AanhetcollegevanB&W T.a.v.:WethouderA.Visser Postbus70012 3000KPRotterdam Rotterdam,3juli2017 GeachtewethouderVisser, Metgenoegenbiedenwijubijgaandonsadvies Ergaateenbelletjerinkelen aan. Inaugustus2016stuurdenwijuonzeresultatenuiteenminienquêteoverdewerkingvanhet gemeentelijkinformatienummer1010.vooronslogenderesultatenernietom;eengrootdeelvan derespondentengafaanontevredentezijnoverdedienstverleningvan1010.inuwreactievan3 oktober2016bleekdatuonzeresultatennietherkendeendatdezehaaksstondenopderesultaten vanhetktovanroentree.redenvooronsomverderteonderzoekenwaardieverschillenvandaan komen. Bijgaandleestuinonsrapport Ergaateenbelletjerinkelen debelangrijkstebevindingenenhoewe daartoezijngekomen.indezebriefnoemenwealvastonzebelangrijksteadviezen: VoerdenieuweNPSmethodedirectin.Steleendeadlinevanmaximaaleindeditjaar volledig ingevoerd. Steldevraagofdeklantwilmeedoenaandeenquêteaanheteindevanhetgesprek. Draagzorgvooreen100%waterdichtfollowupsysteemt.a.v.terugbelacties.Hetkannietzozijn datdemeldingdoordeafdelingis gereed gemeld,maardatditinwerkelijkheidnietzois. Hierdoorkrijgtdeklanthetgevoel nietserieus tezijngenomen. Testallescenario sinclusiefverwijzingennaardewebsiteregelmatig,minimaaltweekeerperjaar. Testookinhoudelijkdeadviezenmetdeinhoudvandewebsite. Neemdeklantmeeinhetadvieswatgegevenwordt.Checkdaarnaofdeklanthetgoedbegrepen heeftenhetjuisteantwoordheeftgekregen. Voereencasenummerin.Datgeeftklantendegelegenheidergensopterugtekomen.Eenhele normalezaakvooreencall/servicecenter. VerbanhetvragennaarBSNnummers,terwijlditvoordevraagvandeklantabsoluutnietvan toepassingis,zelfsongepast.ditmoetmetonmiddellijkinganggestaaktworden. StichtingBurgerpanelRotterdamPostbus33263003AERotterdam info@burgerpanelrotterdam.nl
Wijzijnzeerbenieuwdofderesultatenuitonsonderzoekditkeerwelherkenteninhoeverreuonze adviezenterharteneemt.wijzijnaltijdbereidonsrapporttoetelichtentijdenseengesprek. Inafwachtingvanuwreactie, Metvriendelijkegroet, namenshetburgerpanelrotterdam, HermanGroeneveld Cc:BoukjeHuisman(clusterDienstverlening),MarijnHoogteijling(ROEntree),AnneBoomsluiter(clusterDienstverlening) StichtingBurgerpanelRotterdamPostbus33263003AERotterdam info@burgerpanelrotterdam.nl
Ergaateenbelletjerinkelen EenvervolgonderzoekvanhetBurgerpanelnaarhetimagovan1010 BurgerpanelRotterdam Werkgroep 1010 jan2017?juni2017 Aanleiding Indezomervan2016hieldhetBurgerpanelRotterdameenkorteenquêteoverdewerking vanhetgemeentelijkinformatienummer1010.deresultatenlogenernietom,eenklein deelvanderespondentenhadeenpositieveervaringmethetinformatienummer.wij deeldenderesultatenmetdeverantwoordelijkwethouderenkregeneenbriefterugmet daarineenandergeluid.onzeresultatenwerdennietherkend.daaropwerdenwe uitgenodigdbijroentree,hetcallcentervan1010.deinformatieochtendgafeenbeter beeldvandewerkingvan1010maarriepgelijkookeenhoopnieuwevragenop.roentree vroegonsvervolgenswatzijkondendoenomhetimagovan1010teverbeteren.dieklus namenwijgraagoponsendusgingenweaandeslagmetdetweevolgende onderzoeksvragen:?hoekomthetdatderesultatenvandeburgerpanel?enquêteenderesultatenvanhet klanttevredenheidsonderzoek(kto)vanroentreezoverschillen??watzijnderedenendathetgemeentelijkinformatienummer1010kamptmeteen, volgenshetonderzoekvanhetburgerpanel,negatiefimago? Onderzoeksmethode Inditonderzoekhebbenwegekozenvoorkwalitatiefonderzoekdoormiddelvancases.De werkgroepvanhetburgerpanelheeftzelf25keereenvraagvoorgelegdaande medewerkersvan1010.tijdensdezecaseshebbenwegekekennaardevolgende elementen:?vriendelijkheidvandemedewerkers?deduurvanhetgesprek?het(juiste)antwoordoponzevraag?hetdoorverwijzen/terugbellen Daarbijhebbenwenaelkgesprekmet1010hetKTOvanRoEntreeingevuldende antwoordenzelfbijgehouden. Decasesvarieerdenvaneenhetinzienvaneenbestemmingsplan,hetaanvragenvan verkeersdrempels,fietstrommels,bouwvergunningen,huishoudelijkehulptothetophalen vangrofvuilenfietswrakken.
Bevindingen Onzecasussenleverdengenoeginformatieopomteonderbouwenwaarom1010meteen negatiefimagokamptenwaaromhetonderzoekvanhetburgerpanelenhetktovanro Entreezoverschillen.Hieronderonzebelangrijkstebevindingen:?In50%vandegevallenkregenwijniethetjuisteantwoordoponzevraag.Ditkwamdoor foutedoorverwijzingennaarwebsitesofterugbelverzoekenwaarweniksmeerophebben gehoord.?hetisonsduidelijkhoedeburgerpanel?enquêtevan2016enderesultatenvanhetkto vanroentreezokunnenverschillen.hetktoslaatopheteerstedeelvanhetcontact tussenburgerendegemeenterotterdam.hetzegtvrijwelnietsofdeburger,na doorverwijzing/terugbeltoezeggingetc.,nogsteedstevredenis.infeitemeethethuidige KTOalleeneenaantalsummiereonderdelenvandedienstverleningvanROEntreeenniet ofdevragendeburgereenadequaatantwoordheeftgekregen.datmoetgemetenworden aanheteindvanhetproces.dusniethalverwege.hierdoorzijndekto?resultatenniet representatief. ZokwamenwijerpasnahetinvullenvanhetKTOachterdatwij:?nooitmeerzijnteruggebeld?ofverkeerdwarendoorverwezennaareen(nietbestaande)website Alswijhetonderzoeknadezebevindinghaddenkunneninvullen,haddenwekunnenlaten wetenniettevredentezijnoverdedienstverlening.maarnuwashetktoalingevuldmet eenpositievebeoordeling,wegingenerimmersvanuitdatwegoedwaren doorverwezen/geholpen.wijbegrijpendusdathetktouiterstpositievecijfersoplevert, dezepositieveervaringhaddenwijdeelszelfooktotdatachteraf,nahetinvullen,bleekdat wijeigenlijknietgoedwarengeholpen.?hetcontentsysteemofdezoekmachinewaarmeedemedewerkersvan1010werkenisof teuitgebreidofdemedewerkerswetendeinformatienietopdejuisteplektevinden.wij hebben1casemeerderemalengebruikt(deaanvraagvaneennieuweverkeersdrempelin destraat)enwijkregenhieropeenaantaluiteenlopendeantwoorden/adviezen.ditzouniet moetenkunnen.?opverschillendemomentenwerdnaaronsbsn?nummergevraagdterwijlditnietaltijd relevantisvoordevraag.bijvoorbeeldbijhetinwinnenvaninformatieoverhoeje huishoudelijkehulpkuntaanvragenvooriemandanders.zonderbsnwerdenwenietverder geholpen.hetvragennaarjebsngeefteenonveiliggevoel.watgebeurtermetmijnbsn? nummerenmetwelknut?enwatkandemedewerkerallemaalziennuhij/zijbeschiktover mijnbsn??deklantvriendelijkheidvandemedewerkersvan1010wasgoedtenoemen.de deskundigheiddaarentegenverschildepermedewerker.?deduurvandetelefoongesprekkenliepuiteen.waareensimpelevraagoverhetophalen vantuinafvalsnelbeantwoordkonworden,duurdeeenvraagovereenbouwvergunningvan eenbuurmanbijna20minuten.
Gewensteverbeteringen AanhetBurgerpanelwerdgevraagdhoehetimagovan1010verbeterdkonworden.Wij zienhetslechteimagoalseengevolgvandebovengenoemdebevindingen.watonsbetreft isverbeteringwenselijkopdevolgendepunten:?geefmedewerkersvoldoendetijdomdeklanttehelpen.laathenaltijddevraagstellen is hiermeeuvraagbeantwoord,wiltunogmeerweten? Laatdemedewerkersdeklant begeleidenwanneerernaareenwebsitewordtverwezen.laatzezelfcontrolerenofzede juistedoorverwijzingmaken.zorgvoormedewerkersdieanalytischzijnenbeschikkenover eennatuurlijkinlevingsvermogen.opdiemanierhebjemeerkanstotdekernvandevraag tekomenendeburgertevoorzienvanechthetjuisteantwoord.nuwordtteveelvertrouwd ophetopzoekenvankernwoordeninhetcontentsysteemenhetoplezenvanscripts.de vraagwordtsomstesnelafgehandeldofverkeerdgeïnterpreteerd.?toetsalsgemeente/roentreezelfdescriptsendeinformatieinhetcontentsysteem.?wanneereenterugbelverzoekwordtuitgezet,controleerofditwordtuitgevoerd.?onderzoekwanneerhetnoodzakelijkisomdeklanttevragennaareenbsnenwanneer niet.wijzijnvanmeningdaterteveelopnietrelevantemomentennaareenbsnwordt gevraagd.wanneereenbsnnoodzakelijkis,legdanuitaandeklantwaaromenwatermee wordtgedaan.?vraagdeklant,vooreenmeerrealistischeuitkomstvandeklanttevredenheid,pasaanhet eindevanhetgesprekofzewillenmeedoenaanhetkto.opdiemaniervangjeookde klantendieopbasisvanhunzojuistopgedaneervaringwillenmeedoen. ReactieROEntreeenClusterDienstverleningenPubliekszaken Op30mei2017heeftdewerkgroepderesultatenvanditonderzoekvoorgelegdaande verantwoordelijkemanagersboukjehuisman,managerregie&ontwikkeling,gemeente Rotterdam,ClusterDienstverleningenPubliekszakenenMarijnHoogteijlingmanagerRO Entreeenhenomeenreactiegevraagd. BeidemanagersgevenaanblijtezijnmetadviezenvanhetonderzoekvanhetBurgerpanel. Zijherkenneneenaantalpuntendiegenoemdworden.Hieronderleestudebelangrijkste reacties. Meetinstrumenten?HethuidigeKTOisnietrepresentatiefvoorcompleteketenvantelefonische dienstverleningenmeetvoornamelijkdetevredenheidoverhetnetafgesloten telefoongesprekenminderdeinhoudvanhetantwoord.erwordtdaaromoptermijneen nieuwmeetinstrumentgeïmplementeerd,namelijkdezogenaamdenps?methodiek. Hiermeekrijgtdegemeenteeenveelcompleterbeeldvandekwaliteitvandeverleende dienstverlening.boukjehuismanlichttoedaternaasthethuidigektoooktotvorigjaar eenomnibus?enquêtewerduitgevoerdendatdescoresuitdieenquête,netalsbijhetkto, ruimvoldoendewaren.verdergevenbeidemanagersaandathetkcczelfookdagelijkshet contentsysteemtestomdedienstverleningteverbeteren.?boukjeenmarijnzullengaanbekijkenofdevraagaandeklantofhij/zijmeewilwerken aaneenenquêtevoortaanaanheteindevanhetgesprekgesteldkanwordenipvaanhet begin.
?Beidemanagersgevenaandatallebelscenario s,inclusiefdeverwijzingennaardewebsites enhetzoekenopdewebsites,getestworden. Service?MarijnHoogteijlingneemthetadviesvanhetBurgerpanelinzakehet aandehandnemen vandeklant tijdenseengesprekterharte.bijvoorbeeldsamenmetdeklanteenwebsite opzoekenenkijkenofdeklantkanvindenwathijzoekt,maarookvragenaandeklantofde medewerkerduidelijkiszijn/haaruitlegenofdeklantnuantwoordheeftgekregenopzijn vraag.ditgebeurtnogteweinigmaardaarzaldekomendetijdbijroentreemeer aandachtaanwordengeschonken. Tijd?Beidemanagersgevenaandatdemedewerkersaandetelefoongeentijdslimietkrijgen opgelegd.erisgeentijdslimietperklantenkwaliteitstaataltijdvoorop. Casenummers?HetBurgerpanelgeeftaandathetvoordeklantfijnzouzijnwanneerzijn/haarvraagof gesprekeenunieknummerkrijgt,waardoorjebijeventueelterugbellennietjeverhaal opnieuwhoefttedoen.beidemanagersziendemeerwaarde,maarhetbetekentookmeer administratiepermedewerker.daarbijgeeftboukjehuismanaandaterwordtgewerktaan eennieuwzaaksysteembinnendegemeentewaarditeventueelinzoukunnenpassen,maar datdatzekernogeenaantaljaarduurtvoordatditgerealiseerdis. Terugbelverzoeken?DeervaringvanBurgerpanelvanhetnietwordenteruggebeldherkennenbeidemanagers deels.descorevanhetterugbellenzitnuconcern?breedopongeveer70%endatmoet hoger.hetkccmonitortwekelijksdeterugbelverzoekenenspreektafdelingsmanagersen directeurenhieropaan. BSNFnummers?BeidemanagersgevenaanhetvragennaareenBSN?nummereenheikelpuntisenditmag alleeninuitzonderlijkegevallengevraagdworden.degevallenwaarbijhetburgerpanelhet BSNmoestopgeven,vallendaarnietonder.MarijnHoogteijlinggeeftaandathijniet begrijptdatdeagentsdittochnogdoen.deagentswordenopgeleidomeenalleeneen BSN?nummertevragenalsditechtnodigisentoegestaanis.Inhetverledenbehoordehet vragennaareenbsnweltotdestandaardwerkprocedures.wellichtdatheternognietis uitgesleten. Aanbevelingen Naaraanleidingvandegesprekkenmetdeverantwoordelijkenvoor1010,heefthet Burgerpaneldevolgendeadviezenaandeverantwoordelijkebestuurders:? VoerdenieuweNPSmethodedirectin.Steleendeadlinevanmaximaaleindeditjaar volledigingevoerd.? Steldevraagofdeklantwilmeedoenaandeenquêteaanheteindevanhetgesprek. Kanbinnennietaltelangetijdgeïmplementeerdworden.
? Testallescenario sinclusiefverwijzingennaardewebsiteregelmatig,minimaaltwee keerperjaar.testookinhoudelijkdeadviezenmetdeinhoudvandewebsite.? Neemdeklantmeeinhetadvieswatgegevenwordt.Checkdaarnaofdeklanthet goedbegrepenheeftenhetjuisteantwoordheeftgekregen.ditkanviainstructies z.s.m.wordeningevoerd.? Voereencasenummerin.Datgeeftklantendegelegenheidergensopterugte komen.eenhelenormalezaakvooreencall/servicecenter.ditkanvooreindejaar klaarzijn.? Draagzorgvooreen100%waterdichtfollow?upsysteemt.a.v.terugbelacties.Het kannietzozijndatdemeldingdoordeafdelingis gereed gemeld,maardatditin werkelijkheidnietzois.hierdoorkrijgtdeklanthetgevoel nietserieus tezijn genomen.gereedeindeditjaar.? VerbanhetvragennaarBSN?nummers,terwijlditvoordevraagvandeklantabsoluut nietvantoepassingis,zelfsongepast.ditmoetmetonmiddellijkinganggestaakt worden. Nagenoegallebovenstaandevernieuwingenzoudenvoorheteindevanditjaargerealiseerd moetenwordenomhetimagovan1010teverbeterenendeacceptatietevergroten. HetBurgerpanelblijftaltijdbereidhierineenactieveroltespelenendenodige ondersteuningtegeven.