Ontevreden? Klachten of suggesties, laat het ons weten! Patiëntenvoorlichting alle aandacht
Ontevreden? Heeft u klachten en suggesties, laat het ons weten! Inhoudsopgave Pagina Wat u vooraf moet weten 2 Wat is een klacht precies 3 Onze klachtenprocedure 4 Overige klachtenbehandeling 6 Aansprakelijkheid 6 Tot slot 7 Belangrijke adressen 8 2
Wat u vooraf moet weten Wij doen in ons ziekenhuis ons best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat er iets mis gaat of dat onze werkwijze niet geheel volgens uw verwachtingen verloopt. Gezondheidszorg is en blijft mensenwerk. Net als iedereen willen ook wij van onze fouten en vergissingen leren. Wij kiezen hierbij voor een persoonlijke benadering. U kunt ons hierbij helpen door uw ervaringen met ons te delen. Dus Als u een klacht heeft, aarzelt u dan niet om deze klacht in te dienen. Het is uw goed recht en u helpt ons de kwaliteit van onze zorg te verbeteren. Alle klachten worden geregistreerd en intern besproken met betrokkenen. De Raad van bestuur ontvangt maandelijks een rapportage over klachten en gedane aanbevelingen. Wij ontvangen uw klacht bij voorkeur schriftelijk. Mocht u problemen hebben met de Nederlandse taal of als u het moeilijk vindt om een brief te schrijven, dan kunt u contact opnemen met het Zorginformatiepunt of de Klachtenfunctionaris. Voor de afhandeling van een klacht bestaat in ons ziekenhuis een vaste klachtenprocedure. Hoe u gebruik kan maken van deze procedure wordt in deze brochure uitgelegd. Onze klachtenprocedure sluit aan op de landelijke richtlijnen. Wat is een klacht precies? Een klacht is een uiting van onvrede. Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over behandeling, verpleging, verzorging, bejegening, financiën of andere zaken in en om het ziekenhuis. Wie kunnen er klagen? Als u patiënt bent (geweest) kunt u een klacht indienen. Betreft de klacht een ander persoon dan kunt u alleen een klacht indienen namens deze persoon. Die moet u daarvoor dan wel (schriftelijk) toestemming hebben gegeven. Als het een overleden patiënt betreft, kunnen alleen de direct nabestaanden of de daartoe gemachtigde(n) een klacht 3
indienen. Voor personen die niet in staat zijn om zelfstandig een klacht in te dienen geldt eveneens dat alleen de daartoe gemachtigde belangenbehartiger een klacht kan indienen. De eenvoudigste oplossing U kunt in de meeste gevallen het snelst tot een oplossing komen als u uw vraag of klacht rechtstreeks bespreekt met degene die naar uw mening de klacht veroorzaakt heeft of daarvoor verantwoordelijk is. Er kan dan tijdens uw opname of polikliniekbezoek een oplossing gezocht worden. Leidt dit niet tot een voor u bevredigend resultaat dan kunt u uiteraard van één van de andere hierna beschreven mogelijkheden gebruik maken. 4
Onze klachtenprocedure Zorginformatiepunt (1e opvang en bemiddeling) Het Zorginformatiepunt houdt zich bezig met de klachtopvang en de bemiddeling van eenvoudig op te lossen onvrede, bijvoorbeeld over de faciliteiten of bereikbaarheid van het ziekenhuis. De medewerkers registreren uw klachtbrief of horen uw melding aan en maken hiervan een klachtregistratie. Een afschrift van deze registratie wordt naar betrokkenen gestuurd. Desgewenst wordt medewerking verleend bij het verwoorden van uw klacht, het tot stand brengen van een (telefonisch) contact tussen beide partijen, of het verkrijgen van een schriftelijke reactie van de betrokkene(n) op uw melding. Indien de melding door het Zorginformatiepunt niet naar uw tevredenheid kan worden opgelost, kunnen zij u informeren over de alternatieven. Medewerkers van het Zorginformatiepunt vormen zich geen oordeel over de melding en kiezen geen partij. Klachtenfunctionaris (bemiddeling en begeleiding) De klachtenfunctionaris houdt zich bezig met meer gecompliceerde klachten, bijvoorbeeld bij voortdurende onvrede of problemen in de behandelrelatie, of dreigende conflictsituaties. In die situaties kan zij als onpartijdig bemiddelaar ondersteuning bieden aan beide partijen. Na ontvangst van uw klachtbrief of aankondiging van het Zorginformatiepunt neemt de klachtenfunctionaris contact met u op om uw melding en de afhandeling van uw klacht te bespreken. Vervolgens neemt zij contact op met degene tegen wie de klacht gericht is. De bemiddeling door de klachtenfunctionaris is gericht op het bespreken en zo mogelijk opheffen van individueel ongenoegen. De klachtenfunctionaris vormt zich ook geen oordeel over uw klacht en kiest geen partij. Als de bemiddeling door deklachtenfunctionaris geen bevredigende oplossing biedt, dan is beoordeling van uw klacht door depatiëntenklachtencommissie alsnog mogelijk. 5
Patiëntenklachtencommissie (beoordeling en uitspraak) Als bemiddeling niet tot het gewenste resultaat leidt of als u geen bemiddeling wenst maar een beoordeling en uitspraak over de gegrondheid van uw klacht, kunt u uw klacht rechtstreeks indienen bij de Patiëntenklachtencommissie. De commissie neemt alleen schriftelijke klachten in behandeling. Samenstelling (klachtencommissie) De commissie bestaat uit 7 leden: Externen: een voorzitter, een jurist en een afvaardiging van een patiëntenorganisatie; Internen: een afvaardiging van: medisch specialisten, paramedici en verpleegkundigen. De leden hebben vaste vervangers en komen maandelijks bijeen. Uitspraak Om uw klacht te kunnen beoordelen en tot een goed onderbouwde uitspraak te komen, stelt de commissie een onderzoek in. Hierbij wordt het principe van hoor en wederhoor toegepast. In eerste instantie gebeurt dit schriftelijk. Tevens wordt, met uw toestemming, uw dossier geraadpleegd. De commissie kan ook besluiten om u en de aangeklaagde medewerker(s) uit te nodigen voor een hoorzitting om aanvullende informatie te verkrijgen. Wanneer de commissie een hoorzitting organiseert, dan ontvangt u een uitnodiging met algemene informatie over de zitting. Ook kan de commissie besluiten tot een externe expertise. De uitspraak en eventuele aanbevelingen van de commissie worden schriftelijk medegedeeld aan zowel u als aan de aangeklaagde(n) en aan de Raad van Bestuur. De voorzitter van de Raad van Bestuur stuurt u een reactie op de uitspraak en sluit daarmee de procedure af. Overige klachtenbehandeling Tegen de uitspraak van de Patiëntenklachtencommissie is intern geen beroep mogelijk, tenzij er procedurele fouten zijn gemaakt. 6
Als u dat wenst kunt u uw klacht alsnog voorleggen aan een externe klachtinstantie. Ook als u uw klacht rechtstreeks door een andere instantie dan het ziekenhuis wilt laten afhandelen kunt u gebruik maken van externe klachtinstanties, zoals: - de Inspectie voor de Gezondheidszorg - het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg - de Rechter Het verdient aanbeveling juridisch advies in te winnen alvorens u een dergelijke stap neemt. Aansprakelijkheid Als u denkt dat bij uw verzorging of behandeling in het verwijtbare fouten zijn gemaakt waardoor u schade heeft ondervonden en u wilt het ziekenhuis daarvoor aansprakelijk stellen, dan dient u dit altijd schriftelijk kenbaar te maken bij de Raad van Bestuur. Deze laat onderzoeken of het ziekenhuis wettelijk aansprakelijk is en of u recht heeft op een schadevergoeding. De klachtenfunctionaris kan u hierover informeren. In principe is het niet aansprakelijk voor vermissing of beschadiging van persoonlijke eigendommen. In bepaalde gevallen kan hierop echter een uitzondering worden gemaakt. 7
Tot slot Geheimhouding:.. alle medewerkers van het ziekenhuis, de klachtenfunctionaris en de leden van de Patiëntenklachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens waarvan ze in het kader van de klachtenbehandeling kennis nemen. U kunt erop rekenen dat alle gegevens vertrouwelijk zullen worden behandeld. Kosten:.. aan de bemiddeling en behandeling van uw klacht binnen het ziekenhuis zijn voor u geen kosten verbonden. Machtiging: wanneer de klachtenfunctionaris of de patiëntenklachtencommissie het medisch en / of verpleegkundig dossier willen inzien, dan zullen zij u hiervoor schriftelijk toestemming vragen. Registratie:..wanneer u een klacht indient, wordt deze geregistreerd. De klachtgegevens en de daaraan gekoppelde aanbevelingen worden anoniem in een overzicht verwerkt en voorgelegd aan de Raad van Bestuur. Uw klacht is daarmee een belangrijk hulpmiddel om de kwaliteit van onze zorgverlening en dienstverlening te verbeteren. Reglement:..het volledige klachtenreglement van het is bij de klachtenfunctionaris en bij het Zorginformatiepunt opvraagbaar. Voor hun bereikbaarheid zie blz. 8 achter in deze brochure en onze website: www. westfriesgasthuis.nl 8
Belangrijke adressen Voor telefonisch advies en informatie: Zorginformatiepunt telefoon: 0229-257613 ma t/m vr van 8:15-16:30 e-mail: zorginformatiepunt@westfriesgasthuis.nl Klachtenfunctionaris Mw. C. Vogelesang-Stöve telefoon: 0229-257966 Di Woe Do van 8:00 15:30 uur Ambtelijk secretaris Patiëntenklachtencommissie Mw. I. Hoogstraten-Kooiman telefoon: 0229-257581 Ma Woe Vrij van 09:30 17:30 9
Voor het indienen van uw klacht: Internet: Melden via de website van het ziekenhuis is een snelle methode om uw klacht in te dienen. Raadpleeg hiervoor de website van het ziekenhuis: www.westfriesgasthuis. nl onder klachten en complimenten (onderaan de webpagina). Via deze link krijgt u het de mogelijkheid om het online klachtenformulier in te vullen en verzenden. Schriftelijk: Postadressen Zorginformatiepunt Postbus 600 1620 AR Hoorn Mail: zorginformatiepunt@westfriesgasthuis.nl Mw. C. Vogelesang-Stöve, klachtenfunctionaris Postbus 600 1620 AR Hoorn Patiëntenklachtencommissie T.a.v. Mw. I. Hoogstraten-Kooiman, ambtelijk secretaris Postbus 600 1620 AR Hoorn Landelijk Adviespunt Zorgbelang Hier kunt u terecht met een vraag of klacht over de zorg. De medewerkers van collega Zorgbelangorganisaties beantwoorden vragen en geven bij klachten advies over mogelijke vervolgstappen. Het Adviespunt Zorgbelang helpt mensen die vastlopen in de zorg en is onafhankelijk van aanbieders, verzekeraars en overheden. Adviespunt Zorgbelang is telefonisch bereikbaar op: 0900-2437070 van 09:00 14:00 uur. 10
Meer informatie vindt u op de website http:// adviespuntzorgbelang.nl U kunt ook contakt opnemen via het formulier op de website. Inspectie voor de Gezondheidszorg Noord-Holland Postbus 20584 1001 NN Amsterdam Telefoon: 020-5800100 e-mail: ri.amsterdam@igz.nl 11
FLD-00747-NL \ 11-05-2017 Maelsonstraat 3 Postbus 600, 1620 AR Hoorn Telefoon: 0229 257 257 www.westfriesgasthuis.nl Locatie Enkhuizen Molenweg 9b 1601 SR Enkhuizen Telefoon: 0228 312 345 Locatie Heerhugowaard Middenwaard 45 1703 SC Heerhugowaard Telefoon: 072 575 3030