Programma van eisen Aanbesteding tolkdiensten DJI

Transcriptie

1 Programma van eisen Aanbesteding tolkdiensten DJI Bijlage nummer Overeenkomst bijlage 1 Versie 3.0 Horend bij Overeenkomst Datum 2 februari 2015 Onze referentie C576.3/16509 Pagina 1 van 38

2 Inhoud INHOUD... 2 BEGRIPSBEPALINGEN INLEIDING MINISTERIE VAN VEILIGHEID EN JUSTITIE DIENST JUSTITIËLE INRICHTINGEN DE OPDRACHT OPDRACHTFORMULERING GEBRUIKERSDOEL TOLKDIENSTEN... 5 AARD EN OMVANG TOLKDIENSTEN INLEIDING TOLKPROFIELEN... 7 WBTV-TOLKDIENSTEN UITVOERINGSWIJZEN SPECIFIEKE VAARDIGHEDEN BEMIDDELING EN UITVOERING VAN TOLKDIENSTEN BEREIKBAARHEID EN BESCHIKBAARHEID TOLKEN KWALITEITSSYSTEEM AANVRAAG VAN EEN TOLKDIENST SELECTIE VAN DE JUISTE TOLK...13 BEVESTIGING AANGEVRAAGDE TOLKDIENST LEVEREN VAN TOLKDIENSTEN REGISTRATIE EN ACCEPTATIE VAN DE UITGEVOERDE TOLKDIENST INSCHAKELEN DERDE OVERIGE WERKZAAMHEDEN INTEGRITEIT OVEREENKOMST AANVANG, MANAGEMENT EN AFBOUW AANVANG VAN DE OVEREENKOMST MANAGEMENT VAN DE OVEREENKOMST...22 KWALITEITSBEWAKING KLACHTENPROCEDURE OVERLEGSTRUCTUUR...25 MANAGEMENTRAPPORTAGES EINDE OVEREENKOMST...28 ANNEX 1 DETAILLIJST TALEN...29 ANNEX 2 OVERZICHT TE SLUITEN INRICHTINGEN...38 Pagina 2 van 38

3 Begripsbepalingen In dit PVE wordt het volgende verstaan onder: Begrip Wbtv Rbtv Opdrachtbevestiging Werkdagen Weekend Feestdagen Definitie Wet beëdigde tolken en vertalers. Register voor beëdigde tolken en vertalers. De bevestiging van de Opdrachtnemer voor te leveren tolkdienst op grond van de door Afnemer ingediende Aanvraag. Kalenderdagen, behoudens weekenden en algemeen erkende feestdagen in de zin van artikel 3, eerste lid, van de Algemene Termijnen wet. Zaterdag vanaf 0.00 uur tot en met zondag uur Algemeen erkende feestdagen in de zin van artikel 3, eerste lid, van de Algemene Termijnen wet van 0.00 uur tot en met uur. Dagdienst Uitvoering van tolkdiensten op werkdagen tussen 06:00 en 18:00 Avonddienst Uitvoering van tolkdiensten op werkdagen tussen 18:00 en 24:00 Nachtdienst Uitvoering van tolkdiensten op werkdagen tussen 00:00 en 06:00 Consecutief tolken Simultaan tolken Nietleveringsverklaring Korte stukken gesproken tekst opvolgend vertalen tijdens een gesprek (telefonisch of persoonlijk). Luisteren terwijl de spreker aan het woord is en tegelijkertijd vertalen. Een verklaring van de opdrachtnemer aan afnemer waarin opdrachtnemer aangeeft de aanvraag van de tolkdienst of de overeengekomen tolkdienst niet te (kunnen) uitvoeren. In de niet-leveringsverklaring staat vermeld: o waarom niet geleverd kan worden; o welke acties uitgevoerd zijn om levering mogelijk te maken en; o met wie bij de afnemer hierover afstemming heeft plaatsgevonden. Tolkvergoeding Bemiddelingstarief Is de vergoeding die afnemer aan de opdrachtnemer betaalt voor de tolkdiensten. Deze vergoeding bevat een minimum aandeel dat opdrachtnemer daadwerkelijk aan de tolk dient te betalen voor de tolkdienst en een aandeel dat opdrachtnemer flexibel kan aanwenden voor: - inzet duurdere tolken of tolken die schaars zijn - inzet tolken met specifieke vaardigheid - verbetering van de dienstverlening aan de tolken en/of de afnemer voor het efficiënter kunnen uitvoeren van tolkdiensten E.e.a. conform de bepalingen in de overeenkomst. Is de vergoeding die afnemer aan de opdrachtnemer betaalt voor het uitvoeren van de overeenkomst exclusief de tolkvergoeding. E.e.a. conform de bepalingen in de overeenkomst. Pagina 3 van 38

4 1. Inleiding Dit programma van eisen gaat inhoudelijk in op de wijze waarop de afnemers gebruikmaken van door opdrachtnemer te leveren tolkdiensten. De IND treedt op als opdrachtgever voor de overeenkomst, de Dienst Justitiële Inrichtingen is de afnemer van de tolkdiensten. 1.1 Ministerie van Veiligheid en Justitie Het ministerie van Veiligheid en Justitie zorgt voor de rechtsstaat in Nederland, zodat mensen in vrijheid kunnen samenleven, ongeacht hun levensstijl of opvattingen. Veiligheid en Justitie werkt aan een veiliger en rechtvaardiger samenleving door mensen rechtsbescherming te geven en waar nodig in te grijpen in hun leven. Soms is dat een ingrijpende maatregel, soms worden nieuwe perspectieven geopend. Altijd zijn het ingrepen die alleen Veiligheid en Justitie kan en mag doen. Recht raakt mensen. 1.2 Dienst Justitiële Inrichtingen De Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) zorgt namens de Minister van Veiligheid en Justitie voor de tenuitvoerlegging van straffen en vrijheidsbenemende maatregelen, die na uitspraak van een rechter zijn opgelegd. Met zo'n 85 vestigingen verspreid over het land en zo n medewerkers is DJI één van de grootste organisaties van Nederland. Jaarlijks herbergt DJI voor korte of langere tijd zo'n 'gasten'. De insluiting vindt plaats in verschillende soorten inrichtingen, zoals in gevangenissen en huizen van bewaring voor volwassenen, die penitentiaire inrichtingen (PI) worden genoemd. Maar ook in speciale inrichtingen voor de jongeren, de justitiële jeugdinrichtingen (JJI). Voor (tbs- )patiënten zijn er forensische psychiatrische centra (FPC) en voor vreemdelingen maakt DJI gebruik van detentie- en uitzetcentra. DJI is een agentschap van het Ministerie van Veiligheid en Justitie. Dit betekent dat DJI een zekere mate van zelfstandigheid bezit. Jaarlijks krijgt DJI een budget toegewezen vanuit het ministerie en worden afspraken gemaakt over de door DJI te leveren prestaties. Voor meer informatie: Pagina 4 van 38

5 2. De opdracht 2.1 Opdrachtformulering De opdrachtnemer voert primair voor de afnemers en secundair voor de tolken diensten uit bij het invullen van de behoefte aan tolkdiensten voor de afnemers. De opdrachtnemer handelt hierbij binnen de kaders van de overeenkomst, ontzorgt de afnemers en handelt transparant richting afnemers, opdrachtgever en tolken. De opdrachtgever en de afnemers ontvangen gedurende de looptijd van de overeenkomst op basis van het programma van eisen kwalitatief goede dienstverlening van zowel de opdrachtnemer als de tolk. De afnemers betalen hiervoor de overeengekomen vergoedingen of vergoedingsregeling. 2.2 Gebruikersdoel tolkdiensten De resultaten van de dienstverlening zijn bedoeld om communicatie mogelijk te maken tussen justitiabele en onder andere DJI-medewerkers. Opdrachtnemer ondersteunt afnemers en hierbij op een (pro)actieve wijze. 2.3 Aard en omvang Omvang en talen Onderstaand het overzicht van het aantal afgenomen tolkdiensten in De zijn uitsplitsing naar het aantal diensten en aantal uren per diensten. Gegevens Ad-hoc telefonisch Persoonlijk op locatie Tel gereserveerd Eindtotaal Som van Aantal diensten Som van Tolktijd telefonisch in UREN Som van Tolktijd persoonlijk in UREN Gemiddeld aantal minuten per dienst Voor deze opdracht worden drie taalgroepen onderscheiden: 1. Standaard Europese talen 2. Top 20 meest gevraagde overige talen 3. Overige talen In annex 1 Detaillijst talen zijn gedetailleerde overzichten opgenomen die inzage geven in de DJIafname (over het jaar 2013) aan tolkdiensten. Twee overzichten zijn gesplitst per taalgroep en per taal, aangevuld met de totale tolktijd in uren voor telefonische tolkdiensten en tolkdiensten persoonlijk op locatie voor de eerste twee taalgroepen. In het derde overzicht staat voor de taalgroep overige talen alleen het aantal afgenomen tolkdiensten vermeld. Er valt niet met zekerheid aan te geven voor welke talen in de toekomst tolkdiensten geleverd moet worden en/of met welke intensiteit. Afhankelijk van (inter)nationale politieke- en maatschappelijkeen organisatorisch ontwikkelingen kunnen verschuivingen optreden in de gevraagde talen door de afnemers. Ieder jaar wordt de top 20 daarom opnieuw vastgesteld conform de wijze zoals is beschreven in de overeenkomst. Opdrachtnemer bemiddelt tolkdiensten voor iedere genoemde taal en ook voor de overige talen die niet vermeld zijn. Dit kan zijn van het Nederlands naar een vreemde taal, van een vreemde taal naar het Nederlands en van een vreemde taal naar een andere vreemde taal. Pagina 5 van 38

6 De opdrachtnemer maakt bij de bemiddeling gebruik van de terminologie van de talenlijst register Wbtv voor het registreren en identificeren van de taal van tolkdiensten. Aan de genoemde aantallen kunnen geen rechten ontleend worden. Daarnaast biedt de afnemer geen (afname-)garanties. Opdrachtnemer zorgt ervoor dat voor de talencombinaties die gevraagd worden door de afnemers, er voldoende (en tenminste 2) geschikte tolken beschikbaar zijn en werft deze actief en tijdig indien nodig of indien de politieke en maatschappelijke ontwikkelingen op nationaal en internationaal niveau hiertoe aanleiding geven Toekomstige ontwikkelingen Opdrachtnemer ondersteunt afnemers en opdrachtgever actief bij het invullen van de toekomstige ontwikkelingen. Opdrachtnemer beweegt daartoe mee met fluctuaties in de vraag naar tolkdiensten en onderneemt tijdig actie om aan de vraag tegemoet te kunnen blijven komen, rekening houdend met toekomstige ontwikkelingen. De toekomstige ontwikkelingen, in relatie tot de omvang van de tolkendiensten, laten zich niet voorspellen. Masterplan DJI Als gevolg van rijksbrede bezuinigingen zal ook DJI fors moeten ombuigen. In totaal gaat het om een bedrag dat oploopt tot 271 miljoen euro in 2018 (op een begroting van circa 2 mld). Om deze bezuinigingsopdracht uit te voeren, is het Masterplan DJI, opgesteld. Het Masterplan DJI raakt alle organisatieonderdelen van DJI. De financiële opgave wordt gerealiseerd door vijf typen maatregelen: - goedkopere modaliteiten: sober regime voor arrestanten en preventief gehechten, op grote schaal gebruik van Meerpersoonscellen en verkorting van de gemiddelde behandelduur TBS; - reductie van capaciteit, waarbij voor de keuze van te sluiten locaties is gekeken naar de regionale arbeidsmarkt, de bedrijfsvoering, resocialisatie en specialismen; - reductie van reservecapaciteit; - het doorvoeren van tariefkortingen en kostprijsverlaging bij particuliere Aanbieders; - overige maatregelen zoals kortingen op verschillende ondersteunende diensten en het hoofdkantoor. Het Masterplan DJI is besproken met de Tweede Kamer en aangepast. De komende jaren zullen een aantal locaties sluiten waardoor de afname van diensten mogelijk zou kunnen afnemen. De eerste feitelijke sluitingen als gevolg van het Masterplan zijn al gerealiseerd in Een overzicht van de te sluiten locaties is als ANNEX 2 bij dit programma van eisen toegevoegd. Voor meer gedetailleerde informatie over het Masterplan kunt u terecht op de website van DJI: Overige ontwikkelingen Daarnaast of daarentegen is de celcapaciteit (van vreemdelingen) afhankelijk de capaciteitsverzoeken van andere lidstaten en afhankelijk van de situatie in de rest wereld. Tevens vinden er momenteel veel innovatieve ontwikkelingen plaats. Te denken valt onder andere aan de mogelijkheid tot de inzet van bepaalde vertaal-apps op een tablet of telefoons maar ook de inzet van videoconference. Al deze en andere mogelijk ontwikkelingen zijn van invloed op de aard en omvang van de toekomstige dienstverlening van opdrachtnemer en tolken. Pagina 6 van 38

7 3. Tolkdiensten 3.1 Inleiding De Wet Beëdigde tolken en vertalers (Wbtv) bevat waarborgen voor de uniforme eisen ten aanzien van opleiding, kwaliteit, integriteit en beschikbaarheid van in te zetten tolken. In het Register voor Beëdigde Tolken en Vertalers (Rbtv) is inzichtelijk welke tolken aan de eisen uit de Wbtv voldoen. Anderzijds legt de Wbtv een aantal diensten die opereren binnen het strafrecht en vreemdelingenrecht de plicht op om Rbtv geregistreerde tolken in te zetten. De DJI (en diens opdrachtnemer voor bemiddeling en uitvoering tolkdiensten) zet op grond van de ministeriële regeling, zoals bedoeld in artikel 28 lid 2 Wbtv, beëdigde tolken in zoals vastgelegd in de Wbtv. 3.2 Tolkprofielen Voor het invullen van de behoefte aan tolkdiensten bij de afnemers zijn de onderstaande tolkprofielen van toepassing. Opdrachtnemer zet tolken in die tenminste voldoen aan het profiel van de niet beëdigde tolk, tenzij en op incidentele basis anders overeengekomen met afnemer. 1. Profiel van de beëdigde tolk Het profiel van de beëdigde tolk is gedefinieerd in artikel 3 van de Wet beëdigde tolken en vertalers (Wbtv) en verder uitgewerkt in het Besluit beëdigde tolken en vertalers en het Besluit inschrijving Rbtv. 2. Profielen van niet-beëdigde tolk Er worden twee profielen gehanteerd voor niet beëdigde tolken: a. Profiel van de tolk op de uitwijklijst b. Profiel van overige niet beëdigde tolken Ad a. Profiel tolk op uitwijklijst Het profiel van de tolk op de uitwijklijst is op grond van artikel 2 lid 3 van de Wbtv en het Besluit uitwijklijst Wbtv gedefinieerd in artikel 3 Besluit inschrijving Rbtv. Ad b. Profiel overige niet-beëdigde tolken Opleidingsniveau en ervaring: - Minimaal MBO-gediplomeerd; - Goede, actieve en actuele kennis van het Nederlands en de vreemde taal, op het volgende niveau: o Lezen taalniveau B1 van het Europees referentiekader o Schrijven taalniveau B1 van het Europees referentiekader o Luisteren taalniveau B2 van het Europees referentiekader o Spreken taalniveau B2 van het Europees referentiekader - Bij voorkeur relevante tolkervaring. - Competenties: o Het kunnen voeren van een vloeiende conversatie in beide talen; o Kennis van gevraagde tolkattitude en technieken; o Goede algemene ontwikkeling en kennis van relevante terminologie in beide talen; o Goede kennis van en inzicht in de cultuur van het land of de landen waar de vreemde taal wordt gesproken; o Beschouwt en behandelt informatie die aan hem in het kader van een opdracht wordt toevertrouwd als zeer vertrouwelijk; o Heeft een professionele, open en objectieve houding zodat hij het vertrouwen heeft van alle betrokken partijen. Pagina 7 van 38

8 - Overig o Nederlandse nationaliteit, dan wel verblijfstitel in Nederland en een werkvergunning (incidenteel speelt oorlog in het land van herkomst een rol); o Integer en van onbesproken gedrag. 3.3 Wbtv-tolkdiensten Wbtv-tolkdiensten betreffen opdrachten voor de inzet van beëdigde tolken in het kader van het strafrecht of het vreemdelingenrecht en die worden aangevraagd door de diensten genoemd in hoofdstuk 3.1 die op basis van artikel 28 van de Wbtv en/of daarmee gelijkgestelde ambtsinstructies daartoe verplicht zijn. In naam van de afnemer is de opdrachtnemer er primair voor verantwoordelijk dat deze tolkdiensten worden uitgevoerd conform de bepalingen in de Wbtv. De afnemer vraagt de Wbtv-tolkdienst aan bij de opdrachtnemer en deze selecteert conform de bepalingen daarover in de Wbtv de geschikte beëdigde tolk die de tolkdienst gaat uitvoeren. Variabelen Bij het aanvragen van de tolkdiensten kan de afnemer het volgende kenbaar maken: 1. Er is een voorkeurstolk gewenst voor de tolkdienst (behalve bij telefonische ad hoc tolkdiensten. 2. Er is vooraf overleg gewenst over de uitvoering van de tolkdienst. 3. Voorafgaand aan de opdrachtbevestiging wordt de naam van de tolk die opdrachtnemer voornemens is in te zetten al bekendgemaakt. Dit zal incidenteel voorkomen. Hierbij kan overleg worden gepleegd tussen afnemer en opdrachtnemer en in uitzonderlijk geval kan afnemer daarbij de voorgestelde tolk weigeren en opdrachtnemer verzoeken een andere tolk in te zetten voordat de opdrachtbevestiging wordt verstuurd. Aanvullende eisen voor Wbtv-tolkdiensten. - Opdrachtnemer zet uitsluitend tolken in die in het Rbtv geregistreerd staan. - Indien het Rbtv voor de betreffende talencombinatie geen ingeschrevene bevat of indien vanwege de vereiste spoed van de uit te voeren tolkdienst een ingeschrevene in het Rbtv niet tijdig beschikbaar is, informeert opdrachtnemer de afnemer hierover. - In geval van vereiste spoed bepaalt de afnemer of de opdrachtnemer een tolk kan inzetten die niet in het Rbtv staat ingeschreven en op de uitwijklijst staat of dat afnemer geen gebruik maakt van de diensten van de opdrachtnemer voor het laten uitvoeren van de tolkdienst. - Indien geen tolk op de uitwijklijst beschikbaar is informeert de opdrachtnemer de afnemer hierover en bepaalt de afnemer of de opdrachtnemer een overige niet beëdigde tolk kan benaderen of dat afnemer geen gebruik maakt van de diensten van de opdrachtnemer voor het laten uitvoeren van de tolkdienst. - Indien opdrachtnemer geen Rbtv tolk beschikbaar heeft voor de tolkdienst dient hij te allen tijde na het overleg met afnemer dit met redenen omkleed schriftelijk vast te leggen onder één van de onderstaande noemers en deze vastlegging te verstrekken aan de afnemer: Niet beschikbaar wil zeggen dat er geen tolk in de betreffende talencombinatie ingeschreven staat in het Rbtv. Niet (tijdig) beschikbaar via opdrachtnemer wil zeggen dat er wel tolken ingeschreven staan in de betreffende talencombinatie in het Rbtv. Opdrachtnemer maakt hierbij met redenen omkleed duidelijk: o welke tolken die door tussenkomst van opdrachtnemer beschikbaar kunnen worden gesteld en in het Rbtv staan ingeschreven voor de talencombinatie niet in staat zijn tijdig de desbetreffende tolkdienst uit te voeren gezien het spoedeisende karakter van de uit te voeren tolkdienst; o welke tolken die in het Rbtv staan ingeschreven voor de talencombinatie maar de tolkdienst niet willen uitvoeren voor de opdrachtgever door tussenkomst van de opdrachtnemer. Pagina 8 van 38

9 3.4 Uitvoeringswijzen Voor de onderhavige overeenkomst gelden de voor de tolkdiensten de volgende uitvoeringswijzen Telefonische tolkdiensten Deze tolkdiensten kunnen gereserveerd worden of op ad hoc basis worden aangevraagd door de afnemers. Het overgrote deel van de opdracht bestaat uit het aanvragen van ad hoc telefonisch tolkdiensten. Standaard Inzet van een tolk die vanaf een andere locatie met behulp van een telefoon tolkt tussen de twee personen (of groepen) die elkaars taal niet verstaan maar die zich wel in dezelfde ruimte bevinden. Er is hierbij geen oogcontact tussen de tolk en de andere gesprekspartners. Conference call Een driegesprek met behulp van een telefoon tussen tolk en twee personen (of groepen) die elkaars taal niet verstaan en zich beiden op een andere locatie bevinden. Er is geen oogcontact tussen de tolk en de andere gesprekspartners en ook niet tussen de gesprekspartners onderling. Van deze uitvoeringswijze wordt (nog) weinig gebruik gemaakt door de afnemers Persoonlijke tolkdiensten Deze tolkdiensten kunnen gereserveerd worden of met spoed worden aangevraagd door de afnemers. Standaard Inzet van een tolk die in persoon op locatie (consecutief) tolkt tussen twee of meer personen (groepen) die elkaars taal niet begrijpen. Hierbij is er sprake van oogcontact tussen de gesprekspartners waarmee het gesprokene en de lichaamstaal wordt ondersteund. Video-conference call Inzet van een tolk op levensechte wijze, zonder dat deze zich fysiek in dezelfde ruimte bevindt als de twee personen (groepen) die elkaars taal niet verstaan. De communicatie vindt plaats door middel van een audiovisuele verbinding waardoor er oogcontact is met de andere gesprekspartners. De twee personen (groepen) die elkaars taal niet verstaan kunnen zich in dezelfde ruimte bevinden of beide in een aparte ruimte. Van deze uitvoeringswijze wordt (nog) weinig gebruik gemaakt door de afnemers. 3.5 Specifieke vaardigheden Voor de diverse uitvoeringswijzen zoals genoemd in hoofdstuk 3.3 kunnen specifieke vaardigheden qua taal of attitude van de in te zetten tolk gevraagd worden. Inzet van een tolk die bekend is met medische terminologie: Indien specifiek inhoudelijke vragen gesteld moeten worden aan een persoon die de Nederlandse taal niet machtig is inzake diens medische situatie, wordt bij voorkeur een tolk ingezet die geschoold is in medische terminologie. Inzet van een tolk in strafzaken (gerechtstolk): De gerechtstolk is het officieel specialisme zoals bedoeld in de Wbtv en kan ingezet worden binnen het gehele werkterrein van de Rechterlijke Macht. De gerechtstolk is gespecialiseerd in strafrecht, civiel recht en vreemdelingenrecht, werkt voor justitie, politie en advocatuur en treedt op als tolk ten behoeve van gerechtelijke instanties. Pagina 9 van 38

10 4. Bemiddeling en uitvoering van tolkdiensten 4.1 Bereikbaarheid en beschikbaarheid Reguliere bereikbaarheid Onderstaand een overzicht van de bereikbaarheid en beschikbaarheid van de opdrachtnemer en tolk. Opdrachtnemer is bereikbaar en beschikbaar voor aanvragen van uit te voeren tolkdiensten Tolk is beschikbaar voor het uitvoeren van tolkdiensten Telefonisch ad hoc 24/7 24/7 Telefonisch gereserveerd Persoonlijk gereserveerd Op werkdagen, in het weekend en op feestdagen van 8.00 tot uur Op werkdagen, in het weekend en op feestdagen van 8.00 tot uur 24/7 24/7 Persoonlijk spoed 24/7 24/7 Het aanvragen en laten uitvoeren van tolkdiensten vindt voor circa 75% plaats op Werkdagen tussen en uur. Naar schatting vindt 25% van de aanvragen en het laten uitvoeren van tolkdiensten hier buiten plaats en betreft het met name het aanvragen van en laten uitvoeren van telefonische ad hoc tolkdiensten. Aan deze percentages kunnen geen rechten worden ontleend Onregelmatigheidstoeslagen voor uitvoering van de tolkdienst De vergoeding voor de tolkdienst (tolkvergoeding) komt in aanmerking voor onregelmatigheidstoeslagen conform onderstaand overzicht: Werkdagen Toeslag op Tolkvergoeding Dagdienst 0% Avonddienst 10% Nachtdienst 25% Weekend 50% Feestdagen 50% Het bovengenoemde percentage voor onregelmatigheidsdiensten, worden berekend over de tolkvergoeding zoals opgenomen in de overeenkomst en dienen ten goede te komen aan de tolken. Andere activiteiten en/of werkzaamheden in het kader van deze opdracht komen niet in aanmerking voor onregelmatigheidstoeslag, deze kosten dienen door opdrachtnemer in het Bemiddelingstarief te zijn verwerkt. Pagina 10 van 38

11 4.2 Tolken kwaliteitssysteem De Opdrachtnemer beschikt over een kwaliteitssysteem dat wordt gehanteerd bij het selecteren van de juiste tolk voor een tolkdienst. Dit systeem dient te voldoen aan de kaders zoals hieronder beschreven. Tevens instrueert de Opdrachtnemer alle Afnemers over het gebruik en de werking van het systeem als onderdeel van de implementatiefase Eerste selectie van tolken Opdrachtnemer selecteert tolken die in aanmerking kunnen komen voor het uitvoeren van tolkdiensten in de volgende volgorde: 1. Tolken die voldoen aan de profielen van zoals beschreven in 3.1 van dit programma van eisen (beëdigde tolk, niet-beëdigde tolk op de uitwijklijst en overige niet-beëdigde tolk); 2. Tolken die beschikken over de juiste VOG; 3. Tolken die de juiste gedragscodes onderschrijven Kwaliteitssysteem en evaluatie De opdrachtnemer heeft een kwaliteitssysteem waarin monitoring en evaluatie van de geleverde kwaliteit van de door hem ingezette tolken is opgenomen en waarin tevens de specifieke vaardigheden van tolken worden geregistreerd. De tevredenheid over deze tolken wordt door opdrachtnemer ook bij afnemers structureel gevolgd en verwerkt in het kwaliteitssysteem. Het kwaliteitssysteem voorziet in monitoring van de kwaliteit door middel van een rating-systeem, gebaseerd op subjectieve criteria en daarnaast aangevuld met objectieve criteria. Zie ook hieronder. Indien het functioneren van de tolken niet voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen aan tolken, kan door afnemer worden verzocht om beperking, dan wel volledig afzien, van de inzet van de bestreden tolk bij deze afnemer. Het niet voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen (zie hoofdstuk 3) is geheel ter beoordeling van afnemer. Echter, van de opdrachtnemer wordt verwacht dat er tevens wordt ingezet op begeleiding van de tolk naar een betere rating in het kwaliteitssysteem. Indien de tolk bovengemiddeld functioneert, zou deze een voorrangspositie moeten kunnen krijgen voor inzet bij afnemer. Subjectieve en objectieve criteria die beoordeeld kunnen worden door afnemer en/of opdrachtnemer zijn onder meer: - kennis van bron- en doeltaal; - tolkhouding; - gedrag en (communicatieve) vaardigheden (bijvoorbeeld ten overstaan van minderjarigen); - specifieke kennis over politieke ontwikkelingen, geografische, staatsrechtelijke en militaire inrichting, religie, vreemdelingenrecht en/of medische terminologie; - inlevingsvermogen en gedrag; - meningen en ervaringen van afnemer; - naleving van de gedragscode zoals die geldt voor inzet bij de afnemer; - reactietijden; - tarieven (eventueel). De waardering van tolken zoals opgenomen in het kwaliteitssysteem wordt gehanteerd bij het selecteren van de juiste tolk voor een tolkdienst van de afnemer. De werking van het kwaliteitssysteem dient per 12 maanden door opdrachtnemer geaudit te worden op de beschreven kaders en adequate inrichting en werking van het systeem. Hiervan dient een rapport opgesteld te worden welke, door een onafhankelijke daartoe gekwalificeerde, derde formeel bevestigd wordt. Het bevestigde auditrapport dient aan opdrachtgever te worden verstrekt. Pagina 11 van 38

12 4.2.3 Uitgesloten tolken Naast de mogelijkheid tot inzet van tolken op grond van het kwaliteitratingsysteem, moet het tevens mogelijk zijn dat afnemers inzet van (een) bepaalde tolk(en) kunnen weigeren. Van de opdrachtnemer wordt een methodiek verwacht die dit borgt. 4.3 Aanvraag van een tolkdienst Voor de aanvraag van een tolkdienst heeft opdrachtnemer één telefoonnummer beschikbaar dat overal bereikbaar is. Afnemers betalen hiervoor een laag interlokaal en eenduidig tarief, dat blijft gelden nadat de bemiddeling tot stand is gebracht en doorverbinding naar de beschikbare tolk heeft plaatsgevonden (in geval van ad hoc telefonische tolkdiensten). Voor de overige (gereserveerde telefonische) tolkdiensten gelden de reguliere gesprekstarieven naar een vast en/of mobiel nummer. Het is niet toegestaan dat opdrachtnemer een commercieel geëxploiteerd (zoals betaalde 06- of 0900-) nummer hanteert voor de (bemiddeling van de) tolkdienst. Opdrachtnemer draagt zorg voor een communicatieverbinding waarbij de tolk duidelijk verstaanbaar is. Aanvraag van een ad hoc telefonische tolkdienst Voor het aanvragen van en tolkdienst maakt de DJI in de regel gebruik van GSM-telefoons. De afhandeling van een aanvraag voor een telefonische ad hoc tolkdienst gaat door middel van een call center, waarbij de aanvrager van de tolkdienst persoonlijk te woord gestaan wordt door een medewerker van de opdrachtnemer. De doorlooptijd van een intake bedraagt maximaal 1 minuut waarna de verbinding met de tolk door opdrachtnemer tot stand wordt gebracht. In geval de DJI in de toekomst zijn technische omgeving aanpast (doordat bijvoorbeeld overgegaan wordt op smartphones) en elektronische doorverbinding op eenvoudige wijze toelaatbaar wordt geacht door de DJI, zullen de partijen over een geautomatiseerd doorkiessysteem nadere (prijs)afspraken maken. Aanvraag van gereserveerde telefonische en persoonlijke tolkdiensten en persoonlijke tolkdiensten spoed Voor de aanvraag van deze diensten voert de aanvrager van de tolkdienst een gesprek met een medewerker van de opdrachtnemer. De doorlooptijd bedraagt maximaal 3 minuten om te beschikken over de benodigde informatie voor het selecteren van de juiste tolk. Inhoudelijk Opdrachtnemer bewaakt dat hij over alle informatie beschikt voor de selectie van de juiste tolk en vraagt onder meer naar: - Uniek nummer van de afnemer; - naam aanvrager (inclusie code en/of adres); - taalrichting; - indien noodzakelijk voor de aanvraag: o uitvoeringswijze (telefonisch ad hoc of telefonisch gereserveerd (standaard, conference call of videoconference call) of persoonlijk gereserveerd of persoonlijk spoed); o variabelen (voorkeurstolk plus naam van de tolk, door afnemer geselecteerde tolk, voorafgaand overleg gewenst, uitvoering in het buitenland); o specifieke vaardigheden (tolk bekend met medisch terminologie of tolk in strafzaken); o datum, aanvangstijd, indicatie van de duur en locatie; o informatie over tolksituatie en overige relevante informatie. In verband met de planning van activiteiten/acties van de afnemers waarbij de inzet van telefonische en/of persoonlijke tolkdiensten essentieel is kunnen tolkdiensten (zelfs) een paar weken van te voren aangevraagd worden. Pagina 12 van 38

13 In geval van situaties waarbij met spoed de inzet van tolken noodzakelijk is, wordt in overleg tussen afnemer en opdrachtnemer bekeken op welke wijze invulling aan de aanvraag gegeven kan worden. Aanvraag tolkdienst Telefonisch ad hoc Per direct. 1 minuut. Doorlooptijd intake gesprek Telefonisch gereserveerd Persoonlijk gereserveerd Persoonlijk spoed Minimaal 4 uur voor aanvang de tolkdienst. Minimaal 4 uur voor aanvang de tolkdienst. In overleg met afnemer en maximaal 4 uur voor aanvang van de tolkdienst. 3 minuten. 3 minuten. 3 minuten. 4.4 Selectie van de juiste tolk Selectieproces Indien opdrachtnemer een tolk selecteert voor een tolkdienst, die door de afnemer is gereserveerd of met spoed is aangevraagd, hanteert de opdrachtnemer de onderstaande volgorde: 1. De voorkeurstolk van de afnemer; 2. De taalrichting; 3. Beschikbaarheid van de tolk; 4. Is de tolk in staat en bereid om de tolkdiensten uit te voeren zoals bepaald in 3.2; 5. Is de tolk in staat en bereid om de uitvoering te geven aan de uitvoeringswijze zoals bepaald in 3.3; 6. Beschikt de tolk over de specifieke vaardigheid (indien de afnemer daar om vraagt); 7. Past de tolk qua persoonlijke kwaliteiten bij de uit te voeren tolkopdracht en de informatie over de tolksituatie en overige relevante informatie; 8. Waardering/rating in het kwaliteitsysteem; 9. Vergoeding die opdrachtnemer aan tolk verstrekt (tolkvergoeding en overige vergoedingen). Indien het een persoonlijke tolkdienst betreft kan de bovenstaande volgorde in overleg met de aanvrager van de tolkdienst anders gehanteerd worden. Van opdrachtnemer wordt verlangd dat persoonlijke tolkdiensten kostenefficiënt worden ingepland qua reistijd en reiskosten die door afnemer moeten worden vergoed. Deze vergoedingen en hun maximale afstanden zijn in de overeenkomst opgenomen Tolkvergoeding De tolkvergoeding die de afnemer aan de opdrachtnemer betaalt, bestaat uit 2 delen: Minimale vergoeding aan de tolk Opdrachtnemer vergoedt de tolk voor de door hem geleverde tolkdienst minimaal 95% van de in de overeenkomst opgenomen tolkvergoeding. Wanneer de uitvoering van een tolkdienst plaatsvindt op een avond, in een nacht of het weekend of op feestdagen vergoedt de opdrachtnemer ook onregelmatigheidstoeslagen zoals beschreven in In dit geval vergoedt de opdrachtnemer de tolk minimaal 95% van de in de overeenkomst opgenomen tolkvergoeding vermeerderd met de onregelmatigheidstoeslag. Pagina 13 van 38

14 Flexibel aandeel Het flexibel aandeel van de vergoeding die afnemer betaalt aan opdrachtnemer is eveneens uitsluitend bestemd voor de tolkdiensten. Opdrachtnemer kan dit aandeel reserveren en aanwenden voor: - De inzet van een duurdere tolk of een tolk die een schaarse taal beheerst; - De inzet van een tolk met een specifieke vaardigheid; - Verbetering van de dienstverlening aan de tolken en/of de afnemer voor het efficiënter kunnen uitvoeren van tolkdiensten. Het flexibele aandeel is dus niet bedoeld voor de ondersteunende diensten van de opdrachtnemer, diens bedrijfsvoering of diens (winst en/of risico)marges. 4.5 Bevestiging aangevraagde tolkdienst Opdrachtbevestiging In het geval van de aanvraag van een ad hoc telefonische tolkdienst vindt er geen bevestiging van de opdracht plaats. Voor de overige aanvragen van tolkdiensten stuurt opdrachtnemer een opdrachtbevestiging. De opdrachtbevestiging is bedoeld ter verificatie en bevestiging van de overeengekomen tolkdienst en wordt per verstuurd aan de aanvrager bij de afnemer en bevat naast de in de aanvraag verstrekte informatie: - projectnummer; - naam, telefoonnummer en adres van de tolk die de tolkdienst uitvoert (tenzij anders overeengekomen); - de tolkvergoeding; - dag en tijdstip aanvang tolkdienst, indicatie duur tolkdienst, locatie tolkdienst; - informatie over tolksituatie en overige relevante informatie. Naar aanleiding van een opdrachtbevestiging kan de afnemer over de uit te voeren tolkdienst inhoudelijk overleg voeren met de uitvoerende tolk. Ontvangst opdrachtbevestiging Telefonisch ad hoc Niet van toepassing. Telefonisch gereserveerd Bevestiging binnen 72 voor aanvraag van de tolkdienst. Bij aanvragen van tolkdienst die binnen 72 uitgevoerd moeten worden: bevestiging uiterlijk binnen 24 uur na aanvraag. Bij aanvragen van tolkdienst die binnen 24 uitgevoerd moeten worden: bevestiging uiterlijk binnen 4 uur na aanvraag. Persoonlijk gereserveerd Bevestiging binnen 72 voor aanvraag van de tolkdienst. Bij aanvragen van tolkdienst die binnen 72 uitgevoerd moeten worden: bevestiging uiterlijk binnen 24 uur na aanvraag. Bij aanvragen van tolkdienst die binnen 24 uitgevoerd moeten worden: bevestiging uiterlijk binnen 4 uur na aanvraag. Persoonlijk spoed Direct na aanvraag tolkdienst in overleg met afnemer. Pagina 14 van 38

15 4.5.2 Niet leveren en de niet-leveringsverklaring Indien de opdrachtnemer geen juiste tolk kan selecteren en/of indien de opdrachtnemer de tolkdienst niet kan leveren op het overeengekomen tijdstip en locatie dient deze een nietleveringsverklaring per aan de afnemer te sturen. Hierin staat vermeld: - waarom niet geleverd kan worden, - welke acties uitgevoerd zijn om levering mogelijk te maken en - met welke contactpersoon bij de afnemer hierover afstemming heeft plaatsgevonden. Het bemiddelingstarief wordt niet in rekening gebracht bij de afnemer Bemiddelingspercentages De opdrachtnemer realiseert de onderstaande bemiddelingspercentages per kalenderkwartaal per taalgroep per afnemer, op aangevraagde tolkdiensten die resulteren in een ad hoc telefonische verbinding of een opdrachtbevestiging. Het uitgangspunt is dat de opdrachtnemer positieve prestaties levert tijdens de uitvoering van de overeenkomst. Indien geen sancties (zoals beschreven in dit hoofdstuk) worden opgelegd aan de opdrachtnemer gedurende de initiële looptijd van de overeenkomst zal dit een positieve impuls zijn om de verlengopties in de overeenkomst te benutten. Indien opdrachtnemer niet de onderstaande bemiddelingspercentages per kalenderkwartaal per taalgroep per afnemer realiseert, is opdrachtgever en/of afnemer gerechtigd de sanctie toe te passen die in onderstaande tabellen zijn opgenomen. Indien een sanctie toegepast wordt: - bepaalt opdrachtgever en/of afnemer op welke wijze de sanctie in de praktijk uitgevoerd moet worden door opdrachtnemer; - voert opdrachtnemer de sanctie uit zoals door opdrachtgever en/of afnemer is bepaald; - stelt opdrachtnemer een verbeterplan op ter verbetering van diens prestaties, welke door opdrachtgever en/of afnemer moet worden goedgekeurd, en voert opdrachtnemer het goedgekeurde verbeterplan overeenkomstig uit (dit ter voorkoming van herhaling). Taalgroep Standaard Europese talen 20 meest gevraagde talen Telefonisch ad hoc Norm voor te realiseren bemiddelingsperc entages*? %? % Overige talen? % * deze percentages worden opgegeven in de inschrijving. Gereserveerd telefonisch en persoonlijk Sancties euro euro euro <bemiddelingsper centage> tot -5% <bemiddelingsper centage> tot -5% <bemiddelingsper centage> tot -10% <bemiddelingsper centage> tot -10% <bemiddelingsper centage> tot -10% <bemiddelingsper centage> tot -15% Sancties <bemiddelingsper centage> tot ->10% <bemiddelingsper centage> tot ->10% <bemiddelingsper centage> tot ->15% Taalgroep Norm voor te euro euro euro Pagina 15 van 38

16 Standaard Europese talen 20 meest gevraagde talen realiseren bemiddelingsperc entages*? %? % Overige talen? % * deze percentages worden opgegeven in de inschrijving. <bemiddelingsper centage> tot -5% <bemiddelingsper centage> tot -5% <bemiddelingsper centage> tot -10% <bemiddelingsper centage> tot -10% <bemiddelingsper centage> tot -10% <bemiddelingsper centage> tot -15% <bemiddelingsper centage> tot ->10% <bemiddelingsper centage> tot ->10% <bemiddelingsper centage> tot ->15% Persoonlijk spoed Standaard Europese talen 20 meest gevraagde talen Overige talen Norm voor te realiseren bemiddelingsperc entages* 100% Sancties Voor elke keer dat een gereserveerde persoonlijke tolkdienst met spoed niet leidt tot een opdrachtbevestiging kan door opdrachtgever en/of afnemer een sanctie worden opgelegd, minimaal 250 euro en maximaal euro per aanvraag. * Het inroepen van de sanctie en de hoogte van de sanctie, is afhankelijk van de omstandigheden van de aanvraag en de eerdere ervaringen van de opdrachtgever en/of afnemer binnen de uitvoering van deze overeenkomst, e.e.a. ter beoordeling aan opdrachtgever en/of afnemer. 4.6 Leveren van tolkdiensten Levertijden Telefonische ad hoc tolkdiensten Op werkdagen dagdienst geldt dat de verbinding tussen de tolk en de afnemer binnen 3 minuten tot stand wordt gebracht na afronding van de aanvraag van de tolkdienst. Op werkdagen avond- en nachtdienst, in weekenden en op feestdagen geldt dat de verbinding tussen de tolk en de afnemer binnen 10 minuten tot stand wordt gebracht na afronding van de aanvraag van de tolkdienst. Telefonisch of persoonlijk gereserveerd en persoonlijk spoed Uitgangspunt voor het leveren van de tolkdienst is dat iedere tolkdienst, waaraan een opdrachtbevestiging ten grondslag ligt, op de overeengekomen en leverdatum, -tijdstip en -locatie wordt uitgevoerd. Voor elke keer dat een gereserveerde (telefonische of persoonlijke) tolkdienst of een persoonlijke tolkdienst met spoed niet op het overeengekomen tijdstip en de locatie wordt uitgevoerd, kan opdrachtnemer een sanctie opgelegd krijgen. Deze sanctie kent een minimum van 250 euro ex btw en een maximum van euro ex btw per tolkdienst. Het inroepen van de sanctie en de hoogte van de sanctie, is afhankelijk van de omstandigheden en de eerdere ervaringen van de Pagina 16 van 38

17 opdrachtgever en/of afnemer binnen de uitvoering van deze overeenkomst, e.e.a. ter beoordeling aan opdrachtgever en/of afnemer Dreigende vertraging, niet tijdig kunnen leveren Indien de aanvang van de tolkdienst waarvoor de afnemer een opdrachtbevestiging heeft ontvangen vertraging dreigt te ondervinden, bericht opdrachtnemer dat onmiddellijk aan de afnemer met vermelding van oorzaak en consequenties daarvan. Opdrachtnemer heeft hierbij een actieve houding en stelt maatregelen voor om de (verdere) vertraging te voorkomen. Afnemer geeft aan of hij al dan niet instemt met de voorgestelde maatregelen en de genoemde consequenties. Indien afnemer dit wenst kan een nieuwe levertijd overeengekomen worden die door de opdrachtnemer wordt bevestigd door middel van een aangepaste opdrachtbevestiging. Indien afnemer een vervangende tolk wenst in te zetten, zodat de schade van de dreigende vertraging beperkt kan worden, selecteert opdrachtnemer een vervangende tolk die qua deskundigheid, opleiding en ervaring tenminste gelijkwaardig zijn aan de te vervangende tolk. Indien afnemer instemt met de vervanger stuurt opdrachtnemer per ommegaande een aangepaste opdrachtbevestiging. Het bemiddelingstarief voor de vervanger wordt niet in rekening gebracht bij de afnemer. De opdrachtnemer kan de door hem gemaakte kosten voor een nieuwe bemiddeling doorberekenen aan veroorzaker van de dreigende vertraging Annulering Er is sprake van annulering indien de gereserveerde persoonlijke (ook spoed) of telefonische tolkdienst, waarvoor de afnemer een opdrachtbevestiging heeft ontvangen maar waarvoor de uitvoering van de tolkdienst nog niet is gestart, door de opdrachtnemer/tolk of de afnemer wordt afgezegd. Annulering door opdrachtnemer/tolk Een tolk die een tolkdienst annuleert, dient deze annulering per ommegaande aan de opdrachtnemer bekend te maken. Bij deze annulering dient de tolk de opdrachtnemer te informeren over de inhoudelijke argumenten van diens annulering. In dit geval dient de opdrachtnemer per ommegaande de afnemer te informeren en indien gewenst door afnemer en vervangende tolk te selecteren die qua deskundigheid, opleiding en ervaring tenminste gelijkwaardig is aan de te vervangen tolk. Indien afnemer instemt met de vervanger stuurt opdrachtnemer per ommegaande een aangepaste opdrachtbevestiging. Het bemiddelingstarief voor een vervanger mag niet in rekening worden gebracht bij de afnemer. Indien afnemer niet instemt met de voorgestelde vervanger kan afnemer de desbetreffende aanvraag voor de tolkdienst intrekken. Opdrachtnemer verstuurt per direct een niet-leveringsklaring aan de afnemer. In dit geval brengt opdrachtnemer geen bemiddelingstarief in rekening bij de afnemer en kan afnemer een derde inschakelen waarvoor de opdrachtnemer de meerkosten op aangeven van afnemer dient te vergoeden. Eveneens kan de sanctie opgelegd worden zoals beschreven in hoofdstuk voor gereserveerde persoonlijke (ook spoed) en telefonische tolkdiensten. Indien de tolk een tolkdienst annuleert dient deze tolk in een aantekening te krijgen in het kwaliteitssysteem en (bij herhaling) lager in de rangorde geplaatst te worden in het Pagina 17 van 38

18 tolkenselectiesysteem. Het is aan de opdrachtnemer om vooraf duidelijke afspraken te maken over de door opdrachtnemer aan tolk opgelegde sanctie. Annulering door afnemer Indien afnemer de overeengekomen tolkdienst meer dan 24 uur voorafgaande aan de tolkdienst annuleert mag de opdrachtnemer het bemiddelingstarief in rekening brengen, maar is het niet toegestaan de tolkvergoeding in rekening te brengen. Indien de afnemer de overeengekomen tolkdienst binnen 24 uur voorafgaande aan de tolkdienst annuleert mag opdrachtnemer zowel het bemiddelingstarief als de indicatieve tolkvergoeding volledig (100%) in rekening brengen bij de afnemer, e.e.a. tot een maximum van 8 uur. Opdrachtnemer vergoedt de tolk, met wie de tolkdienst overeengekomen is, minimaal 95% van de overeengekomen tolkdienst. De resterende 5% komen de opdrachtnemer toe voor de afhandeling van de annulering door afnemer. DJI annuleerde in 2013 ongeveer 140 tolkdiensten, dit komt neer op 1% van alle tolkdiensten No-show Er is sprake van no-show indien de tolk niet verschijnt (persoonlijk of telefonisch) voor de bevestigde tolkdienst of indien de afnemer niet verschijnt (persoonlijk of telefonisch) voor de bevestigde tolkdienst, in beide gevallen uiterlijk 15 minuten na de afgesproken tijd. Voor de genoemde aantallen in 2.3 wordt opgemerkt dat in 2013 voor persoonlijke tolkdiensten geen no-shows hebben plaatsgevonden en voor telefonisch gereserveerde tolkdiensten 12% heeft geresulteerd in een noshow. No-show door tolk Indien er sprake is van een no-show meldt de afnemer dit aan de opdrachtnemer. Opdrachtnemer verstuurt per direct een niet-leveringsverklaring. Het bemiddelingstarief wordt niet in rekening gebracht. De opdrachtnemer kan de door hem gemaakte kosten voor de bemiddeling doorberekenen aan veroorzaker van de no-show. De afnemer kan de opdrachtnemer opdragen om met spoed een oplossing als gevolg van de no-show voor te stellen en na instemming van de afnemer te laten uitvoeren. Indien er een vervanger geselecteerd wordt mag het bemiddelingstarief voor de vervanger in rekening worden gebracht bij de afnemer. Indien afnemer geen gebruik wenst te maken van de diensten van de opdrachtnemer kan afnemer een derde inschakelen waarvoor de opdrachtnemer de meerkosten op aangeven van afnemer dient te vergoeden. Eveneens kan de sanctie opgelegd worden zoals beschreven in hoofdstuk voor gereserveerde persoonlijke (ook spoed) en telefonische tolkdiensten. Indien de tolk een tolkdienst een no-show veroorzaakt dient deze tolk in beginsel een aantekening te krijgen in het kwaliteitssysteem en bij herhaling lager in de rangorde geplaatst worden in het tolkenselectiesysteem No-show door afnemer Indien de afnemer voor no-show zorgt, mag opdrachtnemer zowel het bemiddelingstarief als de indicatieve tolkvergoeding volledig (100%) in rekening brengen bij de afnemer, tot een maximum van 8 uur. Opdrachtnemer vergoedt de tolk, met wie de tolkdienst overeengekomen is, minimaal 95% van de overeengekomen tolkdienst. De resterende 5% komt de opdrachtnemer toe voor de afhandeling van de no-show door afnemer. DJI had in 2013 ongeveer 75 no-shows bij tolkdiensten, dit komt neer op 0,4% van alle tolkdiensten. Pagina 18 van 38

19 4.7 Registratie en acceptatie van de uitgevoerde tolkdienst Registratie Voor telefonische tolkdiensten (ad hoc en gereserveerd) vindt registratie, van de daadwerkelijk geleverde dienst door opdrachtnemer, plaats per minuut welke naar boven wordt afgerond. Voor een persoonlijke tolkdienst (spoed en gereserveerd) vindt registratie, van de daadwerkelijk geleverde dienst door opdrachtnemer per minuut, plaats met een minimum van 30 minuten. Als acceptatie door afnemer van een persoonlijke tolkdienst (spoed en gereserveerd) geeft een vertegenwoordiger van de afnemer op eenvoudige wijze akkoord op de geleverde tolkdienst. Deze acceptatie dient op digitale wijze plaats te vinden in een mobiel systeem van de tolk/opdrachtnemer Leveringsbevestiging De aanvrager bij de afnemer ontvangt van de geleverde en geaccepteerde persoonlijke tolkdiensten een waarin de geleverde en geaccepteerde dienst bevestigd wordt. Slechts in die situatie dat de acceptatie van een persoonlijke tolkdienst niet mogelijk is met een mobiel systeem, kan acceptatie op schrift uitgevoerd worden. 4.8 Inschakelen derde In de gevallen dat de opdrachtnemer (of diens tolk) annuleert, niet levert of indien er sprake is van een no-show, kan afnemer de aanvraag intrekken en deze bij een derde uitzetten. In dit geval kan de afnemer de (geschatte) meerkosten, die afnemer in deze situatie moet maken, door opdrachtnemer laten vergoeden e.e.a. zoals bepaald in de overeenkomst. 4.9 Overige werkzaamheden Naast de bemiddeling voert opdrachtnemer alle overige ondersteunende noodzakelijke werkzaamheden en taken uit waaronder: - De implementatie van de dienstverlening op een wijze zoals overeengekomen in de overeenkomst; - Facturering van de daadwerkelijk uitgevoerde tolkdiensten en het leveren van rapportages ten aanzien van de geleverde prestaties. De wijze van facturen kan per Afnemer verschillen. Detailgegevens worden tijdens de implementatie van de overeenkomst opgenomen in de daarvoor bestemde bijlage van de overeenkomst; - Het tijdig beschikbaar stellen van technische voorzieningen waar de tolk mee bekend is en die nodig zijn voor het uitvoeren van de tolkdienst door de tolk; - Een ordentelijke uitfasering, overdracht naar een opvolgende dienstverlener en afwikkeling van de overeengekomen dienstverlening Integriteit Geheimhouding Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de geheimhouding van de door hem op de onderhavige opdracht in te zetten personeelsleden en tolken. De opdrachtnemer beschikt over getekende geheimhoudingsverklaringen - die het gestelde in deze paragraaf afdekken - van tolken, alle medewerkers en overige derden die door opdrachtnemer worden ingezet en die in aanraking kunnen komen met de tolkdiensten van afnemers. Tolken, (andere) medewerkers van opdrachtnemer en overige derden die door opdrachtnemer worden ingezet komen met vertrouwelijke informatie in aanraking en nemen om die reden een strikte geheimhouding in acht. Ook na beëindiging van de functie van een tolk, (andere) medewerker van opdrachtnemer en overige derden, blijft de betreffende persoon gebonden aan deze Pagina 19 van 38

20 geheimhouding. De tijdens de (bemiddeling van) tolkdiensten verworven kennis wordt op geen enkele wijze onthuld, noch gebruikt om andere diensten aan te bieden. Er mag niets over de bemiddelingen of over de inhoud van de inhoud van de gevoerde gesprekken of informatie daarover worden meegedeeld aan anderen en de persoonlijke gegevens van de betrokkenen of actuele gegevens mogen in geen geval gedeeld worden met anderen of misbruikt worden. Op eerste verzoek van afnemer of opdrachtgever verstrekt de opdrachtnemer de getekende geheimhoudingsverklaringen ter inzage aan afnemer of opdrachtgever of namens deze aangewezen derden. Opdrachtnemer stelt zeker dat bij beëindiging van een functie van een tolk, (andere) medewerker van opdrachtnemer en overige derden deze geen toegang meer hebben tot tolkdiensten of andere informatie van de afnemer dan wel opdrachtgever VOG s Opdrachtnemer zet integere tolken in en draagt zorg voor het verkrijgen, beheren en archiveren van VOG s van in te zetten tolken die niet in het Rbtv staan ingeschreven of op de uitwijklijst staan. Tolken die staan ingeschreven in het Rbtv of op de uitwijklijst staan, hebben bij hun inschrijving en/of verlenging van die inschrijving een verklaring omtrent gedrag (VOG) overgelegd conform bijzonder screeningsprofiel 80 - Beëdigde tolken en tolken. Tolken die niet staan ingeschreven in het Rbtv of op de uitwijklijst staan en worden ingezet op tolkopdrachten dienen te beschikken over een VOG die is afgegeven voor het werken voor overheidsinstanties waarbij met zeer gevoelige informatie in aanraking wordt gekomen. De geldigheid van de VOG is gelijk aan de duur voor inschrijving van tolken die in het Rbtv zijn opgenomen of op de uitwijklijst staan. Betreft het een tolk die niet in Nederland in de Basisregistratie Personen (BRP) staat ingeschreven dan dient de tolk te beschikken over een vergelijkbare verklaring uit het land van herkomst afgegeven door een daartoe bevoegde instantie. Formulieren voor het aanvragen van een VOG zijn beschikbaar via internetsite van de Dienst Justis: Op eerste verzoek van de afnemer of opdrachtgever verstrekt opdrachtnemer de VOG s en/of integriteitsverklaringen van tolken ter inzage aan afnemer Gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv Tolken die staan ingeschreven in het Rbtv of op de uitwijklijst staan, hebben bij hun inschrijving en/of verlenging van die inschrijving verklaard dat zij zich zullen houden aan de gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv. Tolken die niet staan ingeschreven in het Rbtv of op de uitwijklijst staan en worden ingezet op tolkdiensten van de afnemers dienen zich te conformeren aan de gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv. Iedere tolk conformeert zich aanvullend, indien afnemer dat wenst, aan de gedragscode die de afnemer hanteert. Op eerste verzoek van de afnemer of opdrachtgever toont opdrachtnemer aan dat tolken die worden of zijn ingezet voor tolkdiensten zich geconformeerd hebben aan de gedragscode tolken en vertalers in het kader van de Wbtv. Pagina 20 van 38

21 Pagina 21 van 38

22 5. Overeenkomst aanvang, management en afbouw 5.1 Aanvang van de overeenkomst Opdrachtnemer garandeert dat de bedrijfsprocessen van afnemer ten aanzien van tolkdiensten niet worden verstoord door de inwerkingtreding van de overeenkomst. Hiervoor dient de opdrachtnemer op de ingangsdatum van de overeenkomst voldoende gekwalificeerde en geïnformeerde tolken beschikbaar te hebben en dienen de ondersteuningsprocessen voor tolkdiensten en de daarvoor benodigde ondersteunende systemen volledig operationeel te zijn. Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de implementatie van de overeenkomst conform hetgeen gesteld is in de overeenkomst en daarbij horende bijlagen. Voor aanvang van de implementatie, stelt opdrachtnemer een plan van aanpak voor de implementatie op, laat deze door de opdrachtgever en afnemers goedkeuren en geeft uitvoering aan de in dat plan beschreven werkwijze. In dat plan is in ieder geval rekening gehouden met: - Het tijdig beschikbaar hebben van de in te zetten (geautomatiseerde) systemen, die het proces ondersteunen zoals beschreven in de overeenkomst; - Het tijdig beschikbaar hebben van voldoende gekwalificeerde en geïnformeerde tolken; - Voor aanvang van de overeenkomst, het geven van een persoonlijke instructie bij de afnemer over de wijze waarop de dienstverlening uitgevoerd gaat worden binnen de nieuwe overeenkomst. Indien de Inschrijver van de reeds lopende overeenkomst de aanbesteding wint, zijn per ingangsdatum van de nieuwe overeenkomst alle voorwaarden van toepassing op de dienstverlening. Hierdoor kan het voorkomen dat op aanvragen van gereserveerde diensten binnen de looptijd van de reeds lopende overeenkomst de daarin opgenomen voorwaarden van toepassing zijn op de aanvraag en dat de voorwaarden van de nieuwe overeenkomst voor de uitvoering van toepassing zijn indien die binnen de looptijd van de nieuwe overeenkomst plaatsvinden. Indien afnemers tijdens de looptijd van de reeds lopende overeenkomst een gereserveerde tolkdienst willen aanvragen, die in de eerste maand van de nieuwe overeenkomst uitgevoerd moet worden, is dat toegestaan. Op die aanvragen en tolkdiensten zijn de voorwaarden van toepassing zoals bepaald in de reeds lopende overeenkomst. Indien afnemers tijdens de looptijd van de reeds lopende overeenkomst een gereserveerde tolkdienst willen aanvragen, die na de eerste maand van de nieuwe overeenkomst uitgevoerd moet worden, is dat niet toegestaan. 5.2 Management van de overeenkomst Strategisch contract- en leveranciersmanagement door Opdrachtgever (centraal) Gedurende de looptijd van de overeenkomst wordt het strategische contract- en leveranciersmanagement op de overeenkomst uitgevoerd door de door opdrachtgever aangewezen contractmanager van Categoriemanagement Tolk en Vertaaldiensten. De contract- en leveranciersmanager van opdrachtgever is het primaire en centrale aanspreekpunt en contactpersoon voor de toepassing en de uitleg van de overeenkomst naar zowel de afnemers als de opdrachtnemer. De contractmanager van opdrachtgever voert onder andere de volgende taken uit: - Het zorg dragen voor de communicatie over resp. het ontsluiten van alle benodigde informatie over de overeenkomst; - Toezicht houden op het tijdig verkrijgen van de rapportages van opdrachtnemer; - Analyseren van de rapportages; Pagina 22 van 38

23 - Het versturen van een deel van de rapportage aan de contactpersonen bij de afnemers die het decentrale contract- en leveranciersmanagement uitvoeren, voorzien van de nodige opmerkingen ten aanzien van het geanalyseerde; - Het ondersteunen bij uitvoering van de overeenkomst en bij de afhandeling van klachten tussen de afnemer en de opdrachtnemer; - Het managen op strategisch niveau van het naleven van de contractuele bepalingen, daar waar nodig ondersteund door een jurist van de opdrachtgever; - Het (schriftelijk, administratief en informatief) verwerken van contractverlengingen en prijsaanpassingen. - Het voeren van overleg. - Dergelijk overleg zal gaan over de voortgang en kwaliteit van de dienstverlening. Opdrachtnemer zal de contractmanager onmiddellijk rapporteren zodra zich structurele problemen voordoen of worden verwacht die van invloed zijn of kunnen zijn op de uitvoering van de overeenkomst Operationeel en tactisch contract- en leveranciersmanagement door afnemers (decentraal) Het operationele en tactische contract- en leveranciersmanagement wordt uitgevoerd door contactpersonen van en bij de afnemers zoals bedoeld in hoofdstuk 1. De contactpersonen van de afnemers zijn verantwoordelijk voor een juiste uitvoering van de overeenkomst voor hun organisatie. De contactpersonen van de afnemers voeren onder andere de volgende werkzaamheden uit: - Het (toezien op) juist verstrekken van de aanvragen voor tolkdiensten; - Het (toezien op het) bewaken van de met opdrachtnemer overeengekomen kwaliteit van de dienstverlening; - Het voeren van overleg. De frequentie van dit overleg zal in onderling overleg plaatsvinden. Dergelijk overleg zal gaan over de voortgang en kwaliteit van de dienstverlening. - Het (toezien op het) administratief juist afhandelen van de geleverde dienstverlening; - Het administreren van de geleverde (gewenste of ongewenste) kwaliteit van door de opdrachtnemer geleverde dienstverlening; - Het periodiek rapporteren aan de afnemende DJI-organisatieonderdelen van de geleverde dienstverlening; - Het tijdig aan opdrachtnemer informeren en rapporteren van ongewenste kwaliteit van de door opdrachtnemer geleverde dienstverlening; - Het met de opdrachtnemer bespreken van de ongewenste dienstverlening en het onderling (schriftelijk) overeenkomen van verbetermaatregelen binnen de contractuele bepalingen; - Het overleggen met de interne organisatie; - Het escaleren naar de contractmanager van opdrachtgever bij het uitblijven van verbetering van de dienstverlening Contract- en prestatiemanagement door opdrachtnemer Het contract- en prestatiemanagement wordt bij de opdrachtnemer uitgevoerd door de daarvoor aangewezen contactpersoon of -personen bij de opdrachtnemer. De contactpersoon/de contactpersonen van de opdrachtnemer voert/voeren onder andere de volgende taken uit. Taken ten behoeve van decentraal contract- en leveranciersmanagement: - Het ondersteunen van de taken van de contactpersonen van de afnemers en het voeren van overleggen hierover; - Het beheren van de overeengekomen dienstverlening; Pagina 23 van 38

24 - Het beheren van de klachtenregistratie; - Het indien nodig in overleg met opdrachtnemer en het beperkt bijsturen van de bedrijfsprocessen voor tolkdiensten; Taken ten behoeve van centraal contract- en leveranciersmanagement: - Tijdig overdragen van managementrapportages aan (de)centraal contractmanagement; - Voeren van overleg; - Het, binnen de kaders van de overeenkomst, proactief meedenken in en voorstellen van verbetermaatregelen met betrekking het verhogen van de kwaliteit en het verlagen van de kostprijs of administratieve lasten. Opdrachtnemer werkt proactief en volgens de in deze paragraaf opgenomen taken mee aan het managen van de overeenkomst. 5.3 Kwaliteitsbewaking Om de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren en te sturen op de prestaties onder deze overeenkomst wordt gewerkt met prestatie-indicatoren waarvan de normen gerealiseerd dienen te worden per afnemer. Prestatie-indicator naleving Wbtv Opdrachtnemer dient de Wbtv voor 100% na te komen. Opdrachtgever zal de, door opdrachtnemer uitgevoerde, naleving van Wbtv (laten) monitoren. Opdrachtgever voert bij opdrachtgever steekproefsgewijs onderzoek(audit) uit of kan dit laten uitvoeren(audit) door een door hem aan te wijzen derde. De hoogte frequentie en grootte van de steekproef is onder andere afhankelijk van de ervaringen van de prestaties van de opdrachtnemer. Opdrachtgever draait op voor de kosten van deze steekproeven, e.e.a. tot een maximum van twee steekproeven per 12 maanden. Bij het onvoldoende presteren op de naleving van de Wbtv door opdrachtnemer, draait de opdrachtnemer op voor de kosten van een verhoogde frequentie of vergroten van de omvang. Daarnaast staat het de opdrachtnemer vrij om een eventuele aanvullende sanctie op te leggen aan de opdrachtnemer, dit tot een maximum van euro per gebeurtenis. Prestatie-indicator klanttevredenheid De centrale contractmanager (bij opdrachtgever) zal door middel van een periodieke enquête op systematische wijze de klanttevredenheid van de afnemers meten wat zal resulteren in een rapportcijfer. Het doel is om de mate van tevredenheid vast te leggen en inzicht te krijgen in verbeterpunten. De resultaten worden besproken tussen opdrachtgever en opdrachtnemer en kan aanleiding geven tot een verbetervoorstel wat door opdrachtnemer wordt opgesteld en na instemming van opdrachtgever wordt uitgevoerd door opdrachtnemer. Prestatie-indicatoren levertijden Opdrachtnemer registreert de daadwerkelijk gerealiseerde levertijden zoals opgenomen in de paragraaf bij de levertijden. Per kwartaal geeft opdrachtnemer inzage aan de centrale contractmanager (opdrachtgever) in de daadwerkelijk gerealiseerde percentages van de levertijden per afnemer. Indien de geleverde prestaties achter blijven bij de gestelde normen kan de bijbehorende sanctie opgelegd worden. - Voor telefonisch gereserveerd, persoonlijk gereserveerd en persoonlijk spoed wordt de sanctie opgelegd door de afnemer. - Voor telefonisch ad hoc wordt de sanctie opgelegd door de centrale contractmanager (opdrachtgever). Pagina 24 van 38

25 Prestatie-indicator tolkvergoeding Opdrachtnemer registreert het daadwerkelijk gerealiseerde percentage van het aandeel van de tolkvergoeding dat opdrachtnemer aan tolken heeft betaald. Opdrachtnemer geeft per jaar inzage in de wijze waarop het flexibele aandeel is ingezet zoals uiteengezet in 4.5. Indien de geleverde prestaties achter blijven bij de gestelde norm treden opdrachtgever en opdrachtnemer in overleg waarbij wordt bepaald op welke wijze opdrachtnemer alsnog gaat voldoen aan de overeengekomen indicator. 5.4 Klachtenprocedure Opdrachtnemer dient te beschikken over een klachtenprocedure voor het behandelen en adviseren over klachten met betrekking tot de dienstverlening door de opdrachtnemer en klachten over de geleverde tolkdiensten door tussenkomst van de opdrachtnemer. Onder een klacht wordt verstaan een uiting van onvrede over de dienstverlening door opdrachtnemer, een klacht over een tolk of uitgevoerde tolkdienst of een klacht over een andere medewerker van of namens de opdrachtnemer. Opdrachtnemer registreert iedere klacht en de afhandeling wordt schriftelijk vastgelegd. Opdrachtnemer overlegt met en rapporteert aan afnemer over de klachten ten aanzien van de dienstverlening en de genomen maatregelen: Tussen de eerste melding van de opdrachtgever/afnemer en de 1e schriftelijke terugkoppeling zit maximaal 24 uur. Tussen de 1e schriftelijke terugkoppeling en het rapport met de oplossing zitten maximaal 3 werkdagen. Dit rapport bevat de stappen en maatregelen die zijn genomen om de klacht op te lossen en de maatregelen die voorkomen dat de klacht zich in de toekomst herhaalt. De klacht is opgelost als de afnemer het rapport accepteert. Opdrachtnemer overlegt met en rapporteert aan afnemer bij klachten over tolken en het product tolkdiensten. Als dit klachten betreft met betrekking tot vertalers die in het Rbtv staan ingeschreven of op de uitwijklijst staan, worden deze door tussenkomst van de opdrachtnemer via de voorgeschreven wijze in de Wbtv behandeld. Indien noodzakelijk wordt de centrale contractmanager hierbij betrokken. Op grond van een klacht kan een tolk door afnemer uitgesloten worden voor het uitvoeren van toekomstige tolkdiensten voor deze afnemer of alle afnemers tezamen. De klachtenprocedure wordt na gunning van de opdracht in nader overleg opgesteld en als bijlage bij de af te sluiten overeenkomst gevoegd. 5.5 Overlegstructuur De overlegstructuur is als volgt. Tijdens de uitvoering van de overeenkomst kan de overlegstructuur in overleg worden aangepast. Overlegnaam Overleg onderwerpen Aanwezigen (contactpersonen /rol) Frequentie of planning Verslaglegging Uitvoerend overleg - Alles wat het verwerken van tolkdiensten betreft - Contactperson en afnemer Continu Beperkt tot eigen verslaglegging van de bevindingen van de wederpartij Pagina 25 van 38

26 Voorbereidend tactisch overleg overeenkomst - Bevindingen van de prestaties van de opdrachtnemer - Contactperson en afnemer - Decentrale contractmanag er Minimaal eens in de 6 maanden of op verzoek wederpartij Contractmanager Tactisch overleg overeenkomst - Bevindingen van de prestaties van de wederpartij - Contractmana ger decentraal - Inhoudsdesku ndigen Afnemer - Accountmanag er opdrachtneme r Minimaal eens in de 6 maanden of op verzoek wederpartij Accountmanager Tactisch overleg verbetermaatregelen - Verbeterplan en planning van oplevering - Contractmana ger decentraal - Inhoudsdesku ndigen Afnemer - Accountmanag er opdrachtneme r Indien tijdens tactisch overleg overeenkomst hiervoor aanleiding is Accountmanager Strategisch overleg - Managen prestatie indicatoren - Contractmana ger centraal - Accountmanag er opdrachtneme r - Per kwartaal Contractmanager centraal Strategisch overleg - Audits - Toekomstige verbetervoorstellen - Contractmana ger categorie - Contractmana ger afnemer - Accountmanag er opdrachtneme r Minimaal 1 maal per jaar Accountmanager Spoedoverleg - Spoedeisende zaken - n.t.b. Ad hoc Korte terugkoppeling met gemaakte afspraken/ actiepunten door aanvrager van het spoedoverleg Pagina 26 van 38

27 5.6 Managementrapportages Per aangevraagde tolkdienst dienen de volgende onderwerpen tenminste door opdrachtnemer geregistreerd te worden: - Unieke afnemersnummers; - Naam afnemer; - Naam aanvrager bij afnemer; - Taal; - Uitvoeringswijze (telefonisch ad hoc of telefonisch gereserveerd (standaard, conference call of Video-conference call) of persoonlijk gereserveerd of persoonlijk spoed); - Variabelen (voorkeurstolk plus naam van de tolk, voorafgaand overleg gewenst uitvoering in het buitenland); - Specifieke vaardigheden (geen (specifieke vaardigheden nodig), taptolk, simultaan tolk, fluistertolk, tolk bekend met medisch terminologie, tolk bekend met vreemdelingenrecht of tolk in strafzaken) - Datum, aanvangstijd, locatie; - Naam van de tolk die de tolkdienst uitvoert; - De tolkvergoeding; - Het bemiddelingstarief; - Geplande versus daadwerkelijk geleverde tolktijd; - Geplande versus daadwerkelijk geleverde reistijd; - Reisafstand in kilometers volgens.(een routeplanner); - Totale kosten tolkdienst; - Niet levering (ja/nee); - Annulering (nee, door tolk, door afnemer); - No-show (nee, door tolk, door afnemer); - Werkelijke realisering prestatie-indicatoren. Voorts registreert opdrachtnemer: - Klachten: o Aantal klachten; o Afnemer; o Aard van de klacht; o Op wie/wat klacht betrekking heeft (opdrachtnemer, diens personeel, tolk of het systeem); o Interne afhandeling door opdrachtnemer of afhandeling via procedure Wbtv o Oplossing. - Het aandeel van de tolkvergoeding dat minimaal over een aaneengesloten periode van 12 maanden aan de tolken is betaald. - Besteding van het flexibele aandeel van de tolkvergoeding. Opdrachtnemer houdt digitaal registratie bij over de uitvoering van de overeenkomst. De informatie van bijgehouden registratie is beschikbaar voor de opdrachtgever of afnemer en is te bewerken in Excel. De exacte format van dit Excel-bestand wordt na gunning van de opdracht door opdrachtgever en opdrachtnemer vastgesteld. Op verzoek van opdrachtgever of afnemer voegt opdrachtnemer onderwerpen aan de bij te houden registratie toe of worden deze verwijderd. Opdrachtnemer verstrekt opdrachtgever per kwartaal (binnen twee weken na het verstrijken van het kwartaal) de Excel-bestand waarin de bijgehouden registratie is opgenomen (over alle kwartalen tot dan toe) en welke door opdrachtgever of afnemer te bewerken is. Opdrachtnemer verstrekt op incidenteel verzoek van de opdrachtgever of afnemer een rapportage waarin de bijgehouden registratie is opgenomen en welke door opdrachtnemer of afnemer te bewerken is. Pagina 27 van 38

28 Opdrachtnemer verstrekt opdrachtgever iedere 12 maanden het auditrapport zoals bedoeld in Einde overeenkomst De opdrachtnemer garandeert dat het (naderende) einde van de overeenkomst de bedrijfsprocessen van de afnemer ten aanzien van de bemiddeling van en uitvoering van tolkdiensten niet verstoort. Bij het (naderende) einde van de overeenkomst dient de opdrachtnemer de continuïteit bij het bemiddelen van tolkdiensten te blijven garanderen en over te dragen aan de opvolgende opdrachtnemer. Opdrachtnemer treft alle maatregelen die nodig zijn om de kwaliteit en continuïteit van de overeengekomen dienstverlening voor bemiddeling en uitvoering van tolkdiensten te waarborgen, te verbeteren, over te dragen en te isoleren (zodat na de overeenkomst geen van de door opdrachtnemer ingezette personen toegang hebben tot inhoudelijke informatie van de afnemer of opdrachtgever) conform het gestelde in dit hoofdstuk. Indien de Inschrijver van de reeds lopende overeenkomst de aanbesteding wint, zijn per ingangsdatum van de nieuwe overeenkomst alle voorwaarden van toepassing op de dienstverlening. Hierdoor kan het voorkomen dat op aanvragen van gereserveerde diensten binnen de looptijd van de reeds lopende overeenkomst de daarin opgenomen voorwaarden van toepassing zijn op de aanvraag en dat de voorwaarden van de nieuwe overeenkomst voor de uitvoering van toepassing zijn indien die binnen de looptijd van de nieuwe overeenkomst plaatsvinden. Indien afnemers tijdens de looptijd van de reeds lopende overeenkomst een gereserveerde tolkdienst willen aanvragen, die in de eerste maand van de nieuwe overeenkomst uitgevoerd moet worden, is dat toegestaan. Op die aanvragen en tolkdiensten zijn de voorwaarde van toepassing zoals bepaald in de reeds lopende overeenkomst. Indien afnemers tijdens de looptijd van de reeds lopende overeenkomst een gereserveerde tolkdienst willen aanvragen, die na de eerste maand van de nieuwe overeenkomst uitgevoerd moet worden, is dat niet toegestaan. Dergelijke aanvragen dienen bij onder de nieuwe overeenkomst aangevraagd en uitgevoerd worden. Pagina 28 van 38

29 ANNEX 1 Detaillijst talen Standaard Europese talen Taalgroep Taal 2014 Gegevens Som van Aantal diensten Som van Tolktijd (uren) Spaans Russisch Frans Portugees Engels Duits 32 6 Eindtotaal meest bevraagde talen Gegevens Taalgroep Taal Som van Aantal diensten Som van Tolktijd (uren) Pools Roemeens Marokkaans Arabisch Turks Standaard Arabisch Mandarijn Bulgaars Hongaars Arabisch Syrisch-Libanees Albanees (Gheg, Tosk) Pagina 29 van 38

30 Somalisch Dari Farsi Arabisch Egyptisch Armeens Georgisch Pashto Berber Noord (Rifia)(Tarifit, Tamazight) Arabisch Iraaks Punjabi Eindtotaal Overige talen Taalgroep Taal Gegevens Som van Aantal diensten Som van Tolktijd (uren) Litouws Tigrinja Arabisch Libisch Servisch/Kroatisch Urdu Italiaans Papiaments (tu / to) Arabisch Algerijns Vietnamees Mongools (Mongolië, China) Pagina 30 van 38

31 Nederlandse Gebarentaal Swahili Kirmandji Overig (o.a. Badini) Fula/Pular Tamil Tsjechisch Sorani Arabisch Soedanees Bosnisch Kantonees Twi Amhaars Madingo/Malinke 29 9 Bengali (Bangladesch, Chittagong) 28 8 Lingala 22 8 Slowaaks 33 8 Bengali (Bangladesh, Chittagong) 27 7 Tibetaans 35 7 Oekraïens 20 7 Dioula 26 6 Arabisch Tunesisch 23 6 Bambara 35 6 Kirmandji Turkije 15 6 Pagina 31 van 38

32 Berber Noord (Rifia, Tarifit, Tamazight) 9 6 Arabisch Palestijns- Jordaans 30 6 Macedonisch 6 5 Nepalees 10 5 Hindi 17 4 Krio 29 4 Uyghur 14 4 Soussou 36 4 Thai 6 3 Arabisch Jemenitisch 15 3 Grieks 14 3 Koreaans 7 3 Bahasa Indonesia 12 3 Sranang Tongo 5 2 Azeri 7 2 Dendi 6 2 Wolof, Senegal en Mauritanië 8 2 Kinyarwanda 6 1 Ivriet / Hebreeuws 2 1 Berber Zuid (Soussia)(Tashelhit) 4 1 Arabisch Saoedisch 3 1 Singalees 1 1 Arabisch Golfstaten 2 1 Birmees 3 1 Pagina 32 van 38

33 Lets 3 1 Luganda 3 1 Oezbeeks 5 0 Tigre 1 0 Pidgin (regio West-Africa) 1 0 Zweeds 3 0 Haussa 1 - Japans 1 - Maay-maay 1 - Papiamentu - Curaçao/Bonaire 2 - Jula (zie DIO / Dioula) 1 - Tagalog 1 - Baluchi 1 - Papiamento - Aruba 1 - Wolof, Gambia 1 - IJslands (voor testdoeleinden) 1 - Yoruba 5 - Eindtotaal Top 20 meest gevraagde overige talen 2013 Taalgroep Rijlabels Gegevens Totaal Overige talen Pools Som van Aantal diensten Som van Tolktijd telefonisch in UREN 329 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 17 Roemeens Som van Aantal diensten Som van Tolktijd telefonisch in UREN 303 Pagina 33 van 38

34 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 6 Marokkaans Arabisch Som van Aantal diensten 828 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 213 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 13 Somalisch Som van Aantal diensten 766 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 191 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 30 Farsi Som van Aantal diensten 689 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 242 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 5 Dari Som van Aantal diensten 688 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 196 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 17 Turks Som van Aantal diensten 565 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 143 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 76 Arabisch Algerijns Som van Aantal diensten 480 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 130 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 11 Standaard Arabisch Som van Aantal diensten 416 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 103 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 1 Albanees (Gheg, Tosk) Som van Aantal diensten 399 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 102 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 1 Hongaars Som van Aantal diensten 382 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 114 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 3 Arabisch Egyptisch Som van Aantal diensten 359 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 110 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 0 Bulgaars Som van Aantal diensten 338 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 87 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 24 Punjabi Som van Aantal diensten 293 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 78 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 12 Arabisch Libisch Som van Aantal diensten 277 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 68 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 1 Mandarijn Som van Aantal diensten 273 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 65 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 27 Pagina 34 van 38

35 Armeens Som van Aantal diensten 268 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 86 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 1 Georgisch Som van Aantal diensten 267 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 75 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 0 Arabisch Syrisch-Libanees Som van Aantal diensten 251 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 65 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 1 Italiaans Som van Aantal diensten 233 Som van Tolktijd telefonisch in UREN 82 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 0 Som van Aantal diensten Overige talen Som van Tolktijd telefonisch in UREN Overige talen 2781 Som van Tolktijd persoonlijk in UREN Overige talen 246 Eindtotaal Som van Aantal diensten Eindtotaal Som van Tolktijd telefonisch in UREN 2781 Eindtotaal Som van Tolktijd persoonlijk in UREN 246 Overige talen 2013 In deze groep zijn in 2013 in 85 talen de overige tolkdiensten afgenomen. Som van Aantal diensten Tolkdienst Taalgroep Rijlabels Ad-hoc telefonisch Persoonlijk op locatie Tel gereserveer d Eindtotaal Overige talen Arabisch Iraaks Mongools (Mongolië, China) Litouws Servisch/Kroatisch Pashto Urdu Vietnamees Tamil Tigrinja Arabisch Soedanees Arabisch Palestijns- Jordaans Arabisch Tunesisch Sorani Tsjechisch Madingo/Malinke Swahili Berber Noord (Rifia)(Tarifit, Tamazight) Pagina 35 van 38

36 Hindi Kirmandji Overig (o.a. Badini) Oekraïens Fula/Pular Papiaments (tu / to) Bambara Nepalees Lingala Amhaars Uyghur Dioula Azeri Arabisch Jemenitisch Soussou Bengali (Bangladesch, Chittagong) Kantonees Grieks Birmees Krio Bosnisch Kirmandji Turkije Macedonisch Thai Slowaaks Bahasa Indonesia Twi Berber Zuid (Soussia)(Tashelhit) 8 8 Arabisch Saoedisch 5 5 Lets Zweeds 4 4 Hindoestaans 4 4 Maay-maay Koreaans Tibetaans Kirundi Arabisch Golfstaten 4 4 Nederlandse Gebarentaal 3 3 Wolof, Senegal en Mauritanië Ibo Sranang Tongo Kaap-Verdisch 3 3 Kinyarwanda 3 3 Wenzhou Tsjetsjeens 2 2 Pagina 36 van 38

37 Javaans 2 2 Pidgin (regio West-Africa) 1 1 Zaza (Zazaki) Haussa Ewe 1 1 Japans 1 1 Edo 1 1 Sloveens 1 1 Turkmeens 1 1 Luganda 1 1 Tagalog 0 0 Niet te leveren taal 0 0 Papiamentu - Curaçao/Bonaire 0 0 Jula (zie DIO / Dioula) 0 0 Albanees (Gheh, Tosk) - Engels 0 0 Dendi Totaal Overige talen Eindtotaal Pagina 37 van 38

38 ANNEX 2 Overzicht te sluiten inrichtingen Pagina 38 van 38