Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen opleveren, omdat 93% van de Leidenaren over internet beschikt. De beschikking over internet ligt iets lager onder lager opgeleiden, 55-plussers en lagere inkomensgroepen. Acht op de tien Leidse internetgebruikers zijn bekend met de website van de gemeente en zeven van de tien hebben deze ook wel eens bezocht. Het bezoek aan de site en de bezoekfrequentie nemen de afgelopen jaren geleidelijk toe. Leidenaren zoeken veelal gerichte informatie op de site over bijvoorbeeld openingstijden. Ook wordt de site vaak gebruikt om zaken op te vragen of door te geven. Driekwart kon de site gemakkelijk vinden, evenals de informatie die men zocht. Driekwart van de Leidenaren die de website van de gemeente wel eens hebben bezocht, is bekend met de mogelijkheden van elektronische dienstverlening door de gemeente. Omgerekend naar alle Leidenaren weet de helft van deze mogelijkheden. Een kwart van de Leidenaren heeft wel eens gebruik van gemaakt van het digitale loket. DigiD geniet ieder jaar een grotere bekendheid. Inmiddels beschikken bijna acht op de tien Leidenaren over DigiD. Leidenaren geven de voorkeur aan verschillende vormen van contact met de gemeente, zowel telefonisch (32%), via website (35%) via e-mail (1) of aan de balie (11%). Deze voorkeur hangt veelal samen met het doel van het contact. Vergeleken met voorgaande jaren is de voorkeur voor telefonisch contact gedaald en geniet de website meer belangstelling. Vragenlijst De gemeente wil de dienstverlening aan de burgers optimaliseren en maakt daarbij steeds meer gebruik van internet. Op de website van de gemeente kunt u inmiddels voor veel zaken terecht. ED1. Stel, u heeft om contact op te nemen met de gemeente de volgende vijf keuzes: bellen, mailen, een formulier op de website invullen, langskomen bij de balie of een brief sturen. Op welke manier neemt u het liefste contact op met de gemeente bij de volgende situaties? (slechts één antwoord per categorie) Melden kapotte stoeptegel of lantaarnpaal Afspraak maken voor paspoort of rijbewijs Afspraak maken om grofvuil op te halen Aanvragen van een vergunning Klacht doorgeven of bezwaar maken Informatie over bestemmingsplannen Mening geven over plannen (inspraak) Telefonisch Balie Website E-mail Post Geen voorkeur 1
ED2. Als u (in het algemeen) contact zoekt met de gemeente en u kunt kiezen tussen telefonisch en via internet, wat doet u dan liever: Telefonisch Via internet / e-mail Geen voorkeur NAAR VRAAG ED4 NAAR VRAAG ED4 ED3. Waarom geeft u de voorkeur aan telefonisch contact boven internet? ED4. Heeft u de beschikking over internet? (Dit kan thuis, op het werk, op school of elders zijn) Nee NAAR VOLGEND HOOFDSTUK ED5. Hoe vaak maakt u gebruik van internet en e-mail? Meerdere keren per dag Dagelijks Wekelijks tot enkele malen per week Enkele malen per maand Maandelijks of minder Nooit NAAR VOLGEND HOOFDSTUK ED6. De gemeente Leiden heeft een eigen website. Kent u deze website? Nee NAAR VRAAG ED19 ED7. Heeft u deze site wel eens bezocht?, namelijk keer in de afgelopen twaalf maanden Nee NAAR VRAAG ED19 ED8. Vindt u de informatie op de website gemakkelijk te vinden? Nee, omdat (ED9) ED10. Weet u nog wat de reden was van uw laatste bezoek aan de website van de gemeente?, zoeken naar gerichte info (openingstijden gemeente, wat meenemen voor bezoek aan gemeente e.d), iets aanvragen of doorgeven (grof vuil), info over uitgaan, toerisme, etc., zomaar / geen specifieke reden / rondkijken, vragen stellen aan gemeente, discussies met andere inwoners, vacature(s), bouwplannen / nieuwbouw, WOZ waarde van mijn huis, raadsinformatie, (informatie over) verkiezingen, voor mijn werk, anders namelijk Nee 2
ED11. ED12. Heeft u de laatste keer kunnen vinden wat u zocht? NAAR VRAAG ED13 Nee Gedeeltelijk Weet niet meer Wat kon u (gedeeltelijk) niet vinden? NAAR VRAAG ED13 ED13. Veel producten en diensten van de gemeente kunt u aanvragen via de website. Wist u dat? Nee NAAR VRAAG ED19 ED14. Heeft u al eens een dienst of product aangevraagd via de website? Nee NAAR VRAAG ED18 ED15. Wat heeft u via de website gedaan? (meer antwoorden mogelijk) Afspraak gemaakt voor een nieuw paspoort of rijbewijs Afspraak gemaakt om grofvuil / snoeiafval op te laten halen Bestemmingsplan opgevraagd Bezwaar ingediend tegen WOZ-aanslag (incl. rioolheffing en afvalstoffenheffing) Melding gedaan van schade of overlast in openbare ruimte Parkeervergunning aangevraagd Status van een bouwvergunning gevolgd Taxatieverslag OZB ingezien Uittreksel aangevraagd Verhuizing doorgegeven Anders namelijk ED16. Ging dit naar wens? Nee, omdat (ED17) NAAR VRAAG ED19 ED18. Waarom heeft u geen dienst of product via de website aangevraagd? Nog niet nodig Niet aan gedacht Te ingewikkeld Ik kom liever zelf langs Ik bel liever Ik heb geen DigiD Geprobeerd, maar het lukte niet Anders namelijk ED19. Heeft u een DigiD? (DigiD staat voor Digitale Identiteit. Dit is een gemeenschappelijk systeem van en voor de overheid. Met één inlogcode kunt u op internet bij elektronische diensten van steeds meer overheids-instellingen terecht, bijv. bij de belastingdienst). Nee Ik weet niet wat dat is 3
Uitkomsten De website van de gemeente speelt een steeds belangrijkere rol in de communicatie en de dienstverlening. Bewoners kunnen inmiddels voor veel diensten gebruik maken van de digitale mogelijkheden, maar lijken hier nog maar in beperkte mate gebruik van te maken. In de Stadsenquête worden de bekendheid met en het gebruik van de elektronische dienstverlening gemeten. Allereerst wordt gekeken naar de beschikbaarheid en het gebruik van internet bij de Leidenaren. Vervolgens wordt ingegaan op de bekendheid met en het bezoek aan de gemeentelijke website en van de mogelijkheid om bepaalde zaken via het digitale loket op de website te regelen. Om inzicht te krijgen in de wijze waarop de bewoners het liefst contact hebben met de gemeente is voor zeven situaties gevraagd naar de voorkeur van de Leidenaren. Bij de interpretatie van de resultaten moet er rekening mee worden gehouden dat de methode van enquêteren is gewijzigd (namelijk digitaal en schriftelijk in plaats van telefonisch) waardoor de vergelijking met voorgaande jaren niet goed mogelijk is. 4.1 Beschikking over en gebruik van internet Dit jaar heeft 93% van de respondenten aangegeven te beschikken over een internetverbinding. Dat is vergelijkbaar met de afgelopen twee jaar. De Leidenaren die over internet beschikken, gebruiken het internet wel intensief: 81% maakt hier (vrijwel) dagelijks gebruik van en nog eens meermalen per week. De gebruiksintensiteit neemt geleidelijk toe. Grafiek 4.1.a Beschikking over internet (thuis of elders), in procenten van alle Leidenaren en het aandeel dagelijkse gebruikers onder de internetbezitters, 2002-2011 100% 90% 80% 70% 60% 81% 62% 84% 66% 87% 8 71% 71% 90% 91% 91% 84% 80% 80% 94% 95% 82% 83% 93% 87% 50% 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011* beschikking over internet (vrijwel) dagelijks gebruik 4
Met name onder lager opgeleiden (75%), maar ook onder 55-plussers (83%) en lagere inkomensgroepen (8) blijft de beschikking over internet achter bij de overige groepen. Dat was vorige jaren ook zo. De verschillen zijn bij deze meting iets groter. Jongeren van 18 tot 35 jaar, hoger opgeleiden en Leidenaren uit de hogere inkomensklassen zijn ook de meest frequente gebruikers van internet. Tabel 4.1.b Beschikking over internet (thuis of elders), naar doelgroep, 2002-2011, in procenten 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011** Beschikking over internet (vrijwel) dagelijks gebruik (vrijwel) wekelijks gebruik 81% 84% 87% 8 90% 91% 91% 94% 95% 93% 62% 66% 71% 71% 80% 84% 80% 82% 83% 87% 29% 23% 1 19% 14% 10% 11% 10% 9% 10% Beschikking over internet: Leeftijd: - 18-34 91% 94% 96% 96% 97% 99% 97% 100% 100% 9-35-54 87% 87% 91% 94% 95% 97% 97% 9 9 97% - 55+ 1 53% 61% 66% 63% 69% 76% 76% 87% 85% 82% Sekse: - Man 84% 86% 87% 90% 91% 92% 92% 96% 95% 94% - Vrouw 79% 81% 87% 86% 89% 91% 90% 93% 94% 92% Opleiding : - Lager 56% 57% 71% 65% 70% 73% 72% 84% 81% 75% - Middelbaar 85% 86% 89% 91% 93% 92% 95% 95% 9 96% - Hoger 95% 97% 96% 96% 97% 9 9 99% 99% 99% Huishoudinkomen: - < 1750* 59% 67% 75% 66% 72% 75% 77% 81% 81% 8-1751 - 3200 84% 90% 93% 90% 94% 93% 95% 97% 97% 96% - > 3200 97% 97% 96% 99% 99% 99% 99% 99% 100% 99% * In 2002: grens 1400 euro, in 03-07: grenzen 1600 en 3000 euro. * 1 Beschikking over internet onder 55-plussers, nader onderverdeeld: 55-64jr: 92%; 65-74jr: 80%; 75-78jr: 52% 5
4.2 Bekendheid en bezoek aan de gemeentelijke website Acht op de tien Leidse internetgebruikers zijn bekend met de website van de gemeente en zeven op de tien hebben de website ook wel eens bezocht. De bekendheid is vergelijkbaar met afgelopen jaren, het percentage bezoekers aan de website neemt geleidelijk aan verder toe. Ouderen en lager opgeleiden zijn minder bekend met de site van de gemeente en bezoeken de site ook minder vaak. Grafiek 4.2.a Bekendheid van en bezoek aan de gemeentelijke website, 2002-2011, in procenten van de internetgebruikers 100% 80% 60% 40% 20% 14% 40% 15% 51% 19% 45% 12% 51% 12% 16% 12% 12% 62% 60% 63% 67% 6 71% 0% 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011* Bekend en bezocht Bekend, maar niet bezocht De meeste bezoekers van de website van de gemeente bezoeken deze meermalen per jaar, gemiddeld 5,6 keer per jaar. De bezoekfrequentie neemt toe. Tabel 4.2b geeft een samenvattend overzicht van het internetgebruik en websitebezoek in de afgelopen jaren, in procenten van alle Leidenaren. Tabel 4.2.b Frequentie van het bezoek aan de website van de gemeente, 2002-2011, in procenten van alle Leidenaren 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011* 5 keer of vaker per jaar 12% 11% 19% 20% 20% 20% 19% 26% 2-4 keer per jaar 12% 20% 1 20% 25% 25% 26% 29% 27% 30% 1 keer per jaar 12% 12% 9% 11% 9% 6% 9% 12% 15% 9% Website bekend, nooit bekeken 11% 12% 16% 10% 10% 14% 7% 11% 11% Onbekend met de website 34% 2 31% 31% 22% 22% 25% 1 1 19% Gebruikt / heeft geen internet 24% 19% 17% 17% 15% 13% 13% 10% 10% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 6
4.3 Redenen voor het bezoek aan de gemeentelijke website en vindbaarheid van informatie De helft van de bezoekers (51%) van de gemeentelijke website bezoekt de site om gericht naar informatie te zoeken. Daarnaast heeft één op de vijf bezoekers via de site iets aangevraagd bij of doorgegeven aan de gemeente. De overige bezoekredenen lopen uiteen. Slechts een enkeling (3%) heeft de website bezocht zonder specifiek doel. Tabel 4.3.a Redenen voor het laatste bezoek aan de gemeentelijke website (in procenten van de bezoekers (n=990) 1. Zoeken naar gerichte informatie (openingstijden, wat mee nemen voor bezoek) 51% 2. Iets aanvragen of doorgeven 21% 3. Informatie over uitgaan, toerisme e.d. 4% 4. Bouwplannen/ nieuwbouw 4% 5. Zomaar/ geen specifieke reden/ rondkijken 3% 6. Vacatures 2% 7. Vragen stellen aan de gemeente 2% 8. WOZ-waarde woning 2% 9. Raadsinformatie 2% 10. Werkgerelateerd 2% 11. Verkiezingen 1% 12. Overige onderwerpen 3% 13. Weet niet meer 3% 2011 Vindbaarheid en overzichtelijkheid van de informatie Driekwart van de bezoekers van de gemeentelijke website heeft de informatie op de site gemakkelijk kunnen vinden. Dat is vergelijkbaar met de afgelopen jaren. De respondenten die de informatie niet gemakkelijk konden vinden, vonden vooral de website onoverzichtelijk of onlogisch opgebouwd, of gaven aan dat de zoekmachine niet goed werkt. Tabel 4.3.b Beoordeling van de vindbaarheid van informatie op de website van de gemeente 2008* 2009* 2010* 2011** Gemakkelijk te vinden 75% 73% 74% 76% Niet gemakkelijk te vinden 25% 27% 26% 24% Totaal 100% 100% 100% 100% * In 2008-2010: in % van bezoekers die zich de reden van het bezoek herinneren. * van 2011 met voorgaande jaren (soms) niet goed mogelijk (zie ook bijlage A Onderzoeksverantwoording) 7
De bezoekers van de site die zich nog herinneren waarover ze informatie hebben gezocht, is gevraagd of men heeft kunnen vinden wat men zocht. Driekwart heeft de gezochte informatie helemaal gevonden en dat is minder dan in voorgaande jaren. Meer bezoekers van de site geven aan dat ze de informatie gedeeltelijk hebben gevonden. Tabel 4.3.c Mate waarin informatie op website wordt gevonden, 2007-2011, in procenten van de bezoekers die zich reden bezoek herinneren 2007 2008 2009 2010 2011* Helemaal gevonden 86% 85% 8 84% 74% Gedeeltelijk gevonden 9% 4% 3% 4% 12% Nee, niet gevonden 4% 4% 11% Weet niet meer 1% 3% 4% 1% 6% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 4.4 Het digitale loket: elektronische dienstverlening via de gemeentelijke website De gemeente Leiden biedt de mogelijkheid om verschillende producten en diensten via de website aan te vragen of te regelen (het digitale loket). De bewoners die de website van de gemeente wel eens hebben bezocht, is gevraagd of men bekend is met deze mogelijkheden en of men er wel eens gebruik van heeft gemaakt. Van deze groep is driekwart (77%) op de hoogte van de mogelijkheden van elektronische dienstverlening. Omgerekend naar alle internetgebruikers is dit ruim de helft (56%), omgerekend naar alle bewoners de helft (51%). Ruim een kwart van alle Leidenaren heeft wel eens gebruik gemaakt van het digitale loket. Dit percentage neemt toe ten opzichte van voorgaande jaren. Hoger opgeleiden en hogere inkomensgroepen geven vaker aan hier al eens gebruik van te hebben gemaakt. Tabel 4.4.a Bekendheid met en gebruik van het digitale loket van de gemeente Leiden, 2006-2011, in procenten* In % van internetgebruikers In % van alle Leidenaren 2006 2007 2008 2009 2010 2011** 2006 2007 2008 2009 2010 2011** Bekend en ook al gebruikt 7% 9% 10% 1 23% 30% 6% 9% 16% 21% 27% Bekend, niet gebruikt 35% 34% 5 55% 53% 26% 30% 29% 51% 50% 4 24% Gebruikt internet, onbekend met digitale diensten* Gebruikt geen internet / heeft geen internet 5 57% 32% 27% 24% 44% 50% 50% 27% 24% 22% 41% - - - - - - 15% 13% 13% 10% 10% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% * Incl. alle bewoners die de website van de gemeente nooit hebben bezocht; in 2011 is de vraag iets anders gesteld. 8
De Leidenaren die gebruik hebben gemaakt van het digitale loket van de gemeente hebben de mogelijkheid vooral gebruikt om een afspraak te maken voor een nieuw paspoort of rijbewijs (56% van de gebruikers, ofwel 17% van alle Leidenaren), om een afspraak te maken voor het ophalen van grofvuil of snoeiafval (resp. 25% en 7%), om een verhuizing door te geven (resp. 20% en 6%) of een uittreksel aan te vragen (resp. 14% en 4%). In de meeste gevallen (90%) is de digitale dienstverlening naar wens verlopen, bij 10% was dit niet het geval. De meeste Leidenaren die wel bekend zijn met het digitale loket maar er nog geen gebruik van hebben gemaakt, geven aan dat ze het nog niet nodig hebben gehad (60%). Daarnaast zijn er mensen die liever bellen (17%) of langs komen (10%). Minder genoemde redenen zijn: niet aan gedacht, heb geen DigiD, te ingewikkeld. Bekendheid en gebruik DigiD De bekendheid van DigiD neemt verder toe. Inmiddels zijn negen op de tien Leidenaren bekend met DigiD en bijna 80% heeft er één. Ouderen (61%), lager opgeleiden (50%) en lagere inkomensgroepen (74%) hebben minder vaak dan gemiddeld een DigiD. Grafiek 4.4.b Bekendheid met en bezit van DigiD, 2006-2011, in procenten van alle Leidenaren 100% 80% 60% 40% 20% 0% 15% 13% 13% 10% 10% 10% 6% 12% 20% 19% 16% 17% 4 14% 13% 7 64% 67% 23% 53% 55% 14% 2006 2007 2008 2009 2010 2011* geen internet onbekend met DigiD heeft geen DigiD heeft DigiD 9
4.5 Voorkeur voor de wijze van contact met de gemeente Om zicht te krijgen op de wijze waarop inwoners het liefst contact opnemen met de gemeente, is de Leidenaren voor zeven situaties gevraagd naar hun voorkeur. Het regelen van een afspraak om grofvuil op te halen of het melden van een kapotte stoeptegel of lantaarnpaal doet men nog steeds het liefst telefonisch. Voor het maken van afspraken voor een paspoort of rijbewijs of het aanvragen van vergunningen komt een deel van de bewoners ook nog graag naar de balie. Grafiek 4.5.a Voorkeurwijze voor contact met de gemeente over zeven situaties, in procenten afspraak om grofvuil op te halen 59% 29% 3% melden kapotte stoeptegel of lantaarnpaal 44% 20% 30% 4% afspraak voor paspoort of rijbewijs 35% 34% 21% klacht of bezwaar 31% 26% 23% 7% 5% aanvragen van vergunning 19% 13% 34% 23% 3% info over bestemmingsplannen 11% 14% 47% 10% 7% 11% mening geven over plannen 10% 2 32% 6% 7% 17% 0% 25% 50% 75% 100% telefonisch e-mail website balie per post geen voorkeur Voor een vergelijking met voorgaande jaren zijn de scores voor de zeven situaties gemiddeld. De voorkeur voor telefonisch contact met de gemeente ligt in 2011 aanzienlijk lager dan voorgaande jaren, de voorkeur voor contact via de website is daarentegen toegenomen. Grafiek 4.5.b Voorkeurwijze voor contact met de gemeente, 2009-2011, gemiddeld over zeven situaties* 2009 40% 22% 14% 1 6% 2010 44% 24% 13% 14% 5% 2011** 32% 1 35% 11% 4% 0% 25% 50% 75% 100% telefonisch e-mail website balie per post * Exclusief geen voorkeur. * 10
In 2011 is de volgende keuzemogelijkheid voorgelegd: als u (in het algemeen) contact zoekt met de gemeente en u kunt kiezen tussen telefonisch contact en contact via internet, wat doet u dan liever. Het blijkt om het even: 46% van alle Leidenaren neemt het liefst telefonisch contact op met de gemeente, eveneens 46% gebruikt bij voorkeur internet of e-mail en de overige heeft geen voorkeur. Vrouwen, ouderen en lager opgeleiden geven vaker de voorkeur aan telefonisch contact, terwijl mannen, jongeren 18 tot 35 jaar en hoger opgeleiden liever mailen of contact hebben via internet. Grafiek 4.5.c Voorkeur voor telefonisch of internetcontact met de gemeente, naar geslacht, leeftijdsgroep en opleidingsniveau Totaal 2011 46% 46% 0% Man 41% 50% 9% Vrouw 51% 41% 0% 18-34 jaar 34% 59% 7% 35-54 jaar 43% 4 9% 55+ 64% 27% 9% 0% laag 69% 21% 10% midden 46% 47% 7% hoog 3 54% 0% 25% 50% 75% 100% telefonisch internet geen voorkeur De respondenten die de voorkeur geven aan telefonisch contact geven daarvoor met name als redenen: telefonisch contact is persoonlijker, het contact is directer, de vraag is beter toe te lichten / mogelijkheid om door te vragen, het is sneller schakelen / direct antwoord, internet doet het niet altijd of men heeft niet de beschikking over een pc of over internet. 11