Kwalificatiedossier 2009-2010: Commercieel medewerker (Junior) accountmanager niveau 4
Titel : TP Nederlands KD 2009-2010 Project/Werkgroep : Btg ESB&I en ECABO Kwalificatiedossier : Medewerker marketing en communicatie Uitstroom : (Junior) accountmanager Niveau 4 MBO Raad : Henrica van Erpweg 2 Postbus 196 3730 AD De Bilt T: 030 221 98 11 E: info@mboraad.nl I: www.mboraad.nl De Bilt : Januari 2009
Inhoudsopgave 1 Leden Project- en Klankbordgroep 4 2 Inleiding 5 3 Concrete Taalprofielen Ontwikkelen 6 3.1 Taalprofiel Nederlands ontwikkelen 6 4 Geconcretiseerd Taalprofiel Nederlands 13 5 Bijlage 1: Overzicht algemene beschrijvingen Raamwerk Nederlands in (v)mbo (A1 en C2 is niet van toepassing in de ECABO dossiers) 21 YHO/102322/2009 3/22
1 Leden Project- en Klankbordgroep De geconcretiseerde Taalprofielen Nederlands zijn ontwikkeld in opdracht van de Btg ESB&I door ECABO. Het format van de geconcretiseerde Taalprofielen is ontwikkeld in samenwerking met SLO, Expertisecentrum leerplanontwikkeling. Projectgroep Taalprofielen Nederlands: Leden: Kees Warringa, ECABO Voorzitter Eddy van Tolie, MBO Raad Jos Rondeel, ROC van Amsterdam Toon Oosterwijk, ROC van Twente Jan de Graaf, Stichting Praktijkleren Els Leenders, SLO Noor Klinkenberg, ECABO Klankbordgroep Taalprofielen Nederlands: Leden: Kees Warringa, ECABO Voorzitter Noor Klinkenberg, ECABO Els Leenders, SLO Agnes Olsthoorn, Albeda College Margreet van Wijk, Landstede Mirna Windels, ROC van Twente Akke Miedema, Friesland College Greetje Godeke, Alfa College Ank Smulders, Deltion College Carla de Groot, ROC Midden Nederland Kees de Wit, ROC Eindhoven Sjaak Hansink, Deltion College Joke Loch, ROC ter AA Rian Snijders, ROC Eindhoven YHO/102322/2009 4/22
2 Inleiding In de kwalificatiedossiers van ECABO zijn taalprofielen opgenomen die aangeven op welk niveau van het Europees Referentiekader beginnende beroepsbeoefenaars taalvaardig moeten zijn in de Nederlandse taal en in de moderne vreemde talen (mvt). De ESB&I opleidingen hebben om het taalvaardigheidsonderwijs beroepsgericht in te vullen dringend behoefte aan ondersteunende documenten, aan een concretisering van deze taalprofielen. In opdracht van de Btg ESB&I heeft ECABO met medewerking van SLO daarom geconcretiseerde taalprofielen Nederlands ontwikkeld voor de uitstromen van de kwalificatiedossiers 2009-2010. Voor de zomer van 2009 volgen geconcretiseerde taalprofielen moderne vreemde talen. Deze taalprofielen zijn tot stand gekomen door de talige activiteiten uit de beroepscontext te koppelen aan de taalniveaus uit het Raamwerk Nederlands in (v)mbo 1. De taalprofielen zijn dus ontwikkeld vanuit de eisen die het beroep stelt en niet vanuit de eisen uit het Brondocument Leren, loopbaan en burgerschap. Taaldocenten in het beroepsonderwijs kunnen de geconcretiseerde taalprofielen gebruiken om hun onderwijs vorm te geven. Deze publicatie geeft in hoofdstuk 3 inzicht in de manier waarop de taalprofielen ontwikkeld zijn. Dit biedt taaldocenten meer zicht op taalvaardigheid in de beroepspraktijk. Daarna volgt in hoofdstuk 4 het concrete taalprofiel Nederlands per uitstroom van het kwalificatiedossier. 1 CINOP: Raamwerk Nederlands, Nederlands in (v)mbo-opleiding, beroep en maatschappij, 's Hertogenbosch, 2007. Ook te downloaden www.mboraad.nl. Uitgangspunt is dat de niveaus van het Raamwerk Nederlands in (v)mbo overeenkomen met de niveaus uit het Europees Referentiekader. YHO/102322/2009 5/22
3 Concrete Taalprofielen Ontwikkelen De kwalificatiedossiers van ECABO bevatten taalprofielen Nederlands en mvt. Deze taalprofielen zeggen iets over het taalniveau waarop beginnende beroepsbeoefenaren moeten functioneren, maar ze geven te weinig aan in welke taalsituaties beroepsbeoefenaren talig functioneren. Om het beroepsonderwijs inhouden te geven voor competentiegericht taalonderwijs zijn geconcretiseerde taalprofielen nodig die de taalgebruiksituaties van het beroep koppelen aan de taalniveaus zoals vastgesteld in het kwalificatiedossier. Om het taalprofiel uit het kwalificatiedossier te concretiseren is eerst het kwalificatiedossier doorgenomen om de talige activiteiten (taalhandelingen, taalvaardigheden en communicatieve situaties) van het beroep te vinden. Deze talige activiteiten zijn aan de taalvaardigheid en het taalniveau gekoppeld die benoemd worden in het taalprofiel van het kwalificatiedossier. Daarbij zijn met het oog op de examinering ook de subvaardigheden aangegeven. Het resultaat is een overzicht van contextrijke can-do-statements die als basis kunnen dienen voor een taalleerlijn en voor het ontwikkelen van bijvoorbeeld taalassessments. 3.1 Taalprofiel Nederlands ontwikkelen De werkwijze voor het ontwikkelen van taalprofielen Nederlands wordt in drie stappen uitgelegd en aangevuld met voorbeelden en aandachtspunten. Om een taalprofiel te ontwikkelen zijn een aantal documenten nodig. Het kwalificatiedossier 2009-2010 voor de opleiding waarvoor een taalprofiel ontwikkeld wordt. Kwalificatiedossiers zijn te vinden op www.ecabo.nl en www.kwalificatiesmbo.nl Het Raamwerk Nederlands in (v)mbo. Om taalprofielen te ontwikkelen is bekendheid met de systematiek van het Raamwerk Nederlands in (v)mbo (of van het Europees Referentiekader of het Raamwerk NT2 2 ) een vereiste. Van de niveaubeschrijvingen A2, B1, B2 en C1 in de verschillende raamwerken wordt aangenomen dat ze overeenkomen. Stap 1: Inventariseren van de talige activiteiten in het kwalificatiedossier Deel A van het kwalificatiedossier Beeld van de beroepengroep geeft een beeld van het beroep. Om de talige activiteiten te vinden die relevant zijn voor een uitstroom van een kwalificatiedossier is de Beschrijving van kerntaken en werkprocessen (Deel B hoofdstuk 5 en 6) geanalyseerd. Hierbij zijn de uitgewerkte werkprocessen en de prestatie-indicatoren gebruikt zoals opgenomen in de Detaillering proces-competentie-matrices (Deel C, Uitwerking van de kwalificaties, hoofdstuk 2). Per kerntaak is een lijst van de talige activiteiten aangelegd. In schema 1 is een voorbeeld voor één kerntaak uitgewerkt. 2 K. Dalderop e.a.: Raamwerk NT2, BVE Raad, De Bilt 2002 YHO/102322/2009 6/22
Schema 1 Kwalificatiedossier Commercieel medewerker versie 2009-2010 Niveau 4 Uitstroom (Junior) accountmanager Kerntaak 1 Onderzoekt de markt en maakt plannen Werkprocessen 1.1 Verzamelt klant-, product- en of marktinformatie 1.2 Doet voorstellen voor het verkoopplan 1.3 Stelt een activiteitenplan op 1.4 Voert accountanalyses uit 1.5 Stelt accountplannen op 1.6 Coördineert de uitvoering van verkoop- en accountplannen en evalueert de plannen - Verzamelt/analyseert gegevens/informatie over klanten/accounts/producten/de markt. voert deskresearch uit. voert fieldresearch uit. voert marktverkenningen uit. neemt enquêtes af, vraagt om informatie. signaleert in klantcontacten relevante informatie. raadpleegt/analyseert nieuws- en informatiebronnen - Combineert informatie uit verschillende informatiebronnen - Verwerkt informatie in overzichten, tabellen, grafieken, planningen etc. - Legt relevante informatie vast in een systeem - Rapporteert/communiceert informatie/voortgang aan collega s/leidinggevende (mondeling/schriftelijk) - Schrijft/formuleert voorstellen/accountprofielen/adviezen - Stelt een (activiteiten)plan op - Overlegt (over een plan) met collega s/leidinggevende - Geeft opdrachten aan (mede-) leden van zijn accountteam - Evalueert activiteiten met zijn accountteam YHO/102322/2009 7/22
Aandachtspunten bij stap 1 1.1 Actief en concreet De talige activiteiten zijn zo actief mogelijk geformuleerd, in de vorm van concrete (taal)handelingen. Bijvoorbeeld: ontvangt cliënten, vraagt collega's. Het is verhelderend zo specifiek mogelijk te zijn door tekstsoort, onderwerp en situatie te noemen. Omschrijvingen als; kent en past gesprekstechnieken toe zijn te weinig concreet. 1.2 Houding, sociale vaardigheden en taal Houding, communicatieve en sociale vaardigheden hebben een directe relatie met taal, maar er zijn zoveel mogelijk taalvaardigheden beschreven (luisteren, lezen, gesprekken voeren, spreken en schrijven) Een voorbeeld uit kerntaak 5 van het kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, voor elk kwalificatiedossier zijn soortgelijke voorbeelden aanwezig: - De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen koppelt de uitkomst terug aan de cliënt. Hij houdt zich aan de procedures van de organisatie. Hij communiceert vriendelijk en duidelijk en geeft, mits van toepassing een toelichting. De medewerker blijft altijd servicegericht en probeert een teleurgestelde of boze cliënt tevreden te houden, ondanks het slechte nieuws dat hij soms brengt- Deze omschrijving bevat drie houdingsaanduidingen, vriendelijk en duidelijk communiceren en servicegericht. Het is belangrijk om nu de taalvaardigheid vast te stellen: hoe verloopt de terugkoppeling? Gaat het om het voeren van een gesprek of het schrijven van een brief? Past hier de omschrijving; kan een slechtnieuws gesprek voeren? Stap 2: Het taalprofiel in het kwalificatiedossier. In het kwalificatiedossier is een taalprofiel voor Nederlands (Deel B, hoofdstuk 4. Beschrijving van de uitstromen). Voor vijf taalvaardigheden (luisteren, lezen, gesprekken voeren, spreken en schrijven) is het niveau aangegeven dat aan het eind van de opleiding behaald moet zijn. Beginnende beroepsbeoefenaren moeten op dit niveau kunnen functioneren om adequaat (talig) te handelen in de beroepspraktijk. Zie bijlage 1 voor een overzicht van algemene omschrijvingen uit het Raamwerk Nederlands in (v)mbo van de vijf vaardigheden op de niveaus A2, B1, B2 en C1. YHO/102322/2009 8/22
Subvaardigheden De vijf vaardigheden luisteren, lezen, gesprekken voeren, spreken en schrijven zijn in de raamwerken (ook in Europees Referentiekader voor mvt en Raamwerk NT2) op elk niveau onderverdeeld in subvaardigheden. Het schema hieronder laat per vaardigheid de subvaardigheden zien uit het Raamwerk Nederlands in (v)mbo. De subvaardigheden worden in het Raamwerk Nederlands in (v)mbo verder omschreven om een beeld te geven van de tekstsoorten en taalgebruikssituaties die onder een subvaardigheid vallen. In het geconcretiseerde taalprofiel wordt specifiek aangegeven welke talige activiteiten uit een bepaald beroep op dit niveau onder een bepaalde subvaardigheid vallen. Subvaardigheden uit Raamwerk Nederlands in (v)mbo Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven 1. Luisteren naar aankondigingen en instructies 2. Luisteren naar gesprekken 3. Luisteren naar colleges, presentaties, lezingen, sprekers op informatiebijeenkomst en 1. Correspondentie lezen 2. Rapporten, verslagen en artikelen lezen 3. Aanwijzingen en instructies lezen 4. Schematische overzichten, formulieren en grafische informatie lezen 1. Informele gesprekken voeren 2. Vakgesprekken voeren 3. Reflectiegesprekken voeren 4. Deelnemen aan overleg 1. Een monoloog houden 2. Een presentatie geven 1. Corresponderen 2. Formulieren invullen, berichten en aantekeningen maken 3. Verslagen, werkstukken en samenvattingen maken 4. Grafische informatie uitwerken 5. Vrij schrijven Stap 3. De talige activiteiten op niveau plaatsen. In deze stap zijn alle talige activiteiten uit stap 1 ondergebracht bij subvaardigheden van de vaardigheden op het taalniveau van het taalprofiel uit het kwalificatiedossier. Zo worden de talige activiteiten gekoppeld aan de taalvaardigheidsniveaus uit het Raamwerk Nederlands in (v)mbo. Daarbij is het belangrijk de talige activiteiten aan de juiste subvaardigheden te koppelen. Dit werd gedaan door de voorstelling van de concrete taalgebruiksituaties en daarbij doel, onderwerp en situatie of tekstsoort en publiek te beschrijven als dat mogelijk was. Door middel van een K en een nummer is in het totaalschema voor de uitstroom (in hoofdstuk 2) aangegeven uit welke kerntaak de activiteit afkomstig is. Daarbij zijn dezelfde talige activiteiten uit verschillende kerntaken gecombineerd in een omschrijving. YHO/102322/2009 9/22
Schema 2 Kwalificatiedossier Commercieel medewerker, uitstroom Junior accountmanager 2009-2010 Kerntaak 1 Onderzoekt de markt en maakt plannen Niveau Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven B2 2.Luisteren naar gesprekken Luistert tijdens vakspecifieke gesprekken en deelname aan overleg Signaleert in klantcontacten relevante informatie Combineert informatie uit verschillende 3.Rapporten, verslagen en artikelen lezen Verzamelt/analyseert gegevens/ informatie over producten/ klanten/accounts/d e markt voert 2.Vakgesprekken voeren Neemt enquêtes af, vraagt (potentiële) klanten om informatie Voert fieldresearch uit Voert marktverkenningen uit 1.Een monoloog houden Rapporteert/ communiceert informatie aan collega s/ leidinggevende (mondeling) 1.Corresponderen Schrijft/formuleert voorstellen/accountprofielen/advie zen Geeft opdrachten aan (mede-) leden van zijn accountteam 2.Formulieren invullen, berichten en aantekeningen maken informatiebronnen deskresearch Vult format accountprofiel in uit voert 4. 4.Deelnemen aan overleg Legt relevante informatie vast in marktverkennin gen uit leest/ analyseert nieuws- en informatiebronn en Combineert informatie uit verschillende Rapporteert/ communiceert informatie/ voortgang aan collega s/leidinggeven de (mondeling) Overlegt (over een plan) met collega s/leidinggeven de een systeem 3.Verslagen, werkstukken en samenvattingen maken Rapporteert/communiceert informatie/voortgang aan collega s/leidinggevende (schriftelijk) Stelt een (activiteiten)plan op YHO/102322/2009 10/22
Kwalificatiedossier Commercieel medewerker, uitstroom Junior accountmanager 2009-2010 Kerntaak 1 Onderzoekt de markt en maakt plannen Niveau Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven informatiebronnen. 4.Schematische overzichten, formulieren en grafische informatie lezen Verzamelt gegevens/informati e over producten/klanten/d e markt voert deskresearch uit leest/ analyseert nieuws- en informatiebronn en Geeft opdrachten aan (mede-) leden van zijn accountteam Evalueert activiteiten met zijn accountteam 4.Grafische informatie uitwerken Verwerkt informatie in overzichten, tabellen, grafieken, planningen etc. YHO/102322/2009 11/22
Aandachtspunten bij stap 3 3.1 Tekstkenmerken Voor de vaardigheden luisteren en lezen zijn in het Raamwerk Nederlands in (v)mbo op elk niveau ook tekstkenmerken opgenomen. Deze tekstkenmerken zeggen iets over zaken als tekstlengte, zinslengte, informatiedichtheid en woordgebruik en daarmee wordt het gemakkelijker teksten op een bepaald niveau te selecteren voor het onderwijsleerproces. Overigens zal het ook vaak voorkomen dat leerlingen geconfronteerd worden met teksten die boven het te behalen niveau liggen. Algemeen kan gesteld worden dat niet de tekst zelf bepalend is voor het niveau, maar ook wat leerlingen geacht worden ermee te doen. 3.2 Talige activiteiten op het gewenst niveau Van sommige talige activiteiten kan men zich afvragen of die op het gewenste niveau liggen. Bijvoorbeeld standaardbrieven/e-mail schrijven om cliënten te informeren zou op het eerste gezicht ook wel op B1 kunnen liggen. Hier is het nodig te zien om welk soort brieven en e-mail het in de praktijk gaat, want dan pas kan het niveau vastgesteld worden. 3.3 Niet alle subvaardigheden Subvaardigheden waar geen talige activiteiten voor zijn worden bij deze stap weggelaten, want hier wordt uitgegaan van het functioneren in de beroepspraktijk. De subvaardigheden uit het Raamwerk Nederlands in (v)mbo Presentaties geven of reflectiegesprekken voeren passen bijvoorbeeld meer bij de opleiding dan dat ze in de beroepspraktijk voorkomen. Voor de helderheid is het beter in eerste instantie alleen de talige activiteiten uit de beroepspraktijk bij de subvaardigheden op te nemen. Daarmee blijft het kwalificatiedossier het uitgangspunt. 3.4 Geen dubbelingen Informeren komt voor bij kerntaak 1 en bij kerntaak 2. Voor de overzichtelijkheid van een taalprofiel is deze taalhandeling maar een keer opgenomen met de aanduiding (K1, K2) erachter. 3.5 Receptieve vaardigheden lezen en luisteren Over het algemeen is het beeld dat de receptieve vaardigheden luisteren en lezen wat minder terug te vinden zijn bij de geïnventariseerde talige activiteiten. Het kwalificatiedossier richt zich vooral op het handelen in de beroepspraktijk op basis van kerntaken. Voor informatieverzameling zijn lezen en luisteren wel belangrijk en deze vaardigheden zijn ook noodzakelijk voor de opleiding, zoals bijvoorbeeld het lezen van vakteksten uit leerboeken, het luisteren naar docenten en instructievideo's, het voeren van reflectiegesprekken. Bij luisteren gaat het om luisteren zonder de mogelijkheid direct te reageren, bijvoorbeeld het volgen van een instructiebijeenkomst voor een nieuw product of een nieuwe werkwijze of het kijken naar een video. Ook de toespraak van de directeur tijdens de nieuwjaarsborrel of het volgen van een presentatie op een vakcongres vallen onder luisteren. Deze zaken zijn niet opgenomen in het kwalificatiedossier, omdat het geen kerntaken zijn. Deze vaardigheden hebben in het onderwijsleerproces wel de nodige aandacht nodig. YHO/102322/2009 12/22
4 Geconcretiseerd Taalprofiel Nederlands In dit hoofdstuk is het geconcretiseerde taalprofiel Nederlands opgenomen zoals de adviseurs van ECABO ze ontwikkeld hebben voor de uitstroom van het kwalificatiedossier. In het schema zijn alle talige activiteiten van alle kerntaken van de uitstroom gekoppeld aan de subvaardigheden van het Raamwerk Nederlands in (v)mbo. YHO/102322/2009 13/22
Schema 3: Taalprofiel Nederlands voor het kwalificatiedossier Commercieel medewerker, uitstroom Junior accountmanager 2009-2010 Niveau Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven B2 2.Luisteren naar gesprekken Luistert tijdens vakspecifieke gesprekken en deelname aan overleg (K1,K2,K3) Signaleert in klantcontacten relevante informatie (K1) Combineert informatie uit verschillende informatiebronnen (K1) Acquireert klanten luistert naar interesse/behoefte van de potentiële klant/account kwalificeert de klant/account (vergelijkt behoeften klant/account met aanbod eigen organisatie) (K2) Voert verkoopgesprekken koppelt behoeften/wensen 1.Aanwijzingen en instructies lezen Leest werk- en kwaliteitsprocedure s (K1) Leest/analyseert opdrachten (K2) Leest regels en procedures t.a.v. het verkooptraject (K2) Leest regels, procedures en huisstijlvoorschrifte n t.a.v. de klachtafhandeling etc. (K3) 2.Correspondentie lezen Leest 1.Informele gesprekken voeren Voert, ter kennismaking/verwelk oming, informele gesprekken met klanten/accounts/beur s-bezoekers/ vertegenwoordigers van andere bedrijven (K2,K3) 2.Vakgesprekken voeren Neemt enquêtes af, vraagt (potentiële) klanten om informatie (K1) Voert fieldresearch uit (K1) Voert marktverkenningen uit 1.Een monoloog houden Rapporteert/communiceert informatie aan collega s/leidinggevende (mondeling) (K1) Acquireert klanten presenteert de organisatie en producten (vertelt over ) (K2) 2.Een presentatie geven Verzorgt (product)presentaties (K3) Verzorgt productdemonstraties (K3) 1.Corresponderen Schrijft/formuleert voorstellen/accountprofielen/advie zen (K1) Geeft opdrachten aan (mede-) leden van zijn accountteam (K1) Koppelt gevonden informatie terug aan de klant (schriftelijk) (K2) Stelt offertes op (K2) Stelt mailings op (K3) Behandelt klachten (schriftelijk) vraagt door reageert passend (K3) Informeert collega s/ leidinggevende (schriftelijk) (K3) Raadpleegt collega s/ YHO/102322/2009 14/22
Taalprofiel Nederlands voor het kwalificatiedossier Commercieel medewerker, uitstroom Junior accountmanager 2009-2010 Niveau Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven aan producten/diensten eigen organisatie luistert naar vragen over producten/diensten pikt koop- en weerstandssignalen op (K2) Signaleert klachten tijdens gesprekken (K3) Ontvangt klachten (K3) correspondentie met vragen van klanten (K2,K3) 3.Rapporten, verslagen en artikelen lezen Verzamelt gegevens/informati e over producten/klanten/d e markt leest/ analyseert nieuws- en informatiebronn en (K1) Combineert informatie uit verschillende informatiebronnen (K1) Leest/analyseert activiteitenplan (K2) Leest/analyseert (K1) Bepaalt wijze van benaderen klant/account (ook taalkundig m.a.w. hoe breng ik de boodschap het best) (K2) Acquireert klanten/accounts presenteert de organisatie en producten (vertelt over ) achterhaalt interesse/behoefte van de (potentiële) klant/account speelt in op signalen van de klant/account overtuigt de klant van het belang van een vervolggesprek/- actie (gebruikt de juiste argumenten) Verzorgt seminars (K3) leidinggevende (schriftelijk) (K3) Doet (intern) verbetervoorstellen aan leidinggevende etc. t.a.v. het verkooptraject en de klantenservice (schriftelijk) (K3) 2.Formulieren invullen, berichten en aantekeningen maken Vult format accountprofiel in (K1) 3.Verslagen, werkstukken en samenvattingen maken Rapporteert/communiceert informatie/voortgang etc. aan collega s/leidinggevende (schriftelijk) (K1,K2) Stelt een (activiteiten)plan op (K1) Legt relevante informatie vast in een systeem (K1,K2) Registreert klachten (K3) 4.Grafische informatie uitwerken YHO/102322/2009 15/22
Taalprofiel Nederlands voor het kwalificatiedossier Commercieel medewerker, uitstroom Junior accountmanager 2009-2010 Niveau Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven accountplan, - profiel, accountdossiers (K2) Leest informatie om vragen van klanten te beantwoorden (K2) 4.Schematische overzichten, formulieren en grafische informatie lezen Verzamelt gegevens/informati e over producten/klanten/d e markt. leest/analyseert nieuws- en informatiebronnen (K1) Leest/analyseert klantdossier (K2) (K2) Rapporteert over verkregen gegevens (mondeling) (K2) Voert verkoopgesprekken achterhaalt/vraagt naar behoeften/wensen koppelt behoeften/wensen aan producten/diensten eigen organisatie beantwoordt vragen/verstrekt informatie over producten/diensten adviseert over producten/diensten speelt in op koopen weerstandssignale n stuurt aan op Verwerkt informatie in overzichten, tabellen, grafieken, planningen etc. (K1) YHO/102322/2009 16/22
Taalprofiel Nederlands voor het kwalificatiedossier Commercieel medewerker, uitstroom Junior accountmanager 2009-2010 Niveau Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven Leest informatie om vragen van klanten te beantwoorden en informatie over producten en diensten te verstrekken (K2,K3) Leest/analyseert activiteitenplan (K2) verkoop- of offertemoment maakt afspraken/overlegt met klant koppelt gevonden informatie terug aan de klant (mondeling) licht offertes mondeling toe aan de klant (K2) Onderhandelt met de klant/account brengt eisen klant/account in kaart zoekt naar compromismogelijk heden speelt in op emoties van de klant/account (K2) Voert aftersales gesprekken met YHO/102322/2009 17/22
Taalprofiel Nederlands voor het kwalificatiedossier Commercieel medewerker, uitstroom Junior accountmanager 2009-2010 Niveau Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven klanten/accounts informeert naar tevredenheid over product, levering, service etc. geeft aanvullende informatie (K2) Behandelt klachten vraagt door reageert passend (K3) Voert servicegesprekken (K3) Informeert collega s/leidinggeven de (mondeling) (K3) Doet (intern) verbetervoorstellen aan leidinggevende etc. t.a.v. het verkooptraject en de klantenservice (mondeling) (K3) YHO/102322/2009 18/22
Taalprofiel Nederlands voor het kwalificatiedossier Commercieel medewerker, uitstroom Junior accountmanager 2009-2010 Niveau Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven 5. 4.Deelnemen aan overleg Rapporteert/communiceert informatie aan collega s/leidinggevende (mondeling) (K1,K2,K3) Overlegt (over een plan) met collega s/leidinggeven de (K1) Geeft opdrachten aan (mede-) leden van zijn accountteam (K1) Evalueert activiteiten met zijn accountteam (K1) Raadpleegt collega s/leidinggeven de (mondeling) (K2,K3) YHO/102322/2009 19/22
Taalprofiel Nederlands voor het kwalificatiedossier Commercieel medewerker, uitstroom Junior accountmanager 2009-2010 Niveau Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven Doet (intern) verbetervoorstellen aan leidinggevende etc. t.a.v. het verkooptraject en de klantenservice (mondeling) (K3) Houdt voortgangsgesprekken met collega s en stuurt ze bij (K2) YHO/102322/2009 20/22
5 Bijlage 1: Overzicht algemene beschrijvingen Raamwerk Nederlands in (v)mbo (A1 en C2 is niet van toepassing in de ECABO dossiers) A2 Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven Begrijpt de belangrijkste Kan korte teksten lezen die Kan eenvoudige Kan een eenvoudige Kan korte, eenvoudige punten van eenvoudige duidelijk gestructureerd zijn gesprekken voeren over beschrijving geven van boodschappen opschrijven. boodschappen en en geschreven zijn in vertrouwde onderwerpen in mensen, woon- of aankondigingen in dagelijks eenvoudige en duidelijke taal. het dagelijks leven, werkomstandigheden, Kan een zeer eenvoudige leven, opleiding en werk. Heeft veel begeleiding nodig, opleiding en werk, waarbij dagelijkse routines, persoonlijke en zakelijke Kan een verhaal of uitleg met in de vorm van uitleg, vragen de gesprekspartner helpt voorkeuren en afkeuren en brief schrijven. duidelijke structuur volgen en opdrachten. indien nodig. dergelijke in een korte reeks over min of meer bekende simpele zinnen of onderwerpen. opsommingen. Heeft begeleiding nodig in de vorm van herhaling en samenvatting van het gezegde. B1 Begrijpt concreet Kan concreet geformuleerde Kan gesprekken voeren Kan redelijk vloeiend Kan heldere geformuleerde uitleg en teksten van de opleiding, het over alledaagse en niet ervaringen, gebeurtenissen, samenhangende teksten informatie over veel werk of uit het dagelijks leven alledaagse onderwerpen uit meningen, dromen, schrijven met een voorkomende onderwerpen lezen met een redelijke mate dagelijks leven, werk en verwachtingen, gevoelens en simpele, lineaire opbouw, uit opleiding en werk. van begrip. opleiding. ambities redelijk helder over uiteenlopende De teksten hebben een De teksten hebben een Kan uiting geven aan beschrijven. vertrouwde onderwerpen duidelijke opbouw met veelal duidelijke opbouw met veelal persoonlijke meningen, kan binnen zijn werk en frequent woordgebruik. frequent woordgebruik informatie uitwisselen over opleiding. vertrouwde onderwerpen. 21
B2 C1 Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven Begrijpt hoofdlijnen van Kan een grote variatie aan Kan op effectieve wijze Kan duidelijke, gedetailleerde Kan heldere, complexe informatie over teksten zelfstandig lezen deelnemen aan (semi- monologen en presentaties gedetailleerde teksten vertrouwde en niet binnen eigenopleiding/werk of )formele en informele geven, en daarbij ideeën schrijven over vertrouwde onderwerpen uit in het dagelijks leven. Begrijpt gesprekken over uitwerken en kracht bijzetten uiteenlopende het dagelijks leven, werk en teksten over specialistische onderwerpen van met aanvullende punten en onderwerpen die verband opleiding. onderwerpen als hij praktische, sociale en relevante voorbeelden. houden met zijn of haar Kan complexe betogen, voldoende kennis heeft van beroepsmatige aard. Kan nadruk leggen op interessegebied, waarin discussies en redeneringen het desbetreffende Kan in een discussie een belangrijke punten en ter zake informatie en argumenten volgen als het onderwerp onderwerp mening geven en die met doende onder-steunende uit verschillende bronnen redelijk vertrouwd is. argumenten onderbouwen. details. worden bijeengevoegd en Kan standpunten en visies beoordeeld. voorzien van argumenten. Kan uitgebreide betogen over Kan lange, complexe teksten Kan alle soorten Kan duidelijke, gedetailleerde Kan heldere, goed abstracte en complexe in detail begrijpen, waaronder gesprekken voeren met monologen en presentaties gestructureerde teksten onderwerpen volgen, ook specialistische, (semi-) een goede beheersing van houden over formele, schrijven over buiten het eigen interesse- of wetenschappelijke artikelen de grammatica zonder complexe onderwerpen en ingewikkelde vakgebied en ook wanneer en lange technische tekenen dat hij zich moet daarbij subthema s onderwerpen, waarin de het betoog niet duidelijk instructies op het eigen beperken in wat hij wil integreren, specifieke relevante belangrijke gestructureerd is en wanneer vakterrein of bedoeld voor de zeggen en maakt daarbij standpunten ontwikkelen en kwesties worden verbanden impliciet worden geïnteresseerde leek, mits gebruik van het register dat het geheel afronden met een benadrukt en aangegeven moeilijke passages herlezen in de omstandigheden passende conclusie. standpunten uitgebreid kunnen worden. gepast is. Kan een geschikte worden uitgewerkt en Kan impliciete informatie uit Kan de taal nauwkeurig en formulering kiezen uit een ondersteund met de tekst halen en herkent doeltreffend gebruiken over breed scala aan taal om zich aanvullende punten, vanuit welke visie/ een breed scala van helder uit te drukken, zonder redenen en relevante achtergrond de tekst algemene, onderwijs-, zich te hoeven beperken in voorbeelden. geschreven is. beroeps- of wat hij wil zeggen. Kan afronden met een ontspanningsonderwerpen passende conclusie. 22