Regeling klachtencommissie cliënten Auteur Afdeling : Jolijn van Beukering : Concernbureau Datum : November 2012. Status : Definitief vastgesteld door de Raad van Bestuur d.d. 13 november 2012.
Voorwoord Deze regeling is gebaseerd op de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ) en op de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet BOPZ). Tevens is aangesloten bij de aanbevelingen in de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg 1. De WKCZ en de Wet BOPZ leggen de zorgaanbieder de verplichting op om te voorzien in een regeling met betrekking tot klachtbehandeling. Deze regeling is van toepassing op cliënten aan wie zorg en/of diensten worden verleend door de Hartekamp Groep. Het doel van deze klachtenregeling is: 1. de behandeling van klachten; 2. genoegdoening van klager en een eventueel herstel van de zorgverleningsrelatie; 3. het op grond van klachten signaleren van tekortkomingen in de zorg- en/of dienstverlening teneinde de kwaliteit van de zorg- en/of dienstverlening te verbeteren. De zorg -en dienstverlening door de Hartekamp Groep kent een groot aantal intensieve contacten tussen enerzijds cliënten, hun ouders of andere vertegenwoordigers en anderzijds de medewerkers van de organisatie. Er kunnen zich situaties voordoen die een cliënt 2 niet op prijs stelt omdat hij meent dat hij hierdoor in zijn belangen is geschaad. In de normale contacten tussen betrokkenen worden dit soort situaties vaak opgelost zonder dat men daarvoor een beroep hoeft te doen op een formele klachtenregeling. Dit verdient ook de voorkeur. Klachtenbemiddeling en de cliëntvertrouwenspersoon kunnen hierbij een rol spelen. Zie hiervoor de brochures: klachtenregeling cliënten en cliëntvertrouwenspersoon. Er kunnen zich echter ook situaties voordoen dat de cliënt van mening is dat de behandeling van zijn klacht in de (lijn)organisatie onvoldoende resultaat heeft gehad. Ook kan het zijn dat er zodanige uiteenlopende standpunten zijn waardoor betrokkenen diepgaand en langdurig van mening blijven verschillen. Dan bestaat er voor de cliënt de mogelijkheid om een beroep te doen op een formele klachtenregeling. De cliënt kan er echter ook voor kiezen om zijn klacht meteen aan de klachtencommissie voor te leggen zonder dat hij deze eerst in de (lijn)organisatie bespreekt. De klachtencommissie kan, wanneer zij mogelijkheden ziet voor bemiddeling, dat met de klager bespreken. De HARTEKAMP GROEP heeft een WKCZ/BOPZ geïntegreerde klachtencommissie, d.w.z. dat zowel klachten op grond van de WKCZ als op grond van de Wet BOPZ door de commissie behandeld kunnen worden. De klachtenregeling zal jaarlijks geëvalueerd worden en aangepast aan gewijzigde wet- en regelgeving. De zorgaanbieder is verplicht cliënten te informeren over een klachtenregeling en deze ter kennisneming beschikbaar te stellen. Het is belangrijk dat ook medewerkers op de hoogte zijn van de klachtenregeling en het recht van cliënten om te klagen. 1 Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg Utrecht 2004. Organisaties: Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO, Universiteit Maastricht, Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg 2 Of de vertegenwoordiger van de cliënt Regeling klachtencommissie cliënten 2/11
Artikel 1 Begripsbepaling Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder: 1.1 Zorgaanbieder: de Stichting de Hartekamp Groep 1.2 De Raad van Bestuur: het orgaan dat eindverantwoordelijk is voor de dagelijkse gang van zaken binnen de zorgaanbieder. 1.3 Klachtencommissie: de klachtencommissie, zoals bedoeld in de WKCZ en de Wet BOPZ, ingesteld door de Raad van Bestuur en belast met de behandeling van klachten in overeenstemming met het bepaalde in dit reglement. 1.4 Cliëntvertrouwenspersoon: een door de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder benoemde functionaris die de cliënt kan bijstaan en ondersteunen en die kan bemiddelen bij een klacht. 1.5 Klacht: elk naar voren gebracht bezwaar ten aanzien van een gedraging (handelen of nalaten en het nemen van een besluit), van de zorgaanbieder en/of voor deze werkzame personen, dat gevolgen heeft voor de individuele cliënt. Een klacht krachtens artikel 41 Wet bijzondere opnemingen psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ), richt zich tegen een of meer in dat artikel genoemde beslissingen welke betreffen: - een beslissing van de behandelaar dat de cliënt niet in staat is zijn wil te bepalen met betrekking tot de voorgestelde behandeling (art. 38, 2 e lid, 2 e volzin); - een beslissing om over te gaan tot behandeling zonder toestemming van de cliënt, om gevaar voor de cliënt of voor anderen af te wenden (art. 38, 5 e lid, 3 e volzin); - toepassing van middelen en maatregelen in noodsituaties zoals afzondering, separatie, fixatie, gedwongen toediening van medicatie, vocht of voedsel (art. 39; - beperken van bepaalde rechten, te weten het beperken van bewegingsvrijheid in en rond de instelling ((art. 40 lid 3). 1.6 Klager: de cliënt, de persoon aan wie de zorgaanbieder zorg- en of diensten verleent of heeft verleend, zijn (wettelijk) vertegenwoordiger of nabestaande(n). Klager op basis van de BOPZ: klager in de zin van artikel 41 Wet BOPZ: - de cliënt op wie de beslissing betrekking heeft; - elke andere in de instelling verblijvende cliënt; - de echtgenoot of levenspartner; - de ouders dan wel een van hen, voor zover zij niet van het gezag zijn ontheven of ontzet, en elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn, niet zijnde een ouder, en in de zijlijn tot en met de tweede graad; - de voogd of mentor van de cliënt. Regeling klachtencommissie cliënten 3/11
1.7 Aangeklaagde: de persoon, werkzaam voor de zorgaanbieder, tegen wie de klacht zich richt, of de zorgaanbieder zelf. Artikel 2 Samenstelling, benoeming en ontslag van de leden van de klachtencommissie 2.1 Binnen de Hartekamp Groep is een commissie belast met de behandeling van klachten in overeenstemming met het bepaalde in deze regeling. 2.2 De commissieleden worden benoemd, geschorst en ontslagen door de Raad van Bestuur. De voltallige commissie bestaat uit zes leden. De Raad van Bestuur benoemt de leden als volgt: - een externe voorzitter, tevens jurist; - twee externe leden op voordracht van de centrale vertegenwoordigersraad van de Hartekamp Groep; - twee interne leden; - een gedragsdeskundig intern lid (orthopedagoog/psycholoog). Er is een extern plaatsvervangend voorzitter, tevens jurist, die de vaste voorzitter zonodig vervangt. 2.3 Een voordracht tot benoeming van leden van de klachtencommissie wordt ex artikel 3 lid 1 onder k juncto artikel 4 lid 2 WMCZ ter advisering aan de centrale vertegenwoordigersraad voorgelegd. De centrale vertegenwoordigersraad draagt tenminste één lid voor. 2.4 De zorgaanbieder kan, op verzoek van de klachtencommissie, een lid van de klachtencommissie ontslaan uit zijn functie. Gronden voor ontslag zijn o eigen verzoek van het lid van de klachtencommissie; o verwaarlozing of kennelijk op onvoldoende wijze vervullen van de taak; o gewichtige redenen op grond waarvan handhaving als lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd. 2.5 De leden worden benoemd voor een periode van vier jaar. Zij zijn éénmaal opnieuw te benoemen. De klachtencommissie stelt zelf een rooster van aftreden op. Artikel 3 Ambtelijk secretaris 3.1 De zorgaanbieder voegt in overleg met de voorzitter van de klachtencommissie een ambtelijk secretaris toe, die de klachtencommissie ondersteunt maar geen deel uitmaakt van de commissie. Artikel 4 Indienen van een klacht 4.1 Een WKCZ klacht wordt zo mogelijk schriftelijk aan de commissie voorgelegd. Zonodig wordt de klager ondersteuning geboden bij het schriftelijk indienen van zijn klacht. Hierbij kan gebruikt gemaakt worden van het klachtenformulier. Een BOPZ klacht wordt altijd schriftelijk aan de commissie voorgelegd. De secretaris wijst de klager erop dat hij zich bij de klacht kan laten bijstaan door de cliëntvertrouwenspersoon of een andere persoon. Regeling klachtencommissie cliënten 4/11
Het adres van de klachtencommissie is: Klachtencommissie cliënten de Hartekamp Groep Antwoordnummer 290, 2100 VB Heemstede 4.2 Ingeval van klachten over ongewenste intimiteiten wijst de ambtelijk secretaris klager op de vertrouwenspersoon seksualiteit & intimiteit. Bij een klacht over (vermoedens van) seksueel misbruik is het protocol P2123 Preventie van en omgaan met seksueel misbruik van cliënten uitgangspunt. 4.3 De secretaris van de klachtencommissie onderzoekt of er mogelijkheden zijn dat klager zijn klacht bespreekt met de aangeklaagde, de behandelverantwoordelijke of diens leidinggevende (bemiddeling). Klager heeft echter de mogelijkheid om zich met een klacht rechtstreeks tot de commissie te wenden. 4.4 Bemiddeling kan alleen plaatsvinden als beide partijen hiermee instemmen. Bemiddeling vindt plaats onder leiding van een daartoe aangewezen lid van de klachtencommissie. Bemiddeling verloopt volgens het protocol Werkwijze bemiddeling klachtencommissie cliënten van de Hartekamp Groep. Bemiddeling heeft opschortende werking voor wat betreft de termijn zoals vermeld in artikel 9.1. 4.5 Klager kan bij een BOPZ-klacht een verzoek tot schorsing van de maatregel waarop de klacht betrekking heeft indienen. Het schorsingsverzoek dient aan de klachtencommissie gericht te worden. 4.6 De secretaris stuurt binnen 1 week na ontvangst van een klacht (en bij een BOPZ klacht binnen drie werkdagen na ontvangst van de klacht) namens de klachtencommissie een bevestiging van ontvangst van de klacht aan klager en aan zijn eventuele vertrouwenspersoon. Klager wordt tevens ingelicht over de procedure van de behandeling van de klacht. 4.7 De secretaris van de klachtencommissie kan de klager wijzen op de mogelijkheid om zijn klacht, indien die zich daarvoor leent, te laten behandelen door de geschillencommissie zorginstellingen 3. Artikel 5 Ontvankelijkheid van de klacht 5.1 De klachtencommissie kan besluiten een klacht wegens niet ontvankelijkheid niet in behandeling te nemen of niet verder in behandeling te nemen als: o de klacht niet een klacht is zoals bedoeld in artikel 1.5 en de klager niet een persoon is als bedoeld in artikel 1.6; o dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtencommissie is behandeld en zich ter zake van het onderwerp waarop die klacht zich richtte geen nieuwe feiten hebben voorgedaan. 5.2 Indien de klachtencommissie beslist dat de klacht niet of niet verder in behandeling genomen zal worden, deelt zij de beslissing schriftelijk mee aan de klager, de aangeklaagde, aan de eventuele hoofdbehandelaar en leidinggevende en aan de Raad van Bestuur. 3 DE HARTEKAMP GROEP is sinds 2009 aangesloten bij de geschillencommissie zorginstellingen: www. degeschillencomissie.nl Regeling klachtencommissie cliënten 5/11
5.3 De voorzitter van de klachtencommissie heeft mandaat om de ontvankelijkheid van de klacht te beoordelen. Bij twijfel overlegt hij met twee leden van de commissie, waarvan één benoemd in overeenstemming met het bepaalde in artikel 2.3. Artikel 6 Behandelen van een klacht 6.1 De secretaris stuurt een kopie van de klacht aan de aangeklaagde. Hierbij wordt aangeklaagde in de gelegenheid gesteld om schriftelijk te reageren op de klacht binnen een door de voorzitter te stellen termijn. Tevens ontvangt de direct leidinggevende (of de eventuele hoofdbehandelaar) van aangeklaagde een kopie van de klacht. De secretaris stelt de Raad van Bestuur door middel van een (anonieme) samenvatting in kennis van de klacht. 6.2 Klager en aangeklaagde ontvangen alle op de klacht betrekking hebbende stukken of worden in de gelegenheid gesteld tot inzage van de stukken. 6.3 Als vertrouwelijk worden aangemerkt die stukken waarvan de klager, aangeklaagde of opsteller aangeeft dat ze, om redenen van privacy of bescherming dan wel andere klemmende redenen, niet rechtsreeks ter kennis van partijen kunnen worden gebracht. De voorzitter van de commissie neemt kennis van de stukken en beoordeelt de vertrouwelijkheid en de verdere behandeling ervan. 6.4 De klacht wordt behandeld door een commissie ad-hoc die bestaat uit tenminste drie leden (waaronder de voorzitter) en wordt zodanig samengesteld dat een deskundige en zorgvuldige beslissing over de klacht gewaarborgd is. De commissie beslist zonder last of ruggespraak. Bij de behandeling van een BOPZ klacht is bij de behandeling in ieder geval een jurist en een orthopedagoog/psycholoog betrokken. 6.5 Zowel de klager als de aangeklaagde worden geïnformeerd over de samenstelling van de klachtencommissie (namen en functies) die de klacht gaat behandelen. Zij kunnen gemotiveerd bezwaar maken tegen deelname van bepaalde personen aan de behandeling van de klacht (wrakingverzoek). Bij honorering van een wrakingverzoek 4 wordt het gewraakte lid vervangen. 6.6 Aan de behandeling van de klacht wordt niet deelgenomen door een persoon tegen wiens beslissing of gedraging de klacht is gericht, of door een persoon die op een andere manier bij de klacht is betrokken. 6.7 Indien voor een goede behandeling van een klacht inzage door de klachtencommissie in het dossier van klager nodig is, dient hiervoor de toestemming van klager/cliënt gevraagd te worden. 6.8 In beginsel worden klager en aangeklaagde door de klachtencommissie opgeroepen om te worden gehoord. Inzake een BOPZ- klacht moeten klager en aangeklaagde worden opgeroepen door de klachtencommissie om te worden gehoord. 6.9 In de regel worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord. Op verzoek van klager of aangeklaagde kan, wanneer hier zwaarwegende gronden voor bestaan, het horen apart van elkaar plaats vinden. De commissie deelt aan de niet aanwezige partij de inhoud van het 4 Zie afspraken over beslissen wrakingverzoek. Regeling klachtencommissie cliënten 6/11
besprokene mee. Indien betrokkenen gescheiden zijn gehoord kan de commissie besluiten beiden nogmaals, al dan niet gescheiden, te horen. 6.10 De voorzitter kan bepalen om een WKCZ klacht schriftelijk af te handelen. In afwijking hiervan zal de klacht mondeling worden behandeld als één van de commissieleden tegen een schriftelijke afhandeling bezwaar maakt. 6.11 De commissie kan, indien zij niet beschikt over de voor een behandeling van een specifieke klacht benodigde deskundigheid, een extern deskundige inzetten 5. De extern deskundige werkt in opdracht van en onder verantwoordelijkheid van de klachtencommissie. De commissie behoudt haar eigen verantwoordelijkheid voor het in de uitspraak vervatte oordeel. 6.12 De leden en de secretaris zijn gehouden tot geheimhouding ten aanzien van al hetgeen hen uit hoofde van hun functie bekend is geworden. De persoonlijke levenssfeer van betrokkenen wordt zoveel mogelijk beschermd in overeenstemming met hetgeen in de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) is bepaald. Artikel 7 Geen behandeling 7.1 Een klacht wordt verder niet behandeld indien deze: - wordt ingetrokken of; - naar genoegen van de klager door bemiddeling is opgelost. Artikel 8 Schorsing 6 8.1 De commissie kan beslissingen waartegen op grond van artikel 41 Wet BOPZ een klacht is ingediend schorsen. Het besluit tot schorsing kan door de voorzitter in overleg met een lid orthopedagoog-psycholoog worden genomen. Artikel 9 Oordeel en berichtgeving 9.1 De klachtencommissie brengt in geval van WKCZ-klacht binnen 4 weken na zitting haar oordeel schriftelijk en gemotiveerd ter kennis aan klager, aangeklaagde, hoofdbehandelaar en-of leidinggevende, de cliëntvertrouwenspersoon en aan de Raad van Bestuur. De termijn van 4 weken kan eenmalig met 2 weken worden verlengd 7. Bij dreigende overschrijding van de termijn informeert de klachtencommissie partijen hierover schriftelijk, met vermelding van de reden. De klachtencommissie brengt binnen 4 weken na ontvangst van een BOPZ-klacht die geen gevolg meer heeft of waarvan het gevolg is komen te vervallen in de tijd dat de klacht bij de klachtencommissie aanhangig was haar oordeel schriftelijk en gemotiveerd ter kennis aan klager/cliënt, de verweerder, de ter zitting opgeroepen personen, de zorgaanbieder en aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. 5 Zie hiervoor de procedure inschakelen extern deskundige. 6 Zie schorsingsprotocol 7 De klachtenrichtlijn gezondheidszorg hanteert voor de gehandicaptenzorg een termijn van 2 maanden Regeling klachtencommissie cliënten 7/11
De klachtencommissie brengt binnen 2 weken na ontvangst van een BOPZ-klacht die wél gevolg heeft of nog gevolg heeft nadat de klacht bij de klachtencommissie aanhangig was haar oordeel schriftelijk en gemotiveerd ter kennis aan klager/cliënt, de verweerder, de ter zitting opgeroepen personen en aan de zorgaanbieder. 9.2 Het oordeel van de commissie strekt tot: a. onbevoegdverklaring van de commissie; b. niet-ontvankelijkverklaring van de klacht; c. ongegrondverklaring van de klacht (geheel of gedeeltelijk); d. gegrondverklaring van de klacht (geheel of gedeeltelijk). 9.3 Indien de commissie een BOPZ- klacht gegrond verklaart, vernietigt zij de bestreden beslissing geheel of gedeeltelijk. Geheel of gedeeltelijke vernietiging brengt vernietiging van de rechtgevolgen van de beslissing of het vernietigen van de beslissing mee. 9.4 Indien de commissie de BOPZ-klacht gegrond verklaart, kan zij de voor de behandeling verantwoordelijk persoon opdragen een nieuwe beslissing te nemen of een andere handeling te verrichten met inachtneming van haar beslissing. De commissie kan hiervoor een termijn stellen. 9.5 De klachtencommissie kan aanbevelingen aan de zorgaanbieder doen met betrekking tot de klacht. Artikel 10 Bijstand 10.1 De klager heeft het recht om zich in de procedure te laten bijstaan door de cliëntvertrouwenspersoon of, echter voor eigen kosten, door een advocaat of een ander zelf te kiezen persoon. 10.2 De leidinggevende van aangeklaagde kan iemand aanwijzen die de aangeklaagde tijdens de procedure bijstand verleent. Ook de zorgaanbieder kan bepalen hoe de bijstand wordt geregeld. Artikel 11 Bevoegdheden en taken van de commissie 11.1 De klachtencommissie is bevoegd klachten in behandeling te nemen in overeenstemming met de bepalingen in dit reglement. 11.2 De commissie heeft vrije toegang tot alle plaatsen binnen de Hartekamp Groep bestemd voor cliënten, met inachtneming van de elementaire beginselen en de wettelijke bepalingen Wet bescherming persoonsgegevens (WBP). 11.3 De commissie kan informatie inwinnen door inzage in alle voor de behandeling van de klacht relevante bescheiden nadat, voor zover noodzakelijk, van de klager respectievelijk zijn (wettelijk) vertegenwoordiger en eventueel andere betrokkenen daarvoor schriftelijke toestemming is verkregen. 11.4 De commissie kan een ieder die binnen de Hartekamp Groep werkzaam is verzoeken inlichtingen te verstrekken met betrekking tot de klacht. Een ieder tot wie een dergelijk verzoek is gericht, verstrekt de gevraagde gegevens voor zover dit niet in strijd is met enige wettelijke plicht tot geheimhouding of een beroepscode. Regeling klachtencommissie cliënten 8/11
11.5 De klachtencommissie is niet bevoegd op een klacht te beslissen als ingevolge een wettelijk voorschrift uitsluitend een rechter bevoegd is over de klacht te beslissen. 11.6 Indien de klachtencommissie beslist dat de klacht, wegens onbevoegdheid, niet in behandeling wordt genomen deelt zij deze beslissing schriftelijk mede aan de klager, de aangeklaagde en de eventuele hoofdbehandelaar/leidinggevende, onder vermelding van de gronden. 11.7 De voorzitter van de klachtencommissie heeft mandaat om over de bevoegdheid van de klachtencommissie te beslissen. Bij twijfel overlegt hij met twee leden van de commissie, waarvan één benoemd in overeenstemming met het bepaalde in artikel 2.3. 11.8 De commissie brengt, in overeenstemming met artikel 2 lid 7 WKCZ, jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden. De zorgaanbieder stelt de inspectie voor gezondheidszorg in kennis van het jaarverslag. 11.9 Registratie en klachtdossiers worden gedurende 5 jaar bewaard in het archief van de klachtencommissie. Daarna worden uitsluitend geanonimiseerde gegevens bewaard. Artikel 12 Taken van de zorgaanbieder 12.1 Binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie inzake een WKCZklacht deelt de zorgaanbieder schriftelijk mede aan de klager/cliënt, de aangeklaagden en de klachtencommissie of hij naar aanleiding van het oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij afwijking van bovengenoemde termijnen deelt de zorgaanbieder dit, met opgave van redenen, schriftelijk mee aan bovengenoemde personen onder vermelding van de termijnen waarbinnen hij zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. 12.2 Inzake een BOPZ klacht deelt de zorgaanbieder aan klager/cliënt en klachtencommissie zo spoedig mogelijk mee of zij naar aanleiding van de beslissing van de klachtencommissie maatregelen zal nemen en zo ja welke. 12.3 De zorgaanbieder kan een besluit waartegen een klacht is gericht, onafhankelijk van een eventuele uitspraak van de commissie daarover, schorsen. Artikel 13 Melding van een klacht over een ernstige situatie 13.1 Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter dan stelt de klachtencommissie de zorgaanbieder daar van in kennis. De klachtencommissie stelt klager en aangeklaagde in kennis van de mededeling aan de zorgaanbieder dat de klacht zich mogelijk richt op een ernstige situatie. Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. 13.2 De klachtencommissie verzoekt de zorgaanbieder om binnen 4 weken na de mededeling de klachtencommissie schriftelijk te informeren over zijn bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van de melding. 13.3 Indien de klachtencommissie vervolgens constateert dat de zorgaanbieder geen maatregelen heeft getroffen, of wanneer de zorgaanbieder geen reactie heeft gegeven dan dient de klachtencommissie die ernstige situatie te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg Regeling klachtencommissie cliënten 9/11
(IGZ). 13.4 Bij melding aan de IGZ anonimiseert de klachtencommissie de gegevens van klager. De commissie stelt de klager, de aangeklaagde en de zorgaanbieder tevoren op de hoogte van deze melding. 13.5 Indien de ernst van de situatie dit naar het oordeel van de klachtencommissie rechtvaardigt kan de klachtencommissie ervoor kiezen om in een eerder stadium aan de IGZ te melden. Overige bepalingen Artikel 14 Het in dit reglement gestelde laat onverlet de mogelijkheid om de instelling en/of de medewerkers van de zorgaanbieder civielrechtelijk, strafrechtelijk dan wel tuchtrechtelijk aan te spreken of een melding te doen bij de IGZ. Artikel 15 Medewerkers van DE HARTEKAMP GROEP zijn gehouden hun medewerking te verlenen aan onderzoek van de klachtencommissie en gehoor te geven aan een oproep van de klachtencommissie om ter zitting te verschijnen, tenzij klemmende redenen, zulks ter beoordeling door de klachtencommissie dit verhinderen. Artikel 16 Voor de behandeling van klachten binnen de instelling mogen noch door de commissie noch door het bestuur, aan klager en aangeklaagde kosten in rekening worden gebracht. Artikel 17 De klachtenregeling is in te zien op de website van DE HARTEKAMP GROEP en is op te vragen bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Artikel 18 Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door de zorgaanbieder nadat de centrale vertegenwoordigersraad advies heeft uitgebracht. Artikel 19 De zorgaanbieder legt voorstellen tot wijzigingen van het reglement voor aan de commissie. Ook kan de commissie zelf voorstellen tot wijziging doen. Artikel 20 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de zorgaanbieder gehoord de klachtencommissie. Regeling klachtencommissie cliënten 10/11
BIJLAGE Overige klacht- en meldmogelijkheden Naast de in dit reglement beschreven klachtenprocedure bestaat de mogelijkheid van klagen en/of melden bij de geschillencommissie zorginstellingen, de civiele rechter, de inspectie voor de gezondheidszorg of overige organen die daartoe bevoegd zijn. Uiteraard is ook de mogelijkheid van klagen/melden mogelijk bij de leidinggevenden of de Raad van Bestuur van de Hartekamp Groep. Indienen van een verzoekschrift bij de rechter BOPZ klacht Indien de commissie niet tijdig een beslissing heeft genomen of indien de beslissing van de commissie niet inhoudt dat de klacht gegrond is, kan de klager de inspecteur voor de gezondheidszorg schriftelijk vragen een verzoekschrift in te dienen ter verkrijging van de beslissing van de rechter over de klacht. De klager voegt bij het verzoekschrift; - een kopie van de klacht; - een kopie van de beslissing van de commissie of van de mededeling dat de commissie de klacht niet in behandeling neemt. Indien de patiënt de klager is, kan deze ook zelf, zonder tussenkomst van de inspecteur, een verzoekschrift bij de rechter indienen. Regeling klachtencommissie cliënten 11/11