ÉÉN LANDELIJK MODEL VOOR DE BEHANDELING VAN KLACHTEN EN GESCHILLEN Nieuwe klachtenprocedure Met de wijziging van de Wet kinderopvang en kwaliteitseisen peuterspeelzalen (Wko) is per 1 januari 2016 het nieuwe stelsel voor klacht- en geschillenbehandeling in werking getreden. Hiermee krijgen ouders nieuwe instrumenten aangereikt om te waarborgen dat zij, meer dan voorheen, worden gehoord. Een van de belangrijkste wijzigingen in de Wko is dat er nu een eenduidige en laagdrempelige klachten- en geschillenprocedure voor ouders is, waaraan alle houders zijn gebonden. KOOS NIJGH Vanaf 1 januari 2016 zijn alle houders van kind(er)centra en peuterspeelzalen verplicht zich aan te sluiten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen met als voorportaal het Klachtenloket Kinderopvang. Bij de uitwerking van het nieuwe wettelijke stelsel voor klacht- en geschilbehandeling stond het laagdrempelig organiseren van informatie, advies, bemiddeling, mediation en geschilbehandeling voorop. Ouders en oudercommissies, maar ook houders, kunnen voor het inwinnen van informatie terecht bij het Klachtenloket Kinderopvang. Door een klacht of geschil eerst voor te leggen aan dit klachtenloket krijgen klagers en houders de mogelijkheid de klacht in onderling overleg op te lossen. Nog beter is het als de ouder/de oudercommissie zelf de klachten in overleg met de houder oplossen, zonder tussenkomst van het klachtenloket of de geschillencommissie. De Wko verplicht de houder daarom ook zelf intern ten behoeve van ouders een heldere regeling te hanteren voor de interne behandeling van klachten. Het Klachtenloket en de Geschillencommissie zijn in opdracht van het ministerie van SZW en in nauwe samenspraak met veldpartijen ontwikkeld en ingericht. In de kinderopvang zijn dat BOinK voor de ouders en Branchevereniging Kinder opvang en MOgroep voor de houders. Het nieuwe stelsel is ondergebracht bij de Stichting Geschillencommissies voor Con sumentenzaken (SGC) in Den Haag. Aanleiding voor de nieuwe maatregelen De aanleiding voor de nieuwe maatregelen van het kabinet zijn het regeerakkoord Rutte II en de motie van de Tweede Kamerleden Kraneveldt-van der Veen en Koser Kaya om de positie van ouders te versterken. Deze Kamerleden waren van mening dat de positie van ouders in de kinderopvang moet worden versterkt omdat er soms sprake is van ongewenste praktijken waar ouders weinig tegen kunnen doen. In het oude stelsel waren er voor ouders en oudercommissies uiteenlopende mogelijkheden om te klagen. Op grond van de oude wet moest elke houder van een kindercentrum, gastouderbureau of peuterspeelzaal aangesloten zijn bij een onafhankelijke externe klachtencommissie. Ouders konden ervoor kiezen hun klacht eerst aan de houder voor te leggen en in tweede instantie aan een klachtencom- > 38 BESTUUR BELEID MANAGEMENT EN PEDAGOGIEK IN HET KINDCENTRUM
VOOR KINDEROPVANG EN PEUTERSPEELZALEN versterkt positie ouders Bij het ontwikkelen van het nieuwe model is laagdrempeligheid de insteek geweest. Het klachtenloket is digitaal, telefonisch en schriftelijk bereikbaar. MEI/JUNI 2016 39
Wat is er veranderd ten opzichte van de oude situatie? > missie, maar zij konden hun klacht ook direct bij een klachtencommissie indienen. Oudercommissies konden naar de klachtenkamer. Klachtencommissies en klachtenkamers konden echter uitsluitend een advies uitbrengen en konden geen bindende uitspraken doen. Alleen ouders met een kindplaats bij een houder die lid was van Brancheorganisatie Kinderopvang konden sedert 2005 hun geschil als alternatief voor de gang naar de gewone rechter aanhangig maken bij de Geschillencommissie Kinderopvang, die ondergebracht was bij de SGC. Dit betekende dat de Geschillencommissie Kinderopvang niet toegankelijk was voor ouders die een geschil hadden met een houder van een kindercentrum dat niet was aangesloten bij Brancheorganisatie Kinderopvang. Ook was de Geschillencommissie Kinderopvang niet toegankelijk voor ouders met een kindplaats bij gastouderopvang of peuterspeelzaal. Daarmee was de positie van ouders en oudercommissies minder sterk; niet alleen konden zij bij de klachtencommissies geen bindende uitspraak verkrijgen, maar ook was het werkterrein van de Geschillencommissie voor ouders die wel een bindende uitspraak wilden verkrijgen, beperkt. 1. Er zijn geen klachtencommissies en klachtenkamers meer; deze zijn opgegaan in het nieuwe model voor klacht- en geschiloplossing. 2. Er zijn geen aparte klachtinstanties meer voor ouders en oudercommissies. Beide kunnen terecht bij één loket. 3. De Geschillencommissie Kinderopvang op basis van zelfregulering is omgezet naar een Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op wettelijke basis. Deze wordt in de wet aangewezen als instantie voor het behandelen van geschillen tussen ouders/oudercommissies en houders. 4. Het stelsel heeft landelijke dekking. 5. Het werkgebied van de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen is uitgebreid in die zin dat geschillen niet langer zijn beperkt tot dagopvang en buitenschoolse opvang, maar ook geschillen over gastouderbureaus en peuterspeelzalen kunnen worden behandeld. Daarnaast kunnen ook klachten van oudercommissies worden behandeld. 6. Voorheen dienden houders zich vrijwillig bij de Geschillencommissie aan te sluiten. In de nieuwe situatie zijn alle houders op grond van de wet verplicht zich aan te sluiten. Om aan deze verplichting te voldoen dienen houders zich individueel te registreren via de website. 7. Ouders of oudercommissies die zich tot het Klachtenloket wenden en op enig moment besluiten een geschil aanhangig te maken, krijgen een voor beide partijen bindende uitspraak. Schematisch weergegeven ziet het nieuwe model op hoofdlijnen er als volgt uit. Het nieuwe stelsel In het nieuwe stelsel is er in de Wko één landelijk model voor de behandeling van klachten- en geschillen in de kinderopvang met een wettelijke basis. Alle houders in de kinderopvang waaronder ook peuterspeelzalen en gastouderbureaus zijn verplicht om zich ter uitvoering van het nieuwe landelijk model bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen met als voorportaal het Klachtenloket Kinderopvang aan te sluiten. Het stelsel is daarmee landelijk dekkend geworden. Belangrijk is dat klachten zo vroeg mogelijk worden opgelost en dat partijen eerst proberen er zelf uit te komen. Indien dat niet lukt, kan men de stap maken naar het klachtenloket. Afhankelijk van de aard van de klacht en de wens van de ouder- (commissie)s en houders wordt door het klachtenloket geprobeerd de klacht eerst op te lossen met behulp van algemene en procedurele informatie, en vervolgens met advies, bemiddeling of mediation. Indien de inzet van een of meer van deze middelen niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan het geschil worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. In de geschilfase komen alleen die zaken terecht waar de ouder(commissie) en de houder niet uitkomen. De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen kan over alle soorten klachten integraal beoordelen en een bin- 40 BESTUUR BELEID MANAGEMENT EN PEDAGOGIEK IN HET KINDCENTRUM
Ouders met een klacht dienen zich dus eerst tot de houder te wenden, voordat ze bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen kunnen aankloppen. dende uitspraak doen (de kwaliteit, bejegening, het contract en daaruit voortvloeiende financiële verplichtingen, de interpretatie van toepasselijke algemene voorwaarden et cetera.). Oudercommissies kunnen uitsluitend klagen over specifieke onderwerpen en de toetsing door de Geschillencommissie is in deze gevallen marginaal. den verlangd en bij klachten van oudercommissies, omdat het aannemelijk is dat in het reguliere overleg dat de oudercommissie met de houder al over de klacht c.q. de onvrede van de oudercommissie is gesproken. Het Klachtenloket Het Klachtenloket behandelt vragen/ klachten die per telefoon, per e-mail of per post binnenkomen. Is er meer aan de hand, dan met het beantwoorden van een vraag c.q. het verstrekken van informatie Interne regeling Ouders met een klacht dienen zich dus eerst tot de houder te wenden, voordat ze zich tot de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen kunnen wenden. De houder is op grond van de wet verplicht daarvoor zelf een duidelijke interne regeling te hebben en deze aan ouders kenbaar te maken. Bij het Klachtenloket Kinderopvang is daarvoor een model klachtenregeling beschikbaar. Dit model is opgesteld door BOinK, Brancheorganisatie Kinderopvang en MOgroep. Op de regel dat ouders eerst hun beklag moeten doen bij de houder, zijn echter enkele uitzonderingen. Bijvoorbeeld als Laagdrempeligheid Bij het ontwikkelen van het nieuwe model is het laagdrempelig organiseren van informatie, advies, bemiddeling, mediation en geschilbehandeling de insteek geweest. Aan deze laagdrempeligheid is op de volgende manieren inhoud gegeven: nisch en schriftelijk bereikbaar. en Peuterspeelzalen werkt met zittingsplaatsen verspreid over het land. sie Kinderopvang en Peuterspeelzalen kunnen (op verzoek van) partijen in de namiddag (met uitloop naar de avond) of s avonds worden gehouden. menspraak met partijen op een door of advies kan worden afgedaan (vraag of klacht niet opgelost), dan vindt nadere beoordeling van de klacht plaats. Uitgangspunt is dat er zo snel mogelijk wordt bekeken wat er met een klacht moet gebeuren als deze niet met een antwoord/ informatie of advies kan worden afgedaan, waarbij klantvriendelijkheid en deskundigheid vooropstaan. Afhankelijk van het resultaat van de beoordeling volgt: werker van het loket; tor, verbonden aan het loket; missie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Het Klachtenloket beoordeelt eerst of het dat onder de gegeven omstandigheden in hen gewenste locatie gehouden. zelf kan bemiddelen of dat inschakeling redelijkheid niet van de ouder kan wor- van een externe mediator gewenst is. Bij > Wat zijn de voordelen van het nieuwe stelsel voor de ouder, de oudercommissie en de houder? Voor de ouder(commissie) zonder kosten Voor de houder geen extra kosten MEI/JUNI 2016 41
> bemiddeling probeert het Klachtenloket actief via de telefoon of e-mail ( pendeldiplomatie ) tot een oplossing tussen partijen te komen. Leidt dit niet tot een oplossing dan kan door partijen een verzoek om mediation worden gedaan door een mediator die deel uitmaakt van aan het Klachtenloket verbonden netwerk van mediators. De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen De nieuwe Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen werkt op een wettelijke basis. Het nieuwe stelsel brengt onder andere wijzigingen met zich mee in het werkgebied en de wijze van aansluiten van houders bij de Commissie en daarbij behorend Klachtenloket. Werkgebied De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen wordt in de Wko aangewezen als Geschillencommissie voor het behandelen van geschillen van ouders over alle soorten klachten en voor oudercommissies is het beperkt tot besluiten over de volgende onderwerpen: opvang in het bijzonder het pedagogisch beleid dat wordt gevoerd; zondheid; schoolse educatie; tenregeling ten behoeve van ouders; opvang. De gang van zaken bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeel zalen is uitgewerkt in het daarvoor geldende reglement. Samenstelling Geschillencommissie en ondersteuning Het reglement borgt dat de Geschillencommissie bestaat uit (tenminste) drie leden, waaronder een voorzitter. Deze leden mogen niet werkzaam zijn voor of bij de houder waarop het geschil betrekking heeft noch anderszins in directe relatie tot de betreffende ouder of houder staan. De drie leden zijn: een voorzitter aangezocht door de SGC, een lid voorgedragen door BOinK en Consumentenbond gezamenlijk en een lid voorgedragen door Brancheorganisatie Kinderopvang en MOgroep gezamenlijk. Dat een lid wordt voorgedragen, betekent niet dat hij of zij tot taak heeft het belang van de ouder(commissie) respectievelijk de houder te behartigen. Zij zitten in de com missie zonder last of ruggespraak. De commissie wordt ondersteund door een schrijvend secretaris (jurist). Bindend advies De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen doet haar uitspraken in de vorm van een bindend advies. De uitspraak is daarmee bindend voor beide partijen, tenzij een partij binnen een maand na de verzenddatum van de uitspraak deze via dagvaarding van de andere partij aan de rechter voorlegt om na te gaan of de uitspraak naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. De Geschillencommissie behandelt zo - wel (bejegenings)klachten als op geld waardeerbare geschillen. Door deze integrale benadering kan goed ingespeeld worden op de onvrede van klager. In de praktijk is er als regel ook geen heldere scheidslijn te trekken tussen zogenoemde (bejegenings)klachten en (juridische) geschillen. Wordt door een oudercommissie een geschil over een door de houder voorgenomen besluit of genomen besluit voorgelegd, dan toetst de Geschillencommissie niet volledig, maar vindt er een marginale toetsing plaats. Dat wil zeggen dat de Geschillencommissie uitsluitend toetst of de houder de toepasselijke procedure heeft geëerbiedigd en of hij in redelijkheid tot het besluit heeft kunnen komen. Uitspraken dienen volgens de Wko binnen uiterlijk 6 maanden na voorlegging van het geschil te worden gedaan. Alle uitspraken worden geanonimiseerd openbaar gemaakt. De openbaarmaking gebeurt via het digitale uitsprakenregister van de SGC. Verkorte procedure De mogelijkheid van een verkorte procedure voor bepaalde gevallen die de Geschillencommissie al een aantal jaren kent, is gehandhaafd. Kenmerk van deze spoedprocedure is dat deze alleen voor specifieke gevallen geldt en dat er met verkorte termijnen wordt gewerkt. Op basis van deze bepaling kunnen ouders bijvoorbeeld een geschil over weigering van hun kind verzoeken het geschil bij voorrang te laten behandelen. Koos Nijgh is projectmatig en juridisch adviseur, verbonden aan de Geschillencommissie. E : j.nijgh@degeschillencommissie.nl Dit artikel is een verkorte versie van het oorspronkelijke artikel dat Koos Nijgh aanbood aan BBMP. Het oorspronkelijke artikel gaat nauwkeuriger in op de precieze egelgeving en bevat verwijzingen naar de betreffende wetsartikelen. Het volledige artikel kunt u vinden op de servicepagina van BBMP: W: bbmp.nl/ service. Uw wachtwoord is 20bbmp16. MEER LEZEN: WWW.BBMP.NL 42 BESTUUR BELEID MANAGEMENT EN PEDAGOGIEK IN HET KINDCENTRUM