatie in een e-mail of op een website vaak juist prettig. } Hoeveel lezers wil je bereiken? Ook de omvang van je doelgroep speelt een rol bij je keuze voor een bepaald communicatiemiddel. Hoef je maar een handvol mensen te bereiken, dan maak je geen brochure, maar stuur je een brief of e-mail. Vaak zijn er ook praktische of juridische redenen om voor een bepaald communicatiemiddel te kiezen. Denk aan het beschikbare budget of de termijn waarop je een boodschap moet verspreiden. En soms is het verplicht om de klant een ondertekende brief te sturen. In de praktijk komen ook vaak crossmediale boodschappen voor. Dit betekent bijvoorbeeld dat je een e-mail verstuurt en daarin verwijst naar een webpagina met aanvullende informatie. Zo n crossmediale boodschap heeft voordelen. Je bespaart bijvoorbeeld drukkosten en je voorkomt dat je de lezer overlaadt met informatie waar hij niet op zit te wachten. Wil hij meer lezen? Dan kan hij zelf de webpagina opzoeken. Schrijfrichtlijnen per communicatiemiddel In deze schrijfwijzer vind je de schrijfregels die gelden voor alle soorten teksten. Daarnaast gelden voor specifieke communicatiemiddelen eigen richtlijnen. In hoofdstuk 6 vind je deze richtlijnen en hulpmiddelen voor: } 6.1 brieven } 6.2 brochures } 6.3 e-mails en bankmails } 6.4 Engels- en anderstalige teksten } 6.5 faxen } 6.6 internet- en intranetteksten } 6.7 memo s } 6.8 nieuwsbrieven } 6.9 presentaties } 6.10 social media
12 Schrijfwijzer 1.5 Alle templates van de bank in de Brand Portal Schrijf je een brief, rapport of nieuwsbrief? Of wil je een presentatie maken? Gebruik dan de standaardtemplates uit de Brand Portal. Hier vind je templates voor alle merken, submerken en labels van de bank, in het Nederlands en Engels. Een template is een standaard document waarin de richtlijnen voor opmaak, lay-out en visuele stijl zijn verwerkt. Maak je gebruik van een template? Dan kun je snel aan de slag en weet je zeker dat je document aan de richtlijnen voldoet. Alle medewerkers kunnen de Brand Portal gebruiken. Brand Portal Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. Werk je als externe voor ABN AMRO? Dan vind je de Brand Portal op internet. Ga naar: https://www.brandportal.abnamro.com. Je vindt de templates binnen de Brand Portal in de Brand Bank. Ga naar Brand Bank > Templates. Via de navigatie aan de linkerkant kun je kiezen voor de templates van onder meer brieven, rapporten en presentaties. Volg de instructies in de Brand Bank. Wil je meer weten of heb je vragen? Mail dan naar brand.management@nl.abnamro.com.
Hoofdstuk 1 Tekst voorbereiden: waarom schrijf je en voor wie? 13
14 Schrijfwijzer 2 structuur: de opbouw van je tekst Heb je een goed beeld van wat je wilt vertellen, aan wie, waarom en met welk communicatiemiddel? Dan kun je aan de slag met je tekst. Daarbij begin je met een goede structuur. Je hakt de informatie in stukken en zet die in een logische volgorde. Bij uitgebreide teksten doe je dat met hoofdstukken, paragrafen en alinea s. Bij kortere teksten, zoals een brief, is een verdeling in alinea s voldoende. De klantvragen die je bedacht hebt in je voorbereiding, zijn een belangrijke eerste indeling. 2.1 Bedenk een passende titel Lezers van een tekst beslissen in ongeveer zeven seconden of ze een tekst wel of niet gaan lezen. Ze baseren deze beslissing vaak op de titel van de tekst. Als de titel onbegrijpelijk is of niet aanspreekt, leggen lezers een tekst al snel opzij. Vaak is het handig om eerst je tekst te schrijven en daarna de titel te bedenken. Je zit dan beter in het onderwerp en komt sneller met een passende titel. Een goede titel: } maakt meteen duidelijk waar de tekst over gaat; } spreekt de lezer aan en prikkelt; } is eenduidig, concreet en kort; } bevat geen uitroeptekens, overbodige hoofdletters of overbodige opmaak. Voorbeeld Er is een handleiding voor medewerkers die vermoeden dat een gemachtigde een rekening verkeerd gebruikt of er zelfs van steelt. In de handleiding staat wat een medewerker in zo n situatie moet doen. De titel moet duidelijk maken waar de handleiding over gaat. Niet zo: Wat niet weet, wat niet deert? Bovenstaande titel zegt niet waar de tekst over gaat. Maar zo: Wat doe je als gemachtigden een rekening verkeerd gebruiken? Uitzondering: Een speelse titel als de eerste mag je wel gebruiken, maar uitsluitend in combinatie met een informatieve ondertitel die de inhoud van je tekst duidelijk maakt. Soms kan een speelse titel juist de aandacht trekken.
Hoofdstuk 2 Structuur: de opbouw van je tekst 15 2.2 Zet de hoofdboodschap aan het begin Veel lezers lezen een tekst niet van begin tot eind. Vaak lezen ze alleen vlug de eerste alinea. Daarom is het belangrijk dat je je tekst zo structureert dat de lezer de belangrijkste informatie terugvindt in de eerste alinea of inleiding. De lezer weet zo direct waarom hij de tekst krijgt en wat ABN AMRO van hem verwacht. Ook als hij alleen de eerste alinea leest. Werk in grote teksten van de grote lijnen naar meer detail. Ook daarmee zorg je ervoor dat de lezer de belangrijkste informatie heeft gezien, ook als hij halverwege stopt met lezen.
16 Schrijfwijzer Voorbeeld: Niet zo (hoofdboodschap in de laatste alinea genoemd): Geachte mevrouw De Goede, Helaas is er een technische storing in ons administratiesysteem opgetreden. Hierdoor zijn er op uw Privérekening Kwartaalkrediet met limiet, nummer 1234567890 een of meerdere storneringen gedaan. Dit betekent dat sommige automatische incasso-opdrachten niet zijn uitgevoerd en er dus geen betaling heeft plaatsgevonden. De storing vond plaats in de periode van 25 augustus tot en met 2 september jl. Het spijt ons bijzonder dat deze technische storing bij u ongemak veroorzaakt. Om welke betalingen gaat het? Het betreffen automatische incasso-opdrachten die in de periode van 25 augustus tot en met 2 september jl. uitgevoerd hadden moeten worden. Als u gebruikmaakt van Internet Bankieren, dan kunt u daar zien welke betalingen niet zijn uitgevoerd. Heeft u geen Internet Bankieren, dan kunt u ons bellen op onderstaand nummer. Wij informeren u dan graag hoe we u verder kunnen helpen. Nieuwe betaalopdrachten doorgeven Wij verzoeken u vriendelijk de betreffende betaalopdracht(en) opnieuw op te geven, zodat wij uw betalingen toch nog kunnen verwerken. Heeft u in de tussenliggende periode de stornering(en) al geconstateerd en inmiddels een nieuwe betaalopdracht gedaan? Dan hoeft u verder niks te doen. Voorbeeld: Maar zo (hoofdboodschap in de eerste alinea): Geachte mevrouw De Goede, In augustus 2010 hebben we onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd aan ons administratiesysteem. Daarbij hebben we last gehad van een storing. Een aantal automatische betalingen is mislukt. Natuurlijk bieden we u daarvoor onze excuses aan. Wij vragen u voor de mislukte betalingen een nieuwe opdracht te geven. In deze brief leest u wat u daarvoor moet doen. Nieuwe betaalopdrachten geven: wat moet u doen? Controleer uw automatische betalingen tussen 25 augustus en 2 september 2010. Via Internet Bankieren kunt u de betalingen bekijken. Voor betalingen die niet gelukt zijn, moet u een nieuwe opdracht geven. Vindt u geen betalingen die mislukt zijn? Dan hoeft u niets te doen. Alle andere automatische betalingen gaan gewoon door zoals u gewend bent. Gebruikt u geen Internet Bankieren, dan kunt u ons bellen via (0900) 555 55. We lopen de betaalopdrachten dan samen met u na. 2.3 Werk met alinea s Niemand leest graag grote lappen tekst. Met alinea s houd je je tekst overzichtelijk en prettig leesbaar. Tijdens het voorbereiden van je tekst (hoofdstuk 1) heb je bedacht welke vragen de lezer over het onderwerp kan stellen. Deze vragen kun je gebruiken om je tekst in alinea s te verdelen. Het antwoord op elke vraag werk je in een nieuwe alinea uit. Houd daarbij rekening met het volgende:
Hoofdstuk 2 Structuur: de opbouw van je tekst 17 } Werk per alinea maar één onderwerp uit. } Net als voor de hele tekst geldt voor alinea s: zet de hoofdboodschap bovenaan. Dan is de rest van de alinea makkelijker te begrijpen. Ook zorgt dit ervoor dat een lezer de tekst begrijpt als hij alleen de eerste regels van elke alinea leest. } Zorg ervoor dat je lezer je verhaal kan volgen als hij van zin naar zin en van alinea naar alinea springt. Als voor jou iets vanzelfsprekend volgt uit het voorgaande, hoeft dat niet te gelden voor de lezer. Neem je lezer bij de hand en leid hem stap voor stap door je verhaal. } Scheid alinea s van elkaar met een witregel, maar maak geen witregel tussen de tussenkop en de daaropvolgende tekst. } Verwijswoorden zoals deze en die mogen niet verwijzen naar iets dat in de vorige alinea staat. 2.4 Werk met tussenkopjes Geef elke alinea een passende tussenkop die duidelijk maakt waar de alinea over gaat. Belangrijke tips voor tussenkopjes: } Als de lezer alleen de kopjes leest, leest hij de rode draad van het verhaal. } Maak tussenkopjes altijd vet, dan vallen ze het beste op. Dat helpt als de lezer de tekst snel doorleest of gericht wil zoeken in de tekst. } Formuleer vragende kopjes altijd in de 3e persoon. Bijvoorbeeld: Welke gevolgen heeft deze verandering voor u? of Heeft u al een IBAN?. En niet Welke gevolgen heeft deze verandering voor mij? of Heb ik al een IBAN? } De kopjes zijn geen onderdeel van de lopende tekst. Gebruik je een vraag als kopje? Dan herhaal je in de tekst daaronder eerst die vraag. Pas daarna geef je het antwoord. Voorbeeld: tekst met alinea s en tussenkoppen Bedankt voor het afsluiten van uw starterspakket. Met het starterspakket van ABN AMRO heeft u al uw dagelijkse bankzaken in één keer geregeld. Dat betekent dat u zich volledig kunt richten op uw nieuwe bedrijf. In deze brief informeren wij u over uw rekeningnummers, de producten en de voordelen van uw starterspakket. Waaruit bestaat uw Starterspakket? Uw starterspakket bestaat uit het volgende: Uw zakelijke rekening met rekeningnummer 012345678. Deze rekening kunt u direct gebruiken. Telefonisch bankieren met toegangscode. Internet Bankieren met e.dentifier en mogelijkheid om mobiel te bankieren. Wat zijn de voordelen van het starterspakket van ABN AMRO? Met het starterspakket heeft u de volgende voordelen: In het eerste jaar zijn de kosten van het starterspakket 1,95 per maand. Deze kosten schrijven we af van uw zakelijke rekening. Het eerste jaar ontvangt u een gratis jaarabonnement Internet Bankieren. Het eerste jaar kunt u gratis standaardbetalingen doen. Na het eerste jaar zetten we uw starterspakket automatisch om naar het mkb-pakket.
18 Schrijfwijzer Wat ontvangt u nog van ons? De volgende zaken sturen wij u nog toe: De Wereldpas en de toegangscode voor telefonisch bankieren ontvangt u binnen vijf werkdagen. Per e-mail ontvangt u verdere informatie over uw aanvraag voor Internet Boekhouden. Als u een zakelijke creditcard of een verzekering bij ons heeft aangevraagd, ontvangt u hier apart informatie over. Wanneer kunt u gebruikmaken van uw Wereldpas en Internet Bankieren? Voor het gebruik van Internet Bankieren heeft u een actieve Wereldpas en de e.dentifier nodig. Als u de Wereldpas ontvangt, is deze nog niet actief. In de brief die u gelijk met de pas ontvangt, staat hoe u de pas activeert. Als u dit heeft gedaan en de e.dentifier heeft ontvangen, kunt u direct gebruikmaken van Internet Bankieren. U kunt dan ook gebruikmaken van de app Mobiel Bankieren. Hiermee kunt u op elk gewenst moment uw saldo bekijken en rekeningen betalen. Meer informatie? Heeft u na het lezen van deze brief nog vragen? Bel dan met onze adviseurs Your Business Banking via (088) 226 26 26. Zij zijn bereikbaar op werkdagen van 08.00 tot 22.00 uur en op zaterdag van 9.00 tot 17.30 uur. Wij wensen u goede zaken en kijken uit naar een langdurige samenwerking. Controleer je tekst In bijlage 2 van deze schrijfwijzer vind je het formulier tekst nakijken. Dit formulier helpt je jouw tekst of die van een collega na te kijken. Hulp bij inkorten Vaak kan een tekst korter. Ofwel: schrijven is schrappen. Is je tekst erg lang, maar heb je geen idee wat je weg kunt laten? Vraag een collega om mee te kijken.
Hoofdstuk 2 Structuur: de opbouw van je tekst 19
20 Schrijfwijzer 3 je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden Het is belangrijk dat je goed nadenkt over de manier waarop je je boodschap verwoordt. Dit heeft namelijk grote invloed op de effectiviteit van je tekst. In dit hoofdstuk vind je aanwijzingen voor schrijfstijl (paragraaf 3.1), voor zinnen (paragraaf 3.2) en voor woorden (paragraaf 3.3). 3.1 Hoe is onze schrijfstijl? Ons taalgebruik bepaalt voor een deel hoe mensen over ABN AMRO denken. Taal kan mensen immers aantrekken of juist afstoten. Taal kan dingen verhullen of juist de vinger op de zere plek leggen. Hieronder vind je de uitgangspunten van de schrijfstijl van ABN AMRO. Regel: schrijf begrijpelijk In onze teksten richten wij ons op de lezer, onze boodschap past bij zijn kennisniveau en zijn belevingswereld. Onze teksten zijn duidelijk en concreet in wat we bedoelen en ze zijn snel en efficiënt te lezen. Kortom, onze teksten zijn begrijpelijk. Als je de regels in deze schrijfwijzer volgt, schrijf je automatisch begrijpelijk. Hulpmiddelen Begrijpelijke Taal Hoe schrijf je een bancaire vakterm in gewone woorden op? Voor veel vaktaal en financiële begrippen is dat schrijfwerk al gedaan. Raadpleeg de woordenlijst Begrijpelijke Taal op de intranetpagina Begrijpelijke Taal. Ga naar Intranet > Organisatie > Bankbrede Thema s > Begrijpelijke Taal. Hier vind je verschillende hulpmiddelen en meer informatie, bijvoorbeeld over de opleiding Begrijpelijke Taal. Regel: communiceer persoonlijk met klanten Alle communicatie met onze klanten moet gebaseerd zijn op een evenwichtige relatie. Dit betekent dat wij onze klanten als gelijken behandelen. Daarom spreken we klanten persoonlijk aan waar het kan en blijven we altijd beleefd. Voorbeeld: klanten aanspreken Niet zo: De nieuwe app maakt het mogelijk om altijd en overal te zien wat het saldo is. Maar zo: Met de nieuwe app weet u altijd hoeveel geld er op uw rekening staat.
Hoofdstuk 3 Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden 21 Regel: zet de lezer centraal Schrijf niet vanuit een product of intern proces. Dat is niet interessant voor een klant of collega. Verplaats je in de lezer en beantwoord vragen die de lezer kan hebben. Waarom is een product voor hem interessant? Of waarom is een nieuwe werkwijze nuttig of handig? Maak altijd duidelijk aan een klant of collega wat iets oplevert en kost. Voorbeeld: lezer centraal Niet zo: ABN AMRO heeft een nieuwe app. Maar zo: Met de nieuwe app kunt u overal uw saldo bekijken.
22 Schrijfwijzer Regel: communiceer eerlijk en evenwichtig We moeten altijd op een eerlijke en duidelijke manier communiceren. Houd geen informatie achter die relevant of interessant kan zijn voor je klant. Wees evenwichtig; benoem voor- en nadelen. En ga het gesprek aan, ook in je teksten. Stel eens een vraag en beantwoord die. Zo zien klanten dat we benieuwd zijn naar wat hen bezighoudt en wat zij belangrijk vinden. Bijvoorbeeld: Heeft u hulp nodig? Neem contact op met een van onze adviseurs. Regel: schrijf activerend Wil je mensen in beweging brengen? Vraag dan om actie. Spoor klanten aan om een gesprek aan te vragen, meer over een product te lezen of een dienst te gebruiken. Ook kun je gebruikmaken van de gebiedende wijs: Stuur het formulier op. in plaats van U moet het formulier opsturen. Dat komt vlotter over en zet meer aan tot actie. Voorbeeld: activerend schrijven Niet zo: Een afspraak maken kan op abnamro.nl. Maar zo: Ga naar abnamro.nl en maak direct een afspraak. Regel: spreek tot de verbeelding Zeg het niet alleen, laat het ook zien. Gebruik concrete situaties en voorbeelden en ondersteun beweringen met cijfers. Gebruik het liefst voorbeelden waarin de klant zichzelf herkent. Op die manier weet de klant of het product bij hem past. Voorbeeld: tot de verbeelding spreken Niet zo: Als u ineens geld nodig heeft, kunt u met de Privélimiet Plus rood staan op uw betaalrekening. Maar zo: Uw wasmachine gaat altijd stuk op een moment dat het niet uitkomt. Vlak na een dure vakantie bijvoorbeeld. Met de Privélimiet Plus kunt u rood staan en meteen uw oude wasmachine vervangen. 3.2 Regels voor zinnen Wil je een heldere en begrijpelijke tekst schrijven, dan moet elke zin raak zijn. Deze tips helpen je duidelijke zinnen te formuleren. Regel: schrijf korte zinnen Veel zinnen kunnen over het algemeen een stuk korter worden opgeschreven. We schrijven korte zinnen. Deze zinnen staan niet bol van informatie en hebben een prettig leesbare lengte. In korte zinnen is de kans dat je grammaticale fouten maakt veel kleiner dan in lange zinnen. Een goede vuistregel is: één gedachte per zin en gemiddeld twaalf woorden lang.
Hoofdstuk 3 Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden 23 Overigens hoeven niet alle zinnen kort. Een gezonde afwisseling tussen langere en korte zinnen houdt je tekst interessant en maakt deze prettiger leesbaar. Hoe maak je korte zinnen? } Kijk waar je punten kunt zetten en een nieuwe zin kunt beginnen. } Bedenk bij elke komma of het ook een punt kan zijn. Zo voorkom je dat zinnen onnodig ingewikkeld worden. } Wees zuinig met zinnen tussen komma s, zinnen tussen haakjes en zinnen tussen gedachtestreepjes. Maak van zo n tussenzin een nieuwe zin. } Zie je een Als, dan - constructie? Vervang deze dan af en toe door een vraag, met een antwoord. Als u een, dan kunt u. wordt dan Heeft u een? Dan kunt u. Voorbeeld: lange versus korte zinnen Niet zo: Onder opruimingskosten worden uitsluitend verstaan de niet reeds in de schadetaxatie begrepen kosten van wegruimen en/of afbraak van het verzekerde, voor zover deze wegruiming en/of afbraak het noodzakelijke gevolg is van een verzekerde schade. Maar zo: Heeft u schade? Dan kan het zijn dat u iets moet laten afbreken of opruimen en dat u daarvoor moet betalen. De verzekering betaalt deze kosten. Maar alleen als de verzekering ook geldt voor de schade zelf. Regel: schrijf actieve zinnen Passieve zinnen bevatten een vorm van worden of zijn + een voltooid deelwoord. Bijvoorbeeld: De nieuwe rekening is geopend in plaats van Wij hebben een nieuwe rekening voor u geopend. Welke persoon of instantie iets doet of moet doen, is in passieve zinnen vaak niet duidelijk. Of dit staat er wel, maar in een door-constructie: De nieuwe rekening is geopend door ons. Dit maakt een tekst saai en onpersoonlijk. We komen krachtiger over als we actieve zinnen gebruiken. Dus: vertel altijd duidelijk wie wat doet. Voorbeeld: passief versus actief Niet zo: Er moet altijd een vermogenscontract worden geopend voor klanten die gaan beleggen behalve als de klant kiest voor Direct Beleggen of Fondsbeheer. Maar zo: Wil een klant beleggen? Open dan een vermogenscontract. Dit hoef je niet te doen als de klant kiest voor Direct Beleggen of Fondsbeheer. Regel: vermijd naamwoordconstructies Actief schrijven betekent ook dat je naamwoordstijl vermijdt. Bij deze constructies maak je een zelfstandig naamwoord van een werkwoord terwijl dat niet nodig is. Naamwoordconstructies bestaan uit -ing -vormen of het + het hele werkwoord. Deze stijl maakt teksten vaag, saai en onpersoonlijk.
24 Schrijfwijzer Voorbeeld: naamwoordstijl versus werkwoordstijl Niet zo: Het invullen van dit formulier moet op dezelfde dag gebeuren. of De aanpassing van uw gegevens voeren we morgen door. Maar zo: Vul dit formulier op dezelfde dag in. en We passen uw gegevens morgen aan. Regel: vermijd tangconstructies In een zin met een tangconstructie staan zinsdelen die bij elkaar horen, niet bij elkaar. Tangconstructies maken zinnen lastig te lezen en onduidelijk. Voorbeeld: tangconstructies Niet zo: Bij wijziging van de rente voor de lening wordt de conform het bepaalde in artikel 7 van de algemene voorwaarden vastgestelde premie, opnieuw bepaald. Maar zo: Verandert de rente voor de lening? Dan stellen wij de premie opnieuw vast. In artikel 7 van de algemene voorwaarden leest u hoe we dat doen. Regel: vermijd dubbele ontkenningen Dubbele ontkenningen zorgen voor een abstracte, moeilijk te begrijpen zin. De lezer moet de zin eerst ontcijferen om te achterhalen wat je bedoelt. Vermijd daarom dubbele ontkenningen. Voorbeeld: dubbele ontkenningen Niet zo: Wij hebben geen signalen ontvangen dat de werkgever niet conform het reglement heeft gehandeld. Maar zo: De werkgever heeft zich aan de regels gehouden. Regel: gebruik opsommingen met nummers of bullets Complexe of lange opsommingen in een zin of alinea kun je vervangen door een lijst met een opsomming. Zo n opsomming met nummers of bullets maakt je tekst overzichtelijker en makkelijker leesbaar. Twee belangrijke aandachtspunten: } Zet boven een opsomming altijd een inleidende zin. } Laat bij lange opsommingen zinnen niet doorlopen. Bij opsommingen met gedeeltelijke zinnen geldt een maximum van drie of vier bullets, anders wordt de opsomming moeilijk leesbaar. Je leest meer over de schrijfwijze van opsommingen in hoofdstuk 4, paragraaf Opsommingen.
Hoofdstuk 3 Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden 25 Voorbeeld: inleidende zin boven je opsomming U kunt op drie manieren beleggen bij de bank: 1. U kunt beleggen met advies van de bank. 2. U kunt zelfstandig beleggen bij de bank. 3. U kunt het beleggen overlaten aan de bank. Let op: een tussenkop mag nooit tegelijkertijd de inleidende zin van een opsomming zijn. Voorbeeld: opsomming met doorlopende zinnen (maximaal 4 bullets) U kunt uw lening verhogen als: de bank vindt dat uw woning voldoende waard is; u aan het kredietbeleid van de bank voldoet; het bedrag dat u extra leent EUR 5.000 of meer is. 3.3 Regels voor woorden Regel: gebruik concrete woorden Begrijpelijke taal bestaat uit concrete woorden. Een concreet woord is een woord dat iedereen kent en verwijst naar iets wat de lezer zich kan voorstellen. Abstracte woorden hebben die eigenschap niet en maken een tekst onduidelijk. Kies zo concreet mogelijke woorden. Is dat lastig? Illustreer dan met een voorbeeld. Voorbeeld: abstracte woorden Het is een managementbenadering die gefocust is op het op één lijn brengen van alle aspecten van een organisatie met de wensen en behoeften van klanten. Het is een holistische managementbenadering die business-effectiviteit en efficiency promoot, een organisatie veranderingscapabel maakt en tegelijkertijd streeft naar innovatie, flexibiliteit en integratie met technologie. De tekst hierboven roept onder meer de volgende vragen op: Wat wordt er precies bedoeld met een holistische managementbenadering? Wat is veranderingscapabel? En hoe help je organisaties dat te worden? Regel: schrijf alledaags, vermijd formele taal Vervang formele, moeilijke en dure woorden door synoniemen uit het dagelijks taalgebruik. Formele taal zorgt ervoor dat er een afstand is tussen degene die de tekst schrijft en degene die de tekst ontvangt. Lezers vinden formele taal vaak onvriendelijk of irritant. Bovendien komt een formele tekst vaak ouderwets over. Het is taal die je nooit gebruikt tegen je kinderen of je vrienden. Sommige schrijvers gebruiken bewust formele taal, om indruk te maken. Anderen schrijven formeel omdat ze dat vroeger zo geleerd hebben: Naar aanleiding van uw schrijven de dato 14 mei deel ik u mede dat. Let op: formeel is niet hetzelfde als zakelijk. Je kunt heel goed een zakelijke, feitelijke tekst schrijven, zonder formeel taalgebruik. Formele taal vermijden we dus voor al onze doelgroepen.
26 Schrijfwijzer Voorbeeld: formele woorden Hiermee bevestig ik de goede ontvangst van uw navraag over de beveiliging inzake Mobiel Bankieren, die u via e-mail kenbaar hebt gemaakt. Uw navraag wordt in behandeling genomen door een van onze behandelaars. U ontvangt vóór 26 oktober bericht over de afwikkeling. Indien de behandelaar aanvullende informatie nodig heeft óf u niet voor de genoemde datum kan berichten, neemt hij of zij uiteraard contact met u op. Wij stellen het op prijs dat u ons heeft laten weten hoe u onze dienstverlening ervaart. Op die manier zijn wij in staat onze service voortdurend te verbeteren. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Heeft u naar aanleiding van deze ontvangstbevestiging nog vragen en/of opmerkingen, dan kunt u ons bellen. U kunt ons bereiken van maandag tot en met vrijdag tussen 8.00 uur en 17.00 uur via telefoonnummer (010) 240 70 03. Niet zo: Hiermee inzake kenbaar hebt gemaakt behandelaars Indien berichten stellen het op prijs in staat zijn hoe u ervaart de genoemde datum Wij vertrouwen erop u voldoende te hebben geïnformeerd Maar zo: Op 13 oktober 2012 stuurde u een e-mail of Op 13 oktober 2012 ontvingen wij uw e-mail over/van laten weten wij of mijn collega Als laten weten vinden het belangrijk kunnen wat u ervan vindt voor 26 oktober Heeft u nog vragen? Neem dan contact met ons op. Publieksvriendelijke woorden In bijlage 3 van deze schrijfwijzer vind je een lijst met publieksvriendelijke woorden. Varianten op formele uitdrukkingen, afkortingen en woorden die je vaak automatisch gebruikt. Regel: pas op met vaktaal Binnen ABN AMRO gebruiken we termen die voor ons heel normaal zijn, maar voor buitenstaanders onbegrijpelijk kunnen zijn. Realiseer je dat we allemaal specialist zijn in ons eigen vakgebied. Je overschat gemakkelijk de kennis van je lezer. Vraag jezelf daarom bij elke vakterm af of er een makkelijker woord voor is of leg de term uit. Schrijf je voor collega s, andere vakgenoten of relaties waarvan je zeker weet dat ze een vakterm wel kennen? Dan is vaktaal geen probleem. Want leg je te veel uit, dan maakt dat een betuttelende indruk. Het schema hieronder helpt je een goede keuze te maken.
Hoofdstuk 3 Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden 27 weet de ontvanger wat de term betekent? ja gebruik de term nee kun je de term weglaten? ja laat de term weg nee kun je de term vervangen door een eenvoudig woord of korte omschrijving? ja vervang de term door het eenvoudige woord of een korte omschrijving nee gebruik de term en leg het eenvoudig uit Regel: controleer je tekst op dubbelzinnige woorden Soms kun je woorden op meerdere manieren uitleggen omdat ze meer betekenissen hebben. Dat kan tot verwarring leiden. Controleer je tekst daarom op dubbelzinnige woorden. Is iets niet direct duidelijk? Dan kan het om een dubbelzinnig woord gaan. Ook verwijzingen naar zaken en personen kunnen dubbelzinnig zijn. Voorbeeld: dubbelzinnig woord Feest in Nijmegen na uitlopen Vierdaagse. Feest voor binnengekomen wandelaars of omdat het evenement wat langer duurde dan gepland? Voorbeeld: dubbelzinnige verwijzing De voorzitter heeft haar secretaris niet ter verantwoording kunnen roepen omdat zij niet aanwezig was. Wie was niet aanwezig? De voorzitter of haar secretaris? Regel: vermijd modale werkwoorden Modale werkwoorden nuanceren een uitspraak. Ze wijzen op: } een waarschijnlijkheid ( ABN AMRO kan ); } een verplichting ( ABN AMRO moet ); } een wens ( ABN AMRO wil ). Vaak zijn zulke nuanceringen niet nodig en is een zin krachtiger zonder modaal werkwoord.
28 Schrijfwijzer Voorbeeld: modale werkwoorden Niet zo: Onze adviseurs kunnen u uitleggen welke hypotheek het beste bij u past. of ABN AMRO moet verantwoording afleggen aan de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Maar zo: Onze adviseurs leggen graag uit welke hypotheek het beste bij u past. en ABN AMRO legt verantwoording af aan de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Regel: vermijd verzachtende taal en vaagmakers Verzachtende taal en vaagmakers zijn werkwoorden als kunnen, willen en zullen, maar ook uitdrukkingen als sommigen, menigmaal, in veel gevallen, proberen en waarschijnlijk. We gebruiken ze, omdat we soms liever niet concreet willen zijn of omdat we beleefd willen zijn. Maar deze woorden zijn abstract en maken geen krachtige indruk. Hetzelfde geldt voor woorden als et cetera, een aantal en een en ander. Noem concreet wat en hoeveel je bedoelt. Voorbeeld: vaagmaker Niet zo: Met oog voor ontwikkelingen op de financiële markten proberen we beleggers zo goed mogelijk te adviseren. Maar zo: Met oog voor ontwikkelingen op de financiële markten adviseren we beleggers. Voorbeeld: verzachtende taal Niet zo: Dit kan eventueel nadelige fiscale consequenties met zich meebrengen. Maar zo: Hierdoor betaalt u misschien meer belasting. Regel: vermijd figuurlijke taal, zoals gezegdes en spreekwoorden Figuurlijke taal is vaak beeldend, maar niet precies. Bijvoorbeeld: een zware wissel trekken op de bedrijfsresultaten Iedereen leest hetzelfde, maar toch kan iedereen de zin anders uitleggen. Daarom gebruiken we weinig figuurlijke taal. Voorbeelden van figuurlijke taal zijn gezegdes of spreekwoorden. Zoals een conflict op de spits drijven en daar kleven bezwaren aan. Maar ook op het punt staan om en slappe was. Mensen met een beperkte taalvaardigheid, maar ook jongeren kennen de betekenis vaak niet van uitdrukkingen en figuurlijke taal. Wees je hiervan bewust en houd hier rekening mee bij het schrijven van je tekst.
Hoofdstuk 3 Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden 29 Regel: streef naar consistent woordgebruik Veel schrijvers variëren in hun woordkeus. Af en toe een synoniem is goed, maar te veel woordvariatie zorgt voor verwarring bij je lezers. Ze weten niet dat je steeds hetzelfde bedoelt. Daarom is het belangrijk dat je hetzelfde woord gebruikt voor hetzelfde begrip. Wissel je toch af, zorg er dan voor dat duidelijk is wat je bedoelt. Voorbeeld: inconsistent woordgebruik U kunt als rekeninghouder zelf kiezen of u het geld op de spaarloonrekening laat staan of dat het naar een vrije rekening geboekt wordt. Het geld wordt dus niet automatisch overgeboekt naar de gekoppelde rekening. Is uw tegenrekening niet meer correct, dan dient u eerst een wijziging van de rekening door te geven. In het voorbeeld hierboven lijkt het alsof de klant vijf verschillende rekeningen heeft, terwijl het om twee rekeningen gaat. Regel: vermijd Engelse woorden De thuisbasis van ABN AMRO is Nederland; de bedrijfstaal van de bank is dus Nederlands. Voor het gebruik van Engelse of andere buitenlandse woorden gelden de volgende richtlijnen: } Gebruik geen Engelse of andere buitenlandse woorden als er een goed Nederlands synoniem is. } Gebruik je een niet-alledaags Engels of buitenlands woord toch? Zet het woord tussen enkelvoudige aanhalingstekens en leg het uit bij de eerste keer dat je het gebruikt. } Gebruik je een samenstelling van een Nederlands woord en een anderstalig woord? Gebruik dan een koppelteken. Bijvoorbeeld: treasurer-vacature? Tips voor Engelse teksten In paragraaf 6.4 van deze schrijfwijzer vind je richtlijnen voor Engelse teksten en vertalingen. Regel: gebruik de juiste persoonlijke voornaamwoorden } Hij/zij De combinatie hij/zij gebruiken we niet. We hebben het over medewerkers en hij of je. Human Resources gebruikt soms de aanduiding medewerkster (en het persoonlijk voornaamwoord zij ). Maar alleen als een tekst uitsluitend betrekking heeft op vrouwelijke medewerkers, bijvoorbeeld in een tekst over zwangerschapsverlof. } Ik Gebruik ik als je zelf iets doet voor de klant. Bijvoorbeeld: Ik adviseer u Doet de bank iets voor de klant? Gebruik dan: wij of ABN AMRO. Bijvoorbeeld: ABN AMRO heeft jarenlange ervaring met franchise. } Men Gebruik geen men. Het is niet duidelijk wie je hiermee bedoelt en het komt bovendien afstandelijk en formeel over. } U/jij Gebruik jij in teksten voor collega s. Gebruik ook jij als je schrijft voor kinderen, jongeren onder de 18 jaar en studenten. U gebruik je voor alle andere externe klanten. Alleen Human Resources spreekt ook collega s met u aan. U schrijven we met een kleine letter, behalve aan het begin van de zin.
30 Schrijfwijzer } Wij Als we schrijven vanuit het perspectief van de bank gebruiken we wij of ABN AMRO. Het liefst schrijven we wij. Dat is vriendelijker en daardoor hoeven we niet overal ABN AMRO te schrijven. - Door onszelf in de derde persoon aan te duiden met ABN AMRO creëren we afstand en daarvan worden teksten formeel. Dus: Om uw rekening te openen vult u het aanvraagformulier in. Daarna bellen wij u terug om een afspraak te maken. - Als je wij gebruikt, maak dan duidelijk wie je met wij bedoelt. Pas op dat je de lezer niet tegen zijn zin in bij wij betrekt. - Gebruik wij ook niet om een verkapte instructie te geven. Wij vullen elk formulier in blokletters in, betekent dan eigenlijk: Vul elk formulier in blokletters in. Een uitzondering zijn onze juridische teksten. Daarin schrijven we de bank in plaats van wij. Wel leggen we in deze teksten uit wie bedoelt wordt met de bank. Wees consistent. Kies je een bepaalde aanspreekvorm. Houd die dan de hele tekst aan en wissel bijvoorbeeld niet tussen u en je. Controleer je tekst In bijlage 2 van deze schrijfwijzer vind je het formulier tekst nakijken. Dit formulier helpt je jouw tekst of die van een collega na te kijken.
Hoofdstuk 3 Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden 31
32 Schrijfwijzer 4 correctheid: afspraken over spelling en schrijfwijzen Het is belangrijk dat ABN AMRO correcte en consistente teksten verstuurt. Lezers nemen ons anders niet serieus en fouten leiden af van de inhoud. Correct schrijven betekent voor ABN AMRO dat we schrijven volgens de officiële spelling. Deze is vastgelegd in het Groene Boekje op woordenlijst.org. In dit hoofdstuk vind je de belangrijkste spellingsafspraken op alfabet op een rij. Accenttekens Zet accenttekens: } in woorden waar ze horen, zoals enquête en procedé. Kijk op woordenlijst.org bij twijfel; } als het nodig is om de uitspraak van de ee aan te geven, bijvoorbeeld in hé (lange e) en hè (korte e); } als niet duidelijk is of je het cijfer 1 bedoelt of het lidwoord een. In een van de bijvoorbeeld kun je een alleen als het cijfer 1 lezen en niet als het lidwoord een. Hier zijn daarom geen accenttekens nodig. In een rekening daarentegen kan zowel het lidwoord een als het cijfer 1 bedoeld zijn. Bedoel je het cijfer, dan is één correct; } als je in een lopende tekst woorden wilt benadrukken. Zet dan het streepje naar rechtsboven op de (eerste twee) klinkers. Bijvoorbeeld bij het woord nóóit in een instructie. Wees hier wel zuinig mee. Afdelingsnaam Begin de (delen van de) afdelingsnaam met een hoofdletter. Het woord afdeling schrijf je met een kleine letter, bijvoorbeeld: de afdeling Credit Support. Laat als het kan het woord afdeling weg. Je mag de naam ABN AMRO niet koppelen aan een afdelingsnaam, dus niet: ABN AMRO Credit Support. De termen district en regio schrijven we ook met kleine letters. Afkortingen Het gebruik van afkortingen is een verkeerde vorm van ruimtebesparing en de tekst wordt er ook niet duidelijker op. Gebruik dus geen afkortingen en zogenaamde lege termen als e.d. en etc.. Schrijf in plaats van t.b.v. gewoon voor en in plaats van m.b.v. gewoon door of met. Komt een lange term in een tekst vaak voor? En wil je afkorten om de tekst goed leesbaar te houden? Dat mag alleen als je de term de eerste keer uitschrijft met de afkorting tussen haakjes erachter. Bijvoorbeeld: Autoriteit Financiële Markten (AFM).
Hoofdstuk 4 Correctheid: afspraken over spelling en schrijfwijzen 33 Afkortingen die je mag gebruiken: N.V., B.V. of andere in (bedrijfs)namen voorkomende afkortingen titels en graden Algemene regel: met kleine letters en een punt erachter, dus: mr., dr. en drs., maar wel RA (registeraccountant). Meer informatie over de schrijfwijze van titels en graden vind je op: http://www.onzetaal.nl/taaladvies/advies/dr-dr-dr.-dr DNB, btw, KvK, pc muntsoortcodes, zoals USD en EUR. Muntsoortcodes schrijven we altijd met hoofdletters uitsluitend in interne teksten: NAW-gegevens, BO-nummer uitsluitend in tabellen: excl., incl. en t/m Let op: miljoen en miljard schrijven we voluit Publieksvriendelijke woorden In bijlage 3.1 van deze schrijfwijzer vind je een lijst met publieksvriendelijke woorden. Varianten op formele uitdrukkingen, afkortingen en woorden die je vaak automatisch gebruikt.
34 Schrijfwijzer Anno nu } Gebruik je anno nu in een lopende tekst? Schijf het zinnetje dan met kleine letters: de bank anno nu. } Alleen als je de zin als slogan gebruikt, dus in combinatie met het ABN AMRO-logo, dan schrijf je DE BANK ANNO NU met hoofdletters. Banknaam: ABN AMRO We gebruiken ABN AMRO zelfstandig of in combinatie met ABN AMRO-merken, -submerken of -labels. Hiervoor gelden de volgende regels: } Gebruik de juiste bedrijfsnaam. De volledige juridische naam is ABN AMRO Bank N.V. We gebruiken meestal ABN AMRO. Wissel dit af met wij of we om teksten minder formeel te maken. De combinatie ABN AMRO bank mag niet. } De bank gebruiken we niet in teksten naar klanten: dit kan slaan op iedere bank. Een uitzondering zijn onze juridische teksten, bijvoorbeeld onze productvoorwaarden. Daarin gebruiken we wel de bank. Hierin wordt eerst uitgelegd wie bedoeld wordt met de bank. } Bij bankonderdelen en activiteiten die vallen onder onze bancaire kerntaken, zetten we ABN AMRO voor de naam van het onderdeel of de activiteit. Het bankonderdeel of de activiteit zelf schrijven we met hoofdletters. Bijvoorbeeld: - ABN AMRO MeesPierson - ABN AMRO Verzekeringen - ABN AMRO Hypotheken Groep - ABN AMRO Markets Let op: we gebruiken ABN AMRO niet in combinatie met afdelingsnamen } Kijk voor regels voor het combineren van ABN AMRO met productnamen Product-, diensten conceptnaam. } Schrijf de naam in hoofdletters en zonder koppelteken (dus niet ABN Amro, ABN/AMRO, ABN_AMRO of ABN-AMRO ). Gebruik in samenstellingen wel een koppelteken. Dus: ABN AMRO-kantoor. } Bij sponsoring is een directe koppeling tussen het sponsoringproject en onze merknaam essentieel. Bij sponsoring zetten we de naam ABN AMRO voor de naam van het project of evenement. De naam van het sponsoringproject schrijven we met hoofdletters. Voorbeelden: ABN AMRO World Tennis Tournament, ABN AMRO Cup en ABN AMRO Champions Trophy. } ABN AMRO mag je niet afbreken aan het eind van een regel. Zet daarom altijd een vaste spatie tussen ABN en AMRO met de toetsencombinatie Ctrl, Shift en spatiebalk. Dit geldt ook voor bijvoorbeeld ABN AMRO MeesPierson. } In de pers wordt meestal ABN Amro geschreven. Laat in een citaat uit een externe publicatie die spelling staan. } We spreken van de bank en haar medewerkers.
Hoofdstuk 4 Correctheid: afspraken over spelling en schrijfwijzen 35 Meer over het gebruik van onze merknaam in het merkbeleid Wil je meer weten over hoe je ABN AMRO gebruikt? Bijvoorbeeld in combinatie met ons logo? Je vindt die informatie in de Brand Portal. Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. Werk je als externe voor ABN AMRO? Dan vind je de Brand Portal op internet. Ga naar: https://www.brandportal.abnamro.com. Je vindt het Merkbeleid binnen de Brand Portal in de Brand Bank. Ga naar Brand Bank > Merkbeleid. Wil je meer weten of heb je vragen? Mail dan naar brand.management@nl.abnamro.com. Bankrekeningnummers In Nederlandse bankrekeningnummers worden punten gebruikt, van links naar rechts per twee cijfers. In Belgische rekeningnummers worden twee streepjes gebruikt: } Nederland: bank 56.34.78.587, maar: giro 4950260. } België: bank 321-4567890-03. Voor IBAN-nummers geldt de volgende schrijfwijze: } NL99 BANK 0123 4567 89 De eerste twee tekens zijn hierbij de landcode, de volgende twee een controlegetal, de volgende vier de bankcode en daarachter volgt het rekeningnummer. Dit format geldt voor Nederlandse IBAN-nummers. Buitenlandse nummers kunnen anders opgebouwd zijn. Bedragen (genoteerd in cijfers) Bedragen in hele euro s schrijf je zonder komma. Behalve in een tabel. Als in een tabel ronde en gebroken bedragen worden gecombineerd, zet je achter het ronde bedrag een komma met een streepje erachter. Bedragen worden voorafgegaan door een euroteken. Dus: 100,- en 102,75. Als een systeem geen euroteken accepteert, dan zet je EUR voor het bedrag. Dit schrijf je in hoofdletters. Let op: het euroteken wil in digitale berichten wel eens vervormen. Gebruik dit dus niet in bijvoorbeeld e-mails. Meer over notatie van bedragen Lees meer over bedragen uitschrijven onder Euro en Muntsoortcode. Breuken Schrijf breuken: } in decimale cijfers bij bedragen en percentages. Gebruik hierbij een komma en geen punt: 0,275% ; } voluit in woorden in alle andere gevallen, bijvoorbeeld driekwart van de lezers, de helft van de buit, een derde van de tekst en drie achtste.