Aanbesteding Bemiddeling Tolkdiensten COA

Transcriptie

1 Aanbesteding Bemiddeling Tolkdiensten COA Projectnummer Versie 2.0 Juni 2014 Programma van Eisen Centraal Orgaan opvang asielzoekers

2

3 Inhoud BEGRIPSBEPALINGEN INLEIDING DE OPDRACHT OPDRACHTFORMULERING OMVANG ALGEMEEN INLEIDING ALGEMENE TOLKOPDRACHTEN TOLKPROCESSEN TALEN DEFINITIE TOLK- EN TOLKDIENSTEN SOORTEN TOLKDIENSTEN SPECIALISMEN VAN TOLKEN EISEN TE STELLEN AAN DE DIENSTVERLENING BEMIDDELINGSFUNCTIE BESCHIKBAARHEID DIENSTVERLENING BEREIKBAARHEID EN BESCHIKBAARHEID PROCESSPECIFIEKE EISEN OPDRACHTBEVESTIGING UITVOERING OPDRACHTEN NIET LEVERINGSVERKLARING BEMIDDELINGSPERCENTAGES GERESERVEERD ANNULERING REISKOSTEN BEMIDDELINGSPERCENTAGES BIJ AD HOC GEHEIMHOUDING EN BESCHERMING PERSOONSGEGEVENS INTEGRITEIT AANVANG, CONTINUÏTEIT EN EINDE VAN OVEREENKOMST AANVANG CONTINUÏTEIT EN KWALITEITSBEWAKING EINDE OVEREENKOMST MANAGEN VAN DE OVEREENKOMST VASTE CONTACTPERSONEN KWALITEIT STRATEGISCH CONTRACT- EN LEVERANCIERSMANAGEMENT DOOR OPDRACHTGEVER (CENTRAAL) OPERATIONEEL EN TACTISCH CONTRACT- EN LEVERANCIERSMANAGEMENT DOOR AFNEMERS (DECENTRAAL) CONTRACT- EN PRESTATIEMANAGEMENT DOOR OPDRACHTNEMER MANAGEMENTRAPPORTAGES FACTURERING FINANCIËLE STROMEN FRAUDE ACCOUNTANTSCONTROLE IMPLEMENTATIE INRICHTING PROCESSEN...32 Pagina 3 van 40

4 9. BEREIDHEID TOT SAMENWERKING BEREIDHEID TOT KETENSAMENWERKING BEREIDHEID TOT SAMENWERKING EN SANCTIES TER VOORKOMING VAN STRATEGISCH GEDRAG TOLKEN 33 BIJLAGE 1 TALENOVERZICHT OVER BIJLAGE 2 UITWERKING BEMIDDELINGSPERCENTAGES IN RELATIE TOT BOETE.36 BIJLAGE 3 CONTACTPERSONEN...39 BIJLAGE 4 OVERLEGSTRUCTUUR...40 Pagina 4 van 40

5 Begripsbepalingen In dit PVE wordt het volgende verstaan onder: Begrip Afnemers Diensten Definitie De organisatie onderdelen van het COA die onder de Overeenkomst Diensten afnemen. Naast de eigen COA locaties worden ook de via Menzis (verder MCA genoemd) gecontracteerde zorgverleners tot de Afnemers gerekend. De door Opdrachtnemer op grond van de Overeenkomst ten behoeve van Afnemer uit te voeren bemiddeling en uitvoering van tolkdiensten alsmede de daaraan gerelateerde administratieve verwerking conform het Programma van Eisen. Opdrachtgever De Staat der Nederlanden, in deze vertegenwoordigd door de Immigratie- en Naturalisatiedienst namens het IUC Vreemdelingenketen Regulier selectieproces Proces waarbij Opdrachtnemer de tolk selecteert. Bemiddelingsfunctie / Ondersteuning De ondersteunende activiteiten die nodig zijn om de juiste tolk op de aanvraag van de Afnemer te selecteren Uitvoering Uitvoering van de tolkopdracht door de tolk. Aanvraag Wbtv Rbtv Consecutief Simultaan Het (digitale) verzoek van Afnemer aan Opdrachtnemer voor het uitvoeren van een Dienst Wet beëdigde tolken en vertalers. Register voor beëdigde tolken en vertalers. Tolken nadat de spreker klaar is met spreken. Korte stukken gesproken tekst samenvattend vertalen tijdens een gesprek (telefonisch of persoonlijk) Tolken terwijl de spreker aan het woord is. Opdrachtbevestiging De bevestiging van de Opdrachtnemer van de te leveren Diensten op grond van de door Afnemer ingediende Aanvraag Tolk Telefonisch ad hoc tolkdienst De medewerker van de Opdrachtnemer of een derde die door Opdrachtnemer wordt ingezet om tolkdiensten uit te voeren Een telefonische tolkdienst die direct bij aanvraag wordt verwezenlijkt. Telefonisch gereserveerde tolkdienst Een telefonische tolkdienst die niet op het moment van aanvraag maar op een later tijdstip, op afspraak, wordt verwezenlijkt Persoonlijk / live tolk Een tolkdienst, waarbij de tolk in persoon aanwezig is op de locatie waar de gebruiker het te tolken gesprek voert. No show Het niet aanwezig zijn van de Afnemer op een gereserveerde dienst, waarvoor een opdrachtbevestiging is verstuurd. Pagina 5 van 40

6 Annulering Tolktijd telefonisch Tolktijd persoonlijk Wachttijd Reistijd Reiskilometers Het afzeggen door de Opdrachtnemer of de Afnemer. van een gereserveerde dienst, waarvoor een opdrachtbevestiging is verstuurd. De tijd in minuten die door een tolk is geleverd op een telefonische tolkdienst. De tijd in minuten die door een tolk is geleverd op een persoonlijke tolkdienst. De tijdsduur liggend tussen het door Opdrachtgever aangegeven aanvangsmoment en de daadwerkelijke aanvang van de tolkdienst. De tijd in minuten die door een tolk is gemaakt om een persoonlijke tolkdienst op een locatie uit te voeren. Reistijd ziet op zowel de heenreis als de retourreis van en naar de woonplaats van de tolk. De door de tolk noodzakelijk gemaakte kilometers teneinde een tolkdienst op locatie uit te voeren. Reiskilometers zien op zowel de heenreis als de retourreis van en naar de woonplaats van de tolk. Pagina 6 van 40

7 1. Inleiding In dit Programma van Eisen wordt inhoudelijk ingegaan op de wijze waarop het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) gebruik wil maken van de inzet van tolken op grond van de Overeenkomst. Wanneer wordt gesproken over het COA, wordt eveneens gesproken over de door COA gecontracteerde (via Menzis / MCA) zorgverleners. Er wordt hierbij onderscheid gemaakt in bemiddeling op tolkdiensten en in de uitvoering van de tolkopdracht: Bemiddeling De ondersteunende activiteiten die nodig zijn om tijdig de juiste tolk op de aanvraag van de Afnemer te selecteren en vervolgens zorg te dragen voor de volledige administratieve afhandeling. Uitvoering Uitvoering van de tolkopdracht door de tolk. In dit Programma van Eisen wordt steeds gesproken over Afnemer(s). Hier worden de locaties van het COA mee bedoeld zoals beschreven in het Beschrijvend document, aangevuld met de tolkdiensten waarvan ook de gecontracteerde zorgverlenende instanties gebruik kunnen maken om op die wijze de medische zorg aan asielzoekers verantwoord te kunnen verstrekken. De contractering van deze zorgverleners is inzichtelijk en verloopt via Menzis. De zorgverleners zijn allen Afnemers van tolkdiensten binnen de af te sluiten Overeenkomst ten behoeve van het COA. Pagina 7 van 40

8 2. De opdracht 2.1 Opdrachtformulering De Opdrachtnemer voert primair voor de Afnemer en secundair voor de tolken ondersteunende diensten uit bij het invullen van de behoefte aan tolkdiensten van de Afnemer. Hierbij handelt de Opdrachtnemer binnen de kaders van de Overeenkomst. Binnen deze kaders ontzorgt de Opdrachtnemer de Afnemer en de Opdrachtgever en draagt hierbij zorg voor eerlijke marktwerking tussen de (freelance/zelfstandige) tolken die in aanmerking komen voor het uitvoeren van de overeengekomen tolkdiensten. Hierbij ontvangt de Afnemer gedurende de looptijd van de Overeenkomst kwalitatief goede dienstverlening van zowel de Opdrachtnemer als de tolk, betaalt de Afnemer hiervoor de overeengekomen tarieven en handelt de opdrachtnemer hierbij transparant. Deze rol wordt de bemiddelingsfunctie van de Opdrachtnemer genoemd. 2.2 Omvang Historie De omvang voor 2013 bedroeg de bemiddeling van ongeveer tolkdiensten op jaarbasis voor COA en MCA gezamenlijk. Hiervan bestond ongeveer 85% - 90% uit telefonische tolkdiensten op ad hoc basis. Het resterende percentage is ongeveer gelijk verdeeld over telefonische tolkdiensten gereserveerd en persoonlijke tolkdiensten. Gedetailleerde gegevens over de omvang van de opdracht staan in de bijlage bij het Programma van Eisen. De genoemde aantallen zijn historische gegevens waaraan door de Opdrachtnemer (voor de toekomst) geen rechten kunnen worden ontleend Toekomstige ontwikkeling Binnen de kleine vreemdelingenketen (de DT&V, IND en het COA) wordt waar mogelijk en gewenst nauw samengewerkt. De businesscase Efficiëntere inzet van tolken binnen de vreemdelingenketen beschrijft de kaders waarbinnen de aanbestede opdracht voor het COA aanbesteed moet worden of waarmee rekening moet worden gehouden voor de toekomst. Vanuit deze businesscase wordt in de tweede helft van 2014 een pilot uitgevoerd. Deze pilot voorziet in de tijdelijke situatie dat de IND de persoonlijke tolkdiensten gaat plannen voor het COA op de locatie in Ter Apel, niet zijnde diensten voor de medische zorgverlening. Indien de pilot een succes wordt kan dit voor de toekomst betekenen dat de persoonlijke tolkdiensten op meer COA locaties, buiten de overeenkomst kunnen gaan vallen. Indien er sprake is van een voor beide partijen wenselijke uitkomst van deze ontwikkeling moet met het mogelijk buiten de overeenkomst laten vallen van persoonlijke tolkdiensten (niet zijnde voor het MCA) rekening worden gehouden in de aan te besteden opdracht. Pagina 8 van 40

9 3. Algemeen 3.1 Inleiding In dit Programma van Eisen (PvE) vindt u de materie-inhoudelijke eisen die door Opdrachtgever aan de bemiddeling van Tolkdiensten ten behoeve van het COA worden gesteld. Tolkopdrachten van de Afnemer kunnen van juridische dan wel politieke of medische aard zijn. Het COA is voor haar kerntaken niet bij wet verplicht gebruik te maken van tolken die opgenomen staan in het Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv). 3.2 Algemene tolkopdrachten Ten aanzien van de uitvoering van tolkopdrachten wordt onderscheid gemaakt tussen de onderstaande tolkopdrachten: 1. Algemene tolkopdrachten 2. Wbtv-tolkopdrachten Ad 1. Algemene tolkopdrachten Algemene tolkopdrachten zijn opdrachten welke niet in het kader van het strafrecht of het vreemdelingenrecht gedaan worden. Het betreft tolkopdrachten waaraan geen bijzondere voorwaarden zijn verbonden. Ad 2. Wbtv-tolkopdrachten Wbtv-tolkopdrachten zijn opdrachten voor tolkdiensten, waarbij de Opdrachtnemer er primair voor verantwoordelijk is dat de tolkopdracht wordt uitgevoerd conform de bepalingen in de Wet beëdigde tolken en vertalers (Wbtv). Ten behoeve van het COA worden uitsluitend Algemene tolkopdrachten uitgevraagd. Eis 1. Opdrachtnemer voert algemene tolkopdrachten uit en benaderd de meest geschikte tolk. De meest geschikte tolk is niet verplicht een tolk uit het Rbtv doch zou evengoed wel een Rbtv tolk kunnen zijn. Voor COA worden ten principale de kwalificaties van de tolk gehanteerd zoals die voor tolken gelden die op de Uitwijklijst staan geregistreerd. 3.3 Tolkprocessen Er zijn 2 soorten tolkprocessen te onderscheiden namelijk een basisproces en een bijzonder proces: Naar verwachting zal 100% van de tolkopdrachten binnen COA volgens het basisproces uitgevoerd kunnen worden. Regulier selectieproces voor algemene tolkopdrachten: Behoefte tot invulling van Tolkdienst Opdrachtnemer Selecteert tolk Tolk voert tolkdienst uit Pagina 9 van 40

10 In dit proces kunnen tolkopdrachten de volgende elementen bevatten: 1. Afnemer kan vooraf kenbaar maken aan Opdrachtnemer dat voor nader te benoemen tolkdiensten een voorkeurstolk gewenst is voor een tolkopdracht. 2. Afnemer kan vooraf kenbaar maken aan Opdrachtnemer dat voor nader te benoemen tolkdiensten hij wil overleggen over de uit te voeren tolkopdracht. 3. Incidenteel kan Afnemer verzoeken voor nader te benoemen tolkdiensten voorafgaand aan de opdrachtbevestiging de naam van de tolk die Opdrachtnemer voornemens is in te zetten bekend te maken en daarover overleg te plegen met Afnemer. In uitzonderlijk geval kan Afnemer daarbij de voorgestelde tolk weigeren en Opdrachtnemer verzoeken een andere tolk in te zetten. 4. Op aangeven van de Afnemer selecteert de Opdrachtnemer een tolk die ofwel de tolkdienst telefonisch uitvoert ofwel op een locatie van de Afnemer de tolkopdracht uitvoert. Eis 2. Opdrachtnemer voert algemene tolkopdrachten uit binnen het basisproces. 3.4 Talen Voor de Afnemers binnen deze Overeenkomst is over 2013 in Bijlage 1 Detailoverzicht talen van dit Programma van Eisen, opgenomen op welke talen tolken zijn ingezet. Eveneens is de procentuele verdeling aangegeven en de tolktijd in uren. De verstrekte informatie ten aanzien van de talen is indicatief en hieraan kunnen voor de toekomst geen rechten worden ontleend. Jaarlijks wordt binnen deze Overeenkomst vastgesteld welke talen als Standaardtaal (dus voorkomend in de top 20 van afgenomen talen) zullen gelden voor het daarop volgende jaar. Alle andere talen worden gezien als niet-standaard. Opdrachtnemer zal alle talen zoals opgenomen in annex A leveren en zal tevens ook de talen leveren die (nog) niet vermeld zijn. De Opdrachtnemer maakt bij uitvoering van de Dienstverlening gebruik van de terminologie van de taallijst van het Wbtv (zoals die in het Rbtv wordt gehanteerd) voor het registreren en identificeren van de taal van opdrachten. Opdrachtnemer dient zich te realiseren dat er binnen het werkveld van de diverse Afnemers sprake is van een grote dynamiek. Soorten talen / dialecten kunnen fluctueren met ontwikkelingen in de wereld en de wijze waarop de politiek daarop reageert. De geboden informatie in deze paragraaf heeft dan ook uitsluitend de functie van het bieden van inzicht in een stukje historie ten behoeve van de aanbesteding en is zoals gesteld onderheven aan dynamiek. Eis 3. Eis 4. Eis 5. Opdrachtnemer bemiddelt voor iedere gevraagde taal tolkdiensten. Een tolkopdracht kan zijn van het Nederlands naar een vreemde taal, van een vreemde taal naar het Nederlands en van een vreemde taal naar een andere vreemde taal. Opdrachtnemer bemiddelt voor tolkdiensten in de genoemde talen. De lijsten van de talen zijn dynamisch van aard. Daarnaast kunnen talen die niet benoemd zijn aan een van de lijsten worden toegevoegd. Opdrachtnemer zorgt ervoor dat voor de talen die aangeboden worden, er voldoende (meer dan 2) meest geschikte tolken beschikbaar zijn en werft deze actief indien nodig. Pagina 10 van 40

11 Eis 6. De Opdrachtnemer verklaart rekening te houden met fluctuaties in vraag en is bereid actie te ondernemen om aan de vraag tegemoet te (blijven) komen. 3.5 Definitie Tolk- en tolkdiensten Onder tolkdiensten wordt verstaan het tolken van de Nederlandse taal naar een buitenlandse taal, van een buitenlandse taal naar de Nederlandse taal en van een buitenlandse taal naar een andere buitenlandse taal. Hiermee wordt desgewenst ook Nederlands Gebarentaal bedoeld. Een tolk is iemand die het gesproken woord of, in geval van gebarentaal, het gebaar overbrengt van de ene naar de andere taal met behoud van de oorspronkelijke inhoud. Basisprofiel van de tolk moet de essentie van de boodschap bij de toehoorder in de andere taal laten overkomen; heeft gedegen kennis van de gewoonte en culturen van de gebruiker in de vreemde taal; beschouwt en behandelt informatie waarover hij beschikt als vertrouwelijk; heeft een professionele en objectieve houding en is niet partijdig zodat hij het vertrouwen heeft van alle betrokken partijen. Competenties: Kan zich mondeling correct en genuanceerd uitdrukken en brengt het gesproken woord van de ene taal over in de andere taal; Beschikt over interculturele en communicatieve vaardigheden; Beheerst de tools en technieken van het tolken; Kan op doeltreffende wijze uit de moedertaal tolken in een of meer vreemde talen; Kan op doeltreffende wijze uit een of meer vreemde talen tolken in de moedertaal; Beschouwt en behandelt informatie waarover hij beschikt als vertrouwelijk; weet wat de optimale tolkhouding is voor wat betreft integriteit en neutraliteit (tolkattitude) weet dat sec vertalen naar de andere taal, onvoldoende kan zijn om de diepere laag van de boodschap over te brengen, én kan aanvoelen wanneer de communicatie hapert (attitude) bij gebrek aan het juiste vreemde woord of gebaar kan uitleggen wat de boodschap behelst (taal en tolkvaardigheden) Heeft een professionele en objectieve houding en is niet partijdig zodat hij het vertrouwen heeft van alle betrokken partijen. Optioneel voor Tolkopdrachten ten behoeve van MCA: de achtergrond van de interventies van de hulpverlener begrijpt (tolkvaardigheid binnen het kader van verschillende therapeutische werkvormen) inzicht heeft in moeilijkheden die zich kunnen voordoen in de manier van spreken en de gedragingen van de patiënt (taal- en tolkvaardigheden aangaande ziektebeelden en gerelateerd gedrag) de therapeutische, psychologische en psychiatrische taal voor 100% begrijpt (taal: specialistische terminologie) Opleidingsniveau en ervaring van de tolk: Nederlandse nationaliteit, dan wel verblijfstitel in Nederland en een werkvergunning; Pagina 11 van 40

12 Minimaal MBO werk- en denkniveau, bij voorkeur aangetoond door een diploma van een opleiding op tenminste MBO niveau; Goede, actieve en actuele kennis van de vreemde taal en van het Nederlands, op minimaal NT2-niveau: Lezen - taalniveau B1 van het Europees referentiekader Luisteren taalniveau B2 van het Europees referentiekader Spreken taalniveau B2 van het Europees referentiekader Gesprekken voeren taalniveau B2 van het Europees referentiekader; Het kunnen voeren van een vloeiende conversatie in de betreffende talencombinatie; Relevante werkervaring (minimaal 3 jaar) als tolk in de betreffende talencombinatie; Aantoonbaar scholing (minimaal 420 uren) gevolgd om tolkvaardigheid en -attitude op ten minste de onderdelen geheugen, parafraseren, notatietechnieken en tolkhouding te ontwikkelen; Goede algemene ontwikkeling en kennis van relevante terminologie in de betreffende talencombinatie; Goede kennis van en inzicht in de cultuur van het land of de landen waar de vreemde taal wordt gesproken. Mocht om een of andere reden niet aan bovenstaande kunnen worden voldaan dan dient de Opdrachtnemer dit schriftelijk te motiveren richting Afnemer. Eis 7. Opdrachtnemer erkent de gegeven definities, onderschrijft de geformuleerde competenties en garandeert te handelen conform het gestelde in 3.5 en garandeert de gevraagde tolken op de tolkdiensten in te zetten. 3.6 Soorten Tolkdiensten Ten aanzien van de bemiddeling van tolkdiensten wordt binnen COA onderscheid gemaakt in de volgende soorten tolkdiensten: (a) Ad hoc telefonische tolkdiensten: dit betreft een telefonische tolkdienst die direct bij aanvraag wordt verwezenlijkt. (b) Gereserveerde telefonische tolkdiensten: dit betreft een telefonische tolkdienst die niet op het moment van aanvraag maar op een later tijdstip, op afspraak, wordt verwezenlijkt. (c) Gereserveerde persoonlijke tolkdiensten: dit betreft een tolkdienst, waarbij de tolk in persoon aanwezig is op de locatie waar de gebruiker het te tolken gesprek voert. Het gesprek kan incidenteel simultaan (het tegelijkertijd luisteren en vertalen) maar voornamelijk consecutief (het opvolgend luisteren en vertalen) gevoerd worden. (d) Persoonlijke tolkdiensten met spoed; dit betreft een tolkdienst, waarbij de tolk in persoon aanwezig is op de locatie waar de gebruiker het te tolken gesprek voert en uiterlijk 2 uur na het aanvragen van de dienst begint. (e) Video conferencing; tolkdienst op afstand waarbij betrokkenen elkaar via beeldscherm kunnen zien. Inzet van een tolk op levensechte wijze, zonder dat deze zich fysiek in dezelfde ruimte bevindt als de twee personen (groepen) die elkaars taal niet verstaan. De communicatie vindt plaats door middel van een beeldtelefoon waardoor er oogcontact is met de andere gesprekspartners. De twee personen (groepen) die elkaars taal niet verstaan kunnen zich in dezelfde ruimte bevinden of beide in een aparte ruimte. (f) Conference calls; telefonische tolkdienst in de vorm van een telefonisch overleg tussen twee personen die gezamenlijk gebruikmaken van een tolk om met elkaar het gesprek te voeren. Er is geen oogcontact tussen de tolk en de andere gesprekspartners en ook niet tussen de gesprekspartners onderling. Pagina 12 van 40

13 Deelname kan zowel met een vaste als mobiele telefoon. Kan zowel op ad hoc basis worden ingevuld als wel middels reservering vooraf. Eis 8. Opdrachtnemer erkent de genoemde tolkdiensten en garandeert in staat te zijn de diverse tolkdiensten te kunnen leveren. 3.7 Specialismen van tolken Binnen COA worden in het algemeen tolken ingezet met als doel een gesprek mogelijk te maken tussen personen die niet in staat zijn in dezelfde taal een gesprek te voeren. Aangezien een groot deel van de Afnemers binnen COA gevormd wordt door zorgverleners (artsen, verpleegkundigen, psychologen, agogen) ligt het voor de hand dat de in te zetten tolk gevoel en ervaring heeft bij het in die beroepsgroep gehanteerde jargon. Om die reden wordt binnen COA geopteerd voor de inzet van tolken die feeling hebben met de zorgsector. Medisch moet in deze niet gezien worden als het letterlijk kunnen vertalen van specifiek medische terminologie maar dient gelezen te worden als het overbrengen van de juiste medische diagnose. Eis 9. Opdrachtnemer levert ten behoeve van de zorgsector tolken die feeling hebben met het beroepsjargon zoals verwoord in 3.7. Pagina 13 van 40

14 4. Eisen te stellen aan de dienstverlening 4.1 Bemiddelingsfunctie De Opdrachtnemer voldoet aan het op zich nemen van de bemiddeling- / ondersteuningsfunctie voor de gecontracteerde Dienstverlening, waarbij verwezen wordt naar de in de Begrippenlijst opgenomen definitie. De functie behelst: verantwoordelijkheid voor orderbevestigingen, dan wel offertes; selecteren van de tolk die past binnen het overeengekomen tolkprofiel en aansluit op eventuele wensen van de Afnemer; uitzetten van de tolkdiensten bij de tolken en in specifieke gevallen aanzoeken van de benodigde en gekwalificeerde tolk; zorgdragen voor de nakoming van de in dit document vastgelegde levertijd en kwaliteit; zorgdragen voor facturering na uitvoering van de tolkdienst; een centraal punt zijn, waar klachten kunnen worden ingediend en kunnen worden afgehandeld. Eis 10. Opdrachtnemer geeft invulling aan de functie zoals in 4.1 geformuleerd. 4.2 Beschikbaarheid dienstverlening Reguliere beschikbaarheid De ondersteuningsorganisatie dient op werkdagen tussen 8:00 en 20:00 uur bereikbaar te zijn voor het bemiddelen van de gereserveerde telefonische en persoonlijke tolkdiensten. Deze gereserveerde telefonische en persoonlijke tolkdiensten dienen plaats te kunnen vinden op werkdagen tussen 8:00 en 22:00 uur en gedurende de weekends tussen 8.00 en uur uurs beschikbaarheid De ondersteuningsorganisatie dient 24 uur per dag bereikbaar te zijn voor het bemiddelen van ad hoc telefonische tolkdiensten en voor persoonlijke tolkdiensten met spoed. Deze ad hoc telefonisch tolkdiensten en persoonlijke tolkdiensten met spoed moeten ook 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar zijn. Eis 11. Opdrachtnemer garandeert beschikbaarheid conform het geschetste onderscheid in Bereikbaarheid en beschikbaarheid Ondersteuning door Opdrachtnemer algemeen De Opdrachtnemer is telefonisch bereikbaar op werkdagen tussen en uur voor afstemming en overleg, niet alleen inhoudelijk voor de tolkopdracht maar ook over het gebruik van het reserveringssysteem / de applicatie en overige vragen die met tolken te maken hebben. Opdrachtnemer komt indien gewenst door Afnemer voor overleg op kantoor bij Afnemer. Bij Afnemer kunnen zich situaties voordoen buiten de reguliere kantoordagen en tijden waarbij met spoed een tolkopdracht nodig is. Te denken valt aan een crisis of omstandigheden bij een calamiteit. Voor deze spoedgevallen dient Opdrachtnemer bereikbaar te zijn voor afstemming en overleg. Eis 12. Voor afstemming en overleg is Opdrachtnemer op werkdagen bereikbaar tussen 8.00 en uur en ingeval van spoed ook buiten deze tijden. Pagina 14 van 40

15 4.3.2 Beschikbaarheid systemen en ondersteuning door Opdrachtnemer De door Opdrachtnemer te gebruiken systemen zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week te gebruiken en heeft een minimaal beschikbaarheidpercentage voor de Afnemer van 98% per week. Onderscheid wordt gemaakt in systemen die uitsluitend in gebruik zijn bij de Opdrachtnemer en systemen die ingezet worden ten behoeve van de dienstverlening in het kader van deze Overeenkomst. Daar waar dit laatste het geval is, dient Opdrachtnemer te zorgen voor een systeem dat compatible is met de IT omgeving van Afnemers en dat voldoet aan de door de unit IT gestelde veiligheidseisen. Het internetverkeer tussen Opdrachtnemer en het systeem van de Afnemers dient bij voorkeur plaats te vinden via een https-verbinding. Indien dit niet mogelijk is, is uitsluitend een verbinding via secure-ftp of FTPS toegestaan. Alle door Opdrachtnemer ingezette IT toepassingen voldoen aan wet en regelgeving dienaangaande en zijn gebruikersvriendelijk ingericht. Afnemer of Opdrachtnemer melden een storing aan de systemen aan de contactpersoon van Opdrachtnemer of aan de contactpersonen van Afnemers. Bij een storing wordt direct actie ondernomen door de Opdrachtnemer om de storing op te lossen, 95% van de storingen is binnen 60 minuten na eerste aanmelding opgelost. Opdrachtnemer meldt de Afnemers per direct dat de storing is opgelost. Opdrachtnemer meldt de contactpersonen van de Afnemers 5 werkdagen van te voren indien de systemen niet gebruikt kunnen worden door (onderhouds)werkzaamheden en het doorvoeren van updates/upgrades. Tevens informeert de Opdrachtnemer de contactpersonen van de Afnemers daarbij schriftelijk over de voorgestelde wijze waarop tolkopdrachten worden verwerkt. Indien de systemen niet beschikbaar zijn vindt tijdelijk zoveel mogelijk telefonisch contact over de tolkopdrachten plaats. Eis 13. De door Opdrachtnemer in te zetten systemen voldoen aan wet- en regelgeving en aan de technische eisen en aan de veiligheidseisen van Opdrachtnemer. Het melden en opheffen van storingen en het melden van onderhoud aan de systemen van Opdrachtnemer evenals het melden van updates en upgrades voor de webapplicatie en de daarbij voorgestelde tijdelijke wijze van werken voor de tolkopdrachten vindt plaats zoals hierboven beschreven. 4.4 Processpecifieke eisen. Onderstaand is een beschrijving weergegeven van het ondersteuningsproces voor tolkdiensten. In de volgende paragrafen staan specifieke eisen die een invulling geven aan het proces op hoofdlijnen. Opdrachtnemer verklaart per benoemde tolkdienst in staat te zijn het onderstaande proces te kunnen faciliteren Tolk persoonlijk (live) op locatie Bij persoonlijke tolkdiensten op locatie (live tolken regulier en spoed) is er sprake van een reguliere reservering. Hiervoor belt Afnemer, dan wel benadert Afnemer Opdrachtnemer per of internet applicatie. De Opdrachtnemer is in staat om te kijken of een tolk voor het gevraagde moment beschikbaar is en plant deze in. De Opdrachtnemer bevestigt per , dan wel via de applicatie de voorlopige afspraak en stelt vervolgens de Opdrachtbevestiging op. Deze mag per mail, intranetsite of andersoortige middel aan Opdrachtgever worden gezonden waarmee de afspraak voorlopig definitief is gemaakt. Pagina 15 van 40

16 Uiterlijk 72 uur, doch bij voorkeur eerder, voor de definitieve invulling van voornoemde (niet ad hoc) diensten, bevestigt de Opdrachtnemer de geplande dienst definitief. De Opdrachtnemer kan gedurende de contractperiode het interne werkproces aanpassen, mits de geëiste service-levels op de bemiddelingspercentages worden gehandhaafd Tolk op afstand via telefoon / video 1 Bij gereserveerde telefonische tolkdiensten is er sprake van een reguliere reservering. Hiervoor belt Afnemer, dan wel benadert Afnemer Opdrachtnemer per of internet applicatie. De Opdrachtnemer is in staat om te kijken of een tolk voor het gevraagde moment beschikbaar is en kan deze inplannen. De Opdrachtnemer bevestigt per , dan wel via de applicatie de voorlopige afspraak en stelt vervolgens de Opdrachtbevestiging op. Deze mag per mail, intranetsite of andersoortige middel aan Opdrachtgever worden gezonden waarmee de afspraak voorlopig definitief is gemaakt. Uiterlijk 72 uur voor de definitieve invulling van voornoemde (niet ad hoc) diensten, bevestigt de Opdrachtnemer de geplande dienst definitief. 2 Ad hoc telefonische tolk. De Afnemer belt met de Opdrachtnemer met het verzoek om een ad hoc tolk. De Opdrachtnemer zoekt direct een geschikte tolk. De Opdrachtnemer stelt een tolk beschikbaar binnen de overeengekomen levertijden. 3 Bij tolkdienst via video conferencing of conference call is er sprake van een reguliere reservering. Hiervoor belt Afnemer, dan wel benadert Afnemer Opdrachtnemer per of internet applicatie. De Opdrachtnemer is in staat om te kijken of een tolk voor het gevraagde moment beschikbaar is en kan deze inplannen. De Opdrachtnemer bevestigt per , dan wel via de applicatie de voorlopige afspraak en stelt vervolgens de Opdrachtbevestiging op. Deze mag per mail, intranetsite of andersoortige middel aan Opdrachtgever worden gezonden waarmee de afspraak voorlopig definitief is gemaakt. Uiterlijk 72 uur voor de definitieve invulling van voornoemde (niet ad hoc) diensten, bevestigt de Opdrachtnemer de geplande dienst definitief. Eis 14. Opdrachtnemer verklaart per in 4.4 benoemde tolkdienst in staat te zijn het bovenstaande processen te kunnen faciliteren. 4.5 Opdrachtbevestiging Opdrachtnemer levert bij het aannemen van gereserveerde tolkdiensten zowel persoonlijk als telefonisch, binnen 24 uur een opdrachtbevestiging aan. Deze opdrachtbevestiging omvat : Contractnummer van de Afnemer (als aanwezig) Talencombinatie Soort tolkdienst Spoed / niet spoed datum tijdstip beoogde duur en locatie het tarief voor bemiddeling, respectievelijk tolkkosten de gegevens zullen moeten overeenkomen met de gegevens vermeld op de uiteindelijke factuur aanspreekpunt / contactgegevens van de Afnemer Factuuradresgegevens Pagina 16 van 40

17 Eventueel aanvullende interne code (het kan hierbij onder andere gaan om intern gehanteerde categorieën zoals het BO nummer / de kostenplaats of het onderscheid tussen ingezetenen en asielzoekers in de zorgsector. Aanvullende eisen aan de tolk / tolkdienst. De opdrachtbevestiging mag per mail verstuurd worden of via een intranetsite (of andere vorm van elektronische ontsluiting) waar de dienst gevolgd kan worden. Aan de Opdrachtbevestiging dienen voor de Afnemer geen kosten te zijn verbonden. Indien het gaat om een persoonlijke tolkdienst met spoed dient de Opdrachtnemer telefonisch of per (of ander elektronisch middel (zoals bijvoorbeeld een intranetsite)) contact op te nemen met de Afnemer om de aangevraagde dienst te bevestigen of per direct via de mail. Dit dient uiterlijk binnen 2 uur na aanvraag plaats te vinden. Naar aanleiding van een Opdrachtbevestiging kan de Afnemer over de Dienstverlening inhoudelijk overleg voeren met de uitvoerende tolk. Opdrachtnemer gaat hiermee akkoord. Eis 15. Opdrachtnemer garandeert het proces omtrent de opdrachtbevestiging conform het gestelde in Uitvoering opdrachten De Opdrachtnemer registreert alle Aanvragen en voert voor zover mogelijk alle daaruit voortvloeiende Dienstverlening uit. Dienstverlening die niet kan worden uitgevoerd wordt als Niet-levering geclassificeerd. De daadwerkelijke uitvoering van de tolkopdracht vindt plaats door een Tolk die voldoet aan de in hoofdstuk 3 van het PvE geschetste competenties. Er wordt per tolkopdracht gerekend in werkelijke minuten tolktijd, welke vervolgens tegen het overeengekomen tarief worden gedeclareerd. Opdrachtnemer waarborgt de kwaliteit van de door hem in te zetten Tolk en informeert deze omtrent de vastgelegde afspraken, tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer, waaronder de onder 4.12 en 4.13 gestelde randvoorwaarden. Eis 16. Opdrachtnemer garandeert zijn dienstverlening conform het gestelde in Niet leveringsverklaring Niet leveringsverklaring bij reguliere Dienstverlening Wanneer de Opdrachtnemer de aangevraagde tolkdienst niet kan leveren verstuurt de Opdrachtnemer, binnen 16 werkuren na het aanvragen van de dienst een niet leveringsverklaring aan de Afnemer. Dit bericht dient in ieder geval per of per fax of andere vorm (bijvoorbeeld intranetsite) te worden verzonden / bekend te worden gemaakt zodat de Opdrachtgever de niet leveringsverklaring ook binnen 16 werkuren ontvangt Niet leveringsverklaring bij spoed Wanneer de Opdrachtnemer de aangevraagde tolkdienst met spoed niet kan leveren verstuurt de Opdrachtnemer, binnen 2 werkuren na het aanvragen van de dienst een niet leveringsverklaring aan de Afnemer Inschakelen derde Indien Afnemer een niet leveringsverklaring heeft ontvangen van Opdrachtnemer staat het de Afnemer vrij een derde in te schakelen voor het uitvoeren van die Diensten. De kosten die Opdrachtnemer dan wel Afnemer voor de extra inspanning maakt en de eventuele meerkosten welke het inschakelen van een derde met zich meebrengt kunnen voor rekening komen van Opdrachtnemer en bedragen maximaal 500 euro per niet-leveringsverklaring. Pagina 17 van 40

18 Eis 17. Opdrachtnemer conformeert zich inzake de niet leveringverklaring aan het gestelde in Bemiddelingspercentages gereserveerd De onderstaande percentages gelden per genoemde soort tolkdienst Gereserveerde persoonlijke of telefonische tolkdienst standaard taal Indien de aangevraagde dienst een gereserveerde persoonlijke tolkdienst of gereserveerde telefonische tolkdienst betreft in een standaard taal (Top 20 gebruikte talen), verplicht de Opdrachtnemer zich de dienst te leveren die is aangevraagd. Hiervoor geldt een minimum van 95%. De Opdrachtnemer registreert alle aanvragen en rapporteert hierover Gereserveerde persoonlijke of telefonische tolkdienst overige taal Indien de aangevraagde dienst een gereserveerde persoonlijke tolkdienst of een gereserveerde telefonische tolkdienst betreft in een overige taal, verplicht de Opdrachtnemer zich in 80% van de gevallen de dienst te leveren in de termijn zoals aangegeven door de opdrachtgever. De Opdrachtnemer registreert alle aanvragen en rapporteert hierover Persoonlijke tolkdienst standaard taal met spoed De Opdrachtnemer verplicht zich om persoonlijke tolkdiensten met spoed in standaard talen in 90% van de gevallen te leveren. De Opdrachtnemer registreert alle aanvragen en rapporteert hierover Persoonlijke tolkdienst overige taal met spoed De Opdrachtnemer verplicht zich om persoonlijke tolkdiensten met spoed in overige talen in 80% van de gevallen te leveren. De Opdrachtnemer registreert alle aanvragen en rapporteert hierover Boete Wanneer de Opdrachtnemer de bovenstaande Bemiddelingspercentages niet behaalt dient per kwartaal een boete te worden voldaan aan de Afnemer. De boete wordt per kwartaal bepaald en jaarlijks afgerekend. Uiterlijk maart van het eerst volgende jaar wordt de boete bekend gemaakt. Een boete is van toepassing als binnen 1 kalenderjaar gedurende 2 kwartalen niet wordt voldaan aan één van genoemde bemiddelingspercentages in tot en met In Bijlage 2 is de boeteregeling op de bemiddelingspercentages uitgewerkt. Eis 18. Opdrachtnemer conformeert zich inzake de bemiddelingspercentages bij gereserveerde tolkdiensten aan het gestelde in Annulering Er is sprake van een Annulering wanneer er voor een gereserveerde dienst, waarvoor een opdrachtbevestiging is verstuurd, door de Opdrachtnemer of de Afnemer de Dienstverlening wordt afgezegd voordat die is uitgevoerd Soorten annuleringen Ondanks een succesvolle bemiddeling door de Opdrachtnemer kan het voorkomen dat de reservering geannuleerd wordt. Hierbij zijn twee situaties te onderscheiden: A. De Opdrachtnemer moet door omstandigheden afzien van het leveren van de geaccepteerde tolkdienst. Een omstandigheid kan zijn dat de tolk de dienst niet kan leveren dan wel anderszins verhinderd is. B. De Afnemer moet door omstandigheden een reeds afgesproken tolkdienst annuleren Annuleringen groep A De Opdrachtnemer dient in geval van een annulering door de tolk zorg te dragen voor een geschikte, kwalitatief minimaal gelijkwaardige vervanger die de tolkdienst kan overnemen. Pagina 18 van 40

19 De Opdrachtnemer dient, in geval geen geschikte vervanger gevonden kan worden, zo snel mogelijk telefonisch contact op te nemen met de Afnemer om te zoeken naar een oplossing. De Opdrachtnemer dient per Annulering 35,-- exclusief BTW te vergoeden aan de Afnemer Annuleringen groep B De Afnemer zal voor de inzet van Persoonlijke tolken op locatie en voor de inzet van gereserveerde telefonische tolkopdrachten per Annulering door de Afnemer tot 3 (drie) werkdagen (72 uur) vóór aanvang van de overeengekomen tolkdienst plaatsvindt kostenloos annuleren. De Afnemer zal voor de inzet van Persoonlijke tolken op locatie en voor de inzet van gereserveerde telefonische tolkopdrachten per Annulering door de Afnemer tussen 72 en 24 uur vóór aanvang van de overeengekomen tolkdienst plaatsvindt 50% van het afgesproken bemiddelingstarief, inclusief btw, vergoeden aan Opdrachtnemer. Indien de annulering binnen 24 uur vóór aanvang van de tolkdienst (zowel persoonlijke tolk als telefonisch gereserveerde tolk) plaatsvindt zal de Afnemer 100% van het bemiddelingstarief, inclusief BTW, vergoeden aan Opdrachtnemer. Als de Afnemer de Opdracht binnen 4 werkuren voor aanvang van de overeengekomen Persoonlijke tolkdienst annuleert, zal de Afnemer behalve 100% van het bemiddelingstarief ook het aantal reisminuten en de gemaakte reiskosten vergoeden aan Opdrachtnemer. In geval van Annulering zal de Opdrachtgever naast de hierboven beschreven annuleringskosten geen andere kosten vergoeden. Eis 19. Opdrachtnemer conformeert zich inzake Annuleringen aan het gestelde in Reiskosten Er wordt voor Tolkdiensten op locatie een reistijdtarief vergoed. Om een efficiënte inzet op locatie te realiseren, verplicht Opdrachtnemer zich om lange reisafstanden te beperken. Voor reiskosten wordt 0,19 (excl. BTW) per kilometer vergoed, zijnde de belastingvrije vergoeding voor reiskosten. De reiskosten zijn voor Afnemer gemaximeerd op 3 uur reizen en 260 kilometers per reisopdracht (heen en terugreis inbegrepen). Eis 20. Opdrachtnemer conformeert zich inzake reiskosten aan het gestelde in Bemiddelingspercentages bij ad hoc De bemiddelingsorganisatie dient in staat te zijn om in geval van een aanvraag voor een ad hoc telefonische tolkdienst binnen gemiddeld 3 minuten een verbinding tot stand te brengen tussen de Afnemer en een tolk Telefonische ad hoc tolkdiensten standaard taal De Opdrachtnemer verplicht zich om telefonische ad hoc tolkdiensten in een standaard taal (Top 20 gebruikte talen), in 95% van de gevallen te leveren. De Opdrachtnemer registreert alle aanvragen en rapporteert hierover. Pagina 19 van 40

20 Telefonische ad hoc tolkdiensten overige taal De Opdrachtnemer verplicht zich om telefonische ad hoc tolkdiensten in overige talen in 80% van de gevallen te leveren. De Opdrachtnemer registreert alle aanvragen en rapporteert hierover Boete Wanneer de Opdrachtnemer de bovenstaande Bemiddelingspercentages niet behaalt dient per kwartaal een boete te worden voldaan aan de Afnemer. De boete wordt per kwartaal bepaald en jaarlijks afgerekend. Uiterlijk maart van het eerst volgende jaar wordt de boete bekend gemaakt. Een boete is van toepassing als binnen 1 kalenderjaar gedurende 2 kwartalen niet wordt voldaan aan één van genoemde bemiddelingspercentages in tot en met Eis 21. Opdrachtnemer conformeert zich inzake de bemiddelingspercentages bij ad hoc tolkdiensten aan het gestelde in Geheimhouding en bescherming persoonsgegevens Tolken, (andere) medewerkers van Opdrachtnemer en overige derden die door Opdrachtnemer worden ingezet komen met vertrouwelijke informatie in aanraking, waaronder bijvoorbeeld persoonsgegevens, en nemen om die reden een strikte geheimhouding in acht. Ook na beëindiging van de functie van een tolk, (andere) medewerker van Opdrachtnemer en overige derden, blijft de betreffende persoon gebonden aan deze geheimhouding. De tijdens de tolkopdrachten verworven kennis wordt op geen enkele wijze onthuld, noch gebruikt om andere diensten aan te bieden. Er mag niets van de inhoud van het gevoerde gesprek of informatie worden meegedeeld aan anderen en de persoonlijke gegevens van de betrokkenen of actuele gegevens mogen in geen geval gedeeld worden met anderen of misbruikt worden. Eis 22. De Opdrachtnemer beschikt over getekende geheimhoudingsverklaringen - die het gestelde in deze paragraaf afdekken - van tolken, alle medewerkers en overige derden die door Opdrachtnemer worden ingezet en die in aanraking kunnen komen met de tolkopdrachten van Afnemers. Eis 23. Op eerste verzoek van Afnemer of Opdrachtgever verstrekt de Opdrachtnemer de getekende geheimhoudingsverklaringen ter inzage aan Afnemer of Opdrachtgever of namens deze aangewezen derden. Eis 24. Opdrachtnemer stelt zeker dat bij beëindiging van een functie van een tolk, (andere) medewerker van Opdrachtnemer en overige derden deze geen toegang meer hebben tot tolkopdrachten of andere informatie van de Afnemer dan wel Opdrachtgever. Eis 25. Opdrachtnemer dient zich te houden aan de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) en aan de Richtsnoeren Beveiliging Persoonsgegevens Opdrachtnemer is daarbij verplicht er voor te zorgen dat in te zetten tolken en (andere) medewerkers van Opdrachtnemer of overige derden die door Opdrachtnemer worden ingezet zich houden aan de Wet bescherming persoonsgegevens en aan de Richtsnoeren Beveiliging Persoonsgegevens Integriteit Tolken die staan ingeschreven op de uitwijklijst, hebben bij hun inschrijving en/of verlenging van die inschrijving een verklaring omtrent gedrag (VOG) overgelegd conform bijzonder screeningsprofiel 80 - Beëdigd tolken/vertalers. Pagina 20 van 40

21 Tolken die niet staan ingeschreven in het Rbtv of op de uitwijklijst staan en worden ingezet op tolkopdrachten dienen te beschikken over een VOG die is afgegeven voor het werken voor overheidsinstanties waarbij met zeer gevoelige informatie in aanraking wordt gekomen. De geldigheid van de VOG is gelijk aan die voor tolken die in het Rbtv zijn opgenomen of op de uitwijklijst staan. Betreft het een tolk die niet in Nederland in de Gemeentelijke Basis Administratie staat ingeschreven dan dient de tolk te beschikken over een vergelijkbare verklaring uit het land van herkomst afgegeven door een daartoe bevoegde instantie. Formulieren voor het aanvragen van een VOG zijn beschikbaar via internetsite van de Dienst Justis: Eis 26. Opdrachtnemer zet integere tolken in en draagt zorg voor het verkrijgen, beheren en archiveren van VOG s van in te zetten tolken. Eis 27. Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het verkrijgen en archiveren van de verklaring omtrent gedrag of integriteitverklaring in het geval een meest geschikte tolk (die dus niet in het Rbtv staat ingeschreven of op de uitwijklijst staat). Eis 28. Op eerste verzoek van de Afnemer verstrekt Opdrachtnemer de VOG s en/of integriteitsverklaringen van tolken ter inzage aan Afnemer Gedragscode Tolken die staan ingeschreven in het Rbtv of op de uitwijklijst staan, hebben bij hun inschrijving en/of verlenging van die inschrijving verklaard dat zij zich zullen houden aan de gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv. Tolken die niet staan ingeschreven in het Rbtv of op de uitwijklijst staan en worden ingezet op tolkopdrachten dienen zich te conformeren aan de gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv. Eis 29. Opdrachtnemer draagt er zorg voor dat alleen tolken die zich aantoonbaar hebben geconformeerd aan de gedragscode voor tolken en vertalers worden ingezet op de tolkopdrachten van Afnemer. Eis 30. Op eerste verzoek van de Afnemer toont Opdrachtnemer aan dat tolken die worden of zijn ingezet op tolkopdrachten zich geconformeerd hebben aan de gedragscode tolken en vertalers. Pagina 21 van 40

22 5. Aanvang, continuïteit en einde van overeenkomst 5.1 Aanvang De ingangsdatum van de overeenkomst is gesteld op 1 januari Opdrachtnemer garandeert dat de bedrijfsprocessen van Afnemer ten aanzien van tolkopdrachten niet worden verstoord door de inwerkingtreding van de overeenkomst. Hiervoor dient de Opdrachtnemer op de ingangsdatum van de overeenkomst voldoende gekwalificeerde en geïnformeerde tolken beschikbaar te hebben en dienen het verwerkingsproces voor tolkopdrachten en de ondersteunende systemen volledig operationeel te zijn. Tevens dient Opdrachtnemer voor ingangsdatum van de overeenkomst Afnemer persoonlijk geïnstrueerd te hebben over het verwerkingsproces en het werken met de ondersteunende systemen. 5.2 Continuïteit en kwaliteitsbewaking De Opdrachtnemer bewaakt de continuïteit van de overeengekomen dienstverlening voor tolkopdrachten en waarborgt en optimaliseert deze binnen de kaders van de overeenkomst. Tevens bewaakt Opdrachtnemer de overeengekomen kwaliteitseisen die gesteld worden aan de tolkopdrachten en waarborgt en optimaliseert deze binnen de kaders van de overeenkomst. Voor het bewaken van de kwaliteitseisen beschikt Opdrachtnemer over een beschreven werkwijze die past bij de overeenkomst of hiervoor wordt aangepast. Deze beschreven werkwijze bevat in ieder geval de volgende elementen: - Een procedure voor het bewaken van de kwaliteit van de geleverde tolkopdrachten en waar nodig het herstellen van fouten en het nemen van corrigerende maatregelen; - Een procedure voor het verwerken en beheren van alle door Afnemer aangeleverde (persoons)gegevens, informatie en eventueel documenten; - Een procedure voor het verbeteren van de kwaliteit in algemene zin; - Een procedure voor de behandeling van klachten. 5.3 Einde overeenkomst De Opdrachtnemer garandeert dat het (naderende) einde van de overeenkomst de bedrijfsprocessen van de Afnemer ten aanzien van tolkopdrachten niet verstoort. Bij het (naderende) einde van de overeenkomst dient de Opdrachtnemer de continuïteit bij het verwerken van tolkopdrachten en aanvullende diensten te blijven garanderen en over te dragen aan de opvolgende Opdrachtnemer. Eis 31: Opdrachtnemer treft alle maatregelen die nodig zijn om de kwaliteit en continuïteit van de overeengekomen dienstverlening en documenten ten aanzien van tolkopdrachten te waarborgen, te verbeteren, over te dragen en isoleren (zodat na de overeenkomst geen van de door Opdrachtnemer ingezette personen toegang hebben tot inhoudelijke informatie van de Afnemer of Opdrachtgever) conform het gestelde in dit hoofdstuk. Pagina 22 van 40

23 6. Managen van de overeenkomst 6.1 Vaste contactpersonen Opdrachtnemer heeft voor COA minimaal één vast contactpersoon (accountmanager, binnendienst medewerker enzovoort) die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de Bemiddelingsfunctie en tevens verantwoordelijk en aanspreekbaar is voor alle door Opdrachtnemer te leveren en geleverde prestaties onder de af te sluiten Overeenkomst. De contactpersonen voor COA zijn opgenomen in bijlage 3 van het PvE. 6.2 Kwaliteit Om een relatie met Opdrachtnemer op te bouwen, de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren en te sturen op de Overeenkomst wordt gewerkt met Key Performance Indicators, kortweg KPI s genoemd. De prestatie-indicatoren die hiermee worden bedoeld betreffen de dienstverlening, gebaseerd op het Programma van Eisen. Daarnaast zal de contractmanager COA door middel van een jaarlijkse enquête op systematische wijze de klanttevredenheid van de Afnemer meten, waarbij per contactpersoon één vragenlijst wordt ingevuld. De definitieve KPI s worden in de implementatieperiode vastgesteld tussen Opdrachtnemer en COA contractmanager. Meting zal per kwartaal plaatsvinden door zowel Opdrachtnemer als door COA. De uitkomst wordt door de contractmanager COA besproken met Opdrachtnemer in het kwartaalgesprek en zonodig worden verbeteracties afgesproken. KPI s: Normering Kwaliteit Communicatie Klantbeleving Financiën Managementrapportage Innovatie en Verbetervoorstellen Duurzaamheid De opgenomen KPI s worden steeds over een periode van een jaar beoordeeld. Indien Opdrachtnemer in een periode van een jaar gemiddeld lager scoort dan de minimale score van 80 punten dan treft hij in overleg met contractmanager COA maatregelen om in de daarop volgende periode wel aan deze minimale score te voldoen. Tussentijds zal een (specifieke) meting worden uitgevoerd op de KPI ( s) waarop Opdrachtnemer onvoldoende heeft gescoord. Deze meting moet resulteren in een score die voldoet aan de gestelde norm voor deze specifieke KPI. Indien Opdrachtnemer in de jaarlijkse en eventueel tussentijdse metingen te laag scoort op de overeengekomen KPI s, dan kan dit leiden tot een boete in de vorm van het niet mogen indexeren op de overeengekomen tarieven voor bemiddeling voor een volgend contractjaar. De boete vervalt wanneer Opdrachtnemer over een (volgende) periode wel weer voldoet aan de overeengekomen KPI s. Pagina 23 van 40

24 6.2.1 Kwaliteitssysteem De Opdrachtnemer heeft een kwaliteitssysteem waarin monitoring en evaluatie van de geleverde kwaliteit zijn opgenomen Klachtenprocedure Alle klachten van Afnemer ten aanzien van de dienstverlening door de Opdrachtnemer of tolken dienen eerst gecommuniceerd te worden aan de Opdrachtnemer. De Opdrachtnemer dient onderscheid te maken tussen de volgende twee categorieën: 1. Klachten ten aanzien van de Opdrachtnemer; 2. Klachten ten aanzien van de tolk. De Opdrachtnemer dient de indiener van de klacht terugkoppeling te geven over de afhandeling van de klacht. Tussen de eerste melding van de Afnemer en de eerste schriftelijke terugkoppeling zit maximaal 24 uur. Tussen de eerste schriftelijke terugkoppeling en de oplossing zitten maximaal 3 werkdagen. De definitieve klachtenprocedure wordt gedurende de implementatie vastgesteld door Opdrachtnemer en contractmanager COA. Te hanteren criteria voor de klachtenprocedure: 1. Er is één aanspreekpunt. Opdrachtnemer geeft aan wie aanspreekpunt is voor klachten en op welke wijze deze perso(o)n(en) te benaderen zijn. 2. Er is een klachtenprocedure. Opdrachtnemer beschrijft op heldere wijze hoe een klacht ingediend kan worden. Deze procedure is snel en gemakkelijk voor de Afnemer. 3. Er wordt informatie verstrekt over de klachtafhandeling. Opdrachtnemer geeft aan hoe informatie gegeven wordt over de klachtafhandeling. 4. Er bestaat een mogelijkheid om te escaleren na behandeling in eerste aanleg. Opdrachtnemer geeft aan welke escalatiemogelijkheid er bestaat indien Afnemer niet tevreden is over de klachtafhandeling. Escalatie richting Categoriemanagement is mogelijk in de klachtenprocedure. 5. Klachten worden geregistreerd. Vastlegging / registratie van de klachten en de opgegeven reactietermijnen welke meegenomen wordt in de leveranciersevaluatie. 6. Op grond van een klacht over een tolk kan de tolk door Afnemer uitgesloten worden voor het uitvoeren van toekomstige tolkopdrachten voor deze Afnemer of alle Afnemers tezamen. 6.3 Strategisch contract- en leveranciersmanagement door Opdrachtgever (centraal) Gedurende de looptijd van de Overeenkomsten wordt het strategische contract- en leveranciersmanagement op de Overeenkomst uitgevoerd door de door Opdrachtgever aangewezen contractmanager van Categoriemanagement Tolk en Vertaaldiensten. Het contract- en leveranciersmanagement richten zich op de communicatie over resp. het ontsluiten van alle benodigde informatie over de contracten en de contractpartijen. De naam van de contract- en leveranciersmanager van Opdrachtgever is opgenomen in een bijlage van de Overeenkomst. De contract- en leveranciersmanager van Opdrachtgever is het primaire en centrale aanspreekpunt en contactpersoon voor de toepassing en de uitleg van de overeenkomst naar zowel de Afnemers als de Opdrachtnemer. De contractmanager Categoriemanagement van Opdrachtgever voert onder andere de volgende taken uit: - Het zorgdragen voor de communicatie over resp. het ontsluiten van alle benodigde informatie over de overeenkomst; - Toezicht houden op het tijdig verkrijgen van de rapportages van Opdrachtnemer; Pagina 24 van 40

25 - Analyseren van de rapportages; - Het versturen van een deel van de rapportage aan de contactpersonen bij de Afnemers die het decentrale contract- en leveranciersmanagement uitvoeren, voorzien van de nodige opmerkingen ten aanzien van het geanalyseerde; - Het ondersteunen bij uitvoering van de overeenkomst en bij de afhandeling van klachten tussen de Afnemer en de Opdrachtnemer; - Het managen op strategisch niveau van het naleven van de contractuele bepalingen, daar waar nodig ondersteund door een jurist van de Opdrachtgever; - Het (schriftelijk, administratief en informatief) verwerken van contractverlengingen en prijsaanpassingen; - Het voeren van overleg. De frequentie van dit overleg zal in onderling overleg plaatsvinden. Dit houdt in dat eens per kwartaal een strategisch overleg wordt ingepland en dat eens per jaar de totale opdracht wordt geëvalueerd (mogelijk dat gedurende de implementatiefase de frequentie hiervoor hoger zal zijn); - Dergelijke overleg zal gaan over de voortgang en kwaliteit van de dienstverlening en dient kostenloos te geschieden. Afnemers hebben gebruikers/contactpersonen aangewezen als vertegenwoordiger richting contractmanager voor het geven van medewerking, vertegenwoordiging in de overlegstructuur en het aanleveren van informatie. De contractmanager van Categoriemanagement Tolk en Vertaaldiensten heeft een ondersteunende rol naar de Afnemers waarbij de focus ligt op de gemeenschappelijke vraagstukken. De (contactpersonen van de) Afnemers zijn zelf verantwoordelijk voor de uitvoering en het bewaken van de prestaties op de eigen bestellingen en het maken van werkafspraken met Opdrachtnemer. Opdrachtnemer zal de contractmanager onmiddellijk rapporteren zodra zich structurele problemen voordoen die van invloed zijn op de uitvoering van de Overeenkomst. 6.4 Operationeel en tactisch contract- en leveranciersmanagement door Afnemers (decentraal) Het operationele en tactische contract- en leveranciersmanagement wordt uitgevoerd door contactpersonen van en bij de Afnemers. De namen van deze contactpersonen en hun organisaties worden opgenomen in de communicatiematrix. De contactpersonen van de Afnemers zijn verantwoordelijk voor een juiste uitvoering van de overeenkomst voor hun organisatie. De contactpersonen van de Afnemers voeren onder andere de volgende werkzaamheden uit: - Het (toezien op) juist verstrekken van de tolkopdrachten; - Het (toezien op het) bewaken van de met Opdrachtnemer overeengekomen kwaliteit van de dienstverlening; - Het voeren van overleg. De frequentie van dit overleg zal in onderling overleg plaatsvinden maar in principe per kwartaal; - Dergelijk overleg zal gaan over de voortgang en kwaliteit van de dienstverlening en dient kostenloos te geschieden; - Het (toezien op het) administratief juist afhandelen van de geleverde dienstverlening; - Het administreren van de geleverde (gewenste of ongewenste) kwaliteit van door de Opdrachtnemer geleverde dienstverlening; - Het overleggen met de interne organisatie en de contactpersoon bij de Opdrachtnemer; - Het tijdig aan Opdrachtnemer informeren en rapporteren van ongewenste kwaliteit van de door Opdrachtnemer geleverde dienstverlening; Pagina 25 van 40

26 - Het met de Opdrachtnemer bespreken van de ongewenste dienstverlening en het onderling (schriftelijk) overeenkomen van verbetermaatregelen binnen de contractuele bepalingen; - Het escaleren naar de contractmanager van Opdrachtgever bij het uitblijven van verbetering van de dienstverlening. Indien blijkt dat kwaliteit van dienstverlening niet conform deze Overeenkomst wordt uitgevoerd, zal de betreffende Afnemer en Opdrachtnemer in overleg treden om de oorzaken hiervan op te lossen en te bespreken zodat wordt voorkomen dat dergelijke klachten zich in de toekomst weer voordoen. In eerste instantie vindt het overleg over klachtafhandeling plaats tussen de betreffende Afnemer al dan niet met interventie van de contractmanager van Tolk en Vertaaldiensten. Opdrachtnemer stelt een medewerker aan die specifiek belast is met het oplossen van klachten en dusdanig kan handelen dat dergelijke klachten structureel worden opgelost. Deze medewerker in (specifiek) aanspreekbaar voor klachten en komst zo snel als mogelijk met een (structurele) oplossing. Deze medewerker heeft daartoe voldoende bevoegdheden en kan buiten de organisatorische lijn opereren. Deze medewerker is het aanspreekpunt namens Opdrachtnemer voor het oplossen van klachten. Binnen 24 uur na melding van een structureel probleem maakt de medewerker een aanvang met het oplossen van de klacht. Tot het moment waarop de klacht is opgelost zal de medewerker éénmaal per dag (schriftelijk) rapporteren aan Afnemer. Drie (3) Werkdagen na oplossing van de klacht zal de betreffende medewerker van Opdrachtnemer rapporteren waarin in ieder geval zijn opgenomen; de stappen en maatregelen die zijn genomen om de klacht op te lossen en te voorkomen dat de klacht zich in de toekomst herhaalt. De klacht is pas opgelost wanneer de Afnemer de rapportage accepteert. 6.5 Contract- en prestatiemanagement door Opdrachtnemer Het contract- en prestatiemanagement wordt bij de Opdrachtnemer uitgevoerd door de daarvoor aangewezen contactpersoon. De naam van de contactpersoon van de Opdrachtnemer is opgenomen in de communicatiematrix. De contactpersoon van de Opdrachtnemer voert onder andere de volgende taken uit. Taken ten behoeve van decentraal contract- en leveranciersmanagement: - Het ondersteunen van de taken van de contactpersonen van de Afnemers en het voeren van overleggen hierover; - Het beheren van de overeengekomen dienstverlening; - Het beheren van de klachtenregistratie; - Het indien nodig in overleg met Opdrachtnemer en het beperkt bijsturen van de bedrijfsprocessen voor tolkopdrachten. Taken ten behoeve van centraal contract- en leveranciersmanagement: - Het ondersteunen van de taken van de contactpersonen van de Afnemers en het voeren van overleggen hiervoor; - Het, binnen de kaders van de opdracht, proactief meedenken in en voorstellen van verbetermaatregelen met betrekking tot het verhogen van de kwaliteit en het verlagen van de kostprijs of administratieve lasten. Eis 32: Opdrachtnemer werkt proactief en volgens de in deze paragraaf opgenomen taken mee aan het managen van de overeenkomst. In bijlage 4 van het PvE is de overlegmatrix opgenomen. Pagina 26 van 40

27 6.6 Managementrapportages Opdrachtgever verlangt van de Opdrachtnemer tijdige, betrouwbare en overzichtelijke managementinformatie. Deze informatie is van belang om contractmanagement gedurende de looptijd van de Overeenkomst mogelijk te maken. Hiermee kan de uitvoering van de dienstverlening en leveringen gecontroleerd worden evenals sturing worden gegeven aan verbeterprojecten. Hiertoe moet Opdrachtnemer indien hij gegund krijgt een één op één aansluiting realiseren tussen contract(bepalingen), factuur, factuuronderbouwing en de database met operationele gegevens met betrekking tot de uitvoering van het dienstverlening/ leveringsproces ten behoeve van de gebruikmakende Afnemers. Deze operationele gegevens omvatten onder meer gegevens met betrekking tot de uitvoering van het dienstverlening/leveringsproces ten behoeve van de Afnemer (de zgn. Afnemer relevante data). Veelal zal de database ook gegevens bevatten die betrekking hebben op de uitvoering van het dienstverlening-/leveringsproces en benodigd zijn als operationele gegevens ten behoeve van de beheersing van dit dienstverlening/leveringsproces door de Opdrachtnemer (de zgn. Opdrachtnemer relevante data). Hierbij kunnen Afnemer relevante data en Opdrachtnemer relevante data elkaar deels overlappen. De relevante data voor de Afnemers kunnen verschillen en dienen door de Afnemers gespecificeerd te worden. Opdrachtgever verlangt dat alle gegevens, welke benodigd zijn voor het opstellen en controleren van de factuur, de gegevens die nodig zijn voor controle op de uitgevoerde dienstverlening evenals de gegevens die nodig zijn voor de input van verbetertrajecten in de database opgenomen worden. Te denken valt aan: - Standaard taal spoed - Standaard taal normaal - Overige taal spoed - Overige taal normaal - Feitelijke prestaties, aantal afgenomen tolkdiensten, omzet en aantal per soort tolkdienst - Percentage ingezette Beëdigde Tolken en niet Beëdigde Tolken per taal - Aantal normale (niet spoed) tolkdiensten - Aantal tolkdiensten met spoed - Aantal Aanvragen en aantal niet geleverde tolkdiensten (matching) uitgesplitst per soort tolkdienst - Vermelding van de gerealiseerde gegarandeerde Bemiddelingspercentages - Top 5 van talen waarvan de omzet in volume is toegenomen. - Het aantal annuleringen, uitgesplitst in annuleringen door Tolken en door Afnemers - Aantal en aard van de klachten en de genomen maatregelen - Trends en ontwikkelingen ten aanzien van eerdere periodes met betrekking tot de vraag naar Tolkdiensten, wachttijden, behaalde gegarandeerde Bemiddelingspercentages. - Geconstateerde knelpunten (bij bemiddelingsorganisatie en Afnemer) Eis 33. Opdrachtnemer zal Categoriemanagement Tolk-en Vertaaldiensten minimaal ieder kwartaal kostenloos rapportages verstrekken over de kwaliteit van zijn dienstverlening Opdrachtnemer houdt registratie bij over de uitvoering van de overeenkomst in een Excelbestand dat voor de Opdrachtgever bewerkbaar is. Eis 34: De Opdrachtnemer registreert alle gevraagde gegevens digitaal in een voor de Opdrachtgever bewerkbaar Excel-document. Het exacte format van dit Excel-document wordt door Opdrachtgever en Opdrachtnemer nader vastgesteld. Pagina 27 van 40

28 Eis 35: De Opdrachtnemer registreert de gegevens per Afnemer en rapporteert ook per Afnemer. Daarnaast wordt er op cumulatief niveau gerapporteerd aan de Opdrachtgever. Eis 36: Het in de vorige eis bedoelde Excel-document dient binnen drie weken na afloop van ieder kwartaal te worden toegezonden aan Opdrachtgever waarbij de rapportage over het vierde kwartaal vergezeld dient te gaan van een gecumuleerde rapportage van alle kwartalen. Eis 37: Op verzoek rapporteert de Opdrachtnemer tussentijds aan de Opdrachtgever, zonder dat daar kosten aan verbonden zijn voor de Opdrachtgever. Eis 38: In onderling overleg tussen de Opdrachtgever en Opdrachtnemer worden onderwerpen aan de rapportage toegevoegd dan wel weggelaten, zonder dat daar kosten aan verbonden zijn voor de Opdrachtgever. Eis 39: Op of omstreeks 15 januari van ieder jaar levert Opdrachtnemer een rapportage van talen in combinatie met tolktijd op basis waarvan vastgesteld kan worden welke talen voor het volgende kalenderjaar op de lijst met standaardtalen moeten worden gezet en welke talen er op de lijst overige talen moeten worden gezet. Eis 40: De Opdrachtnemer dient de rapportages minimaal 1 jaar na acceptatie te bewaren. Gedurende deze periode dienen de gegevens opvraagbaar te zijn. Opdrachtnemer stelt eenmaal per drie maanden een rapportage op per Afnemer. Deze rapportage dient eenmaal per drie maanden verstuurd te worden aan Afnemer zonder meerkosten in rekening te brengen. De rapportage wordt uiterlijk in de derde week van de eerst volgende maand verstuurd. Gedurende de implementatie zal exact worden afgestemd tussen Opdrachtnemer en contractmanager COA welke informatie wordt opgenomen in de kwartaalrapportages. Pagina 28 van 40

29 7. Facturering 7.1 Financiële stromen De Opdrachtnemer draagt zorg voor de financiële afhandeling van de bemiddelde tolkdiensten. Hierbij moet onderscheid gemaakt worden in twee financiële stromen: 1. A: De betaling vanuit de Opdrachtnemer aan de tolk voor de geleverde tolkdienst; 2. B: De betaling vanuit de Afnemer aan de Opdrachtnemer voor de geleverde tolkdienst Financiële stroom A De Opdrachtnemer dient zorg te dragen voor een adequate afhandeling van de betalingen richting de tolken. Het staat de Opdrachtnemer vrij om hier met de tolken afspraken over te maken. Er bestaat geen financiële relatie tussen Opdrachtgever of Afnemer en de tolk. Opdrachtgevers onderhouden een financiële relatie alleen met de Opdrachtnemer Financiële stroom B De Opdrachtnemer brengt de vergoedingen, zoals contractueel beschreven en gebaseerd op dit Programma van Eisen, per kalendermaand per Afnemer achteraf aan het COA in rekening door middel van een verzamelfactuur van bemiddelde Tolkdiensten. De Opdrachtnemer dient in staat te zijn om een verzamelfactuur zowel elektronisch als per post te verzenden aan de Afnemer. In onderling overleg is de Opdrachtnemer bereid om een toelichting bij de factuur te geven en andere punten in de facturering op te nemen. De Opdrachtnemer is bereid kostenloos mee te werken aan toekomstige vormen van elektronisch factureren zoals die door COA wordt ontwikkeld. Facturen mogen uiterlijk 1 jaar nadat de Dienstverlening is afgerond worden verstuurd. Het is mogelijk om te escaleren naar het contractmanagement indien er klachten bestaan over de facturering. Het COA zal elke factuur die inhoudelijk juist is en welke voldoet aan de beschreven voorwaarden, binnen dertig (30) kalenderdagen na ontvangst betalen. Indien na verificatie van enige factuur blijkt dat het factuurbedrag onjuist is, zal de Opdrachtnemer, binnen drie (3) dagen na dagtekening van de door het COA aan de Opdrachtnemer verzonden kennisgeving met opgave van redenen van onjuistheid daarvan, een gecorrigeerde factuur indienen. Op aanvraag dient opdrachtnemer per omgaande een openstaande postenlijst ter beschikking te stellen. Pagina 29 van 40

30 Contractmanager COA zal de Opdrachtnemer bij aanvang van het contract de contactgegevens beschikbaar stellen. Verder geldt voor het COA: Elke factuur moet, samen met een als zodanig herkenbare kopie daarvan worden toegezonden aan: Centraal Orgaan opvang asielzoekers t.a.v. Unit A&I - Crediteuren Administratie Postbus 3078, 2280 GB Rijswijk (ZH) Elke factuur moet deugdelijk gespecificeerd zijn en naast het toegekende bestelordernummer (ook wel: BO-nummer), minimaal de volgende kenmerken bevatten: Kenmerk en datum van de Raamovereenkomst; Kenmerk en datum van de factuur; Periode waarover wordt gefactureerd; Omschrijving verleende Diensten, gespecificeerd in aantal geleverde eenheden per minuut; Overeengekomen tarieven, gespecificeerd in bruto prijzen, eventuele kortingen en netto prijzen; BTW-tarief en bedrag; Totaalbedrag factuur; Naam contactpersoon COA; Afdeling/budgethouder COA. 7.2 Fraude Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor een waarheidsgetrouwe administratie. Opdrachtnemer voert steekproefsgewijs controles uit om dit te borgen. Een controle kan bestaan uit het bij de Afnemer verifiëren van het aantal door de tolk opgegeven getolkte minuten of nagaan van andere feiten (bijvoorbeeld registratie in/op de uitwijklijst, controle van VOG s enzovoort). Indien de Afnemer fraude vermoedt zal hij dit terstond melden bij Opdrachtnemer. Wanneer Opdrachtnemer, door eigen onderzoek en/of door melding van de Afnemer, vermoedt dat er fraude heeft plaatsgevonden, onderneemt Opdrachtnemer minimaal de volgende stappen te nemen: Feitenanalyse Hoor en wederhoor ten aanzien van tolk en Afnemer. Wanneer Opdrachtnemer nog steeds fraude vermoedt, onderneemt hij de volgende stappen: Aangifte bij politie (indien van toepassing) Melding bij Rbtv (indien van toepassing) (Van Opdrachtnemer wordt enkel verwacht dat hij melding maakt van feiten of omstandigheden de integriteit of de vakbekwaamheid van de tolk/ vertaler betreffende. In de regel zal een dergelijke melding geen strijd opleveren met enig wettelijk voorschrift. Indien melding wel in strijd komt met enig wettelijk voorschrift dan is Opdrachtnemer daartoe niet verplicht, doch dient Afnemer wel in kennis te worden gesteld van het wettelijk voorschrift dat aan de concrete melding in de weg staat.) Sancties vanuit Opdrachtnemer naar tolk (indien van toepassing) Indien bij de uitvoering van tolkwerkzaamheden binnen het contract, door de rechter wordt bevonden dat een tolk een onherroepelijk strafbaar feit heeft gepleegd of als de Pagina 30 van 40

31 tolk aangeeft onjuiste informatie te hebben verstrekt, kan de Afnemer weigeren om de tolk bij hem te laten inzetten. 7.3 Accountantscontrole Opdrachtnemer draagt er zorg voor dat zijn administratie in verband met de uitvoering van de Overeenkomst zodanig is ingericht, dat alle van belang zijnde gegevens en bewijsstukken ten behoeve van het uitvoerings-, controle en verantwoordingsproces zichtbaar en controleerbaar zijn vastgelegd. De Opdrachtnemer dient binnen twee maanden (uiterlijk 15 maart) na afloop van ieder contractjaar een verantwoording in bij Opdrachtgever. Deze verantwoording is voorzien van een verklaring als bedoeld in artikel 393, eerste lid, van boek 2 van het Burgerlijk Wetboek (hierna accountantsverklaring). De kosten voor deze accountantsverklaring berusten bij Opdrachtnemer. De accountantsverklaring wordt opgesteld op basis van het overeengekomen controleprotocol dat onderdeel zal uitmaken van de Overeenkomst. Per afnemer kunnen er specifieke eisen zijn gesteld in het controleprotocol. Opdrachtnemer biedt aan Opdrachtgever de mogelijkheid tot het houden van een review bij de fungerende accountant ter toetsing van de naleving van het accountantsprotocol. Deze review wordt uitgevoerd door een door Opdrachtgever aan te wijzen accountant. Pagina 31 van 40

32 8. Implementatie 8.1 Inrichting processen Belangrijk uitgangspunt bij deze Europese aanbesteding van tolkdiensten is de continuïteit van dienstverlening. Het is dan ook essentieel dat de implementatie van het nieuw te sluiten contract en de uit te voeren levering van tolkdiensten zonder verstoring verlopen. De Opdrachtgever stelt dan ook een aantal eisen aan de Opdrachtnemer ten aanzien van implementatie van het contract en de uit te voeren dienstverlening. 1. De Opdrachtnemer dient per ingangsdatum van het contract de levering van tolkdiensten uit te voeren van de huidige leverancier en te continueren conform de huidige servicelevels (zie hiervoor hoofdstuk 4 van dit programma van eisen). Hierbij kunnen nadere afspraken worden gemaakt met de Afnemers en de huidige dienstverlener. 2. De Opdrachtnemer dient binnen maximaal 1 maand na ingangsdatum van het contract de volgende processen ingericht te hebben: Het bemiddelingsproces; Het factureringsproces; Het annuleringsproces; De klachtafhandeling; De opdrachtbevestiging. 3. De Opdrachtnemer dient binnen maximaal 2 maanden na ingangsdatum van het contract de hierboven genoemde processen zodanig ingericht te hebben dat ze zonder noemenswaardige verstoring verlopen. De hier bedoelde verstoring betreft die verstoring die tot de verantwoordelijkheid van de Opdrachtnemer hoort en niet verstoring die te wijten is aan de Opdrachtgever / Afnemer. 4. Gedurende de implementatie treden Opdrachtnemer en COA nader in overleg omtrent de definitieve invulling van de boeteregeling op de overeengekomen KPI s en over de wijze waarop het controle protocol is afgestemd met de verantwoordelijke accountant van Opdrachtnemer. Pagina 32 van 40

33 9. Bereidheid tot samenwerking 9.1 Bereidheid tot ketensamenwerking Momenteel overleggen diverse partijen over afstemming van hun bedrijfsprocessen om de uitvoering te optimaliseren. In het kader van Categoriemanagement worden toekomstige leveranciers gevraagd om te zijner tijd mee te werken aan afstemming. Het betreft hier tenminste COA, D,T& V, Vluchtelingenwerk Nederland (VWN), Raden voor Rechtsbijstand, Koninklijke Marechaussee, SIOD, FIOD, DJI, Arbeidsinspectie en NIDOS. Opdrachtnemer is bereid tot samenwerking bij afstemming in het kader van ketensamenwerking voor zover het de Dienstverlening betreft aan de betrokken Opdrachtgever. 9.2 Bereidheid tot samenwerking en sancties ter voorkoming van strategisch gedrag tolken Het is denkbaar dat tolken strategisch gedrag vertonen bij de aanname van opdrachten. Dit kan zowel de relatie tussen Afnemers in deze aanbesteding betreffen als wel tussen COA en een marktpartij die geen andere soortgelijke Afnemers bediend. Voorbeeld: Een tolk kan een verzoek van de Opdrachtnemer weigeren. Na deze weigering zal de Opdrachtnemer een niet leveringsverklaring afgeven. De Afnemer zal dan waarschijnlijk tegen hogere tarieven een tolk moeten inhuren bij een andere marktpartij. Deze andere marktpartij kan dan de tolk die aanvankelijk weigerde opnieuw aanbieden Samenwerking Indien de Opdrachtgever dit wenst is de Opdrachtnemer bereid kostenloos mee te werken aan controlemechanismes om te bepalen of er sprake is van strategisch gedrag Sancties Indien de Opdrachtgever dit wenst is de Opdrachtnemer bereid sancties toe te passen op tolken waarvan is vastgesteld dat ze strategisch gedrag hebben vertoond. Deze sancties worden in nader overleg tussen de Opdrachtgever en Opdrachtnemer bepaald en zullen betrekking hebben op het inzetten van de betrokken tolk bij de Opdrachtgever. Pagina 33 van 40

34 BIJLAGE 1 TALENOVERZICHT over 2013 Aantal % van totaal Tolktijd Tolktijd diensten aantal telefonisch persoonlijk COA Medisch ,00% , ,00 Armeens ,97% 5.012, ,00 Dari ,42% 4.267, ,00 Somalisch ,43% 3.413,40 453,00 Farsi ,72% 3.319, ,00 Russisch ,73% 2.233, ,00 Arabisch Syrisch-Libanees ,64% 1.918,05 84,00 Arabisch Iraaks ,04% 1.731,43 260,00 Frans ,83% 1.138,03 934,00 Tigrinja ,54% 722,37 73,00 Kirmandji Overig (o.a. Badini) ,37% 724,00 161,00 Servisch/Kroatisch ,00% 659,20 255,00 Standaard Arabisch ,87% 582,57 394,00 Tamil ,37% 461,42 108,00 Mandarijn ,22% 368,83 104,00 Arabisch Egyptisch ,17% 419,47 45,00 Sorani ,12% 364,10 73,00 Turks ,09% 436,22 126,00 Fula/Pular ,07% 353,88 96,00 Pashto ,92% 309,43 99,00 Mongools (Mongolië, China) ,92% 300,88 36,00 overig ,58% 4.757, ,00 Eindtotaal ,00% , ,00 Aantal % van totaal Tolktijd Tolktijd diensten aantal telefonisch persoonlijk COA RIJSWijk ,00% 805,90 658,00 Dari ,18% 225,97 97,00 Somalisch ,35% 40,43 181,00 Farsi ,77% 124,25 64,00 Armeens 138 7,32% 65,70 32,00 Frans 128 6,79% 54,53 32,00 Russisch 82 4,35% 36,18 24,00 Arabisch Iraaks 82 4,35% 29,72 43,00 Mandarijn 62 3,29% 11,87 44,00 Standaard Arabisch 60 3,18% 3,30 82,00 Pashto 44 2,33% 30,48 2,00 Pagina 34 van 40

35 Kirmandji Overig (o.a. Badini) 32 1,70% 11,13 10,00 Krio 24 1,27% 7,87 0,00 Sorani 19 1,01% 5,62 4,00 Amhaars 18 0,95% 11,25 2,00 Arabisch Egyptisch 18 0,95% 12,28 0,00 Arabisch Syrisch-Libanees 18 0,95% 9,50 1,00 Arabisch Palestijns- Jordaans 18 0,95% 14,72 0,00 Tigrinja 17 0,90% 1,22 25,00 Azeri 16 0,85% 7,85 0,00 Uyghur 15 0,80% 8,33 1,00 overig 184 9,76% 93,70 14,00 Eindtotaal exclusief BTW ,00% 805,90 658,00 Aantal % van totaal Tolktijd Tolktijd diensten aantal telefonisch persoonlijk COA locaties ,00% 8.402,87 785,00 Farsi ,55% 1.018,13 160,00 Dari ,48% 908,42 74,00 Somalisch ,31% 814,57 61,00 Arabisch Syrisch-Libanees ,73% 802,45 88,00 Tigrinja ,24% 428,83 96,00 Armeens ,00% 423,97 18,00 Arabisch Iraaks 970 4,80% 420,03 26,00 Russisch 873 4,32% 350,37 13,00 Standaard Arabisch 736 3,64% 266,25 140,00 Frans 662 3,28% 273,23 28,00 Kirmandji Overig (o.a. Badini) 644 3,19% 255,65 8,00 Koreaans 343 1,70% 147,45 8,00 Fula/Pular 310 1,53% 130,50 1,00 Sorani 306 1,51% 115,68 8,00 Servisch/Kroatisch 295 1,46% 124,20 1,00 Mongools (Mongolië, China) 294 1,46% 111,30 0,00 Arabisch Libisch 287 1,42% 108,85 1,00 Pashto 267 1,32% 120,62 2,00 Tamil 248 1,23% 98,18 1,00 Arabisch Egyptisch 219 1,08% 88,52 6,00 overig ,75% 1.395,67 45,00 Eindtotaal ,00% 8.402,87 785,00 Pagina 35 van 40

36 Bijlage 2 Uitwerking Bemiddelingspercentages in relatie tot boete De Dienstverlening geschiedt op basis van resultaatsverplichting. Wanneer de gegarandeerde Bemiddelingspercentages niet behaald worden, is COA gerechtigd een boete te vorderen van Opdrachtnemer. De boete wordt berekend op de voor COA vastgestelde percentages. 1. Gegarandeerd Bemiddelingspercentage Gereserveerde persoonlijke of telefonische tolkdienst standaardtaal Indien de aangevraagde dienst een gereserveerde fysieke tolkdienst of gereserveerde telefonische tolkdienst betreft in een standaard taal, verplicht Opdrachtnemer zich de aangevraagde dienst in minimaal 95% van alle aanvragen binnen 24 uur te leveren. Indien per kalenderkwartaal de gestelde 95% niet wordt gehaald dan gelden de volgende boetes: Gereserveerde persoonlijke of telefonische tolkdienst standaardtaal Bemiddelingspercentage 95% Boete (t.b.v. betreffende kwartaal) geen > 85% < 95% 5.000,- > 80% 85% ,- 80% ,- 2. Gegarandeerd Bemiddelingspercentage Gereserveerde persoonlijke of telefonische tolkdienst overige taal Indien de aangevraagde dienst een gereserveerde persoonlijke tolkdienst of een gereserveerde telefonische tolkdienst betreft in een overige taal, verplicht de Opdrachtnemer zich de aangevraagde dienst in minimaal 80% van alle aanvragen binnen 24 uur te leveren. Indien per kalenderkwartaal de gestelde 80% niet wordt gehaald dan gelden de volgende boetes: Gereserveerde persoonlijke of telefonische tolkdienst overige taal Bemiddelingspercentage 80% Boete (t.b.v. betreffende kwartaal) geen > 65% < 80% 5.000,- > 60% 65% ,- 60% ,- 3. Gegarandeerd Bemiddelingspercentage Persoonlijke tolkdienst standaard taal met spoed Indien de aangevraagde dienst een persoonlijke tolkdiensten standaard taal met spoed betreft verplicht Opdrachtnemer zich om in minimaal 90% van de Aanvragen te leveren binnen de termijn van 2 werkuren. Indien per kalenderkwartaal de gestelde 90% niet wordt gehaald dan gelden de volgende boetes: Persoonlijke tolkdienst standaard taal met spoed Pagina 36 van 40

37 Bemiddelingspercentage 90% Boete (t.b.v. betreffende kwartaal) geen > 75% < 90% 5.000,- > 70% 75% ,- 70% ,- 4. Gegarandeerd Bemiddelingspercentage Persoonlijke tolkdienst overige taal met spoed Indien de aangevraagde dienst een persoonlijke tolkdiensten overige taal met spoed betreft verplicht Opdrachtnemer zich om in minimaal 80% van de Aanvragen te leveren binnen de termijn van 2 werkuren. Indien per kalenderkwartaal de gestelde 80% niet wordt gehaald dan gelden de volgende boetes: Persoonlijke tolkdienst overige taal met spoed Bemiddelingspercentage 80% Boete (t.b.v. betreffende kwartaal) geen > 65% < 80% 5.000,- > 60% 65% ,- 60% ,- 5. Gegarandeerd Bemiddelingspercentage Telefonische ad hoc tolkdiensten standaard taal Indien de aangevraagde dienst een telefonische ad hoc tolkdiensten in standaard taal betreft verplicht Opdrachtnemer zich om in minimaal 95% van de Aanvragen te leveren binnen de termijn van 3 minuten. Deze bemiddelingstijd dient maximaal één jaar na ingangsdatum van het contract te zijn gerealiseerd. Indien per kalenderkwartaal de gestelde 95% niet wordt gehaald dan gelden de volgende boetes: Telefonische ad hoc tolkdiensten standaard taal Bemiddelingspercentage 95% Boete (t.b.v. betreffende kwartaal) geen > 80% < 95% 5.000,- > 75% 80% ,- 75% ,- 6. Gegarandeerd Bemiddelingspercentage Telefonische ad hoc tolkdiensten overige taal Indien de aangevraagde dienst een Telefonische ad hoc tolkdiensten overige taal betreft verplicht Opdrachtnemer zich om in minimaal 80% van de Aanvragen te leveren binnen de termijn van 3 minuten. Deze bemiddelingstijd dient maximaal één jaar na ingangsdatum van het contract te zijn gerealiseerd. Indien per kalenderkwartaal de gestelde 80% niet wordt gehaald dan gelden de volgende boetes: Telefonische ad hoc tolkdiensten overige taal Pagina 37 van 40

38 Bemiddelingspercentage Boete (t.b.v. betreffende kwartaal) 80% geen > 70% < 80% 5.000,- > 65% 70% ,- 65% ,- Verrekenen boetes ο De boetes worden per kalenderkwartaal op basis van de behaalde Bemiddelingspercentages door COA in overleg met Opdrachtnemer berekend. ο ο De verrekening per Afnemer geschiedt per 4 kwartalen en één maal per jaar betaalt Opdrachtnemer de van toepassing zijnde boetes aan COA. COA behoudt zich het recht voor om alle boetes cumulatief als totaal te verrekenen met Opdrachtnemer. Pagina 38 van 40

39 Bijlage 3 Contactpersonen Contactpersoon Opdrachtnemer ten behoeve van decentraal contractmanagement <Naam> <rol> 070- < adres> Contactpersonen Afnemers ten behoeve van decentraal contractmanagement Sjef Robroek Contracteigenaar [email protected] Johan van der Valk Contractmanager [email protected] Agata Hinc Inhoud COA [email protected] Baukje van Dijk Inhoud MCA [email protected] Contactpersoon Opdrachtgever ten behoeve van centraal contractmanagement <Naam> <rol> 070- < adres> Contactpersoon Opdrachtnemer ten behoeve van decentraal contractmanagement <Naam> <rol> 0xx- < adres> Pagina 39 van 40

40 Bijlage 4 Overlegstructuur Overlegnaam Overleg onderwerpen Aanwezigen (contactpersonen/rol) Frequentie of planning Verslaglegging Uitvoerend overleg - Alles wat het verwerken van opdrachten of aanvullende Diensten betreft - Contactpersonen Afnemer Continu Beperkt tot eigen verslaglegging van de bevindingen van de wederpartij Voorbereidend tactisch overleg overeenkomst - Bevindingen van de prestaties van de opdrachtnemer - Contactpersonen Afnemer - Contractmanager COA Minimaal eens in de 6 maanden of op verzoek wederpartij Contractmanager Tactisch overleg overeenkomst - Bevindingen van de prestaties van de wederpartij - Contractmanager - Inhoudsdeskundigen Afnemer - Accountmanager Minimaal eens in de 4 maanden of op verzoek wederpartij Accountmanager Tactisch overleg verbetermaatregelen - Verbeterplan en planning van oplevering - Contractmanager - Inhoudsdeskundigen Afnemer - Accountmanager Indien tijdens tactisch overleg overeenkomst hiervoor aanleiding is Afnemer Strategisch overleg - Toekomstige verbetervoorstellen - - Contractmanager categorie - Contractmanager COA - Accountmanager Minimaal 1 maal per jaar Accountmanager Spoedoverleg - Spoedeisende zaken - n.t.b. Ad hoc Korte terugkoppeling met gemaakte afspraken/ actiepunten door aanvrager van het spoedoverleg Pagina 40 van 40