IN D KIJKR Verzekeringen Makelaar, ) In onze enquête verantwoordde geen enkele van de makelaars zijn keuze. ) Voor niet-levensverzekeringen stelden de meeste makelaars hooguit één of twee contracten voor. ) Incentives zouden moeten worden verboden of beperkt. ) De cliënt zou moeten weten hoeveel commissie zijn makelaar opstrijkt.
doe uw werk! Van een onpartijdige verzekeringsmakelaar wordt verwacht dat hij de markt afschuimt op zoek naar het contract dat het best afgestemd is op zijn cliënt. Daar wordt hij voor betaald. Hoe kwijt hij zich van die taak? Bijzonder slecht, zo blijkt uit onze enquête. In de wet wordt opgesomd aan welke voorwaarden een verzekeringsmakelaar op z'n minst moet voldoen. nkele voorbeelden: > Hij moet zijn cliënt laten weten of hij al dan niet echt onpartijdig is, d.w.z: ofwel heeft hij geadviseerd op grond van een onpartijdige analyse van het marktaanbod; ofwel is hij contractueel verplicht om met een ONZ NQUT Wij stuurden enquêteurs naar diverse makelaars. Voor zowel een schuldsaldoverzekering (levensverzekering gekoppeld aan een lening) als een woningverzekering en een verzekering burgerlijke aansprakelijkheid privéleven (gezinsverzekering). Voor de schuldsaldoverzekering ondervroegen we ook makelaars via e-mail. Schuldsaldoverzekering Het scenario en stel jonge dertigers zoekt een schuldsaldoverzekering, gespreid over 20 jaar, als dekking voor een lening van 240 000 in 30 jaar tegen een vaste intrestvoet van 5,24 %. In hun e-mail zeggen ze dat ze het eventueel ook zien zitten om de premie in één keer te betalen. Wat wij verwachtten > en vergelijkende tabel met de beste contracten op de markt, met de vermelding van het (de) beste voorstel(len). > Preciseringen over de onpartijdigheid van de makelaar t.o.v. de verzekeraars. > en analyse van de werkelijke behoeften van het koppel. Bijvoorbeeld: willen ze per se een gegarandeerde premie? is een eenmalige premie eventueel oké? kan de premie recht geven op belastingvoordeel, en zo ja op welke manier? hebben ze al een overlijdensverzekering? > en motivering van de keuze die aan het koppel wordt voorgesteld, bv. waarom een gegarandeerde of een niet-gegarandeerde premie. of meerdere maatschappijen zaken te doen; ofwel is hij contractueel niet gebonden maar is zijn advies toch niet onpartijdig. > Hij moet vaststellen welke de verlangens en behoeften van zijn cliënt zijn. > Hij moet de elementen preciseren waarop hij zijn advies heeft gebaseerd, m.a.w. hij moet zijn keuze verantwoorden. De resultaten > De grafieken op blz. 10 zijn overduidelijk: op één geval na (en dan nog slechts voor één enkel criterium) is er niet één positieve score; de zware -scores vallen op. Wat de makelaars aanbieden, is dus totaal niet afgestemd op wat een cliënt van hen mag verwachten. Geen enkele makelaar heeft bv. alle fiscale gevolgen en voordelen van zijn keuze toegelicht. Dat lijkt ons nochtans essentieel. Veel makelaars zeiden ook niet spontaan of de premie al dan niet gegarandeerd was. Sommige beweerden dat ze een gegarandeerde premie aanboden, terwijl dat niet zo was. ONWTTIG FORMULIR Makelaars kunnen gebruikmaken van een standaardformulier waarmee ze in feite ontsnappen aan hun verplichting om informatie te geven, advies, voldoende keuze enz. Wie een niet-levensverzekering sluit, verklaart zich daarin onder meer akkoord met het volgende: "U erkent dat de inhoud [van het verzekeringsvoorstel] overeenkomt met de analyse van uw verlangens en behoeften en dat u werd gewezen op de draagwijdte en de beperkingen van het door u gekozen verzekeringsproduct. ( ) Makelaars moeten echt onpartijdig werken, los van de verzekeraars. U bevestigt dat ons kantoor geen verdere marktanalyse dient uit te voeren ( )." Volgens ons heeft zo'n document geen enkele waarde. Men kan immers niet stellen dat de cliënt "met kennis van zaken" heeft getekend: een consument weet toch niet welke informatie hij nodig heeft om een weloverwogen keuze te maken! Dat standaardformulier zou moeten worden verboden of op z'n minst aangepast. Anders zal Test-Aankoop naar de rechtbank stappen om dat beding niet langer te laten gebruiken. BUDGT& RCHT januari / februari 2009 nr. 202 9
Verzekeringen Verplichte autoverzekering: commissie voor de makelaar 7,50 tot 12,50 % in het Verenigd Koninkrijk 15 tot 20 % in België > Geen enkele van de makelaars die werden benaderd, persoonlijk of via e-mail, achtte het nodig om het koppel uit te leggen waarom hij een bepaalde keuze had gemaakt. Sommige deden het evenwel aanzienlijk beter dan andere. Zo gaven enkele makelaars gedetailleerde informatie over de verschillende soorten van premies (gegarandeerd, niet gegarandeerd, eenmalige premie, jaarlijkse premies enz.). n twee makelaars die via e-mail waren benaderd, drongen aan op een persoonlijk onderhoud (zij tellen niet mee in de grafieken hieronder). > De fiscale informatie klopte niet altijd. en bepaalde makelaar raadde systematisch de eenmalige premie af, hoewel die formule fiscaal soms interessant kan zijn (cf. B&R 190 van januari/februari 2007). > De premie was bij de ene soms dubbel zo hoog als bij de andere: de jaarlijkse premie gespreid over 20 jaar schommelde tussen 836 en 1 680, de eenmalige premie (alleen voor het enquêtegedeelte via e-mail) tussen 12 512 en 25 696. Bij het e-mailcontact bevatte het aanbod in 25 % van de gevallen een van de goedkoopste contracten, terwijl dat bij het persoonlijke onderhoud slechts in 10 % zo was. Terloops: een bepaalde makelaar slaagde erin om zelfs bij een tweede bezoekje nog altijd niet te weten hoe de premie correct te berekenen. Woning- en gezinsverzekering Het scenario > Voor de woningverzekering is de enquêteur eigenaar van een woning waarin hout werd gebruikt voor vloeren en plafonds, die hij verwarmt met stookolie, enz. Als de vraag wordt gesteld, moet hij zeggen dat hij twee schilderijen bezit die tussen 15 000 en 20 000 waard zijn. > Voor de gezinsverzekering is de enquêteur ouder van drie (grote) kinderen. SCHULDSALDOVRZKRING Onpartijdig geadviseerd C D 7 % 90 % Wat wij verwachtten > In de eerste plaats verwachtten wij van de makelaars bij wie we langsgingen, dat ze het contract aanboden dat het meest interessant was volgens het profiel van de cliënt. > Voor de woningverzekering moest de makelaar het risico zo precies mogelijk inschatten door bij het koppel aan huis te gaan of door op z'n minst heel precieze vragen te stellen over de woning, zonder iets over het hoofd te zien (gebruikte materialen, inrichting, soort van verwarming enz.). Wanneer de waardevolle schilderijen ter sprake kwamen, moest de makelaar een voldoende dek- Rekening gehouden met de verlangens en behoeften van de cliënt B C 20 % 10 % 67 % D Advies verantwoord D C 1 17 % 70 % A :zeer goed voor dit criterium, B : goed, C : redelijk, D : zwak, : slecht 10 BUDGT& RCHT januari / februari 2009 nr. 202
ALLN NAAR FORTIS! Onpartijdige makelaars zijn wettelijk verplicht om hun cliënten onpartijdig te informeren en daarbij rekening te houden met de verlangens en behoeften van die cliënten. Ons inziens interpreteren sommige dat echter op een heel bijzondere manier. Volgens De Verzekeringswereld liet het internationale makelaarsbedrijf Gras Savoye een tijd geleden immers aan 5 000 cliënten schriftelijk weten dat hun polis aan Fortis AG zou worden overgedragen, tenzij ze zich daar uitdrukkelijk tegen verzetten. Naar verluidt omdat Gras Savoye het beheer kon optimaliseren en op exploitatiekosten kon besparen door de contracten bij één enkele maatschappij te centraliseren. Anders gezegd, de rentabiliteit van de makelaars is primordiaal, de vraag wordt niet eens gesteld of het contract van Fortis ook het meest geschikt is voor de cliënten. Kan Gras Savoye dan nog beweren dat het zich houdt aan de verplichting om onpartijdig advies te geven en rekening te houden met de behoeften van de cliënten? NIT-LVNSVRZKRING: WONING N GZIN king voorstellen, ook al zou dat tot een hogere premie leiden. > Voor de gezinsverzekering moest de makelaar rekening houden met de drie kinderen van de enquêteur. Het is normaal voor een consument om te verwachten dat hij op zijn gezinsverzekering zal kunnen terugvallen als zijn kinderen grote stommiteiten uithalen en daarbij schade berokkenen. Maar dat belangrijke risico wordt slechts door enkele verzekeraars gedekt. De resultaten Twee maatschappijen werden geregeld aanbevolen: Fortis en AXA. Zonder dat er sprake was van een onpartijdige analyse van een toereikend aantal contracten, zoals de wetgever vereist. Ook peilde geen enkele makelaar naar de verlangens en behoeften van de enquêteur. Terloops: de meeste makelaars zijn lid van Brocom, de groepering van erkende makelaars waarvan het lidmaatschap als het ware een kwaliteitslabel biedt. Maar lid of geen lid, dat maakt geen verschil uit voor de kwaliteit van de dienstverlening. Brocom beperkt zich immers tot het louter vermelden van de wettelijke en deontologische regels, de "tools" die moeten worden aangewend om service te bieden e.d. > Woningverzekering. Het contract dat de makelaars het vaakst naar voren schoven, was dat van Fortis, en dan nog bijna altijd de "pack"-formule (woning+, home & assist+, tuin, zwembad enz.), waarbij de premie en dus ook de commissie voor de makelaar hoger ligt. Dat is een kwaliteitscontract, evenals trouwens dat van AXA, dat ook heel geregeld aan onze enquêteurs werd aanbevolen. Maar dat vergoelijkt niet dat de makelaars geen keuze boden. r zijn immers nog Keuze van maatschappij voor de woningverzekering Piette & Partners Generali 5 % Mercator 35 % AXA Winterthur Onpartijdig geadviseerd C 30 % 70 % 51 % Fortis Keuze van maatschappij voor de gezinsverzekering Piette & Partners Winterthur Nateus 6 % Mercator 34 % AXA 51 % Fortis Rekening gehouden met de verlangens en behoeften van de cliënt B tot A D tot 2 17 % 60 % A :zeer goed voor dit criterium, B : goed, C : redelijk, D : zwak, : slecht C/D tot B/C BUDGT& RCHT januari / februari 2009 nr. 202 11
Verzekeringen De cadeaus van de verzekeraars aan de makelaars vervalsen de concurrentie. De consument is daar de dupe van. andere maatschappijen die in onze tests geregeld als zeer goed naar voren komen, bv. Fidea en Winterthur (inmiddels volledig in handen van AXA), maar geen enkele makelaar verwees ernaar. Voor de dekking van de waardevolle schilderijen is het "woning+"-pack van Fortis aanvaardbaar. Jammer dat het vaak om de verkeerde reden wordt aangeboden, nl. omdat dan geen franchise wordt gehanteerd. Ook de oplossing van AXA is oké (die verzekeraar trekt het maximumbedrag per voorwerp op, zonder dat overdreven veiligheidsmaatregelen moeten worden getroffen), maar die van Fortis is nog iets beter. Heel weinig makelaars vroegen om de woning zelf te zien, wat nodig is om het risico correct in te schatten. Ze stelden meestal alleen vragen om het evaluatierooster in te vullen, dat dient om het verzekerde kapitaal en de premie te bepalen. n ze zochten enkel een oplossing om de waardevolle schilderijen te verzekeren wanneer de enquêteur die werken zelf te berde bracht. > Gezinsverzekering. Fortis stond ook daar aan de top. Het contract is van vrij goede kwaliteit, maar het is toch minder goed dan dat van Fidea wat de dekking van grote stommiteiten van kinderen betreft. Daarnaast boden heel wat makelaars het contract van AXA aan, maar op het ogenblik van de enquête verdiende dat volgens ons zeker niet meer dan "redelijk" als score. Als de makelaars hun werk hadden gedaan, hadden ze andere maatschappijen moeten aanraden: Fidea, Nateus en Winterthur. De meeste makelaars stelden totaal geen vragen. Slechts twee van hen wilden weten of er kinderen in het gezin waren. Maar hoe oud die kinderen waren, of ze nog thuis woonden enz., dat interesseerde hen niet. Volgens de makelaars zijn alle contracten even goed. Maar dat is zeker niet waar: er zijn slechts enkele kwaliteitscontracten. Van de verzekeraars die met makelaars werken, is Fidea de enige die dekking biedt voor geweld op personen gepleegd door kinderen onder de 18. COMMISSIS: D GROT VAN ALI BABA Waarom primeert het belang van de cliënt niet wanneer een onpartijdige makelaar advies geeft? Omdat het belang van de cliënt niet per se samenvalt met dat van de makelaar. Makelaars worden immers vergoed met een commissie, die D GRAND PRIX VAN MONACO Fortis maakte het begin oktober 2008 wel erg bont. Amper een paar dagen nadat de Belgische Staat de groep met miljarden euro's te hulp was gesneld, bood de afdeling Verzekeringen naar verluidt aan een 50-tal "onpartijdige" makelaars in Monaco een exclusief feestje aan. r waren nog van die feestjes gepland, maar die werden na talloze heftige reacties afgelast. Het Monacagebeuren zou zo'n 150 000 hebben gekost, of 3 000 per persoon. Het is maar de vraag hoe onpartijdig men na zo'n "cadeau" nog is. 12 BUDGT& RCHT januari / februari 2009 nr. 202
Naar een ander vergoedingssysteem Heel het systeem van de vergoeding van de makelaars moet grondig worden herzien. In Nederland is het voor de verzekeraars verboden om de commissie voor de makelaars op te trekken in functie van het bedrag aan premies dat laatstgenoemden binnenbrengen. n voor sommige verzekeringsproducten is de makelaar verplicht om het bedrag van zijn commissie aan zijn cliënten mee te delen. België moet een regelgeving in die zin uitwerken. en ander probleem is dat van de soms luxueuze "cadeaus" die de verzekeraars aan hun meest trouwe makelaars aanbieden. Die praktijk druist in tegen het wezen van de makelaar, die onpartijdig moet blijven tegenover de verzekeraars. Daar moet absoluut onverwijld komaf mee worden gemaakt, of anders moeten er heel strikte regels komen, zoals dat in bepaalde buurlanden al het geval is. neerkomt op een bepaald procent van de premie. Hoeveel precies, daar heeft de consument geen zicht op. De commissies zijn nochtans niet min: 25 tot 30 % voor de woningverzekering, 15 tot 20 % voor de verplichte autoverzekering en 20 tot 25 % voor de omniumverzekering (telkens zonder de taksen). Vergelijk even: voor de verplichte autoverzekering strijkt een makelaar in het Verenigd Koninkrijk zowat 7,50 tot 12,50 % op en in Frankrijk ongeveer 10 tot 15 %. De uropese Commissie schreef in een rapport van september 2007 dat "de makelaars twee petten opzetten, nu eens die van raadsman voor hun cliënten, dan weer die van distributeur voor de verzekeraars". n ze legde uit dat "de objectiviteit vereist voor het adviseren van de cliënten daardoor kan botsen met de commerciële belangen van de makelaars". (vrije vertalingen) Het meest heikele punt is wanneer verzekeraars dit principe toepassen: hoe lager de verhouding uitkering/premie van de cliënten van een makelaar, hoe hoger de commissie voor die makelaar. Anders gezegd, ze betalen een makelaar méér als hij erin slaagt de schadevergoeding aan de cliënten zo laag mogelijk te houden. In het Verenigd Koninkrijk is dat systeem verboden. Het druist dan ook compleet in tegen de essentie van het beroep van makelaar: de cliënt na een schadegeval helpen om zo billijk mogelijk te worden vergoed. D 1001 NACHTN VAN D MAKLAARS De verzekeraars zijn erg gul met incentives voor de makelaars. Heel wat makelaars gaan, op kosten van een verzekeraar, mooi weer spelen in Deauville, Malaga, Lissabon, Praag, Sint-Petersburg, als het al niet op de Malediven is, op een van de Caraïbische eilanden, in Monte Carlo of New York. De uropese Commissie betreurt in het net vermelde rapport dat "makelaars worden aangemoedigd om met specifieke verzekeraars te werken omdat die praktijken echte concurrentie onder de verzekeraars in de weg staan. Ze kunnen er zelfs toe leiden dat de verzekeraars elkaar concurrentie aandoen op het vlak van de commissies die ze toekennen door te proberen makelaars om te kopen of hen op z'n minst in hun keuze te beïnvloeden". (vrije vertaling) In Nederland zijn incentives verboden door de nieuwe reglementering die sinds 1/1/2008 van kracht is voor de commissies van makelaars. Ook in het Verenigd Koninkrijk zijn de "cadeaus" van verzekeraars aan makelaars drastisch aan banden gelegd. Als België nu eens een voorbeeld nam aan die landen! J.-P. Coteur, Y. venepoel en P. Louyet, in samenwerking met de enquêtedienst Bepaalde verzekeraars moedigen de makelaars aan om de cliënten zo weinig mogelijk te vergoeden. Test-Aankoop heeft met verschillende makelaars en verzekeringsmaatschappijen onderhandeld om voor de abonnees voordeliger voorwaarden te verkrijgen. Schuldsaldoverzekering DefA Finance en VDV Conseil behoren tot onze Beste Kopen, bieden 5 % korting op de premie, plus eventueel nog een bijkomende korting. Info: www.defa.be of O9 346 86 26; www.vdvconseil.be of 02 732 41 10 (in het Frans). Woningverzekering thias en AXA bieden de ruimste dekking en het eerste jaar 10 % korting op de premie. DefA Finance en VDV Conseil bieden voor de contracten van AXA per jaar een bijkomende korting van 15 %. Info: www.ethias.be of 011 28 28 75; www.axa.be; www.defa.be of 09 346 86 26; www.vdvconseil.be of 02 732 41 10 (in het Frans). Gezinsverzekering thias biedt de ruimste dekking en 5 % korting op de premie. Info: www.ethias.be of 011 28 28 75. BUDGT& RCHT januari / februari 2009 nr. 202 13