netwerk Wmo-raden Rivierenland Ondersteuning van burgers in Rivierenland 23 oktober 2014 Met de komst van de verschillende decentralisatiewetten is afgelopen zomer helder geworden aan welke verplichtingen gemeenten moeten voldoen ten aanzien van onafhankelijke cliëntondersteuning. De Wmoraden in Rivierenland willen graag aandacht voor de ondersteuning van burgers in Rivierenland die met deze nieuwe wetten te maken krijgen. We onderscheiden 4 vormen om burgers te ondersteunen: A. onafhankelijke cliëntondersteuning o voorafgaand aan het zorgproces o gedurende het zorgproces wanneer de burger knelpunten ervaart of vragen heeft B. onafhankelijke vertrouwenspersoon o vertrouwenspersoon in het kader van de Jeugdwet o vertrouwenspersoon in het sociale domein C. klachtenregeling D. ombudsfunctionaris en kinderombudsfunctionaris De Wmo-raden in Rivierenland geven in dit document een 20-tal adviezen aan de bestuurders van de Regio Rivierenland over deze vier vormen om burgers te ondersteunen. De vier vormen worden ieder met een korte toelichting ingeleid. Na de toelichting geven de Wmo-raden adviezen per onderdeel. In de bijlagen een voorbeeld van klachtroutes met een schematische weergave; een schatting hoeveel mensen gebruik gaan maken van deze ondersteuning. 1
A. Onafhankelijke cliëntondersteuning Burgers kunnen zorgen en vragen hebben voorafgaand en gedurende het zorgproces. o Voorafgaand aan het zorgproces: In overleg met de burger wordt bijvoorbeeld door een sociaal wijkteam in de vorm van het zogeheten keukentafelgesprek bekeken op welke wijze een ondersteuningsvraag door de cliënt en zijn netwerk zelf, of met enige professionele ondersteuning, kan worden opgelost. Mee-organisaties ondersteunen mensen in 2015 bij het keukentafelgesprek. Hierover zijn landelijk afspraken gemaakt. Mee-organisaties maken in veel gemeenten deel uit van het wijk- of gebiedsteam. Daarnaast zullen er burgers zijn die niet door MEE-organisaties ondersteund (willen) worden. o Gedurende het zorgproces: als er zaken mislopen in de zorgverlening, kunnen burgers behoefte hebben aan onafhankelijke ondersteuning bij het aangaan van een gesprek over de door hen ervaren knelpunten en het samen zoeken naar oplossingen. De gemeente organiseert vanaf 2015 de zorg voor alle doelgroepen in het kader van onder andere de Wmo2015. 1. Zorg als gemeente voor één laagdrempelig punt waar alle burgers terecht kunnen voor onafhankelijke cliëntondersteuning. Waar ze informatie, advies en ondersteuning geven aan alle burgers die vastlopen op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, (jeugd)zorg, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. 2. Zorg er als gemeente voor dat deze cliëntondersteuning onafhankelijk is van zorg- en welzijnsaanbieders en zo integraal mogelijk werkt. 3. Zorg er als gemeente voor dat de onafhankelijke cliëntondersteuning burgers helpt bij de vragen: Waar loop ik tegen aan, hoe wil ik dat oplossen en wie kan mij daarbij helpen? 4. Zorg als gemeente voor één laagdrempelig punt voor onafhankelijke cliëntondersteuning waar geleerd wordt van deze ervaringen, signalen en klachten. Dat betekent dat deze ook een signaleringsfunctie heeft en rapportage uitbrengt. B. Onafhankelijke vertrouwenspersoon Volgens de Jeugdwet zijn gemeenten verplicht om een vertrouwenspersoon aan te stellen. Omdat gemeenten verantwoordelijk worden voor de gehele maatschappelijke ondersteuning waarbij het meestal kwetsbare mensen betreft, adviseren wij om tevens lokale vertrouwenspersonen in te stellen voor het gehele sociale domein. Een vertrouwenspersoon kan de burger ondersteunen als hij problemen ervaart. Daarnaast kan de vertrouwenspersoon mediation bieden. Bij mediation wordt er getracht te bemiddelen tussen de cliënt en de aanbieder om een officiële klacht te voorkomen. De vertrouwenspersoon gaat in gesprek met de cliënt (eventueel vergezeld door een cliëntondersteuner) en degene tegen wie de klacht gericht is. Een vertrouwenspersoon kan de volgende taken hebben: o helpt als iemand vastloopt bij het helder kunnen formuleren en het goed kunnen stellen van vragen ; o betrekt het netwerk van de burger bij het zoeken naar oplossingen voor zijn problemen met zorgaanbieders en of de gemeente; o ondersteunt bij het opstellen van een plan om te komen tot een juiste oplossing en bemiddelt eventueel; o organiseert lotgenotencontact, gespreksgroepen en trainingen in groepsverband, zowel voor cliënten als voor zorgverleners; o ondersteunt vanuit burger- en cliëntperspectief; o biedt mediation aan waarbij getracht wordt te bemiddelen; 2
o maakt een signaleringsrapportage voor de gemeente(n) en voor zorgverleners waarin een overzicht wordt gegeven van de ervaren knelpunten. Daarbij wordt ook richting gegeven waarin structureel naar verbeteringen kan worden gezocht. Dit bespaart kosten ten aanzien van klachtenprocedures. 5. Stel lokale onafhankelijke vertrouwenspersonen in voor het gehele sociale domein; deze kan doorleiden naar regionaal gespecialiseerde vertrouwenspersonen voor bijvoorbeeld jeugd; 6. Stel meerdere vertrouwenspersonen aan, zodat er keuze is voor burgers; dit kan gerealiseerd worden door in de regio samen te werken; 7. Laat als gemeente zien wat er met de meldingen wordt gedaan; 8. Geef de vertrouwenspersoon taken gericht op mediation en zorg dat de rechten en bevoegdheden goed geregeld zijn; C. Klachtenregeling Gemeenten en zorginstellingen hebben een klachtenfunctionaris in dienst. Deze ontvangt en behandelt klachten; begeleidt klachtenproces vanuit perspectief instelling of gemeente; doet geen uitspraken over klacht: daarvoor is de klachtencommissie of bezwaar- of beroepscommissie; en is in dienst van instelling of gemeente. Maar het is niet eenvoudig om een eenduidige route te bepalen welke een burger of cliënt met onvrede zou moeten bewandelen in een landschap die al vele klachtenregelingen, vertrouwenspersonen, klachtenfunctionarissen en klachtencommissies kent. Het is afhankelijk van de soort klacht en tegen wie de klacht gericht is, welke route er gevolgd dient te worden. In de bijlage een toelichting over dit complexe landschap en een voorstel voor vereenvoudiging. 9. Stel, als gemeente, eisen aan de afhandeling van klachten van een cliënt over gedragingen van een aanbieder; 10. Zorg dat klachtondersteuning door een onafhankelijke partij wordt uitgevoerd; 11. Organiseer de klachtenafhandeling goed en zorg voor een duidelijke procedure; maak ook aan burgers helder hoe het geregeld is door bijvoorbeeld een flyer; 12. Stel een onafhankelijke regionale klachtencommissie in waar alle instellingen zich bij moeten aansluiten; 13. Zorg als gemeente voor goede communicatielijnen met aanbieders over de ontvangen klachten. D. Ombudsfunctionaris Als de gemeente ervoor kiest om een ombudsfunctie in te stellen waarborgt ze hiermee dat er geen open eindjes blijven doorsudderen. Een ombudsfunctie kan hierbij een belangrijke rol spelen. Het is goed dat mensen altijd nog ergens terecht kunnen met hun onopgeloste onvrede en dat er onafhankelijk onderzoek naar kan worden gedaan. Hierdoor kan er gekeken worden of er iets niet goed zit in het systeem. In de memorie van toelichting Wmo 2015 van januari 2014 staat hierover het volgende: Als de cliënt niet tevreden is over hoe de gemeente zijn of haar klacht heeft behandeld staat de weg naar de ombudsman open. De ombudsfunctionaris is een voorziening in de tweede lijn en komt pas in beeld wanneer alle klachtwegen zijn bewandeld. Hij moet worden aangesteld door het college van B&W. De ombudsfunctionaris bekijkt en onderzoekt klachten van burgers over de gemeente en is daarbij onafhankelijk en onpartijdig. De individuele klacht kan alleen als casus worden ingebracht. De ombudsfunctionaris kan wel uitspraken doen over de klacht maar zijn uitspraken zijn niet bindend. De ombudsfunctionaris zoekt met name naar tendensen. De ombudsfunctionaris kan tevens zelf een onderzoek starten op basis van signalen en kan overheidsinstanties uitleggen hoe ze moeten handelen. 3
Daarnaast kan de ombudsfunctionaris monitoren hoe de uitvoering binnen het sociale domein verloopt voor alle gemeenten. Door dit overzicht kan de ombudsfunctionaris de gemeenten adviseren en wijzen op goede voorbeelden in de buurgemeenten. De ombudsfunctionaris krijgt hiermee een belangrijke signaleringsrol. Het is daarom belangrijk dat de ombudsfunctionaris lijntjes heeft met de vertrouwenspersonen, klachtenfunctionarissen, klachtencommissies en de cliëntondersteuners. Door signalering en analyse van klachten monitort hij de lokale toegangspoorten van de gemeenten en kan hij van de klacht een ongevraagd advies maken dat meegenomen kan worden in de beleidsontwikkeling. Daarnaast maakt de ombudsfunctionaris signaleringsrapportages over de stand van zaken in het sociale domein. Verder kan de ombudsfunctionaris regelmatig hierover publiceren in de lokale kranten en op websites waardoor burgers beter geïnformeerd zijn. 14. Stel een (regionale) ombudsfunctionaris aan voor het sociale domein; 15. Zorg voor commitment bij de gecontracteerde instellingen en haar medewerkers zodat de ombudsfunctionaris uitspraken kan doen over houding en gedrag van medewerkers en deze ook worden opgevolgd; 16. De ombudsfunctionaris maakt een regionale signaleringsrapportage; 17. De ombudsfunctionaris publiceert over het werk voor alle burgers (leesbaar en toegankelijk); 18. De ombudsfunctionaris leert van de ervaringen van en stemt af met de huidige landelijke ombudsman. Kinderombudsfunctionaris Kinderen zijn vaak de dupe van belangenverstrengeling tussen ouders, zorgverleners en het belang van het kind zelf. Daarom is het belangrijk om in de toekomst te zorgen voor een goede borging van kinderrechten. Kinderen zijn zeer kwetsbaar en de juridische gevolgen van misstanden tussen de partijen kunnen groot zijn. Recente publicaties van de Nationale Kinderombudsman laten zien dat kinderen te maken kunnen krijgen met armoede, mishandeling, ouders en professionals in zorginstellingen die niet altijd het belang van het kind voorop stellen. Daarom is specifieke aandacht en zorg voor kinderen op gemeentelijk niveau te rechtvaardigen en nodig. Op 11 maart 2014 vond er een Kinderrechtenconferentie plaats in Gelderland. Tijdens deze conferentie kwam naar voren dat kinderen vaak niet gehoord worden en dat kinderen in de knel raken door verschillende protocollen en juridische voorschriften waar medewerkers mee te maken hebben. Daarom zouden alle gemeenten er goed aan doen een kinderombudsfunctie in te stellen die steeds weer het belang van het kind voorop stelt en misstanden aan het licht brengt. Deze functionaris kan tevens de rechten en de belangen van het kind agenderen. 19. Stel in de regio Rivierenland een kinderombudsfucntionaris aan voor het sociale domein; 20. Laat de kinderombudsfunctionaris nauw samenwerken en afstemmen met de regionale ombudsfunctionaris en de landelijke kinderombudsman. 4
Bijlage Voorbeeld van klachtenroutes Het is niet eenvoudig om een eenduidige route te bepalen welke een bewoner/cliënt met onvrede zou moeten bewandelen in een landschap die al vele klachtenregelingen, vertrouwenspersonen, klachtenfunctionarissen en klachtencommissies kent. Het is afhankelijk van de soort klacht en tegen wie de klacht gericht is, welke route er gevolgd dient te worden. Een voorbeeld van toekomstige klachtenroutes wordt hieronder geschetst. Wanneer een burger een klacht wil indienen over een medewerker die in dienst is van de gemeente dan kan de burger contact opnemen met de onafhankelijke cliëntondersteuning. Daar wordt allereerst geadviseerd om te gaan praten met de medewerker in kwestie zelf. Wanneer de burger dit al heeft geprobeerd of dit niet wil, wordt de bewoner geïnformeerd over zijn rechten en plichten en over de mogelijke opties (vertrouwenspersoon, klachtencommissie, ombudsfunctionaris). Daarnaast kan de burger de vertrouwenspersoon en klachtencommissie ook direct benaderen. Wanneer een burger cliënt is bij een zorginstelling en een klacht wil indienen over een medewerker van een organisatie die door de gemeente gecontracteerd is, dan kan de cliënt contact opnemen met de onafhankelijke cliëntondersteuning. Daar wordt allereerst geadviseerd om te gaan praten met de medewerker in kwestie zelf. Wanneer de cliënt dit al heeft geprobeerd of niet wil, zullen de medewerkers van onafhankelijke cliëntondersteuning de cliënt verwijzen naar de betreffende organisatie. Het contact opnemen met de onafhankelijke cliëntondersteuning is niet verplicht. De cliënt mag ook direct contact opnemen met de betreffende organisatie of direct een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie van de organisatie. Wanneer de cliënt er bij de betreffende organisatie niet uitkomt dan kan hij zich weer melden bij de onafhankelijke cliëntondersteuning of zich rechtstreeks melden bij de klachtregeling van de gemeente. Wanneer een cliënt een klacht wil indienen die niet over één medewerker specifiek gaat, maar over meerdere medewerkers van verschillende instellingen die bijvoorbeeld in een wijkteam samenwerken, of over het proces van de zorgverlening, dan kan de cliënt contact opnemen met de onafhankelijke cliëntondersteuning. Daar wordt de cliënt geïnformeerd over de mogelijke opties (vertrouwenspersoon, klachtencommissie, ombudsfunctionaris). Het contact opnemen met de onafhankelijke cliëntondersteuning is niet verplicht. De cliënt mag ook direct contact opnemen met de vertrouwenspersoon of zich wenden tot de klachtenregeling van de gemeente. Wanneer een burger het niet eens is met een beslissing die de gemeente heeft gemaakt over zijn aanvraag om ondersteuning kan daartegen bezwaar (volledige heroverweging door de gemeente) en beroep (bij de rechtbank) aantekenen op basis van de reguliere bestuursrechtelijke rechtsbescherming van de Awb. Mocht de burger hierover informatie willen dan kan hij zich richten tot de onafhankelijke cliëntondersteuning. 5
Figuur 1. Klachtenroutes 6
Bijlage Een schatting Hoeveel mensen gaan gebruik maken van de cliëntondersteuning? Vanuit de ervaringen van onafhankelijke vertrouwenspersonen jeugd weten we dat het om ongeveer 5 tot 6 procent gaat van alle cliënten die echt gebruik maken van de diensten van een onafhankelijk vertrouwenspersoon. Deze norm wordt ook gehanteerd in het door BMC in opdracht van de VNG geschreven rapport Een gezicht dichtbij waarin de formatie voor de functie voor de vertrouwenspersoon jeugd wordt berekend. Het is de vraag of deze norm ook gehanteerd moet worden voor het brede sociale domein. Mogelijk is het gebruik van de onafhankelijke vertrouwenspersoon jeugd wat groter omdat het om gevoelige problemen gaat en om zaken waarbij de autonomie van met name ouders in meer of mindere mate wordt aangetast. Bovendien gaat deze norm uit van de oude situatie van een versnipperde jeugdzorg met regie vanuit Bureau Jeugdzorg. De ambitie van gemeenten is om te komen tot een sterker samenhangende jeugdzorg en een sterke gemeentelijke regie. Om te starten zou als uitgangspunt gehanteerd kunnen worden dat 3 tot 4 procent van alle Wmo-cliënten en cliënten in het kader van de Participatiewet, van de vertrouwenspersoon sociaal domein gebruik zal gaan maken. In het begin van de invoering van de transities kan het gebruik hoger liggen vanwege de grote veranderingen die voor sommige cliënten kunnen optreden. De omvang van het gebruik van de cliëntondersteuning hangt natuurlijk ook af van de exacte diepgang van de ondersteuning. Hoe dichtbij (in wijken en buurten of alleen centraal) de gemeenten deze ondersteuning aanbieden, hoe groter het gebruik zal zijn. Het is echter een investering die op termijn zijn vruchten afwerpt in de vorm van minder kosten op het gebied van klachtenprocedures, meer tevreden cliënten en een effectievere zorg die meer resultaten oplevert. 7