Raamovereenkomst Tolkdiensten ten behoev e v an de Dienst Justitiële Inrichtingen
Algemeen Vanaf 1 juni 2015 verzorgt Concorde Tolken de tolkdienstverlening aan DJI. Onder deze overeenkomst geldt dat tolken volgens de Wet beëdigde tolken en vertalers (Wbtv) worden ingezet. Dit houdt in dat er een afnameplicht uit het Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) geldt. In deze uitnodigingsvolgorde worden in de eerste plaats Rbtv-tolken benaderd. Indien deze niet beschikbaar zijn in de betreffende taal wordt uitgeweken naar de Uitwijklijst en vervolgens wordt een tolk uitgenodigd die niet in het register is opgenomen. Soorten tolkdiensten Er zijn 4 soorten tolkdiensten te onderscheiden, namelijk: 1) Ad hoc telefonische tolkdienst Dit betreft een telefonische tolkdienst die direct bij aanvraag wordt uitgevoerd. Binnen 3 minuten verbindt Concorde de aanvrager door met een tolk. Voor deze dienst is Concorde 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar. 2) Gereserveerde telefonische tolkdienst en conference call Dit betreft een tolkdienst die niet op het moment van aanvraag, maar op afspraak wordt uitgevoerd. Een conference call is een telefoongesprek waarbij minimaal 3 telefoontoestellen, inclusief die van de tolk, met elkaar worden verbonden. Reserveren kan 7 dagen in de week tussen 08:00 en 20:00 uur. De uitvoering van de tolkdienst kan 24 uur per dag, 7 dagen in de week plaatsvinden. 3) Gereserveerde persoonlijke tolkdienst en videoconferencing Een persoonlijke tolkdienst betreft een tolkdienst waarbij de tolk in persoon aanwezig is op de locatie waar het te tolken gesprek plaatsvindt. Tevens heeft de Aanvrager de mogelijkheid een videoconference aan te vragen waarbij de tolk en de Aanvrager/gedetineerde via een videoverbinding met elkaar in contact worden gebracht waardoor er oogcontact is. Reserveren kan 7 dagen in de week tussen 08:00 en 20:00 uur. De uitvoering van de tolkdienst kan 24 uur per dag, 7 dagen in de week plaatsvinden. 4) Gereserveerde persoonlijke tolkdienst met spoed Dit betreft een tolkdienst waarbij de Aanvrager met spoed een persoonlijke tolk nodig heeft op de locatie waar het te tolken gesprek plaatsvindt. Deze dienst kan 24 uur per dag en 7 dagen in de week worden aangevraagd. Voor alle aanvragen is Concorde bereikbaar op: 020 820 28 93 2
Tolkprofiel Alle in te zetten tolken voldoen aan een basisprofiel en bijbehorende competenties. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen beëdigde tolken en niet -beëdigde tolken. Van belang is dat de tolk de boodschap correct overbrengt, kennis heeft van de gewoontes en cultuur van de spreker in de vreemde taal, informatie vertrouwelijk behandelt, integer en professioneel is. Concorde ziet erop toe dat de in te zetten tolken aan deze kwaliteitsnormen voldoen en affiniteit hebben met medische en strafrechtelijke terminologie. Geheimhouding Alle tolken en medewerkers van Concorde hebben een geheimhoudingsverklaring ondertekend. Alle tolken, zowel met als zonder Rbtv-status, beschikken over een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) of een integriteitsverklaring. Bovendien conformeren alle tolken zich aan de Wbtv-gedragscode. Tolkproces Concorde selecteert de tolk en de tolk voert de opdracht uit. Bij gereserveerde diensten inventariseert Concorde: of een voorkeurstolk is gewenst; of er behoefte is tot overleg voorafgaand aan de tolkdienst; of de naam van de tolk vooraf bekend dient te worden gemaakt (indien gewenst kan de Aanvrager om een andere tolk vragen). Talen DJI maakt onderscheid tussen standaard Europese talen, top 20-talen en overige talen. De talenlijsten zijn dynamisch en worden jaarlijks aangepast op basis van de top 20-talen en nieuwe talen. Zowel in de top 20 als in de overige talen kan er sprake zijn van schaarste. Schaarste in een bepaalde taal kenmerkt zich door een tekort aan tolken, bijvoorbeeld door een sterke toename in het aantal aanvragen in die taal. Concorde stelt periodiek een lijst beschikbaar met schaarse talen. Voor deze talen is het raadzaam een tolk te reserveren omdat de ad-hocbeschikbaarheid niet kan worden gegarandeerd. Concorde ziet erop toe dat er per taal voldoende tolken beschikbaar zijn en werft deze actief. 3
Dienstverlening Reguliere beschikbaarheid In de reguliere beschikbaarheid is Concorde op werkdagen tussen 08:00 en 20:00 uur bereikbaar voor de bemiddeling van gereserveerde en persoonlijke tolkdiensten. Deze diensten kunnen 24 uur per dag, 7 dagen in de week plaatsvinden. 24-uursbeschikbaarheid Voor de bemiddeling van ad-hoctolkdiensten en persoonlijke tolkdiensten met spoed is Concorde 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. Proces op hoofdlijnen Stap 1. De Aanvrager belt voor alle soorten tolkdiensten naar 020 820 28 93 en wordt persoonlijk te woord gestaan door een Callagent. De Callagent vraagt naar het locatienummer, de locatie en de naam van de Aanvrager. De Callagent inventariseert onder meer de soort tolkdienst, de gewenste taal, de beoogde duur van de tolkdienst, specifieke wensen, et cetera. Stap 2. De intake van een ad-hoctolkdienst bedraagt maximaal 1 minuut, waarna de verbinding met de tolk op werkdagen binnen 3 minuten tot stand wordt gebracht. Op werkdagen tijdens avond- en nachtdiensten, in weekenden en op feestdagen wordt de verbinding met de tolk binnen 10 minuten tot stand gebracht. De Aanvrager ontvangt onmiddellijk na de verwerking van de opdracht een opdrachtbevestiging per e-mail. Stap 3. Wanneer het een gereserveerde tolkdienst betreft bedraagt de intake maximaal 3 minuten. Na de intake verstrekt de Callagent per e-mail een opdrachtbevestiging met reserveringsnummer. Stap 4. De opdrachtbevestiging voor reserveringen wordt binnen 24 uur per e-mail verzonden. Indien de tolkdienst binnen 24 uur plaatsvindt, wordt de opdrachtbevestiging binnen 4 uur verzonden. De opdrachtbevestiging bevat alle voor de tolkdienst relevante informatie als de taal, het locatienummer, de soort tolkdienst en de beoogde duur van de tolkdienst. Stap 5. Indien de tolkdienst niet kan worden geleverd, verstuurt Concorde een n ietleveringsverklaring. Indien de Aanvrager een niet-leveringsverklaring heeft ontvangen, staat het de Aanvrager vrij een derde in te schakelen voor het uitvoeren van de tolkdienst. Stap 6. Voor het uitvoeren van de gereserveerde telefonische tolkdienst belt de Aanvrager Concorde onder vermelding van het reserveringsnummer. Concorde brengt vervolgens de verbinding met de tolk tot stand. Stap 7. Bij een persoonlijke tolkdienst meldt de tolk zich op de afgesproken datum en tijd op de betreffende locatie. De tolkdienst wordt naderhand afgetekend door de Aanvrager middels het werkbriefje of via de smartphone app Concorde Pocket. De tolk heeft de verantwoordelijkheid de tolkdienst door de Aanvrager af te laten tekenen. Concorde kan gedurende de contractperiode het interne werkproces aanpassen, mits de gegarandeerde kwaliteitsnormen en bemiddelingspercentages worden gehandhaafd. 4
Kwaliteitsmeting Om de kwaliteit van de tolken en de dienstverlening te kunnen meten wordt uw medewerking gevraagd. Iedere opdrachtbevestiging bevat een link naar een feedbackpagina waar kort om uw mening over de tolk en de dienstverlening wordt gevraagd. Tevens is er ruimte om opmerkingen te plaatsen. Zowel positieve als negatieve feedback wordt verwerkt in ons kwaliteitssysteem, zodat Concorde altijd de beste tolk inzet. Annuleringen Het kan voorkomen dat een gereserveerde tolkdienst wordt geannuleerd. Hierin zijn twee situaties te onderscheiden: 1) Annulering door Concorde, bijvoorbeeld wanneer de tolk de dienst niet kan uitvoeren. In dit geval draagt Concorde zorg voor een geschikte vervanger als de Aanvrager dit wenst. Indien de Aanvrager niet akkoord gaat met de vervangende tolk, stuurt Concorde direct een niet-leveringsverklaring. Hierin staat vermeld waarom de tolk de dienst niet kan leveren, welke actie is uitgevoerd om de tolkdienst te kunnen leveren en de naam van de contactpersoon bij DJI met wie afstemming heeft plaatsgevonden. 2) Annulering door Aanvrager. Bij annulering meer dan 24 uur voor aanvang van de tolkdienst brengt Concorde alleen het bemiddelingstarief in rekening. Bij annulering binnen 24 uur voor aanvang van de tolkdienst brengt Concorde het bemiddelingstarief en de tolkvergoeding met een maximum van 8 uur in rekening. Sanctie Uitgangspunt voor het leveren van de tolkdienst is dat iedere tolkdienst waaraan een opdrachtbevestiging ten grondslag ligt, op de overeengekomen leverdatum, -tijdstip en - locatie wordt uitgevoerd. Voor elke keer dat dit niet gebeurt kan opdrachtnemer een sanctie opgelegd krijgen. Daarnaast staat het de Aanvrager in deze gevallen vrij een derde in te schakelen. No-show Er is sprake van een no-show indien de tolk of de Aanvrager niet verschijnt (persoonlijk of telefonisch) voor de bevestigde tolkdienst, in beide gevallen uiterlijk na 15 minuten na de afgesproken tijd. In geval van een no-show door de tolk, meldt Concorde dit bij de Aanvrager. Concorde stuurt direct een niet-leveringsverklaring en brengt geen bemiddelingstarief in rekening. Concorde stelt een oplossing voor. Indien de Aanvrager hiermee akkoord gaat, kan het bemiddelingstarief in rekening worden gebracht. In geval van een no-show door de Aanvrager brengt Concorde zowel het bemiddelingstarief als de tolkvergoeding tot een maximum van 8 uur in rekening. Reiskosten Bij persoonlijke tolkdiensten worden lange reistijden door Concorde zoveel mogelijk tot een minimum beperkt. Voor reiskosten wordt aan de tolk 0,19 (excl. btw) per kilometer vergoed. De reiskosten voor standaard Europese talen zijn gemaximeerd op 35 kilometer. De reiskosten voor de top 20 meest aangevraagde talen zijn gemaximeerd op 135 kilometer. Uitzonderingen op deze regel gelden wanneer de Aanvrager schriftelijk toestemming geeft in bijzondere situaties zoals de plicht te voldoen aan de Wbtv of in geval van een schaarse taal. 5
Klachtenprocedure Alle vragen en opmerkingen kunnen worden gemeld aan de Concorde Helpdesk via helpdesk@concorde.nl. Dit is tevens het primaire aanspreekpunt voor klachten. Concorde hanteert een vaste klachtenprocedure. Er bestaan 2 soorten klachten: 1. Klacht ten aanzien van Concorde 2. Klacht ten aanzien van de tolk Na aanmelding van de klacht vindt binnen 24 uur terugkoppeling plaats. Tussen de eerste schriftelijke terugkoppeling en de oplossing zit maximaal 3 werkdagen. Escalatie naar hoger niveau is altijd mogelijk. Klachten worden geregistreerd en kunnen leiden tot uitsluiting van de tolk voor het uitvoeren van opdrachten. 6