Login Consultants Onderzoek uitbesteding werkplekbeheer White paper
Eigendom en Garantie De informatie, concepten en ideeën beschreven in dit document zijn eigendom van Login Consultants. Zonder beperking van de rechten uit hoofde van het auteursrecht, mag geen enkel deel van dit document worden verveelvoudigd, opgeslagen of ingevoerd in een geautomatiseerd gegevensbestand of gedistribueerd in enige vorm of op enige wijze (elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of anderszins), zonder de uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van Login Consultants. Elke product beschrijving of verklaring in dit document zijn alleen ter identificatie gebruikt en kunnen niet worden opgevat als een garantie van bepaalde eigenschappen of garantie of waarborg van een ander type. Login Consultants stelt zich niet aansprakelijk, expliciet of impliciet, voor de documentatie. Alle informatie in dit document, inclusief URL's en andere verwijzingen naar websites, is onderhevig aan verandering zonder kennisgeving. Eventuele voorbeeldcode beschreven in dit document wordt door Login Consultants alleen voor illustratieve doeleinden gebruikt. Deze voorbeelden zijn niet onder alle omstandigheden grondig getest. Login Consultants kan derhalve geen betrouwbaarheid, bruikbaarheid of functionaliteit garanderen van deze programma s of code. Alle in dit document genoemde merk- en productnamen, zijn handelsmerken van de respectievelijke eigenaren en worden als zodanig erkend. 2014 Login Consultants. Alle rechten gereserveerd. Datum: 27 oktober 2014 1
Introductie IT-managers in Nederland kijken met belangstelling naar de mogelijkheden tot uitbesteding van het werkplekbeheer. Ze vermoeden dat uitbesteding voordelen biedt in kwaliteit, flexibiliteit, service en kosten. Maar tegelijkertijd worden er ook drempels waargenomen. Want hoe zit het met de continuïteit van de werkplek? En hoe deskundig en flexibel is de uitbestedingspartner? Een recente survey van Login Consultants onder 1.100 IT beslissers van onze relaties en prospects geeft zowel hooggespannen verwachtingen als gepercipieerde uitdagingen weer. Het onderzoek toont aan dat er veel belangstelling is voor het uitbesteden van het beheer van de desktop, het applicatielandschap en van de ondersteuning van uw beheerders. Beslissers zien ook drempels (vooral interne) en hebben diverse vragen bij het uit handen geven van het beheer. In dit document duiden experts van Login Consultants specialist in Managed Services voor de werkplek de onderzoeksresultaten en beantwoorden zij de vragen die ook u wellicht heeft bij uitbesteding van werkplekbeheer. Kleine en grote organisaties Hoeveel werkplekken heeft u binnen uw organisatie? De 1.100 respondenten vertegenwoordigen verschillende sectoren en bedrijfsgroottes, van kleine bedrijven tot groot MKB en enterprises met vele duizenden werkplekken. De helft van de deelnemers komt uit de categorieën 250-500, 500-1.000 en 1.000 tot 2.500 werkplekken. Het onderzoek bevestigd dat in deze categorieën de meeste voordelen te behalen uit uitbesteding van het werkplekbeheer. Bij een te klein aantal werkplekken gaan de kosten van uitbesteding naar verhouding een grotere rol spelen, zegt Xeno Edes, Manager Managed Services bij Login Consultants. Grotere organisaties klopten tot voor kort vooral aan bij system integrators,
kennelijk vanuit de gedachte dat het handig is om in één klap van alle beheer en de bijkomende vragen en de keuzes af te zijn. Intussen komen organisaties daarvan terug, om diverse redenen: een gebrek aan flexibiliteit bij de uitbestedingspartner is er één van. Bovendien volgen de ontwikkelingen rondom de werkplek zich in hoog tempo op waardoor system integrators meer en meer terugvallen op gespecialiseerde werkplekbeheerders. Daar kan Marc Lagermann, Business Consultant bij Login Consultants, over meepraten. Onlangs deelde een relatie bij een grote organisatie met mij dat ze gemiddeld genomen redelijk tevreden zijn over de kennis en kwaliteit die een bekende system integrator biedt. Maar op één aspect werkplekbeheer is redelijk tevreden niet genoeg. Het is één van de meest kritische onderdelen van de IT-operatie van zo n organisatie, want de werkplek bepaalt de slagkracht en het werkplezier van de medewerker. Op dat punt eist de eindgebruiker uitstekende scores van de IT organisatie, in plaats van scores die leiden tot redelijk tevreden zijn. Besteedt u al uit? Besteedt u momenteel (delen van) het beheer van uw werkplekomgeving uit? Driekwart van de ondervraagden besteedt nog geen (delen van) de werkplekomgeving uit, zo blijkt uit het onderzoek. Is dat veel of weinig? Marc Lagermann: De voordelen worden wel degelijk herkend, maar ook is er een drempel waarneembaar om belangrijke delen van het beheer elders te beleggen. De meest genoteerde argumenten in het onderzoek zijn de continuïteit en de kwaliteit. Anders gezegd, stelt Lagermann, in veel organisaties vraagt men zich af, wat er op termijn voor nodig zal zijn om de eigen interne beheerorganisatie overeind te houden. En wanneer groeien de innovaties in beheer de eigen mensen boven het hoofd, zodat de IT-afdeling aan beheerkwaliteit gaat inboeten? Xeno Edes hoort bij veel organisaties verzuchten dat werkplekbeheer bij lange na niet tot de core business behoort en dat specialisten wellicht het stokje moeten overnemen. Je merkt dat de onzekerheid bij organisaties groeit; missen we op den duur niet de boot, zou een specialist het werkplekbeheer bij de toenemende complexiteit niet veel beter kunnen doen? En wat zijn de risico s die we lopen als we het zelf doen? Nog een motief, uit de koker van Marc Lagermann: Wat zouden de IT ers in organisaties voor nuttige andere dingen kunnen gaan doen als een derde partij het werkplekbeheer zou gaan overnemen? Edes en Lagermann zien een ontwikkeling dat de verschillende vormen van beheer Datum: 27 oktober 2014 1
afhankelijk van de fase waarin de eigen organisatie zich bevind worden gehanteerd. Zowel de meest losse variant van ondersteuning op afroepbasis als het volledig uitbesteden van de werkplek waarbij deze als een service wordt aangeboden (DAAS) komen hierbij voor. Welke onderdelen zou u willen uitbesteden? Welke onderdelen van het beheer van uw werkplekomgeving zou u willen uitbesteden? Een aantal elementen springt er uit bij de antwoorden van IT-verantwoordelijken in het onderzoek. Het applicatielandschap is populair om te worden uitbesteed, net als de virtuele desktop. Infrastructuur componenten en het data center worden ook vaak genoemd. Een opvallende categorie is de incidentele ondersteuning, die door maar liefst 30 procent van de respondenten wordt genoemd. Deze categorie lijkt vaag, maar is heel herkenbaar, meent Xeno Edes. Deze wordt gevormd door organisaties die ervoor kiezen om voorlopig toch zelf de werkplek te blijven beheren, maar support achter de hand willen hebben voor calamiteiten of andere onverwachte momenten. Het motief: continuïteit. Dit samenwerkingsformat kan een laagdrempelig instapmodel of het volledig uitbesteden van werkplek. Dat geldt ook voor de in het onderzoek veel genoemde virtuele desktop en het applicatielandschap : als een IT-afdeling in een organisatie af wil van arbeidsintensieve taken, dan zijn het veelal deze categorieën. Wat weinig wordt genoemd (slechts door zo n 10 procent) is het uitbesteden van de gehele ITomgeving. Een deel van de veelal grote organisaties die dat in het afgelopen decennium hebben gedaan, heeft leergeld betaald. Deze organisaties ervaren bij generalistische uitbestedingspartners onvoldoende specifieke expertise en dat het meer en meer moeite kost om alle ontwikkelingen rondom de werkplek te volgen en om de nieuwe mogelijkheden te bieden aan deze organisaties.. Hier ontbreken het directe contact en de flexibiliteit die juist bij werkplekbeheer zo belangrijk wordt gevonden. Het onderzoek bevestigd dat veel organisaties weloverwogen en doelbewust onderdelen van werkplekbeheer uitbesteden, desnoods stap voor stap. Marc Lagermann: Smart sourcing is de trend. En de markt biedt voldoende smaken om precies de specialisten te kiezen die de behoeften goed kunnen invullen. Datum: 27 oktober 2014 2
Redenen voor uitbesteden? Als u zou willen uitbesteden, wat zijn hiervoor dan de belangrijkste redenen? In het onderzoek worden verschillende redenen in wisselende mate genoemd. Bijvoorbeeld: IT is geen kernactiviteit en we willen ons richten op onze echte bedrijfsactiviteit. En: je krijgt toegang tot specialistische kennis, uitbesteden brengt kwaliteitsverbetering, er is kostenbesparing mogelijk, je krijgt toegang tot nieuwe technologie en er is iets te winnen op het gebied van flexibiliteit: het wordt allemaal genoemd. Daarbij kan flexibiliteit gelijk worden gesteld met customer intimacy, waarbij de uitbestedingspartner geregeld een stapje harder loopt en de klant gevraagd en ongevraagd adviseert. Xeno Edes: Stel je je formeel op als een klant een probleem aankaart die net buiten scope van de dienstverlening valt? Veelal is het niet mogelijk om de standaard support processen van de generieke uitbestedingspartner daadwerkelijk te matchen op specifieke klant support processen waardoor uiteindelijk de eindgebruiker onvoldoende ondersteuning krijgt op zijn werkplek. Hier ligt de toegevoegde waarde van specialisten zoals bijvoorbeeld Login. Bij de motieven voor uitbesteding spelen twee aspecten een belangrijke rol. Ten eerste: toegang tot specialistische kennis, genoemd door bijna 38 procent van de deelnemers aan het onderzoek. Anders gezegd: IT-afdelingen van organisaties lijken wat onzeker over de vraag of ze de trends op termijn nog wel kunnen bijbenen. Marc Lagermann herkent het bij de organisaties waar hij over de vloer komt. Eigen IT-personeel wordt generalistisch ingezet en wordt geacht van alles te kunnen. De diepgang wordt steeds vaker bij specialistische partijen ingekocht. Dat duidt ook het motief kwaliteitsverbetering, door 22 procent genoemd. Lagermann meent dat dit motief verband houdt met het feit dat de doelgroep van werkplekbeheer de eindgebruiker veeleisender geworden is. Medewerkers stellen hogere eisen aan wat ze op kantoor krijgen en zullen ontevredenheid niet verzwijgen. Een flexibele werkplek, met goed geregelde Bring Your Own mogelijkheden wordt steeds vaker ingezet als recruitment instrument! Ten tweede: kostenbeheersing, genoemd door bijna 40 procent van de respondenten. Of, zoals Xeno Edes het uitlegt, zekerheid over de kosten van werkplekbeheer in de nabije toekomst. Weten waar je aan toe bent, een derde partij kunnen vastleggen op kwaliteit en kosten, dat is een behoefte die veel IT-managers bij organisaties aangeven. Voorspelbaarheid en inzichtelijkheid van wat we krijgen en wat dat kost. Datum: 27 oktober 2014 3
Wat zoekt u in een werkplek uitbestedingspartner? Wat vindt u belangrijk aan een outsourcingspartner? Veel, dat maakt het onderzoek wel duidelijk. In volgorde van belangrijkheid: kwaliteit van geleverde diensten, kennis en kunde, dat het meer is dan een leverancier, maar liever een partner die meedenkt en flexibel is. En ook: reactiesnelheid, beheersing van alle ICT-disciplines, zo mogelijk specialisatie in een bepaalde technologie. En dat alles tegen een goede prijs. Edes: Ik herken de behoefte aan de meedenkende partner die weet waarover het gaat en ownership neemt. De partner die innovatieve technologie op basis van marktontwikkelingen meebrengt, samen met een zekere bevlogenheid en klantgerichtheid. Plannen voor desktop uit de Cloud? Heeft u plannen om uw desktop uit de Cloud af te nemen? Datum: 27 oktober 2014 4
Nee, zegt 55 procent. Ik neem al desktops uit de cloud af, zegt slechts 7 procent. Een kwart van de respondenten heeft nog geen idee. Uit de antwoorden op eerdere vragen blijkt dat in veel organisaties wordt gedacht over het gedeeltelijk of geheel uitbesteden van de desktopomgeving, analyseert Marc Lagermann. Maar de cloud, dat lijkt een flinke stap verder. Terwijl in werkelijkheid iedereen wel iets in de cloud heeft staan, hoe klein ook. Gelukkig is de desktop as a service (DAAS) er in veel verschillende smaken beschikbaar on premise, in het data center van de klant, extern, in een public of private cloud of in een hybride oplossing. Ik adviseer elke organisatie zijn eigen voorkeuren voor het geheel of gedeeltelijk uitbesteden van werkplekbeheer goed te definiëren. Neemt niet weg dat de cloud ook voor de werkplek van elke organisatie grote voordelen kan hebben. Xeno Edes: Bring your own device, flexibiliteit voor werknemers, 24 uur per dag, 7 dagen per week overal kunnen werken: de cloud gaat er hoe dan ook een grotere rol in spelen. Conclusie / advies IT-verantwoordelijken zien de voordelen van geheel of gedeeltelijk uitbesteden van werkplekbeheer. Ze hebben duidelijke verwachtingen en stellen hoge eisen aan de dienstverlening en de partner die wordt gekozen. Er worden drempels gezien, maar de algemene verwachtging is dat geheel of gedeeltelijke uitbesteding meer gemeengoed wordt. Dit om de eigen IT-organisatie te ontlasten, sneller in te kunnen spelen op de veranderende behoefte van de eindgebruiker en om de kwaliteit van dienstverlening op een hoog niveau te kunnen houden. Hierbij wordt veelal een beroep gedaan op specialistische kennis die bij partners aanwezig is. Datum: 27 oktober 2014 5
Over Login Consultants Login Consultants is een onafhankelijke IT-werkplek specialist gericht op End User Computing. We helpen onze klanten graag de juiste balans te vinden tussen beheerbare IT en een flexibele gebruikersomgeving. We streven daarbij naar innovatieve en unieke oplossingen die toekomstige veranderingen eenvoudig maken. Onze aanpak garandeert het optimum van innovatie en ervaring die we het afgelopen decennium hebben opgedaan. Hierbij maken wij onderscheid tussen advies, implementatie en beheer. Login Consultants heeft een ervaren team van ruim 150 specialisten in Nederland, België en Duitsland. Onze consultants zijn geaccrediteerd door Microsoft, Citrix en VMware en worden regelmatig gevraagd als spreker op nationale en internationale congressen. Onze consultants zijn actief op meerdere blogs en als expert betrokken bij diverse gedrukte en online IT-media. Meer informatie Voor meer informatie over dit white paper of onze diensten kunt u contact opnemen met ons: Login Consultants Nederland BV De Entree 11-13 1101 BH Amsterdam Tel: +31 20 342 0280 info@loginconsultants.nl www.loginconsultants.nl Datum: 27 oktober 2014 6