Bevraging formulieren burgerzaken Samenvatting onderzoeksresultaten November 10 Hans Verscheure Projectleider dienstverlening stad Kortrijk 1
Onderzoek 2
Achtergrond Bevraging ivm gebruik van 3 soorten aanvragen uit het domein van burgerzaken op de website van kortrijk.be Adreswijziging http://www.kortrijk.be/formulieren/aangifte-van-adreswijziging Aanvraag documenten http://www.kortrijk.be/formulieren/aanvraag-documentenburgerzaken http://www.kortrijk.be/formulieren/aanvraag-huwelijksakte http://www.kortrijk.be/formulieren/aanvraag-afschriftoverlijdensakte UIttreksel strafregister http://www.kortrijk.be/formulieren/aanvraag-uittrekselstrafregister Formulieren ingevuld tussen 15/8/10 en 30/9/10 3
Achtergrond Dit is een herhaling van een gelijkaardige bevraging van 09 Conclusies in 09: Proces van afleveren attest strafregister op punt stellen publiciteit voor deze dienstverlening Navigatie op website naar formulieren herbekijken 4
Vragen in het onderzoek 13 vragen gesteld: Formulier Hoe formulier leren kennen? Moeilijk/gemakkelijk? Waarom gebruik je formulier? geleverde dienst eid Tevredenheid over dienstverlening? Ervaring met kaartlezer? 5
Hoe terecht gekomen? 09 10 09 10 via website Kortrijk.be 166 182 82,2% 82,7% via een zoekmachine zoals Google 10 15 5,0% 6,8% via de stadskrant of een informatiegids 2 1 1,0% 0,5% eerst getelefoneerd 13 14 6,4% 6,4% gehoord van familie, vrienden, collega s, kenn 11 8 5,4% 3,6% 2 2 100,0% 100,0% Veelal direct op kortrijk.be gestart 6
Gebruik formulieren gebruik van formulier is: 09 10 09 10 Heel gemakkelijk 135 168 66,8% 76,4% Gemakkelijk 64 51 31,7% 23,2% Eerder moeilijk 3 1 1,5% 0,5% Moeilijk 0 0,0% 0,0% 2 2 100,0% 100,0% Verschuiving van gemakkelijk naar heel gemakkelijk 7
Waarom maak je er gebruik van? 8
Tevreden over dienst? aantal 09 10 tevreden 09 10 type dienst adreswijziging 41 39 2 61 59 2 95% 97% uittreksel strafregister 55 49 6 24 23 1 89% 96% aanvraag document 104 102 2 129 126 3 98% 98% globaal 0 190 10 214 8 6 95% 97% niet tevreden aantal tevreden niet tevreden % tevreden %tevreden Heel hoge tevredenheid, gemiddeld 97% Beter dan 09 Minder goede score van uittreksel strafregister 09 is in 10 in orde 9
Beschikbaarheid en ervaring met eid kaartlezer 10
Een paar spontane reacties een mailke dat de gevraagde formulieren opgehaald kunnen worden in een loket in de deelgemeente zou interessanter zijn dan een telefoon. Kinderen zeggen niet steeds alles door - we zijn niet thuis overdag. Een snellere dienstverlening zou het comfort nog beter maken. Maar stad Kortrijk is nu al een voorbeeld voor veel andere steden! er voor zorgen dat bepaalde formulieren thuis kunnen afgedrukt worden via e id Suggestie : 1.gebruik en beschikbaarheid van kaartlezers bekender en toegankelijker maken. 2.kunnen de meeste formulieren niet via email toegestuurd worden 11
Besluiten Algemeen heel hoge tevredenheid over alle formulieren Dienstverlening uittreksel strafregister in 10 op peil van andere formulieren Gebruikers ervaren formulieren als heel gemakkelijk Rechtstreeks downloaden van pdfdocumenten is nog maar beperkt gekend en vergt promotie 12
Gebruik formulieren jan/sep/10 13
Verloop aanvragen via formulieren kortrijk.be 10 Paginavelden hier neerzetten 450 Aantal van SID 400 350 300 250 0 150 100 50 96 105 49 42 55 68 75 48 61 41 59 57 50 61 39 31 35 47 48 63 31 35 64 49 52 51 43 52 124 153 156 150 134 123 131 125 138 160 136 146 186 172 105 54 230 91 91 50 67 71 45 123 160 166 105 69 93 97 71 72 189 194 9 type 1 uittreksel strafregister adreswijziging aanvraag document 0 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 01 02 03 04 05 06 07 08 09 jaar-maand 10/09: onderzoek formulieren 09, 01/10: e-loket op kortrijk.be, 02/10: onderzoek digitale dienstverlening, 10/10: onderzoek formulieren 10 14
Verloop aanvragen via formulieren kortrijk.be 10 - Detail Aantal van type detail jaar type aanvraag 09 10 (jan-sep) Eindtotaal afschrift geboorteakte 962 995 1957 uittreksel strafregister (Model 1) 450 622 1072 adreswijziging 549 6 1169 getuigschrift van samenstelling van het gezin 255 278 533 uittreksel strafregister (Model 2) 194 223 417 getuigschrift van woonst en verblijfplaats 216 184 400 afschrift huwelijksakte 67 65 132 getuigschrift van nationaliteit 60 65 125 getuigschrift van woonst met historiek van adressen 43 51 94 overschrijving van echtscheiding 22 35 57 afschrift van overlijdensakte 30 33 63 bewijs van leven 21 21 Eindtotaal 2869 3171 6040 15
Aangifte adreswijziging jan 09 sep 10 Aantal adreswijzigingen (inkomende en interne) 450 400 350 300 aantal 250 0 via e-loket via balie 150 100 50 0 0 9-1 0 9-2 0 9-3 0 9-4 0 9-5 0 9-6 0 9-7 0 9-8 0 9-9 0 9-10 0 9-11 0 9-12 1 0-1 1 0-2 1 0-3 1 0-4 1 0-5 1 0-6 1 0-7 1 0-8 1 0-9 maand 16
25,0%,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Aangifte adreswijziging jan 09 sep 10 aandeel adreswijzingen via e-loket t.o.v. totaal aantal inkomende of interne adreswijzigingen 17 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 8 9 aandeel maand verhouding